Recognised for Excellence -arviointi Kirjallinen aineisto Ohjeet arvioitavalle organisaatiolle 11.01.2017 Q:\Kilpailukyvyn Kehittäminen - Arviointipalvelut\6_Palvelutuotanto\2_Recognisedforexcellencearviointi\2.1_Ohjeetjamallitasiakkaille\Ulkoinenarviointi_Kirjallinenaineisto_Ohjeet2017.Docx
2 Sisällysluettelo 1 Kirjallisen aineiston merkitys arvioinnissa... 3 2 Toimitettava aineisto ja sen toimitustapa... 4 2.1 Toiminnan kuvaus... 4 2.2 Vaihtoehto toiminnan kuvaukselle... 5 3 Kirjallisen aineiston tietosisältö ja esitystapa... 6 3.1 Organisaation yleiskuvaus... 6 3.2 Toimintamallit... 7 3.3 Tulokset... 8 Liite Toiminnan kuvauksen tai vastaavan kirjallisen aineiston sisältö, tarkistuslistat
3 Toimintaympäristö Sidosryhmien tarpeet ja odotukset 1 Johtajuus 2 Strategia 3 Henkilöstö 5 Prosessit, tuotteet ja palvelut 4 Kumppanuudet ja resurssit 6 Asiakas- 7 Henkilöstö- 8 Yhteiskunta- 9 Toiminnan tulokset Miten asioita ja ihmisiä johdetaan Miten toimintasuunnitelmat laaditaan ja toimeenpannaan Miten suunnitelmat toteutetaan Strategia Toiminta Tulokset Oppiminen Miten onnistumista mitataan & Millaisia tuloksia on saavutettu Kuva 1. EFQM Excellence mallin punainen lanka (Strategia Toiminta Tulokset & Oppiminen eli strategian ja toiminnan tosiasiapohjainen kehittäminen) kuvaa EFQM-mallin perusajatusta. Nuolikuvion alla esitetään tiivistettynä kysymykset, joihin yhdeksällä eri arviointialueella (Johtajuus, Strategia jne.) haetaan vastausta. Arviointialueet jakaantuvat edelleen 32 arviointikohdaksi, jotka esimerkkeineen erinomaisesta toiminnasta täsmentävät näitä pääkysymyksiä. 1 Kirjallisen aineiston merkitys arvioinnissa Laatukeskuksen ulkoiset asiantuntija-arvioinnit ja niihin liittyvä tunnustuksenanto kannustavat organisaatioita toiminnan systemaattiseen kehittämiseen kestävän kilpailukyvyn vahvistamiseksi. Arviointien keskeinen tavoite on edistää arvioitavan organisaation menestystä tunnistamalla ja raportoimalla siihen vaikuttavat merkittävimmät toiminnan vahvuudet ja parantamismahdollisuudet. Ymmärtääkseen organisaatiota ja voidakseen tehdä osallistujalle hyödyllisen arvioinnin arviointiryhmä tarvitsee mahdollisimman kattavat tiedot organisaation toimintaympäristöstä, strategiasta, toiminnasta ja tuloksista EFQM Excellence mallin (kuva 1) arviointikohdittain. Arvioinnissa tarvittavat tiedot kerätään pääosin kolmesta lähteestä arviointiprosessin (kuva 2) aikana: 1. julkisesti esim. osallistujaorganisaation kotisivuilta saatavilla oleva aineisto, 2. toiminnan kuvaus tai sitä sisällöltään vastaava muu kirjallinen aineisto sekä 3. arviointikäynti; arviointiworkshop (optio arviointi-tasolla), johdon, esimiesten ja henkilökunnan haastattelut ja havainnointi. Organisaation laatiman ja toimittaman toiminnan kuvauksen tai muun kirjallisen aineiston perusteella arviointiryhmä muodostaa itselleen kokonaiskuvan organisaatiosta, suunnittelee arviointikäynnin ja tekee osan arviointityöstä. Hyvä toiminnan kuvaus tai vastaava aineisto kuvaa johdonmukaisesti mm. - arvioinnin kohdeorganisaation ja sen perustehtävän - asiakas-, henkilöstö- ja muut sidosryhmät sekä toimintaympäristön - strategiset haasteet, valinnat, päämäärät, suunnitelmat ja tavoitteet, joilla se ohjaa toimintaansa - tärkeimmät prosessit, toimintatavat ja resurssit, joilla se toteuttaa strategiaansa sekä - mittarit, tuloskortit ja tulokset, joilla organisaatiossa seurataan suorituskykyä ja onnistumista strategian toteuttamisessa.
