Vid Nödcentralsverket startades i enlighet med inrikesministeriets

Tulevaisuuden linjaukset selvillä Hätäkeskustoimintaa koskevan vision mukaan Suomessa tulisi toimimaan vuoteen 2015 mennessä yhtenäinen, verkottunut ja luotettava valtakunnallinen Hätäkeskuslaitos, joka vastaa avun tarpeeseen viipymättä ja ammattitaitoisesti. Valtioneuvosto päätti 21.1.2010 Suomen jakamisesta kuuteen hätäkeskusalueeseen. Hätäkeskusten uusi aluejako linjattiin vastaamaan väestön ja viranomaisten palvelutaso-odotuksia. Hätäkeskuslaitoksessa käynnistyi sisäasiainministeriön päätöksen mukainen strateginen muutos- ja kehittämishanke (HAKMU). Hankkeen päätavoitteeksi asetettiin uuden johtamis- ja hallintomallin suunnittelu siten, että vuoden 2015 loppuun mennessä Hätäkeskuslaitos olisi siirtynyt uuteen hallinto- ja johtamisrakenteeseen sekä operatiiviseen toimintamalliin. Martti Kunnasvuori Hätäkeskuslaitoksen johtaja Painopiste toiminnan kehittämiseen. Riktlinjerna för framtiden klara Enligt visionen för nödcentralsverksamheten ska det i Finland senast 2015 fi nnas ett enhetligt och pålitligt riksomfattande Nödcentralsverk, som arbetar i nätverk och som omedelbart och yrkesskickligt svarar på behovet av hjälp. Statsrådet fattade 21.1.2010 beslut om att Finland delas in i sex nödcentralskretsar: Den nya kretsindelningen utarbetades för att uppfylla befolkningens och myndigheternas förväntningar på servicenivån. Vid Nödcentralsverket startades i enlighet med inrikesministeriets beslut ett strategiskt förändringsprojekt (HAKMU). Projektets huvudsakliga mål var att planera en ny lednings- och förvaltningsmodell så att Nödcentralsverket ska kunna övergå till en ny operativ verksamhetsmodell samt förvaltnings- och ledningsstruktur före utgången av 2015. Martti Kunnasvuori Nödcentralsverket direktör Tyngdpunkten på utveckling av verksamheten. 2

Sisällys Lähtökohdat...5 Hätäkeskustoiminnan kehittäminen 2010 2015...6 Toiminta-ajatus, visio ja arvot...8 Strategiset päämäärät...10 Hätäkeskuslaitos tehostaa toiminnallaan auttamisen ketjua... 11 Turvallisuus ja yhteiskunnallinen vaikuttavuus Hätäkeskuslaitoksessa varmistetaan riittävät resurssit...14 Talous ja resurssit Hätäkeskuslaitoksessa keskitytään ydintehtäviin...17 Prosessit ja rakenteet Hätäkeskuslaitoksessa edistetään työhyvinvointia...20 Henkilöstövoimavarojen kehittäminen Strategiset päämäärät Tiivistelmä...22 Strategiska mål Sammandrag...27 3

Hätäkeskuslaitos on avun ja turvan ensimmäinen viranomaislenkki auttamisen ketjussa. 4

Lähtökohdat Sisäasiainministeriö päätti 15.5.2009 hätäkeskustoiminnan strategisista linjauksista valtioneuvoston hätäkeskusuudistuksesta antaman selonteon ja sitä koskevan eduskunnan kannanoton pohjalta. Kehittämisen keskeisiksi tavoitteiksi todettiin väestön ja viranomaisten palveluodotuksiin vastaaminen, hätäkeskusten toimintamallien uudistaminen ja yhtenäistäminen valtakunnallisesti, hätäkeskustietojärjestelmän uudistaminen, hätäkeskustoiminnan sopeuttaminen väheneviin resursseihin sekä alueiden laajentaminen ja hätäkeskusten määrän vähentäminen. Hätäkeskuslaitoksen johtamista päätettiin kehittää selkeyttämällä laitoksen sisäistä ja ulkoista johtamismallia. Toiminnan strateginen ohjaus keskitettiin sisäasiainministeriölle sekä sosiaali- ja terveysministeriölle ja operatiivinen päätöksenteko Hätäkeskuslaitokselle. Hätäkeskuslaitoksen johtokunnasta luovuttiin ja hätäkeskustoimintaan liittyvät asiat käsitellään Hätäkeskuslaitoksen ylijohtajakokouksessa. Hätäkeskusuudistuksen tavoitteeksi asetettiin väestön turvallisuuden edistäminen parantamalla hätäkeskuspalveluiden saatavuutta ja laatua. Sen lisäksi päätettiin uudistaa hätäkeskustoimintaan liittyviä toimintatapoja toimintaympäristön muutosten edellyttämällä tavalla. Näistä lähtökohdista Sisäasiainministeriö päätti keväällä 2010, että hätäkeskustoimintaa kehitetään seuraavien linjausten mukaisesti: Hätäkeskustoimintaan liittyvät toimintamallit yhdenmukaistetaan valtakunnallisesti. Uusi toimintatapa ja sitä tukeva uudistettu hätäkeskustietojärjestelmä otetaan käyttöön vuoteen 2015 mennessä. Tavoitteen onnistumisen kannalta on tärkeää, että yhteistyöviranomaiset osallistuvat uudistamistyöhön. Hätäkeskuspalveluiden ja tehokkaan viranomaisyhteistyön varmistamiseksi hätäkeskustoiminnan alueita tulee laajentaa ja niiden määrää vähentää. Vuoden 2011 alusta voimaan tulleessa hätäkeskustoimintaa koskevassa laissa selkeytetään johtamista, Hätäkeskuslaitoksen ja sen palveluja käyttävien viranomaisten työnjakoa sekä lakisääteisten palvelujen määrittelyä. Keskeisenä tavoitteena on, että Hätäkeskuslaitos voisi nykyistä paremmin keskittyä ydintehtäviinsä. Hätäkeskuspalvelut keskitetään nykyisen viidentoista hätäkeskuksen sijasta seitsemään hätäkeskukseen. Hätäkeskusjärjestelmässä tehtävät toiminnan kehittämiseen liittyvät uudistukset toteutetaan erillisen suunnitelman mukaan vaiheittain vuosina 2011 2015. Hätäkeskuksia ei pelkästään yhdistetä toisiinsa, vaan tilalle perustetaan uudet ja uudella tavalla toimivat toimipisteet, myös hallinto organisoidaan uudelleen koko virastossa. Muutoshankkeessa noudatetaan hyvää henkilöstöpolitiikkaa ja keskeisenä tavoitteena on turvata henkilöstön asema muutostilanteessa. Tässä julkaisussa kuvataan Hätäkeskuslaitoksen strategiset päämäärät sekä keskeisimmät toimenpiteet strategian toteuttamiseksi. Sisäasiainministeriö päätti 15.5.2009 hätäkeskustoiminnan strategisista linjauksista. 5

