Kansalaisneuvontapalvelu

Kansalaisneuvontapalvelu Juhta 2.9.2014 Hannu Korkeala apulaisjohtaja, Valtiokonttori hannu.korkeala@valtiokonttori.fi 1.9.2014 1

Palvelun perustamisen tausta Hallitusohjelma: vähennetään kansalaisen hallinnollista taakkaa ohjaamalla asiakas asioimaan ko. asiaa hoitavassa viranomaisessa tai vastaavassa sähköisessä palvelussa Osa SADe-ohjelmaa, sidoshankkeita mm. Asiakaspalvelu 2014 ja Etäpalvelut-hanke Perustamishanke VM:n vetämä, toteuttaminen ja tuotanto Valtiokonttorissa Tavoitteena myös vähentää hätäkeskuksiin tulevien kiireettömien puhelujen määrää Aloitus määritelty hankkeessa syksyllä 2013

Median reaktioita matkan varrella 1.9.2014 3

Palvelun toiminta-ajatus ja sisältö Neuvonta ja ohjaaminen - Etsitään oikea asiointitaho/palvelu ja kerrotaan asiakkaalle, annetaan vastaus yksittäiskysymyksiin jos se on selkeästi löydettävissä viranomaisten palveluista, ohjataan ensisijaisesti käyttämään sähköisiä palveluja Sähköisten palvelujen tuki - Autetaan tunnistamisen, asiointitilin ja lomakkeiden teknisessä käytössä, välitetään ongelma- ja häiriötietoa palvelun tuottajille, ei neuvota esim. lomakkeiden sisällöllistä täyttöä Esillä olleita lisätehtäviä - Otetaan vastaan häiriöilmoituksia ja välitetään esim. infrastruktuurin osalta (vesijakelu, tiestö yms) - Välitetään kriisitietoa ja vastataan kansalaisten kyselyihin kriisitilanteissa

Palvelun rajaukset Ei mahdollista varsinaista asiointia esim. etuuden hakemista Ei välitetä puheluita vaan annetaan kysyjälle yhteystieto Ei kysytä viranomaiselta vaan ohjataan kysymään itse Hätäpuheluita ei pystytä kääntämään HäKeen Ei asiakkaan ääniviestejä tai takaisinsoittoa

Palvelukanavat Puhelin (numero 0295 000) Sähköposti (palveluneuvoja@kansalaisneuvonta.fi ) Tekstiviesti (numero 13145) Web-lomake (mm. kansalaisneuvonta.fi, Suomi.fi, Kansalaisen asiointitili) Chat-kanava suunnitteilla Q1/15 Facebook-sivut 5/2014 Myöhemmin mahdollisesti - Etäpalvelu (videoyhteys)

Palvelun resurssit ja palveluajat 11 palveluneuvojaa + esimies Valtiokonttorin Kouvolan toimipisteessä Palveluajat ma-pe 8-21 ja la 9-15, arkipyhät suljettu Palvelu on lisämaksuton, soittaessa ainoastaan puhelumaksu Palvelun esittelysivusto www.kansalaisneuvonta.fi Palvelun tietovarannot: www.suomi.fi, viranomaisten omat sivut sekä palvelun oma tietovaranto

Palvelulupaus ja laatutavoitteet Asiakkaita ovat julkisten palvelujen käyttäjät Palvelukielet suomi, ruotsi, englanti Puhelin: - kyky vastata tulleeseen kysymykseen ensimmäisen puhelun aikana vähintään 75 %:ssa saapuneista puheluista. - jonotusaika alle 30 sekuntia noin 80 %:ssa saapuneista puheluista. Sähköinen kanava - kyky vastata tulleeseen kysymykseen ensimmäisen sähköpostiviestin aikana vähintään 75 % tulleista palvelupyynnöistä. - palvelupyynnön vastausaika 24 tuntia tai vähemmän 80 %:ssa saapuneista palvelupyynnöistä, laskettuna Yleisneuvontapalvelun aukioloajoista.

