Palvelumuotoilun ytimessä Palvelumuotoilu Työkalupakki täynnä erilaisia työmenetelmiä palvelujen kehittämiseen Tarja Ahonen PALVELUMUOTOILU SOTE
Service Design Palvelumuotoilu on tullut sosiaali- ja terveysalalle rytinällä! Luova, systemaattinen ja iteratiivinen kehittäminen vastaa tämän päivän tarpeeseen. Asiakkaat haluavat laadukkaita, hyvin tuotettuja, helppokäyttöisiä ja saavutettavissa olevia palveluja. Asiakasymmärryksellä kehitetyt palvelut vastaavat tehokkaasti asiakkaiden todellisiin tarpeisiin. Turhien, lisäarvoa tuottamattomien palveluosien, poistaminen lisää helposti tuottavuutta ja kustannustehokkuutta. Palvelumuotoilun avulla tuotetaan täsmäpalveluja helposti ja laadulla! Palvelumuotoilun ytimessä opas esittelee palvelumuotoilun perusajatusta käytännönläheisesti esimerkkien avulla. Opas parantaa käsitystäsi siitä, missä ja miten voit palvelumuotoilua hyödyntää ja mitä kaikkea sen avulla voitkaan saavuttaa. Palvelumuotoilun ytimessä on kirjoittanut sosiaali- ja terveysalan ammattilainen, palvelukehittäjä ja sosionomi Tarja Ahonen. Opas on kertynyt vuosien kiinnostuksen, innovatiivisen otteen ja useiden osaajien ohjauksen tuloksena. Se kuuluu Tarjan kehittämään Palvelumuotoilu SOTE -konseptiin, jonka tarkoituksena on tuottaa helppolukuista materiaalia ilman palvelumuotoilun termiviidakkoa sotesektorin työntekijöille, vastaaville ja kehittäjille. Tarjan yritys Muutoksen voimaa tarjoaa erilaisia materiaaleja ja konsultointia kehittämisen tueksi. Tarja Ahosen palvelut löydät: www.muutoksen-voimaa.com.
Miksi palvelumuotoilu? KOKEMUKSET Palvelut Palvelumuotoilun avulla vastataan kasvavaan kysyntään luoda toimivia palveluja, jotka vastaavat asiakkaan tarpeisiin mahdollisimman hyvin ja monipuolisesti. Prosessinomaisen ja innovatiivisen kehittämisen avulla voidaan löytää piilossa olevia ja yllättäviäkin ratkaisuja. Palvelukokemus on ainutlaatuinen yhdistelmä asiakkaan kokemia, näkemiä ja tuntemia asioita. Positiivisen palvelukokemuksen avulla asiakas todennäköisimmin palaa takaisin saman palveluntuottajan palvelujen piiriin, minkä vuoksi laadukkaaseen palvelukokemukseen satsaaminen kannattaa. Palvelumuotoilun avulla voidaan näppärästi kehittää joustavia ja toimivia palvelupolkuja olemassa olevista palveluista tai täysin uusista konspeteista ja suunnitelmista. Palvelumuotoilun erilaisista työmenetelmistä löytyy aina sopiva vastaamaan tarkoitustaan ja luomaan suunnittelulla ja palvelulle todellista lisäarvoa. Tavaran ja tuotteiden merkitys ei ole enää sama kuin aiemmin. Tavaramäärien tilalle on kehittynyt tarve käyttää tavaroita helposti ja saada niistä hyötyä väliaikaisesti. Palvelumarkkinat ovat siirtymässä enemmänkin tavaroiden käyttämiseen, ei omistamiseen, mikä tarkoittaa aivan uudenlaista tapaa elää ja kuluttaa resursseja. Omistamisen rinnalle on tullut kattava palveluiden maailma MUUTOS Turhautuminen Tarve Asiakasymmärryksellä kehitettyjen, kustannustehokkaiden ja toimivien palvelujen kehittäminen on koko Suomen etu: Vuonna 2014 sosiaaliturvan menot olivat 65,6 miljardia euroa, joista vanhuuteen liittyviä menoja 37,9% ja työttömyysmenoja 13%. Suurin rahoittaja oli työnantajat (34,7%). Valtion ja kuntien verorahoituksella katettiin yhteensa 47,2% menoista. https://www.thl.fi/fi/tilastot/tilastotaiheittain/sosiaali-ja-terveydenhuollontalous/sosiaalihuollon-menot-ja-rahoitus Vuonna 2013 terveydenhuoltomenot olivat 18,5 miljardia euroa, mikä tarkoittaa 3395 euroa jokaista suomalaista kohden. Erikoissairaanhoidon kulut kasvoivat ollen 6,8 miljardia euroa ja perusterveydenhuoltoon kului 3,8 miljardia euroa. Terveydenhuoltomenojen rahoituksessa julkinen rahoitus kattaa 75,6% ja yksityinen rahoitus 24,4%. https://www.thl.fi/fi/tilastot/tilastotaiheittain/sosiaali-ja-terveydenhuollontalous/terveydenhuollon-menot-ja-rahoitus
