ALUEELLISTEN VERKKOPORTAALIEN KEHITTÄMINEN

Heli Hernesniemi ALUEELLISTEN VERKKOPORTAALIEN KEHITTÄMINEN Oulun Eteläinen alueportaali, Raaheseutu alueportaali ja Puntari Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Mediatekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009

TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska Toukokuu 2009 Koulutusohjelma Mediatekniikka Työn nimi Alueellisten verkkoportaalien kehittäminen Oulun Eteläinen ja Raaheseutu alueportaalit sekä Puntari Työn ohjaaja Veikko Brax Tekijä/tekijät Heli Hernesniemi Sivumäärä 50 Työelämäohjaaja Hanna Honkimaa Opinnäytetyön aiheena oli alueellisten verkkoportaalien kehittäminen. Työn tilaaja oli Pohjanmaan Puhelin Oy. Tuloksia tullaan hyödyntämään PPO:n ja sen tytäryhtiön PVP:n ylläpitämien alueellisten verkkoportaalien Oulun Eteläinen alueportaali, Raaheseutu alueportaali ja kauppa- ja palvelukeskus Puntari kehitystyössä. Portaalien sisältö, ulkoasu, rakenne ja käytettävyys arvioitiin Suomi.fi Laatuaverkkoon arviointityökalun avulla sekä sivuston kävijäseurantaan tutustumalla. Apuna käytettiin myös alan kirjallisuutta ja WWW-julkaisuja. Arvioinnin pohjalta toteutettiin kyselytutkimukset, jotka suunnattiin portaalien käyttäjille eli alueella asuville ja sisällöntuottajille eli alueen yrityksille. Käyttäjille suunnatulla kyselyllä kerättiin vastaajien käyttökokemuksia ja selvitettiin, miten tunnettuja portaalit ovat alueella. Yrittäjiltä kerättiin yrittäjien käyttökokemuksia ja tietoa siitä, millaisena markkinointikanavana alueen yrittäjät näkevät portaalit. Kyselyillä haluttiin koota myös kehitysehdotuksia ja toiveita portaaleihin liittyen. Lopuksi tutkimuksen tuloksista laadittiin tutkimusraportti. Työ sisältää salattuja osioita. Asiasanat WWW-sivustot, portaalit atk, verkkopalvelut, kyselytutkimus

ABSTRACT CENTRAL OSTROBOTHNIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Date May 2009 Author Heli Hernesniemi Degree programme Media technology Name of thesis Development of local web portals Oulun Eteläinen Raaheseutu alueportaalit and Puntari Instructor Veikko Brax Pages 50 Supervisor Hanna Honkimaa The subject of this thesis was to develop local web portals. The research was carried out for Pohjanmaan Puhelin Oy. The results of the research will be used to develop three local web portals of PPO and its subsidiary PVP: Oulun Eteläinen alueportaali, Raaheseutu alueportaali and Puntari. The content, visual design, architecture and usability of the portals were assessed with Suomi.fi quality criteria for web services. Books and guides for web professionals were also used in assessing process. After that an inquiry-based research was made to the portals users and companies who produce the content to the portals. The purpose of the research was to find out users experiences of the portals and how well the respondents knew the portals. In the company research the purpose was to find out companies experiences of the portals. The purpose was also to find out if companies think that portals are a good way to promote their products and services. The research report was made on the basis of the results. The thesis contains secret parts. Key words web pages, portals, inquiry-based research, web services

ESIPUHE Aiheen työlleni sain Pohjanmaan Puhelin Oy:ltä. Aihetta ideoimassa olivat PPO:n palvelupäällikkö ja PVP:n toimitusjohtaja Juhani Paakkinen sekä PPO:n tuotekehityspäällikkö Vesa Haapaniemi ja tuotepäällikkö Hanna Honkimaa. Kokonaisuudessaan työ on ollut haasteellinen, mutta samalla mielenkiintoinen. Tunnen työn myötä kehittyneeni monilla alaani liittyvillä osa-alueilla. Kiitän kaikkia työhön osallistuneita henkilöitä. Erityinen kiitos kuuluu työn käytännön toteutuksessa avustaneelle työelämäohjaajalle tuotepäällikkö Hanna Honkimaalle sekä ohjaavalle yliopettajalle Veikko Braxille neuvoista ja opastuksesta työni eri vaiheissa. Kiitän myös lukuisia PPO:n ja PVP:n työntekijöitä, jotka ovat antaneet neuvoja ja palautetta työhöni liittyen. Kiitos myös kyselyihin vastanneille, jotka ovat olleet suureksi avuksi työn tavoitteen saavuttamisessa. Lisäksi kiitän sukulaisiani ja ystäviäni kannustuksesta ja motivoinnista.

TIIVISTELMÄ ABSTRACT ESIPUHE SISÄLLYS 1 JOHDANTO...1 2 ALUEELLISTEN PORTAALIEN SIDOSRYHMIEN ESITTELY...3 2.1 Pohjanmaan Puhelin Oy...3 2.2 Pohjanmaan Verkkopalvelut PVP Oy...3 2.3 Alueen kunnat ja pk-yritykset...4 3 TUTKIMUSONGELMA JA TAVOITTEET...6 4 TOIMINTAYMPÄRISTÖ...7 4.1 Internetyhteydet muuttumassa monipalveluliittymiksi...7 4.2 Suomalaiset aktiivisia Internetin käyttäjiä...9 4.3 Suurella osalla yrityksistä on kotisivut, mutta vain harvalla verkkokauppa...10 5 VERKKOSIVUSUUNNITTELUN LÄHTÖKOHDAT...11 5.1 Verkkosivujen ulkoasu, rakenne ja käytettävyys...11 5.2 Verkkosivujen sisällöllinen kehittäminen...15 5.3 Parhaiden verkkosivujen arviointi...18 6 KYSELYTUTKIMUKSEN TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT...21 6.1 Huolella tehty pohjatyö on onnistuneen kyselytutkimuksen perusta...21 6.2 Kyselylomake toimii kyselytutkimuksen mittausvälineenä...22 6.3 Tutkimusaineiston kerääminen verkkolomakkeella...25 6.4 Tutkimustulosten analysointi...26 7 PORTAALIEN ESITTELY...28 7.1 PVP:llä ja kunnilla takanaan pitkä yhteistyö...28 7.2 Portaalien synty...28 7.3 Portaalien nykytilanne...30 8 PORTAALIEN NYKYTILANTEEN ARVIOINTI...31 8.1 Portaalien kävijäseurannan tulkinta...31 8.2 Portaalien arviointi...31 8.2.1 Puntarin arviointiraportti...31 8.2.2 Alueportaalien arviointiraportti...32 9 PORTAALEIHIN LIITTYVÄN KYSELYTUTKIMUKSEN TOTEUTUS...34 9.1 Tutkimusongelman määrittely ja tutkimussuunnitelman laatiminen...34 9.2 Kohdejoukon valinta...36 9.3 Kyselylomakkeen suunnittelu...37 9.4 Tutkimusaineiston keruu...40 9.5 Kyselyjen testaus...42 10 TULOKSET...44 10.1 Kuluttajakyselyn tulokset...44 10.2 Yrityskyselyn tulokset...44 10.3 Tulosten analysointi...44 11 POHDINTA JA PÄÄTELMÄT...46 LÄHTEET LIITTEET

