Service desk aikamatka itsmf:n aamiaisseminaari 15.5.2014 Scandic Simonkenttä Sami Merovuo ja Liisa Torkkeli
SDE Service Desk Evolution Yleiset SIG-toiminnan tavoitteet: Jakaa ja luoda uutta tietoa Vaihtaa kokemuksia, ideoita ja parhaita käytäntöjä Verkostoitua Jakaa tietoa SIG-ryhmän ja itsmf-jäsenten käyttöön Erityiset: Millainen on service desk vuonna 20xx? Tulevaisuus tulee. Vain sinä voit päättää, mihin se menee. SDE-osallistujat: Aalto-yliopisto: Kari Kautto CGI: Jaana Pahkala, Kimmo Metso Enfo: Minna Nousiainen, Tarja Hakkarainen Fujitsu: Janne Kalliomäki, Petri Lausi, Janne Toikkanen HiQ: Sami Merovuo ITG: Seppo Sippa Tieto: Janne Kaihila, Juhani Vuorijärvi Toiminimi Liisa Torkkeli: Liisa Torkkeli
Service desk historia 60v. ( 2045) suomalaisella Pieni 2010 asiakkaille 2011 2025 Sosiaalisen median vallankumous. 2014 korvaa puhelimen & emailin Myös muut kuin IT pyynnöt siirtyvät Service deskiin 2021 Perustetaan palvelukeskusliittymiä joihin eri yritykset 2032 Today. What next? käyttö 2018 - Kilpailu töiden tekemisestä Töitä tehdään silloin töitä on. 2045 tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min Antiikin aika Keskiaika Nykyaika
1985- Service desk historia 60v. ( 2045) Tuki=päivystävä/kiertävä puhelin Myös muut kuin IT pyynnöt Asiakaspalvelun asiakkaille rooli heikko siirtyvät Service deskiin suomalaisella Kollegatuen 2011 kulta-aikaa 2025 Päätevaltaisuus vielä monessa organisaatiossa 2014 Sosiaalisen median vallankumous. korvaa puhelimen & emailin Pieni 2010 2021 Perustetaan palvelukeskusliittymiä joihin eri yritykset 2032 Today. What next? käyttö 2018 - Kilpailu töiden tekemisestä Töitä tehdään silloin töitä on. 2045 tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min Antiikin aika Keskiaika Nykyaika
Service desk historia 60v. ( 2045) Organisaatiohierarkian Pieni 2014 arvostus & heikko korvaa puhelimen pohjalla, emailin Etähallinta 2010 käytössä 2021 käyttö - PC:t yleistyvät, tuen tarve moninkertaistuu Myös muut kuin IT pyynnöt Ohjelmat asiakkaille monipuolistuvat siirtyvät Service deskiin suomalaisella 2011 2025 Help deskejä perustetaan Sosiaalisen median Tukitaso-, ei vallankumous. prosessiajattelua Tiimikoulutuksen aikaa 2018 - Kilpailu töiden tekemisestä Perustetaan palvelukeskusliittymiä joihin eri yritykset 2032 Töitä tehdään silloin töitä on. Today. What next? 2045 tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min Antiikin aika Keskiaika Nykyaika
-2000 Service desk historia Työkalujen 60v. ( esiinmarssi 2045) suomalaisella 2010 käyttö asiakkaille Pieni ITIL-viitekehys Myös muut kuin leviää IT pyynnötmaailmalla siirtyvät Service deskiin Asiakaspalvelun rooli korostuu Perustetaan palvelukeskusliittymiä joihin Sosiaalisen Mittaamiseen median ja raportointiin vallankumous. eri yritykset 2032 huomiota 2014 InHouse korvaa puhelimen -> ulkoistus & emailin Tuettavien ohjelmistojen ja 2021 laitteiden kirjo kasvaa, mm. älypuhelimet 2018 Asiakaspalvelukoulutusta 2011 2025 - Kilpailu töiden tekemisestä Töitä tehdään silloin töitä on. Today. What next? 2045 tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min Antiikin aika Keskiaika Nykyaika