4 Arviointi työpaja käynti Aloituspalaveri Konsensuskokous Palautteen raportointi Valmistautuminen Asiakas: hakemus tai muu kirjallinen aineisto Arvioijat: yksilötyö ja arviointisuunnitelma Aloituspalaveri (0,5 + 0,5 pv) Yhteinen kokous Arvioijien alustava konsensuskokous Valmistautuminen Arvioijat: arviointisuunnitelman viimeistely ja arviointikäynnin aiheet Arviointityöpaja (1 pv, optio) Arviointikäynti (1 3 pv) Yksilö- ja ryhmähaastattelut Valmistautuminen Arvioijat: havaintojen jakaminen ja tiivistäminen Arvioijien konsensuskokous (1 pv) Ryhmän yhteinen näkemys arviointihavainnoista ja pisteistä Palauteraportti Palauteyhteenveto Arviointihavainnot arviointialueittain Pisteet arviointikohdittain Kokonaispisteet ja vertailut Palautekäynti 0,5 pv Kuva 2. Recognised for Excellence arvioinnin arviointiprosessi. Mitä avoimemmin, johdonmukaisemmin ja kattavammin organisaatio esittää nämä tiedot toiminnan kuvauksessaan tai muussa kirjallisessa aineistossaan, sitä paremmat edellytykset se luo oleellisiin asioihin pureutuvalle arviointityöskentelylle sekä itselleen hyödyllisen ja relevantin palautteen saamiselle. 2 Toimitettava aineisto ja sen toimitustapa Ulkoiseen asiantuntija-arviointiin osallistuva organisaatio valmistautuu siihen joko laatimalla näiden ohjeiden mukaisen toiminnan kuvauksen tai kokoamalla organisaation jo ennestään olemassa olevista dokumenteista sisällöltään toiminnan kuvausta vastaavan kirjallisen aineistopaketin arviointityön pohjaksi. 2.1 Toiminnan kuvaus Täysimittainen toiminnan kuvaus on laajuudeltaan 25 80 sivua ja se on rakenteeltaan (taulukko 1) kolmeosainen: organisaation yleiskuvaus, toiminnan kuvaus ja tulosten kuvaus, joista yleiskuvaus on tärkein osa arviointityön onnistumisen ja arviointipalautteen hyödyllisyyden kannalta. Toimintamallien ja tulosten esittely jäsennellään EFQM Excellence mallin (kuva 1) arviointikohdittain. Toiminnan kuvauksen laatiminen on suositeltava vaihtoehto useasta syystä: Merkittävin hyöty on se, että jo kuvauksen laatiminen on kehitystyötä, jossa organisaatio tunnistaa tulevaisuuden menestyksensä kannalta merkittäviä vahvuuksia tai parantamismahdollisuuksia esim. - strategian, toiminnan ja mittaamisen/tulosten välisissä yhteyksissä - toimintamalleissa ja tavoissa sekä niiden käytännön toteuttamisessa - suorituskyvyn mittaristossa ja tunnusluvuissa tai - toiminnan ja osaamisen kehittämisessä mittaus- ja oppimistuloksia sekä innovointia hyödyntäen.
5 Taulukko 1. Toiminnan kuvauksen rakenne ja sisältö, sekä suositeltava laajuus. Sivumäärään vaikuttavat mm. organisaation koko, sen toiminnan luonne ja tietojen esitystapa. Sisältöä on kuvailtu tarkemmin liitteen taulukoissa L1 L3. Toiminnan kuvauksen rakenne Yleiskuvaus - teksti, kuvat ja taulukot - yhteensä 5 10 sivua Toimintamallit EFQM Excellence-mallin arviointikohdittain - taulukkona 10 20 sivua tai - tekstinä 30 60 sivua - soveltuvin kuvin (esim. prosessikaaviot) täydennettynä Tulokset EFQM Excellence-mallin arviointikohdittain - Kaavioina (tai taulukoina) 10 20 sivua Tyypillinen kokonaissivumäärä - 25 80 sivua Toiminnan kuvauksen tai sitä vastaavan muun aineiston keskeinen sisältö Organisaatio - perustiedot - toiminta-ajatus/missio, visio, arvot - strategiset haasteet, valinnat, päämäärät ja tavoitteet - asiakkaat, palvelut ja tuotteet - henkilöstö, muut sidosryhmät ja resurssit - ulkoinen toimintaympäristö - kehitystoiminnan kokonaiskuva Keskeiset - toimintamallit ja prosessit, joilla strategiaa toteutetaan - tiedot/arviot niiden käytännön toteuttamisesta sekä - mittaamisesta, arvioinnista ja parantamisesta Tulokset, joissa - aikasarjat min. 3 vuodelta - keskeisten tulosten tavoitetasot ja - vertailutiedot sekä - tuloksia ja tavoitteenasettelua taustoittavat kuvatekstit Lisäksi - sisällysluettelo sekä - luettelo käytetyistä lyhenteistä ja termeistä Toiminnan kuvaus on tiivis ja johdonmukainen esitys organisaation toimintaympäristöstä, sidosryhmistä, strategiasta, toiminnasta ja aikaansaaduista tuloksista. Se tukee erinomaisesti ulkoisen arvioinnin suorittamista. Toiminnan kuvausta voi käyttää myös esim. perehdyttämisen ja sidosryhmäviestinnän välineenä sekä mahdollisten itsearviointien tukiaineistona. Arviointiin osallistuva organisaatio toimittaa toiminnan kuvauksensa pääarvioijalle ja muille arviointiryhmän jäsenille ensisijaisesti pdf-tiedostona. 2.2 Vaihtoehto toiminnan kuvaukselle Toiminnan kuvauksen laatimisen sijaan arvioitava organisaatio voi koota olemassa olevasta kirjallisesta materiaalista aineistopaketin arviointityön tueksi. Aineistopaketin tulee vastata sisällöltään toiminnan kuvausta (taulukko 1) ja kattaa mahdollisimman hyvin EFQM Excellence mallin (kuva 1) arviointialueet ja kohdat.
