VALTIOVARAINMINISTERIÖ VEROHALLINTO VH 1130/21/2010 TULOSTAVOITEASIAKIRJA VUODELLE 2011 VALTIOVARAINMINISTERIÖ - VEROHALLINTO

VALTIOVARAINMINISTERIÖ VEROHALLINTO VH 1130/21/2010 TULOSTAVOITEASIAKIRJA VUODELLE 2011 VALTIOVARAINMINISTERIÖ - VEROHALLINTO

Sivu 2/18 SISÄLLYSLUETTELO I Verohallinnon kytkeytyminen hallinnonalan vaikuttavuustavoitteisiin 3 II Verohallinnon strategiset linjaukset 4 III Verohallinnon toiminnalliset tulostavoitteet sekä tuottavuuden parantamistoimenpiteet vuonna 2011 9 1. Vaikuttavuus 9 2. Toiminnallinen tehokkuus 11 3. Tuotokset ja laadunhallinta 12 3.1. Suoritteet ja julkishyödykkeet 12 3.1.1. Asiakasmäärät 12 3.1.2. Sähköisen asioinnin kehitys 13 3.2. Palvelukyky ja laatu 13 4. Henkilöstövoimavarojen hallinta ja kehittäminen 15 IV Resurssit 15 1. Henkilötyövuodet 15 2. Määrärahat 16 V Sopimuksen voimassaolo ja seuranta 18

Sivu 3/18 I Verohallinnon kytkeytyminen hallinnonalan vaikuttavuustavoitteisiin Valtiovarainministeriön ohjaus: Verohallinto on osa valtiovarainhallintoa. Hallinnonalana turvaamme tulevien sukupolvien talouden perustaa ja valinnanmahdollisuuksia rakentamalla hyvinvoivaa ja taloudellisesti vahvaa yhteiskuntaa. Työnantajana haluamme toimia suunnannäyttäjänä muille. Toimimme näköalapaikalla Valtiokonsernissa ja tarjoamme vastuullisia ja kehittyviä tehtäviä erilaisille osaajille. Verohallinnon perustehtävä: Hoidamme yhteiskunnan meille asettamat tehtävät yhtenäisesti ja tuloksellisesti. Toimimme niin, että asiakkaat voivat ja haluavat hoitaa veroasiansa omatoimisesti ja oikein. Tarjoamme kohdennettuja ja helppokäyttöisiä palveluja, jotka tekevät veroasioinnista vaivatonta ja vähentävät asiakkaille aiheutuvia kustannuksia. Suunnitelmallinen veroriskien hallinta tehostaa verotulojen kertymistä. Verohallinnon strategiset päämäärät edistävät valtiovarainministeriön hallinnonalan toiminta-ajatuksen ja vision toteutumista. Verohallinnon strategiset päämäärät ovat: 1. Turvaamme verotulojen kertymisen antamalla ennakoivaa ohjausta ja hyvää palvelua sekä hoitamalla verovalvonnan uskottavasti. 2. Asiakkaamme voivat hoitaa veroasiansa vaivattomasti ja vähin kustannuksin. 3. Toimimme tuottavasti ja taloudellisesti. 4. Olemme uudistumiskykyinen organisaatio. Verohallinto edistää yhteiskunnan verotulojen oikeamääräistä ja oikea-aikaista kertymistä pienentämällä verovajetta. Tavoitteen saavuttamiseksi Verohallinto siirtyy asiakasryhmittäiseen verotuksen riskien hallintaan perustuvaan toimintatapaan. Verohallinto tunnistaa asiakasryhmittäiset riskit, arvioi niiden merkityksen sekä vähentää tai poistaa riskejä ohjauksen, hyvän palvelun ja tehokkaan valvonnan keinoin. Verotuksellisten päämäärien lisäksi tällä edistetään myös kansalaisten ja yritysten taloudellisen toiminnan laillisuutta sekä yhdenvertaista kohtelua. Verotusmenettelyä ja sähköisiä palveluja kehitetään niin, että asiakkaat voivat mahdollisimman helposti täyttää ilmoittamisvelvollisuutensa ja maksaa veronsa. Sähköistä tietojen keruuta kehitetään niin, että tiedot saadaan mahdollisimman kattavasti suoraan tiedon tuottajien tietojärjestelmistä. Tiedot käsitellään ja lähetetään sähköisessä muodossa, jonka jälkeen Verohallinnon yhteistyökumppanit toimittavat ne asiakkaalle näiden haluamalla tavalla. Verohallinto tekee muutosehdotuksia lainsäädäntöön, jotta asiakkaiden hallinnollinen taakka olisi mahdollisimman kevyt. Lainsäädäntöehdotusten vaikutuksia asiakkaiden kustannuksiin ja verovalvonnan toimivuuteen arvioidaan käytännönläheisesti. Arviointien tuloksista raportoidaan ministeriölle säännöllisesti. Verohallinto toimii aktiivisesti eri viranomaisten yhteisten palveluiden kehittämiseksi ja eri järjestelmissä olevien tietojen yhteiskäytön mahdollistamiseksi. Verohallinto osallistuu merkittävällä panostuksella hallinnonalan tuottavuustyöhön ja on mukana erilaisissa tuottavuustyöhön liittyvissä hallinnonalan hankkeissa ja yhteistyöryhmissä.

