HELSINGIN KÄRÄJÄOIKEUS TUOMIO 11/25084 3. osasto 1 Käräjätuomari Mitja Korjakoff 1.7.2011 L 10/34554 Kantaja Vastaaja Asia Directa Oy 1530206-0 c/o DaOnline Oy / OTM Veli Sinda Salmisaarenkatu 1 B 00180 HELSINKI Kurvinen, Pekka / Autoilija Kurvinen Pekka Juhani 2199621-4 c/o Relander, Launes & Viita Oy / VT Timo Relander Lastenkodinkatu 5, 7 krs 00180 HELSINKI Velkomus, palvelussopimus ym. Vireille 21.9.2010 KANNE Vaatimukset Directa Oy on vaatinut, että käräjäoikeus velvoittaa Pekka Kurvisen toiminimen Autoilija Kurvinen, Pekka Juhani haltijana - maksamaan kantajalle erääntyneen laskun nro 1768856 perusteella 455,43 euroa 16 prosentin vuotuisine viivästyskorkoineen 14.7.2009 lukien maksupäivään saakka ja huomautuskulun 8,70 euroa, - korvaamaan kantajan oikeudenkäyntikuluina 3.500 euroa, arvonlisäveron määränä 805 euroa ja kuluina 165 euroa eli yhteensä 4.470 euroa korkolain 4 :n 1 momentin mukaisine viivästyskorkoineen siitä lukien, kun kuukausi on kulunut käräjäoikeuden tuomion antamispäivästä ja - korvaamaan kantajan asianosaiskulut 600 euroa lisättynä arvonlisäveron määrällä. Perusteet Kantaja solmi palvelusopimuksensa ensivaiheessa puhelimitse tapahtuvan etämyynnin perusteella, ja sopimuksentekoprosessi koostui sekä suullisesti että kirjallisesti annetuista tiedoista. Tässä tapauksessa saatava oli perustunut Directa Oy:n ja kantajan 12.6.2008 puhelinkeskustelun perusteella tekemään palvelusopimukseen, jonka mukaan kantaja oli rekisteröinyt vastaajan ilmoittamat mediatiedot tietokantaansa ja tarjoamiinsa hakemistopalveluihin sekä luovuttanut kyseisiä tietoja edelleen hakemistojen käyttäjille. Vastaaja oli sen sijaan sitoutunut suorittamaan kantajalle rekisteröintimaksun ja jälkikäteen 12 kuukauden pituisen laskutuskauden aikana kertyneiden hakuosumien perusteella määräytyvät laskut. Sopimus oli varmistettu 13.6.2008
2 kantajan laadunvalvonnasta vastaajalle soitetulla puhelulla. Samana päivänä kantaja oli lähettänyt vastaajalle laskun, tilausvahvistuksen, rekisteriotteen ja sopimukseen sovellettavat yleiset sopimusehdot. Vastaaja oli maksanut palvelun rekisteröintiä koskevan laskun. Kurvinen oli soittanut 5.8.2008 Directa Oy:n asiakaspalveluun ja tiedustellut, milloin hänen sopimuksensa oli tullut voimaan. Vastaaja oli samassa yhteydessä irtisanonut sopimuksen, jolloin se oli ehtojen mukaan päättynyt 12.6.2009. Vastaaja ei kuitenkaan ollut maksanut sopimuskauden 12.6.2008-12.6.2009 aikaisista palveluista kertynyttä laskua. Kurvinen oli 10.8.2009 vaatinut postitse sopimusehtojen vastaista erittelyä laskusta. Kurvinen oli saanut riittävän erittelyn laskutusperusteina olevista hakuosumista jo laskutuskauteen liittyvän laskun yhteydessä. Vastaaja ei ollut reklamoinut sopimuksesta ennen 10.8.2009. Kantaja oli itse tehnyt osan haastehakemuksen laatimiseksi tarvittavasta työstä muun muassa koonnut asiakirjoja, kuunnellut nauhoituksia ja purkanut niitä sekä muokannut haastehakemusta. Kantajan asianosaiskuluvaatimus muodostui neljästä tehdystä tunnista (150 euroa/h). Veloitus vastasi kantajan asiakaspalvelun hinnaston mukaista tuntiveloitusta. VASTAUS Vaatimukset Perusteet Pekka Kurvinen on toiminimen Autoilija Kurvinen, Pekka Juhani haltijana kiistänyt kanteen perusteeltaan ja määrältään ja vaatinut, että Directa Oy velvoitetaan korvaamaan hänen oikeudenkäyntikuluinaan 2.520 euroa ja arvonlisäveron määränä 579,60 euroa eli yhteensä 3.099,60 euroa korkolain 4 :n 1 momentin mukaisine viivästyskorkoineen siitä lukien, kun kuukausi on kulunut käräjäoikeuden tuomion antamispäivästä. Pekka Kurvisen taksielinkeinotoiminta oli merkitty kaupparekisteriin 11.6.2008. Hän oli saanut asiasta tiedon seuraavana päivänä postitse. Välittömästi samana päivänä Directan edustaja oli soittanut Kurviselle ja tiedustellut tämän yrityksen tietojen oikeellisuutta. Edustaja oli ilmoittanut samalla, että Kurvisen yrityksen tiedot olisivat maksua vastaan nähtävissä internetissä. Kurvinen oli ollut siinä käsityksessä, että Directa oli jokin valtion viranomainen ja että yhteydenotto ja tietojen näyttäminen pientä maksua vastaan olisivat liittyneet kaupparekisteriin tehtyyn merkintään. Kurvinen oli siten vastannut myöntävästi lain edellyttämäksi tai muutoin välttämättömäksi luulemaansa Directan tiedusteluun. Joitakin päiviä puhelun jälkeen Kurvinen oli saanut Directa Oy:ltä 13.6.2008 päivätyn, 96,38 euron suuruisen laskun. Kurvinen oli soittanut kantajalle heti laskun saatuaan, jolloin hänelle oli selvinnyt, että kysymys oli ollut jonkinlaisesta hakupalvelusta. Kurvinen ei ollut hyväksynyt laskua, koska hän ei ollut tilannut mitään ja hän oli yrittänyt irtautua sen maksamisesta. Kantajan edustaja oli kuitenkin ilmoittanut, ettei se ollut mahdollista, koska Kurvinen oli 12.6.2008 puhelimessa tehnyt