1 1 JOHDANTO Internetistä on muodostunut osa suomalaisten arkipäivää. Lähes jokaisella suomalaisella on mahdollisuus käyttää Internetiä kotoaan, työpaikaltaan tai julkisten tilojen kuten kirjastojen tietokoneilta. Internet on mahdollistanut ihmisten välisen kanssakäymisen paikasta ja ajasta riippumatta. Toisella puolella maapalloa asuvat tuttavat ovat tavoitettavissa helposti, nopeasti ja edullisesti. Samalla esimerkiksi viranomaisten tavoitettavuus on parantunut. Enää ei tarvitse järjestää mahdollisuutta virastossa asiointiin virka-aikana, vaan asioinnin voi hoitaa verkossa itselle parhaiten sopivana ajankohtana. Internetiin liittyvät tekniikat kehittyvät jatkuvasti ja Internet-yhteyksien nopeudet ovat viime vuosina kasvaneet merkittävästi. Kehitys on mahdollistanut yhä uudenlaisten palveluiden tarjoamisen Internetin välityksellä. Internet-yhteydet ovatkin muuttumassa niin sanotuiksi monipalveluliittymiksi, jotka tarjoavat esimerkiksi puhe- ja laajakaista-tvpalveluita. Samalla liikkuvien laajakaistojen ja kehittyneen mobiiliteknologian yleistyminen lisää vaatimuksia liikkuville päätelaitteille soveltuvien palveluiden kehittämiselle. Palveluiden tarjonnan kasvava määrä on kuitenkin tehnyt Internetin käyttäjistä kärsimättömiä. Jos palvelun käyttötarkoitus ja sisältö ei hahmotu käyttäjälle hetkessä, hän ei käytä aikaa siihen perehtymiseen. Sen sijaan käyttäjä siirtyy etsimään tarvitsemansa tiedon toista kautta. Tämä asettaa yhä enemmän vaatimuksia sivustojen kehittäjille. Miten tehdä sivuista helppokäyttöiset, nopeasti latautuvat, erilaisille päätelaitteille soveltuvat, mielenkiintoiset ja kattavat sekä visuaalisesti miellyttävät? Näihin kysymyksiin ei varmasti ole löydettävissä yhtä vastausta. Työssäni tulen kuitenkin tutkimaan alan asiantuntijoiden näkemyksiä aiheesta. Yksi työssäni tutkittava näkökulma on myös se, mikä on Internetin merkitys paikallisen vuorovaikutuksen edistäjänä. Millaisia palveluita ihmiset toivoisivat esimerkiksi oman asuinalueensa kuntien, yritysten ja yhdistysten tarjoavan Internetissä? Miten halukkaita ihmiset ovat hoitamaan asioinnin alueellisten toimijoiden kanssa verkossa ja miten

2 tyytyväisiä he ovat tällä hetkellä tarjottuihin palveluihin? Tutkimuksen tuloksia tullaan hyödyntämään mietittäessä kauppa- ja palvelukeskus Puntarin sekä Oulun Eteläinen ja Raaheseutu alueportaalien tulevaisuutta. Puntaria ylläpitää ja kehittää Pohjanmaan Puhelin Oy. Yhdessä Pohjanmaan Verkkopalvelut - PVP Oy:n ylläpitämien alueportaalien kanssa sivustot muodostavat laajan alueellisen palvelukokonaisuuden. Työn tavoite on kerätä käyttökokemuksia portaaleista ja samalla löytää uusia ideoita portaalien palveluiden kehittämiseen. Työn ensimmäisessä vaiheessa arvioidaan portaalien nykyistä sisältöä, ulkoasua, rakennetta ja käytettävyyttä. Arvioinnin kautta syntyneen näkemyksen pohjalta toteutetaan kyselytutkimus, jonka avulla kerätään portaalien käyttäjien ja portaaleissa yhtenä sisällöntuottajatahona olevien yritysten näkemyksiä aiheesta. Kyselytutkimuksen tuloksista kootaan tutkimusraportti. Näillä menetelmillä saatujen tietojen avulla hahmotetaan eri kehityssuuntia portaaleille. Lopullinen päätös portaalien tulevaisuudesta jää sivustoa ylläpitävien yritysten päätettäväksi.

3 2 ALUEELLISTEN PORTAALIEN SIDOSRYHMIEN ESITTELY 2.1 Pohjanmaan Puhelin Oy PPO-konsernin muodostavat Pohjanmaan Puhelin Oy ja sen tytäryhtiöt PPO Palvelut Oy, Pohjanmaan Verkkopalvelut PVP Oy, Viske Oy, Oulutel Oy, BCC Finland Oy ja Telekarelia Oy. PPO-konsernin emoyhtiö on Pohjanmaan Puhelinosuuskunta PPO, joka omistaa Pohjanmaan Puhelin Oy:n sataprosenttisesti. (Pohjanmaan Puhelin Oy 2009b; Pohjanmaan Puhelin Oy 2007.) Pohjanmaan Puhelin Oy on Finnet-ryhmään kuuluva paikallinen puhelinyhtiö, joka toimii verkko- ja palveluoperaattorina Keski- ja Pohjois-Pohjanmaalla sekä Länsi-Lapissa. Lisäksi PPO tuottaa operaattoripalveluita Pohjoisessa Keski-Suomessa ja Kaustisten seutukunnassa ja vuokraa televerkkoa Länsi-Lapissa ja Kainuussa. Palvelutoiminta jakaantuu yli 40 kunnan alueelle. Työntekijöitä Pohjanmaan Puhelin Oy:llä oli vuonna 2007 keskimäärin 182 henkilöä, joista vakinaisia 163 henkilöä. (Pohjanmaan Puhelin Oy, 2007.) 2.2 Pohjanmaan Verkkopalvelut PVP Oy Niin sanottu alueportaaliyhtiö Pohjanmaan Verkkopalvelut PVP Oy perustettiin marraskuussa 2002. Yhtiön perustajina olivat Pohjanmaan PPO Oy (myöhemmin Pohjanmaan Puhelin Oy) sekä alueen kunnat. Yhtiössä osakkaana olevat kunnat sijoittuvat Ylivieskan-, Raahen-, Nivala-Haapajärven ja Siikalatvan (myöhemmin Haapaveden- Siikalatvan) seutukuntien alueelle. PPO:n omistusosuus yhtiöstä on 51 prosenttia. Loput 49 prosenttia osakkeista jakautuvat osakaskuntien kesken asukasluvun mukaisesti. (Murtovaara 2002.) Yhtiö perustettiin Alueportaalien ylläpitoa ja alueen yhteisten sähköisten palveluiden kehittämistä varten. Yhtiön toimintaa ohjaamaan laadittiin sähköisen asioinnin kehittämissuunnitelma eli e-strategia. Kehittämissuunnitelmalle annettiin nimeksi e-askel

4 2010. (e-askel 2010 Sähköisen asioinnin kehittämissuunnitelma 2003, 2,4.) Nykyisin PVP:n palveluita ovat muun muassa Intranet-, Internet- ja Extranet -informaatiojärjestelmä, sähköiset verkkolomakkeet, sähköinen kokoushallintajärjestelmä, tilan- ja resurssienvarausjärjestelmä, karttapalvelu, aluportaalit ja IT-käyttöpalvelut. (Pohjanmaan Verkkopalvelut PVP Oy 2007; Pohjanmaan Verkkopalvelut PVP Oy 2008.) 2.3 Alueen kunnat ja pk-yritykset Oulun Eteläinen alueportaali keskittyy nimensä mukaisesti Oulun Eteläisen alueen asioista ja tapahtumista tiedottamiseen. Oulun Eteläinen on Nivala-Haapajärven, Haapaveden- Siikalatvan ja Ylivieskan seutukuntien muodostama yhteistyöalue. Alueeseen kuuluu 14 kuntaa tai kaupunkia. Alueen yhteenlaskettu asukasmäärä on noin 87 000 henkilöä. (Oulun Eteläisen aluekeskusohjelma 2009.) Ylivieskan seutukuntaan kuuluvat Alavieska, Kalajoki, Merijärvi, Oulainen, Sievi ja Ylivieska. Seutukunnan asukasmäärä on lähes puolet koko Oulun Eteläisen asukasmäärästä eli reilut 40 000. Nivala-Haapajärven seutukuntaan kuuluvat Nivala, Haapajärvi, Pyhäjärvi, Kärsämäki ja Reisjärvi. Seutukunnan asukasmäärä on yli 32 000. Haapaveden-Siikalatvan seutukunnan kuntien määrä väheni kolmeen vuoden 2009 alussa, kun Kestilä, Piippola, Pulkkila ja Rantsila yhdistyivät Siikalatvan kunnaksi. Siikalatvan kunnan lisäksi Haapaveden-Siikalatvan seutukuntaan kuuluvat Haapavesi ja Pyhäntä. Siikalatvan seutukunnan asukasmäärä on noin 7500 henkilöä. (Ylivieskan seutukuntayhdistys ry 2008; Nivala-Haapajärven seutukuntayhdistys r.y. 2008; Siikalatvan seutukunnan kehittämiskeskuksen kuntayhtymä. 2008a; Siikalatvan seutukunnan kehittämiskeskuksen kuntayhtymä. 2008b.) Raaheseutu alueportaali toimii Raahen seutukunnan alueella. Raahen seutukuntaan kuuluvat Raahe, Pyhäjoki, Siikajoki ja Vihanti. Raahen seutukunnan alueella asuu noin 35 000 ihmistä. (Raahen seutukunnan kehittämiskeskus 2008.)