Sivu 4/18 II Verohallinnon strategiset linjaukset Vaikuttavuus Verohallinto pienentää verotulojen kertymisen riskejä vaikuttamalla asiakkaisiin, jotta mahdollisimman harva jättää veronsa maksamatta. Asiakasvaikuttavuus Asiakasvaikuttavuuden tärkeimpiä tavoitteita ovat asiakkaiden asiointitarpeiden vähentäminen, asioinnin helpottaminen sekä verotuksen toimittamisen laatu. Henkilöasiakkaiden asiointitarvetta vähennetään hankkimalla mahdollisimman suuri osa verotuksen tarvitsemista tiedoista asiakkaiden puolesta suoraan suoritusten maksajilta ja muilta kolmansilta osapuolilta. Yritysasiakkaiden verotusta muutetaan niin, että yritysasiakkaat laskevat ja maksavat kaikki veronsa omatoimisesti. Veroasioiden hoitamiseen tarjotaan ratkaisuja, joilla yritysten on helppo täyttää kaikki tiedonantovelvoitteensa. Verohallinto vaikuttaa omalta osaltaan siihen, että asiakkaiden taloushallinto-ohjelmat ja verotusprosessi ovat yhteensopivia ja kytköksissä toisiinsa tavalla, joka hyödyttää sekä asiakkaita että Verohallintoa. Fiskaalinen vaikuttavuus Päämääränä on, että veronsaajat saavat verot ja veronluonteiset maksut mahdollisimman oikean määräisinä ja oikea-aikaisesti. Verohallinto edistää veronmaksumyönteistä suhtautumista yhdenmukaisen verotuksen, ennakoivan ohjauksen ja hyvän palvelun avulla. Fiskaalista vaikuttavuutta voidaan arvioida verovajeen selvittämisen avulla. Verovajeella tarkoitetaan lakien mukaisen veron täysimittaisen kertymän ja todellisen kertymän välistä erotusta. Verohallinto seuraa vuosittain ns. verottajan kädenjälkeä eli sitä, paljonko verotusta on muutettu henkilötyötä vaativan valvontavaiheen aikana. Fiskaalista vaikuttavuutta parannetaan kohdentamalla ja tehostamalla ennakoivaa ohjausta sekä virtaviivaistamalla verotusmenettelyitä. Valvonnan keinoja kehitetään siten, että valvonnan osuvuus paranee. Yhteiskuntavastuu Verohallinto edistää yhteiskuntavastuuseen liittyviä toimenpiteitä ja raportointia valtionhallinnon ja hallinnonalan ohjeistuksen mukaisesti. Taloudellisen vastuun osalta toimitaan tuottavuusohjelman vaatimusten mukaisesti, vähennetään asiakkaiden hallinnollista taakkaa sekä jatketaan suunnittelu- ja seurantajärjestelmän sekä johdon informaatiojärjestelmän kehittämistä. Sosiaalisen vastuun osalta edistetään asiakkaiden ja henkilöstön tasapuolista kohtelua, tuetaan työhyvinvointia sekä huolehditaan henkilöstöraportoinnin hyvästä tasosta ja hyvän hallintotavan noudattamisesta. Ympäristövastuun osalta edetään Green Office -ympäristöohjelman mukaisesti.

Sivu 5/18 Tuottavuus ja taloudellisuus Verohallinnon henkilöstömäärä alenee myös tulevina vuosina. Vuonna 2011 vähennys on 129 henkilötyövuotta vuoden 2010 arvioituun an verrattuna. Henkilöstömäärän vähentäminen tapahtuu eläköitymisen puitteissa. Samanaikaisesti Verohallinto palkkaa vuoden 2011 määrärahakehyksen puitteissa noin 130 harjoittelijaa verotustehtäviin erillisen suunnitelman mukaisesti. Henkilöstömäärän vähentämisen riskinä on, että se heikentää Verohallinnon palvelukykyä ja fiskaalista vaikuttavuutta. Henkilöstömäärän vähentäminen edellyttää edelleen valvonnan automaatioasteen nostamista, mikä ei kuitenkaan jo tehtyjen automatisointitoimenpiteiden lisäksi ole merkittävässä määrin mahdollista ilman, että aineellisessa ja menettelyllisessä lainsäädännössä tehdään virtaviivaistamista. Tukitoiminnoissa henkilötyövuosisäästö saavutetaan toimintoja järjestämällä ja valtakunnallista ohjausta tehostamalla. Tukitoimintojen tuottavuustyössä hyödynnetään valtiokonsernin ja valtiovarainministeriön hallinnonalan yhteisiä palveluja ja menettelyjä tarkoituksenmukaisessa laajuudessa. Talous- ja henkilöstöhallintotoimintojen taloudellisuuteen vaikuttaa valtion palvelukeskuksen hinnoittelu. Hankintatoimen organisointia ja ohjausta tehostetaan ja yhteishankintasopimusten lisähyödyntämisen mahdollisuudet selvitetään. Sähköinen tilausten hallintajärjestelmän käyttö aloitetaan vaiheittain 1.3.2011 alkaen. Hankinnoissa hyödynnetään Hansel Oy:n yhteishankintasopimuksia. Toimitilojen aktiivista hallintaa organisaation muutostilanteissa lisätään. Senaattikiinteistöjen rooli toimitila-asiantuntijana kasvaa. Tilatietojen hallinnoinnissa ja raportoinnissa hyödynnetään Senaatti-kiinteistöjen palveluita kuten esimerkiksi Optimazejärjestelmää. Verohallinnon säästöt matkustusmenojen osalta on saavutettu matkustus- ja kokouskäytäntöjä kehittämällä sekä korvaamalla matkustustarvetta hyödyntämällä puhelin-, videoja muita etäyhteyksiä. Edellisten vuosien aikana toteutetut tehostamistoimenpiteet huomioon ottaen lisäsäästöjen saavuttaminen on mahdollista enää rajoitetusti. Etäyhteyksissä hyödynnetään valtion puitesopimuksia. Painatuskustannusten minimoimiseksi Verohallinnon ohjeet ja tiedotteet julkaistaan kattavasti vain verkossa. Lisäsäästöjen saavuttaminen nykyisin pakollisia asiakaspostituksia vähentämällä vaatii uudenlaisia sähköisiä ttavuuspalveluita.