3 sopimuksen. Asiakaspalvelu ei siten ollut hyväksynyt Kurvisen asiassa tekemää reklamaatiota. Kurvinen oli soittanut Directa Oy:hyn uudestaan 5.8.2008 ja ilmoittanut irtisanovansa 12.6.2008 väitetyksi syntyneen sopimuksen. Koska Kurvinen oli kuitenkin elokuussa 2008 saanut perintätoimiston perintäkirjeen, hän oli luottotietojensa vuoksi maksanut laskun 14.9.2008. Kesäkuussa 2009 Kurvinen oli saanut Directalta uuden, 22.6.2009 päivätyn laskun, joka on tämän velkomuskanteen kohteena. Kurvista oli johdettu harhaan palvelun markkinoinnissa, eikä hänelle ollut annettu riittäviä tietoja palvelun sisällöstä. Kurvinen ei ollut hyväksynyt asiaa sillä tavoin, että mitään sopimusta voitaisiin katsoa syntyneen. Joka tapauksessa Kurvinen oli reklamoinut väitetystä sopimuksesta lähes heti ja vähintäänkin kohtuullisessa ajassa ja irtisanonut sen. Se seikka, että Kurvinen oli maksanut ensimmäisen kantajan lähettämän laskun vasta irtisanomisen jälkeen, ei ollut johtanut sopimuksen sitovuuteen. Kurvinen ei tiedä saaneensa tilausvahvistussähköpostia 12.6.2008 eikä laadunvalvontapuhelua 13.6.2008. Directasta ei muutoinkaan ollut oltu yhteydessä Kurviseen. RIIDATTOMAT SEIKAT - Laskujen ja muun sopimusmateriaalin lähettämisajankohdat - Vastaajan yhteydenotto puhelimitse 5.8.2008 - Rekisteröintimaksun maksaminen 14.9.2008 RIITAISET SEIKAT - Oliko puhelinkeskustelun seurauksena syntynyt sopimus? - Mikä oli tämän sopimuksen sisältö ja ehdot? - Mikä oli Kurvisen reklamaatiovelvollisuus? - Oliko Kurvinen reklamoinut häneltä edellytetyllä tavalla ja milloin? - Oliko Kurvinen soittanut välittömästi kantajalle laskun saatuaan? - Sähköpostitilausvahvistuksen saapuminen 12.6.2008 - Laadunvalvontapuhelu 13.6.2008 LUETTELO TODISTEISTA Kantajan kirjalliset todisteet K1. Lasku nro 1616993 liitteineen K2. Lasku nro 1768856 liitteineen K3. Maksuhuomautus nro 1786984 K4. Sähköpostisopimusvahvistus 12.6.2008 K5. Pekka Kurvisen 30.6.2009 laatima sähköpostiviesti K6. Soittoraportti kantajan myyntihenkilön ja vastaajan välisestä myyntipuhelusta 12.6.2008 Kantajan nimeämä muu oikeudenkäyntiaineisto 1. Professori Juha Karhun lausunto 16.11.2010
Vastaajan kirjalliset todisteet 4 Kantajan henkilötodistelu Vastaajan henkilötodistelu V1. Intrum Justitian perintälasku 29.8.2008 ja maksutosite 14.9.2008 V2. Pekka Kurvisen 30.6.2009 laatima sähköpostiviesti V3. Directalta tullut sähköpostiviesti 30.6.2009 1. Pia Jantunen, todistajana 2. Iina Siponen, todistajana 3. Kalle-Veikko Paakkanen, todistajana 1. Pekka Kurvinen, todistelutarkoituksessa 2. Miia Kurvinen, todistajana KÄRÄJÄOIKEUDEN RATKAISUN PERUSTELUT Henkilötodistelu Pekka Kurvinen on todistelutarkoituksessa kertonut, että hän oli saanut taksiluvan vuoden 2008 toukokuun puolivälissä, mistä hän oli saanut tiedon postitse. Taksielinkeinotoiminta oli alkanut kuitenkin vasta 28.8.2008, koska Kurvinen oli ollut vielä edellisessä työpaikassaan ja tilatun taksiauton valmistumisessa oli mennyt aikaa. Kurvinen oli ollut ulkoilemassa koiran kanssa, kun "joku kaveri" oli soittanut hänelle Directasta. Kurvinen ei ollut tuntenut yhtiön nimeä ennestään. Henkilö oli kertonut saaneensa juuri tiedon siitä, että Kurvisella oli uusi yritys ja että tarkoituksena oli tarkistaa Kurvisesta internetiin kaikkien nähtäville tulevia tietoja. Kurvinen oli kertonut henkilölle kaikki yrityksensä tiedot, koska hän oli varma, että niiden oli joka tapauksessa pakko olla jossakin rekisterissä. Jossain vaiheessa henkilö oli maininnut, että tämä maksaa sitten "pikkaisen". Kurvinen oli kysynyt, että mikä on "pikkaisen", johon kaveri oli vastannut, että "jokunen euro" vuodessa tai kuukaudessa. Asia jäi sitten siihen, ja Kurvinen oli mennyt kotiinsa ja kertonut vaimolleen ensimmäisestä, firmaa koskevasta puhelusta. Kurvinen ei ole muistanut, että hän olisi seuraavana päivänä saanut Directasta toisen puhelun tai sähköpostiviestin. Directasta ei tämän jälkeen kukaan ollut koskaan ollut puhelimitse yhteydessä Kurviseen. Muutaman päivän jälkeen Directan puhelusta Kurvinen oli saanut postitse ison nivaskan papereita, ja päällimmäisenä oli ollut 96 euron suuruinen lasku. Kurvinen oli "hikeentynyt" tästä ja soittanut välittömästi asiakaspalveluun ja kysynyt, että mistä kyseinen lasku oli peräisin, koska kyseessä piti olla vain Kurvisen tietojen tarkistaminen. Kurvinen oli myös ilmoittanut, ettei hän ollut tilannut mitään. Suuttumuksensa vuoksi Kurvinen oli joutunut antamaan puhelimen vaimolleen. Directasta oli vain toisteltu, että Kurvinen oli tehnyt sopimuksen kantajan kanssa. Seuraavaksi noin kuukauden kuluttua Kurvinen oli saanut huomautuslaskun, jonka takia hän oli soittanut Directaan uudestaan ja ilmoittanut, ettei hän ollut tilannut kyseistä palvelua ja ettei hän edes ollut tarvinnut sitä ja että kyse piti olla vain Kurvisen internetissä joka tapauksessa näkyvien tietojen oikeellisuuden tarkistamisesta. Tämän jälkeen perintätoimistosta
