Itsepalvelua ja omatoimisuutta Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto Itä-Suomen AVI:n koulutuspäivät Kuopiossa, Mikkelissä ja Joensuussa toukokuussa 2016
Esityksen sisältö Oulun kaupunginkirjasto Omatoimisuuden ja itsepalvelun käyttöönoton syistä Omatoimikirjaston suunnittelu Omatoimikirjastojen turvallisuusnäkökohdat Omatoimikirjastojen toteutus Oulussa Kokemuksia omatoimikäytöstä Omatoimiset asiakkaat Aukioloaikojen lisääminen itsepalvelutunneilla Kirjaston jatkosuunnitelmat
Oulun kaupunginkirjasto Perustettu vuonna 1877 Pääkirjasto, 22 muuta kirjastoa ja kolme kirjastoautoa Vuonna 2015 o 3,6 miljoonaa lainaa o yli 1,8 miljoonaa kirjastokäyntiä o kokoelmassa 986 000 nidettä o 842 tapahtumaa o budjetti 10,58 milj. euroa o 138 työntekijää
Miten voidaan parantaa palvelua samaan aikaan, kun resurssit niukkenevat? Laman myötä on lisääntynyt paine kirjastojen aukioloaikojen laajentamiseen. Asiakkaat ovat myös tottuneet, siihen että kaupoissa voi asioida iltaisin ja viikonloppuisin, miksi ei sitten myös kirjastoissa? Ongelmaksi muodostunut vaikeus jatkaa nykyisillä aukioloajoilla. Kirjaston henkilöstö ikääntyy ja eläköityminen lisääntyy 2010- luvulla, uutta henkilöstöä ei saada palkattua eläköityvien tilalle.
Ratkaisuksi käynnistetty omatoimikirjastoja Omatoimikirjastoissa asiakkaat pääsevät kirjastoon, vaikka henkilökuntaa ei ole paikalla. Asiakkaat voivat lukea, lainata ja palauttaa aineistoja automaateilla, noutaa varauksiaan, käyttää tietokoneita, pitää kokouksia tai muuten vaan työskennellä tai oleskella kirjastossa. Tietopalvelu, maksut ja usein tulostukset ja kopioinnit hoidetaan, kun henkilökunta on paikalla. Omatoimikirjastoja kokeiltu muissa Pohjoismaissa jo yli kymmenen vuoden ajan. Suomessa ensimmäiset toteutukset 2010-luvun alussa.
Milloin kannattaa perustaa omatoimikirjasto? Ennen aloitusta kannattaa miettiä monia asioita: 1. Miksi kirjasto haluaa aloittaa uuden tavan toimia? Onko kyseessä pelkkä rahansäästö vai halutaanko myös parantaa palvelua lisäämällä kirjaston aukioloaikaa? 2. Kenelle omatoimikirjasto tarjotaan, otetaanko käyttöön ikärajat? 3. Onko kirjaston sijainti sellainen, että siellä voidaan toteuttaa omatoimikirjastoratkaisu? Onko kirjasto yksinäisellä paikalla, liikkuuko ympäristössä ihmisiä? 4. Millainen on alueen väestörakenne ja tunnelma? Onko alueella sosiaalisia ongelmia? 5. Millainen kirjasto on pohjaratkaisultaan? Voidaanko kirjastossa lukita ne tilat, jonne asiakkaita ei tulisi päästää? 6. Onko rakennuksessa muita käyttäjiä, joilla on erilaisia näkemyksiä asiasta? Voidaanko asiakkailta estää pääsy rakennuksen muiden toimijoiden tiloihin? 7. Hyväksyvätkö kunnan päättäjät ratkaisun?