5 Taulukko 1 kuvaa Oulun Eteläisen ja Raahen seutukunnan väestörakennetta ja ennustetta siinä tapahtuvista muutoksista vuoteen 2025 mennessä. Ennusteen mukaan väkimäärä tulee alueella vähenemään. Samalla yli 65-vuotiaiden osuus suhteessa muuhun väestöön tulee kasvamaan. (Tilastokeskus 2007b.) TAULUKKO 1. Väestöennuste (2007) Oulun Eteläisen ja Raahen seutukunnan alueella 2005-2025 (Tilastokeskus 2007b.) ikä/vuosi 2005 2010 2015 2020 2025 0-6 11017 11224 11261 11186 10901 7-16 17657 16119 15753 16035 16127 17-19 5427 5220 4634 4479 4684 20-64 68217 66311 62396 58512 55838 65-74 10418 11271 14349 16600 15827 75-84 7418 7555 7853 8811 11634 85-2078 2713 3208 3514 3936 yhteensä 120154 117700 116246 115623 115011 Tilastokeskuksen tekemien tutkimusten mukaan aloittavien yritysten määrä on kasvussa sekä Oulun Eteläisen että Raahen seutukunnan alueella. Aloittaneet ja lopettaneet yritykset Oulun Eteläisen alueella 1997 2007 -kaavion mukaan vuonna 1997 Oulun Eteläisen alueella aloittavien yritysten määrä jäi vielä alle 300 vuodessa, mutta 2005 vuoden jälkeen luku on pysynyt noin 400 yrityksessä. Aloittaneet ja lopettaneet yritykset Raahen seutukunnassa 2001 2007 -kaavion tietojen mukaan myös Raahen seutukunnassa aloittavien yritysten määrä on kasvanut. Vuonna 2001 seutukunnassa aloitti hieman yli sata yritystä, mutta 2005 vuoden jälkeen määrä on pysynyt noin 160 yrityksessä. Koko alueella lopettaneiden yritysten määrä on joka vuosi jäänyt toimintansa aloittaneita pienemmäksi. (Tilastokeskus 2009a; Tilastokeskus 2009b.) Tilastokeskuksen kaaviot Yritysten toimipaikat toimialoittain Oulun Eteläisen alueella 2007 ja Toimipaikat toimialoittain Raahen seutukunnassa 2007 osoittavat, toimialarakenne molemmilla alueilla on hyvin samankaltainen. Molemmilla alueilla selkeästi yleisin toimiala on maa- riista- ja metsätalous. Toiseksi yleisien toimiala on tukku- ja vähittäiskauppa. (Tilastokeskus 2009a; Tilastokeskus 2009b.)

6 3 TUTKIMUSONGELMA JA TAVOITTEET Aiheen työlleni sain Pohjanmaan Puhelin Oy:ltä. Työn tavoite oli PPO:n ylläpitämän kauppa- ja palvelukeskus Puntarin sekä PVP:n ylläpitämien Oulun Eteläisen alueportaalin ja Raaheseutu alueportaalin kehittäminen. Alueportaalien sekä Puntarin muodostaman sivustokokonaisuuden tavoitteena on palvella alueen asukkaita, kuntia ja yrityksiä. Tutkimuksella haetaan suuntia sille, mikä on portaalien tulevaisuus. Tavoitteena on portaalien kävijämäärien sekä asiakkaana olevien yritysten ja kuntien määrän kasvattaminen. Tutkimuksella haetaan tietoa siitä, millaisilla palveluilla käyttäjiä voitaisiin portaaleihin houkutella. Näiden palveluiden osalta olisi myös löydettävä taho, joka maksaa palveluiden tuotannon ja ylläpidon. Jos loppukäyttäjät eivät ole palvelusta valmiita maksamaan, onko palvelun ylläpidosta ja tuotannosta syntyvät kustannukset mahdollista kattaa esimerkiksi myymällä mainostilaa palvelusta alueen yrityksille. Aiheeseen liittyen tullaan toteuttamaan kyselytutkimus, jonka kohdejoukkona ovat portaalien käyttäjät ja sisällöntuottajat. Aiheen rajauksen vuoksi yksi sisällöntuottaja taho eli alueen kunnat jätetään kuitenkin tutkimuksen ulkopuolelle. Tutkimuksella halutaan saada tietoa portaalien käyttäjistä sekä oppia tuntemaan paremmin heidän tarpeensa ja toiveensa. Samalla kerätään käyttökokemuksia nykyisistä portaalien palveluista. Ennen kyselytutkimuksen toteutusta arvioidaan portaalien nykyinen sisältö, ulkoasu, rakenne ja käytettävyys. Arvioinnissa hyödynnetään portaalien kävijäseurannan keräämää tilastoa sekä Suomi.fi -verkkopalvelun tarjoamaa arviointityökalua. Näiden lisäksi tukena käytetään alan kirjallisuutta ja vertaillaan Suomen suosituimpia verkkosivustoja.

7 4 TOIMINTAYMPÄRISTÖ 4.1 Internetyhteydet muuttumassa monipalveluliittymiksi Tilastokeskuksen Kotitalouksien tietotekninen laitevaranto-tutkimuksen mukaan vuonna 2006 Suomessa 64 prosentilla kotitalouksista oli käytössään Internet-yhteys. Yhteyksistä 55 prosenttia oli laajakaista-yhteyksiä. FiComin mukaan laajakaistaiseksi liittymää kutsutaan silloin, kun sen nopeus on vähintään 256 kb/s. Tilastokeskuksen tutkimuksen mukaan vähintään viisi henkilöä työllistävistä yrityksistä 96 prosentilla oli Internet-yhteys keväällä 2008. Näistä yrityksistä 88 prosentilla oli käytössään laajakaistayhteys. Viidenneksellä yrityksistä laajakaistan nopeus on vähintään 8 Mb/s. Yrityksissä Internetin käyttö keskittyi pankki- ja rahoituspalveluiden käyttöön sekä viranomaisyhteyksien hoitamiseen. Keskimäärin 61 prosentilla henkilöstöstä käytti työssään tietokonetta, jossa on Internet-yhteys. (Tilastokeskus 2007a, 402; FiCom ry 2008.) Pohjanmaan Puhelin Oy:n laajakaistaliittymien määrä on kasvanut merkittävästi viime vuosina. Suurin kasvu tapahtui vuosien 2003 2005 aikana. Vuosina 2003 ja 2004 laajakaistaliittymien määrä kolminkertaistui edellisvuodesta ja vuonna 2005 määrä kaksinkertaistui. Myös tämän jälkeen laajakaistaliittymien määrä on jatkanut kasvuaan muutamalla tuhannella liittymällä vuodessa. Vastaavasti perinteisten puhelinliittymien määrä on ollut laskussa vuodesta 2004 lähtien. Myös Kaapeli-TV -liittymien määrässä on tapahtunut lievää kasvua. (Pohjanmaan Puhelin Oy 2007; Pohjanmaan Puhelin Oy 2006.) Kuvio 1 osoittaa, että PPO:n puhelinliittymien määrä on laskenut vuodesta 2003 lähtien. Vuoden 2007 vuosikertomuksessa PPO toteaa, että puhelut ovat siirtymässä puhelinliittymistä matkapuhelimiin ja datan siirto modeemiliittymistä laajakaistaliittymiin. Kuvion 1 trendiviiva osoittaa ennustetta liittymämäärissä. Jos suuntauksessa ei ole tapahtunut muutoksia PPO:n laajakaistaliittymien määrän olisi pitänyt ohittaa puhelinliittymien määrän vuoden 2008 aikana. Tutkimusta tehtäessä PPO ei kuitenkaan vielä ollut julkistanut vuoden 2008 tilastoja. (Pohjanmaan Puhelin Oy 2007.)