Sivu 6/18 Tuotokset ja laadunhallinta Verotuksen yhdenmukaisuus ja oikeellisuus Yhdenmukaisuuteen ja oikeellisuuteen vaikuttavat valtakunnallisen ohjauksen kehittäminen ja seuranta. Edellytyksiä yhdenmukaisuuden ja oikeellisuuden parantamiseen luodaan myös Verohallinnon toimintojen uudelleen järjestelyillä ja prosessien yhdenmukaistamisella. Järjestelyjen avulla voidaan tasata työmääriä ja varmistaa riittävä osaaminen. Muutokset edistävät myös suoritteiden laadullista yhteneväisyyttä. Yhdenmukaisuutta ja oikeellisuutta edistetään analyysi- ja valikointimenettelyä kehittämällä. Veroriskien hallinta Veroriskien hallinnan tehtävänä on verojärjestelmän uskottavuuden ylläpitäminen ja verotulojen kertymisen turvaaminen kohdennettujen riskienhallinnan keinojen avulla. Toiminnalla lisätään asiakkaiden lainkuuliaisuutta (compliance) eli sitä, miten tunnollisesti asiakkaat hoitavat rekisteröintiin, ilmoittamiseen ja verojen maksamiseen liittyvät velvoitteensa. Tavoitteena on luoda Verohallintoon toimintamalli, joka perustuu veroriskien tunnistamiseen, riskien merkityksen arviointiin sekä riskien poistamiseen ja pienentämiseen. Toimintamallia kehitetään seuraavien vuosien aikana vaiheittain. Vuoden 2011 aikana toteutetaan pilottina ensimmäisiä uuden toimintamallin mukaisia veroriskien käsittelyjä. Riskienhallinnan tueksi kehitetään riittävän tietopohjan tarjoava riskienhallinta-ajatteluun perustuva analyysijärjestelmä. Seurantaa ja mittaamista kehitetään, jotta riskienhallinnan toimenpiteiden vaikuttavuus pystytään todentamaan nykyistä paremmin. Palvelu Asiakkaita ohjataan toimimaan oikein ja palvelut tuotetaan monikanavaisesti. Palveluiden kehittämisen painopiste on sähköisissä vuorovaikutteisissa verkkopalveluissa. Teknologian hyödyntäminen palveluiden järjestämisessä lisää Verohallinnon palvelukykyä ja säästää kustannuksia pitkällä aikavälillä. Tuottavuus- ja palvelukykytavoitteet saavutetaan kasvattamalla asiakkaiden omatoimista asiointia informaatiopalveluissa ja ohjaamalla asiakkaita käyttämään sähköisiä palveluita. Palvelutarjontaa kehitetään siten, että kullekin asiakasryhmälle voidaan osoittaa sille parhaiten sopivat palvelut. Ryhmittelyn perustana on ryhmille tunnistettu yhtenäinen palvelutarve. Ryhmittelykriteerejä voivat olla mm. asiakkaan elämäntilanne, taloudellisen toiminnan luonne ja elinkaari, toiminnan laatu, volyymi ja kasvunäkymät. Ryhmittely voi perustua myös erilaisten palvelukanavien käyttöön tai mahdollisuuteen automatisoida verotusta. Verohallinto ylläpitää sähköistä tunnistuspalvelua, jonka avulla viranomainen tai muu julkista tehtävää hoitava voi julkista tehtävää hoitaessaan tunnistaa organisaation ja sitä edustavan henkilön. Verohallinto ylläpitää, päivittää ja kehittää henkilöverotuksen suunnittelumallia. Mallia käytetään verotulojen tilityksessä käytettävien jako-osuuksien laskennassa, lainsäädännön valmisteluvaiheessa budjettivaikutusten tarkastelussa sekä verotuloennusteiden ja verotuottoarvioiden laatimisessa. Verohallinto täsmentää yleishyödyllisten yhteisöjen verotusta koskevaa ohjettaan valtiovarainministeriön työryhmämietinnön (31/2009) perusteella.

Sivu 7/18 Verovalvonta Verovalvonnan painopistealueita ovat veroa kerryttävä verovalvonta, kansainvälisyyden lisääntymisestä johtuviin valvontahaasteisiin vastaaminen ja harmaan talouden torjunta. Valvontatoimenpiteiden vaikuttavuuden ja oikean kohdentamisen tueksi tarvitaan valvontaan suunniteltu ja riittävän tietopohjan tarjoava analyysi- / kohdevalikointitoiminto. Tarkastuksen kohdevalinnan käyttöönotto aloitetaan 2011 ja järjestelmän kehittämistä jatketaan koko hallinnon tarpeita palvelevaksi. Verotarkastus jakautuu valtakunnallisesti valittujen riskialueiden muuta kattavampaan valvontaan ja muuhun tarkastustoimintaan. Perinteisen verotarkastuksen rinnalla painotetaan reaaliaikaisia verovalvontatoimenpiteitä. Lisäksi resursseja kohdennetaan muiden ydintoimintojen kanssa tapahtuvaan yhteistyöhön ja impulssien vaatimiin toimenpiteisiin. Verotarkastuksessa hyödynnetään ja laajennetaan ICT-tekniikkaan pohjautuvia verotarkastusmenetelmiä, viranomaisyhteistyötä sekä kansainvälistä tietojenvaihtoa ja muuta kansainvälistä yhteistoimintaa. Ohjauksella varmistetaan verotarkastuksen laatu ja yhdenmukaisuus. Verovarojen hallinta Verovarojen hallinta muodostuu rahan vastaanottamisesta ja palauttamisesta, maksujen ja saatavien käsittelystä, verovarojen kirjaamisesta ja verovarojen tilittämisestä veronsaajille. Verotilimenettelyssä keskitytään verotilin ja ilmoitusvalvonnan järjestelmien toimintavarmuuden varmistamiseen sekä asiakkaan toimintaa helpottaviin uudistuksiin ja yhteydenottotarpeiden vähentämiseen. Vuoden 2011 aikana kuvataan verotilin jatkokehityksen ja perinnän uudistamisen tilan prosessit ja toiminnalliset vaatimukset sekä laaditaan tarvittavat säädösmuutosehdotukset. Vuonna 2011 toteutetaan SEPA-järjestelmän käyttöönotosta aiheutuvien muutosten läpivienti yhteistyössä pankkien kanssa. Tulevan rahan välityksessä siirrytään SEPAstandardin mukaiseen menettelyyn. Ennakonpalautukset vuoden 2011 joulukuussa maksetaan SEPA maksatuksena. Sidosryhmäyhteistyö Talouden ja yhteiskunnan kansainvälistyminen vaikuttaa kaikkiin verotustoimintoihin. Tavoitteena on kansainvälistymisen tuomien uudenlaisten asiakkuuksien tunnistaminen ja palveluiden kehittäminen sekä edellytysten luominen vaivattomaan asiointiin. Verovalvonnan edistämiseksi Verohallinto osallistuu aktiivisesti kansalliseen ja kansainväliseen viranomais- ja muuhun yhteistyöhön kuten tietojen vaihdon edistämiseen. Yhteistyö on tavoitteellista ja hyödyttää kaikkia osallistujatahoja. Tietotekniikka Tuottavuustavoitteet edellyttävät verotusprosessien korkeaa automaatioastetta, paperilla saatavien tietojen digitalisoimista ja sähköisten palvelujen laajentamista sekä tietotekniikka-arkkitehtuurin jatkuvaa kehittämistä. Tavoitteiden saavuttaminen vaatii merkittäviä IT-panostuksia järjestelmien ylläpitämiseen ja strategisten hankkeiden läpiviemiseen. Merkittävä osa määrärahoista joudutaan kohdentamaan viivästettyihin pakollisiin teknologiamuutoksiin ja pakollisista lainsäädäntömuutoksista johtuviin järjestelmämuutoksiin. Pakolliset teknologiamuutokset on toteutettava vuosien 2011-2013 aikana. Lisäksi uu-