6 Aineistopaketti kootaan organisaation olemassa olevaa kirjallista materiaalia hyödyntäen. Aineisto voi koostua koostuu soveltuvin osin esim. seuraavista asiakirjoista: - Organisaatioprofiili ja/tai -esitteet - Toiminta-ajatus tai missio, visio ja arvot - Strategialinjaukset tausta-aineistoineen, strategiset haasteet, päämäärät ja tavoitteet - Toiminnan eri osa-alueiden strategiat ja toimintaperiaatteet - Organisaation ja sen yksiköiden toimintasuunnitelmat, tuloskortit ja -tavoitteet - Toiminta-, laatu-, ympäristö-, henkilöstö-, työterveys ja turvallisuuskäsikirjat ja -ohjelmat - Organisaatiokaaviot ja toimipaikkojen yhteystiedot - Palvelu- ja tuote-esitteet ja -kuvaukset - Prosessikartat ja prosessikuvaukset - Ylätason menettely- tai toimintaohjeet - Toiminta- ja vuosikertomukset - Tilinpäätös ja osavuosikatsaukset - Henkilöstötilinpäätös - Yhteiskuntavastuun raportit - Muut tulosyhteenvedot ja -raportit Erillisen toiminnan kuvauksen laatiminen voi olla tarpeetonta silloin, kun organisaation strategia, toimintamallit ja prosessit sekä sen saavuttamat tulokset on laajasti dokumentoitu muulla tavoin ja tämä dokumentaatio käsittää ulkoisessa arvioinnissa tarvittavat tiedot (taulukko 1 ja liitteen taulukot L1 L3). Arviointiin tai osallistuvan organisaation yhteyshenkilö toimittaa aineiston pääarvioijalle ja muille arviointiryhmän jäsenille. ensisijaisesti pdf-tiedostoina, mutta keskeiset dokumentit kuten strategiamäärittelyt, toimintakäsikirja, organisaatiokaaviot, prosessikartta ja kuvaukset sekä tulosraportit myös paperitulosteena pääarvioijan kanssa sovittavassa laajuudessa. Pääarvioija tukee aineiston kokoamista seuraamalla ja tarvittaessa kommentoimalla toimitetun aineiston soveltuvuutta ja riittävyyttä arvioinnin suunnittelun ja toteuttamisen kannalta. 3 Kirjallisen aineiston tietosisältö ja esitystapa 3.1 Organisaation yleiskuvaus Yleiskuvaus (taulukko 1) on ulkoista arviointia tukevan toiminnan kuvauksen tärkein osa arvioinnin onnistumisen ja siitä saatavan palautteen hyödyllisyyden kannalta. Yleiskuvauksen tai sisällöltään sitä vastaavan muun aineiston perusteella arvioijat hahmottavat - millaista organisaatiota he ovat arvioimassa - millainen on organisaation toimintaympäristö - mikä arvioitavalle organisaatiolle on tarkoituksenmukaista ja tärkeää sekä - miksi toiminnan kuvauksessa esitetyt toimintatavat ja tulokset ovat erinomaisia. Toiminnan kuvaukseen sisältyvä organisaation yleiskuvaus on tekstimuotoinen esitys, jota kuvat ja kaaviot täydentävät. Sopiva laajuus on 5 10 sivua. Arviointityön laadun kannalta oleellista on, että yleiskuvauksen tai vastaavan aineiston tietosisältö kattaa tarkistuslistassa (liitteen taulukko L1) esitetyt asiat.
7 - Järkevyys - Yhtenäisyys 1. Johtajuus - Toteuttaminen (kattavuus) - Järjestelmällisyys 5. Prosessit, tuotteet ja palvelut 2. Strategia 4. Kumppanuudet ja resurssit 3. Henkilöstö - Mittaaminen (t. arviointi) - Oppiminen ja luovuus - Parantaminen ja innovointi Kuva 3. Toiminnan arvioinnin näkökulmat EFQM Excellence mallissa. 3.2 Toimintamallit Toimintamallit, joita organisaatio käyttää perustehtävänsä ja strategiansa toteuttamisessa, esitetään toiminnan kuvauksessa tai sitä vastaavassa muussa kirjallisessa aineistossa EFQM Excellence mallin (kuva 1) arviointialueet ja kohdat kattavasti. Esityksestä tulee selvitä - miten organisaatiota ja sen henkilöstöä johdetaan (arviointialue 1, Johtajuus) - miten toimintaa suunnitellaan eri aikajänteillä toimintaympäristön kehitys, eri sidosryhmien tarpeet ja odotukset sekä toteutunut tuloskehitys huomioon ottaen (arviointialue 2, Strategia) - miten suunnitelmia tarkennetaan ja toteutetaan toiminnan eri osa-alueilla (arviointialueet 3 Henkilöstö, 4 Kumppanuudet ja resurssit sekä 5 Prosessit, tuotteet ja palvelut). EFQM Excellence -mallia käytettäessä toimintaa tarkastellaan kuvan 3 mukaisista näkökulmista. Sen vuoksi toiminnan kuvauksesta tai kuvausta vastaavasta muusta kirjallisesta aineistosta tulee selvitä a) Keskeiset toimintamallit sekä niiden järkevyys ja yhtenäisyys eli että toimintamallit - perustuvat organisaation ja sen sidosryhmien tarpeisiin - on selkeästi määritelty prosesseina - toimintamalleja on parannettu ajan myötä & miten tämä näkyy tuloksissa ja että - ne tukevat strategiaa ja muodostavat toimivan kokonaisuuden b) Toteutuksen laajuus ja systemaattisuus - tiedot tai arvio toimintamallien toteuttamisen kattavuudesta - kuvaus niiden käyttöönoton systemaattisuudesta c) Arviointi ja parantaminen eli toimintamallien edelleen kehittäminen - mittaaminen viittauksin toiminnan kuvauksessa/muussa materiaalissa esitettyihin tuloksiin - arvioinnit, palaute ja muu oppiminen - mittaus- ja oppimistulosten ja luovuuden hyödyntäminen parannusten tekemiseksi toimintamalleihin.
