TEKNILLINEN KORKEAKOULU Informaatio- ja luonnontieteiden tiedekunta Tietotekniikan tutkinto-ohjelma MOBIILIMAKSAMISEN KÄYTTÖKONTEKSTI Kandidaatintyö Johannes Suanto Tietotekniikan laitos Espoo 2009
TEKNILLINEN KORKEAKOULU Informaatio- ja luonnontieteiden tiedekunta Tietotekniikan tutkinto-ohjelma Tekijä: Johannes Suanto Työn nimi: MOBIILIMAKSAMISEN KÄYTTÖKONTEKSTI KANDIDAATINTYÖN TIIVISTELMÄ Päiväys: 26. huhtikuuta 2009 Sivumäärä: 5 + 24 Pääaine: Mediatekniikka Koodi: T3004 Vastuuopettaja: prof. Lauri Savioja Työn ohjaaja: tutkimusassistentti Lasse Lumiaho Monille suomalaisille tuttuja mobiilimaksamisen sovelluksia ovat esimerkiksi virvoitusjuoma-automaatit tai Helsingin kaupungin liikenteen käyttämä joukkoliikenteen mobiililippu. Tässä tutkimuksessa selvitetään, mitkä asiat ovat oleellisia mobiilimaksamisen kontekstissa ja mitä erityispiirteitä niihin liittyy. Käyttökontekstilla tarkoitetaan jonkin tapahtuman asiayhteyttä, eli siihen liittyvää aikaa ja ympäristöä. Mobiililaitteiden käytön konteksti on yksi esimerkki käyttökontekstista. Käyttökonteksti voidaan purkaa eri osaalueiksi, joita on mahdollista tarkastella lähemmin. Työssä esitetään yksinkertainen malli, jonka avulla näitä osa-alueita hahmottaa paremmin. Mallissa käyttökonteksti jaetaan seuraaviin osa-alueisiin; käyttäjään, ympäristöön, tehtävään ja laitteistoon liittyvät asiat. Mobiilimaksamisella tarkoitetaan jollain mobiililaitteella tehtyä maksutapahtumaa. Näin ollen mobiilimaksamisen käyttökonteksti on mobililaitteella tehdyn aktiviteetin alalaji. Mobiilimaksamisen erityispiirteisiin kuuluu siihen liittyvä rahaliikenne, joka vaatii luotettavuutta, turvallisuutta ja kiistattomuutta. Mobiilimaksamisen käyttökontekstin eri osa-alueet vaikuttavat näiden vaatimusten toteutumiseen eri tavoin. Tässä työssä tarkastellaan myös mobiilimaksamisen käsittelyä kirjallisuudessa. Yhtenä havaintona on. että mobiilimaksamisen kaikkia osa-alueita ei ole tutkittu kovin tarkkaan, joten niiden tutkiminen saattaisi tuoda lisää tietoa mobiilimaksamisesta. Avainsanat: mobiilimaksaminen, mobiilit pankkipalvelut, käyttökonteksti Kieli: Suomi i
Alkulause Kiitokset kaikille tähän prosessiin osallistuneille. Ilman teidän apuanne tämä ei olisi onnistunut. Kiitos ja kumarrus, Espoossa 26. huhtikuuta 2009 Johannes Suanto ii
Sisältö Alkulause ii 1 Johdanto 1 2 Tutkimusalueen kuvaus 3 2.1 Käyttökonteksti ja mobiililaitteet.................. 3 2.1.1 Käyttökonteksti........................ 3 2.1.2 Mobiililaitteiden käytön konteksti.............. 4 2.2 Mobiilimaksaminen.......................... 7 2.2.1 Mobiilimaksamisen tärkeimmät osapuolet.......... 7 2.2.2 Mobiilimaksamisen nykyiset käyttöalueet.......... 8 3 Mobiilimaksamisen erityispiirteet 10 3.1 Malli käyttökontekstin osa-alueiden ryhmittelyyn......... 11 3.2 Mobiilimaksamisen osa-alueiden erityispiirteet........... 12 3.2.1 Käyttäjään liittyvät erityispiirteet.............. 12 3.2.2 Ympäristöön liittyvät erityispiirteet............. 13 3.2.3 Tehtävään liittyvät erityispiirteet.............. 14 3.2.4 Laitteistoon liittyvät erityispiirteet............. 15 4 Johtopäätökset 17 4.1 Mobiilimaksamisen käyttökontekstin ominaisuudet......... 17 4.2 Mobiilimaksamisen käyttökontekstin erityispiirteet......... 18 iii
5 Pohdintaa 19 5.1 Mobiilimaksamisen käsittely kirjallisuudessa............ 19 5.2 Mobiilimaksamisen tutkimuksen tulevaisuus............ 20 5.3 Mietteitä kandidaatintyön tekemisestä............... 20 6 Yhteenveto 22 Kirjallisuutta 23 iv
