Uutta suuntaa aikuissosiaalityöhön

Uutta suuntaa aikuissosiaalityöhön SOS II hankkeessa toteutetun Uutta suuntaa pilotin raportti Lahden aikuissosiaalityö 2015

1 Johdanto SOS II hankkeeseen kuuluva Uutta suuntaa pilotti toteutettiin peruspalvelukeskus Aavassa ja Lahden kaupungin aikuissosiaalityössä. Pilotin tavoitteena oli vastata molempiin Päijät-Hämeen hankealueen kehittämisen tavoitteisiin: asiakkaiden osallisuutta edistävien käytäntöjen kehittäminen sekä aikuissosiaalityö raportoinnin ja arvioinnin mallien kehittäminen. SOS II hankkeen alkaessa pilottia tarjottiin kaikille alueille yhteiseksi kehittämisen keinoksi. Ajatuksena oli, että joka alueella voitaisiin toteuttaa kokeilu, joka suunniteltaisiin alueen kehittämisen tarpeisiin sekä hankkeen tavoitteisiin. Kokeilun kautta oli tarkoitus havainnollistaa käytännössä, mitä tarkoitetaan tiedon tuottamisella, suunnitelmallisuudella tai vaikutusten/vaikuttavuuden arvioinnilla. Uutta suuntaa pilotissa oli tavoitteena tuottaa tietoa asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksista. Lahden aikuissosiaalityön Uutta suuntaa -pilotti alkoi huhtikuussa 2015. Kolmen kuukauden pilotoinnin tavoitteena oli mallintaa suunnitelmallista sosiaalityötä ja tuottaa tietoa kehittämiseen. Työskentelyssä haluttiin erityisesti keskittyä aikuissosiaalityön prosessin kehittämiseen. Pilotin aikana oli tarkoitus kokeilla sosiaalista raportointia. Pilottiin osallistui neljä sosiaalityöntekijää ja jokainen heistä rekrytoi mukaan yhden asiakkaan kehittäjäasiakkaaksi. Kehittäjäasiakkaita tavattiin pilotin ensimmäinen kuukausi kerran viikossa ja tämän jälkeen vähintään kaksi kertaa kuukaudessa. Työntekijät kertoivat kokemuksistaan noin kerran kuukaudessa sosiaalisen raportoinnin kokouksissa. Työskentely kehittäjäasiakkaiden kanssa osoitti, että tapaamisten tiiviys alkuvaiheessa mahdollista luottamussuhteen syntymisen asiakkaan kanssa ja päästään puhumaan asioista, jotka eivät ehkä muuten tulisi keskusteluun. Työntekijät kokivat, että intensiivinen työskentely toimii erittäin hyvä siinä vaiheessa kun kartoitetaan asiakkaan tilannetta ja miettimään sopivia palveluita. Tiivistyöskentely ja tapaamiset olivat työntekijöiden näkökulmasta kaikille mukana olleille asiakkaille hyödyllisiä. Kaikki asiakkaat sitoutuivat tiiviiseen työskentelyyn ja joku asia heidän elämässään liikahti eteenpäin. Työntekijöiden kesälomat sotkivat jonkin verran suunnitelmia ja tiivis yhteys katkesi joihinkin asiakkaisiin. Uutta suuntaa pilotoin aikana käytiin reflektiivistä keskustelua. Keskustelujen pohjalta tuotettiin näkyväksi huomioita sosiaalisista ilmiöistä ja kehittämisen tarpeista sekä kirjattiin kehittäjäasiakkaiden casekuvaukset. Pilotin kokemusten perusteella aikuissosiaalityössä on muun muassa mietitty sitä, miten aikuissosiaalityön prosessin tulisi mennä, millaisilla resursseilla intensiivistä asiakastyötä voitaisiin tehdä ja keitä ovat erityistä tukea tarvitsevat asiakkaat.