Sivu 8/18 sien sähköisten palvelujen käyttöönotto on kasvattanut ylläpidettävien tietojärjestelmien määrää ja siten myös ylläpitokustannuksia. Tietojärjestelmien kehittämisessä huomioidaan valtionhallinnon yhteiset arkkitehtuurilinjaukset ja huolehditaan tarpeellisista muutoksista prosesseihin ja toimintatapoihin. Vuosien 2011-2012 aikana Verohallinnossa käyttöönotettavat valtionhallinnon yleiset sovellusratkaisut asettavat resurssi- ja kustannuspaineita samanaikaisten verotuksen toiminnallisuuden kehittämishankkeiden kanssa. Yleisiä sovellusratkaisuja ovat mm. talous- ja henkilöstöhallinnon ohjelmisto, kassajärjestelmä ja tilaustenhallintajärjestelmä. Sovellusratkaisuiden lisäksi käyttöönotetaan tietoliikenteen kytkentäydin ja mahdollisuuksien mukaan Valtion yhteinen viestintäratkaisu. Verohallinto keskittää ja panostaa voimavaransa ydintoimintaan ja kehittää selkeän rajapinnan oman IT-toiminnan ja ulkoa hankittavien tuotteiden ja palveluiden välille. Valmisohjelmistoja hyödynnetään mahdollisuuksien mukaan. Vuoden 2011 aikana tarkennetaan ohjelmistokehityksen linjausta nykyisen räätälöidyn ja valmisohjelmistopohjaisen kehityksen välillä ja tehdään ehdotus tulevasta kehitysmallista. Ensisijaisesti valmisohjelmia hyödynnetään tukijärjestelmissä ja -palveluissa. Ohjelmistokehityksessä merkittävimpänä kumppanina ja toimittajana on Tietokarhu Oy. Henkilöstö Tuottavuustavoitteet, muuttuva organisaatio ja uusi toimintamalli edellyttävät aktiivista ja strategialähtöistä henkilöstöpolitiikkaa, jolla rakennetaan kestävää tuottavuuskehitystä. Henkilöstövoimavarojen hallinnan ja kehittämisen keskeisiä painopistealueita ovat strategian edellyttämän osaamisen kehittäminen sekä osallistava ja oivalluttava johtaminen. Henkilöstön ammattitaitoa ja osaamista vahvistetaan suunnitelmallisesti. Yritysverotuksen ja verotarkastuksen koulutustarjonta uudistetaan vastaamaan valtakunnallisten verotusprosessien tarpeita. Palkka- ja kehityskeskusteluissa otetaan vuosittain esille johdon valitsemat strategiset viestit, joiden avulla tuetaan uuden strategian toimeenpanoa ja muutoksen johtamista. Henkilöstön kehittämisessä hyödynnetään kehityskeskusteluissa laadittavia kehityssuunnitelmia. Samanaikaisesti henkilöstöltä edellytetään muutosvalmiutta ja työssä tarvittavan ammattitaidon ylläpitämistä ja kehittämistä. Uutta osaamista haetaan tehtäväkierrolla myös Verohallinnon ulkopuolelta. Vuoden 2011 aikana toteutetaan ulkoisen henkilökierron pilottihanke. Tavoitteena on lisätä asiakastuntemusta, tiivistää yhteistyötä yksityissektorin kanssa ja hankkia uutta osaamista. Johtamiselta vaaditaan osaamista, jota saadaan hankkimalla uutta tietoa ja vahvistamalla vanhoja hyviä käytäntöjä. Henkilöstön osallistuminen ja sitoutuminen muutosten suunnitteluun ja toteuttamiseen varmistetaan. Johtamista kehitetään suunnitelmallisella koulutuksella, jonka painopisteet saadaan henkilöstötyytyväisyyskyselyn tuloksista sekä yhteistyöstä työterveyshuollon kanssa. Koko hallinnossa toteutetaan esimiestyön systemaattinen arviointi. Tuloksia hyödynnetään esimiesten valinnassa ja esimieskoulutuksessa. Keväällä 2011 toteutetaan uudistettu esimiesvalmennus noin 25 uudelle esimiehelle. Valmennuksessa käydään läpi mm. osallistavien toimintatapojen hyödyntämistä toiminnan suunnittelussa ja tulosten arvioinnissa sekä varhaisen puuttumisen mallin käyttöä henkilöstöjohtamisessa. Henkilöstöä tuetaan muutoksessa ja työssä jaksamisessa henkilöstöpoliittisten periaatteiden mukaisesti. Työssä pysymistä tuetaan työhyvinvointia edistävillä suunnitelmallisilla toimilla. Työterveyshuollon painopistettä siirretään ehkäisevään työterveyshuoltoon. Työterveyshuollon menettelyitä ja seurantajärjestelmää kehitetään palvelun tuottajan kanssa sellaisiksi, että ne tuottavat ajantasaista tietoa jatkotoimenpiteiden määrittämiseksi.