Hätäkeskustoiminnan kehittäminen 2010 2015 Hätäkeskuslaitoksen kehittämistä ohjaa Valtioneuvoston päätös kuudesta hätäkeskusalueesta. Hätäkeskuslaitoksessa on käynnissä sisäasiainministeriön päätöksen mukainen strateginen muutos- ja kehittämishanke, HAKMU. Johtamis- ja hallintomallia sekä työjärjestystä kehitetään. Esimiestoimintaa tuetaan räätälöidyllä koulutuksella. Henkilöstön osaaminen uudistuneeseen toimintamalliin turvataan koulutuksella ja hyvällä sisäisellä viestinnällä. Tutkintokoulutuksen kehittäminen jatkuu. 2010 Toiminnan yhdenmukaistaminen, organisaation ja tietojärjestelmän kehittäminen Uusi laki hätäkeskustoiminnasta astui voimaan vuoden 2011 alussa. Toimintamallien valtakunnallinen yhdenmukaistaminen on käynnissä. Hätäkeskuslaitoksen tarjoamien tukitoimintojen tarjoamista selkeytetään ja hätäkeskusten määrän vähentäminen aloitetaan asteittain. 6

Toiminta-ajatus Arvot Visio Hätäkeskuslaitos on avun ja turvan ensimmäinen viranomaislenkki auttamisen ketjussa. Hätäkeskuslaitoksen toimintaa ohjaavat arvot ovat luotettavuus, tasapuolisuus, ihimillisyys ja PRO 112. Suomessa toimii vuoteen 2015 mennessä yhtenäinen, verkottunut ja luotettava valtakunnallinen Hätäkeskuslaitos, joka ensimmäisenä lenkkinä vastaa avuntarpeeseen viipymättä ja ammattitaitoisesti. 2015 Viraston keskeiset prosessit ja niihin liittyvät valtakunnalliset vastuut kuvataan. Uuden strategian jalkautuksen toteutus mitataan ja tarvittavat jatkokehitystoimenpiteet aikataulutetaan. Rakennemuutokset ovat valmiita. Hätäkeskuslaitoksessa otetaan käyttöön uusi verkottunut toimintamalli ja valtakunnallisesti verkottunut hätäkeskustietojärjestelmä. Strategian toimeenpanossa noudatetaan hyvää henkilöstöpolitiikkaa ja työhyvinvointitoiminta toteutetaan suunnitelmallisesti. 7

Toiminta-ajatus, visio ja arvot Hätäkeskuslaitos on sisäasiainministeriön alainen virasto, jota sisäasiainministeriö tulosohjaa yhteistyössä sosiaali- ja terveysministeriön kanssa. Hätäkeskuslaitoksen toimintaa ohjaavat laki hätäkeskustoiminnasta (692/2010) ja valtioneuvoston asetus hätäkeskustoiminnasta (877/2010). Hätäkeskusten tehtävänä on vastaanottaa pelastustoimen, poliisin sekä sosiaali- ja terveystoimen alaan kuuluvia hätäilmoituksia ja muita ihmisten, omaisuuden ja ympäristön turvallisuuteen liittyviä välittömiä toimenpiteitä edellyttäviä ilmoituksia sekä välittää ne edelleen niille yksiköille, joille tehtävä voimassa olevan lainsäädännön mukaan kuuluu. Hätäkeskuslaitoksen toiminnan päämääränä on huolehtia omalta osaltaan yhteiskunnan turvallisuudesta olemalla auttamisen ketjussa ensimmäinen viranomaislenkki. Hätäkeskuslaitos vaikuttaa omalta osaltaan valtioneuvoston vahvistaman sisäisen turvallisuuden ohjelman tavoitteiden saavuttamiseen. Hätäkeskuslaitoksen yhteistyöviranomaisten poliisitoimen, pelastustoimen sekä sosiaali- ja terveystoimen viranomaisten omien toimintamallien valtakunnallinen yhdenmukaistaminen suhteessa Hätäkeskuslaitokseen on edellytys Hätäkeskuslaitoksen tulostavoittei- Visio Yhtenäinen toiminta on yhdenmukaista koko maassa palvelu on tasapuolista ja laadukasta. Verkottunut yhteinen valtakunnallinen tietojärjestelmä hätäkeskukset pystyvät tukemaan toisiaan tehtävänhoitoon osallistuvilla viranomaisilla yhteinen, reaaliaikainen tilannekuva. Luotettava ja valtakunnallinen päivystäjillä toimivalta kaksikielisyys turvataan koko manner-suomessa toiminta turvataan resurssit ja työajat häiriö- ja poikkeusoloissa. tasaantuvat Arvot Luotettavuus Hätäkeskuslaitoksessa luotettavuus on rehellisyyttä kansalaisia ja omaa henkilöstöä kohtaan. Se on myös uskollisuutta ja periksiantamattomuutta ja sen tavoitteena on oikeudenmukaisuuden edistäminen. Luotettavuus Hätäkeskuslaitosta kohtaan kasvaa toiminnan pysyvyydestä ja jatkuvasta toimintavarmuudesta. Luotettavuus merkitsee myös täsmällistä ja huolellista, tarvittaessa nopeaa toimintaa, joka pohjautuu lakiin sekä yhteisiin sovittuihin ohjeisiin ja toimintatapoihin. Hätäkeskukset toimivat niin, että kansalaiset voivat olla varmoja hätäkeskusten kyvystä tuottaa heidän tarvitsemansa palvelut ehdottoman luotettavasti kaikissa olosuhteissa. Tasapuolisuus Hätäkeskuslaitos tuottaa Suomessa palvelujaan tasapuolisesti paikasta ja ajasta riippumatta. Kaikkia avuntarvitsijoita kohdellaan yhdenmukaisesti kansalaisuudesta, kielestä, rodusta, uskonnosta, varallisuudesta, sukupuolesta ja mielipiteistä riippumatta. Avuntarvitsijoita palvellaan yksilöllisesti jokaisen tilanne huomioon ottaen. Myös yhteistyökumppaneita palvellaan tasapuolisesti. Hätäkeskuslaitoksessa tasapuolisuus tarkoittaa myös oman henkilökunnan keskinäistä arvostusta. 8