2 SOS II hankkeen lähtökohdat Kehittämistyön tarve SOS II hankkeen kehittäminen kytkeytyi Päijät-Hämeessä sosiaalihuoltolain uudistukseen, joka tuo monenlaisia haasteita kunnille. Viimeisimmässä lakiluonnoksessa (joka ollut käytössä hanketta suunniteltaessa) tuli vahvasti esille sosiaalityön rakenteellisen tiedon tuottaminen ja raportointi. Aikuissosiaalityössä on tarve sosiaalisen raportoinnin rakenteille, jotka mahdollistavat tiedon keräämisen ja raportoinnin sosiaalityön vaikuttavuudesta ja asiakkaiden sekä asuinalueiden hyvinvoinnin tiloista. Uusi sosiaalihuoltolaki korostaa palveluiden asiakaslähtöisyyttä. Aikuissosiaalityössä on tarve vahvistaa asiakkaiden osallisuutta ja palveluiden asiakaslähtöisyyttä. Asiakkaan osallisuutta työskentelyssä on vahvistettava niin, että asiakas on aidosti oikea toimija omassa palveluprosessissaan. Nuorten asiakkaiden kanssa tehtävässä työssä nähtiin paljon kehittämisen tarpeita. Nuorten kanssa työskentely koetaan haasteelliseksi, koska perinteisillä sosiaalityön menetelmillä ei välttämättä kohdata nuorta asiakasta. Joidenkin nuorten asiakkaiden kohdalla sosiaalitoimen asiakkuus on ylisukupolvista. Aikuissosiaalityöhön on löydettävä uusia työmuotoja, jotta voitaisiin mahdollistaa nuoren asiakkaan pääseminen elämässä eteenpäin. Päijät-Hämeessä nostettiin kehittämisen keskiöön ja teemaksi nuorten aikuisten parissa tehtävän sosiaalityön. Nuorilla aikuisilla tarkoitettiin alle 30-vuotiaita sosiaalityön asiakkaita ja erityisesti heitä, joiden kohdalla koettiin huolta sosiaalityön ylisukupolvisesta asiakkuudesta. Päijät-Hämeen aikuissosiaalityön kehittämisen päämääränä eli tulevaisuuteen tähtäävänä visiona oli asiakkaan osallisuuden vahvistuminen aikuissosiaalityön palveluprosessissa niin, että asiakas nähdään työn kohteen sijaan kumppanina. Keskeisenä päämääränä oli juurruttaa rakenteellinen sosiaalityö ja vaikuttavuuden arviointi osaksi sosiaalityön käytäntöjä sekä vaikuttavien työmuotojen löytyminen nuorten kanssa tehtävään työhön. Kehittämistyön tavoitteet Asiakkaan osallisuutta edistävien käytäntöjen kehittäminen Osahankkeen tavoitteena oli kehittää asiakkaiden osallisuutta edistäviä käytäntöjä vahvistamalla asiakassuunnitelmatyötä ja kehittämällä osallisuutta tukevia sekä edistäviä työmuotoja. Kehittämistyöllä haluttiin vahvistaa sosiaalityön asiakkaiden osallistumista heitä itseään koskevaan suunnitteluun ja toimintaan. Aikuissosiaalityön raportoinnin ja arvioinnin mallien kehittäminen Päijät-Hämeen kehittämistyön tavoitteena oli edistää aikuissosiaalityön näkyvyyttä ja sosiaalisen tiedon esiin tuomista. Kehittämistyöllä haluttiin vahvistaa rakenteellista sosiaalityötä aikuissosiaalityön työmuotona. Tavoitteena oli kehittää sosiaalisen raportoinnin rakenteita, jotka mahdollistavat tiedon keräämisen ja raportoinnin sosiaalityön vaikuttavuudesta. Tavoitteena oli löytää keinoja tuottaa ja hyödyntää tietoa asiakkaiden sekä asuinalueiden hyvinvoinnin tiloista. Tavoitetta täsmennettiin hankesuunnitelman tavoitteesta, joka oli rakenteellisen sosiaalityön muotojen kehittäminen.