8 Kuva 4. Taulukkomuotoinen toiminnan kuvaus (menettelykartta), esimerkki ja ohjeita. Esimerkissä kuvatut toimintatavat liittyvät EFQM Excellence mallin arviointialueen 3 Henkilöstö arviointikohtaan 3d. Toimintamallit esitetään esimerkiksi kuvan 4 mukaisena taulukkona (menettelykarttana), jonka sopiva laajuus on 10 20 sivua. Vaihtoehtoisesti voidaan laatia 40 60 sivun laajuinen tekstimuotoinen esitys. Valitusta esitystavasta riippumatta toimintamallien kuvausta täydennetään soveltuvilla kuvilla (esim. prosessikaaviot) ja taulukoilla (esim. tuloskortit ja tavoitteet). Oleellista on, että toiminnan kuvaus tai sitä vastaava muu kirjallinen aineisto kattaa kaikki EFQM Excellence mallin toiminnan arviointialueiden arviointikohdat sekä edellä kohdissa a c mainitut asiat. Toimintamallien kuvauksen laadinnan tai sitä vastaavan muun kirjallisen aineiston kokoamisessa voidaan käyttää apuna tarkistuslistaa (liitteen taulukko L2). 3.3 Tulokset Tulokset, joita organisaatio seuraa ja käyttää toimintansa ohjaamisessa ja parantamisessa, esitetään toiminnan kuvauksessa tai vastaavassa muussa kirjallisessa aineistossa EFQM Excellence mallin arviointialueet ja kohdat kattavasti (kuva 1 ja liitteen taulukko L3), mieluiten aikasarjoina ja graafisesti. Toiminnan kuvauksen tulososiosta tulee selvitä, - miten mitataan ja millaisia ovat eri sidosryhmiin liittyvät tulokset (arviointialueet 6 Asiakastulokset, 7 Henkilöstötulokset ja 8 Yhteiskunnalliset tulokset) - miten mitataan ja millaisia ovat onnistumista perustehtävässä ja strategioiden toteuttamisessa kuvaavat tulokset (arviointikohta 9a Keskeiset strategiset tulokset) sekä - miten mitataan ja millaisia ovat (kumppanuuksien ja resurssienhallinnan sekä prosessien) operatiivista tehokkuutta kuvaavat tulokset (arviointikohta 9b Sisäinen suorituskyky).
9 6. Asiakastulokset - Laajuus ja olennaisuus - Luotettavuus - Segmentointi 9. Toiminnan tulokset 7. Henkilöstötulokset - Kehityssuunnat - Tavoitteet - Vertailut - Luottamus 8. Yhteiskuntatulokset Kuva 5. Mittaamisen ja tulosten arvioinnin näkökulmat EFQM Excellence mallissa. EFQM Excellence -mallia käytettäessä tuloksia tarkastellaan kuvan 5 näkökulmista. Tulosaineistosta tulee siksi selvitä perusteluineen (perustelut esim. kuvateksteissä) a) Tulosten olennaisuus ja käytettävyys: mitä, miten ja miksi mitataan eli että - tulokset vastaavat laajuudeltaan eri sidosryhmien tarpeita ja odotuksia sekä ovat johdonmukaisia strategian ja toimintaperiaatteiden kanssa - tärkeimmät ns. keskeiset tulokset on määritelty - tulosten väliset riippuvuudet on tunnistettu - tulokset ovat oikea-aikaisia, luotettavia ja tarkkoja ja - ne on segmentoitu tarkoituksenmukaisesti b) Suorituskyky: millaisia tuloksia on saavutettu eli - tulosten kehityssuunta ja taso (3 vuoden ajalta) - keskeisille tuloksille asetetut tavoitteet - vertailut soveltuvien muiden organisaatioiden tuloksiin - saavutettujen tulosten ja niitä vastaavan toiminnan suhde - arvioi positiivisen suoritustason jatkumisesta tulevaisuudessa.. Tulokset esitetään mieluiten kaavioina, toissijaisesti taulukoina. Tuloskuvaajissa on luontevaa esittää tuloskehitys (aikasarjat) sekä keskeisten tulosten tavoitetasot ja vertailutiedot. Tuloksia voidaan taustoittaa, niiden olennaisuutta ja käytettävyyttä, tavoitteenasettelua ja vertailuja perustella tuloskuvaajiin liittyvissä kuvateksteissä.
