Tuija Kastari JÄTEHUOLLON ASIAKASTYYTYVÄISYYS ORGANISAATIOASIAKKAIDEN KESKUUDESSA IISALMESSA JA KIURUVEDELLÄ Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Lokakuu 2007
KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Koulutusohjelma: Liiketalous Tekijä: Tuija Kastari Opinnäytetyön nimi: Jätehuollon asiakastyytyväisyys organisaatioasiakkaiden keskuudessa Iisalmessa ja Kiuruvedellä Työn ohjaaja: Pekka Paajanen Työn tarkastaja: Pekka Paajanen Opintojen aloitusvuosi: 2003 Valmistumisvuosi: 2007 Sivumäärä: 98 TIIVISTELMÄ Opinnäytetyön tavoitteena oli määritellä organisaatioasiakkaiden tyytyväisyys kahden jätehuoltoyrityksen, Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n ja Erkki Kastari Ky:n toimintaa kohtaan. Kvantitatiivinen asiakastyytyväisyyskysely tehtiin loka- ja marraskuussa 2006 Kiuruvedellä ja tammi- ja helmikuussa 2007 Iisalmessa. Tiedot kerättiin henkilökohtaisilla haastatteluilla ja puhelinhaastatteluilla 49:ltä organisaatioasiakkaalta. Teoriaosa koostuu palveluiden, palvelun laadun, asiakastyytyväisyyden sekä palvelun laadun mittausmenetelmien teorioista. Teoriaosassa paneudutaan myös jätehuollon nykytilaan ja lainsäädäntöön Suomessa. Palvelujen ominaispiirteitä, luokittelua, arviointia ja kokemista käydään läpi keskittyen asiakastyytyväisyyskäsitteeseen. Empiriaosassa esitellään asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosanalyysi. Tulosten mukaan sekä Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n että Erkki Kastari Ky:n organisaatioasiakkaat ovat tyytyväisiä yritysten suorituskykyyn. Palvelun luotettavuus ja asiantuntevuus olivat arvostetuimpia ja eniten tyytyväisyyttä tuottavia palveluattribuutteja. Tarjottavan kokonaisuuden edullisuus ei aivan täysin yltänyt asiakkaiden vaatimustasolle. Lopuksi voidaan todeta, että molempien yritysten tarjoamat palvelut koettiin erittäin hyviksi ja palvelun laadussa ei ollut suuria puutteita. Avainsanat: jätehuolto, palvelut, palvelun laatu, asiakastyytyväisyys.
CENTRAL OSTROBOTHNIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Degree programme: Business economics Author: Tuija Kastari Name of thesis: Customer satisfaction with waste maintenance among organization customers in Iisalmi and in Kiuruvesi Supervisor: Pekka Paajanen Inspector: Pekka Paajanen Starting year of studies: 2003 Year of graduation: 2007 Number of pages: 98 ABSTRACT The purpose of the thesis was to define the satisfaction level among organization customers with the operations of the two waste management companies Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy in Iisalmi and Erkki Kastari Ky in Kiuruvesi. The customer satisfaction survey was made in October and November 2006 in Kiuruvesi and in January and February 2007 in Iisalmi by using quantitative methods. Information was collected by face-to-face interviews and by telephone interviews from 49 organization customers. The theory part consists of the theories of services, service quality, customer satisfaction and methods, how to measure the service quality. The modern status of the waste management and the legislation in Finland are also being taken up in the theory part. The characteristics, the classification, the estimation and the experience of services are studied by concentrating on the concept of customer satisfaction. The empirical part presents the customer satisfaction research results analysis. According to the results both Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy s and Erkki Kastari Ky s organization customers are satisfied with companies performance. Service reliability and expertise were considered as the most respected and the most satisfying matters. The customer requirements have not been fully met by profitability of the offered services. In conclusion, the services offered by both companies were experienced as very good and there were no big lacks in service quality. Key words: waste management, service, service quality, customer satisfaction