8 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 Liittymien määrä/vuosi 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Laajakaistaliittymät 661 1663 3425 10088 20648 24877 29355 Puhelinliittymät 48178 48585 47775 45356 42087 39398 37229 KUVIO 1. Muutokset PPO:n laajakaista ja puhelinliittymien määrissä vuosina 2001 2007 (Pohjanmaan Puhelin Oy 2007; Pohjanmaan Puhelin Oy 2006.) PPO uskoo siihen, että laajakaistaliittymät tulevat kehittymään monipalveluliittymiksi, jotka mahdollistavat, laajakaista-, puhe- ja laajakaista-tv-palvelut. Monipalveluliittymien palveluiden mahdollistamiseksi PPO toteuttaa laajakaistapalvelut yhä useammin valokuidulla. Samalla PPO:n tavoite on nostaa yhteysnopeuksia nykyisestä. PPO:n kuluttajille tarjoamat yhteysnopeudet ovat 1M/1M, 4M/1M, 8M/1M ja 24M/1M. PPO ei kuitenkaan ole julkistanut vuosikertomuksissaan, mikä yhteysnopeuksista on tällä hetkellä yleisin. Tietoliikenteen ja tietotekniikan keskusliitto, FiCom ry:n mukaan yleisin liittymänopeus Suomessa oli vuonna 2008 1Mb/s. (Pohjanmaan Puhelin Oy 2007; Pohjanmaan Puhelin Oy 2009a; FiCom ry 2008.) Miten välitettävä puhelinliikenne tulee jatkossa kehittymään? Onko puhelinliikenne siirtymässä Internetiin? Taulukko 2 osoittaa, miten Internetissä välitettävien puheluiden osuus on muuttunut PPO:n lähtevässä puhelinliikenteessä vuosina 2005 2007. Taulukosta on nähtävissä, että lähes kaikki lähtevä puhelinliikenne on vähentynyt viimeisen kolmen vuoden aikana. Ainoastaan palvelupuheluiden osuus on ollut kasvussa. Vuonna 2007 Internet ja Voip-puheluiden osuus kaikesta lähtevästä puhelinliikenteestä oli 3 prosenttia. (Pohjanmaan PPO Oy 2005; Pohjanmaan Puhelin Oy 2006; Pohjanmaan Puhelin Oy 2007.)

TAULUKKO 2. PPO:n verkosta lähtevät puhelinliikenne vuosina 2005 2007 (Pohjanmaan PPO Oy 2005; Pohjanmaan Puhelin Oy 2006; Pohjanmaan Puhelin Oy 2007.) Vuosi Voip- Internet- Paikallis- Kauko- Palvelu- Ulkomaan Matka- Puhelut puhelut puhelut puhelut puhelut -puhelut puhelut 2007 153 776 444 491 9 803 772 1 824 891 5 162 847 191 105 4 832 385 2006 764 648 11 271 523 2 060 636 4 872 919 207 992 5 188 686 2005 2 667 876 19 660 417 2 778 075 1 320 830 238 584 6 799 887 9 4.2 Suomalaiset aktiivisia Internetin käyttäjiä Tilastokeskuksen tekemän Internetin käyttäjät 2001 2007 -tutkimuksen mukaan vuonna 2007 suomalaisista 16 74-vuotiaista 79 prosenttia oli käyttänyt Internetiä viimeksi kuluneen kolmen kuukauden aikana. Tilastokeskuksen mukaan vastaava luku vuonna 2001 oli vain 55 prosenttia. Yleisintä Internetin käyttö oli 15-29-vuotiaiden keskuudessa. Heistä 99 prosenttia oli käyttänyt Internetiä viimeisen kolmen kuukauden aikana. Vähiten Internetiä käyttivät 60-74-vuotiaat. Heistä vain 39 prosenttia oli käyttänyt Internetiä viimeisen kolmen kuukauden aikana. (Tilastokeskus 2007a, 403.) Tilastokeskuksen vuonna 2008 toteuttaman tieto- ja viestintätekniikan käyttötutkimuksia mittaavan tutkimuksen mukaan pääasiallisesti Internetiä käytettiin sähköpostin lähettämiseen tai vastaanottoon, tiedonhankintaan ja pankkiasioiden hoitamiseen. Selkeästi yleisimmin Internetiä käytettiin kotoa. Iältään 16-74-vuotiaista vastaajista 75 prosenttia käytti Internetiä kotona. Toiseksi eniten Internetiä käytettiin työpaikalta. (Tilastokeskus 2008a.) Tilastokeskuksen vuonna 2008 tekemän tutkimuksen mukaan 33 prosenttia 16-74 vuotiaista suomalaisista oli ostanut tai tilannut tuotteita verkkokaupasta viimeisen kolmen kuukauden aikana. Eniten ostettiin matkailutuotteita. Näitä oli ostanut 42 prosenttia kaikista ostajista. Vaatteita ja jalkineita oli ostanut 37 prosenttia verkosta tuotteita ostaneista. Lähes saman verran (35 prosenttia) ostajista oli ostanut kirjoja ja lehtiä. (Tilastokeskus 2008c.)

10 4.3 Suurella osalla yrityksistä on kotisivut, mutta vain harvalla verkkokauppa Tilastokeskuksen mukaan keväällä 2008 kaikista vähintään viisi henkilöä työllistävistä yrityksistä 73 prosentilla oli omat kotisivut. Näistä yrityksistä 88 prosenttia käytti kotisivuja tuotteiden markkinointitarkoitukseen. Yrityksistä 37 prosentilla oli tuoteluettelot ja hinnastot olivat kotisivuilla. Ilmoitukset avoimista työpaikoista tai mahdollisuus jättää hakemus avoimeen työpaikkaan oli 34 prosentissa yritysten kotisivuista. Kuitenkin vain 13 prosentilla yrityksistä oli verkkokauppa. Verkkokaupalla tarkoitetaan sähköiselle lomakkeelle Internetissä täytettävää ja lähetettävää tilausta tai verkkokaupoissa tehtyä kauppaa. Lukuun ei ole laskettu mukaan sivustoja, joissa tilaus on mahdollista tehdä sähköpostiviestillä. Maksumahdollisuus Internetissä suoraan tilausta tehtäessä oli vain 3 prosentilla yrityksistä, eli noin neljänneksellä verkkokauppaa tarjoavista yrityksistä. Internet-kauppaa harjoittavista yrityksistä 72 prosenttia myi tavaroita, 29 prosenttia palveluita ja 13 prosenttia sähköisiä tuotteita. (Tilastokeskus 2008b.)

11 5 VERKKOSIVUSUUNNITTELUN LÄHTÖKOHDAT Internetissä tarjottavien palvelujen ja tiedon määrä on tehnyt käyttäjistä kärsimättömiä. Kirjassaan Älä pakota minua ajattelemaan: tervejärkinen käsitys web-käytettävyydestä Steve Krug painottaa, että tärkeintä verkkosivujen suunnittelussa on ymmärtää, mitensuurpiirteisesti käyttäjät verkkosivuja tutkivat. He eivät käytä aikaa perehtyäkseen sivuston rakenteeseen tai lue kaikkea tarjolla olevaa sisältöä. Käyttäjät silmäilevät sivua, lukien tekstiä sieltä täältä, löytääkseen kiinnostavia sanoja tai lauseita, jotka johdattavat heidät etsimäänsä sisältöön. (Krug 2006, 21 22.) On siis selvää että, jos halutaan saada käyttäjät pysymään sivustolla vielä ensimmäisen silmäyksen jälkeen, tulisi sivuston olla visuaalisesti miellyttävä, selkeä ja helppokäyttöinen sekä sisällöltään mielenkiintoinen ja ajantasainen. Näiden asioiden saavuttamiseen ei ole kuitenkaan olemassa yhtä oikeaa tapaa. Ajan myötä on kuitenkin syntynyt tiettyjä vakiintuneita käytäntöjä, joita noudattamalla sivustoa voidaan parantaa. Seuraavissa kappaleissa tutustutaan eri asiantuntijoiden näkemykseen siitä, miten nämä asiat voidaan saavuttaa. Arviointia on kerätty nimenomaan sivuston käytettävyyteen ja sisällön jaotteluun sekä ulkoasun ja sisällön arviointiin yleisellä tasolla. Myös typografia, visuaalinen värimaailma ja verkkotekstin oikeaoppinen tuottaminen ovat tärkeässä osassa verkkosivuilla, mutta näiden asioiden yksityiskohtainen läpikäyminen olisi kokonaan oma aihealueensa. 5.1 Verkkosivujen ulkoasu, rakenne ja käytettävyys Steve Krug vertaa verkkosivujen suunnittelua lehden taittoon. Sanomalehteä lukiessa on visuaalisten vihjeiden avulla erotettavissa, mikä on artikkelin otsikko, kuvateksi, ingressi ja leipäteksti. Nämä asiat ohjaavat katsetta siten, että lukijan on helppo erottaa, mikä aihe on sivulla tärkein. Tällä tavoin lukijat löytävät lehdestä nopeasti itseään kiinnostavat aiheet. Krugin mukaan suurin osa näistä säännöistä on muunneltuna tuotu myös wwwsuunnittelun puolelle. (Krug 2006, 31, 34.)