den hyvälle toteutumiselle. Tavoitteena on ohjaavien sektoreiden sekä Hätäkeskuslaitoksen tulossopimustavoitteiden yhdenmukaisuus. Ohjaavat viranomaiset sitoutuvat yhdessä Hätäkeskuslaitoksen kanssa määrittelemiensä toimintamallien tavoitteisiin. Toiminta-ajatus Hätäkeskus on avun ja turvan ensimmäinen viranomaislenkki auttamisen ketjussa. Hätäkeskuslaitoksen toimintamalli on kansainvälisesti tarkasteltuna ainutlaatuinen. Suomalaiset ja Suomessa oleskelevat ihmiset saavat yhden hätänumeron 112 kautta apua kaikissa hätätilanteissa, olipa kyse sitten poliisin, pelastuksen, sairaankuljetuksen tai sosiaalitoimen kiireellisestä tarpeesta. Auttamiseen kuuluvien yhteistyöviranomaisten saumattomalla ja tehokkaalla yhteistyöllä edistetään kaikkien turvallisuutta. Visio Suomessa toimii vuoteen 2015 mennessä yhtenäinen, verkottunut ja luotettava valtakunnallinen Hätäkeskuslaitos, joka ensimmäisenä lenkkinä vastaa avuntarpeeseen viipymättä ja ammattitaitoisesti. Ensimmäinen viranomaislenkki Viipymättä Hätäkeskuslaitos on auttamisen ketjun ensimmäinen viranomaislenkki Hätäkeskuslaitos asettaa olosuhteiden vaatiessa tehtävänsä tärkeysjärjestykseen koko auttamisen ketjun näkökulma huomioiden. Hätäkeskuslaitos keskittyy ydintehtäviinsä, joita ovat hätäilmoitusten käsittely ja viranomaisten tukipalvelut Hätäkeskuslaitokselle kuulumattomia tehtäviä karsitaan hätäilmoitukset vastaanotetaan nopeasti ja tehtävät käsitellään tehokkaasti valtakunnallisesti vahvistettujen tehtävänkäsittelyohjeiden puitteissa. Inhimillisyys PRO 112 Hätäkeskuslaitoksessa inhimillisyys on ihmisarvon loukkaamattomuutta, myötätuntoa, hienotunteisuutta ja kunnioitusta. Henkilöstön käytöksestä heijastuu inhimillisyys avuntarvitsija saa 112-hätänumerosta palvelua suoraan ihmiseltä ihmiselle. Hätäkeskuslaitok- sessa inhimillisyys on myös vuorovaikutusta, jossa kuunteleminen, aito kiinnostus ja kiireettömyys avuntarvitsijaa kohtaan ohjaavat toimintaa. Inhimillisyys on myös joustavuutta ja avoimuutta Hätäkeskuslaitoksen henkilöstön kesken myös työtoverin tarpeet otetaan huomioon. Hätäkeskuslaitoksen osaaminen perustuu edistykselliseen toimintatapaan, kehittyneeseen tekniikkaan ja osaavaan henkilöstöön, jonka tavoitteena on toimia hätätilanteessa tehokkaasti avuntarvitsijan puolesta. Hätäkeskukset tuottavat hätäkeskuspalvelut ammatillisen ripeästi ja täsmällisesti. Hätäkeskustoiminnan edelleen kehittämisessä luovuus ja ennakkoluulottomuus yhdistettynä toi- mintavarmuuteen ovat keskeisiä tekijöitä uusia toiminnallisia ratkaisuja haettaessa. Henkilöstön sisäiset suhteet perustuvat keskinäiseen luottamukseen, jolloin toiminta sekä jokaisen omat voimavarat suunnataan avuntarvitsijoiden palvelemiseen. Hätäkeskuslaitoksen henkilöstön keskuudessa vallitsee arvostus työtovereita ja jokaisen tekemää työtä kohtaan. 9

Strategiset päämäärät Kansalaisten ja poliittisen päätöksentekijän näkökulma 1Tehostetaan auttamisen ketjua 10

Hätäkeskuslaitos tehostaa toiminnallaan auttamisen ketjua Tavoite 1: Hätäkeskuslaitoksessa on käytössä yhdenmukaiset, valtakunnalliset toimintamallit Toimenpiteet toteutetaan valtakunnallinen, verkottunut hätäkeskusjärjestelmä ohjataan hätäpuhelut tarvittaessa vastuualueen ulkopuoliseen hätäkeskukseen yhtenäistetään operatiivinen ydintoiminta sekä hallinnolliset tukitoimet kehitetään eri toimipisteissä tuotettavalle palvelulle virastokohtaiset ja vakioidut toimintaprosessit yhtenäistetään toiminnan ohjeistus valtakunnallisesti. Toimintamalleilla tarkoitetaan Hätäkeskuslaitoksen eri yksiköiden operatiivisten ja hallinnollisten toimintojen suorittamiseksi luotuja prosesseja. Toimintamallien yhdenmukaistaminen on perusedellytys verkottuneelle hätäkeskusjärjestelmälle. Verkottunut järjestelmä mahdollistaa sekä Hätäkeskuslaitoksen että muiden viranomaisresurssien optimaalisen käytön avuntarvitsijan hyväksi. Hätäpuhelut ohjautuvat tarvittaessa vastuualueen ulkopuoliseen hätäkeskukseen varmistaen nopean vastaamisen ja tiedot lähimmistä apua tarjoavista viranomaisyksiköistä ovat kaikkien hätäkeskusten käytettävissä maantieteellisistä rajoista riippumatta. Toimintamallien yhdenmukaistamisella tavoitellaan myös tasalaatuista, samoin periaattein tuotettua palvelua niin avun pyytäjille kuin yhteistyöviranomaisillekin. Molemmat ryhmät voivat luottaa siihen, että palvelun laatu pysyy hyvänä riippumatta siitä, mistä yhteyttä hätäkeskukseen otetaan tai missä hätäkeskuksessa asiaa hoidetaan. Palvelun tasalaatuisuus turvataan yhtenäistämällä sekä operatiivinen ydintoiminta että hallinnolliset tukitoiminnat. Tähän päästään kehittämällä eri toimipisteissä tuotettavalle palvelulle virastokohtaiset ja vakioidut toimintaprosessit. Prosessien käyttöönottoa edeltää kattava koulutus, joka toteutetaan annettavan määräyksen mukaisesti. Yhdenmukainen palvelu edellyttää valtakunnallista ohjeistusta. Tämä edellyttää yhteistyöviranomaisilta toimialan sisällä, mutta myös toimialojen välillä, yhteisiä valtakunnallisia periaatteita koskien hätäilmoituksen käsittelyyn, tehtävän välittämiseen ja tehtävän tukitoimintoihin liittyviä ohjeita. Tavoite 2: Hätäkeskuspalvelut toteutetaan luotettavasti Toimenpiteet osallistutaan kansalaisten yleisneuvontapalveluiden järjestämiseen ohjaavien ministeriöiden päätösten mukaisesti varmistetaan hätäkeskuspalveluiden häiriötön ja keskeytymätön toiminta kellon ympäri kaikkina päivinä kiinnitetään erityistä huomiota tekniikan ylläpitoon, toimiviin varajärjestelmiin sekä ammattitaitoisen henkilöstön riittävyyteen varmistetaan koulutuksella ja teknisillä tukitoiminnoilla, että kansalaisilla on mahdollisuus pyytää kiireistä viranomaisapua molemmilla kotimaisilla kielillä. 11