3 Uutta suuntaa pilotti Tarkoitus ja tavoitteet SOS II -hankkeen suunnitteluvaiheessa oli ajatuksena ideoida hankkeeseen jotakin yhteistä kokeiluun perustuvaa kehittämistä. Ajatuksena oli, että yhteinen tekeminen vahvistaisi seudullista keskustelua ja auttaisi hankkeen tavoitteiden saavuttamisessa. Rakenteellinen sosiaalityö on vielä vieraista aikuissosiaalityössä. Kokeilemista tarvitaan, jotta vaikuttavuuden arvioinnin ja tiedontuottamisen merkitys avautuu työntekijöille ja, että ne voidaan nähdä osana omaa työtä. Tarve on myös tutkivalle ja reflektoivalle työotteelle, jonka avulla voidaan huomioida asiakastyössä sellaisia asioita, jotka muuten saattaisivat jäädä huomioimatta. Suunnitelmana oli, että aikuissosiaalityön työntekijät valitsevat tietyin perustein joitakin asiakaita caseasiakkaiksi / kehittäjäasiakkaiksi ja kokeilevat yhteistyössä asiakkaiden kanssa erilaisia menetelmiä ja tapoja tehdä työ. Kokeilu sai nimen Uutta suuntaa pilotti. Uutta suuntaa työskentelyn aikana olisi mahdollista tarkastella esimerkiksi asiakasprosessia, asiakkaan polkua ja mallintaa suunnitelmallisen sosiaalityön prosessia ja sosiaalisen raportoinnin rakennetta osaksi asiakastyötä. Pilotin oli tarkoitus toimia kokeiluna, jonka kautta havainnollistetaan käytännössä, mitä tarkoitetaan tiedon tuottamisella, suunnitelmallisuudella tai vaikutusten/vaikuttavuuden arvioinnilla. Pilotin aikana oli tarkoitus kokeilla vaikuttavuuden arviointia ja sosiaalista raportointia. Pilotin tarkoituksena oli tuottaa tietoa aikuissosiaalityön asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksista, työn vaikutuksista ja palveluiden toimivuudesta. Uutta suuntaa pilottiin lähti SOS II hankkeen toimijoista mukaan peruspalvelukeskus Aavan aikuissosiaalityö keväällä 2014 ja Lahden kaupungin aikuissosiaalityön nuorten tiimi keväällä 2015. Suunnitelmallisen sosiaalityön mallintaminen ja toisin tekeminen Aavassa Peruspalvelukeskus Aavan pilotissa oli tavoitteena mallintaa suunnitelmallista sosiaalityötä. Työskentelyn aikana oli tarkoitus kokeilla sosiaalista raportointia ja vaikuttavuuden arviointia. Alkuperäinen ajatus oli valita kehittäjäasiakkaiksi paljon palveluja tarvitsevia asiakkaita ja tarkastella näiden asiakkaiden tilanteita sekä selvittää hyötyisivätkö he suunnitelmallisesta ja tiiviistä työskentelystä. Asiakassuunnitelma ja toisin tekeminen oli työskentelyn keskiössä. Työntekijät halusivat tehdä pilotin aikana jotakin toisin, kuin olivat perinteisesti tottuneet tekemään. Pilotissa oli mukana kolme sosiaalityöntekijää ja seitsemän kehittäjäasiakasta. Osalla kehittäjäasiakkaista oli vaikea päihdeongelma ja he ovat työstä, palveluista ja ihmiskontakteista syrjäytyneitä. Suunnitelmallisen sosiaalityön mallintaminen ja tiedon tuottaminen Lahdessa Lahden aikuissosiaalityön pilotin tavoitteena oli mallintaa suunnitelmallista sosiaalityötä ja tuottaa tietoa aikuissosiaalityön prosessin kehittämiseen. Yhtenä ajatuksena oli myös tarkastella yhteistyötä terveydenhuollon kanssa. Pilotin aikana oli tarkoitus tuottaa tietoa aikuissosiaalityön vuosiraportointia varten. Pilotissa oli mukana neljä sosiaalityöntekijää ja asiakasta. Asiakkaat olivat nuoria aikuisia.