12 Krug ohjeistaa, että sivu on jaettava selkeisiin alueisiin. Katsellessaan sivuja käyttäjän tulisi pystyä yhdellä lauseella kuvaamaan, mitä kukin osio pitää sisällään. Krug neuvoo luomaan sivulle selkeän visuaalisen hierarkian. Sivun elementtien sijoittelun ja värimaailman tulisi kuvata sivun eri osien välisiä suhteita ja hierarkioita. Tärkeimpien asioiden tulisi olla keskeisillä paikoilla ja visuaalisin keinoin erotettu muusta sisällöstä. Krugin mukaan niin sanottu visuaalinen kohina tulisi vähentää minimiin. Jos sivu on täynnä toistensa kanssa kilpailevia elementtejä kuten lihavoitua tekstiä ja kirkkaita värejä, käyttäjä ei tiedä mitä klikata ja mikä lopulta on olennaisinta. Krug tiivistää säännön lauseeseen, että kaikki on visuaalista kohinaa, ellei toisin todisteta. Jokaisella elementillä ja korostuksella tulisi olla perusteltu tarkoitus. Linkit on Krugin mukaan selkeästi erotettava muusta sisällöstä. Hyvä linkki on tunnistettavissa niin hyvin, ettei vaadi erillistä tekstiä klikkaa tästä. (Krug 2006, 31 32, 37 39.) Teoksessa Verkkografiikka Juha Tahvonen toteaa, että merkittävä ero sanomalehden taiton ja verkkosivujen suunnittelun välillä on se, että painotuotteen suunnittelija pystyy paremmin hallitsemaan lopputulosta ja tietää millaisessa muodossa käyttäjä tuotteen saa. Sen sijaan verkkosivujen koko, muoto ja tarkkuus vaihtelevat riippuen käyttäjän näyttölaitteesta, teknisistä yksityiskohdista ja valinnoista. Vuonna 2006 kirjoittamassaan artikkelissa Nielsen toteaa, että näytöistä 60 prosenttia on asetettu resoluutioon 1024 x 768 pikseliä. Nielsen ohjeistaa optimoimaan sivut tälle näyttöresoluutiolle, mutta huolehtimaan siitä, että sivusto toimii myös muilla näyttöresoluutioilla. Oleellisin sisältö pitäisi aina olla nähtävissä ilman vieritystä. Sivuston asettelu tulisi suunnitella joustavaksi siten, että sivustolle ja sen eri elementeille ei ole määritetty kiinteitä pikselimittoja, vaan elementtien koko suhteutettu prosentteina käytettävissä olevaan näyttöalaan. Palstat eivät kuitenkaan saa suurillakaan näytöillä venyä liian leveiksi, että tekstin luettavuus säilyy. Nielsenin mukaan mobiililaitteille tulisi suunnitella oma käyttöliittymänsä. Tahvonen lisää tähän, että sisällön on toimittava myös tulostettuna. (Nielsen 2006; Tahvonen 2003, 90.) Krugin mielestä yksi huomioitava seikka verkkosivusuunnittelussa on myös se, että käyttäjä kontrolloi liikkumistaan itse. Käyttäjä saattaa tulla sivustolle esimerkiksi hakukoneen kautta, käymättä lainkaan sivuston etusivulla. Näin käyttäjä voi saada ensimmäisenä eteensä minkä tahansa sivuista. Siksi on tärkeää, että sivustolla on aina

13 tiettyjä kiinteitä elementtejä. Näistä elementeistä käyttäjä voi päätellä millä sivustolla hän on, missä osassa sitä, mitkä ovat sivuston pääaosat, mitä vaihtoehtoja tällä tasolla on ja mistä voi käynnistää etsinnän. Krugin mukaan edellä mainittujen asioiden hahmottamiseksi käyttäjän tulisi löytää sivulta seuraavat elementit: sivuston tunnus, sivun nimi, sivun pääosat (osastot), paikalliset navigointitoiminnot, olet tässä -ilmaisimet ja hakutoiminto. (Krug 2006, 85.) Nielsen ja Tahir ohjeistavat, että sivuston nimi ja tunnus tulisi sijoittaa ylävasemmalle. Etsintätoiminto asemoidaan sivun yläosaan, joko oikeaan tai vasempaan kulmaan. Jos sivustolla on tarvetta käyttää tarkempaa hakua, tämä sijoitetaan omalle etsintäsivulle. Suunnistuspalkki sijoitetaan vasemmalle, välilehdet ja linkit sivun yläreunaan. Alareunassa tulisi olla vain alaviitteellisiä linkkejä, kuten yhteystiedot. Alareunaan tulisi sijoittaa maksimissaan seitsemän linkkiä. Sivustolla olisi hyvä olla myös sivukartta, jonka kautta käyttäjä pystyy tarvittaessa hahmottamaan koko sivuston rakenteen. Ohjetoimintoa on tarpeellista käyttää vain silloin, jos sivusto on hyvin monimutkainen. Ohjetoimintoa käytettäessä tämä sijoitetaan yläoikealle. (Nielsen & Tahir 2002, 52 53.) Vaikka sivustolla on oltava navigointia helpottavat kiinteät elementit Nielsen kuitenkin painottaa, että nämä eivät saa olla sivuilla pääosassa. Sivun tulisi pääosin koostua käyttäjiä kiinnostavasta sisällöstä. Asiaa voidaan mitata erottamalla sivuston eri osa-alueet ja laskemalla, missä suhteessa pikseleitä on käytetty eri tarkoituksiin. Itse sisällölle tulisi olla varattu tilaa vähintään 50 prosenttia näyttöalasta. Tavallisilla sivuilla navigaatioapuvälineet saavat viedä näyttöalasta maksimissaan 20 prosenttia. Esimerkiksi alakokonaisuuksien pääsivujen kohdalla osuus voi kuitenkin olla merkittävästi suurempi. Jos sivulla on mainoksia, navigointielementtien vaatima tila tulisi karsia minimiin. Näin mainokset vievät mahdollisimman vähän tilaa itse sisällöltä. Sen sijaan tyhjän tilan käyttö ei ole haaskausta, jos sillä pystytään ohjaamaan katsetta ja selkeyttämään sisällön jaottelua. Nielsen tiivistää ajatuksen toteamukseen, että yksinkertainen on aina monimutkaista parempi. Turhat elementit myös hidastavat sivuston latautumista. Poistamalla elementit, joilla ei sivun toiminnan kannalta ole suurtakaan merkitystä päästään selkeämpään lopputulokseen. (Nielsen 2000, 18 22.)