Hätäkeskuslaitos toimii ensimmäisenä viranomaislenkkinä kiireisissä poliisitoimen, pelastustoimen sekä sosiaali- ja terveystoimen avunpyyntöjen välittämisessä. Kansalaisten yleisneuvontapalveluiden järjestämisessä hyödynnetään Hätäkeskuslaitoksen resursseja tarkoituksenmukaisesti ja erikseen sovittavalla tavalla. Hätäkeskuspalvelulla tarkoitetaan avun tarvitsijan hätäkeskuksiin tekemien ilmoitusten käsittelyä, tehtävän välittämistä hätäkeskusten yhteistoimintaviranomaisten ohjeistamalla tavalla sekä niihin liittyviä tukipalveluita. Hätäkeskuspalvelun luotettavuudella tarkoitetaan hätäkeskuspalveluiden häiriötöntä ja keskeytymätöntä toimintaa kellon ympäri kaikkina päivinä. Häiriöttömyys perustuu tehtävään soveltuvan tekniikan ylläpitoon sekä toimiviin varajärjestelmiin sekä ammattitaitoisen henkilöstön riittävyyteen. Kansalaiset voivat luottaa siihen, että heillä on aina mahdollisuus pyytää kiireistä viranomaisapua molemmilla kotimaisilla kielillä. Luotettavuus varmistetaan yhtenäisillä toimintamalleilla sekä seuraamalla luotettavuudelle laadittuja mittareita. Hätäkeskuspalvelujen luotettavan toteuttamisen edellytyksenä on, että hätäilmoituksen tekoon käytettävät välineet on määritetty lainsäädännöllä. Tavoite 3: Hätäilmoitukset vastaanotetaan viivytyksettä ja hätäilmoitukset käsitellään laadukkaasti Toimenpiteet kohdennetaan käytettävissä olevat resurssit optimaalisesti (työvuorosuunnittelu, salitaktiikka) johdetaan hätäpuhelut yhteen jonoon ja ylivuodot toteutetaan hallitusti käyttäen tarkoituksenmukaista, työskentelyä jouduttavaa tehtävänkäsittelyprotokollaa määritellään ydinprosessien keskinäiset prioriteetit varmistetaan henkilöstön palveluasenne muun muassa kohdennetulla koulutuksella viestitään aktiivisesti hätänumeron 112 oikeasta käytöstä yhteistyössä muiden turvallisuustoimijoiden kanssa. Hätäilmoituksen vastaanotolla tarkoitetaan lainsäädännöllä määritettyjä ilmoitusmuotojen vastaanottoa. Hätäpuhelun viivytyksetön vastaaminen tarkoittaa vastaamista kymmenessä sekunnissa. Auttamisen ketju tehostuu. Viivytys voidaan välttää kohdentamalla käytettävissä olevat resurssit optimaalisesti (työvuorosuunnittelu, salitaktiikka), johtamalla puhelut yhteen jonoon (hallittu ylivuoto), käyttäen tarkoituksenmukaista ja työskentelyä jouduttavaa tehtävänkäsittelyprotokollaa, määrittämällä ydinprosessien keskinäiset prioriteetit, varmistamalla päivystäjien palveluasenne, lisäämällä edelleen kansalaisten tietoisuutta hätänumeron oikeasta käytöstä, ottamalla käyttöön viranomaisten kiireettömien palveluiden neuvontapuhelimet ja määrittämällä viranomaisille tarjottavat tukipalvelut asetuksella. Hätäilmoituksen laadukkaalla käsittelyllä tarkoitetaan tilanteeseen liittyvän riskinarvion ja paikantamisen kannalta tehtyjä oikeita kysymyksiä, ilmoituksesta saatujen tietojen perusteella tehtyä oikeaa vasteenmääritystä, hälyttämistä tai hälyttämättä jättämistä tavoiteajassa sekä tarkoituksenmukaisten ohjeiden antamista soittajalle. Hätäilmoituksen laadukkaalla käsittelyllä mahdollistetaan avuntarvitsijalle nopein tarkoituksenmukainen apu sekä viranomaisresurssien optimaalinen käyttö. 12

Strategiset päämäärät Resurssien hallinnan ja talouden näkökulma 2Varmistetaan riittävät resurssit 13