SISÄLTÖ Sivunumero TIIVISTELMÄ ABSTRACT KUVIOLUETTELO TAULUKKOLUETTELO 1 JOHDANTO...1 1.1 Tutkimuksen taustaa...1 1.2 Tutkimustehtävä ja sen rajaus...3 1.3 Keskeiset käsitteet...5 2 JÄTEHUOLTOALAN NYKYTILANNE SUOMESSA...6 2.1 Jätelainsäädäntö...6 2.2 Euroopan Unionin jätepolitiikka...7 2.3 Valtakunnallinen jätesuunnitelma VALTSU...8 2.4 Jätealan tulevaisuuden haasteet...9 2.2 Ympäristöyritysten Liitto ry yksityisten jätehuoltojen tukena...10 2.3 Jätelaitosyhdistys ry kunnallisen jätehuollon puolesta puhujana...12 2.4 Jätehuollon järjestäminen...13 2.5 Case-yritykset...15 2.5.1 Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy...15 2.5.2 Erkki Kastari Ky...16 3 PALVELUT JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS...17 3.1 Palvelujen ongelmat...19 3.2 Palvelujen ominaispiirteet...20 3.3 Palvelujen luokittelu...23 3.4 Palvelun kuluttamisen prosessi...27 3.5 Kokonaisvaltainen palvelujen markkinoinnin malli...28 3.6 Palveluiden arviointi ja kokeminen...29 3.7 Asiakastyytyväisyys...33 4 PALVELUN LAATU...39 4.1 Palvelun laadun tutkimus...40 4.2 Palvelun laadun malleja...40 4.2.1 Grönroosin tekninen ja toiminnallinen laatumalli...41 4.2.2 Berryn, Zeithamlin ja Parasuramanin malli...43 4.2.3 Grönroosin ja Gummessonin laatumalli...46 4.2.4 Kuiluanalyysi...48 4.3 Palvelun laadun mittaaminen...52 5 EMPIIRISEN TUTKIMUKSEN TOTEUTUS...56 5.1 Tutkimuksen tarkoitus...56 5.2 Kyselylomake...57 5.3 Tietojen keruu...58 5.3.1 Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n tutkimuksen otos...60 5.3.2 Erkki Kastari Ky:n tutkimuksen otos...60
5.4 Aineiston käsittely...61 5.5 Tutkimuksen luotettavuus ja pätevyys...61 6 TUTKIMUSTULOKSET...63 6.1 Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n asiakkaille kohdistettu tutkimus...63 6.1.1 Asiakkaiden arvostukset jätehuoltoyrityksen palvelun osa-alueita kohtaan...63 6.1.2 Asiakkaiden kokemukset yrityksen palvelun osa-alueista...65 6.1.3 Arvostusten ja kokemusten välinen ero...68 6.1.4 Asiakkaiden vastaukset kysymyslomakkeen vapaaseen kommenttiosioon...72 6.2 Erkki Kastari Ky:n asiakkaille kohdistettu tutkimus...73 6.2.1 Asiakkaiden arvostukset jätehuoltoyrityksen palvelun osa-alueita kohtaan...73 Palvelukokonaisuus...75 6.2.2 Asiakkaiden kokemukset yrityksen palvelun osa-alueista...76 6.2.3 Asiakkaiden arvostusten ja kokemusten välinen ero...78 6.2.4 Asiakkaiden vastaukset kysymyslomakkeen vapaaseen kommenttiosioon...83 7 JOHTOPÄÄTÖKSET...84 7.1 Vastaukset Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:ä koskeviin tutkimusongelmiin.84 7.2 Vastaukset Erkki Kastari Ky:ä koskeviin tutkimusongelmiin...86 7.3 Teoreettinen vastaavuus...89 7.4 Vertailu Ympäristöyritysten Liitto ry:n teettämään tutkimukseen...90 7.5 Opinnäytetyön arviointi...93 LÄHTEET...96 LIITTEET
KUVIOLUETTELO KUVIO NIMI SIVU KUVIO 1. Synteesi teoriasta kuvion muodossa 2 KUVIO 2. Opinnäytetyön rakenne 3 KUVIO 3. Kokonaisvaltainen palvelujen markkinoinnin malli 28 KUVIO 4. Erilaisten tuotteiden arvioiminen 30 KUVIO 5. Palvelukokemukseen vaikuttavat tekijät 31 KUVIO 6. Kaksi palvelun laatu-ulottuvuutta 42 KUVIO 7. Kuluttajan kokema laatu ja asiakastyytyväisyys 45 KUVIO 8. Grönroosin ja Gummessonin laatumalli 46 KUVIO 9. Kuiluanalyysimalli Zeithamlin, Parasuramanin ja Berryn mukaan 48
TAULUKKOLUETTELO TAULUKKO NIMI SIVU TAULUKKO 1. Palvelujen ja fyysisten tavaroiden erot 21 TAULUKKO 2. Palvelujen luokittelu 26 TAULUKKO 3. Uskollisuusmatriisi Johansenin ja Monthelienin (1996) mukaan 36 TAULUKKO 4. Palvelun laadun osa-alueet jätehuoltoyrityksessä 44 TAULUKKO 5. TAULUKKO 6. TAULUKKO 7. TAULUKKO 8. TAULUKKO 9. TAULUKKO 10. TAULUKKO 11. TAULUKKO 12. Tutkimukseen osallistuneet asiakasryhmittäin ja paikkakunnittain 60 Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n asiakkaiden arvostukset jätehuoltoyrityksen asiakaspalvelua kohtaan 63 Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n asiakkaiden arvostukset jätehuoltoyrityksen kuljettajia ja kuljetuskaluston kuntoa kohtaan 64 Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n asiakkaiden arvostukset jätehuoltoyrityksen palvelukokonaisuutta kohtaan 65 Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n asiakkaiden arvostukset jätehuoltoyrityksen koko yrityskuvaa kohtaan 65 Asiakkaiden kokemukset Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n asiakaspalvelusta 66 Asiakkaiden kokemukset Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n kuljettajien ominaisuuksista ja kuljetuskalustosta 66 Asiakkaiden kokemukset Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n palvelukokonaisuudesta 67
