AMKIT-konsortion asiakastyytyväisyyskyselyn 13.3.-13.4.2006 keskeisiä tuloksia Jari Tyrväinen, tietopalvelupäällikkö, AMKIT-konsortion laaturyhmä puheenjohtaja Ammattikorkeakoulujen kirjastopäivät 16.-17.8.2006 Rovaniemellä
Seurantatutkimus trendien selvittämiseksi - 2004 kyselyn seurantatutkimus kirjastopalveluiden kehitystrendien selvittämiseksi asiakkaiden antaman palautetiedon pohjalta - Asiakkailta kysyttiin mielipidettä viiden kriteerin suhteen: - kirjasto oppimisympäristönä - aineistot - neuvonta, ohjaus ja tiedonhankinnan opetus - elektroniset palvelut - kirjastopalvelut kokonaisuutena - Seitsemän taustamuuttujakysymystä, - 19 väitelausetta kirjaston eri palvelumuotojen tärkeyteen ja onnistuneisuuteen liittyen arviointiasteikolla 1-5 - Kuusi avointa kysymystä kirjastopalvelujen vahvuuksista ja heikkouksista ja kehittämiskohteista - Kyselyyn vastasi yhteensä 13.256 henkilöä (vuonna 2004 13.384)
Vastaajien asema 2004 2006
Vastaajien tutkintotyyppi 2004 2006
Vastaajien opiskeluaika 2004 2006
Vastaajien koulutusala 2004 2006
Osa-alueiden luokitellut keskiarvot onnistumisen suhteen 2004 2006 - Yleisesti ottaen asiakaskyselyn tulosten keskiarvot osoittavat, että - Vuoden 2004 kyselyyn verrattuna kirjastopalvelut ovat parantuneet entisestään kaikilla kyselyn osa-alueilla. - Asiakkaiden arvioiden mukaan eniten kehitystä on tapahtunut elektronisissa palveluissa. - Aineistojenkin saama arvosana on noussut vuodesta 2004, mutta edelleen se on kirjastopalvelujen heikoin osa-alue.
Kuiluanalyysi 2004 2006
Kuiluanalyysi: palvelu kokonaisuudessaan vastaajan aseman mukaan
Kirjasto on luonteva osa opiskelua
Kirjasto mahdollistaa omatoimisen tiedonhankinnan
Kirjasto tarjoaa selkeän asioimisympäristön
Tilat vastaavat työskentelytarpeita
Kokoelmien ajantasaisuus
Lainattavan aineiston riittävyys
Tiedonhankinnan opetus kehittää tiedonhankintataitoja
Henkilökunta osaa ohjata tiedonhankinnassa
Elektroniset palvelut vastaavat tiedontarpeita
Kokoelmahaun helppous
WWW-sivujen selkeys
Avoimen palautteen jakautuminen kriteeriryhmittäin 2004 2006 - Avoimen palautteen määrän vähentyminen? Onko tulkittava niin, että palvelut ovat kehittyneet, minkä vuoksi avointa palautetta vähemmän?