Luku 1 Johdanto Mobiilimaksaminen on ollut tuloillaan jo jonkin aikaa, mutta harvat mobiilimaksamisen sovellukset ovat menestyneet lukuisista yrityksistä huolimatta. Monille suomalaisillekin tuttuja mobiilimaksamisen sovelluksia ovat muun muassa virvoitusjuoma-automaatit sekä Helsingin kaupungin liikenteen käyttämä joukkoliikenteen mobiililippu. Vaikka osa pankeista onkin ottanut mobiililaitteiden avulla suoritettavat pankkipalvelut osaksi palveluvalikoimaansa (Mallat et al., 2004), ovat nämä kuitenkin jääneet pankkien internet-pohjaisten palveluiden varjoon. Tähän mennessä menestyneiden sovellusten takana on ollut lähinnä mobiilioperaattoreiden vetämät järjestelmät (Mallat et al., 2004). Erityisesti erilaiset soittoäänten ja muun viihteen markkinat ovat kasvaneet rajusti (Mallat, 2007). Tässä tutkimuksessa selvitetään, mitkä asiat ovat oleellisia mobiilimaksamisen kontekstissa ja mitä erityispiirteitä niihin liittyy. Tehtävä aloitetaan luvussa 2 tutustumalla käyttökontekstiin yleisellä tasolla. Tämän jälkeen esitellään käyttökontekstin eri osa-alueita ja miten ne vaikuttavat kokonaisuuteen. Luvun 2 loppupuolella esitellään mobiilimaksaminen sekä sen osa-alueet, samoin kuten mobiilimaksamisen tärkeimmät osapuolet. Luku 2 päätetään esittelemällä muutama esimerkki maailmalla käytössä olevista mobiilimaksamisen sovelluksista. Luvussa 3 esitellään aluksi yksinkertainen malli mobiilimaksamisen käyttökontekstin osa-alueiden ryhmittelyyn. Tämän jälkeen tutustutaan mobiilimaksamisen erityispiirteisiin, eli asioihin, jotka erottavat mobiilimaksamisen muusta mobiililaitteella tehtävästa toiminnasta. Luvussa 4 vedetään johtopäätöksiä läpikäydystä materiaalista ja esitellään mobiilimaksamisen käsittely kirjallisuudessa. Luku päätetään näkökulmalla mobiilimaksamisen tutkimuksen tulevaisuudesta. Luvussa 5 esitellään lyhyt yhteenveto tutkimuksesta. 1
LUKU 1. JOHDANTO 2 Tutkimuksen lähestymistapa pohjautuu käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmiin (IS09241-11, 2000) ja mobiilimaksamisen käyttökontekstin ymmärtämiseen (Benyon et al., 2005). Tutkimus tehdään kirjallisuustutkimuksena.
Luku 2 Tutkimusalueen kuvaus 2.1 Käyttökonteksti ja mobiililaitteet Tässä luvussa esitellään joitakin tässä tutkielmassa käytettäviä peruskäsitteitä ja niihin kuuluvia osa-alueita. Ensin esitellään käyttökonteksti yleisellä tasolla, minkä jälkeen käydään tarkemmin läpi käyttökontekstin osa-alueita. Käyttökontekstiin tutustumiseen jälkeen tarkastellaan miten käyttökontekstia tulee käsitellä mobiililaitteiden kohdalla. Tämän jälkeen tutustutaan mobiilimaksamiseen ja syvennytään mobiilimaksamisen käyttökontekstin osa-alueisiin, sekä mobiilimaksamisen käyttökontekstissa esiintyviin tärkeimpiin osapuoliin. Lopuksi tarkastellaan muutamia esimerkkejä mobiilimaksamista hyödyntävistä sovelluksista. Seuraavassa luvussa tutustutaan tarkemmin mobiilimaksamisen erityispiirteisiin. 2.1.1 Käyttökonteksti Kaikki ihmisten aktiviteetit voidaan aina sijoittaa johonkin asiayhteyteen, eli kontekstiin. Benyon et al. (2005) mukaan konteksti ja asiayhteys tuleekin aina analysoida yhdessä. Heidän mukaansa voidaan erottaa kolme pääasiallista kontekstityyppiä; organisatorinen, sosiaalinen, sekä fyysinen konteksti, jossa jokin aktiviteetti tapahtuu. Kukin näistä vaikuttaa aktiviteetin suorittamiseen jotenkin. Fyysiseen ympäristöön lasketaan kaikki paikkaan liittyvät asiat, jotka voivat vaikuttaa aktiviteetin suorittamiseen. Asiat voivat vaikuttaa aktiviteetin suorittamiseen eri tavoin. Sopivan hämärä ympäristö voi esimerkiksi helpottaa tekstin lukemista LCD näytöltä, kun taas valoisa ympäristö saattaa aiheuttaa näytölle sen käyttöä vaikeuttavia heijastuksia. Tärkeää on myös huomioida fyysisen ympä- 3
LUKU 2. TUTKIMUSALUEEN KUVAUS 4 Kuva 2.1: Benyon et al. (2005) käyttämä malli käyttökontekstille ristön vaikutus käyttäjään. Meluisa ympäristö on selkeästi hankalampi ympäristö kuin rauhallinen, jos tapahtuma vaatii käyttäjältä keskittymistä. Sosiaalinen ympäristö voi myös asettaa rajoitteita tai tukea jonkin aktiviteetin toteuttamista. Työpaikalla yleisesti käytettyyn ohjelmistoon saa tukea helposti vierustoverilta kysymällä, kun taas sama avokonttoriympäristö asettaa rajoitteita äänipalautteiden käyttämiseen sovelluksissa. Sosiaalinen ympäristö voi myös vaikuttaa käyttäjän mielestä hyväksyttävien aktiviteettien kirjoon. Kaikkialla lienee hyväksyttävää käyttää mobiilia laitetta joukkoliikenteen aikataulujen tarkistamiseen, kun taas epäsovinnaisten poliittisten mielipiteiden tutkailu ei yleensä ole yhteiskunnallisten sosiaalisten normien mukaan suotavaa kaikissa tilanteissa. Benyon et al. (2005) mukaan organisatorinen konteksti on, yllä mainittujen lisäksi, tärkeä rajoitteiden lähde. Organisaation valtasuhteet, sekä sen omaksumat kommunikaatiotavat vaikuttavat eri aktiviteettien toteutumiseen. Hierarkisessa ja byrokraattisessa organisaatiossa saattaa esimerkiksi olla tarpeen anoa lupa tiettyjen aktiviteettien suorittamiselle. Joskus aktiviteettien suorittaminen on myös sallittu vain tietylle henkilöstöryhmälle tai jopa vain nimetyille henkilöille. Tämä luonnollisesti vaikuttaa aktiviteettien kontekstiin. 