5 oli tullut 176 euron suuruinen lasku, minkä vuoksi Kurvinen oli mennyt tapaamaan kirjanpitäjäänsä. Kirjanpitäjä oli todennut, että jos Kurvinen maksaisi laskun, tämä vain edesauttaisi kyseisenlaisten yritysten hengissäpysymistä, ja jos taas vastaaja ei maksaisi laskua, hänelle tulisi maksuhäiriömerkintä. Kurvinen oli tämän vuoksi päättänyt maksaa laskun. Vastaaja oli tämän jälkeen kuvitellut, että asia olisi sillä selvä. Kurvinen oli myös löytänyt internetistä tietoa siitä, että vastaavan menettelyn kohteeksi oli joutunut "pilvin pimein" yrityksiä. Seuraavana kesänä Directalta oli tullut 455 euron suuruinen lasku, jonka takia vastaaja oli soittanut jälleen Directan asiakaspalveluun ja kysynyt, millä perusteella kyseinen lasku oli lähetetty. Directan asiakaspalvelusta oli vain todettu, että Kurvisella oli sopimus kantajan kanssa. Tämän vuoksi Kurvinen oli päättänyt lähteä perheensä kanssa Directan asiakaspalveluun kantajan käyntiosoitteeseen hoitamaan asiaa. Kurvinen oli halunnut vain selvittää, ettei hän ollut koskaan halunnut kyseisiä tilauksia. Lisäksi hän oli halunnut "lapun" siitä, ettei hän ollut kantajan kanssa missään tekemisissä. Kurvinen oli halunnut saada yhtiön harjoittaman jatkuvan kiusaamisen loppumaan. Kurviset olivat päässeet rappuun lukitusta alaovesta mieshenkilön mennessä sisään, jonka jälkeen Pekka Kurvinen oli mennyt koputtamaan ja potkimaan Directan toimiston ovea, koska ovessa ei ollut ollut summeria. Hetken päästä nainen oli avannut ovea noin kaksi senttimetriä ja ihmetellyt, mitä Kurvinen siellä teki. Vastaaja oli selittänyt, että koska hänen reklamaatioonsa ei ollut vastattu millään tavalla ja koska Kurvinen oli saanut kantajalta edelleen täysin perusteettomia laskuja, hän halusi todistuksen siitä, ettei hän ollut missään tekemisissä yhtiön kanssa. Nainen oli sanonut, ettei heillä ollut sellaisia todistuksia, mutta hän oli hakenut kuitenkin tyhjän paperiarkin. Kurvinen oli itse kirjoittanut paperille, ettei hän ollut koskaan tehnyt mitään sopimuksia kantajan kanssa eikä hän halunnut olla missään tekemisissä yhtiön kanssa ja että hänet piti jättää rauhaan. Tämän jälkeen Kurvinen oli ottanut videokameran ja kuvannut Directalle kirjoittamansa, irtisanoutumista koskevan kirjeen. Samalla hetkellä ulkoa tupakalta oli tullut Directan oven avannut nainen ja käskenyt Kurvista ja tämän vaimoa poistumaan rapusta, jolloin Kurvinen oli antanut kirjeen naiselle samalla kuvaten tilannetta. Nainen oli paennut hissiin sanomatta enää sanaakaan. Myöhemmin asianajaja Kotiranta oli soittanut Kurviselle ja sanonut, ettei Kurvinen saisi kertoa kenellekään tapahtumista Salmisaarenkadulla. Kurvinen on vielä kertonut, ettei hänellä ollut koskaan ollut minkäänlaista sopimusta kantajan kanssa. Kyseinen 455 euron lasku ei olisi kaatanut hänen talouttaan, mutta hän ei ollut halunnut maksaa sitä, koska hän ei ollut tilannut kyseistä palvelua. Kurvinen ei ole muistanut, oliko Directasta soittanut "kaveri" mies vai nainen, koska puheluita oli tullut tuohon aikaan lukuisia. Kurvinen oli vastannut myyjälle "kyllä" siltä osin kuin tämä oli kysynyt, oliko Kurvinen "se ja se" ja kysynyt vastaajan yrityksen tietoja. Kurvinen ei ollut ymmärtänyt, että kysymys oli ollut sopimuksen tekemisestä. Kurvisen mukaan kukaan, joka ajoi lentokentältä pientä taksiautoa, ei tarvinnut
tällaisia mainossopimuksia. 6 Kun Kurvinen oli reklamoinut sopimuksesta Directan asiakaspalveluun välittömästi saatuaan 13.6.2008 päivätyn laskun, hänelle oli kerrottu vain, että sopimus oli syntynyt. Tätä lausetta oli vain toistettu. Kurviselle ei ollut kerrottu, että sopimuksesta olisi ollut jotenkin mahdollista päästä irti. Kurvinen oli soittanut heti samana päivänä laskun saatuaan, koska hän ei ollut tilannut kyseistä palvelua. Directa oli ollut ainoa yritys, joka oli lähettänyt hänelle perusteettoman laskun. Myyntipuhelun osalta Kurvinen on vielä kertonut, että joku vain oli soittanut ja onnitellut Kurvisen uuden yrityksen johdosta ja halunnut tarkistaa Kurvisen tietoja, jotka tulisivat näkymään internetissä, sekä ilmoittanut, että tämä maksaa jokusen euron. Kurvinen oli ajatellut tietojen tarkistamisen olevan välttämätöntä, koska jokainen yritys näkyi internetissä jollakin tavalla. Kurvinen oli kuvitellut kantajan "hienon nimen" perusteella, että kyse olisi ollut jostakin valtion viranomaisesta. Directan puhelinmyyjä ei ollut antanut ymmärtää tällaista. Puhelun aikana ei tullut ilmi, että Kurviselle lähetettäisiin kirjallista sopimusmateriaalia. Kurvisen soittaessa kantajan asiakaspalveluun ensimmäisen kerran hänen reklamaatiotaan ei ollut noteerattu millään tavalla. Kurvinen ei ollut saanut väitettyä sähköpostisopimusvahvistusta, mutta Kurvisen vaimo hoiti sähköpostin. Kun Kurvinen oli vuonna 2009 saanut 455 euron laskun, hän oli halunnut