4 Uutta suuntaa pilotti Lahden aikuissosiaalityössä Uutta suuntaa pilotti alkoi Lahden aikuissosiaalityössä 1.4.2015. Pilotointi kesti kolme kuukautta, mutta työntekijöiden kesälomista johtuen pilotti jatkui elokuulle 2015. Pilottiin osallistui neljä sosiaalityöntekijää. Kukin työntekijä rekrytoi pilottiin yhden kehittäjäasiakkaan, jonka kanssa työskenneltiin peruspalvelukeskus Aavan mallin mukaisesti. Kehittäjäasiakkaiden kanssa tavattiin ensimmäinen kuukausi kerran viikossa ja sen jälkeen vähintään kaksi kertaa kuukaudessa. Ensimmäisen kuukauden aikana tehtiin asiakassuunnitelma, jota pyrittiin arvioimaan pilotin päättyessä. Työskentelyssä haluttiin erityisesti keskittyä aikuissosiaalityön prosessin kehittämiseen. Työntekijät kertoivat kokemuksistaan noin kerran kuukaudessa sosiaalisen raportoinnin kokouksissa. Tulokset Tietoa prosessin kehittämiseen Uutta suuntaa pilotissa tehty kokeilua pidettiin mielenkiintoisena ja se avasi silmät uudenlaiselle työn tarkastelulle. Uutta suuntaa pilotin työskentely koettiin hyväksi malliksi intensiivisestä työtavasta. Pilotissa asiakkaita tavattiin säännöllisesti ja tiiviisti. Työntekijät kokivat, että intensiivinen työskentely toimii erittäin hyvä siinä vaiheessa kun kartoitetaan asiakkaan tilannetta ja miettimään sopivia palveluita. Työskentely kehittäjäasiakkaiden kanssa osoitti, että tapaamisten tiiviys alkuvaiheessa mahdollista luottamussuhteen syntymisen asiakkaan kanssa ja päästään puhumaan asioista, jotka eivät ehkä muuten tulisi keskusteluun. Tiivis työskentely ja tapaamiset olivat työntekijöiden näkökulmasta kaikille mukana olleille asiakkaille hyödyllisiä. Kaikki asiakkaat sitoutuivat työskentelyyn ja joku asia heidän elämässään liikahti eteenpäin. Työntekijöiden kesälomat sotkivat jonkin verran suunnitelmia ja tiivis yhteys katkesi joihinkin asiakkaisiin. Jotkut asiakkaat tarvitsevat todella intensiivistä tukea ja silloin kannattelulle on tarvetta myös lomien aikana. Asiakkaan kanssa keskustelu koettiin erilaiseksi, kun palvelutarpeen arviointia sai tehdä rauhassa useammilla tapaamiskerroilla. Sosiaalityössä asiakkaan ensimmäinen tapaaminen pitäisi olla tutustumista ja sitten vasta seuraavilla kerroilla palvelutarpeen arvioinnin tekemistä. Tapaamiset pitää suunnitella etukäteen ja varata valmiiksi. Prosessi pitää suunnitella sujuvaksi. Asiakkaat ovat erilaisia, joku vaatii aikaa ja jonkun kanssa voi edetä nopeammin. Jo kuukauden aikana päästiin hyvin sisälle asiakkaisiin. Nuoret ovat hyviä kertomaan asioistaan ja heissä näkyy muutoksen mahdollisuus. Aina se ydin asia ei tule heti esiin, mutta siitä on mahdollista saada kiinni keskusteluiden kautta. Aika harvat ovat sellaisia, joiden kanssa on vaikea päästä eteenpäin. Pilotin kautta on saatu kokemusta siitä, kuinka aikuissosiaalityön prosessin tulisi mennä. Pilotin kokemusten perusteella on mietitty sitä, miten tuen tarpeen arviointi käynnistyy ja kuinka monta asiakasta sosiaalityöntekijällä voi olla intensiivisessä työssä. Talouden realiteetit huomioon ottaen aikuissosiaalityön johto on arvioinut, että yhdellä työntekijällä voisi olla kerrallaan 30 eri vaiheissa olevaa intensiivisen työn asiakasta, jos työskentelyn prosessi kestäisi puoli vuotta. Intensiivisempää tukea ei voi antaa kaikille. Aikuissosiaalityössä pitäisi ehdottomasti olla resursseja tällaiseen työhön, jos halutaan saada aikaan myönteisiä muutoksia. Tiiviin työskentelyn lisäksi tarvitaan myös jalkautumista ja kotikäyntejä. Pilotin aikana työntekijät kävivät reflektiivisiä keskusteluja asiakkaiden tilanteista ja työskentelystä. Kokouksissa pohdittiin