2.1.2 Mobiililaitteiden käytön konteksti Mobiililaitteiden käyttö on lisääntynyt huomattavasti viime aikoina. Erityisen selkeää tämä kehitys on ollut puhelimena toimivien mobiililaitteiden osalta. Yhä suurempi osa (Semuels, 2009) myydyistä kännyköistä on niin kutsuttuja älypuhelimia, joiden laskentakapasiteetti vastaa menneiden vuosien tietokoneita. Näillä laitteilla on useimmiten myös graanen näyttö, jolloin on luonnollista käyttää niissä graasia käyttöliittymiä. Kasvavan laskentakapasiteetin ja graasen näytön li-
LUKU 2. TUTKIMUSALUEEN KUVAUS 5 säksi nykyiset mobiililaitteet ovat yhä useammin verkottuneita siten, että niiden langattomat tietoliikenneyhteydet alkavat olla verrattavissa muutaman vuoden takaisiin langallisiin tietoliikenneyhteyksiin. Nämä asiat yhdessä muodostavatkin verkottuneen mobiililaitteen käytön perusajatuksen; laitteella on voitava toteuttaa käyttäjän valitsemia aktiviteetteja missä ja milloin vain. Toiminta ei siis saa olla paikkaan tai aikaan rajoittunutta kuten tilanne on esimerkiksi perinteisten pöytätietokoneiden osalta. Mobiilin laitteen käytön kontekstilla tarkoitetaan sitä tilanteen, ajan, paikan, käytetyn mobiililaitteen, ympäristön ja päämäärän, kokonaisuutta, jossa käyttäjä toimii tapahtuman aikana. Käyttäjä itsessään toimii myös aina tietyssä sosiaalisessa kontekstissa, joka täytyy huomioida. Näiden tekijöiden lisäksi myös käyttäjän mobiililaitetta voidaan verrata muihin laitteisiin, joilla tapahtuma olisi mahdollista suorittaa. (Ortiz, 2008). Ortiz (2008) mukaan mobiililaitteiden käytön konteksti muodostuu usean, toisiaan täydentävän ja toisiinsa vaikuttavan, osa-alueen leikkauksesta. Näihin osaalueisiin Ortiz laskee muun muassa: Ajan jolloin tapahtuma tehdään. Eri aikaan tehdyt, mutta muuten identtiset, tapahtumat eroavat toisistaan. Esimerkiksi virvoitusjuoman ostaminen aikaisin aamulla eroaa selkeästi virvoitusjuoman ostamisesta keskellä yötä. Aika vaikuttaa myös paikkaan ja ympäristöön. Mobiililaitteen käyttö päivällä, kirkkaassa auringon paisteessa voi olla huomattavasti haastavampaa kuin illan hämärässä, jolloin laitteen pienestä näytöstä saa useimmiten paremmin selvää. Usein myös sosiaalinen konteksti on ajasta riippuvainen. Arkisin käyttäjän sosiaalinen konteksti, sosiaalisine normeineen, on useimmiten selkeästi erilainen kuin viikonloppuisin. Paikan ja ympäristön, jotka vaikuttavat jokaiseen käyttäjän kokemaan tapahtumaan. Julkisen liikenteen aikataulujen ja reittien tarkistaminen kotona on huomattavasti erilainen tapahtuma kuin näiden tarkistaminen täysin tuntemattomassa paikassa. Lisäksi fyysinen ympäristö voi haitata aktiviteetin suorittamista esimerkiksi siten, että katumelu tekee puhelimessa puhumisesta vaikeaa. Vastaavasti kaukana maaseudulla ei välttämättä ole mahdollista saada aikaiseksi toimivaa datayhteyttä. Mobiililaitteen käytön kontekstissa tuleekin huomioida että tilanne ei ole staattinen, vaan että mobiililaitetta voidaan käyttää mitä erilaisimmissa paikoissa. Käyttäjän, johon koko tapahtuma keskittyy. Teknologiasta kiinnostuneen nuoren henkilön mobiililaitteella tekemä tapahtuma eroaa usein eläkeläisen tekemästä tapahtumasta, vaikka tapatuma ja muut muuttujat olisivat verrattavissa. Käyttäjän tahtotila ohjaa koko mobiilin laitteen käyttöä ja vaikuttaa siihen missä, milloin ja minkälaisessa tilanteessa käyttäjä on valmis käyttämään mobiilia laitetta. Usein käyttäjä pystyy myös valitsemaan mitä mobiilia laitetta hän käyttää.
