Arc Premium Console Operator Attendant Viiteopas Versio 6.0.0
2003 2012 Arc Solutions (International) Ltd. Kaikki oikeudet pidätetään. Tämän käyttöoppaan mitään osaa ei saa jäljentää missään muodossa tai millään tavalla eikä sitä saa käyttää luomaan siitä johdannaista teosta (kuten käännöstä, muunnosta tai sovitusta) ilman Arc Solutions (International) Limitedin lupaa. Arc Solutions (International) Limited pidättää itsellään oikeuden uudistaa tätä käyttöopasta ja muuttaa sen sisältöä ajoittain ilman Arc Solutions (International) Limitedin velvoitetta ilmoittaa uudistamisesta tai muutoksesta. Cisco on Cisco, inc:n rekisteröity tavaramerkki. Ellei toisin ole mainittu, Arc Solutions (International) Limitedin rekisteröidyt tavaramerkit on rekisteröity Isossa-Britanniassa ja ne on voitu rekisteröidä muissakin maissa. Kaikki tavaramerkit tunnustetaan. EMEA Pohjois- ja Etelä-Amerikka Tyynenmeren alueen Aasia Arc Solutions (International) Ltd. Innovation House Pincents Lane, Reading, Berkshire. RG31 4UH Puh.: +44(0) 118 943 9200 Faksi: +44(0) 118 943 9201 Arc Solutions (International) Inc. Research Triangle Park 4819 Emperor Blvd Durham North Carolina 27703 Puh.: +1 877 956 0272 Faksi: +1 919 313 4794 Arc Solutions (International) Ltd. 2 Marks Street Naremburn NSW 2065 Australia Puh.: +61 409 692 480 Faksi: +61 (0)2 9437 4595 S-posti: info@arcsolutions.com S-posti: inquiries@arcsolutions.com S-posti: info@arcsolutions.com Tuki 0870 220 2205 tai +44(0) 118 943 9205 Ison-Britannian ulkopuolelta Tuki +1 877 956 0272 www.arcsolutions.com Tuki +61 1300 797 724 tai +44(0) 118 943 9212 An Enghouse Interactive Inc. Company Neljäs painos, toukokuu 2011 tukee versiota 5.1.3 Viides painos, tammikuu 2012 tukee versiota 5.1.4 Kuudes painos, lokakuu 2012 tukee versiota 6.0.0 V6.0.0a_OPR0912
Arc Premium Console Operator Viiteopas Tämä asiakirja on Arc Premium Console Operatoria käyttävän operaattorin viiteopas. Sivun oikeassa reunassa olevassa sarakkeessa on lueteltu näppäimet, joilla toiminto suoritetaan. 1.1 Puheluun vastaaminen Yleisin tapa on vastata seuraavaksi suurimman prioriteetin puheluun. Paina Vastaa seuraavaan -näppäintä. (PLUS +) Puhelun tiedot ovat Käynnissä olevat puhelut -ruudussa. (F7) Soittaja on piirissä. Jotkin jonot voi olla määritetty vastaamaan automaattisesti. Nämä puhelut näkyvät heti Käynnissä olevat puhelut -ruudussa (F7), ja soittaja on piirissä. 1.2 Puhelun siirtäminen Siirrä katsomatta Puhelun tiedot ovat Käynnissä olevat puhelut -ruudussa. (F7) Valitse alanumero näppäimistön oikealla puolella olevalla numeronäppäimistöllä. Viimeistele numeronvalinta painamalla Yhdistä-näppäintä. (ENTER) Jos alanumeron läsnäolotila on asetettu, näyttöön voi tulla ikkuna, jossa näkyy läsnäolo ja linjan tila. Näyttöön tulee vaihtoehtoja, joilla siirto voidaan tehdä. Vapauta puhelu painamalla Yhdistä-näppäintä uudelleen. (ENTER) Puhelu poistuu konsolista. Palauttaminen, jos puheluun ei vastata Jos kohdealanumero ei vastaa, puhelu palautuu Puhelun edistyminen -ruutuun aikakatkaisun vuoksi. (F5) Valitse puhelu Puhelun edistyminen -ruudussa. (F5) Paina Palauta-näppäintä. (PAGE DOWN) Puhelu palaa Käynnissä olevat puhelut -ruutuun. (F7) Soittaja on piirissä. Ilmoitettu/neuvotteleva siirto Puhelun tiedot ovat Käynnissä olevat puhelut -ruudussa. (F7) Valitse alanumero näppäimistön oikealla puolella olevalla numeronäppäimistöllä. Viimeistele numeronvalinta painamalla Yhdistä-näppäintä. (ENTER) Jos alanumeron läsnäolotila on asetettu, näyttöön voi tulla ikkuna, jossa näkyy läsnäolo ja linjan tila. Näyttöön tulee vaihtoehtoja, joilla siirto voidaan tehdä. Pysy linjalla ja ilmoita puhelusta. Arc Premium Console Operator Viiteopas 1-1