TAULUKKO NIMI SIVU TAULUKKO 13. TAULUKKO 14. TAULUKKO 15. TAULUKKO 16. TAULUKKO 17. TAULUKKO 18. TAULUKKO 19. TAULUKKO 20. Asiakkaiden kokemukset Kiinteistöhuolto 67 Rytkönen Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n asiakkaiden arvioima palveluodotusten ja kokemusten välinen erotus 69 Erkki Kastari Ky:n asiakkaiden arvostukset jätehuoltoyrityksen asiakaspalvelua kohtaan 74 Erkki Kastari Ky:n asiakkaiden arvostukset jätehuoltoyrityksen kuljettajia ja kuljetuskalustoa kohtaan 74 Erkki Kastari Ky:n asiakkaiden arvostukset jätehuoltoyrityksen palvelukokonaisuutta kohtaan 75 Erkki Kastari Ky:n asiakkaiden arvostukset jätehuoltoyrityksen yrityskuvaa kohtaan 76 Asiakkaiden kokemukset Erkki Kastari Ky:n asiakaspalvelusta 76 Asiakkaiden kokemukset Erkki Kastari Ky:n kuljettajien ominaisuuksista ja kuljetuskalustosta 77 TAULUKKO 21. Asiakkaiden kokemukset Erkki Kastari Ky:n palvelukokonaisuudesta 77 TAULUKKO 22. TAULUKKO 23. TAULUKKO 24. TAULUKKO 25. Asiakkaiden kokemukset Erkki Kastari Ky:n yrityskuvasta 78 Erkki Kastari Ky:n asiakkaiden arvioima palveluodotusten ja kokemusten välinen erotus 79 Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n tutkimuksen palvelun osa-alueiden keskiarvot tärkeysjärjestyksessä 84 Erkki Kastari Ky:n tutkimuksen pavelun keskiarvot osa-alueittain tärkeysjärjestyksessä 87
1 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen taustaa Jätehuolto on kaikenlaisen jätteisiin liittyvän toiminnan hallintaa, erityisesti sellaisen toiminnan, joka pyrkii ja johtaa jätteen syntymisen ehkäisemiseen, minimointiin ja uudelleenkäyttöön. Jätehuollon uusi, kestävän kehityksen mukainen ohjelma keskittyy siihen, että tulevaisuudessa jätettä katsotaan mahdollisena resurssina. Jätteestä on totuttu ajattelemaan niin, että jätteen omistaja haluaa luopua siitä. Jätehuoltoyhtiö ottaa velvollisuudekseen hallita tätä jätettä korvausta vastaan. Jos jätteelle löytyy omistaja, jolle sillä on tarkoitus, se ei ole enää jätettä vaan se on muuttunut hyödylliseksi aineeksi. Nykyaikainen jätehuolto on myös liiketoimintaa. Jätehuoltoyritykset tarjoavat monipuolisia palveluja, jotka kattavat kaikki ympäristöhuollon osa-alueet konsultoinnista ja suunnittelusta jätteiden keräykseen ja kuljetukseen, jätteiden esikäsittelyyn ja hyötykäyttöön sekä raportointiin ja kehittämiseen. Asiakkaalle eli jätteen tuottajalle on viranomaismääräysten täyttämisen lisäksi tärkeää kustannustehokkuus sekä hyvä ja kattava palvelu. Opinnäytetyöni aihepiiri liittyy jätehuoltopalvelujen asiakastyytyväisyyteen. Haluan tuottaa tietoa siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksen eri toiminnoista sekä yleisesti että asiakaskohtaisesti. Työskentelen itse jätehuoltoalalla asiakaspalvelussa, joten aihe on minulle läheinen ja kiinnostava. Teoria on jaettu kahteen osaan. Ensin kerrotaan palveluista, mitä palvelu on ja minkälaisia ominaisuuksia ja ongelmia erilaisilla palveluilla voi olla. Perehdytään myös erilaisiin palveluluokitteluihin sekä kuluttamisen prosessiin. Kuluttamisesta päästäänkin arviointiin ja kokemiseen. Asiakastyytyväisyys tai asiakastyytymättömyys on kokemisen ja arvioinnin tulos. Pohditaan, miksi asiakas on tyytyväinen