mennä paikan päälle selvittämään asian, koska puhelimessa Directan asiakaspalvelusta oli vain vastattu, että "teillä on sopimus". Kurvisen 30.6.2009 kirjoittamassa sähköpostissa oli pyydetty vahvistusta siihen, että kantajan kanssa tehty sopimus oli päättynyt ja haluttu yrityksestä lopullisesti eroon. Tästä sanamuodosta huolimatta Kurvinen ei ollut koskaan käsittänyt tehneensä Directan kanssa mitään sopimusta. Hän oli vain halunnut vahvistuksen siitä, ettei mitään sopimusta ollut enää olemassa tai että se oli irtisanottu. Todistaja Pia Jantunen on käräjäoikeudessa kertonut työskennelleensä Directa Oy:ssä vuodesta 2003 lähtien. Hän oli saanut myyntityöhön kolmi-nelipäiväisen koulutuksen, jossa oli myyntipäällikön kanssa käyty läpi yritykseen ja myyntiin liittyviä asioita. Vuonna 2007 Directa oli lanseerannut uuden tuotteen, johon oli liittynyt uusi koulutus. Jantunen oli tehnyt vuosien aikana muutama tuhat kauppaa. Myyntipuhelu kesti 10-30 min, jopa tunninkin. Puhelussa kerrottiin palvelusta se, miten se toimi, palvelun hinnat, laskutusperusteet ja sopimuksen voimassaoloaika. Directa edellytti, että asiakkaille kerrottiin kaikki nämä tiedot. Jos sopimus tehtiin, asiakkaalle lähetettiin sähköpostisopimusvahvistus ja postitse kirjalliset sopimusehdot ja tilausvahvistus, ja asiakasta kehotettiin käymään ne läpi. Nämä tiedot oli käytävä läpi jokaisessa puhelussa vähintään kahteen kertaan, jotta asiakas ymmärsi, mistä asiassa oli kyse. Myyjän ja asiakkaan intressissä oli, että asiakkaalle annettiin kattavat tiedot kaupasta, koska muuten sopimus peruttiin. Sopimus syntyi sitovasti siten, että yrityksen tiedojen laittaminen palveluun sovittiin puhelussa, ja kun asiakas oli saanut sopimusehdot ja tilausvahvistuksen, hänellä oli seitsemän päivää aikaa reklamoida. Jos asiakkaasta ei ollut tänä aikana kuulunut mitään,
7 sopimus oli syntynyt sitovasti. Jantunen oli aina varmistunut asiakkaan kanssa tämän sopimuksentekotahdosta, ja jokainen Jantusen asiakas tiesi, mitä oli tilannut ja paljonko se maksoi. Jantusen mukaan kukaan ei voinut myyntipuhelun perusteella jäädä siihen käsitykseen, että Directa olisi valtion viranomainen. Mikäli myyjä teki virheellisen sopimuksen, asiakkaalta olisi tullut välittömästi palautetta epäkohdista eli siitä, että sopimusehdot ja tilausvahvistus poikkesivat siitä, mitä puhelimessa oli sovittu. Jos asiakas reklamaatioajan kuluessa ilmoitti, ettei hän halunnut sopimusta, sopimus peruttiin. Tällaisessa tapauksessa myyjä otti aina yhteyttä asiakkaaseen uudelleen ja tiedusteli, halusiko tämä jatkaa sopimusta vai ei. Jantunen ei ole muistanut, oliko Kurvisen kanssa käyty tällaista keskustelua. Jantunen ei ole lukuisien puheluiden joukosta muistanut myöskään Kurvisen kanssa käytyä myyntipuhelua. Jantunen oli kuitenkin aina puhelussa varmistunut asiakkaan sopimuksentekotahdosta. Todistaja Iina Siponen on käräjäoikeudessa kertonut, että hän on työskennellyt Directa Oy:ssä vuoden 2005 toukokuusta lähtien myyntineuvottelijana. Vuoden 2008 toukokuusta lähtien hän on toiminut kantajan laadunvalvonnassa. Vuonna 2005 myyntityötä varten oli järjestetty kolmipäiväinen koulutus ja vuonna 2007 Siposta oli koulutettu yhden päivän ajan hakuosumaperusteisen palvelun myyntiin. Vuonna 2008 kesäkuussa Siponen oli ainoa laadunvalvonnassa työskennellyt henkilö, ja hän oli siten soittanut myös Kurviselle 13.6.2008. Laadunvalvontapuhelussa tarkistettiin se, että asiakas oli todella tilannut palvelun, ja käyty läpi palvelun sisältö, hinnoittelu ja sopimuksen kesto sekä kerrottu siitä, että kirjallinen materiaali tulisi postitise laskun mukana. Asiakkaan tahdonmuodostus varmistettiin myös tässä yhteydessä. Jos asiakas katsoi, ettei hän ollut tehnyt kyseistä sopimusta, hän varmasti sanoi sen. Kaikki myyjät myivät samaa palvelua ja lisäksi kaupan ehdot käytiin aina läpi myyntipuhelun päätteeksi. Kaupan ehdoissa vielä tiivistettiin "koko homma" eli kerrattiin palvelun sisältö, hinnoittelu ja sopimuksen voimassaolo sekä kerrottiin, että asiakkaalle lähetettiin kirjallinen materiaali postitse. Palvelun sisällöstä kerrottiin se, mistä palvelun hinta muodostui, että tiedot löytyivät numeropalvelusta, nettipalvelusta ja mobiilipalvelusta, että laskutus perustui hakuosumiin, että oli rekisteröintimaksu ja kuukausittainen laskutuskatto sekä että lasku hakuosumista tulisi kerran vuodessa. Lisäksi kerrottiin hakusuman määritelmä eli se, että hakuosuma muodostui silloin, kun yrityksen tiedot luovutettiin hakijalle numeropalvelusta tai yrityksen tiedot osuivat hakutuloslistaukseen. Sopimuksen pituudesta kerrottiin vielä se, että sopimus oli jatkuva, että sopimuskauden pituus oli 12 kuukautta ja että lasku tuli aina kerran vuodessa laskutuskauden päätteeksi. Asiakas ymmärsi myyntipuhelun perusteella, että hän saisi kirjallisen materiaalin postitse.
