FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

Transkriptio

1 FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

2 Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS 16880) - Horisontaalisia palvelujen standardeja Mitä tarkoitetaan horisontaalisella palvelujen standardilla? A horizontal service standard (HSS) is a service standard that is designed to be of relevance to service providers regardless of business type, industry sector, size or locality. This is in contrast to a standard designed and implemented for use by a specific industry sector or business type. Horisontaaliset palvelujen standardit: EN ja CEN/TS Asiantuntijapalvelut: EN Expertise activities - General requirements for expertise services. - julkaistaan joulukuussa Asiakastyytyväisyys: CEN/TS Service excellence - Creating outstanding customer experiences through service excellence. - julkaistaan marraskuussa

3 Asiantuntijapalvelut (EN 16775) - Horisontaalinen palvelujen standardi EN Expertise activities - General requirements for expertise services. Expertise Activities - Asiantuntijatoiminnot Toimenpiteiden kokonaisuus, jolla asiantuntijapalvelu tuotetaan (taustatietojen hankinta, suunnittelu, toteutus, arviointi, toimitus jne.) Expertise Service Providers (ESP) - Asiantuntijapalvelujen tuottajat Tuottavat asiakkaalle palvelun, joka perustuu tarkoituksenmukaiseen tietoon, osaamiseen ja pätevyyteen Antavat mielipiteitä, tulkintoja ja suosituksia, jotka kohdistuvat menneeseen tai tulevaan tapahtumaan Opastavat, analysoivat ja arvioivat antamaan tukea tosiasioihin perustuvaan päätöksentekoon

4 Asiantuntijapalvelut (EN 16775) - Horisontaalinen palvelujen standardi Expertice Services - Asiantuntijapalvelut Käsite kattaa laajasti erilaisia palveluja, kuten Tekniset palvelut: arkkitehti-, rakennus- ja rakennesuunittelu Liikkeenjohtopalvelut: rekrytointi, taloushallinto, lakiasiat Turvallisuuspalvelut: turvallisuusselvitykset, riskiarviointi Asiantuntijapalvelun laadun keskeiset tekijät: Asiantuntijuus, asiantuntijaosaaminen Puolueettomuus Objektiivisuus Itsenäisyys ja rehellisyys

5 Asiantuntijapalvelut (EN 16775) - Horisontaalinen palvelujen standardi Standardin tarkoitus Tarkoitus on standardisoida asiantuntijapalvelut: luodaan pelisäännöt, joita hyödyntämällä voidaan toimittaa toistuvasti sovitun laajuisia ja sisältöisiä palveluja täsmällisesti ja antaa vastaukset sovittuihin asioihin ja kysymyksiin Standardin avulla voidaan myös edesauttaa yhteisen euroopanlaajuisen palvelujen markkina-alueen syntyä yhtenäistämällä palvelujen tuottamisen pelisäännöt Standardissa esitetään minimivaatimukset kriteereille, jotka ovat yhteisiä kaikille asiantuntijapalveluille Standardia voi hyödyntää erityyppiset palveluntuottajat ja sen avulla on tarkoitus parantaa palvelutarjonnan läpinäkyvyyttä ja yhteistä ymmärrystä palveluntuottajien ja asiakkaiden (palveluiden tilaajien) välillä

6 Asiantuntijapalvelut (EN 16775) - Horisontaalinen palvelujen standardi Standardi määrittelee asiantuntijapalvelujen tuottamiselle pelisäännöt Hyödynnettävyys: Asiantuntijapalvelun tuottaja voi osoittaa sitoutumisensa laadukkaaseen toimintaan Palvelujen tuottaja voi kehittää asiantuntemustaan ja prosessejaan jatkuvasti ja tarkoituksenmukaisesti Tarjouspyyntöjen mukaiset tarjoukset ovat sisällöllisesti vertailukelpoisia ja palvelujen tuottajille on yhdenvertaiset asetelmat tarjouskilpailuissa. Eri alueilla, eri maissa, samat palvelut ovat vertailukelpoisia - yhtenäisiä ja samansisältöisiä

7 Asiantuntijapalvelut (EN 16775) - Horisontaalinen palvelujen standardi Asiantuntijapalvelun tuottamisessa huomioitavat keskeiset asiat (EN 16775): Terms and definitions Code of Ethics Knowledge, Competence and Qualification Training and Development Expertise process Agreement Expertise service Expert Service procedures Conducting the expertise Service Expertise deliverable Documentation

8 Asiakastyytyväisyys (CEN/TS 16880) - Horisontaalinen palvelujen standardi CEN/TS Service excellence - Creating outstanding customer experiences through service excellence Service Excellence - Erinomainen palvelu Asiakkaiden erinomaiseksi kokema palvelu Palvelu koetaan yksilöllisenä ja räätälöitynä, mikä johtaa (positiiviseen) yllätyksen tunteeseen ja mikä tuottaa asiakkaalle odotukset ylittävän tuntemuksen Standardin tarkoitus Standardi auttaa tuottamaan jatkuvasti asiakkaiden erinomaiseksi kokemia palveluja

9 Asiakastyytyväisyys (CEN/TS 16880) - Horisontaalinen palvelujen standardi CEN/TS Service excellence - Creating outstanding customer Standardissa esitetään experiences through service excellence periaatteet malli ja sen elementit joiden avulla ja joiden mukaan toimimalla voidaan luoda ja ylläpitää toimintamalli, jolla saavutetaan asiakkaiden kokema, odotukset ylittävä erinomainen kokemus. Standardin ensimmäiset hyödyntäjät: hotelleja, autotehtaita, lentooperaattoreita, ravintoloita

10 Asiakastyytyväisyys (CEN/TS 16880) - Horisontaalinen palvelujen standardi Service Excellence pyramid

11 käyttö ja soveltaminen Suomessa Standardisoinnin seurantaryhmä SFS/SR 223 Palvelut yleinen standardisointi Tutustuu ja perehtyy em. standardeihin ja niiden soveltamiseen Päättää standardien kääntämisestä Keskustelee markkinoinnista ja päättää standardien käyttöön kannustamisesta Seuraa käyttökokemuksia sekä keskittyy tuleviin horisontaalisiin standardeihin, kuten (todennäköisesti) seuraavaksi käynnistyviin (liittyy EU-komission standardisointitoimeksiantoon M/517) Performance measurement; Service contracts; and Service procurement. Service terminology; Provision of information to customers; and Customer satisfaction measurement.

12 Kiitos! Risto Pulkkanen SFS-Standardisointi Puh