Sivu 9/18 Organisaatio Verohallinnon organisaation kehittämistä kohti valtakunnallista toimialaorganisaatiota jatketaan. Yritysverotusyksikkö, Verotarkastusyksikkö ja Yhteiset palvelut -yksikkö aloittivat toimintansa 1.9.2010. Vuoden 2011 aikana valmistellaan verovirastojen lakkauttaminen siten, että henkilöverotustoiminnot yhdistetään valtakunnalliseksi Henkilöverotusyksiköksi ja virastojen tukitoiminnot sijoitetaan Hallintoyksikköön ja muihin yksiköihin 1.1.2012 alkaen. Siirtymistä Valtakunnalliseen oikaisulautakuntaan valmistellaan siten, että uudistettu lautakunta voi aloittaa toimintansa vuonna 2013. Harmaan talouden selvitysyksikkö aloittaa toimintansa 1.1.2011. Yksikkö korvaa tähän saakka tehtävää hoitaneen Viranomaisyhteistyön kehittämisprojektin (VIRKE). Selvitysyksikön toiminta on luonteeltaan muuta viranomaistoimintaa tukevaa. III Verohallinnon toiminnalliset tulostavoitteet sekä tuottavuuden parantamistoimenpiteet vuonna 2011 1. Vaikuttavuus Tavoite 1: Veronmaksaja- ja veronsaaja-asiakkaiden tyytyväisyyttä Verohallinnon palveluihin seurataan joka kolmas vuosi tehtävillä asiakastyytyväisyystutkimuksilla. Vuonna 2010 toteutettiin uudistetun tyytyväisyyskyselyn lisäksi ensimmäistä kertaa myös imagotutkimus. Asiakastyytyväisyystutkimus mittaa tyytyväisten ja melko tyytyväisten asiakkaiden prosenttiosuutta kaikista vastaajista. Tutkimus selvittää mm. eri asiointitapojen yleisyyttä, asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelukanaviin sekä sähköisen asioinnin toimivuutta ja asioinnin mahdollisia pullonkauloja. Lisäksi tutkimus kartoittaa veronmaksajien käsityksiä Verohallinnon henkilöstön ammatillisesta osaamisesta, ystävällisyydestä ja asiakaspalveluhenkisyydestä. Imagotutkimuksessa selvitetään mm. kansalaisten mielipiteitä kansalaisten veronmaksumyönteisyydestä, verotuksen tasapuolisuudesta, verojärjestelmän vaikeaselkoisuudesta, sekä veronkierron helppoudesta. Lisäksi kartoitetaan suomalaisten käsityksiä mm. siitä, minkälaisten seikkojen toteutuminen altistaa verovilpille.

Sivu 10/18 Asiakastyytyväisyys 2007 2010 2013 2016 (* Henkilöasiakkaat (** 7,9 Henkilökohtainen käynti 90 % 90 % 90 % Asiointi puhelimitse 85 % 85 % 85 % Asioiden löytyminen Verohallinnon internet-sivuilta 89 % 90 % 90 % Asioiden hoituminen sähköisissä palveluissa 96 % 96 % 96 % Yritysasiakkaat (** 7,7 Henkilökohtainen käynti 74 % 74 % 75 % Asiointi puhelimitse 74 % 74 % 75 % Asioiden löytyminen Verohallinnon internet-sivuilta 79 % 80 % 80 % Asioiden hoituminen sähköisissä palveluissa 82 % 82 % 82 % Veronsaaja-asiakkaat (*** 8,2 8,2 8,2 8,2 *) Vuoden 2010 tutkimuksessa seurataan tyytyväisten ja melko tyytyväisten vastaajien osuutta vastaajista **) Vuoden 2007 tutkimustulokset on esitetty asteikolla 4-10. ***) Veronsaaja-asiakkaiden tutkimus säilyy entisellään Tavoite 2: Ennakkoperinnän ja lopullisen verotuksen vastaavuutta seurataan vuonna 2011 (verovuosi 2010) vertaamalla jäännösverojen ja palautusten itseisarvoisia kokonaismääriä maksuunpantujen verojen yhteismääriin. Tavoite 3: Suurimmat asiakasyritykset tarkastetaan kattavasti (liikevaihto yli 5 miljoonaa euroa). Tavoite 4: Harmaan talouden tarkastuksiin kohdistetaan 30 % verotarkastukseen käytettävästä kokonaistyöajasta. Tavoite 5: Jäämäperinnän kertymää seurataan vertaamalla vuoden aikana perintätoimenpiteillä kertyneitä veroja vuonna 2010 maksuunpantuihin mutta 1.1.2011 maksamatta olevien verojen sekä vuoden 2011 aikana perintään siirrettyjen verojen yhteismäärään. Tavoite 6: Henkilötyötä vaativan asiakaskohtaisen perinnän kertymää seurataan vertaamalla verokertymää seurantavuoden aikana tehtyjen perinnän toimenpiteiden euromääriin. Vaikuttavuustavoitteet 2008 2009 2010 2011 2015 kehyskausi Ennakkoperinnän vastaavuuden poikkeama (enintään) kaikki asiakasryhmät yhteensä 11,8 % 12,2 % 12 % 12 % 12 % yhteisöverotus 10,0 % 14,3 % 12 % 12 % 11 % henkilö- ja yritysverotus 12,3 % 11,7 % 12 % 12 % 12 % Suurimpien yritysten tarkastuskattavuus Harmaan talouden tarkastusten osuus tarkastuksen työajasta 10,4 % 10,2 % 10 % 10 % 10 % 35,7 % 29,9 % 30 % 30 % 30 % Jäämäperinnän kertymä 63,1 % 51,3 % 58 % 58 % 60 % Henkilötyötä vaativan asiakaskohtaisen perinnän kertymän suhde seurantavuoden aikana tehtyjen perinnän toimenpitei- -- -- 35 % 35 % 40 %