Hätäkeskuslaitoksessa varmistetaan riittävät resurssit Tavoite 1: Hätäkeskusten yksikkökoko on optimaalinen Toimenpide hätäkeskusten määrää vähennetään siten, että perustetaan Hätäkeskuslaitokseen kuusi hätäilmoituksia vastaanottavaa toimipistettä, sekä yksi erityistehtäviin keskittyvä toimipiste. Hätäkeskuksella tarkoitetaan hätäilmoituksia vastaanottavaa Hätäkeskuslaitoksen toimipistettä. Niiden määrästä ja sijainnista päättää sisäasiainministeriö. Hätäkeskusten toimialueena on vuoden 2011 alusta alkaen koko manner-suomi. Hätäkeskukselle määritetään yhteistoiminta-alue, jolta hätäilmoitukset keskukseen ensisijaisesti ohjataan. Hätäkeskusten toiminnallisesti riittävä yksikkökoko mahdollistaa henkilöresurssien optimaalisen käytön. Työvuorosuunnittelussa voidaan ottaa paremmin huomioon puhelumäärien muutosten vaikutus hätäkeskussalin miehitykseen. Äkillisten sairauspoistumien tai poikkeuksellisten suurten operatiivisten tapahtumien vaikutus suuressa henkilöstömäärässä on vähäisempi kuin pienemmissä keskuksissa. Hallintohenkilöstön osalta työtehtävien jakaminen mahdollistuu paremmin, koska suuremmassa joukossa yksittäinen virkamies voi paremmin keskittyä toimenkuvansa mukaisiin tehtäviin. Hätäkeskuslaitokseen perustetaan kuusi hätäilmoituksia vastaanottavaa toimipistettä, sekä yksi erityistehtäviin keskittyvä toimipiste. Näihin uusiin toimipisteisiin rekrytoidaan henkilöstö viraston nykyisistä työntekijöistä. Tavoite 2: Hätäkeskustoiminta toteutetaan taloudellisesti Toimenpide uudistetaan Hätäkeskuslaitoksen rakenne vastaamaan taloudellisia resursseja. Taloudelliset resurssit tarkoittavat Hätäkeskuslaitokselle osoitettuja investointi- ja käyttömäärärahoja. Hätäkeskuslaitoksen rakenne (hallinto sekä operatiivinen toiminta) toteutetaan siten, että hätäkeskustoiminta on mahdollista toteuttaa olemassa olevilla taloudellisilla resursseilla. Hätäkeskusten toimialueena on vuoden 2011 alusta alkaen koko manner-suomi. Hätäkeskuslaitokseen perustetaan kuusi hätäilmoituksia vastaanottavaa toimipistettä, sekä yksi erityistehtäviin keskittyvä toimipiste. 14

Yksi, yhtenäinen Hätäkeskuslaitos. Tavoite 3: Ammattitaitoisen henkilöstön riittävyys on turvattu Toimenpiteet varmistetaan nykyisen henkilöstön pysyvyys ja uuden henkilöstön saatavuus parannetaan hätäkeskustyön tunnettuutta tuodaan esiin Hätäkeskuslaitosta kiinnostavana ja työntekijöistään hyvää huolta pitävänä organisaationa osallistutaan tutkintokoulutuksen kehittämiseen sekä kehitetään uralla etenemisen mahdollisuuksia ammattitaitoisen henkilöstön riittävyys turvataan varmistamalla nykyisen henkilöstön pysyvyys sekä parantamalla uuden henkilöstön saatavuutta. Molempiin kohderyhmiin pätevät osittain samat toimenpiteet. Hätäkeskuslaitoksen työnantajakuvasta huolehditaan parantamalla työn tunnettuutta sekä lanseeraamalla hätäkeskusta kiinnostavana ja työntekijöistään hyvää huolta pitävänä organisaationa. Hätäkeskuspäivystäjän työn arvostusta lisätään osallistumalla tutkintokoulutuksen kehittämiseen, sekä kehittämällä uralla etenemisen mahdollisuuksia. Uuden henkilöstön rekrytointia alalle parannetaan toteuttamalla perustutkintokoulutus valtakunnassa alueellisesti tarkoituksenmukaisesti, sekä informoimalla koulutusmahdollisuuksista laajasti. 15

Strategiset päämäärät Organisaation suorituskyvyn ja toimivuuden näkökulma 3Keskitytään ydintehtäviin 16

Hätäkeskuslaitoksessa keskitytään ydintehtäviin Tavoite 1: Verkottunut hätäkeskustietojärjestelmä on käytössä Toimenpiteet hankitaan, toteutetaan ja käyttöönotetaan uusi hätäkeskustietojärjestelmä otetaan huomioon yhteistyöviranomaisten tarpeet tietojärjestelmän määrittelyssä ja toiminnallisuudessa. Verkottunut hätäkeskustietojärjestelmä mahdollistaa ilmoitusten käsittelyn fyysisestä sijainnista riippumatta. Hätäkeskuksille on määritetty maantieteelliset ja/ tai toiminnalliset vastuualueet, joista ne ensisijaisesti huolehtivat. Näistä vastuualueista poiketen ilmoituksen käsittely voidaan ohjata ennakkosuunnitelman mukaisesti toiseen hätäkeskukseen ruuhka- ja häiriötilanteissa. Hätäkeskukset voivat ottaa toistensa tehtäviä hoidettavakseen joko osin tai kokonaan. Verkottunut hätäkeskustietojärjestelmä mahdollistaa ajantasaisen tilannekuvan muodostamisen mistä valtakunnan osasta tahansa. Verkottunut hätäkeskustietojärjestelmä mahdollistaa myös sen, että vastuuviranomaiset pystyvät ylläpitämään omia tietojaan, joita hätäkeskukset tarvitsevat 112-palveluiden tuottamisessa. Verkottuneeseen hätäkeskustietojärjestelmään liitettävät tekniset tukitoimet sekä käytön ohjeistus vähentävät paikallistuntemuksen merkitystä ilmoituksen käsittelyyn liittyvässä paikantamisessa, riskinarviossa, vasteenmäärittelyssä sekä hälyttämisessä. Verkottunut hätäkeskustietojärjestelmä mahdollistaa yhtenäisen raportoinnin tuottamisen keskitetysti. Tavoite 2: Tukitoiminnot on selkeästi määritelty Toimenpiteet vastataan viranomaisten tukitarpeeseen lainsäädännön edellyttämien periaatteiden mukaisesti selkeytetään ja ohjeistetaan Hätäkeskuslaitoksen tarjoamat tukipalvelut yhteistyössä hätäkeskustoimintaan osallistuvien viranomaisten kanssa. Tukitoiminnoilla tarkoitetaan lainsäädännössä säädettyjä pelastustoimelle, poliisille ja sosiaali- ja terveystoimelle niiden hälytystehtävien hoitamisen yhteydessä hätäkeskuksesta annettavia palveluita, jotka eivät liity hätäilmoituksen vastaanottamiseen, riskinarviointiin ja tehtävän välittämiseen. Viranomaisten tukitarpeeseen vastataan lainsäädännön edellyttämien periaatteiden mukaisesti joka puolella maata. Hätäkeskusten tarjoamien tukitoimien palvelutasoon eivät vaikuta viranomaisten omien resurssien tai olosuhteiden vaihtelu. Hätäkeskusten tukitoimien selkeyttäminen edellyttää myös yhteistyöviranomaisilta omien toimintamallien yhdenmukaistamista. Tukitoimien palvelutaso on riippuvainen hätäkeskusten resursseista. Vuosittain sovittavassa sisäasiainministeriön, sosiaali- ja terveysministeriön ja Hätäkeskuslaitoksen välisessä tulossopimuksessa määritellään myös tukitoimien palvelutaso. 17