Palvelun toiminta ja yhteistyö viranomaisten kanssa Etsitään vastaus asiakkaan kysymykseen verkkopalveluista (Suomi.fi, viranomaisten verkkopalvelut) ja palvelun omasta tietovarannosta Kerrotaan asiakkaalle hoitavan viranomaisen yhteystiedot ja mahdollinen verkko-osoite Ohjataan pyyntö suoraan ao. viranomaiselle jos sisältää asiakkaan asiointitietoja (HaL 21) tai koskee häiriötä tai palautetta viranomaisen palvelusta - odotetaan myös vastausta Pyydetty yhteistyötahoja viranomaisista joilta kuullaan ja joille tiedotetaan muutoksista isommat toimijat tavataan myös palaverissa

Neuvonta- ja sisällönhallintaprosessit Suomi.fi, verkkopalvelut Palvelupyyntö Tiedon haku Vastaus Neuvonta Korjauspyyntö, uusi tieto Sisällönhallinta Selvitys Korjauspyyntö, uusi tieto Korjaus viranomainen

Mihin kysymyksiin Kansalaisneuvonta vastaa Mistä löytyy viranomainen X? - Paikallisen toimiston osoite, aukioloajat - Verkko-osoite tai sivu Mikä viranomainen hoitaa asiaani? - Tarvitsen luvan, mistä saan sen - Tarvitsen etuutta, miltä viranomaiselta haetaan Olen tilanteessa x, - mistä saan neuvoja ja tietoja? - mistä saan palveluja tai etuuksia? 1.9.2014 11

Mihin kysymyksiin Kansalaisneuvonta vastaa Olen käyttämässä viranomaisen lomaketta X, mutta - se ei aukea - tunnistautumiseni ei toimi - lomake ei lähde En löydä verkosta haluamaani tietoa tai en ymmärrä sitä 1.9.2014 12

Mihin julkisia palveluja koskeviin kysymyksiin Kansalaisneuvonta ei vastaa Olen asioinut viranomaisen x luona, mikähän on asiani hoitamisen tilanne -> yhteys suoraan hoitavaan viranomaiseen, KN:lla ei tietoa asiointiprosessista Haen tukea x, mutta sitä hoitava viranomainen on ruuhkainen / sulkeutunut tältä päivältä, voisinko tätä kautta asioida tai olen täyttämässä lomaketta X, mutta en tiedä mitä tietoja mihinkin kohtaan pitää laittaa -> yhteys suoraan hoitavaan viranomaiseen, KN:ssa ei voi asioida eikä KN neuvo substanssia Ennen yhteyttä viranomaiseen, haluaisin arvion olenko oikeutettu etuuteen/paljonko korvaus olisi? - yhteys suoraan hoitavaan viranomaiseen, KN ei tee viranomaisen puolesta arviointeja tai ratkaisuja 1.9.2014 13

Mihin muihin kysymyksiin Kansalaisneuvonta ei vastaa Kaupallisia palveluita koskevat kysymykset - lähin taksitolppa, Alkon aukioloajat Arkielämän neuvot - Ruuanlaitto, korjaaminen, matkustus Osoite- tai numerohaku Tietokilpailukysymykset 1.9.2014 14

Sisäisiä käytäntöjä Kaikki tiketöidään Puhelun aikana ratkeamattomat siirtyvät taustaselvitykseen Taustaselvittäjät hoitavat myös sähköisiä yhteydenottoja Yhteydenottokanava ja osoite jäävät tikettiin, nimiä ei pääsääntöisesti kysytä Puheluja ei nauhoiteta 1.9.2014 15

Miten on mennyt? Yhteydenotot joulu-elokuu, kpl 1200 1000 800 460 534 600 349 502 472 393 326 421 424 Sähköiset Puhelut 400 200 356 460 365 381 345 415 467 596 540 0 12/13 01/14 02/14 03/14 04/14 5/14 06/14 07/14 08/14 1.9.2014 16