14 Kuvio 2 on karkealla tasolla oleva sivuston rakennemalli. Rakennemalli on koottu Krugin, Nielsenin ja Tahirin aiemmin esittämien ohjeiden mukaisesti. Lisäksi sivuston rakennetamisessa tulisi huomioida sivuston skaalautuvuus eri näyttöresoluutiolle. (Krug 2006, 31-32, 37-39; Nielsen & Tahir 2002, 52 53; Nielsen 2000, 18-22.) KUVIO 2. Sivuston rakennemalli. (Krug 2006, 31-32, 37-39; Nielsen & Tahir 2002, 52 53; Nielsen 2000, 18-22.) Ulkoasullisten ja rakenteellisten tekijöiden lisäksi käytettävyyden kannalta olennaista on sivuston latausaika ja virheiden määrä. Nielsenin mukaan sivulta toiselle liikuttaessa vasteajan tulisi olla alle sekunti. Käytännössä tämä kuitenkin saavutetaan harvoin, joten ohjeaikana pidetään kymmentä sekuntia. Toisaalta Nielsenin mielestä on tärkeää pitää vasteajan vaihtelut minimissä. Jos käyttäjä käynnistää esimerkiksi laajamittaisen haun, hän todennäköisesti osaa odottaa pidempää vasteaikaa. Jos saman toiminnon osalta vasteajat kuitenkin vaihtelevat merkittävästi, käyttäjä ei tiedä mitä odottaa. Esimerkiksi suurien liitetiedostojen osalta tulisi ilmoittaa tiedoston koko, josta käyttäjä pystyy arvioimaan

15 vasteaikaa. (Nielsen 2000, 42 45.) 5.2 Verkkosivujen sisällöllinen kehittäminen Käytettävyyteen liittyvät seikat toimivat raameina sisällölle ja auttavat sen hahmottamisessa. Käyttäjän tulevat kuitenkin sivustolle sen sisällön houkuttelemina. Kirjassa Abc digi: Sisällöntuottajan käsikirja Mäkäläinen painottaa sisällöntuotannon tärkeämmäksi asiaksi sitä, että prosessi ideasta tuotteeksi on hyvin hallittu. Mäkäläisen mukaan hyväkin idea voidaan pilata huonolla tuotannolla. Vastaavasti keskinkertaisestakin ideasta voidaan hyvällä tuotannolla kehittää toimiva tuote. Mäkäläinen ei kuitenkaan mainitse yhtä tapaa, jolla prosessi ideasta tuotteeksi tulisi toteuttaa. Hän kuitenkin suosittelee tekemään prosessin suunnitelmallisesti ja dokumentoimaan sen huolellisesti. Näillä keinoilla voidaan lisätä tuottavuutta. Kun asiat ovat helpommin toistettavissa, tehtyjä virheitä voidaan jatkossa välttää. (Mäkäläinen 2001, 21 22.) Mäkäläinen listaa myös asiakaslähtöisen sisällöntuotannon olennaisia kysymyksiä, joihin kaikkiin olisi suunnitteluprosessin aikana pystyttävä löytämään vastaus. Sisältötuotteen kehitys lähtee ongelman havaitsemisesta ja idean kehittämisestä. Seuraavaksi on mietittävä, kenelle tuote tehdään ja kuka maksaa tuotteen käytöstä ja tuotannosta. Maksaja voi olla loppukäyttäjä, asiakas tai sponsori. Kun tunnetaan käyttäjät selvitetään, missä tuotetta käytetään ja mihin tarkoitukseen. Tarjotaanko käyttäjille hyötyä, huvia vai kumpaakin näistä. Myös käyttötavat tutkitaan. Onko käyttö kertaluonteista vai toistuvaa? Kun idea, käyttäjät ja käyttötavat on löydetty, mietitään käytännön järjestelyt, eli miten tuote tehdään ja tuotanto järjestetään. Lopuksi selvitetään, miten käyttäjiltä kerätään palautetta ja käyttökokemuksia. (Mäkäläinen 2001, 23.) Mäkäläisen listauksen mukaan ensimmäisenä olisi siis löydettävä toimiva idea. Teoksessa Abc digi: Sisällöntuottajan käsikirja Hintikka ja Mäkäläinen kuitenkin toteavat, että ideoinnissa keskitytään usein liiaksikin uuden ja mullistavan idean löytymiseen. Monesti se, että jotain ei ole tehty johtuu siitä, että tuote ei ole järkevä tai tarpeellinen. Tästä syystä uusien ideoiden toimivuus kannattaakin testata taustakartoituksella. Näin saadaan

16 realistisempi kuva idean todellisesta tilauksesta. Hintikka ja Mäkäläinen tiivistävät, että mitä omaperäisempi idea on, sitä vaikeampi se on myydä. Ihmisten käyttötottumukset muuttuvat hitaasti ja monesti he haluavat vanhan tuotteen uudessa paketissa. Ideointi ei niinkään ole uusien ja aiemmin toteuttamattomien ideoiden etsimistä, vaan enemmänkin paremman ja toimivamman ratkaisun kehittelyä. (Hintikka & Mäkäläinen 2001, 25.) Kun idea on löydetty, toisessa vaiheessa mietitään kenelle tuote tehdään. Hintikka kärjistääkin, että jos tarjotaan kaikille kaikkea, lopulta ei tarjota oikeastaan kenellekään mitään. Kaikessa toiminnassa käyttäjiä ohjaavat suunnilleen samat tarpeet, valintakriteerit ja käyttötottumukset. Palvelun valintaan vaikuttavia asioita ovat esimerkiksi luotettavuus, hinta ja vaivattomuus. Nämä asiat muuttuvat hyvin hitaasti. Hintikan mukaan onkin tärkeää valita palvelulle kohderyhmä ja opetella mahdollisimman hyvin tuntemaan näiden asenteet, arvomaailma ja kulutustottumukset. (Hintikka 2001, 26, 29.) Hintikan mukaan on tärkeää, ettei kohderyhmä ole liian laaja. Yksinkertaisimmillaan kohderyhmästä tulisi tietää sukupuoli, ikä, asuinpaikka, keskimääräiset vuositulot, koulutus ja mahdollinen työpaikka. Tärkeimmäksi näistä määreistä Hintikka kuitenkin nostaa käyttäjien iän. Iäkkäät käyttäjät arvostavat palvelun selkeyttä ja yksinkertaisuutta. Nuoremmille käyttäjille puolestaan olennaista on palvelun nopeus ja mahdollisuus moneen samanaikaiseen toimintoon. (Hintikka 2001, 27.) Hintikan mielestä on hyvä myös tuntea käyttäjien verkko-osaamisen taso. Näin tiedetään esimerkiksi, mikä on ohjeistuksen tarve. On myös hyvä tietää, mistä ja miten palvelua käytetään. Odotukset palvelun suhteen ovat erilaiset silloin kun palvelua käytetään kotikoneelta tai esimerkiksi mobiililpäätelaitteella työmatkalta. Sisällön soveltuvuutta eri päätelaitteille määrää sisällön tärkeys ja se miten usein sisältöä tarvitaan sekä tarpeen kiireellisyys. Mitä useammin ja nopeammin sisältöä tai palvelua tarvitaan, sitä paremmin se soveltuu mobiililaitteille. Hintikka toteaa, että palvelussa olisi hyvä tarjota useita etenemistapoja. Aloitteleville käyttäjille tarjotaan selkeä ja yksinkertainen käyttöliittymä. Samalla kokeneemmat käyttäjät voivat valita nopeamman ja monipuolisemman, mutta enemmän ulkoa muistamista vaativan etenemistavan. (Hintikka 2001, 29; Hintikka & Mäkäläinen 2001, 39.)

17 Kun kohderyhmät on mietitty tarkkaan tuote on myös helpompi myydä. Hintikka toteaa, että mainostajat ostavat ensisijaisesti kohderyhmiä. Se onko loppukäyttäjä valmis maksamaan tuotteen käytöstä, riippuu paljolti sen tarjoamasta lisäarvosta. Kuluttajat eivät ryntää käyttämään uutta tuotetta pelkästä käyttämisen ilosta, mutta tarjottaessa riittävää lisäarvoa kulutuskäyttäytymisen muutos saattaa olla yllättävänkin nopeaa. Toisaalta palvelun käytön opetteluun ei saa kulua kohtuuttomasti aikaa suhteessa sen tarjoamiin hyötyihin. (Hintikka 2001, 26, 33 34.) Hintikan mukaan se, tarjotaanko huvia, hyötyä vai molempia määrittelee koko palvelun käyttötilanteen, tavan ja kokonaisuuden. Kuluttajan näkökulmasta verkkopalvelut voidaan jakaa neljään ryhmään: sisäänheitto-, sisältö-, operatiivisiin- ja transaktiopalveluihin. Tyypillisiä esimerkkejä sisäänheittopalveluista ovat portaalit, kampanjapalvelut, linkkihakemistot sekä tiedonhaut sisältöön ja ilmoituksiin. Sisältöpalvelut koostuvat esimerkiksi painettuun mediaan tuotetun sisällön tarjoamisesta verkossa tai taustaaineistosta ja arkistosta. Operatiivisiin palveluihin kuuluvat tiedustelut tai ilmoitukset, kuten sää- ja uutispalvelut tai sovellukset kuten sähköposti tai uutispalsta. Transaktiopalveluita ovat esimerkiksi verkkopankit tai verkkokaupat, joissa on mahdollista tilata ja maksaa tuotteita. (Hintikka 2001, 35 37.) Hintikan mukaan käyttäjät sitoutuvat eniten transaktioon perustuviin palveluihin. Vähiten sitoudutaan sisäänheittopalveluihin. Sitoutumisen määrä vaikuttaa siihen, miten helposti käyttäjä vaihtaa palvelusta toiseen. Hintikan mukaan palvelun käyttöön ei vaikuta pelkästään palvelun ominaisuudet kuten käytettävyys vaan myös se, miten vaivalloista palvelun vaihtaminen on ja miten paljon palveluun on jäänyt jälkiä sen käytöstä. Esimerkiksi keskustelualueille jääneet viestit tai chat-kanavien kautta tutuksi tulleet henkilöt sitovat käyttäjiä palveluun. Verkkopalveluiden ansaintalogiikan parantamiseksi Hintikka kehottaa lisäämään operatiivisia- ja transaktiopalveluita. Hintikka uskoo, että Internetin käyttö tulee kehittymään siihen suuntaan, että käyttäjät haluavat jatkossa yhä kokonaisvaltaisempia palveluita. He haluavat täyden palvelun asiointia yhdeltä palveluntarjoajalta hajallaan olevan tiedon sijaan. (Hintikka 2001, 37; Hintikka & Mäkäläinen 2001, 38.)