Omatoimikirjastojen suunnittelu Hyvä omatoimikirjastoratkaisu edellyttää kunnollista suunnittelua. Suunnittelu kannattaa tehdä monialaisena yhteistyönä niin, että mukana on mm. seuraavia tahoja: kirjaston henkilökunta omatoimikirjastoratkaisun myyjä kunnan tietohallinnon edustajat rakennuksen muut toimijat kiinteistöstä ja sen rakennustekniikasta vastaavat henkilöt kunnan turvallisuusasiantuntijat Onnistumisen keskeinen kriteeri on ratkaisun turvallisuus asiakkaiden kannalta kirjaston kannalta kiinteistön ja koko kaupungin kannalta
Asiakkaiden turvallisuus sisään pääsee vain tunnistautuneita asiakkaita sisäänpääsyyn vaaditaan kirjastokortin lisäksi henkilökohtainen pin-koodi asiakkaille kerrotaan syy, jos sisäänkirjautuminen estyy kameravalvonnan laillinen toteutus (kuka saa katsoa tallenteita?) kulkemisen estäminen tiloihin, jonne asiakkailla ei ole asiaa varauloskäyntien sijainti ja merkitseminen paloturvallisuus, varoittimet ja sammutusvälineistö ohjeistus siitä, miten toimitaan erilaisten häiriötilanteiden sattuessa puhelinnumero henkilölle, jolta voi pyytää apua kirjastossa ei ole esillä aineistoa, joissa on tietoja yksittäisistä asiakkaista (esim. varauksien kuiteissa asiakkaiden nimiä) kuulutus omatoimiajan päättymisestä lisää turvallisuutta
Turvallisuus kirjaston kannalta työhuoneiden lukitseminen, virkailijatiloihin menon estäminen (myös tiski) kirjaston työkoneiden keskusyksiköiden sijoitus lukollisiin koteloihin tai koneiden siirto suljettuihin tiloihin asiakastiloista siirretään pois tavarat, joita mahdollisesti voitaisiin varastaa kassakoneiden tyhjennys ja aukijättäminen tietokoneiden, näyttöjen ja lisälaitteiden vaijerointi kameroiden sijoittelu, kameroiden tallennuskapasiteetin varmistus, kameroiden fyysinen suojaus (kotelointi ja pistokkeiden suojaus) omatoimikirjastojärjestelmän laitekaapin lukitseminen omatoimikirjastolaitteiston sähkönsyötön turvaaminen
Turvallisuus kiinteistön ja kaupungin kannalta rakennuksen kulunvalvonta- ja hälytysjärjestelmät valaistuksen automaattinen syttyminen lämmityksen ja ilmastoinnin toiminnan varmistaminen, ilmastointilaitteiden ohjausyksiköiden kotelointi vartiointipalvelujen toiminta murtohälytystutka varmistus siitä, kuinka saadaan tieto auki jääneistä ovista on estettävä pääsy kaupungin hallinto- ja tulostusverkkoihin, asiakastiloissa olevat pistokkeet on lukittava tyhjät atk-pistokkeet jätetään kytkemättä rakennuksen ovien lukitusjärjestelmän yhteys omatoimikirjastoratkaisuun
Suunnittelun muistilista Käyttöoikeus, sisäänpääsy ja valvonta Kenelle tarkoitettu Omatoimikirjaston toiminta-aika Sisäänpääsy Ulko-oven aukijääminen Hälytykset ja vartiointi Liikkuminen kirjastossa Varauloskäynnit Murtohälytystutka Työtiloihin pääsyn rajoittaminen Paloturvallisuus Talotekniikka Kameravalvonta Kuulutukset Sähkötyöt Valaistus Ilmastointi, lämmitys Laitteet Virkailijoiden laitteet, Asiakkaiden nettikoneet Automaatit Tulostimet Kopiokoneet Kävijälaskurit Laitteiden vaijerointi Muuta Aamun lehdet Varausten noutaminen Tiedotus jaettavat tiedotteet esille laitettavat tiedotteet aloituksesta tiedottaminen tiedotus henkilökunnalle Kuorman kulku Asiakkaiden yhteydenottotarpeet
Omatoimikirjaston työntekijöiden muistilista tiskin työkoneelta kirjaudutaan ulos yleisökoneet jätetään auki lainausautomaatti jätetään auki rahat työhuoneeseen ja kassa auki tyhjät kirjastokortit, laskutustiedot, laskutettu/turmeltunut aineisto, sakset yms pikkutavara siirretään työhuoneeseen varattu aineisto työhuoneeseen (Oulussa ei enää ajankohtainen) kirjaston kännykkä työhuoneeseen lähtevä kuorma takahuoneeseen sammutetaan tiskin ja työhuoneen valot lukitaan väliovi työhuoneeseen
Omatoimikirjastojen toteutus Oulussa Oulussa avattiin ensimmäiset omatoimikirjastot vuonna 2014 Pateniemen ja Puolivälinkankaan kirjastoissa, jotka ovat pienehköjä koulun yhteydessä olevia kirjastoja. Molemmissa tapauksissa toteuttajaksi valittiin kilpailutuksen perusteella Mikro-Väylä Oy. Vuonna 2014 kilpailutettiin omatoimiratkaisun puitesopimus, jonka voitti edelleen Mikro-Väylä Oy. Ratkaisulla on edullisuuden lisäksi etuna hyvä seurantajärjestelmä. Lokakuussa 2014 toteutettiin omatoimiratkaisu Kastellin monitoimitalon kirjastoon, syksyllä 2015 Maikkulan ostoskeskuksen yhteydessä olevaan kirjastoon ja tammikuussa 2016 Ritaharjun koulun rakennuksessa olevaan kirjastoon. Toukokuussa avataan Kellon omatoimikirjasto ja syksyllä Tuiran omatoimikirjasto.