Palvelumuotoilu Palvelumuotoilun avulla pyritään luomaan mahdollisimman positiivinen palvelukokemus asiakkaalle sekä auttaa palvelun tarjoajaa saavuttamaan palvelun tarjoamiselle asettamiaan tavoitteita. Palvelumuotoilun keskittyessä kokemusmaailmaan, huomioidaan olennaisena osana kehittämistä myös työtavat, toiminnan tilat ja vuorovaikutusprosessi. Yhtenä tavoitteena on poistaa palvelua häiritsevät tekijät. Palvelu perustuu vuorovaikutukseen asiakkaan ja palvelun tarjoajan välillä. Tarkoituksena on tehdä jokaisesta palvelussa tapahtuneesta vuorovaikutustilanteesta kokonaisvaltaisesti mahdollisimman hyvä palvelukokemus asiakkaalle. Palvelumuotoiluprosessin avulla pyritään iteratiivisin menetelmin löytämään palveluntuottamiselle ja tarjoamiselle optimaalisin keino tarjota palveluja. Visuaaliset työmenetelmät antavat mahdollisuuden keskittyä laajaalaiseen sekä yksityiskohtaiseen kehittämiseen. Palvelut ovat aineettomia ja näkymättömiä, minkä vuoksi niiden hahmottaminen voi olla hankalaa. Palvelumuotoilun menetelmien avulla palvelusta muodostetaan visuaalisesti näkyvä ja näin helpommin tarkasteltava kokonaisuus. Asioiden yhdistäminen uudella, luovalla tavalla mahdollistaa aivan uudenlaista, innovatiivista toimintaa.
Kokemus Ymmärrys Yhteiskehittäminen Palvelumuotoilun avulla voidaan systemaattisesti kehittää liiketoimintaa sekä asiakaskokemuksia. Palvelumuotoilu on prosessi, jossa käytetään erilaisia työkaluja sekä menetelmiä. Olennaista on kehittämisen kokonaisvaltaisuus. Toimintamallissa kehitettävä palvelu jaetaan pienempiin palvelutuokioihin, jotka puolestaan pilkotaan yksittäisiin elementteihin. Palvelujen kehittämisessä on ymmärrettävä, miksi ja miten kyseinen palvelu antaa asiakkaalle lisäarvoa eli jotain sellaista, mitä asiakas tarvitsee, haluaa tai tavoittelee. Palvelun keskiössä on asiakas, joka muodostaa asiakaskokemuksen saadessaan palvelua. Kaikkien osapuolten tarpeet, odotukset, toiveet ja arvot sekä motivaatiotekijät on tärkeää selvittää. Palvelumuotoilun avulla voidaan helposti kehittää koko palveluketjua. Asiakkuuden on oltava sujuvaa sekä palvelun laadukasta ja monipuolista. Jokaisen toiminnan tason tulee olla kunnossa ja palvelun joustavaa menestyäkseen nykyisillä markkinoilla. Palvelumuotoilun oleellinen osa on yhteiskehittäminen eli kaikki palvelun osapuolet pääsevät vaikuttamaan palvelun ideointiin, suunnitteluun ja toteuttamiseen. Näin saadaan monialaista näkökulmaa ja innovatiivisia ratkaisuja, joilla on todellinen potentiaali onnistua ja menestyä. Palvelumuotoilussa oleellisia teemoja on palveluketjun ja toimintojen suunnittelu asiakkaalle sekä näkyvässä palvelussa (suora vuorovaikutus asiakkaaseen) että näkymättömässä palvelussa (epäsuora vaikutus asiakkaaseen ja palveluun, esim. hallinto). Molemmilla näyttämöillä on oleellinen merkitys hyvän asiakaskokemuksen sekä laadukkaiden ja kustannustehokkaiden palvelujen tuottamiseksi työhyvinvointi huomioiden.
