Palvelut pyörille, viestit verkkoon Suomussalmi, Plussan puolelle! mahdollisuuksien päivä 3.11.2011 Tanja Rantanen erityisasiantuntija
Puheenvuoron sisältö I. Liikkuvien palveluiden taustaa ja muutama sana sähköisistä palveluista II. Yhteenvetoa ja pohdintaa jo tehdystä III. Lähilogistiikkayrittäjyysmalli uusi näkökulma vanhaan malliin?
Muutamia huomioita niin maalla kuin kaupungissa Valtionhallinto keskittää palveluitaan paikallispalveluista on tullut maakuntapalveluita Kuntaliitoksissa uusi keskusta imee palveluita itseensä Palveluiden kokonaiskysyntä on vähäistä pienissä kunnissa tai harvaanasutuilla alueilla Osaajista pulaa Välimatkat joskus hankalia (pitkät etäisyydet, saaristoalueet jne.) Kaupalliset palvelut myös siirtyneet suuriin yksiköihin, kauemmas automarketit, erikoisliikkeet, pesulat Nukkumalähiöt palveluita ei ole koskaan ollutkaan Kotona asuminen lisääntyy ikääntyvien palveluissa palvelujen saamisen tarve kotiin kasvaa Jne. 3.11.2011 Tanja Rantanen
Mitä ja miten on liikuteltu ympäri Suomea? Liikkuvien palvelujen ja logististen ratkaisuja esim.:» Ensimmäinen liikkuva kauppa Helsingissä vuonna 1932 (Osuusliike Elanto). Vuonna 1970 myymäläautojen huippuvuonna kiersi Suomessa yli 1200 autoa. Vuonna 2005 noin 60 autoa ja 1.1.2011 vain 26 autoa.» Ensimmäinen pankkiauto aloitti toimintansa vuonna 1952. Suurimmillaan noin 50 kpl ja viimeiset lopettivat arviolta 1990-luvulla.» Kirjastohevoskärry oli olemassa jo 1912 nykyisen Vantaan alueella. 1961 aloitti ensimmäinen kirjastoauto Turussa. Autoja oli vuonna 2010 yht. 154 (pääkirjastoja yht. 312).» Kyyditys- ja asiointipalveluja (Julia, Onni, Sampo jne.) tarjotaan paljon kunnissa. Perusajatus: asiakas viedään palvelujen luo. Monesti jollain tavalla kutsuohjattua, tietyn reitin puitteissa tapahtuvaa liikennöintiä.» Erikoistuneita liikkuvia palveluja tarjoaa esim. Netti- Nysse (Tampere), jossa saatavilla tietotekniikan perustaitojen opetusta. 3.11.2011 Tanja Rantanen
Esim. monen palvelun autosta:» Yhteispalveluyksikkö Kulkuri (Kemijärvi) on ensimmäisiä monipalveluautoja ja poikkeuksellisesti edelleen toiminnassa. Perustuote on kirjasto.» Monipalveluauto Kyläilona (Outokummussa), esimerkki hankekokeilusta. Kolmen K:n periaatteella: kauppaa, kulttuuria ja kansanterveyttä. Hankerahoituksen loputtua loppui toiminta.» Kirjastoauto Tilda (Leppävirta) aloitti vuoden vaihteessa. Kirjastopalveluiden lisäksi mm. verkkopalvelut, pyykki- ja kauppakassien toimitus.» Klinikka-auto Mallu kokoaa sosiaali- ja terveyspalveluita (Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri) kokonaisuuteen liittyy myös mm.» Matkapalvelukeskukset» Eri viranomaisten omat liikkuvat palvelut, kuten lupahallintoauto, kunnan kotipalvelu jne.» Yksityisten toimijoiden logistiikkaan liittyviä malleja on esim. palveluoperaattorimallilla toimiva Seulo (toimittaa Espoon Suurpellon alueelle) 3.11.2011 Tanja Rantanen
www.verkkouutiset.fi
Sähköinen maailma kehittyy Julkinen hallinto sähköistyy askel kerrallaan ja erilaisia asiointeja voi jo hoitaa verkossa Julkiset palvelut sähköistyvät ajanvarausta, laboratoriovastauksia, itsehoitoa, neuvontapalveluita... Etäpalvelut kehittyvät Viranomaisen voi tavata face to face verkossa Videopuhelin tuo potilaan vastaanotolle Palvelukeskuksia, joista palveluja jaetaan etänä, kehittyy hiljalleen erilaisten palvelujen yhteyteen (nyt jo monia puhelinpalvelukeskuksia) Ei pidä unohtaa muita arkeen vaikuttavia verkkopalveluita: Verkkopankki (ensimmäinen aloittanut 1994, kun Internet tuli kaupalliseen käyttöön) Verkkokaupat (ruoka, vaatteet ja kaikenlaiset hyödykkeet) Pesulapalvelut jne. 3.11.2011 Tanja Rantanen