Omatoimikirjastoihin pääsy Kävijät tunnistautuvat ulko-ovella kirjastokortin viivakoodin ja verkkokirjaston salanumeron avulla. Sisäpuolella on kamera, joka kuvaa tulijat. Käyttäjät sitoutuvat noudattamaan kirjaston käyttösääntöjä, omatoimisuuteen ei ole erillisiä käyttösääntöjä. Kaikilla asiakkailla on oikeus käyttää omatoimikirjastoja, erillisiä sopimuksia ei tehdä. Ei ole erillistä käyttäjärekisteriä. Kirjautuvat ovat vastuussa seurassaan olevista henkilöistä. Omatoimikäyttö voidaan kieltää, Kohassa se ei ole riippuvainen lainauskiellosta. Kirjastojen koko kokoelma on käytettävissä myös omatoimiaikana.
Omatoimikirjaston perustamiskustannukset Omatoimikirjastoratkaisun aloituskustannukset ovat Oulussa useimmiten jääneet alle 10 000 euroon kirjastoa kohti. Usein itse laitteistojen ja ohjelmiston hankkimista kalliimmaksi tulee muuttaa ulko-ovi sähköiseksi tai rakentaa kirjastoon varauloskäynti ja hankkia tarvittavat automaatit. Oulussa omatoimikirjastojen perustamisvaiheessa melkein kaikilla kirjastoilla oli jo ennestään lainaus- ja palautusautomaatit. Osassa kirjastoja oli jo valmiiksi myös kamerat, jolloin omatoimiratkaisun yhteydessä riitti yhden kameran hankkiminen. Tarvittava kameroiden määrä kannattaa miettiä tarkkaan. Myös valaistuksen automatisointi voi lisätä kustannuksia. Kustannuksia tulee vaijeroinneista, työkoneiden keskusyksiköiden lukituista kaapeista yms. Oulussa ei ole hankittu omatoimikirjastoihin hälyportteja. Jos halutaan järjestää omatoiminen kopiointi tai tulostaminen, se voi aiheuttaa lisäkustannuksia.
Kenelle omatoimikirjastot on tarkoitettu? Suomessa omatoimikirjastojen ikärajakäytäntö vaihtelee varsin paljon. Joissakin kirjastoissa ikärajaa ei ole lainkaan, tai se voi olla 12, 16 tai 18 vuotta. Oulussa omatoimikirjastoissa oli kaikissa alussa 18 vuoden ikäraja. Vuoden käyttökokemusten perusteella ikärajoja laskettiin niin, että sisäänpääsyn ikäraja on 16 vuotta, paitsi Kastellin kirjastossa ikäraja poistettiin kokonaan, koska siellä on paikalla monitoimitalon virastomestari. Ikärajat ovat herättäneet kritiikkiä, koska niiden katsotaan rajoittavan kirjastojen käyttöoikeutta. Asiasta tullaan Oulussakin keskustelemaan uudelleen.