Tavoite 3: Hätäkeskuslaitos on hyvin johdettu virasto Toimenpiteet laaditaan uusi johtamisja hallintomalli sekä työjärjestys kuvataan viraston keskeiset prosessit ja niihin liittyvät valtakunnalliset vastuut kehitetään esimiestoimintaa järjestämällä esimiehille suunnattuja koulutuksia. Sisäasiainministeriö ja sosiaali- ja terveysministeriö vastaavat yhteistyössä Hätäkeskuslaitoksen tavoitteiden asettamisesta vuositasolla tulosohjausprosessin välityksellä. Hätäkeskuslaitoksen johtaja vastaa tulosvastuullisena Hätäkeskuslaitoksen tavoitteiden saavuttamisesta. Uudessa johtamis- ja hallintomallissa kuvataan toiminnan kehittämisen periaatteet ja valtakunnalliset vastuut. Hätäkeskuslaitoksen toimenpiteistä tavoitteiden saavuttamiseksi sovitaan työjärjestyksen mukaisesti. Esimiestyön laadukkuudesta huolehditaan mm. järjestämällä esimiesvalmennusta suunnitelmallisesti kaikille esimiestasoille. Hätänumero 112 apua kiireellisissä tilanteissa. Hätäkeskuslaitos Hätäkeskuslaitoksella tarkoitetaan virastoa, johon kuuluvat alueelliset hätäkeskukset, esikuntatoimintoja hoitava yksikkö sekä tarvittaessa muita yksiköitä. Hätäkeskuslaitoksen keskeiset tehtävät ovat hätäkeskuspalveluiden tuottaminen ja siihen liittyvät pelastustoimen, poliisitoimen sekä sosiaali- ja terveystoimen viranomaisille annettavat tukipalvelut. Uusi laki ja asetus hätäkeskustoiminnasta astuivat voimaan 1.1.2011. Uudella lailla edistetään väestön turvallisuutta, järjestetään uudelleen hätäkeskuspalveluiden tuottaminen sekä parannetaan palveluiden saatavuutta ja laatua. 18

Strategiset päämäärät 4Työyhteisön ja henkilöstön näkökulma Edistetään työhyvinvointia 19

Hätäkeskuslaitoksessa edistetään työhyvinvointia Tavoite 1: Hätäkeskuslaitoksessa henkilöstön työhyvinvointi ja työtyytyväisyys ovat korkealla tasolla Toimenpiteet laaditaan henkilöstöstrategiaan perustuva työhyvinvointisuunnitelma vuosittain toteutetaan työhyvinvointisuunnitelmaan kirjatut toimenpiteet ja seurataan aktiivisesti työhyvinvoinnin ja työtyytyväisyyden tasoa panostetaan mm. työyhteisötaitojen kehittämiseen kehitetään aktiivisesti työvuorosuunnittelua siten, että se tukee henkilöstön jaksamista. Työhyvinvoinnin edistäminen on pitkäjänteistä ja ennalta ehkäisevää työtä, ja vastuu toiminnasta kuuluu koko henkilöstölle. Tavoitteena on työn ja työympäristön kehittäminen, työyhteisön ja työorganisaation toimivuuden parantaminen sekä työntekijän terveyden ja ammatillisen osaamisen edistäminen. Työhyvinvointitoiminnan yleiset linjaukset määritellään henkilöstöstrategiassa sekä Hätäkeskuslaitoksen ohjeistuksella. Tavoite 2: Henkilöstön ammatillinen osaaminen on korkeatasoista Toimenpiteet määritellään henkilöstön osaamisvaatimukset organisaation toiminta-ajatuksesta, päämääristä ja strategioista lähtien laaditaan ammattikuvatarkastelun kautta määriteltävien osaamisvaatimusten pohjalta kehittämisohjelmat, jotka tukevat osaamisen kehittämistä uudistuneessa toimintamallissa etsitään aktiivisesti erilaisia toimintatapoja henkilöstön ammattitaidon ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi tuetaan omatoimista osaamisen kehittämistä. Henkilöstön osaamisella tarkoitetaan tietoja, taitoja ja muita valmiuksia sekä niiden soveltamista käytäntöön haluttujen päämäärien saavuttamiseksi. Henkilöstön osaamisvaatimukset määritellään organisaation toiminta-ajatuksesta, päämääristä ja strategioista lähtien. Henkilöstön osaamisen kehittäminen on suunnitelmallista ja sidoksissa toiminnan vuosisuunnitteluun. Myös toimintaympäristön muutokset ja hätäkeskustoiminnan kehittäminen asettavat vaatimuksia osaamisen kehittämiselle, mutta ne tuovat myös uusia mahdollisuuksia henkilöstölle. Ammattikuvatarkastelun kautta määriteltävien osaamisvaatimusten pohjalta laaditaan kehittämisohjelmat, jotka tukevat osaamisen kehittämistä uudistuneessa toimintamallissa. Hätäkeskuslaitos tarjoaa henkilöstölle mahdollisuuksia kehittää ja monipuolistaa osaamistaan, mutta jokaisella on myös velvollisuus huolehtia omasta ammattitaidostaan ja kehittymisestään. Henkilöstöä arvostetaan. 20

