Yhteenvetoa uraohjauksen puhelinpalvelukokeilujen 2010-2011 tuloksista Sähköiset palvelut teemaryhmä 20.9.2011 Projektisuunnittelija, ammatinvalintapsykologi Minna Maksniemi, TEM/NUOVE Ammatinvalintapsykologi Sari Antikainen, Työlinja Loppuraportti Opinovi-sivustolla/dokumentit
Taustaa uraohjauksen puhelinpalvelukokeiluille Saada aikaan valtakunnallinen uraohjauksen puhelinpalvelu oli yksi NUOVEprojektin tavoitteista NUOVE-projektin uraohjauksen kehittämisryhmätapaamisissa alettiin suunnittelemaan v. 2009 alkaen puhelimitse annettavaa ammatinvalinnanohjauksen prosessia ja tapaa toimia Työ vauhdittui, kun Sari aloitti työn Työlinjalla keväällä 2010 Päätettiin kokeilla sekä ajanvarauksella että päivystyksenä psykologin antamaa uraohjauksen puhelinpalvelua Kokeilujen avulla haluttiin mm. - selvittää ammatinvalinnanohjauksen ja urasuunnittelun mahdollisuuksia puhelinpalveluna, - lisätä henkilöstön puhelinohjauksen osaamista, - kehittää ammatinvalinnanohjauksen ja urasuunnittelun puhelinohjauksen palvelukuvaukset ja asiakasprosessit (sekä ajanvaraukseen että päivystykseen perustuen), - lisätä ammatinvalinnan ja urasuunnittelun ohjauspalvelun saatavuutta (päivystyspalveluna), - arvioida tarvittavien resurssien määrä päivystysluonteisen uraohjauspuhelinpalvelun tuottamisessa.
Kokeilujen toteutus Puhelinohjaustyöstä kiinnostuneet ammatinvalintapsykologit Kokeilusuunnitelmat (ml. palveluesittelyt, asiakasprosessikaaviot) hyväksyttiin ennen kokeiluja Kokeilujen seurantakyselyt sähköisesti: asiakaspalautekyselyt ja asiakastietojen seuranta ja ohjauksen arviointikyselyt psykologeille Kaikki materiaalit Moodlessa, tunnukset osallistujilla Koulutukset psykologeille ennen kokeilun alkua, välissä sekä lopuksi Laitteiden hankinta ja ohjelmien asennus AHTI-yksikön ja TEM CC-palvelujen avulla
Syksy 2010 Puhelinohjausta ajanvarauksella TE-toimistoista - paikallinen ja valtakunnallinen palvelu neljän kuukauden ajan - ajanvarauslomake Internetissä, asiakkaat osallistujien kautta Puhelinohjausta ajanvarauksella Työlinjalta - valtakunnallinen palvelu kuuden kuukauden ajan - palvelu Työlinjan koulutusneuvonnan asiakkaille Kevät 2011 Puhelinohjausta ilman ajanvarausta - valtakunnallinen palvelu kahden kuukauden ajan - maanantaisin ja torstaisin kello12-15 - suomen- ja ruotsinkieliset palvelunumerot Internetissä Ohjaajina syksyllä ja keväällä 21 kokenutta ammatinvalintapsykologia. Ohjattuja asiakkaita ajanvarauksella 140 ja ilman ajanvarausta 199.
Uraohjauksen asiakkaat puhelinpalvelukokeiluissa ja kasvokkain TEtoimistoissa (v. 2010) IKÄ Uraohjauksen puhelinpalvelu TEtoimistoissa (n= 95) Uraohjauksen puhelinpalvelu Työlinjalla (n= 46) Päivystysluontoisesti toimiva Uraohjauksen puhelinpalvelu (n= 199) Kasvokkain TE-toimistoissa ohjatut asiakkaat (n= 27459) Alle 20-vuotias 5 % 9 % 7 % 13,5 % 20-24 -vuotias 15 % 15 % 14 % 19,5 % 25-39-vuotias 42 % 52 % 49 % 33,4 % Yli 40-vuotias 38 % 24 % 31% 33,6 % SUKUPUOLI Nainen/mies 76/24 % 83/17 % 72/28 % 62,3/37,7 % TYÖLLISYYSTILANNE (voi olla useampia valittu) HUOM. Erilaiset vaihtoehtovalikot kuin kokeiluissa, vain työssä olevien ja työttömien kohdat vertailukelpoisia Työssä 43 % 59 % 46 % 19,2 % Työtön 42 % 11 % 26 % 49,4 % Koulutuksessa 13 % 18 % 15 % Perhevapaalla 2 % 13 % 8 % Muu 14 % 9 % 12 %