Sivu 11/18 den euromäärään. 2. Toiminnallinen tehokkuus Tavoite 7: Verotustehtävät hoidetaan kustannustehokkaasti. Kustannustehokkuutta seurataan suhteuttamalla Verohallinnon nettomenot bruttoverotuloihin. Tavoite 8: Taloudellisuus (euroa / suorite) Taloudellisuuden arviointi perustuu Tilastokeskuksen käyttämään laskentamalliin. Suoritteina käytetään Verohallinnon verovelvollismääriä. Verovelvollismäärien muutos suhteutetaan kustannuslaskennan tuottamiin verovelvollisryhmien kustannusosuuksiin (tuotosindeksi). Taloudellisuusindeksi saadaan jakamalla verohallinnon deflatoidut vuosimenot (kustannusindeksi) suoritekehitystä kuvaavalla tuotosindeksillä. Tavoitearvo 97,1 merkitsee noin 3 prosentin taloudellisuuden parantumista edellisestä vuodesta. Tavoite 9: Työn tuottavuus (suoritetta / htv) Tuottavuuden arviointi perustuu Tilastokeskuksen käyttämään laskentamalliin. Suoritteina käytetään Verohallinnon verovelvollismääriä. Työpanosindeksi lasketaan henkilötyövuosien määrän muutoksen avulla. Tuottavuusindeksi saadaan jakamalla tuotosindeksi työpanosindeksillä. Tavoitearvo 103,5 merkitsee tuottavuuden parantumista noin 3,5 prosentilla edellisestä vuodesta. Taloudellisuus- ja tuottavuustavoitteet 2008 2009 2010 2011 2015 kehyskausi Nettomenojen suhde bruttoverotuloihin (- %) 0,61 0,68 0,68 0,66 0,60 Taloudellisuusindeksi *) 99,3 92,6 99,1 97,1 --- * Tuottavuusindeksi *) 104,6 104,8 104,5 103,5 --- *) Taloudellisuus- ja tuottavuusindeksit lasketaan parivuosimenetelmällä, jolloin edellisen vuoden vertailuluku on 100,0. Vuoden 2014 indeksejä ei ole laskettu parivuosimenetelmästä johtuen.

Sivu 12/18 Tavoite 10: Toimitilojen käytön ja kestävän kehityksen tavoitteet *) kasvu johtuu siitä, että pitkät vuokrasopimukset ja huonosti muunneltavat vanhat tilaratkaisut eivät mahdollista toimitilojen vähentämistä henkilöstömäärän supistumisen mukaisesti. Lisäksi koulutus-, kokous- ja arkistotilojen osuus toimitiloista on merkittävä, noin 23.000 m2. 3. Tuotokset ja laadunhallinta 3.1. Suoritteet ja julkishyödykkeet 3.1.1. Asiakasmäärät Toimitilojen käytön ja kestävän kehityksen tavoitteet 2008 2009 2010 2011 2015 kehyskausi Toimitilaneliöt (huoneala m2) 208 228 207 486 208 300 205 000 172 000 Huoneneliöt / henkilötyövuosi (m2 / htv) Toimitilakustannukset / henkilötyövuosi ( / htv) Energiankulutuksen vähennys vuoden 2006 tasoon verrattuna (%) 36,2 37,1 *) 38,7 *) 39,1 35,0 4 346 4 680 *) 4 870 *) 5 050 5 497 12 % 19 % 21 % 22 % 24 % Asiakasmäärät 2008 2009 2010 arvio 2011 arvio 2015 kehyskausi tulo- ja varallisuusverotettu henkilöasiakas 4 644 726 4 700 621 4 740 000 4 780 000 4 940 000 rajoitetusti verovelvolliset asiakkaat 103 478 107 588 110 000 115 000 135 000 verotettu maatalouden harjoittaja 180 752 183 399 184 000 184 000 180 000 verotettu yritysasiakas 206 263 208 790 210 000 211 000 215 000 verotettu yhteisöasiakas 342 245 355 594 360 000 365 000 375 000 liiketoiminnasta alv-velvolliset 287 655 288 797 290 000 292 000 297 000 alkutuotannosta alv-velvolliset 268 334 269 082 270 000 270 000 270 000 säännölliset työnantajat 125 632 125 298 126 000 126 000 128 000 satunnaiset työnantajat 101 572 96 912 95 000 93 000 91 000 Veronmaksaja-asiakkaiden lukumäärään vaikuttavat mm. väestömäärän kehitys, talouden rakenteelliset muutokset sekä suhdannetilanne. Tavoite 11: Verohallinto siirtää (alueellistaa) verotustehtäviä vuonna 2011 pääkaupunkiseudulta muualle maahan 8 henkilötyövuoden edestä. Tämän jälkeen alueellistamistoimenpiteiden yhteismäärä on 215 henkilötyövuotta. Yhteismäärää laskettaessa ei ole huomioitu töiden vähentymistä alueellistetun toiminnan tehostamisen tai palvelun kysynnän muutosten johdosta.

Sivu 13/18 3.1.2. Sähköisen asioinnin kehitys Tavoite 12: Sähköisesti annettujen ilmoitusten määrä kasvaa Sähköisesti annettujen ilmoitusten osuus asiakasmäärästä Henkilö- ja yritysverotus Sähköisten kausi-ilmoittajien osuus asiakasmäärästä (arvonlisävero) Sähköisten kausi-ilmoittajien osuus asiakasmäärästä (työnantajat) Sähköisesti ilmoitettujen yhteystietomuutosten osuus kaikista yhteystietojen muutosilmoituksista Yritysten sähköisten veroilmoitusten määrä palautuneiden lomakkeiden määrästä Palkka.fi palvelun käyttäjien osuus potentiaalisista käyttäjistä Verokortti verkossa asiakkaiden osuus verokorttimuutosta hakeneista Veroilmoitus verkossa asiakkaiden osuus palauttajien kokonaismäärästä Sähköisten pankkitilin muutosilmoitusten tekijöiden osuus ilmoittajien kokonaismäärästä Yhteisöverotus Sähköisten kausi-ilmoittajien osuus asiakasmäärästä (arvonlisävero) Sähköisten kausi-ilmoittajien osuus asiakasmäärästä (työnantajat) Yhteisöjen sähköisten veroilmoitusten antajien määrä asiakasmäärästä Sähköisten vuosi-ilmoitusten antajien osuus asiakasmäärästä (työnantajat) Sähköisten verotiliotteiden osuus asiakasmäärästä 2008 2009 2010 2011 2015 kehyskausi 53 % 57 % 65 % 70 % 75 % 63 % 66 % 65 % 70 % 75 % 10 % 30 % 35 % 40 % 10 % 9 % 15 % 15 % 25 % 30 % 41 % 38 % 45 % 45 % 21 % 28 % 30 % 35 % 40 % 23 % 30 % 30 % 35 % 23 % 18 % 20 % 25 % 68 % 72 % 70 % 80 % 90 % 72 % 75 % 75 % 80 % 90 % 14 % 19 % 25 % 30 % 40 % 72 % 74 % 78 % 80 % 85 % 60 % 90 % Arvonlisäveron ulkomaalaispalauttamisessa ja arvonlisäveron EU-sisäkaupan ilmoitusmenettelyssä sähköisesti annettujen ilmoitusten osuus on lainsäädännöstä johtuen lähes 100 prosenttia. 3.2. Palvelukyky ja laatu Tavoite 13: Verotuksen yhdenmukaisuutta ja oikeellisuutta seurataan vertaamalla verotuspäätösten muutosten määriä asiakkaiden tai oikaisuvaatimusten kokonaismäärään.

