Sosiaalityön vaikuttavuuden arviointi Lapin sosiaalityön kehittämisyksikkö
Lapin sosiaalityön kehittämisyksikön toimijat 2006-2008: 1. Enontekiön sosiaalitoimisto, saamelaisten kotiseutualue 2. Kittilän sosiaalitoimisto, Tunturi-Lapin seutukunta 3. Länsi-Pohjan sateenkaari hanke, Kemi-Tornion alueen kehittämiskeskus 4. Rovaniemen sosiaalipalvelukeskus: aikuissosiaalityö, lastensuojelu, perhesosiaalityö ja vastaanottoyksikkö, Rovaseutu 5. Sodankylän sosiaalitoimisto, Itä- ja Pohjois-Lapin seutukunta 6. Nuorten Ystävät, lastensuojelulaitokset Hiekkarinne Rovaniemellä ja Koivu/Koivurinne Muhoksella 7. Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos 8. Poske Laaja tiedonkeruu: 1. Enontekiö 2. Kittilä 3. Posio 4. Rovaniemi 5. Sodankylä 6. Tornio 7. Ylitornio
Lapin sosiaalityön kehittämisyksikkö 2006-2008 Kehittämisyksikön tavoitteena on asiakastyön prosessien kehittäminen sekä sosiaalityön vaikuttavuuden arvioinnin käynnistäminen sosiaalitoimistojen työkäytäntöjä uudistavalla kehittämis-, konsultaatio-, tutkimus- ja koulutusrakenteella. Tarkoitus on luoda Lappiin kattava sosiaalityön kehittämisyksikkörakenne, jossa sosiaalialan osaamiskeskus, kunnat, järjestöt ja yliopisto ovat sitoutuneita toimijoita ja kuntien sosiaalityön tiimit toimivat seudullisina kehittäjätiimeinä sovitun ajan.
Sosiaalitoimistojen asiakastyön kehittämisen myötä tavoitellaan seuraavia vaikutuksia: sosiaalityön prosessi on asiakkaan kannalta kokonaisvaltainen ja kumppanuutta korostava käytäntötutkimuksen tuella toteutetaan sosiaalityön vaikuttavuuden arviointia sosiaalityön rakenteita ja organisaatioita muutetaan asiakkaiden tarpeita vastaaviksi sosiaalityön tutkimus ja sosiaalityön käytännön opetus liittyvät kehittämistoimintaan ja käytännön asiakastyöhön kehittämisyksikön toiminta ulottuu kaikkiin Lapin kuntiin ja osaaminen välittyy asiakkaiden ja ammattilaisten saataville myös teknologiaa hyödyntämällä
Asiakastyön kehittämisen painopiste Arviointijärjestelmän luominen sosiaalityön arjen käytäntöihin: 1. sosiaalityön vaikuttavuuden osoittamiseksi 2. laadukkaan sosiaalityön kehittämiseksi
Miten vaikuttavuuden arviointiin edetään? VAIKUTTAVUUS ON PROSESSIN JA ASIAKASMUUTOKSEN VÄLINEN SUHDE tavoiteltavien, ongelmaan liittyvien muutosten seuraaminen palveluprosessin kuluessa ja sen jälkeen - asiakastietojärjestelmien merkitys prosessia ja asiakasmuutosta koskevan tiedon keräämisen välineenä - tiedon oltava siinä muodossa, että sitä on helppo prosessoida
Perusteluja vaikuttavuuden arvioinnille Oman työn näkyväksi tekeminen Itselle, asiakkaalle, kuntalaisille, päättäjille Oman työn tutkiminen ja kehittäminen Käytännöistä lähtevä tieto Palvelun käyttäjän oikeus parhaaseen tietoon perustuvaan palveluun Evidence-based practice Knowledge-based practice Tilivelvollisuus Asiakkaille, kuntalaisille, päättäjille
Vaikuttavuuden arviointi - Laajan tiedonkeruun perustelut Sosiaalitoimiston asiakastyöstä liian vähän tutkittua tietoa (määrät, ohjautuminen, syyt, kesto jne.), mutu -tieto (tukkimiehen kirjanpito) Käytössä useita tietojärjestelmiä (vertailu) Palveluiden kehittäminen Sosiaalityön profiilin nostaminen Tutkiva ja kehittävä työote