8 Kaupan ehdot alkoivat maininnalla siitä, että tiedot rekisteröidään ja laitetaan kirjallinen materiaali tulemaan ja että mukana on ensimmäinen lasku sekä pyydetään asiakasta tarkistamaan, että kaikki on niin kuin yhdessä on sovittu. Jantunen oli äärimmäisen tunnollinen ja ystävällinen myyjä, ja hän kertoi aina kaikki tiedot hyvin perinpohjaisesti. Siponen työskenteli parhaillaan Jantusen vieressä. Jantusella oli tapana kertoa kaupan ehdot puhelun päätteeksi. Kaikkia Directan myyjiä oli ohjeistettu kertomaan aina kaupan ehdot ja näin he myös tekivät. Siposen saamien tietojen mukaan Jantunen oli aina varmistanut asiakkaan sopimuksentekotahdon. Tämä varmistettiin myös laadunvalvontapuhelussa. Sitova sopimus syntyi, jos asiakas ei seitsemän vuorokauden pituisen huomautusajan aikana ottanut yhteyttä kantajaan laskettuna siitä, kun hän oli vastaanottanut sopimusmateriaalin. Sopimusmateriaali vastasi ydinkohdiltaan myyntipuhelussa annettuja tietoja, mutta materiaali oli laajempi. Myyjillä oli motivaatio antaa asiakkaalle mahdollisimman kattavat tiedot palvelusta, koska myyjille maksettiin ainoastaan toteutuneista kaupoista. Jos asiakas peruutti kaupan, tämä oli pois myyjien palkasta. Jos laadunvalvonnassa ilmeni, ettei asiakas halunnut palvelua tai koki sen ongelmaksi, siitä kirjattiin reklamaatio myyntineuvottelijalle ja pyydettiin tätä olemaan yhteydessä asiakkaaseen. Jos Kurviselle oli todettu reklamaatiopuhelussa, ettei irtisanominen ollut mahdollista, tämä oli johtunut siitä, että hän oli ottanut yhteyttä kantajaan reklamaatioajan ulkopuolella. Jos Kurvinen olisi ollut yhteydessä asiakaspalveluun reklamaatioajan kuluessa, asiasta olisi kirjattu myyjälle reklamaatioilmoitus ja soittopyyntö. Asiakkaalla olisi halutessaan tällöin ollut täysi oikeus peruuttaa tilaus. Siposella ei ole ollut yksityiskohtaisia muistikuvia laadunvalvontapuhelusta 13.6.2008. Siponen oli varmasti soittanut kyseisen puhelun, koska hän oli kirjannut puhelun laadunvalvontajärjestelmään. Jos asiakasta ei tavoitettu, häntä yritettiin tavoittaa uudelleen. Jos asiakasta ei tavoitettu, joka tapauksessa hänelle lähettiin kirjallinen materiaali. Silloin ei tehty mitään merkintää laadunvalvontarekisteriin. Kyseiseltä ajalta ei ollut olemassa puhelutallenteita. Todistaja Kalle-Veikko Paakkanen on käräjäoikeudessa kertonut työskennelleensä Directa Oy:ssä myyntineuvottelijana vuoden 2006 maaliskuusta lähtien. Paakkanen oli alussa käynyt läpi kolmipäiväisen koulutuksen ja myöhemmin uuteen hinnoittelumalliin perustuvan koulutuksen. Myyntipuhelun pituus oli yleensä noin 10 minuuttia, joskus tunninkin. Työnantaja edellytti, että kaikki myyjät toistivat aina kaupan ehdot puhelun päätteeksi eli käytännössä paperista luettiin se, mikä oli palvelun hinta, mihin se perustui ja mikä oli avausmaksun suuruus sekä toistettiin yleiset ehdot siitä, miten sopimus oli voimassa. Lisäksi kerrottiin, että sopimus laitettiin heti käyntiin ja noin tunnin kuluttua tiedot
9 löytyisivät palvelusta ja että asiakas saisi postissa tilausvahvistuksen, sopimusehdot ja ensimmäisen laskun. Myyjät työskentelivät avokonttorissa. Paakkanen oli kuullut jatkuvasti toisten myyjien ja myös Jantusen myyntipuheluita. Jantunen oli erittäin tunnollinen myyjä, joka työskenteli tarkasti ohjeistuksen mukaan. Paakkanen ei ole tiennyt, että jotkut myyjät olisivat kirjanneet tehdyiksi olemattomia kauppoja. Siinä ei ollut mitään järkeä, koska kauppoja kontrolloitiin tarkasti ja palkka maksettiin puhtaasti sen mukaan, mikä oli todellinen kauppojen määrä. Jos asiakas perui kaupan, siitä ei maksettu palkkaa. Lisäksi siinä meni aikaa hukkaan. Kun laadunvalvonta soitti asiakkaalle toisen puhelun ja varmisti sen, mitä oli tilattu, asiakas todennäköisesti reklamoi tekaistusta kaupasta heti. Lisäksi sopimusmateriaalin saapumisen jälkeen ihminen luonnollisesti reklamoi, jos hän ei ollut tilannut mitään. Myyjä joutui tällöin itse selvittämään asiaa. Directan myyntivirkailijat kertoivat aina soittaessaan asiakkaalle, että he soittivat numeropalvelusta. Kantajan palvelun hinnoittelu oli vuonna 2008 perustunut hakuosumiin, jonka yksikköhinta oli ollut 29 senttiä. Palvelun maksimihinta oli ollut 40 euroa kuukaudessa. Sen vuoksi Kurvisen väitteet "muutamien eurojen" hinnasta ja Directasta valtion viranomaisena olivat erikoisia. Kaikkien myyjien ja asiakkaiden etuna oli, että laadunvalvonta pyrki väärinkäsitysten välttämiseen ja laadun säilymiseen myynnissä. Jos Paakkanen teki sopimuksen asiakkaan kanssa ja kirjasi sen järjestelmään, laadunvalvontayksikkö soitti asiakkaan perään ja kertoi, minkälainen sopimus oli tehty ja millä hinnoilla. Kaupoista saatiin reklamaatioita ja suurin syy niihin oli yleensä "ostokrapula" eli asiakas oli tullut toisiin ajatuksiin kaupasta. Tällöin kontrolli siirsi asian myyjän hoidettavaksi, joka soitti asiakkaalle ja tiedusteli, mistä oli kysymys. Tämä oli hyvin yleinen käytäntö eli myyjä oli itse vastuussa siitä, mitä puhelimessa oli sanottu. Myyjää kontrolloitiin koko ajan siltä osin, että hän todella soitti asiakkaalle, ja hänen piti joka päivä kirjata järjestelmään, että hän oli yrittänyt tavoitella asiakasta. Jos asiakasta ei tavoitettu, kauppa peruuntui. Jos asiakas itse halusi peruuttaa kaupan, se peruttiin. Avokonttorissa myyjien välillä oli pientä kilpailua ja paineita suoriutua tehtävistä asianmukaisesti. Kontrolli, myyntipäällikkö ja toiset myyjät kuuntelivat myyjien puheluita. Jos myyjä "pelleili" sopimuksen teossa, siihen ei olisi suhtauduttu hyvin ja tällaisella toiminnalla myyjä tuskin olisi voinut jatkaa kovin kauan tehtävissään. Asiakkaan sopimuksentekotahto varmistettiin puheluissa ja asiakkaalle kerrottiin, että hänelle lähetään postitse tilausvahvistus ja sopimusehdot, sekä kehotettiin häntä tarkistamaan, että kaikki oli oikein ja niin kuin oli yhdessä sovittu. Kaikille asiakkaille kerrottiin myös, että palvelusta tuli ensin rekisteröintilasku ja vuoden kuluttua hakuosumiin perustuva lasku. Kaiken Kurviselle toimitetun materiaalin perusteella ei ole todennäköistä, että hänelle olisi muodostunut väärä kuva palvelusta.