2 tai tyytymätön. Toisessa osassa keskitytään palvelun laatuun. Laadun tutkimus, laatumallit ja laadun mittaaminen ovat keskeisessä osassa tässä luvussa. Kuvio 1 kuvaa teoriaosaa. PALVELUT käsite ongelmat ominaispiirteet luokittelu kuluttamisen prosessi markkinointimalli arviointi kokeminen PALVELUN LAATU käsite laatumalleja mittaaminen ASIAKKAAN ARVIOINTI/ODOTUKSET ASIAKKAAN KOKEMUKSET ASIAKASTYYTYVÄISYYS KUVIO 1. Synteesi teoriasta kuvion muodossa Koska empiirinen osa koostuu asiakastyytyväisyyskyselystä, jonka on tarkoitus mitata palvelujen laatua, keskityn teoriaosassa palvelujen yleisiin piirteisiin fyysisiin tavaroihin verrattuna. Tämän jälkeen esittelen palveluiden arviointiin ja kokemiseen liittyviä keskeisiä tekijöitä. Lisäksi perehdyn asiakastyytyväisyyden käsitteeseen ja palvelun laadun käsitteeseen ja merkitykseen juuri palveluyrityksessä. Palvelun laatumalleista ja palvelun laatumittareista käsittelen tunnetuimmat. Aluksi perehdytän lukijan kuitenkin jätehuoltoalan nykytilanteeseen ja joihinkin käsitteisiin, jotta hänellä olisi riittävä tietopohja empiirisen tutkimuksen ymmärtämiseen. Empiriaosassa käyn läpi tutkimusmenetelmän, tutkimuksen toteuttamisen, kyselylomakkeen rakenteen sekä tutkimuksen validiteetin ja reliabiliteetin. Tutkimustulokset osiossa empiirisen tutkimuksen tulokset käydään läpi kysymysjärjestyksessä ja tutkimustuloksista saatavan tärkeysjärjestyksen mukaisesti. Lopuksi joh-
3 topäätökset luvussa teoria ja empiria yhdistetään sekä esitellään tutkimuksen perusteella tehdyt päätelmät Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n ja Erkki Kastari Ky:n palvelun laadusta. Kuvio 2 kuvaa opinnäytetyöni rakennetta. Johdanto Jätehuoltoala Suomessa Palvelut Asiakastyytyväisyys Palvelun laatu Empiirisen tutkimuksen suorittaminen Johtopäätökset KUVIO 2. Opinnäytetyön rakenne 1.2 Tutkimustehtävä ja sen rajaus Toimeksiantajayritykset, Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy Iisalmesta ja Erkki Kastari Ky Kiuruvedeltä, halusivat tietoa eri asiakasryhmien toiveista, tarpeista ja tyytyväisyydestä yritystensä tarjoamiin palveluihin. Tällaista tutkimusta ei ole aiemmin tehty, joten yrittäjät kokivat sen tarpeelliseksi. Molemmat yritykset toimivat sopimusperusteisesti eli ne tekevät sopimuksen suoraan asiakkaan kanssa, joten empiirisen tutkimuksen tuloksista riippuu, tukevatko ne sopimusperusteisen jätehuollon paremmuutta koko toimialalla. Tutkimuksen päätavoitteena oli selvittää, millaisena eri asiakasryhmät kokevat toimeksiantajayritysten tarjoamat palvelut. Tämä tutkimus koskee vain organisaatioasiakkaita, ei siis yksityisiä asiakkaita. Tutkimuksessa selvitetään myös, mitä asioita organisaatioasiakkaat arvostavat Erkki Kastari Ky:n ja Kiinteistöhuolto
4 Rytkönen Oy:n jätehuoltopalveluissa. Tutkimuksen avulla haluttiin myös selvittää, mitä mieltä organisaatioasiakkaat ovat kyseisten yritysten asiakaspalvelusta sekä kuljettajista ja kuljetuskalustosta. Tutkimustehtävä jäsennetään kahteen pääongelmaan: 1. Millaisia käsityksiä Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n organisaatioasiakkailla on yrityksen toiminnasta? 2. Millaisia käsityksiä jätehuolto Erkki Kastari Ky:n organisaatioasiakkailla on yrityksen toiminnasta? Molemmat pääongelmat jaetaan kolmeen alaongelmaan: 1. Mitä asioita organisaatioasiakkaat arvostavat jätehuoltopalveluissa? 2. Millaisia käsityksiä organisaatioasiakkailla on asiakaspalvelusta? 3. Millaisia käsityksiä organisaatioasiakkailla on kuljettajista ja kuljetuskalustosta? Tutkimuksen kohteena olevat organisaatiot ovat Kiinteistöhuolto Rytkönen Oy:n ja Erkki Kastari Ky:n asiakkaina olevia kaupan ja teollisuuden alan, taloyhtiöiden isännöinti- ja julkishallinnon yrityksiä. Tutkimus toteutettiin henkilökohtaisena haastatteluna ja puhelinhaastatteluna Iisalmessa ja Kiuruvedellä. Otanta oli 50 kappaletta asiakkaita, sisältäen molemmat toimeksiantajayritykset, ja tyydyttäväksi vastausprosentiksi määritettiin 90. Haastateltavista asiakkaista noin 35 prosenttia oli yritysasiakkaita, joihin kuuluu tuotantolaitokset ja kauppaliikkeet. Noin 50 prosenttia oli taloyhtiöiden isännöitsijöitä ja noin 15 prosenttia julkishallinnon toimijoita.