työskentelyn herättämiä tunteita, esiin tulleita kehittämiskohtia oman organisaation ja koko yhteiskunnan tasolla. Keskustelut koettiin antoisina ja ammatillisuutta vahvistavina. Sosiaalityössä pitäisi olla enemmän tilaa oman työn arvioinnille ja asiakastyöstä keskustelulle. Pilotin keskusteluista tuotettiin näkyväksi sosiaalityön hiljaista tietoa. Pilotin aikana tuotettiin tietoa siitä, minkä tyyppisiä erityisen tuen tarpeessa olevat asiakkaat ovat. Sosiaalityöstä esiin tuleva tieto on satunnaista ja sirpaleista. Harvoin tulee esiin prosessimaista kuvausta työstä tai asiakastarinoita. Aikuissosiaalityön tiimeissä käyty keskustelu on hyvin lyhyttä, vaikka case-keskustelua käydäänkin. Usein keskusteluissa ratkaistaan lähinnä yksittäisiä ja

nopeasti tarvittavia asioita. Työntekijöiden keskustelujen pohjalta tuotettiin näkyväksi huomioita sosiaalisista ilmiöistä ja kehittämisen tarpeista sekä kirjattiin kehittäjäasiakkaiden case-kuvaukset. Pilotissa tuotettua tietoa aiotaan hyödyntää aikuissosiaalityön hankkeen aikana kehittämässä sähköisessä raportoinnissa (epos). Tietoa välitettiin aikuissosiaalityön johdolle ja sitä hyödynnetään kehittämisessä. Lahden aikuissosiaalityössä tarvitaan jatkokehittämistä tiedontuotantoon liittyen. Päättäjille ja johdolle tarvitaan tietoa suoraan ruohonjuuritasolta, työntekijöiltä. Nuorten tiimi aikoo jatkossa kokeilla sosiaalisen raportoinnin kokouksia kerran kuukaudessa. Tavoitteena on, että tulevissa sosiaalisen raportoinnin kokouksissa kirjataan keskustelussa esiin nousevat asiat päiväkirjaan. Tietyin väliajoin (esim. puolen vuoden välien) niistä voidaan koostaa pääkohdat raporttiin, joka välitetään johdolle. Näin saadaan asiakastyöstä nousevaa tietoa ylätasolle. Kokoukselle voi miettiä rakenteen ja siinä voi hyödyntää erilaisia työvälineitä (esim. Kuvastin). Asiakkaiden kokemukset Uutta suuntaa pilotissa oli tavoitteena kerätä kehittäjäasiakkailta tietoa ja kokemuksia siitä, miten he kokivat työskentelyn ja millaisia vaikutuksia sillä oli heidän elämäntilanteeseensa. Asiakaspalautteen keräämisessä hyödynnettiin kyselylomaketta. Asiakaspalaute saatiin kirjallisena yhdeltä kehittäjäasiakkaalta tämän raportin tekoon mennessä. Palautetta antaneen asiakkaan elämäntilanne oli ennen pilotin alkamista sekava, koska hän ei tiennyt mitä alkaisi tehdä seuraavaksi. Asiakas lähti mukaan pilottiin, koska koki tarvetta saada omaan elämäntilanteeseen uudenlaisia näkökulmia ja ideoita. Asiakkaan odotuksen olivat korkealla pilottiin liittyen ja hän uskoi siitä olevan itselleen vain hyötyä. Hänelle ei ollut aiemmin tehty aikuissosiaalityössä asiakassuunnitelmaa. Asiakas näki, että sen tekeminen on välttämätöntä ihmisten oikeanlaiselle auttamiselle: Jokainen meistä on erilainen, joten tietty kaava ei päde vaan ihmistä pitää osata kuunnella oikealla tavalla, jotta hyöty saadaan irti. Asiakassuunnitelma oli auttanut asiakasta hahmottamaan seuraavia askeleita omassa elämässä ja vahvistanut omaa näkemystä asioihin. Asiakas koki, että pilotin aikana hänen mielipiteitään kuunneltiin ja hänelle tiedotettiin riittävästi niistä asioista, joita hänen tulee tehdä. Pilottiin osallistuminen oli asiakkaalle positiivinen kokemus. Työskentely oli hänestä hyvä lähestymistapa auttamiseen: Pitää tietää ihmisistä paljon, jotta voi auttaa. Kriittistä palautetta asiakas antoi asiakastapaamisten virallisuudesta: Asiakastapaamiset olivat liian virallisia ja tuli virastomainen olo / ilmapiirin pitäisi olla erilainen. Asiakas näki oman tilanteensa vuoden päästä valoisana ja arvioi, että on silloin työelämässä ja asuu tyttöystävän kanssa.