LUKU 2. TUTKIMUSALUEEN KUVAUS 6 Kuva 2.2: Ortiz (2008) malli mobiilin käyttökontekstin kuvaamiseen Sosiaalisen kontekstin, jossa käyttäjä elää. Virvoitusjuoman ostaminen yksin eroaa virvoitusjuoman ostamisesta ystävän, esimiehen tai muun ostajan sosiaaliseen kontekstiin kuuluvan henkilön ollessa läsnä. Sosiaalinen konteksi voi vaikuttaa paikkoihin joissa käyttäjä liikkuu, mobiililaitteisiin, joita hän on halukas käyttämään, sekä asioihin, joita hän haluaa suorittaa mobiililla laitteella. Käytetyn mobiililaitteen, ja sen suhteen muihin laitteisiin, joilla tapahtuma olisi mahdollista suorittaa. Erityisen monisyiseksi laitteen vaikutus muodostuu, kun laite itsessään on sosiaalista kontekstia määrittelevä objekti. Hyvänä esimerkkinä tällaisesta on Applen iphone-puhelimet, jotka vaikuttavat omistajiensa sosiaaliseen kontekstiin laitevalmistajan imagon kautta. Toisen näkökulman mobiililaitteen käytön kontekstiin tarjoaa Tarasewich (2003), jonka mukaan käyttökonteksti voidaan esittää ympäristön, osallistujien, sekä aktiviteetin funktiona. Hän huomioi myös, että mobiililaitteen käytössä ympäristö voi olla dynaaminen, eli käytön konteksti voi muuttua hetkestä toiseen. Kim et al. (2002) tarjoavat oman näkemyksensä mobiililaitteen käyttökontekstiin. He jakavat puolestaan käyttökontekstin puumaisesti henkilökohtaiseen ja ympäristökohtaiseen kontekstiin. Henkilökohtaisen kontekstin alle he ovat liittäneet sisäisen ja ulkoisen kontekstin, kun taas ympäristökohtaisen kontekstin alle he ovat liittäneet
LUKU 2. TUTKIMUSALUEEN KUVAUS 7 fyysisen ja sosiaalisen kontekstin. 2.2 Mobiilimaksaminen Mobiilimaksamisella tarkoitetaan jonkin mobiililaitteen avulla tehtyä ostotapahtuman suorittamista. Ostotapahtuma eroaa muunlaisista mobiililaitteella tehdyistä toimenpiteistä siinä, että tapahtuman yhteydessä käyttäjä vaihtaa rahaa tuotteeseen tai palveluun. Juuri rahan liittyminen tapahtumaan on mobiilimaksamisen tunnusmerkki verrattuna muihin mobiililaitteilla tehtyihin tapahtumiin. Mobiilimaksaminen on kuitenkin vain yksi mobiilin laitteen käytön erikoistapaus, joten sen käsittelemiseen voidaan soveltaa kaikkia yllä mainittuja mobiilin laitteen käytön konteksteja. Tällöin tulee kuitenkin huomioida mobiilimaksamisen käyttökontekstin erityispiirteet, joita käsitellään tarkemmin seuraavassa luvussa. Itse ostotapahtuma voi vaihdella suuresti. Sen kohteena voi olla jokin tuote tai palvelu ja käytetty rahamäärä voi olla pieni tai suuri. Lisäksi ostaminen voi tapahtua myyjän läsnäollessa tai etänä. Ostotapahtuma ei myöskään välttämättä ole sidottu mihinkään myyntipisteeseen, vaan voi tapahtua periaatteessa missä ja milloin vain. (Mallat et al., 2004) Tapahtumassa käytetty mobiililaite voi olla puhelin, PDA tai jokin muu mobiili, verkottunut laite. Ostotapahtuma voidaan purkaa auki esimerkiksi seuraaviin askeliin (Mobile_Payment_Forum, 2002). 1. Maksumekanismin asennus ja kongurointi 2. Ostotapahtuman käynnistyminen 3. Käyttäjän tunnistaminen 4. Maksun suorittaminen Näistä 'Maksumekanismin asennus ja kongurointi' tehdään yleensä kerran, mahdollisesti jo mobiililaitteen hankinnan yhteydessä. Tällöin varsinaisen ostotapahtuman yhteydessä suoritetaan askeleet 'Ostotapahtuman käynnistyminen', 'Käyttäjän tunnistaminen' sekä 'Maksun suorittaminen'. Näiden askeleiden yhteydessä puhutaan siis varsinaisesta mobiilimaksamisesta ja sen käyttökontekstista. 2.2.1 Mobiilimaksamisen tärkeimmät osapuolet Mobiilimaksamisen mahdollistamisessa ja edistämisessä tärkeimpinä osapuolina ovat käyttäjien ja laitevalmistajien lisäksi mobiilioperaattorit, palveluiden ja tuot-