5 Kyselylomakkeessa oli 42 kysymystä ja jokaiselle vastausvaihtoehdolle annettiin numero 1 5. Joka kysymyksessä oli myös ei kokemusta -vaihtoehto, koska kaikilla vastaajilla ei välttämättä ole tietoa kaikista kysytyistä osa-alueista. On totuudenmukaisempaa jättää pois keskiarvoista ne kysymykset, joista vastaajalla ei ole kokemusta. Lomakkeen lopussa oli vapaa kommenttiosio. Lisäksi kysyttiin taustatietona, minkä tyyppistä organisaatiota asiakas edustaa. Kysely toteutettiin henkilökohtaisena haastatteluna ja puhelinhaastatteluna. 1.3 Keskeiset käsitteet Jätehuoltopalvelu on eri jätejakeiden kuljetus- ja käsittelypalvelujen sekä jätehuollon suunnittelu- ja neuvontapalvelujen muodostama kokonaisuus. Sopimusperusteinen jätehuolto tarkoittaa sitä, että yksityinen jätehuoltoyritys tekee suoraan sopimuksen asiakkaan kanssa. Kiinteistönomistajalla on oikeus valita jätteenkuljettaja. Kunnallinen jätehuolto tarkoittaa sitä, että kunnallinen jätehuoltoyhtiö kilpailuttaa jätekuljetukset asiakkaiden puolesta. Yksityiset jätehuoltoyritykset toimivat tällöin kunnallisen yhtiön aliurakoitsijoina. Palvelu on teko tai tuotos, jonka toinen osapuoli voi tarjota toiselle niin, että tarjous ei ole käsin kosketeltava tavara eikä tuotoksen omistusoikeus siirry. Palvelu voidaan myös tuottaa fyysisen tavaran avulla. Palvelujen markkinointi on toimintaa, joka tähtää asiakkaan ongelmien ratkaisemiseksi ja sitä kautta hyödyn tuottamiseksi myyjälle ja asiakkaalle. Palvelujen laatu on mitä tahansa, miksi asiakas sen kokee.
6 2 JÄTEHUOLTOALAN NYKYTILANNE SUOMESSA 2.1 Jätelainsäädäntö Jätehuollon yleiset periaatteet on määritelty vuoden 1994 alussa voimaan tulleessa jätelaissa (1993/1072). Jätteen syntymisen ehkäisy ja sen haitallisuuden vähentäminen ovat keskeisiä tavoitteita. Jätteen hyödyntämisessä on ensisijaista jätteen hyödyntäminen aineena ja toissijaisesti energiana. Kaatopaikkasijoitus tulee kysymykseen vain, jos jätteen hyödyntäminen raaka-aineena tai energiana ei ole teknisesti tai taloudellisesti mahdollista. Jätelaissa (1993/1072) säädetään myös, että jätteen keräys, kuljetus, hyödyntäminen ja käsittely mukaan lukien jätteen loppusijoitus, on laadullisesti järjestettävä niin, ettei jätteestä ja jätehuollosta itsestään aiheudu vaaraa tai haittaa terveydelle tai ympäristölle. Ympäristöministeriön alaisuudessa Ympäristökeskus valvoo jätelaissa ja sen nojalla annettujen säädösten ja määräysten noudattamista toimialueellaan. Ympäristökeskukselle on asetettu jätelaissa (1993/1072) myös jätehuollon alueellinen suunnitteluvelvoite. (Jätelaki 1993/1072, <URL: http://www.finlex.fi/>.) Suomalainen jätelainsäädäntö kattaa melkein kaikki jätteet, poikkeuksena eräät erityisjätteet, kuten ydinjäte. Jätelainsäädännön keskeisiä tavoitteita ovat jätteen synnyn ehkäiseminen, jätteen hyödyntämisen edistäminen ja jätehuollosta aiheutuvien haittojen vähentäminen. Jätelainsäädäntö asettaa tuotteen valmistajan ensisijaiseen vastuuseen. Jätelainsäädäntömme seuraa EU:n jätelainsäädännön kehitystä, vaikka joiltakin osin jätelainsäädäntömme on tiukempi kuin EU:n vastaavat säädökset. Ympäristönsuojelulaki (86/2000) ja ympäristönsuojeluasetus (169/2000) säätelevät jätteistä aiheutuvia ympäristöhaittoja. Jätteiden verotusta ja maksuja säätelee verolainsäädäntö, joitakin maksuja säätelee jätelainsäädäntö. Jätteitä koskevia säädöksiä löytyy myös muiden alojen säädöksissä. Yleiset säädökset ovat jä-
7 telaki (1072/1993) ja jäteasetus (1390/1993). (Jätelaki 1993/1072 ja Jäteasetus 1930/ 1993, <URL:http://www.finlex.fi/>.) Jätealalla toimivien yritysten toimintaedellytyksiä ovat heikentäneet jätelaissa tulkinnanvaraisesti määritellyt vastuut. Eduskunnan 14.2.2007 hyväksymä jätelain osittainen muuttaminen (13.4.2007/411, laki tuli voimaan 1 päivänä kesäkuuta 2007) tarkoittaa sitä, että elinkeinoelämän jätteet jäävät kokonaan kunnan vastuun ulkopuolelle ja näiden jätteiden osalta Suomen jätelakiin tulee sama käytäntö kuin Euroopassa yleensä. (Jätelaki 1072/1993, <URL:http://www.finlex.fi/>.) 2.2 Euroopan Unionin jätepolitiikka EU:n jätepolitiikka on osa luonnonvarojen kestävää käyttöä, joka on yksi tulevan ympäristöpolitiikan painopistealueita. Jätepolitiikka on myös osa ilmastopolitiikkaa, jossa tavoitteena on vähentää kasvihuonepäästöjä. Jäsenmaiden jätehuolto muuttuu EU:n jätelainsäädännön mukaiseksi, koska esimerkiksi kaatopaikka- ja jätteenpolttodirektiivit asettavat jätteen käsittelylle kokonaan uusia vaatimuksia. (Euroopan parlamentti: Ympäristöpolitiikan yleiset periaatteet, <URL: http://www.europarl.europa.eu/factsheets/4_9_1_fi.htm>.) EU:n ympäristöpolitiikan perusperiaatteita ovat: saastuttaja maksaa ennalta varautuminen ja ennaltaehkäisy ympäristövahinkojen korjaaminen niiden lähteillä. (Euroopan parlamentti: Ympäristöpolitiikan yleiset periaatteet, <URL: http://www.europarl.europa. eu/factsheets/4_9_1_fi.htm>.)