Omatoimikirjastojen aukioloajat Oulussa omatoimikirjastot ovat asiakkaiden käytettävissä joka arkipäivä klo 9-20 ja lauantaisin klo 9-16. Aukioloajat noudattavat pääkirjaston aukioloa niin, että asiakkailla on aina mahdollisuus olla yhteydessä henkilökuntaan. Omatoimipalvelun käyttöönoton myötä Pateniemen ja Puolivälinkankaan kirjastojen aukiolotunnit lisääntyivät aluksi 50 %, myöhemmin noin 100 %. Omatoimikirjastoilla on nykyään ympäri vuoden samat aukioloajat niin, ettei koulujen loma-aikoina pienimmissä kirjastoissa ole henkilökuntaa paikalla. Kastellin kirjasto joudutaan pitämään kiinni kesällä, omatoimi toimii huhtikuun loppupuolelta alkaen vain ma-to (ei virastomestaria paikalla). Koko kirjaston aukiolotunnit ovat nousseet noin 10 % vuodesta 2014 vuoteen 2015, nousu tulee jatkumaan ainakin samaan tahtiin. Syksystä 2016 alkaen kaikki omatoimikirjastot ovat avoinna myös sunnuntaisin klo 12-16.
Kävijämäärät Omatoimikirjastojen kävijämäärät ovat kaikissa kirjastoissa kasvaneet. Kävijöitä on koulujen syys- ja talvilomaviikoilla enemmän kuin muulloin. sisäänkirjautumisia yhteensä Pateniemi Puolivälinkangas Kastelli Maikkula Ritaharju kaikki 2014 856 946 230 2 032 2015 2 082 2 867 1 360 337 6 646 1.1.-24.4.2016 1 014 1 253 898 1 024 1027 5 216 sisäänkirjautumisia keskimäärin viikossa Pateniemi Puolivälinkangas Kastelli Maikkula Ritaharju 2014 20 35 18 2015 41 57 33 37 1.1.-24.4.2016 63 78 56 68 73
Ketkä käyttävät omatoimikirjastoja? Asian selvittämiseksi tutkittiin kaikkien omatoimikirjastojen onnistuneet sisäänkirjautumiset viikon ajalta 11.-17.4.2016. Kokonaismäärästä poistettiin ajallisesti peräkkäin olevat onnistuneet kirjautumiset. Onnistuneita tapahtumia oli viikon aikana 365, epäonnistuneita 8, joista puolet tammikuussa avatussa Ritaharjun kirjastossa. Omatoimikävijät kirjastoittain asuinalueen mukaan % ydinalueella % lähialueella % muualla yht. henk. Pateniemi 79,1 4,5 16,4 67 Puolivälinkangas 83,8 3,8 12,5 80 Kastelli 50,9 18,2 30,9 55 Maikkula 69,9 19,2 11,0 73 Ritaharju 83,3 6,7 10,0 90
Mihin aikaan on kävijöitä eniten? Käynnit kellonajan mukaan Pateniemi Puolivälinkangas Kastelli Maikkula Ritaharju yht. 9-12 14 16 3 38 20 91 12-15 3 11 9 6 16 45 15-18 28 27 19 9 24 107 18-20 22 26 24 20 30 122 kaikki 67 80 55 73 90 365
Minä viikonpäivinä on kävijöitä eniten? Käynnit viikonpäivän mukaan Pateniemi Puolivälinkangas Kastelli Maikkula Ritaharju yht. ma 5 8 8 17 13 51 ti 24 13 2 14 7 60 ke 16 13 13 8 18 68 to 12 15 7 11 19 64 pe 5 11 11 10 12 49 la 5 20 14 13 21 73 kaikki 67 80 55 73 90 365
Millaisia asiakkaita kävijät ovat? Kävijät syntymävuoden ja sukupuolen mukaan mies nainen -1949 1950-69 1970-89 1990- -1949 1950-69 1970-89 1990- yht. Pateniemi 5 14 6 1 3 11 27 0 67 Puolivälinkangas 2 17 7 1 5 18 23 7 80 Kastelli 3 9 10 1 2 11 13 6 55 Maikkula 1 14 6 1 1 16 26 8 73 Ritaharju 1 9 15 0 0 8 47 10 90 yht. 12 63 44 4 11 64 136 31 365 % 3,3 17,3 12,1 1,1 3,0 17,5 37,3 8,5 100,0