Sivu 14/18 Verotuspäätösten pysyvyys Oikaisuvaatimuksella muutettujen päätösten osuus asiakkaiden kokonaismäärästä (enintään) Hallinto-oikeudessa muutettujen päätösten osuus oikaisuvaatimuksista (enintään) KHO:ssa muutettujen päätösten osuus oikaisuvaatimuksista (enintään) 2008 2009 2010 2011 2015 kehyskausi 1,1 % 1,3 % 1,4 % 1,4 % 1,4 % 1,1 % 0,7 % 1,5 % 1,5 % 1,5 % 0,1 % 0,03 % 0,5 % 0,5 % 0,5 % Tavoite 14: Valvoessaan veronsaajien oikeutta verotuksessa Veronsaajien oikeudenvalvontayksikkö edistää samalla hyvän verojärjestelmän toteutumista. Toiminnan oikeudellista vaikuttavuutta kuvaa se, kuinka suuri osuus oikeudenvalvontayksikön tekemistä valituksista johtaa siihen, että hallinto-oikeus tai korkein hallinto-oikeus julkaisee oikeudenvalvontayksikön valituksen johdosta antamansa ratkaisun. Toiminnan fiskaalista vaikuttavuutta kuvaa se, kuinka suuri osuus oikeudenvalvontayksikön tekemistä valituksista on fiskaalisesti merkityksellisiä. Lisäksi oikeudenvalvontayksikössä seurataan annettujen vastineiden käsittelyajan pituutta, millä osaltaan on vaikutusta verovalitusasioiden yleiseen käsittelyaikaan tuomioistuimissa. Valtiovarainministeriö asettaa vuosittain yksikön tulostavoitteet, määrärahat ja muut resurssit kuultuaan Veronsaajien oikeudenvalvontayksikön yhteistyöryhmää. Oikeudenvalvontayksikön tavoitteet Oikeudellinen ja fiskaalinen vaikuttavuus Hallinto-oikeuden julkaisemien päätösten osuus kaikista yksikön tekemistä valituksista Korkeimman hallinto-oikeuden myöntämien valituslupien osuus kaikista yksikön tekemistä valituslupahakemuksista Korkeimman hallinto-oikeuden julkaisemien päätösten osuus kaikista yksikön tekemistä valituksista Yksikössä tehdyistä oikaisuvaatimuksista ja valituksista 85 %:ssa vaatimuksen määrä on tulon lisäyksenä tai vähennyksen pienentymisenä yli 10.000 euroa tai veron lisäyksenä yli 3.000 euroa Käsittelyajat Oikeudenvalvontayksikön oikaisulautakunnalle tai hallinto-oikeudelle annettavien vastineiden keskimääräinen käsittelyaika Oikeudenvalvontayksikön korkeimmalle hallinto-oikeudelle annettavien vastineiden keskimääräinen käsittelyaika 2009 2010 2011 2015 kehyskausi 2,7 % 10 % 10 % 15 % -- 50 % 50 % 70 % 27,6 % 20 % 20 % 25 % 76 % 80 % 85 % 90 % 32 pv * ) 25 pv * ) 35 pv 32 pv 38 pv 35 pv 35 pv 30 pv *) Vuosina 2009 ja 2010 on seurattu vain tuloverotuksen vastineiden käsittelyaikoja verovuodesta 2006 alkaen.

Sivu 15/18 4. Henkilöstövoimavarojen hallinta ja kehittäminen Tavoite 15: Henkilöstövoimavarojen hallinnan ja kehittämisen keskeisiä painopistealueita ovat strategian edellyttämän osaamisen kehittäminen sekä osallistava ja oivalluttava johtaminen. Tavoitteiden toteutumista seurataan vuotuisen henkilöstökyselyn tulosten avulla (VM:n työolobarometri). Barometriin liitetyt uudet kysymykset ja indeksien sisällölliset muutokset aiheuttivat sen, että vuoden 2010 tulokset eivät ole täysin vertailukelpoisia aikaisempien vuosien tulosten kanssa. Työolobarometri (asteikko 1 5 ) 2008 2009 2010 2011 2015 kehyskausi Työhyvinvointi (kouluarvosana) - - 7,63 7,65 8,00 Työtyytyväisyysindeksi 3,42 3,45 3,41 3,43 3,48 Osaamisen johtamisen kokonaisindeksi (* 3,53 3,55 3,47 3,50 3,55 Johtajuusindeksi (* 3,50 3,53 3,33 3,35 3,40 Työhyvinvointi-indeksi (* 3,65 3,65 3,69 3,70 3,75 Tasa-arvon toteutuminen työyhteisössä 3,64 3,66 3,66 3,68 3,70 *) Indeksit on laskettu ministeriön määrittämän ryhmittelyn mukaisesti. Kouluarvosana ensimmäisen kerran käytössä vuonna 2010 Eräille henkilöstötilinpäätökseen sisältyville mittareille on lisäksi asetettu arvot. Henkilöstötilinpäätöksen mittarit 2008 2009 2010 2011 2015 kehyskausi Korkeakoulututkintojen osuus kasvaa 36,5 % 37,6 % 37,6 % 38 % 39 % Kouluttautumiseen käytetty työaika (pv / htv) Lyhytaikaiset poissaolot eivät lisäänny (pv / htv) 10,4 pv 10,1 pv 12,0 pv 12 pv 12 pv 4,2 pv 4,0 pv 4,0 pv 4,0 pv 3,8 pv Lähtövaihtuvuus 110 hlö 55 hlö 100 hlö 100 hlö 100 hlö Työurien pidentyminen (keskimääräinen eläköitymisikä) -- 62 v. 3 kk 63 v 63 v 64 v IV Resurssit 1. Henkilötyövuodet Tavoite 16: Verohallinnon henkilötyövuosimäärä vuodelle 2011 on 5.251 henkilötyövuotta. Henkilötyövuosimäärän alentaminen tapahtuu eläköitymisen ja muun luonnollisen poistuman rajoissa.