8 2.3 Valtakunnallinen jätesuunnitelma VALTSU Suomelle laaditaan uutta valtakunnallista jätesuunnitelmaa VALTSU:a. Ehdotus on suunnitelmaksi valmistunut ja oli lausuntokierroksella 13.4.2007 asti. Lisäksi on tehty ehdotuksia jätelainsäädännön uudistamiseksi. Myös yleisöllä on ollut mahdollisuus osallistua VALTSU:n ja jätelainsäädännön uudistamisehdotusten valmisteluun. (Ympäristöministeriö: VALTSU:n valmistelu, <URL: http://www.ymparis- to.fi/default.asp?contentid=209464&lan=fi>.) Valtakunnallisessa jätesuunnitelmassa tulee tavoitteiden mukaan esittää jätepoliittiset linjaukset tuleville vuosille ottaen huomioon EU:n esittämät tavoitteet sekä Suomea sitovat kansainväliset velvoitteet, laatia suunnitelma valtiovallan ohjauskeinoista, tehdä ehdotus eri toimijoiden rooliksi tavoitteiden toteuttamisesta ja arvioida jätehuollon infrastruktuurin kehittämis- ja yleiset ohjaustarpeet. Lisäksi VALTSU:ssa pyritään yhtenäistämään jäte- ja materiaalitalouden tilastopohjaa sekä kehittämään indikaattoreihin perustuva VALTSU:n tavoitteiden seurantajärjestelmä. (Ympäristöministeriö: VALTSU:n valmistelu, <URL: http//www.ymparisto.fi/default.asp?contentid=209464&lan=fi>.) VALTSU:ssa esitetyt tavoitteet eivät ole sitovia, mutta siinä esitetyt ohjauskeinot voivat olla merkittäviä, jos ne päätetään ottaa käyttöön. Uudessa VALTSU:ssa on erityisen tärkeää laajentaa jätepolitiikkaa niin, että se yhä enemmän huomioisi tuotteiden tuotantoketjun kaikki materiaalivirrat ja ympäristövaikutukset. VALTSU:ssa kehitetään edelleen Kestävän tuotannon ja kulutuksen toimikunnan, KULTU:n (Ympäristöministeriö, Kestävän kulutuksen ja tuotannon toimikunta,
9 <URL: http://www.ymparisto.fi/default.asp?contentid=137656&lan=fi>) jätepolitiikkaan liittyviä ehdotuksia vuodelta 2005. Jätehuollon käytännön järjestämistä ja laitoshankkeita koskevat päätökset tehdään pääasiassa paikallistasolla; kunnissa, jätelaitoksissa tai alan yrityksissä. Siksi valtakunnallisella jätesuunnitelmalla pyritään ohjaamaan myös alueellisten jätesuunnitelmien laatimista. VALTSU:ssa esitetyt valtakunnalliset tavoitteet pyritään sisällyttämään alueellisiin jätesuunnitelmiin ottaen kuitenkin huomioon alueelliset erityispiirteet, kuten esimerkiksi pitkät jätteenkuljetusmatkat. 2.4 Jätealan tulevaisuuden haasteet Kauppa- ja teollisuusministeriön teettämän, 28. joulukuuta 2005 valmistuneen ympäristöteknologian etenemissuunnitelman mukaan jätealan haasteiksi todetaan muun muassa se, että alan eri toimijoille eli yrityksille, yritysjärjestöille, tutkijoille ja hallinnolle tulisi luoda rakentavan vuoropuhelun kautta yhteinen tahto- ja tavoitetila siitä, miten edistetään materiaali- ja energiatehokkuutta sekä vähennetään jätteen syntyä. Tämä voi saattaa johtaa sitoutumiseen ja esimerkiksi vapaaehtoisiin sopimuksiin. Eri sektoreilla käynnistetään kokeiluja, joilla voidaan arvioida parantamispotentiaalia ja voidaan siten asettaa tavoitteita. (KTM/Teknologiaosasto 2005, Kansallinen etenemissuunnitelma, <URL: http://www.ktm.fi/files/16081/et- AP_kansallinen_etenemissuunnitelma.pdf>.) Valtakunnallisen jätesuunnitelman haasteita ovat muun muassa jätealaan liittyvät määritelmät, materiaalitehokkuuden ohjauskeinot, kunnallisten ja yksityisten jätehuoltoyritysten työnjako, tuottajan vastuun laajeneminen, jätteen kierrätyksen terveysvaikutukset ja jätehuoltolaitosten paikallinen hyväksyttävyys. (KTM/Tekno-
