Sonera Viestintäpalvelu VIP VIP Raportointi Ohje
Sisällysluettelo Yleistä... 3 VIP Raportointi -palvelun käyttöönotto... 3 Aloitussivu... 3 Sisäänrakennettu ohjeistus... 4 Luo raportti Perusraportoinnin työkaluilla... 4 Valitse raportin muuttujat... 5 Ladatun raportin käyttäminen... 8 Sarakekuvaukset... 8 Jaksoryhmittelyt... 9 Automaattinen päivitys... 9 Tallenna tai lähetä raportti Excel- tai CSV-tiedostomuodossa... 9 Tietoa raporttityypeistä ja jaksoryhmittelyistä... 11 Raporttityypit... 11 Jaksoryhmittelyt... 12 2/12 Sonera Viestintäpalvelu VIP Raportointi 06/2014
Yleistä VIP Raportointi on helppokäyttöinen ja tehokas raportointityökalu, jolla voit luoda organisaatiosi viestintää kuvaavia raportteja. Raportteja voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakaspalvelun parantamiseen, työntekijöiden aikataulujen suunnitteluun ja viestinnän tehostamiseen sekä sisäisesti että ulkoisten tahojen kanssa. VIP Raportointi -palvelun käyttöönotto 1. Saat sähköpostiviestillä ohjeet, miten voit aktivoida käyttäjätilisi ja luoda salasanan. 2. Kun olet luonut salasanan, pääset siirtymään VIP Raportointi -palvelun sisäänkirjautumissivulle. 3. Kirjaudu sisään käyttämällä sähköpostiosoitettasi ja luomaasi salasanaa. VIP Raportointi -palvelun kirjautumisosoite: https://vipraportointi.sonera.com Voit vaihtaa käyttöliittymän kielen klikkaamalla alareunassa näkyvää lippukuvaketta. Aloitussivu Kun kirjaudut sisään järjestelmään, aloitussivu avautuu. Aloitussivulta pääset helposti VIP Raportointi -palvelun eri osioihin. 3/12 Sonera Viestintäpalvelu VIP Raportointi 06/2014
Klikkaa aloitusnäkymän kuvakkeita tai siirry eri osioihin sivun yläreunassa olevan valikon kautta. Perusraportointi Siirry perusraportteihin. Laajennettu raportointi Siirry laajennetun raportoinnin työkaluihin. Jos sinulla ei ole käyttöoikeuksia Laajennettuun raportointiin, palvelun tilana näkyy Ei-aktiivinen. Oma tili - Tarkastele ja muokkaa käyttäjätilisi asetuksia. Tallennetut raportit Siirry tallennettujen raporttien arkistoon. Tallennetut raportit ovat käytettävissä vain, jos käyttäjällä on käytössä VIP Laajennettu raportointi. Ohje Käyttöohje verkossa. VIP-palvelun kotisivu: https://vip.sonera.com Tili asetukset Valitse käyttäjätilillesi aloitussivu. Sisäänrakennettu ohjeistus Palvelun käyttöohjeet on integroitu suoraan käyttöliittymään. Klikatessasi mitä tahansa järjestelmän infokuvaketta (i) avautuu ponnahdusikkuna, jossa on kuvaus kyseisestä järjestelmän osasta. 4/12 Sonera Viestintäpalvelu VIP Raportointi 06/2014
Luo raportti Perusraportoinnin työkaluilla Perusraportit on suunniteltu helppokäyttöisiksi, mutta samalla ne vastaavat yleisimpiin raportointitarpeisiin. Päästäksesi perusraportteihin klikkaa aloitussivun kuvaketta tai navigoi sivulle valikon kautta. Valitse raportin muuttujat Aloita määrittelemällä kausi, jolta haluat raportin. Pääset määrittelemään kauden klikkaamalla kalenterikuvakkeita Mistä- ja Mihin-kenttien oikealla puolella ja valitsemalla haluamasi päivät kalenterista. Voit vaihtaa kuukautta ja vuotta kalenterin yläreunan nuolipainikkeilla. Valitse aika, jonka haluat mukaan raporttiin kyseisiltä päiviltä, klikkaamalla aikakenttien oikealla puolella olevaa kellokuvaketta. 5/12 Sonera Viestintäpalvelu VIP Raportointi 06/2014
Asetukset-välilehdellä on mahdollisuus määritellä, mitkä viikonpäivät raporttiin halutaan mukaan ja missä muodossa aika-arvot, kuten puhelujen kestot, raportilla esitetään. Valitse haluamasi raportti klikkaamalla Valitse raportti tästä -alasvetovalikkoa, josta näet käytettävissä olevat raporttityypit raportointikohteen mukaan ryhmiteltyinä. Esimerkki: Luodaksesi käyttäjätunnusraportin aloita klikkaamalla kohtaa User id, jolloin näet kaikki valittavissa olevat käyttäjätunnukseen liittyvät raporttityypit. 6/12 Sonera Viestintäpalvelu VIP Raportointi 06/2014