LUKU 2. TUTKIMUSALUEEN KUVAUS 8 teiden tarjoajat, sekä pankit ja muut nanssilaitokset (Mallat et al., 2004). Jokaisella taholla on omat erikoisosaamisensa ja vahvuutensa, joita kaikkia tarvitaan, jotta mobiilimaksaminen olisi sujuvaa ja käyttäjän kannalta hyödyllistä. Mobiilioperaattoreiden vahvuutena ovat prosessit asiakkaan tunnistamiseen ja laskutukseen (Mallat et al., 2004). Operaattoreiden ydinliiketoiminta perustuukin asiakkaan varmaan tunnistamiseen ja tämän tekemien tapahtumien kirjaamisen, sekä luotettavaan laskuttamiseen. Mobiilioperaattorit ovat onnistuneet luomaan toimivan mikrolaskutusjärjestelmän puheluiden, tekstiviestien ja niihin liittyvien palveluiden hankkimiseen. Toistaiseksi laskutus on kuitenkin hoidettu enimmäkseen vain puhelinlaskun yhteydessä, eikä esimerkiksi erillisen tilin kautta. Pankeilla ja nanssilaitoksilla on vankat perinteet rahaliikenteen välittämisessä, sekä tilipohjaisen rahaliikenteen hallinnassa. Lisäksi niillä on kokemusta erittäin turvallisten ja luotettavien järjestelmien luomisesta. Suurena voimavarana pankeilla ja nanssilaitoksilla on nimenomaan se suuri luotettavuuden aste, jonka ne ovat saavuttaneet suuren yleisön keskuudessa. Palveluiden ja tuotteiden tarjoajat puolestaan erikoistuvat asiakkaan palvelemiseen hyvillä palveluilla ja tuotteilla. Heidän tuloksensa on riippuvainen siitä kuinka hyviä tuotteita tai palveluita he tarjoavat asiakkaalle, sekä kuinka saatavilla ne ovat asiakkaan kannalta. Laitevalmistajat ovat kiinnostuneita laitteidensa markkinaosuuden kasvattamisesta, ja ovat siten mukana laitteiden ominaisuuksien kehittämisessä. Sellainen mobiililaite, joka tukee helppoa ja riittävän yleistä mobiilimaksamisen tapaa menee paremmin kaupaksi kuin sellainen, joka ei tue tätä toiminnallisuutta. Tässä kuitenkin laitevalmistajat ovat riippuvaisia muista osapuolista jotta nämä luovat tarpeen mobiilimaksamiselle. Käyttäjät toimivat oman agendansa mukaan. Mikäli muut osapuolet ovat onnistuneet työssään niin että käyttäjän on mahdollista hankkia laadukkaita tuotteita ja palveluita missä ja milloin vain, helpon ja turvallisen mobiilimaksamisen avulla, ei se kuitenkaan ole tae, että käyttäjät näin tekevät. Yhtenä käyttäjää ohjaavana tekijänä on käyttäjän sen hetkiset tarpeet. Käyttäjä tuskin tulee ostamaan elokuvalippuja illan elokuviin mobiilin käyttöliittymän yli, mikäli hän juuri seisoo vapaan lippukassan vieressä tai mikäli hän on sinä iltana menossa jalkapallo-otteluun. 2.2.2 Mobiilimaksamisen nykyiset käyttöalueet Mobiilimaksamista käytetään nykyään Suomessa esimerkiksi virvoitusjuoma- ja muissa automaateissa, sekä matkalippujen hankinnassa. Helsingin kaupungin lii-
LUKU 2. TUTKIMUSALUEEN KUVAUS 9 kennelaitos on mahdollistanut matkojen maksamisen lähettämällä määrämuotoisen tekstiviestin palvelunumeroon.(mallat et al., 2004) Maailmalla on kuitenkin Mallat (2007) mukaan käynnissä useita erilaisia mobiilimaksamisen projekteja, kuten PayPal mobile, sekä useat mobiilin sisällöntuotantoon liittyvät projektit tai alla mainitut mobiilit pankkipalvelut Keniassa. Mobiilimaksamiseen liittyy myös läheisesti erilaisten pankkipalvelujen käyttäminen mobiililaitteella. Pohjoismaissa tuttuja internet-pankkipalveluja voidaan käyttää mobiililaitteen avulla, mutta maailmalla on olemassa myös täysin tavallisista pankeista erillään olevia ratkaisuja. Esimerkiksi Keniassa Safaricom-niminen mobiilioperaattori tarjoaa kännykän avulla suoritettavia pankkipalveluja. Nämä on suunnattu asiakkaille, joilla ei ole pääsyä tavanomaisiin pankkipalveluihin tai joille pankkipalvelun maksut ovat suhteettoman korkeat heidän tulotasoonsa nähden. (Appropriate_Technology, 2007) Vuoden 2008 joulukuussa palvelu saavutti viiden miljoonan käyttäjän rajan (EIU_ViewsWire, 2009), mikä on enemmän kuin Keniassa on tavallisten pankkipalvelujen käyttäjiä.