Hyväksytty Vapauta puhelu painamalla Yhdistä-näppäintä uudelleen. (ENTER) Puhelu poistuu konsolista. Hylätty (tai puheluun ei vastata) Palaa soittajaan painamalla Peruuta neuvottelu -näppäintä. (MIINUS -) Jos vastaanottaja pyytää lisätietoja: Palaa soittajaan painamalla Ota käyttöön tai poista käytöstä. (PLUS +) Palaa vastaanottajaan painamalla Ota käyttöön tai poista käytöstä. (PLUS +) Puhelun yhdistäminen Kun vastaanottaja on piirissä: Vapauta puhelu painamalla Yhdistä-näppäintä. (ENTER) Puhelu poistuu konsolista. 1.3 Puhelun asettaminen pitoon ja palauttaminen Puhelun asettaminen pitoon Aktiivinen puhelu -puhelussa (F7) Paina Aseta pitoon -näppäintä. (PAGE DOWN) Puhelu siirtyy Puhelun edistyminen -ruutuun. (F5) Muistiinpanoilla varustetun puhelun asettaminen pitoon Valitse pitoon asetettava puhelu Käynnissä olevat puhelut -ruudusta. (F7) Paina Aseta pitoon muistiinpanoilla -näppäintä. (PAGE UP) Puhelu siirtyy Puhelun edistyminen -ruutuun. (F5) Puhelun palauttaminen Valitse puhelu Puhelun edistyminen -ruudussa. (F5) Paina Palauta-näppäintä. (PAGE DOWN) Puhelu palaa Käynnissä olevat puhelut -ruutuun. (F7) Soittaja on piirissä. 1.4 Puheluiden asettaminen jonoon Kun haluamasi puhelu on valittuna Käynnissä olevat puhelut -ruudussa. (F7) Soita varattuun alanumeroon. Puhelimesta kuuluu varattu-ääni, ja puhelun näyttöikkunassa lukee VARATTU. Paina Aseta jonoon -näppäintä. (INSERT) Puhelu poistuu konsolista. Puhelun palauttaminen Kun jonossa olemisen aikakatkaisuviive saavutetaan ja puhelu on edelleen odottamassa varattua alanumeroa, puhelu palautuu Puhelun edistyminen -ruutuun aikakatkaisun vuoksi (F5). Valitse puhelu Puhelun edistyminen -ruudussa. (F5) Palauta puhelu painamalla Palauta-näppäintä. (PAGE DOWN) 1-2
Soittaja palaa operaattorin Käynnissä olevat puhelut -ruutuun, jossa soittajan kanssa voi keskustella Jos soittaja haluaa yhä odottaa: Soita varattuun alanumeroon. Puhelimesta kuuluu varattu-ääni, ja puhelun näyttöikkunassa lukee VARATTU. Aseta puhelu jonoon varattuun alanumeroon. Paina Aseta jonoon -näppäintä. (INSERT) Puhelu poistuu konsolista. Jos soittaja on suostunut odottamaan, kunnes toinen osapuoli vapautuu kun puhelu palautuu aikakatkaisun vuoksi (F5) Valitse puhelu Puhelun edistyminen -ruudusta. Paina Muodosta uudelleen -näppäintä. (DELETE) Puhelu palautuu jonoon. 1.5 Väärin valitut puhelut Paina Numeron korjaus -näppäintä. (Askelpalautin) Numero pyyhitään. 