Service desk historia 60v. ( 2045) suomalaisella Pieni 2010 käyttö asiakkaille 2011 2025 Sosiaalisen median vallankumous. 2032 Today. 2014 Tehokkuusvaateet korostuvat korvaa puhelimen What next? & emailin Ratkaisukykyä kehitetään 2021 - Kilpailu töiden tekemisestä 2000-2010 ITIL jalkautuu Suomeen Service desk = SPOC Myös muut kuin IT pyynnöt siirtyvät Service deskiin Help desk -> service desk Perustetaan Prosessiajattelu palvelukeskusliittymiä korostuu; joihin ITIL/prosessikoulutusta eri yritykset Value to the business Tuki on kilpailutekijä 2018 Työkaluissa uusi sukupolvi 2045 Töitä tehdään silloin töitä on. tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min Antiikin aika Keskiaika Nykyaika
2010-2015 Kokonaisuuksien hallinta, palveluintegrointi Proaktiivisuutta haetaan Myös muut kuin Portaalit, IT pyynnöt itsepalvelu, automatisointi asiakkaille siirtyvät Service Muiden deskiinviitekehysten merkitys kasvaa suomalaisella 2011 2025 Uusia Perustetaan kanavia (chat) palvelukeskusliittymiä Sosiaalisen median Tabletit joihin tulevat vallankumous. Sosiaalisen eri yritykset median merkitys kasvaa Mobiilituki 2032 lisääntyy Today. Pieni 2014 & emailin korvaa Verkostotuen puhelimen rooli kasvaa; key What userit next? osana verkostoa BYOD-ajattelu leviää 2010 2021 Tukitasoajattelu rapautuu Uusia offshore-alueita /insourcing Asiantuntijoiden johtamista 2018 Isoja muutoksia toimittajakentässä; Service desk ei ole enää suoraan asiakasrajapinnassa 2045 integraatiorajapintoja käyttö (portaalit) tehostuu. Henkilökohtaista - Kilpailu töiden tekemisestä Service deskiltä odotetaan palvelua lisäarvoa saa 15min liiketoiminnalle Ei enää vain IT-tukea Töitä tehdään silloin Ketterät töitä on. prosessit DevOps tuki lähempänä kehitystä Crowdsourcing Antiikin aika Keskiaika Pilviä taivaalla Nykyaika Service desk historia 60v. ( 2045)
2015-2045 Gamification, collaboration, mobility Tuki on proaktiivista Älyteknologiaa myös tuessa Monitorointi- ja valvontajärjestelmät keskeisessä roolissa Metadatan hallinta Personoitu, rooliperusteinen tuki Asiantuntemus käyttäjillä ja verkostoilla Rekrytoidaan moniosaajia, huippuammattilaisia Appsit rajapinnassa Service desk käsite muuttuu -> palvelu-, palveluyhteisö-, expert-verkot/tukimaksut; työt ohjataan asiantuntijoille Viitekehykset yhtenäistyvät Häiriöt minimoitu -> palvelupyyntöjä SLA-ajattelusta KPI-mittaamiseen
Äänestys Mikä asia tulee mielestäsi ohjaamaan service deskin kehitystä vahvimmin? a) Teknologian kehitys b) Käyttäjän tarpeet / vaatimukset c) Liiketoiminnan vaatimukset Mihin tukipalvelu tulee mielestäsi tulevaisuudessa perustumaan? a) Itsepalveluun b) Asiantuntijaverkostoihin c) Tekoälyyn d) Tuen tarvetta nykymuodossa ei enää ole Uskotko, että service desk termi on vielä käytössä vuonna 2050? a) Kyllä b) Ei Tulevatko asiakkaan ja palvelutuottajan käsitteet muuttumaan tulevaisuudessa? Miten?
Kiitos! The real problem of humanity is the following: we have Paleolithic emotions; medieval institutions; and god-like technology EO Wilson