Kun valitset raportin listasta, järjestelmä lataa ja listaa kaikki käytettävissä olevat raportoitavat kohteet kyseisestä raporttityypistä. Jos listalle tulee paljon kohteita, voit karsia sitä suodatintoiminnolla. Kun alat kirjoittaa suodatinkenttään (Filter) tekstiä, näytettävien kohteiden määrä pienenee automaattisesti vastaamaan suodatuskriteeriä. Huomioi, että valitut kohteet näkyvät aina, vaikka ne eivät vastaisi senhetkisiä kriteerejä. Kun olet valinnut yhden tai useampia raportointikohteita rastittamalla niiden kohdalla olevat valintaruudut, näkyviin tulee Käsittele-painike. Klikkaa Käsittele-painiketta luodaksesi raportti edellä määritellyin asetuksin. Järjestelmä alkaa luoda raporttia, ja näet latauksen edistymistä kuvaavan viestin, jos raportin luominen kestää paria sekuntia kauemmin. 7/12 Sonera Viestintäpalvelu VIP Raportointi 06/2014
Ladatun raportin käyttäminen Kun raportti on luotu ja ladattu, se löytyy kaaviona ja taulukkona Tulos-välilehdeltä. Sarakekuvaukset Viemällä kursorin sarakkeen otsikon kohdalle taulukossa tai kaaviossa, tai klikkaamalla otsikkoa näet kuvauksen kyseisen raporttiarvon sisällöstä. Toiminto on käytettävissä kaikkialla palvelussa siellä, missä raporttiarvoja on esitetty. 8/12 Sonera Viestintäpalvelu VIP Raportointi 06/2014
Jaksoryhmittelyt Voit tarkastella ladattua raporttia eri jaksoryhmittelyillä klikkaamalla kaavion yläpuolella näkyviä valintanappeja. Valitsemalla esimerkiksi viikonpäivän näet tiedot ryhmiteltyinä kyseisen viikonpäivän mukaan. Raportissa käytettävissä oleviin jaksoryhmittelyihin vaikuttaa raportointikausi. Automaattinen päivitys Järjestelmä lataa raportin automaattisesti uudelleen määräajoin, kun rastitat Automaattinen päivitys valintaruudun raportin ladattuasi. Raportti luodaan tällöin automaattisesti uudestaan määrätyin väliajoin viimeisimpien tietojen pohjalta. Tallenna tai lähetä raportti Excel- tai CSV-tiedostomuodossa Tallentaaksesi lataamasi raportin esimerkiksi Excel-tiedostoksi klikkaa Vie-välilehteä ja valitse haluamasi tiedostomuoto sekä raportissa tallennettava sisältö. Voit valita, haluatko tallentaa raportin tiedostoksi suoraan selaimelta vai lähettää tiedoston sähköpostiliitteenä yhteen tai useampaan sähköpostiosoitteeseen suoraan järjestelmästä. 9/12 Sonera Viestintäpalvelu VIP Raportointi 06/2014
Järjestelmästä tallennetut ja sähköpostiin lähetetyt tiedostot sisältävät myös sarakekuvaukset, jotka näet viemällä kursorin sarakepäädyn kohdalle tai siirtymällä sarakekuvaustaulukkoon. Huomaa, että kaikki Excel-muotoiset kaaviot ovat aitoja Excel-kaavioita ja niitä voi muokata. Arvoja voi myös suodattaa ja lajitella klikkaamalla alaspäin osoittavaa nuolta sarakkeen otsikkosolussa. 10/12 Sonera Viestintäpalvelu VIP Raportointi 06/2014
Tietoa raporttityypeistä ja jaksoryhmittelyistä Raporttityypit VIP Raportointi sisältää useita raporttityyppejä ja osa niistä on sallittuja vain käyttäjille, joilla on käytössään Laajennettu raportointi. Raportti Perusraportointi Laajennettu raportointi User id (Käyttäjätunnus) Raportti sisältää tietoja käyttäjistä. Yksityiskohtaisia tietoja saapuneiden ja lähteneiden puhelujen käsittelystä, vastausajoista, puheluiden kestoista jne. Raportissa ovat mukana käyttäjille käyttäjäryhmien kautta tulleet puhelut. ACD / Attendant groups (Asiakaspalvelu- ja vaihteenhoitajaryhmät) Raportti