10 Todistaja Miia Kurvinen on käräjäoikeudessa kertonut, että hän osallistui miehensä Pekka Kurvisen taksielinkeinotoimintaan lähinnä hoitamalla kaikki kirjallisia ja juoksevia asioita. Miia Kurvinen ei kuitenkaan itse ajanut taksia. Kurvisilla oli toimisto kotona, ja Pekka Kurvisen nimissä oleva matkapuhelin oli yrityksen puhelin. Puhelin oli molempien käytössä ja he molemmat vastasivat siihen. Miia Kurvinen oli saanut tiedon Directan puhelusta Pekka Kurvisen kertoessa siitä heti sen jälkeen, kun yritys oli saanut toimiluvan. Kurviset olivat ajatelleet aluksi, että kyseessä oli ollut jokin virallinen taho, joka jotakin rekisteriasiaa varten halusi tarkistaa Pekka Kurvisen yrityksen tietoja. Alkuaikoina oli tullut todella paljon erilaisia myyntipuheluita, eivätkä Kurviset olleet edes vastanneet kaikkiin puheluihin. Kurvisilla oli kummallakin omat sähköpostiosoitteet, mutta he lukivat kumpikin toistensa viestejä. Miia Kurvinen ei ollut koskaan nähnyt Directalta tullutta sähköpostisopimusvahvistusta. Koska tuohon aikaan Pekka Kurvinen oli tehnyt paljon yövuoroja ja nukkui päivät, puhelin oli ollut usein Miia Kurvisella, eikä hän ollut saanut tai kuullut, että Pekka Kurvinenkaan olisi saanut laadunvalvontapuhelua. Seuraavana tai sitä seuraavana päivänä Directan puhelun jälkeen kantajalta oli tullut 96 euron suuruinen lasku, josta Pekka Kurvinen oli samantien soittanut Directalle ja kysynyt, että mikä lasku oli kyseessä ja mihin se perustui. Pekka Kurvinen oli itse soittanut laskusta heti samana päivänä sen saavuttua, mutta kuumaverisenä ihmisenä hän oli pian hermoistunut puhelimessa, koska asiaan ei ollut tullut mitään selvyyttä. Tämän vuoksi Pekka Kurvinen oli antanut puhelimen vaimolleen ja Kurviset olivat laittaneet puhelimen kaiuttimen päälle. Puhelimessa oli ollut hyvin ynseä nainen, joka oli sanonut, ettei asia kuulunut Miia Kurviselle, mihin Pekka Kurvinen oli todennut, että hänen vaimollaan oli täydet valtuudet hoitaa yrityksen asioita. Puhelu oli päättynyt siihen, että nainen oli laittanut puhelimen kiinni, eivätkä Kurviset olleet saaneet mitään selvyyttä laskuun, joka oli sitten laitettu silppuriin. Tämän jälkeen noin kuukauden kahden kuluttua Directasta oli tullut muistutuslasku, ja Pekka Kurvinen oli ottanut jälleen yhteyttä Directaan. Miia Kurvinen ei ole muistanut tätä yhteydenottoa tarkasti, koska puheluissa ei koskaan tullut mitään selvyyttä asiaan. Muistutuslaskukin oli laitettu silppuriin. Syksyllä 2008 oli tullut perintätoimiston lasku, jonka takia Kurviset olivat ottaneet yhteyttä kirjanpitäjäänsä. Kirjanpitäjä oli sanonut, ettei laskua pitäisi maksaa, koska lasku oli perusteeton, mutta toisaalta jos sitä ei maksettu, luottotietoihin olisi tullut merkintä. Kurviset olivat maksaneet perintälaskun luottotietojen takia. Miia Kurvisen mukaan he eivät olleet tehneet kenenkään kanssa mitään sopimusta tai tilanneet mitään. Pekka Kurvisen kokeneet taksikollegat olivat varoittaneet Kurvisia liiketoiminnan alussa, ettei mihinkään saanut liittyä tai mitään mainoslehtisiä saanut allekirjoittaa. Seuraavana kesänä Directalta oli tullut varsin huomattava lasku, ja Pekka Kurvinen oli jälleen ottanut yhteyttä Directaan sekä yrittänyt selvittää sitä, mistä lasku oli peräisin. Mitään selvyyttä asiaan ei kuitenkaan ollut saatu, koska Directan puhelinpalvelu oli ollut varsin toivotonta. Kurviset eivät olleet
Näytön arviointi ja johtopäätökset 11 maksaneet laskua. Tämän jälkeen Kurviset olivat perheineen menneet Directan asiakaskäyntiosoitteeseen Salmisaarenkadulle selvittämään asiaa. Kurviset olivat päässeet lukituista ovista sisälle ja vaatineet Directalta paperia siitä, että Directa jättäisi Pekka Kurvisen rauhaan. Lopulta joku nainen oli raottanut Directan toimiston ovea ja Kurviset olivat saaneet tyhjän paperiarkin, johon Pekka Kurvinen oli kirjoittanut haluavansa päästä eroon koko yrityksestä. Pekka Kurvinen oli saanut annettua lapun samalle naiselle. Tämän jälkeen Kurviset olivat ottaneet yhteyttä perintätoimistoon aiheettoman laskun vuoksi. Perintätoimisto oli ilmoittanut, ettei se jatka perintätoimia, koska Kurviset eivät olleet ainoita, jolla oli vastaavia ongelmia. Laskun perintää ei siten ollut jatkettu. Kurviset olivat reklamoineet Directasta kesäkuussa 2008 tulleesta laskusta välittömästi samana päivänä sen saavuttua. Kurviset olivat tuohon aikaan saaneet paljon yhteydenottoja sähköpostitse ja puhelimitse mutta eivät postitse. Laskun riitauttaminen puhelimessa oli ollut mahdotonta, koska asiakaspalvelija ei ollut halunnut keskustella Miia Kurvisen kanssa. Riidattomat