Strategiset päämäärät Tavoite 3: Hätäkeskuslaitoksessa noudatetaan hyvää henkilöstöpolitiikkaa Kansalaisten ja poliittisen päätöksentekijän näkökulma Tehostetaan auttamisen ketjua Toimenpiteet varmistetaan henkilöstön osallistuminen toiminnan kehittämiseen liittyviin hankkeisiin kehitetään henkilöresurssien hallintaa huomioiden toimintaympäristössä tapahtuvat muutokset. Resurssien hallinnan ja talouden näkökulma Varmistetaan riittävät resurssit Hätäkeskuslaitos noudattaa strategian toimeenpanossa viraston henkilöstöstrategiassa kuvattuja henkilöstöpoliittisia periaatteita. Hätäkeskuslaitoksen strateginen muutoshanke (HAK- MU) koordinoi henkilöstön tilanteeseen liittyvien selvitysten tekemistä yhdenmukaisesti kaikkien henkilöiden kohdalla. Uusiin tehtäviin sijoittuminen Hätäkeskuslaitoksessa on ensisijainen vaihtoehto. Muutoshankkeessa hyödynnetään valtionhallinnon organisaatiouudistuksiin liittyviä prosesseja sekä yhteistyötä paikkakuntien kanssa mahdollisuuksien mukaan. Organisaation suorituskyvyn ja toimivuuden näkökulma Keskitytään ydintehtäviin Työyhteisön ja henkilöstön näkökulma Edistetään työhyvinvointia 21

Strategiset päämäärät Tiivistelmä 22

Hätäkeskuslaitos tehostaa omalla toiminnallaan auttamisen ketjua Turvallisuus ja yhteiskunnallinen vaikuttavuus Tavoitteet Toimenpiteet Hätäkeskuslaitoksessa on käytössä yhdenmukaiset, valtakunnalliset toimintamallit. Toteutetaan valtakunnallinen, verkottunut hätäkeskusjärjestelmä. Ohjataan hätäpuhelut tarvittaessa vastuualueen ulkopuoliseen hätäkeskukseen. Yhtenäistetään operatiivinen ydintoiminta sekä hallinnolliset tukitoimet. Kehitetään eri toimipisteissä tuotettavalle palvelulle virastokohtaiset ja vakioidut toimintaprosessit. Yhtenäistetään toiminnan ohjeistus valtakunnallisesti. Hätäkeskuspalvelut toteutetaan luotettavasti. Osallistutaan kansalaisten yleisneuvontapalveluiden järjestämiseen ohjaavien ministeriöiden päätösten mukaisesti. Varmistetaan hätäkeskuspalveluiden häiriötön ja keskeytymätön toiminta kellon ympäri kaikkina päivinä. Kiinnitetään erityistä huomiota tekniikan ylläpitoon, toimiviin varajärjestelmiin sekä ammattitaitoisen henkilöstön riittävyyteen. Varmistetaan koulutuksella ja teknisillä tukitoiminnoilla, että kansalaisilla on mahdollisuus pyytää kiireistä viranomaisapua molemmilla kotimaisilla kielillä. Hätäilmoitukset vastaanotetaan viivytyksettä ja hätäilmoitukset käsitellään laadukkaasti. Kohdennetaan käytettävissä olevat resurssit optimaalisesti (työvuorosuunnittelu, salitaktiikka). Johdetaan hätäpuhelut yhteen jonoon ja ylivuodot toteutetaan hallitusti käyttäen tarkoituksenmukaista, työskentelyä jouduttavaa tehtävänkäsittelyprotokollaa. Määritellään ydinprosessien keskinäiset prioriteetit. Varmistetaan henkilöstön palveluasenne mm. kohdennetulla koulutuksella. Viestitään aktiivisesti hätänumeron 112 oikeasta käytöstä yhteistyössä muiden turvallisuustoimijoiden kanssa. 23

Hätäkeskuslaitoksessa varmistetaan riittävät resurssit Talous ja resurssit Tavoitteet Toimenpiteet Hätäkeskusten yksikkökoko on optimaalinen. Hätäkeskusten määrää vähennetään siten, että perustetaan Hätäkeskuslaitokseen kuusi hätäilmoituksia vastaanottavaa toimipistettä, sekä yksi erityistehtäviin keskittyvä toimipiste. Hätäkeskustoiminta toteutetaan taloudellisesti. Uudistetaan Hätäkeskuslaitoksen rakenne vastaamaan taloudellisia resursseja. Ammattitaitoisen henkilöstön riittävyys on turvattu. Varmistetaan nykyisen henkilöstön pysyvyys ja uuden henkilöstön saatavuus. Parannetaan hätäkeskustyön tunnettuutta. Tuodaan esiin Hätäkeskuslaitosta kiinnostavana ja työntekijöistään hyvää huolta pitävänä organisaationa. Osallistutaan tutkintokoulutuksen kehittämiseen sekä kehitetään uralla etenemisen mahdollisuuksia. 24

Hätäkeskuslaitoksessa keskitytään ydintehtäviin Prosessit ja rakenteet Tavoitteet Toimenpiteet Verkottunut hätäkeskustietojärjestelmä on käytössä. Hankitaan, toteutetaan ja käyttöönotetaan uusi hätäkeskustietojärjestelmä. Otetaan huomioon yhteistyöviranomaisten tarpeet tietojärjestelmän määrittelyssä ja toiminnallisuudessa. Tukitoiminnot on selkeästi määritelty. Vastataan viranomaisten tukitarpeeseen lainsäädännön edellyttämien periaatteiden mukaisesti. Selkeytetään ja ohjeistetaan Hätäkeskuslaitoksen tarjoamat tukipalvelut yhteistyössä hätäkeskustoimintaan osallistuvien viranomaisten kanssa. Hätäkeskuslaitos on hyvin johdettu virasto. Laaditaan uusi johtamis- ja hallintomalli sekä työjärjestys. Kuvataan viraston keskeiset prosessit ja niihin liittyvät valtakunnalliset vastuut. Kehitetään esimiestoimintaa järjestämällä esimiehille suunnattuja koulutuksia. 25