Luku 3 Mobiilimaksamisen erityispiirteet Kuten edellisessä luvussa esitettiin, voidaan mobiililaitteiden käytön käyttökontekstia lähestyä monella eri tavalla. Tässä luvussa esitellään ensin yksinkertainen malli mobiilimaksamisen käyttökontekstien osa-alueiden ryhmittelyyn, jonka avulla voimme hyödyntää useiden muiden mallien avulla tehtyjä tuloksia luontevasti. Tämän jälkeen esitellään tarkemmin asiat, jotka erottavat mobiilimaksamisen käyttökontekstin muiden mobiilien laitteiden käytön konteksteista. Nämä erityispiirteet ryhmitellään selkeyden vuoksi luvun alussa esitetyn yksinkertaisen mallin mukaisesti. Luvun lopussa tarkastellaan minkälaisia lähestymistapoja on käytetty maailmalla mobiilimaksamisen, tai siihen rinnastettavan toiminnan, havainnollistamiseen ja ryhmittelyyn. Käsitteiden havainnollistamiseksi käytämme alla kuvattua, kuvitteellista, esimerkkiä selventämään eri erityispiirteiden vaikutuksia käyttökontekstiin. Matti on ystäviensä kanssa menossa elokuviin illalla. Tarkoituksena on katsoa äskettäin ensi-iltansa pitänyt, suursuosittu, toimintaelokuva. Kiireisen päivän johdosta kukaan ystävyksistä ei ole ehtinyt varata lippuja etukäteen. Joukkion saapuessa elokuvateatteriin he huomaavat, että lippukassoilla on erittäin pitkät jonot. Vain yhdellä kassalla on lyhyt jono, joka myös liikkuu nopeasti. Kassalla on kuitenkin kyltti 'Vain ennakkoon maksetut liput'. Matti muistaa kuitenkin, että hän on viime viikolla asentanut kännykkäänsä 'Lippukeskus Oyn' toimittaman sovelluksen, jonka avulla hän voi ostaa lippuja eri tapahtumiin. Hän ottaakin kännykkänsä esiin, avaa 'Lippukeskus' sovelluksen ja ostaa sen kautta liput ystävilleen ja itselleen. Muiden vielä pähkäillessä tilannetta Matti toteaa, että 'Homma hoidossa', ja marssii lunastamaan lippuja nyt vapautuneelta kassalta. Kassaneiti löytää Matin ostokset omasta järjestelmästään ja huomaa liput maksetuiksi, jolloin hän tulostaa liput Matille ja tänen ystävilleen. Ilta on pelastettu ja kaverukset pääsevät elokuviin. 10
LUKU 3. MOBIILIMAKSAMISEN ERITYISPIIRTEET 11 Kuva 3.1: Malli käyttökontekstin osa-alueiden ryhmittelyyn (IS09241-11, 2000) 3.1 Malli käyttökontekstin osa-alueiden ryhmittelyyn Edellisessä luvussa esiteltyjen näkökulmien perusteella havaitaan, että mobiilia käyttökontekstia voidaan tarkastella useasta eri näkökulmasta (Ortiz, 2008),(Tarasewich, 2003),(Kim et al., 2002). Tämä on hyödyllistä, koska silloin saadaan esiin jokaista tutkimuksen kannalta tähdellisimmät ja kiinnostavimmat asiat nostettua esiin luonnollisella tavalla. Tutkimusten vertailu vaatii kuitenkin tällöin hieman enemmän työtä, kun käyttökonteksteja ei ole mahdollista verrata suoraan vaan on verrattava eri osa-alueita keskenään. Osa-alueiden vertailu on luonnollisesti hankalampaa ja vaatii tarkempaa osa-alueisiin tutustumista, kuin suurempien kokonaisuuksien vertailu, mutta mahdollistaa tarkemman näkymän tutkimusten yksityiskohtiin. Tämän tutkimuksen puitteissa muiden tutkimusten käyttökontekstit puretaan osa-alueisiinsa ja ryhmittellään uudelleen neljään eri kategoriaan; Käyttäjään, ympäristöön, tehtävään sekä laitteistoon liittyviin osa-alueisiin IS09241-11 (2000) mukaisesti. Nämä kategoriat ovat laajoja ja ajoittain suuntaa-antavia, sillä jotkin osa-alueet koskettavat useampaa näistä kategorioista. Tämä malli on kuitenkin riittävä toimimaan havainnollistamisen ja hahmottamisen apuvälineenä, kun tutkitaan eri osa-alueiden välisiä yhteyksiä.