seikat Asiassa on riidatonta, että Directa Oy:n puhelinmyyjä on 12.6.2008 soittanut Pekka Kurviselle. Parin päivän kuluttua Kurviset ovat saaneet postissa Directa Oy:n palvelua koskevan ensimmäisen, 13.6.2008 päivätyn laskun, tilausvahvistuksen ja 1.2.2008 päivätyt Directa Oy:n yksipuolisesti laatimat palvelusopimuksen ehdot. Koska vastaaja ei ole maksanut mainittua laskua, hänelle on lähetetty maksuhuomautus, jonka vuoksi Pekka Kurvinen on 5.8.2008 ottanut yhteyttä Directa Oy:n asiakaspalveluun. Vastaaja ei ole maksanut tätäkään laskua. Kurvinen on kuitenkin 14.9.2008 maksanut perintätoimistosta tulleen, kyseistä laskua koskevan perintälaskun. Pekka Kurvinen on saanut ensimmäisen laskutuskauden palveluita koskevan laskun kesäkuussa 2009, mutta hän ei ole maksanut sitä. Laskun johdosta Kurviset ovat käyneet Directa Oy:n asiakaskäyntiosoitteessa Salmisaarenkadulla. Pekka Kurvinen on 30.6.2009 lähettänyt kantajan asiakaspalveluun sähköpostiviestin, jossa hän on vaatinut Directa Oy:tä lähettämään hänelle lomakkeen, jolla hän voi päästä lopullisesti eroon kantajasta. Directa Oy on lähettänyt hänelle samana päivänä sähköpostiviestin, jossa Kurvisen sopimus on asetettu päättymään laskentakauden 12.6.2008-12.6.2009 jälkeen. Sopimuksen väitetty syntymisajankohta Asiassa on kyse kahden elinkeinonharjoittajan välille, puhelinkeskustelun seurauksena väitetyksi syntyneestä palvelusopimuksesta. Directa Oy on katsonut, että sopimus on puhelinmyynnissä noudatettavien periaatteiden mukaisesti syntynyt kantajan noudattaman sopimuksentekoprosessin kautta. Tähän menettelyyn ovat kuuluneet neljä erillistä vaihetta, joita ovat olleet: 1. puhelinkeskustelu asiakkaan
12 kanssa, 2. sähköpostisopimusvahvistuksen lähettäminen, 3. laadunvalvontapuhelu asiakkaalle ja 4. kirjallisen sopimusmateriaalin lähettäminen. Kantajan näkemyksen mukaan sopimus on syntynyt siinä vaiheessa, kun vastaajalla on sopimusmateriaalin vastaanottamisen jälkeen ollut seitsemän päivän huomautusaika eikä hän ole mainitussa reklamaatioajassa ottanut yhteyttä kantajaan. Pekka Kurvisen mukaan hän ei ole puhelimessa 12.6.2008 tehnyt minkäänlaista sopimusta kantajan kanssa. Puhelinkeskustelussa on ollut kyse internetiin tulevien, hänen uutta yritystään koskevien tietojen tarkistamisesta ja tämän on pitänyt maksaa muutamia euroja vuodessa tai kuukaudessa. Pekka Kurvinen on kiistänyt tilanneensa Directa Oy.ltä minkäänlaista palvelua. Joka tapauksessa vastaaja on katsonut reklamoineensa sopimuksesta välittömästi samana päivänä ensimmäisen laskun saavuttua ja jälleen 5.8.2008 maksuhuomautuksen tultua. Kesällä 2009 Pekka Kurvinen on ensimmäisen laskutuskauden laskun saatuaan soittanut kantajalle, lähettänyt sille sähköpostia sekä käynyt Directan asiakaskäyntiosoitteessa Salmisaarenkadulla. Varallisuusoikeudellisista oikeustoimista annetun lain 1 :n mukaan sopimus syntyy silloin, kun sopimuksen tekemistä koskevaan tarjoukseen on annettu hyväksyvä vastaus. Asiassa on kyse siitä, onko Pekka Kurvinen 12.6.2008 puhelinkeskustelun aikana tahdonilmaisullaan hyväksynyt kantajan esittämän sisältöisen sopimuksen syntyneeksi tuolloin tai myöhemmin. Kantajan todistajiksi nimeämät Jantunen ja Siponen ovat yhdenmukaisesti kertoneet yhtiön näkemyksen sopimuksen syntyhetkestä. Sopimuksen syntyajankohta seitsemän päivän pituisen reklamaatioajan päätyttyä ilmenee myös 1.2.2008 päivättyjen palvelusopimuksen ehtojen (K1) 2.2. kohdasta. Kantajan näkemystä puoltaa myös professori Karhun lausunto, jossa viitataan korkeimman oikeuden ratkaisuun KKO 2010:23 kohtaan 12 ja todetaan, että sopimuksen syntyminen on tämän tyyppisessä puhelinmyynnissä tarjous-vastaus -mekanismin sijasta liitettävä osapuolten toiminnasta ilmeneviin ulkoisiin tunnusmerkkeihin. Toisaalta kantajan todistajat Jantunen, Siponen ja Paakkanen ovat puhuneet puhelinkeskustelun yhteydessä "kaupan" ja "sopimuksen tekemisestä", " sopimuksen käyntiin laittamisesta heti" ja asiakkaan "sopimuksentekotahdon varmistamisesta". Paakkanen on kertonut, että "laadunvalvonta kontrolloi jokaisen tehdyn sopimuksen soittamalla asiakkaalle". Kantajan 13.6.2008 päiväämästä laskusta (K1) ilmenee, että Kurvisen tekemän sopimuksen alkupäivämääräksi on merkitty 12.6.2008. Myös tilausvahvistuksessa (K1) ja 12.6.2008 väitetyksi lähetetyssä sähköpostisopimusvahvistuksessa (K4) on puhuttu jo syntyneestä sopimuksesta. Soittoraportissa 12.6.2008 (K6) Jantunen vakuuttaa, että kaikki hänen tekemänsä sopimukset/tilaukset on tehty hyvän kauppatavan ja työnantajan ohjeiden mukaisesti. Käräjäoikeus toteaa, että Directa Oy:n soveltamista yleisistä