Yhteydenotot viikonpäivittäin, kpl (1.1.2014 27.8.2014) 1600 1400 1200 1000 800 600 Sähköiset Puhelut 400 200 0 Ma Ti Ke To Pe La Su

Yhteydenotot tunneittain, kpl (1.1.2014 27.8.2014) 800 700 600 500 400 Sähköiset Puhelut 300 200 100 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Yhteydenottotyypit, % (joulu-elokuu) Hätäpuhelu Ei kuulu 1,8 % palveluun Palaute+ 2,7 % 0,5 % Aiheeton 1,0 % Palaute- 0,8 % Muu 11,0 % Tiedustelu 0,5 % Neuvonta vastattavat yhteydenotot Ei kuulu palveluun ei koske julk.palveluita Aiheeton ei sisällä kysymystä Tiedustelu koskee KN:ää itseään Hätäpuhelu ohjattu 112:seen Palaute -/+ - negatiivinen tai positiivinen palaute Muu testit, roskaposti, ilmoitukset yms. Neuvonta 81,7 %

Asiointikielet, joulu-elokuu, kpl suomi ruotsi englanti Puhelut 3937 20 50 Sähköiset 3668 60 98 Kaikki 7605 80 (1,0 %) 148 (1,9%)

Kysytyimmät palvelutuottajat, kpl 140 120 100 80 60 40 Kunta Muu taho Poliisi Muu virasto KELA Verohallinto Maistraatit 20 0 12/13 1/14 2/14 3/14 4/14 5/14 6/14 7/14 8/14

Sähköiset yhteydenottokanavat, kpl 180 160 140 120 100 80 60 Sähköposti Kansalaisneuvonta.fin lomake Vetuman lomake Suomi.fin lomake Asiointitilin lomake Lomake.fin lomake Tekstiviesti 40 20 0 1/14 2/14 3/14 4/14 5/14 6/14 7/14 8/14

Kansalaisneuvonnan osaamisalueet Yleinen asiakaspalveluosaaminen (puhelut, neuvonta) Julkishallinnon rakenteen ja palveluiden tuntemus, erityisesti sähköiset tukipalvelut Käytettyjen järjestelmien hallinta Kirjallinen ilmaisu Kielitaito suomi, ruotsi, englanti 1.9.2014 23

Valmistava koulutus 2013, pv Tietojärjestelmät; 6 Työkalut; 4 Julkiset palvelut; 8 Kielet; 6 Sähk.asiointi; 8 Asiakaspalvelu 1,5 1.9.2014 24

Kansalaisneuvonnan keskeinen lisäarvo Kansalaisten kannalta: selvittää onko kansalaisen ongelmaan tarjolla julkisia palveluja ja jos on, mitä ja missä sähköisen asioinnin tekninen tuki Hallinnon kannalta: Ohjata suorinta reittiä asiakas oikeaan paikkaan ja ohjata häntä omatoimiseen palvelujen käyttöön 1.9.2014 25

Palvelun jatkosta YNP/SADe-hanke loppuu 6/2015, rahoitus 2015 loppuun Lanseerausmarkkinointi, tietoiskut TV:ssä syksyllä 2014 2-vaiheen laajennukset - Some (Facebook jo käytössä), chat (tulossa 2015) - palvelulaajennokset ASPA 2014 - Asiakaspalvelupisteiden pilotointi 5:ssä kunnassa Kansallinen palveluarkkitehtuuri - Palvelunäkymät, sähköisten tukipalvelujen uusiminen 1.9.2014 26

Kiitos mielenkiinnosta! Lisätietoja: Hannu Korkeala 029 550 3234, hannu.korkeala@valtiokonttori.fi Minna Kuitunen 029 550 2641, minna.kuitunen@valtiokonttori.fi 1.9.2014 27