1 Liite Toiminnan kuvauksen tai vastaavan kirjallisen aineiston sisältö Tarkistuslistat Ulkoista arviointia varten laaditun toiminnan kuvauksen suositeltavat osat ovat yleiskuvaus, toimintamallit ja tulokset. Ulkoisen asiantuntija-arvioinnin suunnittelun, toteutuksen ja onnistumisen kannalta on tärkeää erityisesti yleiskuvaustietojen kattavuus (taulukko L1). Taulukoiden L1 L3 vasemmassa sarakkeessa esitetään kunkin toiminnan kuvauksen osan keskeinen sisältö EFQM Excellence mallin arviointikohdittain. Seuraavassa sarakkeessa on lueteltu esimerkkejä dokumenteista, joita osallistujaorganisaatio voi käyttää, jos varsinaista toiminnan kuvausta ei tehdä. Taulukko L1. Yleiskuvauksen tai sitä vastaavan muun kirjallisen aineiston suositeltava tietosisältö. Yleiskuvauksen sisältö Johdanto - esim. arvioitavan organisaation olemassaolon tarkoitus; mitä palveluja/tuotteita se tuottaa, ketkä ovat sen asiakkaita, ketkä tärkeimpiä toimittajia, ketkä tärkeimpiä kumppaneita ja millaiseen mahdolliseen isompaan kokonaisuuteen organisaatio kuuluu Organisaatio - perustiedot kuten toimiala, liikevaihto tai toimintabudjetti, henkilöstömäärä jne. - perustehtävä ja/tai toiminta-ajatus, - visio ja arvot - historia - toimipaikat henkilöstömäärätietoineen - organisaatiorakenne, hallintojärjestelmä ja raportointisuhteet Strategia ja prosessit - markkinoihin, toimintaan ja resursseihin nyt ja tulevaisuudessa vaikuttavat keskeiset strategiset haasteet - toimintaa ohjaavat strategiset valinnat, asetetut päämäärät ja tavoitteet - prosessit, joilla strategiaa toteutetaan (kokonaiskuva, esim. prosessikartta) Esimerkkejä dokumenteista, joita voidaan toimittaa arvioijille, jos toiminnan kuvausta ei tehdä Yrityksen / muun organisaation - organisaatioprofiili, - esittely ja/tai yleisesitteet (painetut tai kotisivuilla julkaistut) Organisaation - toiminta-ajatus tai missio - visio ja arvot - historiikki - toimipaikkojen yhteystiedot - organisaatiokaaviot - hallintotapa - työjärjestys (julkinen sektori) Strategia - strategiatyöskentelyn analyysit ja tausta-aineisto - strategiset valinnat, päämäärät ja tavoitteet - organisaation ja sen yksiköiden tuloskortit - TTS ja tulossopimus (julkinen sektori) Prosessikartta tms. Q:\Kilpailukyvyn Kehittäminen - Arviointipalvelut\6_Palvelutuotanto\2_Recognisedforexcellencearviointi\2.1_Ohjeetjamallitasiakkaille\Ulkoinenarviointi_Kirjallinenaineisto_Ohjeet2017.Docx
2 Asiakkaat ja markkinat - keskeiset asiakasryhmät ja asiakkaat (ulkoiset ja sisäiset), joita organisaatio palvelee - eri asiakasryhmien tärkeimmät vaatimukset ja odotukset Palvelut ja tuotteet - keskeiset palvelut ja tuotteet - niiden toimitustapa Henkilöstö - eri henkilöstöryhmät (esim. eri tehtäviin, erilaisiin sopimussuhteisiin perustuvat) ja henkilöstön jakautuminen näihin ryhmiin - henkilöstön koulutustasotiedot - mahdollinen keskeisten toimittajien henkilöstön käyttö organisaation ydintoiminnassa Muut resurssit - toimi- ja tuotantotilat - tuotantolaitokset ja välineet - käytettävät materiaalit - teknologiat - keskeiset tietojärjestelmät Toimittajat - tärkeimmät toimittajat (ulkoiset ja organisaatiokokonaisuuden sisäiset) - keskeiset toimittajille asetetut vaatimukset - toimittajien rooli ja panos arvioitavan organisaation ydin- ja tukiprosesseissa Muut keskeiset sidosryhmät kuten - omistajat ja heidän roolinsa - muut toimintaa ohjaavat tahot - muut keskeiset sidosryhmät ja yhteistyökumppanit sekä heidän roolinsa ja panoksensa organisaation toimintaan Ulkoinen toimintaympäristö - (yrityksen) markkina-asema ja kilpailutilanne eri markkinoilla - keskeiset kilpailijat ja niiden asema - kilpailuedut, joilla organisaatio erottautuu markkinoilla muista - keskeiset kilpailutilannetta ja kilpailijoiden suorituskykyä koskevat tietolähteet sekä rajoitukset kilpailijatiedon saannissa - tärkeimmät toimintaan vaikuttavat direktiivit, lait ja viranomaisluvat ja -määräykset Kehitystoiminta - toiminnan ja osaamisen kehittämisen kokonaiskuvaus; miten organisaatio systemaattisesti mittaa, arvioi ja parantaa prosessiensa ja koko organisaation suorituskykyä, mitä työkaluja ja tekniikoita käytetään - huomattavimmat saavutukset toiminnan ja osaamisen kehittämisessä Strategian tausta-aineisto Asiakasrekisterit Vuosi- tai toimintakertomus Palvelu- ja tuote-esitteet tai -kuvaukset Henkilöstöstrategiat ja -suunnitelmat Henkilöstökertomukset ja -tilinpäätökset Toimintakäsikirja tms. Tietojärjestelmäkuvaukset Toimintakäsikirja tms. Prosessikuvaukset Sopimukset ja sopimusehdot Toimittaja-auditointien suunnitelmat Organisaatioprofiili Vuosi- tai toimintakertomus Toimintakäsikirja tms. Strategiatyön analyysit ja muu taustaaineisto Vuosi- tai toimintakertomus Osavuosikatsaukset Toimintakäsikirja tms. Toimintakäsikirja tms. Mahdollinen prosessikuvaus
a) Toimintamallit b) Toteutus c) Arviointi ja parantam. 3 Taulukko L2. Toiminnankuvauksen toimintamallit -osion tai sitä vastaavan muun kirjallisen aineiston suositeltava tietosisältö. Erinomaisessa toiminnan kuvauksessa toimintamallit esitellään kaikki EFQM -mallin RADAR-taulukon osa-alueet (Toimintamallit, Toteutus, Arviointi ja parantaminen) kattavasti. Toiminnan kuvauksen sisältö (Huom. eksaktit arviointialueiden ja kohtien kuvaukset ovat EFQM Excellence-mallissa) Esimerkkejä dokumenteista, joita voidaan toimittaa arvioijille, jos toiminnan kuvausta ei tehdä 1 Johtajuus; toimintamallit, -prosessit ja tavat, joilla johtajat näyttävät suunnan toimimalla esimerkillisesti arvojen ja eettisten periaatteiden mukaan, valavat uskoa tulevaisuuteen sekä varmistavat organisaation jatkuvan menestyksen Johtamista ja esimiestyötä sekä sidosryhmäyhteistyötä koskevat toimintaperiaatteet Toiminta- tai laatukäsikirja Johtamisen vuosikello Muut prosessi- ja/tai menettelykuvaukset esim. seuraavista: 1a. Suunnan määrittely ja näyttäminen; perustehtävä, visio ja arvot 1b. Johtamisjärjestelmän kehittäminen ja suorituskyvyn parantaminen 1c. Toiminta ja vuorovaikutus ulkoisten sidosryhmien kanssa 1d. Erinomaisuuden edistäminen yhdessä henkilöstön kanssa - mission, toiminta-ajatuksen, vision kehittäminen ja viestiminen - arvojen ja eettisten periaatteiden määrittely ja niiden mukainen toiminta (esikuvana) - johtamis- ja esimiestaitojen & -työn arviointi ja parantaminen - johtoryhmätyöskentely - suorituskyvyn seuranta, tuloskortit - johtamisjärjestelmä ja johdon rooli sen kehittämisessä - suunnitelmallinen kumppanuus- ja sidosryhmäyhteistyö - innovaatiojohtaminen - raportointi keskeisille sidosryhmille - innostaminen, osallistaminen, valtuuttaminen - kannustaminen innovointiin ja kehittämiseen - tukeminen ja tunnustuksenanto - tasa-arvon ja moninaisuuden edistäminen 1e. Muutoksen johtaminen - muutostarpeiden tunnistaminen - päätöksenteko - suunnan tarkistaminen - sidosryhmien osallistaminen ja sitouttaminen - nopea reagointi ja oppiminen - kestävän kilpailukyvyn ylläpito
4 2 Strategia; toimintamallit, -prosessit ja tavat, joilla kaikki sidosryhmät huomioon ottava strategia laaditaan ja toimeenpannaan perustehtävän eli mission ja vision toteuttamiseksi 2a Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten sekä toimintaympäristön muutosten ymmärtäminen ja ennakointi 2b Organisaation suorituskyvyn ja kyvykkyyksien ymmärtäminen 2c Strategian ja toimintaperiaatteiden kehittäminen 2d Strategian toimeenpano ja seuranta Toiminta- tai laatukäsikirja Strategia- ja toiminnan suunnitteluprosessien kuvaukset Muut prosessi- ja/tai menettelykuvaukset esim. seuraavista: - tiedon kerääminen sidosryhmien nykyisistä ja tulevista tarpeista ja odotuksista - toimintaympäristön kehityksen tunnistaminen ja ennakointi - taloudellisten ja yhteiskunnallisten kehityssuuntien analysointi - mahdollisuuksien ja uhkien tunnistaminen sidosryhmäpalautteen perusteella - operatiivisen suorituskyvyn, tuloste, ydinkyvykkyyksien analysointi - nykyisten ja potentiaalisten kumppanien kyvykkyyksien analysointi - uusien teknologioiden ja liiketoimintamallien analysointi - benchmarking - strategian ja toimintaperiaatteiden kehittäminen - keskeisten tulosten määrittely - ydinkyvykkyyksien hyödyntäminen - skenaariotyöskentely - strategisten riskien hallinta - organisaation ja sen sidosryhmien tarpeiden tasapainottaminen - kestävän kehityksen varmistaminen - haluttujen tulosten määrittely, mittarien valinta ja tavoitteiden asettaminen niille - strategian toimeenpano, operatiivinen suunnittelu - organisaatiorakenteen ja ydinprosessien kokonaisuuden ylläpito strategian toteuttamiseksi - henkilökohtaisten- ja tiimitavoitteiden asettaminen - strategiaviestintä
