1 PROSESSIJOHTAMINEN Prosessijohtamisen tavoitteet eivät sinänsä eroa yleisistä johtamisen tavoitteista, joita ovat mm: hyvä taloudellinen tulos asiakkaiden tyytyväisyys korkea tuottavuus oman henkilöstön tyytyväisyys. Prosessijohtamisen keinot näiden tavoitteiden saavuttamiseksi eroavat kuitenkin merkittävästi aikaisemmin käytetyistä. Kun aikaisemmin keskityttiin kustannustehokkuuteen, nyt sen ohella arvostetaan nopeutta ja joustavuutta. Kun aikaisemmin pidettiin tärkeinä kovia henkilökohtaisia tavoitteita, nyt korostetaan organisaation menettelyjen ja tiimien kehittämistä. Myös asiakkaiden ja toimittajien rooli on muuttunut aikaisemmasta ja heidät nähdään nyt yhteistyökumppaneina. Ehkä merkittävin muutos ajattelutavassa on organisaatiorajojen ylittävien toimintoketjujen eli prosessien hahmottaminen aikaisempien organisaatioyksiköiden ja niiden tehtävien asemesta. Prosessiajattelu merkitsee työn uudelleensuunnittelua niin, että tehtäville syntyy looginen suoritusjärjestys ja niiden määrä minimoidaan. Toimintoketjusta karsitaan lisäarvoa tuottamattomia vaiheita ja näin asiakkaat saavat entistä parempaa palvelua. Prosessiajattelu auttaa myös henkilöstöä paremmin ymmärtämään ja hallitsemaan liiketoiminnan kokonaisuutta. Perinteisessä funktionaalisessa (toimintokohtaisessa) ns linjaorganisaatiossa linjat kulkivat pystysuoraan esim. toimitusjohtaja - osastonjohtaja - työnjohtaja - työntekijä. Jako eri linjojen välillä perustui toimintoihin. Esim. osto, tuotanto ja markkinointi. Prosessijohtamisessa toimintaprosessit eivät noudata funktionaalisen (toimintokohtaisen) organisaation rajoja, vaan ovat horisontaalisia eli kulkevat eri toimintojen (organisaatioyksiköiden) läpi. Prosessit saattavat ylittää jopa koko organisaation rajat. Toimintaprosesseille on tyypillistä, että niiden toteutukseen osallistuu paljon ihmisiä eri puolilta organisaatiota. Toimintaprosessit ovat jokaisessa tuotanto-organisaatiossa olemassa olevia toimenpidesarjoja, joiden avulla toiminnan tulos saavutetaan.
2 KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö Toimintaprosesseilla on eräitä tunnusomaisia piirteitä: prosessilla on aina asiakas, joka voi olla - ulkoinen (perinteinen ostaja) - sisäinen (prosessin seuraava vaihe) prosessin suorituskykyä arvioidaan aina asiakkaan näkökulmasta toimintaprosessit ylittävät organisatoriset rajat ja ne ovat yleensä riippumattomia organisaatiorakenteista. Toimintaprosessit tunnistetaan, kun seurataan tiettyä kohdetta organisaation toiminnosta toiseen. Kohde saattaa tulla yksikön ulkopuolelta ja sen asiakas saattaa olla ulkoinen, mutta monet prosessit ovat myös kokonaisuudessaan yksikön sisäisiä. Seurattava kohde voi olla esimerkiksi asiapaperi, tavara, tiedote tms. konkreettinen tuote tai abstraktimpi kohde kuten esimerkiksi tieto, joka muuttuu prosessissa esimerkiksi muutokseksi tuotteeseen. Toiminnan kuvaaminen auttaa näkemään, miten asiakkaalle arvoa tuottava toiminta syntyy. Kuvauksesta näkyvät myös sisäiset asiakas-toimittajasuhteet. Toimintamallin tavoitteena onkin lisätä organisaation palveluksessa olevien ihmisten ymmärrystä toiminnan päämääristä ja omasta osuudesta päämäärän saavuttamisessa. Yksilön asema toimintaprosessissa on monipuolinen - hän voi olla yhtä aikaa sekä asiakas, tuottaja että toimittaja. Prosessien laadukas toiminta vaatii jokaisen osuuden hoitamista siten, että seuraava osatehtävä voidaan suorittaa asianmukaisesti. Prosessiajattelun eräs perusajatus on, että parhaat mahdollisuudet lisätä tehokkuutta voidaan usein paikantaa toimintojen väleihin eli niihin kohtiin, joissa tehtävän suoritus siirtyy osastolta tms. toiselle. Näitä kohtia sanotaan rajapinnoiksi, liittymäpinnoiksi tai yhdyspinnoiksi ja niissä tapahtuu kahden organisaation tai prosessin (sisäisen toimittajan ja sisäisen asiakkaan) välinen