Sivu 16/18 2. Määrärahat Henkilöresurssit 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2015 Henkilötyövuosi (* 6 232 6 150 6 000 5 900 5 700 5 400 5 251 4 912 Henkilötyövuosi) (* 6 174 6 062 5 913 5 757 5 595 5 380 Lasku edellisestä vuodesta (%) 1,5 % 1,8 % 2,5 % 2,7 % 2,9 % 4,0 % 2,5 % Eläköityvien määrä (htv-vaikutus) -- -- - 154-116 - 86-127 - 176-203 Harjoittelijoiden määrä (htvvaikutus) -- 12,3 12,3 10,1 10,3 30,4 54 54 Harjoittelijoiden lukumäärä -- 42 43 36 32 73 130 130 Henkilötyövuodet Valtion Tahtijärjestelmässä (** 6 256 6 141 5 980 5 800 5 637 -- -- -- *) Verohallinnon toimintamenomomentilta maksettujen palkkojen mukaiset henkilötyövuositavoitteet ja -t. **) Valtionhallinnon Tahti-järjestelmän mukaiset henkilötyövuodet. Lukuihin sisältyvät mm. harjoittelijat ja työllistetyt joiden palkkaa ei makseta Verohallinnon toimintamenomomentilta. 28.10.01. Verohallinto 2009 2010 2011 TP ennuste TAE (* Menot palkkaus 250 601 252 000 251 502 vuokrat 26 186 26 500 27 000 muut kulutusmenot 116 902 117 000 122 000 investoinnit 876 1 400 1 500 yhteensä 394 565 396 900 402 002 Tulot Maksullinen toiminta 2 962 2 900 3 600 Eu-tulot 175 20 100 Yhteisrahoitteinen toiminta 1 716 720 1 000 Muut tulot 48 30 280 yhteensä 4 901 3 670 4 980 nettomenot 389 664 393 230 397 022 talousarvio (sis. LTA) 375 691 396 811 397 022 siirtomäärärahakannan muutos -13 973 3 581 0 Siirtomäärärahakanta siirto edelliseltä vuodelta 24 167 10 194 siirtomäärärahakanta 31.12. 10 194 13 775 henkilöstömäärä 5 595 5 380 htv keskihinta 44 790 46 840 *) Kehyksessä on huomioitu ministeriön kanssa 6.11.2010 todettu 4 htv:n ja 200.000 euron lisäys Talousar-

Sivu 17/18 vioehdotukseen. Harmaan talouden selvityskeskuksen määrärahat ovat 1.620.000 euroa. Yksikön henkilötyövuosikehys on 19 henkilötyövuotta. Tietojärjestelmien kehittämiseen ja ylläpitoon varatut määrärahat sisältyvät Tietohallintoyksikön budjettiin. Verohallinto vastaa edelleen Ahvenanmaan maakunnassa toimitettavan tieliikenteen verotuksen kustannuksista, jotka ovat vuositasolla arviolta 70.000 euroa. Veronsaajien oikeudenvalvontayksikön määrärahat, ovat 3.260.000 euroa. Yksikön henkilötyövuosikehys on 46 henkilötyövuotta. Muihin kulutusmenoihin sisältyvän ulkopuolelta hankittavan tietojärjestelmäpalvelun ja hankintojen arvioidut kustannukset: Verohallinnon asiantuntija- ja tutkimuspalveluostot (M ) 2009 2010 arvio 2011 2015 Asiantuntija- ja tutkimuspalveluiden ostot yhteensä (M, LKP-tili 4392) 63,9 57,7 61,3 57,0 Järjestelmien ylläpito 30,2 31,5 31,0 31,0 Sovellusylläpito 23,0 24,8 24,0 24,0 Hallinnollisten järjestelmien ylläpito 0,3 0,2 0,5 0,5 Infraylläpito 6,9 6,5 6,5 6,5 Hankkeet 32,3 24,0 26,7 22,4 Pakollinen lainsäädännön kehittäminen (PL) Pakollinen teknologian turvaaminen (PT) Strateginen kehittäminen (TTShankkeet) TTS-hankkeisiin sisältyvän pakollisen työn osuudet yhteensä (arvio) 4,8 1,4-2,5 4,7 4,7 8,7 10,6 10,0 4,7 19,9 10,0-12,0 12,0 13,0 (3,5) (1,5) (1,0) (1,0) Muu toiminnan kehittäminen 2,9 2,2 3,6 3,6 Tietojärjestelmäpalveluiden jakauma ilman investointeja ja indeksikorotuksia. Luvut eivät sisällä tietohallinnon toimintamenoja.

Sivu 18/18 V Sopimuksen voimassaolo ja seuranta Sopimus on voimassa vuoden 2011 loppuun. Sopimusta voidaan tarkistaa, jos olosuhteissa tapahtuu sellaisia muutoksia, joita tätä asiakirjaa tehtäessä ei ole voitu ottaa huomioon. Sopimuksen toteutumista seurataan ministeriön ja Verohallinnon välisissä neuvotteluissa jotka pidetään toukokuussa ja syyskuussa. Tilinpäätös vuodelta 2011 laaditaan 15.3.2012 mennessä. Helsingissä 21 päivänä joulukuuta 2010 VALTIOVARAINMINISTERIÖ VEROHALLINTO Valtiovarainministeri Jyrki Katainen Pääjohtaja Mirjami Laitinen Hallinto- ja kehitysjohtaja Päivi Nerg Johtaja Arto Pirinen