10 logiaosasto 2005, Kansallinen etenemissuunnitelma, <URL: http://www.ktm. fi/ files/16081/ ETAP_kansallinen_etenemissuunnitelma.pdf.>) Suunnitelmassa todetaan, että alan kehittyminen vaatii ristiriitaisten ohjaavien impulssien välttämistä, jotta alan yritykset uskaltavat investoida kehittämiseen. Säännösten ja ohjauskeinojen ennakoitavuutta on parannettava. Myös EU:n jätedirektiivit tarvitsevat tarkentamista. Jätehuollon, ympäristöpolitiikan ja energiahuollon välille tulee rakentaa yhtenäinen ketju. Uutta tekniikkaa ja kapasiteettia tarvitaan, jotta entistä pienempi määrä jätteistä päätyy kaatopaikalle. Jätehuoltoalan hyvä imago edellyttää alan toimijoilta vastuullista toimintaa. Jätehuoltoalan ammatillisessa osaamisessa on saavutettu hyviä tuloksia näyttötutkintojen kautta. Ammattitaitoisen työvoiman saanti on varmistettava hyvällä koulutuksella jatkossakin. On myös huomioitava, että ympäristöhuollon murros asettaa uusia vaatimuksia myös toimivalle infrastruktuurille. Infrastruktuurin rakentaminen tulee olla mahdollista myös yksityisen palvelun tarjoajien toimesta. (KTM/Teknologia osasto 2005, Kansallinen etenemissuunnitelma, <URL: http://www.ktm.fi/files/160 81/ETAP_kansallinen_etenemissuunnitelma.pdf>.) 2.2 Ympäristöyritysten Liitto ry yksityisten jätehuoltojen tukena Ympäristöyritysten Liitto ry (YYL) on ympäristöalalla toimivien yritysten elinkeinopoliittinen yhdistys. Liitto toimii ympäristöalan toimintaedellytysten parantamiseksi ja kehittämiseksi. Se osallistuu lainsäädännön valmisteluun, edistää jäsentensä ammattitaitoa ja -tietoa sekä pitää yhteyttä viranomaisiin kotimaassa ja ulkomailla. Liiton keskeisenä tavoitteena on olla mukana lainsäädännön kehittämisessä siten, että jätehuoltomarkkinat avautuvat ja vapaa kilpailu on mahdollista.
11 Jätehuoltoalan vaatimusten tiukentumisen ja kilpailun kiristymisen takia yksityiset jätehuoltoyritykset toimivat ennakolta ja vaikuttavat alan parhaiden käytäntöjen muotoutumiseen. Tämän vuoksi YYL päätti vuosikokouksessaan 8.4.2006 laatia jäsenilleen eettiset säännöt. Näin ne voivat osoittaa laadukkuutensa ja kilpailukykyisyytensä ympäristöhuoltoalan palveluntarjoajina. Ympäristöyhdistysten Liitto ry:n toimitusjohtaja Katri Penttinen uskoo, että eettisillä säännöillä on toimialan kannalta iso merkitys. Liiton jäsenyritysten toiminta kattaa noin 80 % alan markkinoista, vaikkakin alalla on runsaasti liittoon kuulumattomia yrityksiä. (Ympäristöyritysten Liitto ry, Ympäristöyritysten Liitto ry hyväksyi alalle eettiset säännöt, <URL: http://www.ymparistoyritykset.fi/tiedote?id=1759073>.) YYL pitää tärkeänä, että ympäristöliiketoiminnan luonteesta huolimatta alalla tulee olla vapaa kilpailu ja yritysten menestymisen tulee pohjautua mahdollisimman laajasti normaaleihin liiketalouden ja markkinoiden sääntöihin. Siksi on tärkeää, että alan säädökset ovat mahdollisimman hyvin ennakoitavissa ja että alalle ei luoda lainsäädännöllä monopoleja. (Ympäristöyritysten Liitto ry, Ympäristöyritysten Liitto hyväksyi alalle eettiset säännöt, <URL: http:// www. ymparistoyritykset.fi/tiedote?id=1759073>.) Tulkinnanvaraisesti määritellyt vastuut ovat heikentäneet jätealalla toimivien yritysten toimintaedellytyksiä. Siksi Eduskunnan 14.2.2007 hyväksymä jätelain osittainen muuttaminen edistää ympäristöhuoltoalan kehittymistä. Tämä lain muutos tarkoittaa sitä, että elinkeinoelämän jätteet jäävät kokonaan kunnan vastuun ulkopuolelle. YYL:n Katri Penttisen mukaan lakimuutos vastaa myös yleistä ympäristöalan tahtotilaa. YYL:n helmikuussa 2007 teettämän eri sidosryhmille lähetetyn laajan kyselytutkimuksen mukaan reilusti yli 60 % vastaajista oli sitä mieltä, että yritysten tulisi itse saada päättää jätehuollostaan. Tätä mieltä olivat paitsi yritysten edustajat, myös kuntapäättäjät ja ympäristöjärjestöjen edustajat. Ainostaan 6 % kyselyyn vastanneista kannatti sitä, että elinkeinotoiminnan jätteet olisivat kunnan