3 vuorovaikutus. Horisontaalinen näkökulma paljastaa ne kriittiset liitoskohdat, joita ei perinteisessä organisaatiokaaviossa ole lainkaan, eikä niitä siis useimpien organisaatiokaavioiden perusteella myöskään johda kukaan. Prosessinhallinnan tavoitteena on virheetön prosessi. Prosessianalyysissä pyritään selvittämään, missä jonkin ongelman aiheuttaja on. Useinhan se on jossain muualla kuin missä ongelma on havaittu. Prosessikartta Prosessien eli toimintokokonaisuuksien kuvaaminen voidaan tehdä ns. prosessikartan avulla. Se voi rakentua esim. seuraavasti. Organisaation koko toiminta muodostuu yksittäisistä peräkkäin tai samanaikaisesti suoritettavista työtehtävistä. Työtehtävät muodostavat toimintokokonaisuuksia, joita voidaan ryhmitellä monella tavalla ja joista voidaan rakentaa organisaation prosessikartta, jossa on kuvattu (usein graafisesti) organisaation ydinprosessit sekä tukiprosessit. Ydinprosessilla tarkoitetaan prosesseja, jotka ovat keskeisiä liiketoiminnalle ja liittyvät suoraan ulkoisten asiakkaiden palveluun. Tukiprosessit avustavat ydinprosesseja ja luovat edellytykset niiden toiminnalle. Tukiprosesseilla on yleensä vain yrityksen sisäisiä asiakkaita. Tukiprosesseja ovat yleensä hallinnolliset toiminnot, kuten henkilöstöhallinto, osaamisen kehittäminen ja toiminnan kehittäminen. Organisaation prosessikartta riippuu olennaisesti kyseisen organisaation toiminta-alueesta, mutta muutamia yleisimpiä prosesseja voidaan tunnistaa useimmista organisaatioista. Tällaisia ovat esimerkiksi: tilaus-toimitusprosessi (tilauksesta laskun maksamiseen) tuotekehitysprosessi (tuotekonseptista tuotekuvaukseen) myyntiprosessi (kohdeasiakkaan valinnasta tilaukseen) asiakaspalveluprosessi (asiakaskyselystä ratkaisun toteuttamiseen) palkkausprosessi (uuden tehtävän määrittelystä siihen, että uusi työntekijä aloittaa työt). Usein pääprosessi jakautuu useampiin aliprosesseihin. Tilaus-toimitusprosessissa voi olla esim. seuraavanlaisia aliprosesseja: vastaaminen asiakkaan kyselyyn tarjouksen valmistelu ja toimittaminen asiakkaalle tilauksen vastaanottaminen tuotteen tai palvelun valmistuksen ja toimituksen suunnittelu tuotteen valmistaminen tuotteen tai palvelun toimittaminen
4 laskutusprosessin käynnistäminen. Prosessin kuvaus Prosesseja kuvattaessa voidaan vastata esim. seuraaviin kysymyksiin: 1.ASIAKKAAT, HEIDÄN TARPEENSA JA VAATIMUKSENSA Keitä ovat prosessin asiakkaat ja sidosryhmät? Mihin he käyttävät prosessin suoritteita ja palveluja sekä minkälaisia vaatimuksia he esittävät? 2. TAVOITE Mikä on prosessin päämäärä (tarkoitus, tehtävä) Mitkä ovat prosessin menestystekijät? Miten prosessin suorituskykyä mitataan? 3. SYÖTTEET, TUOTTEET JA PALVELUT Mitkä ovat prosessin syötteet, tuotteet ja palvelut? Miten tietoja hallitaan? 4. PROSESSIKAAVIO Mikä on prosessin karkea vaiheistus? Millainen on prosessin vuokaavio? 5. VASTUUT Mitkä ovat keskeiset roolit ja tiimit? Mitkä ovat rooleihin ja tiimeihin liittyvät tärkeimmät tehtävät, kriittiset päätökset ja asemavastuut? Mitkä ovat keskeiset prosessiin liittyvät pelisäännöt? Prosessin omistaja Prosessin omistaja on prosessista vastuussa oleva henkilö tai ryhmä. Prosessin omistaja on vastuussa prosessin suunnittelusta, toiminnasta ja asiakkaiden vaatimusten täyttymisestä. Omistaja on viime kädessä vastuussa prosessin suorituskyvystä ja hän toimii prosessitiimin vetäjänä kehittäen toimintaa organisaation tavoitteiden mukaisesti. LÄHTEET Blåfield: Laatua palveluihin prosessijohtamisella Hannus, Jouko (1993): Prosessijohtaminen Laamanen, Kai & Tinnilä, Markku (1998): Prosessijohtamisen käsitteet Nyman, Göte & Silén, Markku (1995): Muutoshallinta ja business reengineering käytännössä
5
http://www.qualitas-fennica.fi/artikkelit/index.html#prosessit 6