Yleisimmät käyttäjät kirjastoittain Pateniemi Puolivälinkangas Kastelli Maikkula Ritaharju mies 9-121950-69 mies 1950-69 nainen 1970-89 nainen 1970-89 mies 12-151950-69 nainen 1970-89 mies 1970-89 nainen 1950-69 nainen 1970-89 nainen 15-181970-89 nainen 1970-89 nainen 1970-89 nainen 1970-89 nainen 1970-89 nainen 18-201970-89 nainen 1950-69 nainen 1970-89 nainen 1970-89 nainen 1970-89
Kokemuksia omatoimipalvelusta Palvelusta saatu palaute on ollut lähes pelkästään hyvää. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä mahdollisuudesta päästä kirjastoon, vaikkei kirjastossa ole ollut henkilökuntaa paikalla. Etenkin ilta-aikojen lisäämistä on kiitelty. Kielteistä palautetta on tullut alkuaikojen teknisten ongelmien vuoksi. Mitään vahinkoa ei ole tehty, kirjastot ovat siistejä omatoimiajan jälkeen. Alkuaikoina kerran asiakas oli unohtunut lukemaan sulkuajan jälkeen, jolloin vartiointiliike tuli paikalle. Sen jälkeen otettiin käyttöön kolmekieliset automaattiset kuulutukset. Jotta omatoimikirjasto toimii hyvin, siellä tarvitaan päivittäin työntekijä 1-2 tunnin ajan. Ilman henkilökuntaa ei myöskään tehdä kokoelmatyötä, pidetä satutunteja, koululaisvierailuja tai järjestetä kulttuuritapahtumia.
Kirjastojen kommentteja Pateniemi: Omatoimiaikana palautuu paljon muualta lainattua aineistoa. Lauantaisin käy paljon perheitä. Kastelli: Ikärajattomuus ei ole tuonut lapsia käyttäjiksi, kävijöistä suuri osa vanhempia, jotka ovat tuoneet lapsensa urheilemaan. Ritaharju: Pieniä teknisiä ongelmia, sen lisäksi ainoa ongelma on ollut, että palautuslaatikko on lauantain jälkeen ylitäysi. Puolivälinkangas: Lauantaikäytön mahdollisuus on saanut paljon kiitosta, samoin on kiitetty kirjaston kokoustilan varausmahdollisuutta omatoimiaikana. Maikkula: Päiväkoti- ja koululaisryhmiä on alkanut käydä omatoimiaikoina, varausten itsepalvelunouto on lisännyt kävijämäärää, myös kirjastossa työskentely on lisääntynyt.
Käyttäjäkyselyn tuloksia Oulun ammattikorkeakoulun opiskelijat tekivät marraskuussa 2015 Pateniemen, Puolivälinkankaan ja Kastellin kirjastojen asiakkaille kyselyn omatoimikirjastojen käytöstä. Vastaajia oli 50, joista 75 % naisia. Suurin ikäryhmä oli 30-49-vuotiaat. Enemmistö vastaajista totesi, että omatoimimahdollisuus on lisännyt heidän kirjastonkäyttöään. Suurin osa tulee lainaamaan ja palauttamaan, ikääntyneemmän tulevat lukemaan lehtiä ja nuoret opiskelevat. Vastaajat olivat tyytyväisiä suunnilleen kaikkeen: ikärajoihin, aukioloaikoihin, siisteyteen ja turvallisuuteen. Omatoimikirjaston käyttöä pidettiin miellyttävänä, nopeana, helppona, turvallisena, 20 % vastaajista oli kokenut jotakin ongelmia tekniikassa. Apua olisi kaivattu aineiston löytämisessä ja muissa kirjastonkäyttöön liittyvissä asioissa, joskus myös omatoimikirjaston käytössä. Omatoimikäyttöä toivottiin laajennettavan myös sunnuntaiksi.