Uraohjauksen puhelinpalvelukokeilujen asiakkaat Uraohjauksen puhelinpalvelu TEtoimistoissa (n= 95) Uraohjauksen puhelinpalvelu Työlinjalla (n= 46) Päivystysluontoisesti toimiva Uraohjauksen puhelinpalvelu (n= 199) PERUSKOULUTUS Peruskoulu 47 % 46 % 34 % Lukio/ylioppilas 45 % 46 % 60 % TERVEYDELLISTÄ HUOMIOITAVAA Kyllä/ Ei 46/54 % 48/52 % 26/74 % YLIN AMMATILLINEN KOULUTUS Ei ammatillista tutkintoa 19 % 30 % 22 % Ammatillinen perustutkinto 33 % 35 % 22 % Opistotason ammatill.tutkinto 9 % 4 % 14 % AMK-tason tutkinto 5 % 11 % 12 % Ylempi korkeakoulututkinto 9 % 9 % 16 %
Uraohjauksen puhelinpalvelukokeilujen asiakkaiden palautekyselyt Uraohjauksen puhelinpalvelu TEtoimistoissa (n= 56; 65 % ) Uraohjauksen puhelinpalvelu Työlinjalla (n= 27; 72 %) Päivystysluontoisesti toimiva Uraohjauksen puhelinpalvelu (n= 93; 53 %), suomen- ja ruotsinkielinen palvelu Miten hyvin puhelinohjauskeskustelu vastasi tarpeisiisi? Erittäin hyvin 29 % 37 % 24 % Melko hyvin 59 % 63 % 54 % Melko huonosti 11 % 0 % 21 % Erittäin huonosti 2 % 0 % 1 % Miten hyvin palvelusta etukäteen saamasi kuvaus vastasi itse kuvaus? Erittäin hyvin 34 % 56 % 31 % Melko hyvin 56 % 41 % 54 % Melko huonosti 9 % 4 % 14 % Erittäin huonosti 2 % 0 % 1 % Miten tyytyväinen olet saamaasi palveluun? Erittäin tyytyväinen 38 % 63 % 36 % Melko tyytyväinen 55 % 37 % 46 % Melko tyytymätön 5 % 0 % 15 % Erittäin tyytymätön 2 % 0 % 1 %
Uraohjauksen puhelinpalvelukokeilujen asiakkaiden palautekyselyt Uraohjauksen puhelinpalvelu TEtoimistoissa (n= 56; 65 % ) Uraohjauksen puhelinpalvelu Työlinjalla (n= 27; 72 %) Päivystysluontoisesti toimiva Uraohjauksen puhelinpalvelu (n= 93; 53 %), suomen- ja ruotsinkielinen palvelu Käyttäisitkö jatkossakin tällaista palvelua? Kyllä 63 % 89 % 74 % Ei 5 % 4 % 10 % En tiedä 32 % 7 % 16 % Miten helposti TE-toimiston ammatinvalinnanohjaus ja urasuunnittelupalvelut olisivat käytettävissäsi? Erittäin helposti 20 % 8 % 16 % Melko helposti 63 % 37 % 53% Melko vaikeasti 13 % 56 % 28 % Erittäin vaikeasti 5 % 0 % 3 %
Uraohjauksen puhelinohjauskokeilujen tuloksia: ajanvarauksella 2010 Ammatinvalinnan ja urasuunnittelun psykologipalvelu onnistuu puhelinohjauksena. Puhelinohjauskin on yksilöllisesti räätälöityä henkilökohtaista palvelua. Puhelinohjaus sopii hyvin asiakkaan uraohjausprosessin alkukartoitukseksi ja riittää monelle koko ohjausprosessiksi. Asiakaspalautteiden ja psykologien ohjausarviointien perusteella niin valtakunnallinen kuin paikallinenkin puhelinohjaus vastasivat hyvin asiakkaiden ohjaustarpeisiin. Asiakkaiden asiat etenivät ja kolme neljästä palautetta antaneesta asiakkaasta käyttäisi puhelinohjausta uudelleenkin. Asiakkaat ovat avoimempia ja haavoittuvampia puhelimessa kuin kasvokkain, koska ulkoisia suojamuureja ei tarvitse ylläpitää. Puhelinohjaus edellyttää ohjaajalta hyvää ymmärrystä psyyken toiminnasta ja suojelusta, ettei asiakkaalle tehdä haittaa herkässä tilanteessa. Puhelinpalvelu lisäsi ammatinvalinnan ja urasuunnittelun ohjauksen saatavuutta, kun asiakkaalla oli pitkä matka TE-toimistoon tai kun hänen työaikansa, perhesyynsä tai terveysrajoitteensa haittasivat paikan päällä asiointia.