12 vastuulla. (Ympäristöyritysten Liitto ry, Jätelain muuttaminen tärkeä asia ympäristöhuoltoalan kehittymisen kannalta, <URL: http:// www.ymparistoyritykset.fi/ tiedote?id=2025185>.) 2.3 Jätelaitosyhdistys ry kunnallisen jätehuollon puolesta puhujana YYL Ympäristöyritysten Liitto ry siis edustaa yksityisiä jätehuoltoyrityksiä. Kuntien jätelaitoksia ja alueellisia jätehuoltoyhtiöitä edustaa Jätelaitosyhdistys ry (JLY). Jätelaitosyhdistyksen toimitusjohtaja Markku Salo toteaa 6.2.2007 Jätelaitosyhdistyksen sivuilla julkaistussa tiedotteessa: Jätehuollon kustannukset nousevat ja kuljetukset lisääntyvät, edellä mainitusta jätelain muutosaloitteesta seuraavaa: Sopimusperusteisessa kuljetusjärjestelmässä elinkeinoelämän jätteet joudutaan vastedes keräilemään ja kuljettamaan eri kuormissa. Tämä lisää erityisesti maaseudun ja haja-asutusalueiden kauppojen ja muun elinkeinoelämän sekä maatalousyrittäjien yhdyskuntajätehuollon kuljetuksia ja kustannuksia. Esitetty muutos palvelee vain yksityisen jätebisneksen etua. Kuljetusten lisääntyessä myös päästöt kasvavat. Julkisuudessa päättäjät ovat kovin huolissaan ilmastomuutoksesta, mutta vastuuta eivät kaikki kuitenkaan ole valmiita ottamaan. Bisnes näyttää menevän ympäristöasioiden edelle, ihmettelee Salo. (Jätelaitosyhdistys ry, Jätehuollon kustannukset nousevat ja kuljetukset lisääntyvät, <URL: http://www.jly.fi/tiedote.php?tiedote2_id=46&phpses SID=0c9bbd2222df15b6ae455023c3ac7f32>.) Kunnan järjestämässä ja kilpailuttamassa jätteenkuljetuksessa elinkeinoelämän jätehuollon kirjanpidollinen eriyttäminen on mahdollista, koska kunnan jätelaitoksella on sopimussuhde erikseen jokaiseen jätteentuottajaan. Onkin selvää, että jos lakimuutos hyväksytään, myös lopuissa Suomen kunnissa tullaan siirtymään kunnan järjestämään ja kilpailuttamaan jätteenkuljetukseen. Tällä tavoin myös kuntien jätelaitokset voisivat osallistua palvelujen tarjoamiseen edelleen myös maaseudun kaupoille ja muulle elinkeinoelämälle. Parasta olisi kuitenkin lopullisessa käsittelyssä hylätä tämä
13 puutteellisesti valmisteltu lakimuutosesitys ja kiirehtiä jätelain kokonaisuudistusta, toteaa Salo. (Jätelaitosyhdistys ry, Jätehuollon kustannukset nousevat ja kuljetukset lisääntyvät, <URL: http://www.jly.fi/tiedote.php?tiedote2_id=46&phpsessid =0c9bbd2222df15b6ae455023c3ac7f32>.) Jätelaitosyhdistys ry ei sivuillaan ole kommentoinut tätä asiaa lakimuutoksen hyväksymisen 14.2.2007 jälkeen. YYL:n mukaan kuntien päätöksenteko palvelun kunnallistamisen ja sopimusperusteiden toiminnan välillä on elinkeinopoliittisesti merkittävä. Kunnallistamisratkaisut johtavat jätehuoltoyrittäjyyden vaikeuksiin ja alan hallitsemattomaan rakennemuutokseen. YYL kaipaa pitkän aikavälin vastuuta päätöksenteossa. (Ympäristöyritysten Liitto ry, Elinkeinopoliittista vastuuta kunnalliseen päätöksentekoon, <URL: http://www.ymparistoyritykset.fi/tiedote?id=1550682>.) 2.4 Jätehuollon järjestäminen Jätelaki (1993/1072) antaa kunnille mahdollisuuden järjestää asumisesta syntyvän ja siihen rinnastettavan jätteen kuljetukset kahdella tavalla. Kunnalla on mahdollisuus järjestää kuljetukset sopimusperusteisesti, jolloin kiinteistöt voivat sopia vapaasti tehtävästä yksityisten jätehuoltoyritysten kanssa. Toisaalta kunta voi kilpailuttaa kuljetukset. Kunta voi halutessaan antaa jätehuollon kokonaisuudessaan myös yksityisten yrittäjien hoidettavaksi. Jätehuoltoratkaisuja on viime aikoina lähdetty voimakkaasti viemään kunnallistamisen suuntaan. Kuntien jätelaitoksia ja alueellisia kuntien omistamia jätehuoltoyhtiöitä edustavan Jätelaitosyhdistys ry:n mukaan lähivuosien lainsäädäntö ja