LUKU 3. MOBIILIMAKSAMISEN ERITYISPIIRTEET 12 3.2 Mobiilimaksamisen osa-alueiden erityispiirteet Mobiilimaksaminen jakaa tiettyjä erityispiirteitä muunlaisen mobiililaitteiden kanssa tehtävän toiminnan kanssa. Tässä tutkimuksessa on lähdetty siitä, että esimerkiksi mobiilit pankkipalvelut ovat riittävän samankaltaisia mobiilimaksamisen kanssa, että niihin liittyvien käyttökontekstien osa-alueita voidaan verrata suoraan keskenään. Kummassakin tapauksessa kyse on mobiilin laitteen käytöstä ja kummasskin tapauksessa tapahtuma koskettaa, tavalla tai toisella, käyttäjän rahallista omaisuutta. Tarasewich (2003) nostaa mobiilin käyttökontekstin haasteeksi sen dynaamisuuden. Tämä tarkoittaa, että tilanne, jossa käyttäjä haluaa ostaa tuotteen tai palvelun mobiilimaksamisen avulla, saattaa muuttua merkittävästikin ostotapahtuman aikana. Erityisesti ympäristössä tapahtuvat muutokset voivat olla nopeita ja voimakkaita. Eräänä ympäristöön liittyvänä muutoksena voidaan mainita esimerkiksi mobiilin datayhteyden katkeaminen mobiilioperaattorin tekemän huoltotyön tai vahingon vuoksi kesken ostotapahtumaa. 3.2.1 Käyttäjään liittyvät erityispiirteet Käyttäjään liittyvät mobiilimaksamisen erityispiirteet koskettavat suoraan käyttäjää, tämän uskomuksia, osaamista ja arvomaailmaa. Kuten Ortiz (2008) toteaa, ovat verkottuneet mobiilit laitteet perustaltaan sosiaalisia tuotteita. Ne on luotu, jotta ihmiset voisivat olla yhteydessä toisiinsa. Tämä havaitaan eritoten, kun tarkastellaan käyttäjän sosiaalista kontekstia. Sosiaalinen konteksti, jossa käyttäjä on ostohetkellä, vaikuttaa ratkaisevasti ostotapahtumaan. Esimerkiksi virvoitusjuoma-automaatin käyttö voi johtaa eri tuotteen hankkimiseen mikäli käyttäjä on yksin verrattuna siihen, että hänen mukanaan ovat hänen urheilulliset ja tarkkaa ruokavaliota noudattavat ystävänsä. Käyttäjän kokema hyöty ostoksesta ja siihen liittyvästä mobiilimaksamisesta vaikuttaa hänen haluunsa tehdä ostos ja siihen paljonko vaivaa hän on valmis näkemään päämääränsä saavuttamiseksi. Pin (2005) mukaan eräs tärkeä osatekijä on käyttäjän kokema vaikeus, eli kuinka hankalaksi käyttäjä kokee koko ostotapahtuman tapahtumaketjun. Koettuun vaikeuteen Pin (2005) liittää myös käyttäjän kokemuksen vastaavista tilanteista ja luottamuksesta omaan osaamisensa, sekä koettuun hankaluuteen avun saamisessa, mikäli sitä tarvitaan. Kontekstin kartoittamisessa olisi siten tärkeää huomioida, mitkä asiat ovat käyttäjän mielestä relevantit käsillä olevaa tehtävää silmällä pitäen (Oulasvirta, 2004). Tietyissä tilanteissa ostotapahtuma ja siihen liittyvän käyttökontekstin muut osaalueet voivat puolestaan vaikuttaa käyttäjän sosiaaliseen kontekstiin. Käyttäjän
LUKU 3. MOBIILIMAKSAMISEN ERITYISPIIRTEET 13 kokema sosiaalinen konteksti voi muuttua selkeästi, jos hän mobiilimaksamisen avulla hankkii kaveriporukalleen viimeiset liput jonkin artistin keikalle samaan aikaan, kun muut jonottavat lippukassalle. Luvun alussa esitetyssä esimerkissä Matti havaitsi, että hänellä on mahdollisuus elokuvalippujen hankintaan mobiilimaksamisen avulla. Tämän lisäksi vaihtoehtoiset maksutavat olivat Matin mielestä ulottumattomissa pitkien jonojen takia. Koska ystävykset todella halusivat nähdä kyseisen elokuvan, tuntui tehtävä Matista tärkeältä, joten hän päätti turvautua mobiilimaksamiseen vaikka se ei ollut hänelle vielä kovin tuttua. Lopuksi vielä kavereiden edessä 'päteminen' ja illan pelastaminen toimivat Matin sosiaalisen kontekstin kautta päätöksen vauhdittajina. 