Palvelumuotoiluprosessi MÄÄRITTELY Valitaan kehityskohde, luodaan tarpeet, tavoitteet ja mittarit, tunnistetaan kohderyhmä sekä määritellään palvelujen nykytila, määritellään työmenetelmiä (oikeita työkaluja) prosessiin. TUTKIMUS Luodaan asiakasymmärrys: selvitetään asiakkaan tarpeet, toiveet, unelmat ja tavoitteet. Ymmärretään palvelun tuottama lisäarvo asiakkaalle. Valitaan tärkeimmät haasteet. SUUNNITTELU Ideoidaan ja innovoidaan ratkaisuja asiakkaan haasteisiin yhteiskehittämisen keinoin. Kuvaillaan kehitysideoita sanoin, kuvin, prototyyppien avulla. Arvioidaan parhaat ratkaisut, kehitetään iteratiivisesti. Testataan prototyyppiä. PALVELUTUOTANTO Suunnitelman mukaisesti pilotoidaan /lanseerataan palvelu asiakaspinnassa, mitataan asiakaskokemuksia, kerätään parannusehdotuksia ja ideoita. ARVIOINTI Mitataan, arvioidaan, kehitetään iteratiivisesti tutkimusten ja palautteiden (asiakkaat, palveluntuottaja ja tarjoaja) perusteella. Kokonaisvaltaisesti menestyvä ja laadukas palvelu otetaan käyttöön. Jatkokehitetään iteratiivisesti. Palvelumuotoiluprosessi noudattaa luovan ongelmanratkaisun prosessia eli loogisesti eteneviä ja toistuvia toimintoja. Palvelumuotoilun prosessi on usein elävä eikä sitä useinkaan toteuteta sellaisenaan. Prosessi ei siis ole yhdenmukainen, mutta toimii toimintarunkona, jota voi soveltaa palveluja kehitettäessä
Palvelupolku Palvelupolku kuvaa asiakkaan kulkemista palvelujen piirissä alusta loppuun saakka. Sen avulla voidaan tarjota asiakkaalle todellista lisäarvoa tuottava palvelukokemus. Hyvä palvelupolku perustuu asiakasymmärrykseen, vastaa palvelun tuottajan tavoitteisiin ja mahdollistaa palvelun tarjoamisen kustannustehokkaasti ja laadukkaasti. Palvelupolun suunnittelun avulla turhat ja arvoa tuottamattomat toimet jäävät pois, jolloin työntekemisestä tulee hallittua ja tavoitteellista.. ESIPALVELU YDINPALVELU JÄLKIPALVELU VALMISTELEE ARVON MUODOSTUMISTA VARSINAINEN PALVELUTAPAHTUMA PALVELUTAPAHTUMAN JÄLKEINEN KONTAKTI TAVOITE: TAVOITE: TAVOITE: Saada asiakas havaitsemaan mahdollinen lisäarvo palvelun käyttämisestä /tuotteen ostamisesta. Palvelun tai tuotteen synnyttämän mielikuvan synnyttäminen ja ruokkiminen. Tuottaa asiakkaalle todellista lisäarvoa palvelun tai tuotteen avulla sekä mahdollistaa positiivisen kokemuksen syntyminen (vuorovaikutus, ilmapiiri, palvelun vaste, sujuvuus jne). Huom. palvelun tuottajan tavoitteet. Edelleen parantaa ja syventää asiakaskokemusta, sitouttaa asiakasta palveluihin, saada arvokasta palautetta asiakkaan kokemuksista palveluiden piirissä palvelupolussa kulkemisen aikana. TUKIKYSYMYKSIÄ: TUKIKYSYMYKSIÄ: TUKIKYSYMYKSIÄ: o Tuoko markkinointi esille asiakkaalle syntyvän lisäarvon vai onko fokus itse palvelussa tai tuotteessa: - Haluatko tulla siistiin kotiin töiden jälkeen? (mielikuvaa syntyvästä lisäarvosta) - Siivouspalvelussamme on töissä vain ammattilaisia. (faktaa palvelusta itsestään) o Sisältääkö nykyinen malli myös ns. Sisäänheittotuotteen /palvelun? o Syntyykö asiakkaalla esipalvelusta ostopäätös (tieto,halu,tarve)? o