1.6 Puhelinneuvottelut Operaattori voi käynnistää kolmen henkilön (soittajan, operaattorin ja kolmannen henkilön) keskinäisen puhelinneuvottelun. Valitse puhelu Käynnissä olevat puhelut -ruudusta. Valitse puhelinneuvotteluun lisättävä alanumero hakemistosta (tai kirjoita numero). Paina Aloita puhelinneuvottelu -näppäintä. (End) Kun saat yhteyden kolmanteen henkilöön ja olet valmis aloittamaan, paina Puhelinneuvottelu-näppäintä. (End) Kun puhelinneuvottelun ohjaaja tulee Aktiivinen puhelu -ruutuun, operaattori voi poistua puhelusta. Toinen tapa: Valitse puhelu Käynnissä olevat puhelut -ruudusta. Napsauta haluamaasi alanumeroa hakemistossa hiiren kakkospainikkeella ja valitse Aloita puhelinneuvottelu. Valitse seuraava osapuoli ja paina Puhelinneuvottelu-näppäintä. Kun puhelinneuvottelun ohjaaja tulee Aktiivinen puhelu -ruutuun, operaattori voi poistua puhelusta. 1.7 Puhelupysäkki Puhelun pysäköiminen Valitse pysäköitävä puhelu Käynnissä olevat puhelut -ruudussa. (F7) Paina Pysäköi-näppäintä. (HOME) Seuraava vapaa pysäköintiasema otetaan käyttöön, ja sen merkkivalo palaa vihreänä. Palauttaminen ennen aikakatkaisua Valitse pysäköintiaseman numero. Paina Yhdistä-näppäintä. (ENTER) Puhelu tulee näkyviin Käynnissä olevat puhelut -ruutuun. (F7) Soittaja on piirissä. Arc Premium Console Operator Viiteopas 1-3
Palauttaminen aikakatkaisun aikana Valitse puhelu Puhelun edistyminen -ruudussa. (F5) Paina Palauta-näppäintä. (PAGE DOWN) Puhelu näkyy Käynnissä olevat puhelut -ruudussa. (F7) Soittaja on piirissä. 1.8 Puhelujen soittaminen Valitse haluamasi numero numeronäppäimistöllä. Viimeistele numeronvalinta painamalla Yhdistä-näppäintä. (ENTER) Puhelu näkyy Käynnissä olevat puhelut -ruudussa. (F7) Soi-tila muuttuu Puhuu-tilaksi, kun puheluun vastataan. 1.9 Puhelujen tyhjentäminen Puhelun katkaiseminen, kun soittaja on kysynyt kysymyksensä: Valitse puhelu Käynnissä olevat puhelut -ruudussa. (F7) Paina Tyhjennä-näppäintä. (ENTER) Puhelu poistuu konsolista. 1.10 Pikavalinta Pikavalinnan käyttäminen Valitse haluamasi pikavalintanumero ja kaksoisnapsauta sitä. Pikavalinnan lisääminen Voit tehdä sen kahdella tavalla: Valitse ja vedä haluamasi yhteystieto hiirellä Pikavalinnat-ruutuun. Tässä ruudussa olevat merkinnät näkyvät aakkosjärjestyksessä. Tai Napsauta Pikavalinnat-ruutua hiiren kakkospainikkeella ja valitse Lisää pikavalinta. Kirjoita yhteystiedon Numero, Nimi ja Yrityksen nimi. Valitse OK. Pikavalinnat voivat olla joko yksityisiä tai julkisia (kaikkien operaattorien nähtävissä). Pikavalinnan poistaminen Valitse poistettava pikavalinta. Napsauta hiiren kakkospainikkeella ja valitse Poista pikavalinta. Vahvista valitsemalla Kyllä. Pikavalinnan muokkaaminen Valitse muokattava pikavalinta. Napsauta hiiren kakkospainikkeella ja valitse Muokkaa pikavalintaa. Muuta kohtia Numero, Nimi ja Yritys tarpeen mukaan. Valitse OK. 1-4
1.11 Poikittaishaku (CTRL+F2) Kun yhteystieto on valittuna joko täydellisessä hakemistossa tai henkilökohtaisessa hakemistoryhmässä: Avaa poikittaishaku. (CTRL+F2) Valitse vaihtoehtoinen yhteystieto näytössä olevasta valikoimasta. (ENTER) Poistu Poikittaishaku-ikkunasta. (ESC) Poikittaishaun määrittäminen Valitse haluttu Poikittaishaku-ruutu määrittämällä ehdot Asetukset-valikossa. (Valitse Asetukset ja sitten Suodatinhaku-välilehti). Valitse joko Osasto tai Etu-/sukunimet. Jos valitset Ei mitään, toiminto poistetaan käytöstä. 