Verkkopalvelut vaativat käyttäjältä tiettyjä asioita Verkkoyhteys ei itsestään selvä! Päätelaite kaikki eivät omista tai tule omistamaan jatkossakaan Päätelaitteen ja palvelun käyttötaito liian usein unohdetaan, että osaaminen ei kaikilla riitä välttämättä edes koneen käynnistämiseen tai hiiren käyttöön 3.11.2011 Tanja Rantanen
Sähköiset palvelut kunnissa Kuntien tietotekniikka 2010, Kuntaliitto Kunnan palveluista on saatavissa tietoa internetissä Kirjastolainat voidaan uusia internetissä tai tekstiviestillä Peruskoulun, oppilaan ja vanhempien yhteistyö verkossa (esim. Hankintojen tarjouspyynnöt julkaistaan verkossa Mahdollisuus laittaa asioita vireille ja antaa palautetta Ilmoittautuminen aikuiskoulutukseen internetissä Mahdollisuus antaa palautetta kaava-asioista internetissä Työpaikkailmoitukset ja työpaikan haku verkossa Päivähoitopaikkaan voidaan hakea/ilmoittautua siten, ettei Katuvalaistuksen, kunnan hoidossa olevien yleisten tilojen Vuokra-/omistusoikeusasunnon haku internetissä Koulu-/liikuntatilojen tai vastaavan varaaminen internetissä Ilmoittautuminen esiopetukseen internetissä Vähintään yksi kohderyhmä (omaishoitajat, ikääntyneet, nuoret, Omakotitalotontin varaaminen internetissä Kuntalaisella on mahdollisuus hakea lupia verkossa (esim. Ainakin yhteen sähköiseen palveluun on integroitu Yleisavustusten hakeminen verkossa (esim. seuralle tai Jokin kunnallinen palvelu pystytään maksamaan tekstiviestillä Asiakkaalla on mahdollisuus koota omat sähköiset asiointinsa 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 2010 tai aiemmin 2011 Tehdään myöhemmin Ei ole relevantti
Mitä voimme oppia tehdystä? Monenlaisia palveluita ja tuotteita on jo viety vuosia suomalaisiin koteihin erilaisilla logistisilla ratkaisuilla. Sähköinen maailma mahdollistaa uusia palveluja kotiin vietäväksi. Monia asioita voidaan niputtaa yhteen! Kaikkea mahdollista ei ole edes vielä keksitty. 3.11.2011 Tanja Rantanen
Palvelu asiakkaan luo Sosiaalinen kanssakäyminen Liikkumisen edistäminen Ajansäästö Kustannussäästö Hiilijalanjälki vai asiakas palvelun luo? 3.11.2011 Tanja Rantanen
Mistä kustannustehokkuus syntyy liikkuvissa palveluissa? Kuljetusten yhdistäminen ja päällekkäisyyksien poistaminen» jo pelkästään tällä saadaan lisää kokonaisuuden kustannustehokkuutta eli samalla panosmäärällä saadaan enemmän aikaan, kuin jos kaikki tekisivät edelleen kuljetukset yksin Työnjako esim. autonkuljettaja voidaan kouluttaa opastamaan verkkopalveluissa ja tarkistamaan onko kotipalvelun asiakkaalla kaikki hyvin Huomioitava, että tiettyjen palvelujen tasa-arvoinen saavutettavuus turvataan vain joillain paikkakunnilla HUOM. Tehokkuus tai tuottavuus ei ota huomioon sitä, tehdäänkö oikeita tai järkeviä asioita! 3.11.2011 Tanja Rantanen
Yhteispalvelutoimistomallit (Kietäväisen selvitysmiesraportti 2008) Täyden palvelun tai räätälöity (työvoiman palvelukeskus tai palvelukeskus esim. maahanmuuttajille tai terveysasema) Aikasidonnaisia palveluja tarjoava Etäasiantuntijuudelle perustuva + Lähilogistiikkayrittäjyys
Lähilogistiikkayrittäjyys - Kohderyhmän valinta ja missä toimitaan? Kohderyhmä on hyvä yksilöidä tai vaihtoehtoisesti todeta, että se on kaikki alueen asukkaat Paikallisen kysynnän/tarpeiden mukaan erilaisia painotuksia (ehkä eri vuodenaikoina), kuten esim. iäkkäät kotona asuvat tai vapaa-ajan asukkaat Asukkaiden tarpeet vs. palveluntuottajien tarpeet Alueen tulee ylittää yksittäisen kunnan rajat, kun toiminnallisesti järkevää 3.11.2011 Tanja Rantanen