5 3 Henkilöstö; toimintamallit, -prosessit ja tavat, jotka osoittavat että henkilöstöä arvostetaan ja joilla rakennetaan kulttuuria, jossa huomioidaan sekä organisaation että henkilöstön tavoitteet molemminpuolisen hyödyn saavuttamiseksi. Toimintamallit, joilla kehitetään henkilöstön kyvykkyyksiä sekä edistetään oikeudenmukaisuutta ja tasa-arvoa, joilla pidetään huolta henkilöstöstä, viestitään, palkitaan ja annetaan tunnustusta tavalla, joka motivoi, lujittaa sitoutumista sekä antaa ihmisille mahdollisuuden käyttää taitojaan ja osaamistaan organisaation hyväksi 3a Henkilöstövoimavarojen suunnittelu ja hallinta 3b Tietämyksen ja osaamisen kehittäminen 3c Ohjaaminen, osallistuminen ja valtuuttaminen 3d Vuoropuhelu läpi organisaation 3e Palkitseminen, tunnustuksenanto ja hyvinvoinnista huolehtiminen Henkilöstöjohtamista ja osaamisen kehittämistä ohjaavat osastrategiat, toimintaperiaatteet (kuten henkilöstöpolitiikka), suunnitelmat ja ohjelmat Toiminta-/Laatu-/Henkilöstökäsikirja Henkilöstö- ja osaamisen kehittämisprosessien kuvaukset Muut prosessi- ja/tai menettelykuvaukset esim. seuraavista: - henkilöstösuunnittelu - rekrytointi - urakehitys - seuraajasuunnittelu, - henkilöstökyselyt - strateginen osaamisen johtaminen - osaamiskartoitus - kehityskeskustelut - osaamisen kehittäminen - esimiesvalmennukset - tiimien tai yksilöiden tavoitteiden asetanta ja tulosseuranta - kehitys-, projekti- ja prosessiryhmien toiminta - aloitetoiminta ja innovointi - sisäinen viestintä; kohteet, sisällöt, foorumit ja kanavat - tiedon ja kokemuksen jakamisen - palkitseminen ja työsuhde-edut - tunnustuksenanto - työterveys ja -turvallisuus
6 4 Kumppanuudet ja resurssit; toimintamallit, -prosessit ja tavat, joilla suunnitellaan ja hallitaan ulkoisia kumppanuus- ja toimittajasuhteita sekä sisäisiä resursseja tukemaan organisaation strategiaa, toimintaperiaatteita sekä prosessien suorituskykyä. Toimintamallit, joilla organisaation vaikutuksia ympäristöön ja yhteiskuntaan hallitaan tehokkaasti. 4a Kumppani- ja toimittajayhteistyön hallinta 4b Taloudellisten resurssien hallinta 4c Rakennusten, laitteiden, materiaalien ja luonnonvarojen hallinta 4d Teknologian hallinta 4e Tiedon ja tietämyksen hallinta Kumppanuuksien ja eri resurssilajien hallintaa ohjaavat osastrategiat, toimintaperiaatteet, suunnitelmat ja ohjelmat Toiminta-/Laatu-/Ympäristökäsikirja Prosessi- ja/tai menettelykuvaukset esim. seuraavista: - kumppanuuksienhallinta; valinta, luokittelu, yhteistyö - toimittajasuhteet; toimittajien valinta, luokittelu ja hallinta - kumppani- ja toimittajayhteistyö - taloussuunnittelu ja -ohjaus - investointien hallinta - riskienhallinta - sisäinen tarkastus - talousraportointi - toimi-/tuotantotilojen, laitteiden ja materiaalien elinkaaren hallinta - toiminnan terveys-, turvallisuus- ja ympäristövaikutusten hallinta - olemassa olevien teknologioiden ja tietojärjestelmien optimaalinen käyttö - uusien teknologiaratkaisujen kehittäminen ja käyttöönotto - vaihtoehtoisten teknologioiden tunnistaminen, arviointi, - tiedon käyttö päätöksenteossa - tiedon ja tietämyksen tuottaminen (datasta) ja jakaminen - tietoturvallisuuden hallinta - innovointi
7 5 Prosessit, tuotteet ja palvelut; toimintamallit, -prosessit ja tavat, joilla suunnitellaan, hallitaan ja parannetaan prosesseja, tuotteita ja palveluita arvon tuottamiseksi ja kasvattamiseksi asiakkaille ja muille sidosryhmille Asiakkuuksien, tuotteiden ja palveluiden sekä tilaustoimitusprosessien hallintaa ohjaavat osastrategiat, toimintaperiaatteet, suunnitelmat ja ohjelmat Toiminta-/Laatu-/Ympäristökäsikirja Prosessi- ja/tai menettelykuvaukset esim. seuraavista: 5a Prosessien suunnittelu ja hallinta 5b Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen 5c Tuotteiden ja palveluiden edistäminen ja markkinointi 5d Tuotteiden ja palveluiden tuottaminen ja