Omatoimikirjastoihin liittyneitä pelkoja Kirjastoista tulee rauhattomia ja siivottomia kirjastoihin ei ole tullut levottomia asiakkaita pussikaljaporukoita ei ole näkynyt, he viihtyvät muualla paremmin hiljaisuus synnyttää hiljaisuutta ja siisteys siisteyttä kävijät arvostavat omaa ja toistensa rauhaa ja siistiä tilaa Kirjastolaiset tekevät itsensä tarpeettomiksi eivät asiakkaat tarvitse henkilökuntaa lainaamiseen, palautukseen tai tiskillä istumiseen, vaan kirjastoammatillisiin tehtäviin, joihin nyt jää enemmän aikaa kirjastojen henkilökuntamäärä supistuu monissa kunnissa joka tapauksessa riippumatta siitä, otetaanko käyttöön omatoimiratkaisuja Kirjastosta varastetaan laitteita tai aineistoja, kun ei ole valvontaa ei ole havaittu varastelun tai tihutöiden lisääntymistä kamerat ovat parempia valvojia kuin henkilökunta
Itsepalvelutuntien käyttöönotto Myös Oulun pääkirjastossa ja kolmessa aluekirjastossa oli tarve aukioloaikojen lisäämiseen. Omatoimiratkaisu ei kuitenkaan soveltunut laajojen ja mutkikkaiden tilojen vuoksi näihin kirjastoihin. Näissä kirjastoissa otettin käyttöön itsepalvelutunnit arkisin klo 9-10, lisäksi pääkirjastossa sunnuntaisin klo 12-16. Asiakkaat voivat lainata ja palauttaa aineistoa automaateilla, tehdä tiedonhakuja itsenäisesti, hakea varauksiaan ja käyttää kirjaston tiloja ja laitteita. Palvelutiskien kylteissä ja ulko-ovilla kerrotaan, milloin kirjastossa on itsepalveluaika. Henkilökunta myös pitää silmällä tilannetta ja auttaa tarvittaessa asiakkaita, vaikka ei oltaisikaan palvelutiskillä päivystämässä.
Kokemuksia itsepalvelutunneista Aukioloaikoja on voitu lisätä ilman resurssien kasvattamista itsepalvelutuntien käyttöönotolla. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä mahdollisuudesta päästä kirjastoon, vaikkei henkilökohtaista palvelua olekaan ollut tarjolla. Etenkin opiskelijat ja lehtien lukijat ovat olleet tyytyväisiä. Itsepalvelutuntien myötä aamutunnit on voitu käyttää ns. sisätöihin. Jos asiakas pyytää apua ja henkilökunta huomaa sen, otetaan vastaan maksuja, tehdään kirjastokortteja ja neuvotaan tiedonhaussa myös itsepalvelutuntien aikana. Asiakkaat tarvitsevat usein apua kopioinnissa ja tulostamisessa, mitä henkilökunta joissakin kirjastoissa pitää ongelmana. Itsepalvelutunteja tullaan lisäämään.
Tulevaisuuden näkymiä Parin seuraavan vuoden kuluttua yli puolet Oulun kirjastoista toimii osan aikaa päivästä tai viikosta omatoimikirjastoina. Kirjaston aukiolotunnit tulevat kasvamaan, kun pieniä, usein koulujen yhteydessä olevia kirjastoja voidaan pitää auki myös koulujen lomien aikana. Kokonaan ilman vakituista henkilökuntaa tulee toimimaan uusi Hiukkavaaran kirjasto, joka valmistunee vuoteen 2018 mennessä. Asiakkaiden sisäänpääsyn ikärajoituksia mietitään uudelleen. Tietopalvelun tarjoaminen etäyhteydellä toteutetaan chatilla tai vastaavalla ensi syksystä alkaen. Etäpalvelija voi työskennellä missä tahansa toimipisteessä. Omatoimisuuden myötä tilojen käyttöaste kasvaa. Kyse on keinosta pitää kirjastot hengissä, kirjastorakennukset elävinä. Omatoimiratkaisut mahdollistavat monenlaisia uusia yhteistyökuvioita, kun kirjastotilaa voidaan tarjota muiden toimijoiden käyttöön normaalien aukioloaikojen ulkopuolella (esim. kokoukset, juhlat, yksityistilaisuudet)
Kysyttävää??? Maija Saraste Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto maija.saraste@ouka.fi puh. +358 44 7037 316 www.ouka.fi/kirjasto