Avoimet palautteet: kirjasto oppimisympäristönä - Kirjaston tilat, asioimisympäristö ja työskentelytilat koettiin entistäkin tärkeämmiksi - Työrauhan turvaamiseksi sääntöjä ja suojaisempia tilajärjestelyjä toivotaan. - Parempia työskentelytiloja, mm.: - Enemmän tilaa, enemmän valoa, ilmaa ja viihtyisyyttä - Rauhallisia lukunurkkauksia - Ryhmätyötiloja - Ergonomisempaa kalustusta - Lisää tietokoneita ja oheislaitteita, toimivampaa IT:tä - IT-työpajat halutaan erilleen lukutiloista ja tietokoneiden väliin suojia yksityisyyden lisäämiseksi - Aukioloaikoihin toivottiin lisäystä, etenkin iltaisin
Avoimet palautteet: aineistot - Saatavuudessa on parannettavaa, erityisesti kurssi- ja tenttikirjojen osalta. - Valikoima sai vaihtelevia kommentteja: - Uutuuksia ja ajantasaisempaa aineistoa kaivattiin - Etenkin pienemmillä ja harvinaisemmilla aloilla valikoimat koetaan riittämättömiksi - Enemmän yhteistyötä opetuksen ja kirjaston välille aineiston kysynnän ja tarjonnan paremman kohtaamisen takaamiseksi: - Opetussuunnitelman edellyttämä kurssikirjavaranto olisi huomioitava kirjastojen aineistonhankintamäärärahoissa - Toisaalta opetussuunnitelmissa olisi otettava huomioon kirjastojen rajalliset mahdollisuudet hankkia kurssikirjallisuutta kysyntää vastaavasti - Elektronisia kokotekstiaineistoja toivottiin jopa lisää, mutta 20 prosenttia ei osannut vastata e-aineistoja koskevaan kysymykseen - Tunnettuuden puutteen lisäksi E-aineistojen ongelmana on kokemukset elektronisten aineistojen käytettävyyden hankaluudesta
Avoimet palautteet: neuvonta, ohjaus ja tiedonhankinnan opetus - Asiakaspalvelu ja neuvonta koettiin valtaosin ystävälliseksi ja avuliaaksi, mutta kipakoitakin kommentteja töykeästä palvelusta esiintyi - Asiakkaat kokevat henkilöstön osaamisen ja palvelualttiuden erityisen tärkeäksi, ja ovat huomanneet myös, että palvelua ei ole kiireestä johtuen aina saatavilla tarvittaessa - Pystytäänkö nykyisillä henkilöstöresursseilla - toisaalta vastaamaan asiakkaiden kasvaviin henkilökohtaisen palvelun tarpeisiin - toisaalta lisäämään asiakkaiden omatoimisuutta tiedonhankinnan ohjauksen ja opetuksen avulla - Tiedonhankinnan opetus sai vaihtelevia kommentteja. - Sisältö tylsää, epärelevanttia - Opetus kuivaa, sekavaa, liian paljon asioita lyhyessä ajassa - Toisaalta kuitenkin toivottiin, että opetusta olisi enemmän: - Opintojen eri vaiheessa - Integroituna muihin opintoihin - Etenkin opinnäytetyön lähestyessä kertausta - Myös opettajille ja muulle henkilökunnalle
Avoimet palautteet: elektroniset palvelut - EOS-vastauksia paljon: tunnettuus heikko - Ohjeistus puutteellista tai huonosti laadittua - Enemmän koulutusta ohjausta, neuvontaa ja opastusta elektronisten palvelujen käytössä - Selkeyttä ja toimivuutta tietokantojen käyttöliittymiin ja www-sivujen navigointiin - Kokoelmatietokannan hakuominaisuuksia ei tunneta tai niitä pidetään hankalina - Aineiston varaaminen verkon kautta hankalaa tai ei mahdollista - Tietokantojen käyttökatkokset riesana - Käyttäjätunnistus koetaan liian monivaiheisena - Tietokoneita tai nettiyhteyttä ei aina käytettävissä - Etäkäyttö tärkeää, vaan ei vastausten perusteella aina mahdollista - Googlauksen haaste - Miten Nelli vaikuttaa?
Asiakastyytyväisyyskysely osana amk:n laadunvarmistusjärjestelmää - Korkeakoulujen arviointineuvoston toteuttamissa ammattikorkeakoulujen laatujärjestelmien auditoinneissa huomioidaan erityisesti palautetiedon keruu ja käyttö: - miten kytkeytyy amk:n kokonaistavoitteisiin - miten kerätään ja käsitellään - missä yhteyksissä käytetään - millaisiin kehittämistoimenpiteisiin sen pohjalta on ryhdytty
Yhteistyömahdollisuuksia tieteellisten kirjastojen laatutyössä - Yliopistokirjastojen neuvosto, AMKIT-konsortio ja STKS ovat käynnistämässä syksyllä 2006 hankkeen yhteisen laatuoppaan laatimiseksi - Laatuoppaasta on alustavasti kaavailtu laadunvarmistuksen käsikirjaa tieteellisten kirjastojen laatutyölle - Laadun käsitettä tarkasteltaisiin eri näkökulmista ja esiteltäisiin keinoja ja menetelmiä, joilla siihen voidaan kirjastopalveluissa pyrkiä - Seuraava asiakastyytyväisyyskysely yhteistyössä yliopistokirjastojen kanssa?