18 5.3 Parhaiden verkkosivujen arviointi Esimerkkejä toimivista verkkosivustoista voidaan hakea palkituista ja käytetyimmistä sivustoista. Grand One on vuosittain järjestettävä digimedia-alan kilpailu, jossa palkitaan muun muassa parhaita verkkosivustoja ja kampanjoita. Kilpailuun voivat osallistua Internetjulkaisut, jotka ovat pääosin suunniteltu ja toteutettu Suomessa. Oman sivustonsa ilmoittaminen kilpailuun on kuitenkin maksullista. (Grand One 2008.) Vuonna 2008 Grand One palkitsi parhaana sivustona Yle Areenan. Palvelu tarjoaa mahdollisuuden katsoa ja kuunnella Ylen ohjelmia käyttäjälle parhaiten sopivana ajankohtana niiden varsinaisesta lähetysajankohdasta riippumatta. Grand One perusteli Yle Areenan palkitsemista sillä, että palvelussa on ymmärretty hyvin Ylen omat lähtökohdat ja kuluttajien tarpeet. Palvelu on yhtenäinen kokonaisuus, jossa on yhdistetty uutta ja vanhaa mediaa. (Grand One 2008.) Samassa kilpailussa kunniamaininnat saivat Kotikokki.net, ClassicLive ja IRC-Galleria Eduskuntavaalit 2007 verkkopalvelut. Kotikokki.net on palvelu, jonka keskeisin idea on se, että käyttäjä voi tallettaa reseptejään omaan sähköiseen pöytälaatikkoonsa. Käyttäjä voi myös helposti jakaa reseptejä muiden palvelun käyttäjien kanssa. Perusteluiksi kunniamaininnalle Grand One tuomaristo mainitsi muun muassa sen, että sivusto on toimiva kokonaisuus, käyttäjiä on opastettu hyvin ja sisältö on huolellisesti ylläpidettyä. Toisen kunniamaininnan saanut ClassicLive on palvelu, jonka kautta käyttäjät voivat maksua vastaan katsella klassisen musiikin konsertteja suorina lähetyksinä tai tallenteina verkossa. Perusteluiksi valinnalle Grand One mainitsi taustalla olevan hyvän oivalluksen sekä käyttäjäystävällisen ja korkealaatuisen toteutuksen. Kolmannen kunniamaininnan saaneella IRC-Gallerian Eduskuntavaalit 2007 palvelulla haluttiin parantaa politiikassa käsitellyt aiheet itselleen etäiseksi kokevien nuorten kiinnostusta politiikka ja äänestämisestä kohtaan. Palvelusta tulikin eduskuntavaalien toiseksi suosituin vaalikone ja palvelu sai paljon positiivista palautetta sekä ehdokkailta että äänestäjiltä. Grand One tuomaristo antoi palvelulle kehuja siitä, että tämä on kilpaillulla kentällä pystynyt saavuttamaan suosion menemällä kohderyhmän ehdoilla. (Grand One 2008.)

19 Grand One tuomariston palkitsemat sivustot ovat alan ammattilaisten mielestä Suomen parhaimmistoa. Siitä, miten hyvin ammattilaisten näkemykset vastaavat tavallisten kuluttajien käyttötottumuksia voidaan hakea suuntaa tutkimalla TNS Gallupin ylläpitämiä verkkosivujen kävijämäärätilastoja vastaavalta ajankohdalta. Tosin TNS Gallupin tilastossa on mukana ainoastaan ne sivustot, jotka ovat ostaneet maksullisen mittauspalvelun ja ovat halunneet tietonsa julkaista. (TSN Gallup 2009.) Taulukko 3 osoittaa 2008 ja 2009 vuosien ensimmäisen viikon käytetyimmät verkkosivut. Järjestyksessä tapahtuu myös viikoittaisia muutoksia, joita taulukossa ei ole huomioitu. Järjestys saattaisi siis olla toisenlainen, jos taulukkoa tutkittaisiin esimerkiksi kesäkuulta. Jonkinlaista suuntaa kävijämääristä ja sivustojen suosiosta taulukko kuitenkin antaa. Lähes samat sivustot ovat olleet listalla molempina vuosina. Kolmen kärjessä ovat pysyneet täysin samat sivustot, mutta järjestys näiden kesken on vaihtunut. (TSN Gallup 2009.) TAULUKKO 3. TNS Gallupin tilastoima lista Suomen suosituimmista verkkosivustoista vuoden 2008 ensimmäisellä viikolla (TSN Gallup 2009.) 1/2008 1. MTV3 6. Suomi24.fi 2. Iltalehti 7. YLE 3. Ilta-Sanomat 8. Helsingin Sanomat 4. MSN/Windows Live Messenger 9. IRC-Galleria 5. MSN.fi 10. Telkku.com 1/2009 1. Iltalehti 6. YLE 2. Ilta-Sanomat 7. MSN.fi 3. MTV3 8. IRC-Galleria 4. Suomi24.fi 9. Telkku.com 5. Helsingin Sanomat 10. Plaza Grand One tuomariston palkitsemista sivustoista myös TSN Gallupin listalla olivat YLE ja IRC-Galleria. Listoilla olevat sivustot ovat sisällöltään ja sisällöntuotannoltaan hyvin erilaisia. Mielestäni sivustoilla on kuitenkin ainakin yksi yhdistävä tekijä, joka on se, että kaikissa sivustoissa sisällöntuotanto on hyvin nopeaa. Vaikka sivustolla kävisi useita kertoja päivässä, sisältö ei juuri koskaan ole samanlainen. Listalla ei kuitenkaan ole yhtään palvelua, johon sisältö tuotettaisiin oman toimituksen voimin ja julkaistaisiin ainoastaan Internetissä. Omaan sisältöön pohjautuvat sivustot Iltalehti, Iltasanomat, Helsingin

20 Sanomat, MTV3 ja YLE tuottavat sisältöä pääasiallisesti muihin medioihin, mutta tarjoavat samaa sisältöä myös verkossa. Nämä palvelut voidaan luokitella Hintikan aiemmin luokittelun mukaisesi sisältöpalveluiksi. (TSN Gallup 2009; Grand One 2008; Hintikka 2001, 35 37.) Gran One:n ja TNS Gallupin listoilta löytyvistä sivustoista Kotikokki.net, IRC-galleria ja Suomi24.fi ovat yhteisöllisyyteen perustuvia. Sivuston käyttäjät myös pääasiallisesti tuottavat sen sisällön. Näitä Hintikka kutsuu operatiivisiksi palveluiksi. Hintikan kuvaamia portaalityyppisiä sisäänheittopalveluita listalla ei varsinaisesti ole, mutta tavallaan Suomi24.fi voidaan luokitella myös tähän kategoriaan Hintikan mainitsemaa neljättä verkkopalvelutyyppiä eli transaktiopalveluita suosituimpien sivustojen listalla ei ole lainkaan. Transaktiopalveluita ovat esimerkiksi pankkien verkkoasiointipalvelut ja verkkokaupat. (Hintikka 2001, 36 37.)