toimittaminen 5e Asiakassuhteiden hallinta - prosessien suunnittelu ja hallinta - prosessinomistajuus - prosessien mittaaminen, innovointi ja parantaminen - tutkimus ja tuotekehitys - asiakas- ja markkinatutkimukset ja muu tarpeiden ennakointi - asiakkaiden ja muiden sidosryhmien osallistuminen - innovointi - kestävän kehityksen huomioon ottaminen - markkinointi - arvolupaukset asiakkaille - myyntiargumentit, kohderyhmät, jakelukanavat - tilaus-toimituketjun hallinta - henkilöstön kompetenssit ja valtuudet asiakkaan kokemuksen maksimointiin - tuotteiden ja palveluiden hallinta koko elinkaaren ajan - asiakasryhmittely ja asiakassuhteiden hallinta - asiakaspalvelun vaatimukset - vuoropuhelu asiakkaiden kanssa - asiakaspalautteet ja -tutkimukset - asiakkaiden opastus tuotteiden vastuulliseen käyttöön
a) Olennaisuus ja käytettävyys b) Suorituskyky 8 Taulukko L3. Toiminnan kuvauksen tulos-osion tai vastaavan muun kirjallisen aineiston suositeltava tietosisältö. Erinomaisessa toiminnan kuvauksessa tulostiedot esitellään molemmat EFQM-mallin RADAR-taulukon osa-alueet (Olennaisuus ja käytettävyys sekä Suorituskyky) kattavasti. Tulosten kuvauksen sisältö (Huom. eksaktit arviointialueiden ja kohtien kuvaukset ovat EFQM Excellence-mallissa) Esimerkkejä dokumenteista, joita voidaan toimittaa arvioijille, jos toiminnan kuvausta ei tehdä 6 Asiakastulokset; mittarit ja niitä vastaavat tulokset, jotka kuvaavat onnistunutta asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin perustuvan strategian toteuttamista 6a Asiakkaiden näkemykset 6b Sisäinen suorituskyky 7 Henkilöstötulokset; mittarit ja niitä vastaavat tulokset, jotka kuvaavat onnistunutta henkilöstön tarpeisiin ja odotuksiin perustuvan strategian toteuttamista 7a Henkilöstön näkemykset 7b Sisäinen suorituskyky Tulosyhteenvedot ja tulokset esim. seuraavista: - asiakaskyselyt ja tutkimukset - asiakaspalautteet, -valitukset ja/tai suositukset - asiakassuhteet ja uskollisuus - suositteluhalukkuus - asiakaspalvelu - valitukset ja/tai suositukset - tuotteiden ja palveluiden toimittaminen Henkilöstöstökertomus Henkilöstötilinpäätös Henkilöstötutkimusten ja kyselyjen tulokset Lisäksi muut tulosyhteenvedot ja tulokset esim. seuraavista: - henkilöstötyytyväisyys - ihmisten ja asioiden johtaminen - osaamisen kehittäminen ja urakehitys - tavoitteiden asettaminen ja suorituksen johtaminen - osallistuminen ja sitoutuminen - tiedonkulku ja vuorovaikutus - palkitseminen ja tunnustuksenanto - työolosuhteet ja välineet - johtajuus ja johtaminen - osaamisen kehittäminen ja urakehitys - osallistuminen - viestintä ja vuorovaikutus - palkitseminen ja tunnustuksenanto - terveys ja turvallisuus
9 8 Yhteiskuntatulokset; mittarit ja niitä vastaavat tulokset, jotka kuvaavat onnistunutta tärkeimpien ulkoisten sidosryhmien tarpeisiin ja odotuksiin perustuvan yhteiskunta- ja ympäristöstrategian toteuttamista 8a Yhteiskunnan näkemykset 8b Sisäinen suorituskyky 9 Toiminnan tulokset; taloudelliset ja eitaloudelliset tulokset, jotka kuvaavat onnistunutta tärkeimpien sidosryhmien tarpeisiin ja odotuksiin perustuvan strategian toteuttamista 9a Keskeiset strategiset tulokset (toiminnan tuloksellisuus tai vaikuttavuus) 9b Sisäinen suorituskyky (toiminnan tehokkuus) Vuosikertomus, yhteiskuntavastuun ja/tai kestävän kehityksen raportti Lisäksi muut tulosyhteenvedot ja tulokset esim. seuraavista: - ympäristövaikutukset - imago ja maine - sosiaaliset vaikutukset - vaikutukset työympäristöön ja - yhteisöön - palkinnot ja medianäkyvyys - ympäristöön liittyvä suorituskyky - säädösten ja vaatimusten täyttäminen - yhteiskuntaan liittyvä suoritustaso - työterveyden ja työturvallisuuden taso - vastuullisen hankinta- ja ostotoiminnan taso Vuosi- tai toimintakertomus Tilinpäätös ja osavuosikatsaukset Lisäksi muut tulosyhteenvedot, -raportit ja tulokset esim. seuraavista: - taloudelliset tunnusluvut - tulokset vs. budjetti - keskeisten palveluiden ja tuotteiden volyymit - avainprosessien tuotokset - taloudellinen tehokkuus - prosessien suorituskyky - kumppanuuksien, toimittajasuhteiden ja eri resurssienhallinta - kumppanien ja toimittajien suorituskyky