Hätäkeskuslaitoksessa edistetään työhyvinvointia Henkilöstövoimavarojen kehittäminen Tavoitteet Toimenpiteet Hätäkeskuslaitoksessa henkilöstön työhyvinvointi ja työtyytyväisyys ovat korkealla tasolla. Laaditaan henkilöstöstrategiaan perustuva työhyvinvointisuunnitelma vuosittain. Toteutetaan työhyvinvointisuunnitelmaan kirjatut toimenpiteet ja seurataan aktiivisesti työhyvinvoinnin ja työtyytyväisyyden tasoa. Panostetaan mm. työyhteisötaitojen kehittämiseen. Kehitetään aktiivisesti työvuorosuunnittelua siten, että se tukee henkilöstön jaksamista. Henkilöstön ammatillinen osaaminen on korkeatasoista. Määritellään henkilöstön osaamisvaatimukset organisaation toiminta-ajatuksesta, päämääristä ja strategioista lähtien. Laaditaan ammattikuvatarkastelun kautta määriteltävien osaamisvaatimusten pohjalta kehittämisohjelmat, jotka tukevat osaamisen kehittämistä uudistuneessa toimintamallissa. Etsitään aktiivisesti erilaisia toimintatapoja henkilöstön ammattitaidon ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi. Tuetaan omatoimista osaamisen kehittämistä. Hätäkeskuslaitoksessa noudatetaan hyvää henkilöstöpolitiikkaa. Varmistetaan henkilöstön osallistuminen toiminnan kehittämiseen liittyviin hankkeisiin. Kehitetään henkilöresurssien hallintaa huomioiden toimintaympäristössä tapahtuvat muutokset. 26

Strategiska mål Sammandrag 27

Genom sin egen verksamhet effektiviserar Nödcentralsverket hjälpkedjan Säkerhet och samhälleliga effekter Målsättningar Åtgärder Vid Nödcentralsverket tillämpas enhetliga, rikstäckande verksamhetsmodeller. Ett rikstäckande nätverk för nödcentralssystemet bildas. Nödsamtalen dirigeras vid behov till en nödcentral utanför ansvarsområdet. Den operativa kärnverksamheten och de administrativa stödåtgärderna förenhetligas. Vid de olika verksamhetsställena utvecklas verkspecifi ka och standardiserade verksamhetsprocesser för servicen som ska produceras. Verksamhetsanvisningarna förenhetligas på riksnivå. Nödcentralstjänsterna förverkligas på ett tillförlitligt sätt. Deltagande i organiseringen av den allmänna rådgivningen för medborgarna enligt de styrande mnisteriernas beslut. En störningsfri och oavbruten verksamhet inom nödcentralsservicen dygnet runt alla dagar säkerställs. Särskild uppmärksamhet fästs vid att upprätthålla tekniken, att reservsystemen fungerar samt att det fi nns tillräckligt med yrkeskunnig personal. Genom utbildning och tekniska stödåtgärder säkerställs att medborgarna kan begära akut handräckning på både fi nska och svenska. Nödmeddelandena tas emot utan dröjsmål och behandlas på ett högklassigt sätt. De tillgängliga resurserna allokeras optimalt (planering av arbetsskift, saltaktik). Nödsamtalen dirigeras till en kö, och överbelastning hanteras kontrollerat enligt ett ändamålsenligt protokoll för uppgiftshanteringen som påskyndar arbetet. De centrala prioriteringarna i kärnprocessen fastställs. Personalens serviceinställning säkerställs bl.a. genom riktad utbildning. I samarbete med andra säkerhetsaktörer ges aktivt information om rätt användning av nödnumret 112. 28

Inom Nödcentralsverket säkerställs tillräckliga resurser Ekonomi och resurser Tavoitteet Målsättningar Toimenpiteet Åtgärder Storleken på nödcentralernas enheter är optimal. Antalet nödcentraler minskas så att det inom Nödcentralsverket inrättas sex verksamhetsställen som tar emot nödmeddelanden och ett verksamhetsställe som fokuserar på specialuppgifter. Nödcentralsverksamheten förverkligas på ett ekonomiskt effektivt sätt. Nödcentralsverkets struktur förnyas så att den motsvarar de ekonomiska resurserna. Tillräckligheten av kompetent personal har säkerställts. Den nuvarande personalens permanens och tillgången på ny personal säkerställs. Kännedomen om arbetet på nödcentralerna förbättras. Nödcentralsverket framförs som en intressant organisation som tar väl hand om sin personal. Deltagande i utvecklingen av examensutbildningen samt utveckling av möjligheterna till avancemang i karriären. 29

Vid Nödcentralsverket fokuserar man på kärnuppgifterna Processer och strukturer Målsättningar Åtgärder Ett nätverksintegrerat datasystem används av nödcentralerna. Ett nytt datasystem för nödcentralerna skaffas, införs och tas i bruk. Samarbetsmyndigheternas behov beaktas då datasystemet och dess funktion slås fast. Stödfunktionera är klart definierade. Myndigheternas behov av stöd uppfylls enligt principerna i lagstiftningen. De stödtjänster som tillhandahålls av Nödcentralsverket klarläggs och anvisningar om dessa sammanställs i samarbete med myndigheterna som deltar i nödcentralsverksamheten. Nödcentralsverket har en bra ledning. En ny lednings- och förvaltningsmodell samt en arbetsordning utarbetas. Verkets centrala processer och de anknytande rikstäckande ansvarsfrågorna beskrivs. Chefsverksamheten utvecklas genom att organisera riktade utbildningar för cheferna. 30

Inom Nödcentralsverket främjas arbetshälsan Utveckling av personalresurserna Målsättningar Åtgärder Inom Nödcentralsverket ligger personalens arbetshälsa och arbetsbelåtenhet på en hög nivå. Årligen sammanställs en arbetshälsoplan som grundar sig på personalstrategin. Åtgärderna i arbetshälsoplanen genomförs och nivån på arbetshälsan och arbetsbelåtenheten följs aktivt upp. Man satsar på bl.a. utveckling av arbetsgemenskapsfärdigheterna. Planeringen av arbetsskiften utvecklas aktivt så att den stöder personalens arbetsförmåga. Personalen har hög yrkeskompetens. Kompetenskraven för personalen fastställs utifrån organisationens verksamhetsidé, målsättningar och strategier. Genom en granskning av arbetsbeskrivningen sammanställs utifrån de kompetenskrav som ska fastställas utvecklingsprogram som stöder utvecklingen av kompetensen i den förnyade verksamhetsmodellen. Olika verksamhetskoncept söks aktivt i syfte att upprätthålla och utveckla personalens yrkeskompetens. Självständig utveckling av kompetensen stöds. Vid Nödcentralsverket iakttas god personalpolitik. Personalens deltagande i projekt i anknytning till utveckling av verksamheten säkerställs. Förvaltningen av personalresurserna utvecklas med hänsyn till förändringarna i verksamhetsmiljön.