3.2.2 Ympäristöön liittyvät erityispiirteet Ympäristö on tärkeä, ja ajoittain erittäin dynaaminen, osatekijä mobiilissa käyttökontekstissa. Koska mobiileja laitteita voidaan käyttää melkien missä ja milloin vain, vaikuttaa ympäristö suuresti niiden käyttökontekstiin. Mobiileja laitteita voidaankin käyttää periaatteessa minkälaisen tahansa ympäristössä esiintyvän häiriötekijän vaikutuksen alaisuudessa. Tavallisia ympäristöstä johtuvia häiriötekijöitä ovat erilaiset kuulo- tai näköärsykkeet (Kim et al., 2002), joiden kanssa käyttäjä joutuu tulemaan toimeen tehtävää suorittaessaan. Jotta mobiilimaksaminen olisi mielekästä häiriötekijöiden läsnäollessa, on erityisen tärkeää, että käyttäjän käynnistämä toimenpide ei esty tai häiriiny, koska ympäristö häiritsee tämän keskittymistä. Tarasewich (2003) ehdottaakin, että mobiilien laitteiden käyttöliittymien tulisi mahdollistaa niiden käyttö mahdollisimman pienellä huomiolla. Ympäristötekijät voivat vaikuttaa myös käyttäjän tahtotilaan esimerkiksi siten, että hän saattaa välttää tiettyjen viihdepalvelujen hankkimista sellaisessa ympäristössä, jossa liikkuu muita ihmisiä, vaikka hän hankkisi näitä ollessaan yksin. Lisäksi paikka, jossa käyttäjä on, vaikuttaa tämän sosiaaliseen kontekstiin. Yksin kotona käyttäjä voi hankkia sellaisia tuotteita tai palveluiden joiden hankintaa hän ei muiden läsnäollessa edes harkitsisi. Esimerkissämme ystävykset ovat elokuvateatterin aulassa, lippukassojen vierellä. Paikalla on paljon muitakin ihmisiä, joten voidaan todeta, että ympäristöstä tulee paljon hälyääniä ja muiden ihmisten aiheuttamia ärsykkeitä. Lisäksi aulan valaistus on hoidettu kirkkailla halogeenispoteilla, jotka aiheuttavat heijastuksia Matin kännykän näytöllä. Tilatessaan lippuja Matti siirtyykin hieman sivummalle jotta voisi keskittyä uuteen tehtävään paremmin ja kääntää kännykkäänsä siten, että valot eivät aiheuta heijastuksia. Lisäksi Matti syöttää ostoksen hyväksymiskoo-
LUKU 3. MOBIILIMAKSAMISEN ERITYISPIIRTEET 14 dinsa sovellukseen siten, että hän pitää kännykkää hieman vartalonsa suojassa jottei kukaan voisi nähdä hänen hyväksymiskoodiaan. 3.2.3 Tehtävään liittyvät erityispiirteet Mobiilimaksamiseen liittyvää tehtävää tarkasteltaessa tulee aina huomioida mahdolliset vaihtoehtoiset tavat päästä haluttuun päämäärään. Esimerkiksi Pin (2005) mukaan ihmiset käyttävät mobiileja pankkipalveluja, koska kokevat ne hyödyllisiksi. Tämä voidaan yleistää myös mobiilimaksamiseen. Ihmiset käyttävät siis mobiilimaksamista, koska kokevat sen hyödylliseksi verrattuna vaihtoehtoisiin maksamistapoihin. Virvoitusjuoman hankkiminen virvoitusjuoma-automaatista hellesäällä mobiilimaksamisen avulla saattaa olla käyttäjän mielestä huomattavasti kätevämpi vaihtoehto kuin sopivan kioskin etsiminen, jos käyttäjällä ei sattumalta olekaan automaatin vaatimia kolikoita mukanaan. Mikäli tehtävä on tärkeä tahi kiireellinen vaikuttaa se luonnollisesti käyttökontekstiin nostamalla tehtävän koettua hyödyllisyyttä. Pin (2005) mukaan hyödylliseksi koetulla palvelulla on positiivinen korrelaatio sen kanssa, että käyttäjä aikoo käyttää palvelua. Tämä vastavaikuttaa hankalaksi koetun tilanteen tai palvelun negatiivista vaikutusta käyttäjän mobiilimaksamisen käytön aikomukseen. Tehtävään voi myös liittyä erilaisia maksuja. Normaalin tuotteeseen tai palveluun liittyvän maksun lisäksi saattaa mobiilimaksamisesta koitua ylimääräisiä palvelumaksuja, sekä verkon käytöstä seuraavia maksuja. Nämä vaikuttavat siihen kuinka kilpailukykyisesti jokin tehtävä voidaan suorittaa mobiilimaksamisella verrattuna vaihtoehtoisiin tapoihin. Nykyisellään esimerkiksi ostettaessa juotavaa virvoitusjuoma-automaateista mobiilimaksamisella, on ostettu tuote hieman kalliimpi kuin perinteisesti kolikoilla maksettu identtinen tuote. Tämä johtuu todennäköisesti tuotteen mobiilimaksamisen maksuketjun kalleudesta verrattuna perinteisiin tapoihin. Tämä ero loppukäyttäjän hinnassa vaikuttaa negatiivisesti mobiilimaksamisen laajentumiseen (Mobile_Payment_Forum, 2002). Esimerkissämme tehtävä on Matille tärkeä. Ystävykset ovat odottaneet pääsyä kyseiseen elokuvaan ja pettymys on suuri jos he eivät pääse sitä nyt katsomaan. Matti ei ole aiemmin käyttänyt 'Lippukeskus Oyn' mobiilimaksamissovellusta, mutta varmistaakseen onnistuneen illan hän on valmis yrittämään. 'Lippukeskuksen' kautta hankittuna elokuvaliput ovat saman hintaisia kuin suoraan kassalta hankittaessa, mutta tilaukseen tulee euron käsittelymaksu. Muina maksuina tulee kännykän dataliittymä, mutta Matilla on hankittuna kiinteähintainen dataliittymä. Matin mielestä lopullinen kustannusero perinteisillä tavoilla hankittuun on niin pieni, että se kannattaa maksaa hauskan illan vuoksi.