Uraohjauksen puhelinohjauskokeilujen tuloksia: ajanvarauksella 2010 Asiakkaissa oli selvästi enemmän työssä olevia kuin kasvokkain palvelluissa. Ei sovi kaikille, vaan edellyttää riittävää auditiivisuutta, kuuloa ja ilmaisukykyä. Valtakunnallinen puhelinohjaus edellyttää kasvokkain ohjausta ja paikallista puhelinohjausta enemmän sitä, että asiakasta ohjataan ajankohtaisen urasuunnitelman teon lisäksi urasuunnittelutaitojen oppimisessa ja paikallistietojen hankkimisessa. Asiakasprosessi voisi jatkossa käynnistyä myös ajanvarausjärjestelmän kautta siten, että asiakas voi varata, siirtää ja perua ajan tai lähettää ajanvarauspyynnön Internetin kautta. Ajanvarauslomake toimi hyvin. Ajanvarausta tehdessä asiakkaista joka toiselle oli ihan sama, saako hän valtakunnallista vai paikallista puhelinohjausta. Puhelinpalvelumahdollisuudesta kannattaa tiedottaa julkisesti.
Uraohjauksen puhelinohjauskokeilujen tuloksia: päivystyksenä 2011 Päivystyspuhelinohjaus lisäsi ammatinvalinnan ja urasuunnittelun psykologipalvelun saatavuutta. Asiakkaat pääsivät tarvitsemaansa palveluun nopeasti, kun heillä oli kiireinen ja ajankohtainen ohjaustarve. Päivystyspuhelinohjaus tavoitti myös uusia asiakasryhmiä: työssä olevia ja koulutetumpia asiakkaita. Peruskoulutuksena oli useammin lukio/ylioppilastutkinto ja ammatillinen koulutustaso korkeampi. Päivystyspuhelimessa psykologilta vaaditaan erityisesti valmiutta asettua alttiiksi mitä erilaisimmille asiakastilanteille ja kykyä syventää keskustelua riittävästi yhdellä kertaa. Ohjaus on vielä haastavampaa kuin ajanvarauksella tehty puhelinohjaus. Edellyttää tasapainoilua rajaamisen, syventämisen ja asiakkaan suojelun välillä.
Uraohjauksen puhelinohjauskokeilujen tuloksia: päivystyksenä 2011 Edellytti julkista tiedottamista Internet-sivustoilla: 86 % asiakkaista löysi palvelun mol.fi-sivustolta. Asiakkaista lähes puolet oli Uudeltamaalta. Päivystysohjauskeskustelu kesti keskimäärin 28 minuuttia. Päivystyspuhelinpalvelussa resurssien sopiva kohdentaminen on haasteellista, etteivät asiakkaiden odotusajat ja puheluista luopujien määrät kasva liian suuriksi ja toisekseen psykologien työaikaa kulu hukkaan päivystyspuheluita odotettaessa. Päivystysohjauspalvelu olisi tarvinnut mahdollisuuden sopia jatkoaikoja saman psykologin kanssa.
Asiakkaiden tyytyväisyys saamaansa palveluun
Ohjauksen jälkeen (n. 2-viikkoa 1 kk) asiakkaiden asioiden edistyminen asiakkaiden antamien palautteiden mukaan (n:t ovat palautekyselyn ko. avoimeen kysymykseen saatujen vastauksien määriä)
Johtopäätöksiä: Uraohjauksen puhelinpalvelut lisäsivät ohjauksen saatavuutta, osuvuutta ja vaikuttavuutta tavoittamalla osittain erilaista asiakaskuntaa kuin kasvokkain palvelu TEtoimistoissa: - enemmän työssä olevia, - varhaisemmassa työelämän siirtymä-vaiheessa ohjausta tarvitsevia, - korkeammin koulutettuja, - enemmän 25-39-vuotiaita ja - vielä enemmän naisia. Puhelinohjaus vastasi asiakkaiden tarpeisiin ja asiakkaiden asiat etenivät. Ohjausprosessit nopeutuivat, kun asiakkaat menivät suoremmin ja avoimemmin asiaan, mutta muuttuivat samalla ammatillisen osaamisen kannalta haastavammiksi ja asiakkaat haavoittuvammiksi. Päivystysluontoinen ja ajanvarauksella toimiva puhelinohjaus sekä kasvokkain ohjaus täydentävät toisiaan ja tuottivat yhdessä henkilötyövuotta kohti vähän useammalle asiakkaalle heidän tarvitsemansa ja heille sopivat yksilölliset henkilökohtaiset uraohjauspalvelut kuin pelkkä kasvokkain ohjauspalvelu TE-toimistoissa. Kokeilujen perusteella on ehdotettu, että uraohjauksen valtakunnallinen puhelinpalvelu tulisi kansalliseksi palveluksi, jossa palvelua sekä ajanvarauksella että päivystysluontoisena. Päätökset lisäresursseista (ammatinvalintapsykologien palkkaaminen) syksyn 2011 aikana.