SLA miten se pitäisi tehdä Tomi Merenheimo CTQ Legal Oy 10.2.2011
Tomi Merenheimo Yhteystiedot: tomi.merenheimo@ctqlegal.fi 040-5606 101 Oikeustieteen kandidaatti 1997 (Helsingin yliopisto) Erityisosaamisalueet: IT-juridiikka Sopimusjuridiikka Yritysjärjestelyt Corporate Governance Työkokemus: CTQ Legal Oy Osakas, 2010 - Asianajotoimisto Peltonen, Ruokonen & Itäinen Oy Toimitusjohtaja 2009-2010 Digia Oyj, 2002-2009 Lakiasiainjohtaja, viestintäjohtaja Konecranes Oyj, 1999-2002 Lakimies Rahoitustarkastus, 1998-1999 Lakimies 2
KYSYMYS: Mikä on SLA ja missä laissa tai viranomaisen määräyksessä sen sisältö on määritelty?
SLA Toimittajan määrittelemänä palvelukokonaisuutena Useita eri vaihtoehtoja eri palvelutasoista, joista asiakas voi valita parhaiten sopivan Palvelun sisällön Palvelutason, esim. palveluajat, toimenpiteiden suorittaminen, vasteajat tms. Palvelusuorituksen mittarina Kyseessä sopimus, jonka sisällön osapuolet neuvottelevat
SLA on sopimus Sopimuksen sisältö on vapaasti määrättävissä Viisi kysymystä, joihin sopimuksen tulee vastata: 1) MITÄ 2) MISSÄ 3) MITEN 4) MILLOIN 5) ENTÄ ELLEI Tuotteistamiseen kuuluu myös vakioehtojen laadinta Toimitusprosessiin sopivat vakioehdot tuovat tehokkuutta toimintaan Organisaatio tuntee vastuut ja velvollisuudet Hyvät vakioehdot myös laadun ja uskottavuuden tekijä
SLA:n sisältö pääpiirteittäin (1) Sopimuksen kohde ja tavoitteet Toimittajan yleiset velvoitteet Asiakkaan yleiset velvoitteet Sopijapuolten yhteiset velvoitteet Yhteistyön organisointi Käyttöönottoprojektin toteuttaminen Palvelun sisällön tarkempi määrittely
SLA:n sisältö pääpiirteittäin (2) Hinnat ja maksuehdot Muutoshallinta Tietoturva Laatu, auditointi ja katselmukset Sopimuksen voimassaolo ja irtisanominen Muut yleiset ehdot (Boilerplate) Omistus-, käyttö- ja immateriaalioikeudet Luottamuksellisuus Ylivoimainen este Immateriaalioikeusloukkaukset Vastuunrajoitukset Rekrytointirajoitukset Toimittajan myötävaikutusvelvollisuus sopimuksen päättyessä Sopimuksen siirtäminen Sovellettava laki, erimielisyydet ja riitojen ratkaisu Liitteet
Palvelun sisältöön liittyvät dokumentit Palveluiden yleiset tavoitteet ja laatukriteerit Palveluiden laadun mittaaminen ja virhetilanteiden sanktiot Palvelukuvaukset Teknisen ympäristön kuvaus Käyttöönottoprojektin projektisuunnitelma ja aikataulu Palveluiden hinnat Lunastushinnat Toimittajan hinnasto
Mittareista Tavoite vs. Sitoutuminen Korjauksen aloittaminen Korjauksen toimittaminen Tiettyyn korjausaikaan sitoutuminen vaarallista Vakio-ohjelmisto ongelma Toimitamme uuden version ensi kesänä Work-around ainoa mahdollisuus Syyn etsiminen vie eniten aikaa Syy voi olla kolmannen osapuolen suorituksessa, ohjelmistossa tai laitteistossa Sopimuksessa tärkeää huolehtia, että etsimiseen käytetty aika laskutettavaa, jos vika muualla kuin toimittajassa
KYSYMYS: Minkälaisia mittareita voi olla ja mitä olette käyttäneet?
Erilaisia mittareita (lähde: wikipedia) ABA (Abandonment Rate): Percentage of calls abandoned while waiting to be answered. ASA (Average Speed to Answer): Average time (usually in seconds) it takes for a call to be answered by the service desk. TSF (Time Service Factor): Percentage of calls answered within a definite timeframe, e.g., 80% in 20 seconds. FCR (First Call Resolution): Percentage of incoming calls that can be resolved without the use of a callback or without having the caller call back the helpdesk to finish resolving the case. TAT (Turn Around Time): Time taken to complete a certain task. Uptime Agreement
Sanktiot Down-time -maksimi vaihtelee järjestelmän kriittisyyden mukaan Vasteaika ja korjausaika ovat eri asioita Mistä alkaa laskenta Asiakkaan kirjallinen ilmoitus -> etävalvonnalla havaitaan nopeasti ja korjaus voi olla tehty jo ennen asiakkaan ilmoitusta viasta Milloin päättyy Korjauksen toimittaminen asiakkaalle vai järjestelmän ylösnosto Kriittisyysluokkien selkeys tärkeää, kuka määrittelee epäselvässä tilanteessa Huoltokatkojen ja toimittajasta riippumattomien syiden pois ottaminen laskennasta muistettava Kannattaa ottaa useita eri tasoja ja sitoa sanktiot kuukausiveloitukseen 90-95%, 95-98%, 98-99%, jne. Sanktiot pysyvät kohtuullisina, jos sidottu kuukausiveloitukseen Tässä mainittu sanktio ainoaksi korvaukseksi sopimustekstiin Huom. Myös bonuksen sisällyttämisestä voidaan sopia
Muita mahdollisia sanktioita Kuukausimaksun suorituksesta pidättyminen Hinnanalennus Vahingonkorvaus Sopimussakko Sopimuksen irtisanominen ja purkaminen
Ongelmatilanteiden luokittelu - esimerkki Virheluokka 1 kriittinen: tuotannon estävä Virheluokka 2 vakava: tuotantoa vakavasti haittaava Virheluokka 3 haittaava: toimintaa hidastava tai lievästi haittaava Virheluokka 4 lievä: kosmeettinen virhe, vähäinen vaikutus Virheluokka 5 muutosehdotus: muutos, parannus
KYSYMYS: Mitä merkitystä on palvelutasoilla ja miksi niitä kannattaa olla erilaisia?
Palvelun eri tasot 24 / 7 / 365 8 16, arkipäivät Ja kaikki siltä väliltä Vasteaikatakuu / korjaustakuu Järjestelmäympäristön muutoksien huomiointi /sitoutuminen -> Kaikki vaikuttavat hintaan, eri palveluita -> Syytä tarjota asiakkaalle se palvelu, jonka asiakas tarvitsee ja reagoida, jos palvelu käytännössä ei vastaa asiakkaan tarvetta Suuri merkitys asiakastyytyväisyydelle
Hyvä SLA Palvelun scope tarkkaan harkittu Mittarit tarkkaan harkittu Sovitut sanktiot ovat ainoat sanktiot, muut poissuljettu (vahingonkorvaus, kateosto, ym.) SLA:n rakenne palvelun toimitusprosessin mukainen (siis toimittajan näköinen ) Mitoitettu asiakkaan tarpeen mukaan Ottaa huomioon toimintaympäristön muutokset Hinnoiteltu oikein Selkeät irtisanomispykälät
KYSYMYKSIÄ?!
KIITOS!