1.12 Läsnäolo Läsnäolotilan ja linjan tilan näyttäminen Valitse yhteystieto joko täydellisestä hakemistosta tai henkilökohtaisesta hakemistoryhmästä. Läsnäolotiedot näytetään, kun yhteystietosivupalkin ruutu on näkyvissä. Voit myös painaa BLF, läsnäolotila ja vaihtoehtoiset numerot -painiketta. (F2) Näkyviin tulee ikkuna, jossa on tilatiedot. Joillekin yhteystiedoille on voitu määrittää vaihtoehtoisia numeroita. Jos vaihtoehtoinen numero on saatavilla: Painamalla Yhdistä yhden kerran käynnistät neuvottelevan puhelun kyseiseen alanumeroon. (Enter) Painamalla Yhdistä kaksi kertaa käynnistät puhelun sokkosiirron kyseiseen alanumeroon. (Enter)+(Enter) Voit tehdä seuraavat puhelunhallintatoimet puhelimen ja hiiren painikkeiden avulla: Vastaa puheluun, Tyhjennä puhelu, Neuvotteleva siirto, Siirrä katsomatta, Siirrä vastaajaan, Aseta pitoon, Aseta pitoon muistiinpanoilla, Aloita puhelinneuvottelu, Pysäköi puhelu ja Sarjapuhelu. Peruuta valitsemalla Sulje. Kalenterin tarkasteleminen (riippuu asennetusta tuotteesta ja kokoonpanosta) Valitse yhteystieto joko täydellisestä hakemistosta tai henkilökohtaisesta hakemistoryhmästä. Tarkastele tapaamisia avaamalla kalenteri. (CTRL+L) CUPS-tietojen tarkasteleminen (riippuu asennetusta tuotteesta ja kokoonpanosta) Jos yhteystiedon läsnäolotila on käytettävissä (eli kyseessä on sisäinen yhteystieto) täydellisessä hakemistossa tai henkilökohtaisessa hakemistoryhmässä, toimi seuraavasti: Vie hiiren osoitin läsnäolotilan kuvan päälle. Läsnäolotilan tiedot tulevat näkyviin. Arc Premium Console Operator Viiteopas 1-5
1.13 Vaihtoehtoiset numerot Yhteystiedon vaihtoehtoisten numerojen näyttäminen Valitse yhteystieto joko täydellisestä hakemistosta tai henkilökohtaisesta hakemistoryhmästä. Vaihtoehtoiset yhteystiedot näytetään, kun yhteystietosivupalkin ruutu on näkyvissä. Voit myös painaa Vaihtoehtoiset numerot -painikkeita, jolloin vaihtoehtoiset yhteystiedot tulevat näkyviin. (CTRL+F12) Valitse vaihtoehtoinen yhteystieto. Valitse sitten jokin seuraavista vaihtoehdoista: Painamalla Yhdistä yhden kerran käynnistät neuvottelevan puhelun kyseiseen alanumeroon. (Enter) Painamalla Yhdistä kaksi kertaa käynnistät puhelun sokkosiirron kyseiseen alanumeroon. (Enter)+(Enter) Voit tehdä seuraavat puhelunhallintatoimet puhelimen ja hiiren painikkeiden avulla: Vastaa puheluun, Tyhjennä puhelu, Neuvotteleva siirto, Siirrä katsomatta, Siirrä vastaajaan, Aseta pitoon, Aseta pitoon muistiinpanoilla, Aloita puhelinneuvottelu, Pysäköi puhelu ja Sarjapuhelu. Peruuta valitsemalla Sulje. 1-6
Näytön osien esimerkkejä Seuraavissa kuvissa esitellään Arc Premium Console Operatorin näytön osia. Näyttöjen sisältöön voidaan vaikuttaa asennuksen ja määrityksen aikana. Tässä kuvattujen näyttöjen asettelu voi poiketa operaattorien käyttöön asetetusta näkymästä. KOKO KONSOLI-IKKUNAN ASETTELU JONO-RUUTU (F9) Jono-ruutu näyttää kaikki operaattorin käytettävissä olevat jonot. Ruudussa voidaan näyttää seuraavat kunkin jonon tilaan liittyvät tiedot: saapuvien ja hylättyjen puhelujen määrä sekä kirjautuneiden ja saatavilla olevien operaattorien määrä. Arc Premium Console Operator Viiteopas 1-7