21 6 KYSELYTUTKIMUKSEN TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT Teoksessa Tilastollinen tutkimus Heikkilä jakaa tutkimukset kahteen päätyyppiin: kvantitiiviseen eli määrälliseen ja kvalitatiiviseen eli laadulliseen tutkimukseen. Työssäni päädyin käyttämään pääasiallisesti kvalitatiivista tutkimusta, jolla voidaan selvittää tutkimuskohteena olevan joukon arvoja, asenteita, tarpeita ja odotuksia sekä selittämään heidän käyttäytymisensä syitä. Näin löydetään vastaus esimerkiksi siihen, miksi he valitsevat tiettyjä palveluita. (Heikkilä 2004, 16.) Kyselytutkimuksen mittarit ja menetelmät kirjan kirjoittaneen Kimmo Vehkalahden mukaan ihmisten asenteiden ja arvojen tutkiminen ei ole helppoa. Kyselytutkimus on kuitenkin yksi tapa, jolla näitä asioita voidaan pyrkiä mittamaan ja tarkastelemaan. Vehkalahden mukaan ongelma on kuitenkin se, että asenteet ja arvot ovat abstrakteja käsitteitä, mutta niiden mittaamiseksi on pystyttävä muodostamaan konkreettisia kysymyksiä. Sen jälkeen kysymykset kootaan kyselylomakkeelle, joka toimii mittausvälineenä. Kyselylomake on siis väline, jonka avulla tutkija esittää kysymykset ja väittämät vastaajalle. (Vehkalahti 2008, 11 12, 18.) 6.1 Huolella tehty pohjatyö on onnistuneen kyselytutkimuksen perusta Heikkilän mukaan kyselytutkimuksen ensimmäinen vaihe on tutkimuksenongelman määrittäminen. Tässä vaiheessa rajataan aihe, asetetaan tavoitteet ja hankitaan taustatiedot. Tehdystä tutkimuksesta saatava hyöty riippuu merkittävästi siitä, miten hyvin tutkimusongelma on kyetty määrittämään. Heikkilän mielestä tutkimuksen hyöty jää melko pieneksi, jos tutkija ei itsekään tiedä, mihin hän on hakemassa vastauksia. (Heikkilä 2004, 22-23.) Näiden tietojen pohjalta voidaan määritellä tutkimusasetelma. Heikkilän mukaan tutkimusasetelma koostuu tutkimusongelmasta, aineistosta ja menetelmästä. Taanila jatkaa, että tutkimusasetelma on yleissuunnitelma aineiston keruuseen ja analysointiin liittyviin

käytännön järjestelyistä. Tutkimusasetelman määrittelyssä on huomioitava myös käytössä olevat resurssit. (Heikkilä 2004, 23; Taanila 2009.) 22 Heikkilä toteaa, että seuraava vaihe on tutkimussuunnitelman laatiminen. Tutkimussuunnitelmassa täsmennetään määritettyjä tavoitteita, eli mitä tutkitaan ja miksi. Tämän lisäksi tutkimussuunnitelmaan kirjataan tutkimusmenetelmä, budjetti, aikataulu, tietojen hankintatapa, tutkittava perusjoukko, otantamenetelmä ja aineiston käsittelytapa. Tutkimussuunnitelman laadintaan apua voi löytää vastaavista aikaisemmista tutkimuksista tai aiheeseen liittyvään teoriatietoon perehtymisestä. Näiden pohjalta voidaan myös laatia hypoteeseja eli väittämiä, joiden paikkansapitävyys halutaan tutkimuksella selvittää. (Heikkilä 2004, 22 25.) Heikkilän mukaan tutkimussuunnitelman valmistuttua valitaan tutkimuksen perusjoukko, josta tietoa kerätään. Perusjoukosta voidaan ottaa kokonaistutkimus, jolloin koko perusjoukko tutkitaan tai otantatutkimus, jolloin perusjoukosta valitaan tutkittava otos. Kokonaistutkimus kannattaa valita erityisesti silloin, kun perusjoukko on pieni. Suuren perusjoukon kohdalla on kannattavampaa valita otantatutkimus. Otantatutkimuksella voidaan vähentää tutkimusaineiston keruusta syntyviä kustannuksia ja nopeuttaa vastausten saantia. Perusjoukosta olisi hyvä löytää rekisteri, jota voitaisiin hyödyntää tutkimuksessa. (Heikkilä 2004, 14, 33 34.) 6.2 Kyselylomake toimii kyselytutkimuksen mittausvälineenä Vehkalahti painottaa, että kyselylomakkeen suunnitteluun kannattaa panostaa. Siinä vaiheessa kun kysely on lähetetty vastaajille, muutoksia on enää myöhäistä tehdä. Myös Heikkilä on samoilla linjoilla todetessaan, että ennen kyselylomakkeen suunnittelun aloittamista on tehtävä paljon pohjatyötä. Tämä tarkoittaa teoriatietoon perehtymistä, tutkimusongelman syvällistä pohdintaa, käsitteiden määrittelyä ja tutkimusasetelman valintaa. Tutkimuksen tavoite, eli se mihin haetaan vastauksia, on oltava täysin selvillä ennen kysymysten laadintaa. Tutkijan on oltava myös selvillä tutkittaviin asioihin liittyvistä taustatekijöistä sekä varmistettava, että haluttuihin asioihin on yleensäkin

mahdollista saada vastaus kyselylomakkeen avulla. (Heikkilä 2004, 14, 47; Vehkalahti 2008, 20.) 23 Heikkilä toteaa, että hyvä kyselylomake on selkeä ja siisti. Kyselylomakkeella kysymysten asettelun tulee olla tarkkaan mietitty ja vastausohjeiden selkeät. Kysymysten tulee edetä loogisesti ja ne numeroidaan juoksevasti. Samaa aihealuetta koskevat kysymykset ryhmitellään kokonaisuuksiksi. Vastaajan mielenkiinnon säilyttämiseksi kyselylomake ei saa kuitenkaan olla liian pitkä. Jo kysymyksiä laadittaessa olisi myös huomioitava, miten aineisto tullaan käsittelemään. Aineiston syöttämisen ja käsittelyn tilasto-ohjelmassa on oltava helppoa. (Heikkilä 2004, 47 49.) Heikkilän mukaan huonosti laaditut kysymykset ovat yksi suurimmista virheiden aiheuttajista. Hyvällä kyselylomakkeella jokainen kysymys on tarpeellinen ja hyödyllinen. Kysymyksissä ei tulisi kysyä kuin yhtä asiaa kerrallaan. Kysymykset tulisi olla kohteliaasti esitetty ja niissä tulisi käyttää järjestelmällisesti joko teitittelyä tai sinuttelua. Kysymysten tulisi myös olla lyhyitä ja helppoja ymmärtää. Oleellisia asioita voi korostaa tyylikeinojen, kuten lihavoinnin tai alleviivauksen avulla. Kysymysten kieliasun on oltava virheetön, eikä niiden tulisi sisältää sivistyssanoja, slangia tai erikoissanastoa. Kysymykset eivät myöskään saisi olla vastaajaa johdattelevia. Taustatietoja ei saa kysyä niin tarkasti, että vastaaja on tunnistettavissa niiden perusteella. On myös mietittävä, onko vastausten johdonmukaisuus varmistettava kontrollikysymysten avulla (Heikkilä 2004, 47 49, 57.) Heikkilä neuvoo, että vastaajan mielenkiinto tutkimusta kohtaan voidaan herättää sijoittamalla kyselyn alkuun helppoja kysymyksiä, joihin kaikki osaavat vastata. Henkilötietoja ei kuitenkaan kannata kysyä heti lomakkeen alussa, koska tällöin vastaaja saattaa asettua liiaksi henkilötietojen asettamaan rooliin. Aluksi voi sijoittaa esimerkiksi valmiit vastausvaihtoehdot sisältäviä, tosiasioita mittaavia kysymyksiä. (Heikkilä 2004, 48.) Tutkittavat asiat voidaan kysyä avoimilla, suljetuilla tai sekamuotoisilla kysymyksillä. Yleensä kyselylomakkeella käytetään kuitenkin useaa kysymystyyppiä. Heikkilä kertoo, että avoimiin kysymyksiin ei ole annettu valmiita vastausvaihtoehtoja, vaan vastaajan on