Vaikuttavan työn oletettu mekanismi Vaikuttavan sosiaalityön edellytykset Vuorovaikutuksellinen, suunnitelmallinen, asiakasta osallistava työtapa, minkä toteutuksesta vastaa ammattitaitoinen ja riittävä sosiaalialan henkilöstö, joka tutkii omaa työtään Lähtökohtana neljä näkökulmaa Asiakas / Henkilöstö / Prosessi / Talous
Sosiaalityön strategiset menestystekijät Asiakaslähtöisyys Kumppanuus Asiakas paras oman asiansa paras asiantuntija Vuorovaikutus ja kuuluksi tuleminen Asiakasprosessi Vuorovaikutus; kontaktien määrä ja luonne Työskentelyn tavoitteellisuus (suunnitelmat) Riittävästi ammattitaitoista henkilökunta Oman työn tutkiminen Talousnäkökulma sosiaalityötä (tietoisuus)
Sosiaalityön strategiset menestystekijät (Strategiakartta)
ASIAKAS asiakkaan osallisuus omaan prosessiin asiakkaan elämäntilanne paranee (tavoite) HENKILÖSTÖ riittävästi ammattitaitoista henkilökuntaa PROSESSI suunnitelmallinen sosiaalityö vuorovaikutuksellinen työote TALOUS tietoisuus
Tiedon tuottaminen: Kuka? - Sosiaalitoimiston työntekijät, N=96 : Johtavat sosiaalityöntekijät, sosiaalityöntekijät, sosiaaliohjaajat, etuuskäsittelijät Miten? - Paperilomakkein 1.10.2007 31.5.2008 (30.6.2008 Torniossa) 1) Työntekijän lomake 2) Asiakkaan lomake + Asiakaspalaute netin kautta toukokuussa 2008 Missä? - 7 Lapin läänin kuntaa; Kittilä, Rovaniemi, Sodankylä, Enontekiö, Tornio, Ylitornio, Posio + Nuorten ystävät
Tieto, jota ei saada: - Työntekijän tekemä muu kuin yksilö- ja perhekohtainen asiakastyö (yhteisötyö, hallinto jne.) - Kuinka kauan työntekijän ja asiakkaan tapaaminen on kestänyt - Asiakkaan taustatietoja - Asiakaspalautteen ja työntekijätiedon yhdistäminen
Työntekijän lomake
Asiakaskysely
Tiedon tallentaminen - Paperista tietokantaan; yhteyshenkilöt poistivat asiakkaiden nimet ja muuttivat asiakkaat numeroiksi (asioineet useamman työntekijän luona) eli sosiaalitoimistojen työntekijöiltä tiimien yhteyshenkilöiden kautta tiedot Poskeen (asiakastietojen häivyttäminen) - Poskessa tietojen tallennus tietokantaan: SPSS ja BSC (BalancedScoreCard)
Tutkiminen Kattava ja laaja aineisto Perustietoa sosiaalitoimistojen sosiaalialan työstä ja asiakasvirroista (reunaehdot) Mahdollistaa kuntien vertailun Mahdollistaa työntekijöille oman työn tutkimisen Systemaattinen avaus jatkuvan asiakaspalautteen keräämiseksi Analyysi aineistosta + työntekijöiden oman työn tutkiminen
Aineiston keräämisen eri tapoja asiakaspalaute laadulliset aineistot määrälliset aineistot
Asiakaspalaute Työntekijäkohtaisesti asiakaspalautteiden määrä vaihteli nollasta 315 palautteeseen. Eniten asiakaspalautteita keräsi Rovaniemellä toimiva sosiaalityöntekijä, joka keräsi koko määrästä yli 10 %. Samaisella työntekijällä oli myös asiakasrivejä toiseksi eniten eli 977, mikä on sosiaalityöntekijöistä eniten. Asiakaspalautteet jakaantuvat 71 työntekijälle. Kymmenen eniten asiakaspalautetta kerännyttä työntekijän lukumäärät olivat: 315, 166, 158, 149, 132, 128, 122, 99, 90 ja 80. Miksi? Vaikka tiedonkeruun tehtävä ei ollut verrata tai kilpailla esim. asiakaspalautteiden määrällä, niin pohdittavaksi jää kysymys siitä, mikä voi olla syynä siihen, että joku työntekijä saa kerättyä palautetta huomattavasti enemmän kuin joku toinen. Asian varmistamiseksi ja mahdollisten arvailujen tueksi päätimme haastatella kyseistä sosiaalityöntekijää.