SAAPUVAT PUHELUT -RUUTU (F8) Operaattori ottaa seuraavaksi suurimman prioriteetin puhelun vastaan tästä ruudusta painamalla Vastaa seuraavaan (Plus +). KÄYNNISSÄ OLEVAT PUHELUT -RUUTU (F7) Soittaja siirtyy operaattorin Aktiivinen puhelu -ruutuun, jossa soittaja on piirissä. Jos jono on määritetty vastaamaan automaattisesti, puhelu näkyy heti Käynnissä olevat puhelut -ruudussa ja soittaja on piirissä. PUHELUN EDISTYMINEN -RUUTU (F5) Jos soittaja on asetettu pitoon tai palautettu vastaamattomuuden, pysäköinnin tai jonossa olon aikakatkaisun vuoksi, puhelu näkyy Puhelun edistyminen -ruudussa. HAKEMISTOT-RUUTU (koko hakemisto ja henkilökohtaiset hakemistoryhmät) (F3) Console Operatorissa on kaksi hakemistotyyppiä: Koko hakemisto Tämä näyttää kaikki Arc Premium Console -ympäristössä operaattorin käytettävissä olevat yhteystiedot. Henkilökohtaiset hakemistoryhmät Näitä hakemistoja voidaan muuttaa niin, että niissä näkyy osa koko hakemistosta. Nämä hakemistoryhmät liittyvät Arc Premium Consoleen sisäänkirjauduttaessa käytettyihin tunnistetietoihin. 1-8
Näissä hakemistoissa näytettäviin tietoihin kuuluvat muun muassa etu- ja sukunimi, osasto, työnimike, alanumero ja sähköpostiosoite, ja ne mahdollistavat lajittelu- ja hakutoimintojen käytön, jotta yhteystiedot voidaan hakea nopeasti. Voit liikkua hakemistojen välillä napsauttamalla välilehden otsikkoa. Voit valita seuraavan tai edellisen hakemiston myös näppäimillä Ctrl+TAB ja Ctrl+SHIFT+TAB. Voit myös siirtyä välilehteen suoraan painamalla näppäimiä Alt+Numero, jossa numero viittaa välilehden paikkaan näytössä (1, 2, 3, 4 jne.). YHTEYSTIETOSIVUPALKKI Kun yhteystieto valitaan, yhteystietosivupalkissa näkyy lisätietoja valitusta yhteystiedosta. Näkyvissä ovat muun muassa seuraavat tiedot: Läsnäolotilan kuvake (ja työkaluvihje). Kaikki saatavilla olevat lisätiedot. Yhteystiedot- ja Poissaoloviesti-ruudut. Tämä näyttöruutu voidaan määrittää Läsnäolo > Yhteystietosivupalkki-välilehdessä. Voit esimerkiksi muuttaa tietojen järjestystä, ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä läsnäolokuvakkeita ja poistaa Vaihtoehtoiset yhteystiedot- ja Poissaolo-ruudun. Sivupalkki ja Muistiinpanot sisältävät vain luku -sisältöä. Tiettyjen kenttien avulla voidaan kuitenkin käynnistää toimintoja. Tällaisia lihavoituna näkyviä kenttiä ovat muun muassa seuraavat: Puhelinnumerokentät, joiden avulla voidaan aloittaa puhelu: Alanumero, Koti, Työ1, Työ2, Hakulaite, Faksi ja Matkapuhelin. Sähköpostikentät, joiden avulla voidaan lähettää sähköpostia: Sähköposti, Sähköposti2, Sähköposti3, Käyttäjäkenttä1, Käyttäjäkenttä2, Käyttäjäkenttä3, Käyttäjäprofiili. PYSÄKÖIDYT PUHELUT -RUUTU Pysäköidyt puhelut pinotaan alanumeroon (esimerkiksi 5522), kunnes alanumero poimii puhelun. Operaattori näkee pysäköidyt puhelut ja kunkin puhelun tilan. Arc Premium Console Operator Viiteopas 1-9
BLF, LÄSNÄOLOTILA JA LINJAN TILA Kun operaattori siirtää puheluita alanumeroihin, joiden läsnäolotilaa ei ole määritetty, käyttäjän näyttöön voi tulla ilmoitus siitä, että puhelun vastaanottavan henkilön läsnäolotila on määritetty. Seuraava kuva esittää yhteenvetonäytön. Jokainen saatavilla oleva läsnäolovaihtoehtotyyppi voidaan valita lisätietojen esittämiseksi. Voit avata tämän näytön painamalla F2-näppäintä hakemiston yhteystiedossa. BLF-tila ei tuo tätä ilmoitusta näkyviin. Tämä on tarkoituksellista vastaaja- ja puhelunvälitystoimintojen vuoksi. Siirron voi suorittaa usealla tavalla. Voit valita esimerkiksi vaihtoehdoista Puhelu, Neuvotteleva siirto, Siirrä katsomatta, Siirrä vastaajaan, Aseta pitoon, Aseta pitoon muistiinpanoilla, Aloita puhelinneuvottelu ja Pysäköi puhelu. 1-10