Onko esipalveluvaihe Polku vai summittainen määrä erilaisia, toisistaan irrallisia tapahtumia? o Vastataanko palvelulla asiakkaan todellisiin tarpeisiin, tavoitteisiin ja unelmiin? o Vastaako palvelu asiakkaan tarpeisiin niin hyvin, että hän on siitä valmis maksamaan? o Millainen ydinpalvelu on kokemuksena? Onko se miellyttävä sellainen, minkä haluaa kokea uudelleen. o Onko asiakkaan eteneminen palveluissa mietitty etukäteen? Onko palvelupolut hallittuja kokonaisuuksia? o Onko palvelun tarjoaminen työntekijöille myös mieluisa kokemus? o Tukeeko palvelu liiketaloudellisia tavoitteita? o Miten asiakas luovuttaisi tietoa kokemuksistaan palvelujen äärellä? o Mikä olisi luova keino sitouttaa asiakasta palveluun? o Miten luontevasti ohjata asiakas muidenkin palvelujen /tuotteiden äärelle (huolto,tuki)? o Onko palveluvalikoimassa tarjota vastaavanlaisia palveluja (lisämyynti)? o Miten sana asiakkaan hyvistä kokemuksista leviäisi? o Onko mahdolliseen reklamaatioon varauduttu? o Onko myös työntekijöillä mahdollisuus antaa kehittämisehdotuksia, ideoita? PALVELUTUOKIOITA ESIM. PALVELUTUOKIOITA ESIM. PALVELUTUOKIOITA ESIM. o Ajanvaraukset o Tiedustelut o Hintavertailu Esim. Kanavina verkkosivut, ajanvarauskaavake, facebooksivut. Materiaaleina flyerit, posterit, lyhytvideot. HALUAN TUON PALVELUN! o Palveluun saapuminen o Lääkärin vastaanotto o Nuorisotilan infotilaisuus Esim. Kanavina vastaanotto, kotikäynti asiakkaalla, verkkokonsultaatio. Asiakas kokee palvelun kaikilla aisteillaan TÄSTÄPÄ VASTA OLI HYÖTYÄ! o Jälkimarkkinointi o Huollot o Asiakastuki (neuvonta) o Reklamaatio Esim. Kanavina verkkopalvelujen palautelomake, uutiskirje, huoltoja neuvontapalvelut. Vahvistaa /heikentää kokemuksia. TILAANPA HETI UUDEN AJAN.
Palvelumuotoilulla on paljon annettavanaan sosiaalija terveyspalvelujen kehittämisessä. Luovat ja systemaattiset menetelmät, iteratiivinen kehittäminen sekä useat, erilaiset työmenetelmät sopivat loistavasti sotesektorin työn ja toiminnan kehittämiseen. Palvelumuotoilun asiakasymmärrys tukee vahvasti sosiaali- ja terveysalan eettistä palveluntuotantoa. Tarvepohjaisten ja oikea-aikaisten palvelujen kehittämiseen palvelumuotoilu sopii täydellisesti. Visuaaliset menetelmät tukevat pirstaleisen palvelupohjan kartoittamista ja iteratiivista suunnittelemista kohti laadukkaasti tuotettuja palveluja ja ehjää palveluketjua. Innostavia hetkiä työn ja toiminnan kehittämisessä! Palvelumuotoilu SOTE Tarja Ahonen Palvelukehittäjä, muutoskonsultti, sosionomi Tarja on idearikas yrittäjä, jolla on pitkä kokemus sotealan kentältä sekä halu kehittää palveluja monikanavaiseksi ja toimivaksi alustaksi, jossa asiakkaan on helppo kulkea - ja missä työnteko on sujuvaa. Tarjalla on innovatiivinen näkemys sosiaali- ja terveysalan palvelujen tulevaisuudesta ja mahdollisuuksista. Hän omaa kyvyn laaja-alaiseen, mutta yksityiskohtaiseen konseptin, työn ja toiminnan suunnitteluun. Haluatko sinä kehittää toimintaasi? Ota yhteyttä: muutoksenvoimaa@gmail.com www.muutoksen-voimaa.com, facebook.com/palvelumuotoilusote