Kehittämiskohtia, huomioita ja ilmiöitä Lastensuojelu lähtee yhteisöistä, ei vain sosiaalipalveluista Menestyvät perheet saattavat jäädä kokonaan tuen ulkopuolelle tai heitä ei edes tavoiteta. Köyhyys ja taloudelliset ongelmat eivät enää ole ainut syy tulla sosiaalityön asiakkuuteen. Kokemukset periytyvästä huonosta isyydestä Aikuissosiaalityön pitäisi tarjota nopeaa toimintaa ja mahdollisuuksia. Sosiaalityöhön pitäisi päästä nopeasti ja aikavarausten tekemiseen pitäisi olla mahdollisuus. Kuntouttavaan työtoimintaan on pitkä jono. Pelkästään sosiaalityön kannattelu ei ole riittävää, etenkin jos tapaamisia on vain harvakseltaan. Odotusajat ovat liian pitkiä. Osa asiakkaista tarvitsee todella intensiivistä työskentelyä Asiakkailla on tarve saada henkilökohtaista tukea Päihdeasiakkaita pitäisi tavata hoitojakson jälkeen tiiviisti Tarvitaan lisää resursseja ja kesäsijaisia, jotta asiakkaille voidaan tarjota intensiivistä tukea myös lomaaikoina. Työntekijöiden resurssit eivät riittäisi siihen, että jokaisen asiakkaan kohdalla etsittäisiin tarvittavat tukipalvelut uudesta kunnasta. On myös mahdollista, ettei kunnassa ole asiakkaan tarvitsemaa palvelua. Sosiaalitoimistossa pitäisi olla edes yksi asiakastapaamisiin varattu huone, jossa voisi istua sohvalla ja keittää asiakkaalle kahvit. Virastomaisuutta pitäisi rikkoa. Terveydenhuoltoon pääseminen nopeasti on haasteellista ja vaatii sen, että asiakas itse varaa ajan terveyskeskukseen. Haasteellisessa elämäntilanteessa olevat ihmiset eivät välttämättä saa terveydellisiä asioitaan hoidettua ja asiat mutkistuvat entisestään. Tarvitaan työkaluja yhteistyöhön terveydenhuollon kanssa Olisi tehtävä case-esimerkit, joissa kuvataan yhteistyötä Monien asioiden kasautuminen haastaa palveluita kohdataanko palveluissa niin, että asiakkaan todellinen tilanne tulee näkyväksi? Miten palveluissa huomioidaan heidät, joilla on kielellisen ymmärtämisen vaikeuksia? Monet asiakkaat haasteet selviävät vasta sitten, kun asiakkaaseen on tutustuttu useiden tapaamisten aikana. Asiakas, jolla on haasteita ymmärtää palvelujärjestelmää ja viranomaiskieltä, voi jäädä kokonaan ilman apua. Tukiasuntoja pitäisi saada lisää Tarve olisi tilapäismajoitukselle, jossa olisi tukea ja lähityötä tarjolla. Päihteiden satunnaiskäyttäjille tarvitaan toimintaa arkeen Onko nuorille tarjolla enemmän mahdollisuuksia saada palveluta?

Huomioita Uutta suuntaa -pilotoinneista Uutta suuntaa -pilotointi vahvisti näkyä siitä, miten aikuissosiaalityötä pitäisi tehdä. Aikuissosiaalityön tämän hetkinen todellisuus ei valitettavasti mahdollista täysin pilotin mukaista työskentelyä. Aikuissosiaalityö painottuu akuuteissa kriisitilanteissa auttamiseen. Asiakkaita on paljon, eikä suunnitelmallisen työn tekemiselle ole riittävästi aikaa. Aikaa tarvitaan, mikäli suunnitelmallista työtä halutaan tehdä tavoitteellisesti ja vaikuttavasti. Ajan antaminen ja asiakkaan tilanteeseen kokonaisvaltaisesti keskittyminen on aidon kohtaamisen, kuulluksi tulemisen ja luottamuksen vahvistumisen kannalta tärkeää. Hyvä asiakassuhde on perusta vaikuttavalle sosiaalityölle, jonka avulla voidaan edistää asiakkaan elämäntilanteen kohentumista. Sosiaalityö voi olla kuntouttavaa, kun sitä tehdään intensiivisesti (sosiaalinen kuntoutus). Aikuissosiaalityössä puhutaan paljon suunnitelmallisesta työstä ja prosesseista. Prosessit eivät välttämättä kerro mitään siitä, millaista palvelua asiakas saa ja miten häntä tuetaan. Aikuissosiaalityön pitäisi konseptoida palveluna ja määrittää asiakastyön prosessien sisältö - tapaamisten määrä, vaiheet, aikataulu, tapaamisten sisältö ja työskentelytavat. Palvelun rakenteella ja asiakastyön suunnitelmallisuudella voidaan vahvistaa työskentelyn tehokkuutta ja vaikuttavuutta.