Lähilogistiikkayrittäjyysmallin ydinajatus Yrittäjä toimii operaattorina, joka yhdistelee tilauksia ja kuljetuksia Kytkeytyy jo olemassa olevaan toimintaan esim. kyläkauppias tai taksiyrittäjä Tuotetaan yhdistelmäkuljetuksia olemassa oleville erilaisten palvelujen ja tuotteiden kotiinkuljetukselle Tuotetaan kustannustehokkaasti palveluja sinne, mistä ne puuttuvat tai saavutettavuus on huono Täydennetään olemassa olevan kiinteän palveluverkon palveluita 3.11.2011 Tanja Rantanen
Toimintamallin palvelut (yksi vaihtoehto) Saatavilla autossa Aina Asiakkaalta Ennakkotoimintaa vaativa Sähköinen asiointi Palvelu varattava etukäteen Palvelut/ tuotteet Ruokapalvelukuljetukset Kirjaston lainaaineiston palautus Käsikauppalääkkeet lääkekaapista Uusittavien reseptien vastaanotto Tavaroiden kuljetusta Postipalveluita Kirjaston lainaaineisto Reseptilääkkeiden toimitus asiakkaalle Pesulapalvelut (nouto ja palautus) Elintarvike- ja vähittäistavaraostokset Julkishallinnon sähköiset palvelut itsepalveluna, kuljettajan tuella tai hänet valtuuttamalla Muut sähköiset palvelut (esim. pankkipalvelut) Kunnan eri toimialojen palveluita ja neuvontaa Poliisin lupahallinnon palveluita (salkkutoimisto) Kelan palveluita Verohallinnon palveluita Pankki- ja vakuutusneuvonta ym. Muuta Kutsuliikenteen välitys (huom. ei itse liikennöinti) Asiakkaan on tilattava palvelu etukäteen joko operaattorilta tai palveluntuottajalta Asiakas varaa asiointipäätteen käyttöajan etukäteen Palvelut varattavissa ajanvarauksella vain tiettyinä ajanjaksoina eli kaikki ei mahdollisesti saatavilla joka viikko. + teemapäivät 3.11.2011 Tanja Rantanen
Kustannustehokkuutta palvelutuotantoon lähilogistiikkayrittäjyydellä? Keskeinen johtopäätös on ns. yleispalvelun haaste. Kaikki mahdolliset palvelut eivät ole helposti yhteen sovitettavissa samaan toimintamalliin, kun käytettävissä on aina vain tiettyjä resursseja ja toimintatapoja. Tämä johtaa väistämättä mallin ainakin jonkinasteiseen rajaamiseen. Toiminnan kannattavuutta parantaa yhdistäminen muihin palveluihin, esimerkiksi operaattorina toimivan yrittäjän, kuten kyläkauppiaan tai taksi/kuljetusyrittäjän, alkuperäiseen liiketoimintaan. Tällöin malli mahdollistaa palvelutarjonnan tosiasiallisen laajenemisen. Lähilogistiikkayrittäjyysselvitystyössä tehdyn (teoreettisen) liiketoiminnan kannattavuuslaskennan perusteella malli on käyttökelpoinen ja kannattava. 3.11.2011 Tanja Rantanen
Millä mallilla pitäisi toimia? Liikkuvia palveluja suunniteltaessa, toteutettaessa ja arvioitaessa on hyvä olla tietoinen niiden erilaisista toteutustavoista sekä siitä miten näitä palveluja voidaan organisoida.» Ei ole yhtä oikeaa tapaa toimia, vaan toteutus riippuu siitä, mitkä ovat paikalliset olosuhteet (kysyntä, tarjonta, olemassa olevat toimintamallit, yhteistyöhalu jne.) Jotta toiminta olisi kestävällä pohjalla, on hyvä myös miettiä alusta alkaen miten tämä palvelutapa vaikuttaa muihin palvelutarjonnan tapoihin Kokonaisuuden tarkastelu» Täydentääkö se muita palveluja vai korvaako se joitakin niistä?» Syökö se mahdollisesti toisten palvelujen tarjoamisen edellytyksiä vai antaako uudenlaisia toimintamahdollisuuksia? 3.11.2011 Tanja Rantanen
Tanja Rantanen erityisasiantuntija tanja.rantanen@kuntaliitto.fi Puh. (09) 771 2075 Gsm 050 535 7132 www.kunnat.net Kunnan asiakaspalveluista löytyy tietoa sivuston osiosta: Asiantuntijapalvelut/Tietoyhteiskunta/Asiakaspalvelut 3.11.2011 Tanja Rantanen