sisältää tietoja automaattisen puhelunohjauksen (ACD) ryhmistä ja vaihteenhoitajaryhmistä. Yksityiskohtaisia tietoja saapuneiden puhelujen käsittelystä ja uudelleenohjattujen puhelujen määristä (kun esimerkiksi asiakaspalveluneuvojia ei ole ollut sisäänkirjautuneena) jne. Tässä raportissa käyttäjät voivat määritellä palveluajan, jota voidaan käyttää palvelutasoarvoa laskettaessa. Agents per ACD / Attendant groups (Asiakaspalvelu- ja vaihteenhoitajaryhmät käyttäjittäin) Raportti sisältää tietoja ACD- tai vaihteenhoitajaryhmän puheluita vastaanottaneista jäsenistä. Raportista näkyvät jäsenkohtaiset tiedot ja raporttityyppi sisältyy vain Laajennettuun raportointiin, koska Perusraportointi ei tue tässä raportissa käytettyä tietojen erittelyä. Hunt groups (Soittoringit) Raportti sisältää tietoja soittoringeistä. Tietoja saapuneiden puheluiden käsittelystä. Rulebase (Sääntönumerot) Raportti sisältää tietoja puheluista säännöstön avulla hoidettaviin numeroihin. Tietoja säännöstön avulla hoidettujen puhelujen määristä ja kyseisten puhelujen mahdollisesta uudelleenohjauksesta. IVR Raportti sisältää tietoja automaattiseen puhelinpalvelujärjestelmään (IVR) soitetuista puheluista. Tietoja IVR:n hoitamien puhelujen määristä ja kyseisten puhelujen mahdollisesta uudelleenohjauksesta. IVR - Transfered to (IVR - Siirretyt puhelut) Raportti sisältää tietoja siitä, mihin automaattiseen puhelinpalvelujärjestelmään (IVR) soitetut puhelut on siirretty. Raportista näkyvät tiedot per kohde, johon puhelu on siirretty, ja se sisältyy vain Laajennettuun raportointiin, koska Perusraportointi ei tue tässä käytettyä tietojen erittelyä. 11/12 Sonera Viestintäpalvelu VIP Raportointi 06/2014
Jaksoryhmittelyt Aika Tiedot näytetään tapahtuman kellonajan mukaan. Jos teet raportin koko kuukaudesta, jakson 08:00 rivillä näkyvät kaikki 07:30 08:00 tapahtuneet tapahtumat kuukauden kaikilta päiviltä. (Jos jaksoksi on asetettu 30 minuuttia; käyttäjä voi muuttaa jaksoa.) Kun ryhmitellään ajan mukaan, näkyviin merkitään aina jakson päättymisaika. Esimerkiksi jos raportissa lukee 12:00 ja aikablokki on 30 minuuttia, silloin rivillä, jonka kohdalla lukee 12:00, näkyvät jakson 11:30 12:00 tapahtumat. Päivämäärä Kukin rivi näyttää yhden vuorokauden tiedot, esimerkiksi 2014-01-01 maanantai. Viikko Viikonpäivä Kuukausi Vuosineljännes Vuosi Vuosi & kuukausi Jakso Kukin rivi sisältää yhteenvedon vuoden yhdestä viikosta; esimerkiksi 2014 W1 sisältää yhteenvedon kaikista vuoden 2014 ensimmäisen viikon puheluista. Kukin rivi sisältää tietyn viikonpäivän (esim. kaikki maanantait) tapahtumien tiedot. Kukin rivi sisältää tietyn kuukauden (esim. koko tammikuu) tapahtumien tiedot. Kukin rivi sisältää yhteenvedon yhdestä vuosineljänneksestä; esimerkiksi 2014 Q1 sisältää yhteenvedon kaikista vuoden 2014 ensimmäisen neljänneksen puheluista. (Huom. VIP Raportoinnissa saatavilla olevan tiedon määrä on rajattu kolmeen kuukauteen taaksepäin) Kukin rivi sisältää yhden vuoden kaikkien tapahtumien tiedot. (Huom. VIP Raportoinnissa saatavilla olevan tiedon määrä on rajattu kolmeen kuukauteen taaksepäin) Kukin rivi sisältää yhden vuoden tietyn kuukauden tapahtumien tiedot (esimerkiksi 2014 tammikuu). Jos raportti ulottuu useammalle vuodelle, jokainen kuukausi on omalla rivillään. (Huom. VIP Raportoinnissa saatavilla olevan tiedon määrä on rajattu kolmeen kuukauteen taaksepäin) Kukin rivi sisältää haetun jakson kaikkien tapahtumien tiedot. (Huom. VIP Raportoinnissa saatavilla olevan tiedon määrä on rajattu kolmeen kuukauteen taaksepäin) 12/12 Sonera Viestintäpalvelu VIP Raportointi 06/2014