Asiakaspalaute netin kautta toukokuussa 2008 - Antaako asiakas erilaista palautetta, kun hänen ei tarvitse täyttää paperilomaketta sosiaalitoimistossa? (valta, riippuvuus jne.) - Toteutus: Tietokoneet sosiaalitoimistojen aulaan ja asiakkaille kortti mukaan työntekijöiltä www.sosiaalikollega.fi - Ongelmia: koneet, netti -yhteydet, työntekijöiden motivoiminen, palautteen määrä
Laadulliset aineistot - Täydentää määrällistä aineistoa Asiakasryhmät (Bikva) 7 teemahaastattelua 3 Kittilästä, 4 Sodankylästä - Yksi Rovaniemen kaupungin sosiaalityöntekijän haastattelu (Kerttu, Pekka ja Tarja)
Määrälliset aineistot Työntekijäaineisto Työntekijöiden täyttämät asiakasrivit N=35321, noin 77941 kontaktia 96 työntekijää, joista sosiaalityöntekijöitä 50 % sosiaaliohjaajia 15 % perhetyöntekijöitä 5 % etuuskäsittelijöitä 16 % toimistotyöntekijät 9 % sosiaaliturvatyöntekijät 5 % - puuttuvan tiedon suuri määrä Asiakasaineisto Asiakkaiden täyttämät palautelomakkeet N=3003 Yhdistetty aineisto Työntekijä- ja asiakasaineiston yhdistäminen työntekijäkoodien avulla Perustuu aineistojen keskiarvoihin
Esimerkkejä tuloksista - Sosiaalityöntekijöiden määrä / riittävä määrä? - Tilannearvioinnit ja suunnitelmat - Uudet asiakkuudet ja asiakkuuksien päättymiset - Kontaktit asiakkaisiin - Kokemus oman työn auttavuudesta - Kontaktien määrän ja oman työn auttavuuden välinen yhteys - Kontaktien määrän ja oman työn auttavuuden välinen yhteys - Asiakasaineiston keskiarvoja
Sosiaalityöntekijöiden riittävä määrä? Kunta Asukasluku Sosiaalityöntekijät / ohjaajat/ muut työntekijät Enontekiö 2000 1 / - / 1-3 Kittlä 6000 2 / 1 / 1-2 Posio 4000 2 / - / 2 Rovaniemi 58 000 19 / 11 / 16 Sodankylä 9000 5 / - / 2 Tornio 22 000 7 / 4 / 5 Ylitornio 5000 2,5 / 1 / 1 Yhteensä 107 152
Tilannearvioinnit ja suunnitelmat - Asiakkaista 21 % on tehty alkutilanteen arviointi ja 19 % kirjallinen suunnitelma (huom. Puuttuva tieto yli 50 %)
Uudet asiakkaat ja asiakkuuksien päättymiset - Asiakkaista 5 % asioi ensimmäistä kertaa - ja saman verran asiakkuuksia päättyi
Kontaktit Työntekijän ja asiakkaan välisiä kontakteja 35321 asiakasrivillä yhteensä 77941 kpl Ka n. 2,2 kontaktia/asiakasrivi Vaihtelee asiakastyypeittäin ja työntekijöiden tehtävänimikkeittäin Kontaktityypeistä painottuvat puhelin-, päätös- ja viranomaiskontaktit
Kontaktien keskiarvoja Toimisto 0,29 Kotikäynti 0,13 Ryhmä 0,02 Kirjallinen päätös 0,51 Verkosto 0,09 Viesti 0,20 Viranomaiskontakti 0,40 Puhelin 0,57 Verkkoneuvonta 0,01
Kontaktien keskiarvoja Lastensuojelu lapsi 2,42 Lastensuojelu aikuinen 2,32 Etuuskäsittely 1,96 Aikuissosiaalityö 2,33 Sosiaaliohjaus 2,24 Perhetyö 4,81 Lastenvalvojan palvelut 1,59 Vammaispalvelut 2,18 Sosiaalipäivystys 1,75 Välitystili 3,05 Elatustuki 1,51
Kontaktien keskiarvoja Johtava sosiaalityöntekijä 1,66 Sosiaalityöntekijä 2,24 Sosiaalityöntekijä-lastenvalvoja 1,67 Sosiaaliohjaaja 2,70 Perhetyöntekijä 4,01 Etuuskäsittelijä 2,10 Toimistotyöntekijä 1,43 Sosiaaliturvatyöntekijä 1,96 Palveluneuvoja 1,18
Kokemus oman työn auttavuudesta Koko aineiston ka 3,6 Johtava sosiaalityöntekijä 3,73 Sosiaalityöntekijä 3,57 Sosiaalityöntekijä-lastenvalvoja 3,81 Sosiaaliohjaaja 3,61 Perhetyöntekijä 3,45 Etuuskäsittelijä 3,72 Toimistotyöntekijä 3,08 Sosiaaliturvatyöntekijä 3,55 Palveluneuvoja 4,25
Kontaktien määrän ja oman työn auttavuuden välinen yhteys Vaihtelee Tehtävänimikkeittäin Asiakastyypeittäin Kontaktityypeittäin
Asiakasaineiston keskiarvoja Kuulluksi tuleminen 4,59 Yhteisymmärrys avuntarpeista 4,39 Yhteisymmärrys tavoitteista 4,20 Tavoitteiden saavuttaminen 3,94 Elämäntilanteen muutos 3,59 Työntekijän merkitys 3,78
Mikko Mäntysaaren kommentteja Kontekstikuvaukset ohuita (missä kontekstissa mekanismit vaikuttavat) SOSIAALINEN YMPÄRISTÖ? Talousnäkökulmat (millaisia panoksia toiminnan ylläpito vaatii) Aikaperspektiivi (Miten pitkälle katsomme tai kuinka lähelle)