13 sopimusehdoista ja esitetystä sopimuksentekomenettelystä huolimatta kantajan nimeämien todistajien kertomuksista ja kirjallisista todisteista ilmenee, että kantajayhtiössäkin on mielletty sopimuksen syntyvän pikemminkin jo puhelinkeskustelun perusteella kuin reklamaatioajan päättymisen jälkeen. Kertomuksista ei ilmene, että asiakkaalle olisi lähtökohtaisesti kerrottu reklamaatioajasta tai siitä, että sitova sopimus syntyisi oikeustoimilain 1 :ssä säädetystä, vallitsevasta sopimuskäytännöstä poiketen vasta kyseisen huomautusajan päättymisen jälkeen.tällainen tulkinta on yhdenmukainen etämyyntiä koskevien, vakiintuneiden periaatteiden kanssa, koska myös etämyyntiin sovelletaan lähtökohtaisesti oikeustoimilain 1 :ää tarjous-vastaus -mekanismia ja yleisesti käytössä oleva, kuluttajansuojalain 6 luvun 15 :stäkin ilmenevä peruuttamisoikeus koskee nimenomaan jo tehtyä sopimusta. Pysäköintiä koskevan ratkaisun KKO:2010:23 osalta käräjäoikeus toteaa, että tapauksessa on kyse ainaostaan "tilaajan" tahdonmuodostuksen ilmenemistavasta. Asiassa sen vuoksi arvioitava, onko Pekka Kurvisen, tämän kiistäessä asian, näytetty antaneen 12.6.2008 tahdonilmaisu sitoutua juuri kantajan vetoaman sisältöiseen tai muuhun sopimukseen. Sopimuksen väitetty sisältö ja Pekka Kurvisen tahdonilmaisu Kantaja on vedonnut kanteensa tueksi 12.6.2008 syntyneeksi katsottavaan hakuosumaperusteista palvelua koskevaan sopimukseen, johon liittyvät Directa Oy:n yksipuolisesti laatimat vakioehtoiset sopimusehdot, tilausvahvistus ja rekisteröintimaksua koskeva lasku (K1) on lähetetty Pekka Kurviselle pian sopimuksen solmimisen jälkeen. Todistajat Jantunen, Siponen ja Paakkanen ovat käräjäoikeudessa kertoneet yhdenmukaisest muun muassa kantajan puhelinmyyjien saamasta kolmipäiväisestä koulutuksesta ja ohjeistuksesta noudatettavan sopimuksentekomenettelyn osalta. Myyntipuhelussa palvelun sisällöstä on heidän mukaansa kerrottu se, mistä palvelun hinta muodostuu, että tiedot löytyvät numeropalvelusta, nettipalvelusta ja mobiilipalvelusta, että laskutus perustuu hakuosumiin ja että rekisteröintimaksun ohella on kuukausittainen laskutuskatto sekä että lasku hakuosumista tulee kerran vuodessa laskutuskauden päätteeksi. Lisäksi on kerrottu hakusuman määritelmä eli se, että hakuosuma muodostuu silloin, kun yrityksen tiedot luovutetaan hakijalle numeropalvelusta tai yrityksen tiedot osuvat hakutuloslistaukseen. Sopimuksen pituudesta on kerrottu vielä se, että sopimus on jatkuva ja että sopimuskauden pituus on 12 kuukautta. Asiakas on ymmärtänyt myyntipuhelun perusteella, että hän saa kirjallisen materiaalin postitse. Kaupan ehdot ovat olleet tiivistelmä tietyistä sopimusehtojen kohdista ja selostus siitä, miten asiassa tullaan etenemään, ja ne on luettu asiakkaalle puhelun päätteeksi suoraan paperista. Paakkanen ei ole kuullut, että myyjät olisivat tehneet olemattomia sopimuksia. Hänen mukaansa siinä ei olisi mitään järkeä, koska kauppoja kontrolloidaan tarkasti. Tämän vuoksi asiakkaan sopimuksentekotahto on varmistettu aina. Paakkanen on vielä kertonut,
14 ettei Pekka Kurviselle lähetetyn kirjallisen sopimusmateriaalin perusteella ole ollut todennäköistä, että tälle olisi muodostunut väärä kuva sopimuksen sisällöstä. Paakkanen ja Siponen ovat yhdenmukaisesti Jantusen kertomuksen kanssa vakuuttaneet, että tämä on tunnollisena myyjänä aina varmistanut asiakkaan sopimuksentekotahdon ja lukenut asiakkaalle sopimusehtoja vastaavat kaupan ehdot ja että hän on soittoraportissa vakuuttanut allekirjoituksellaan tehneensä kaikki sopimukset/tilaukset hyvän kauppatavan ja työnantajan ohjeiden mukaisesti (K6). Laadunvalvonnan osalta Siponen on kertonut soittaneensa ainoana laadunvalvojana Pekka Kurviselle sopimuksentekoa seuranneena päivänä ja varmistaneensa tämän sopimuksentekotahdon. Näin tehdään aina. Vastaaja olisi tuolloin voinut reklamoida sopimuksesta. Siposen mukaan hän on varmuudella soittanut kyseisen puhelun, koska hän on kirjannut sen järjestelmään. Muutoin hän ei ole muistanut puhelun sisältöä. Jos asiakasta ei olisi tavoitettu, siitä ei olisi tehty merkintää rekisteriin, vaan sopimusmateriaali olisi vain lähetetty Pekka Kurviselle. Reklamaation osalta Siponen on kertonut, että jos Pekka Kurviselle on todettu reklamaatiopuhelussa, ettei irtisanominen ole mahdollista, tämä on johtunut siitä, että vastaaja on ottanut yhteyttä kantajaan reklamaatioajan ulkopuolella. Jos Kurvinen olisi ollut yhteydessä asiakaspalveluun reklamaatioajan kuluessa, asiasta olisi kirjattu myyjälle reklamaatioilmoitus ja soittopyyntö. Paakkasen mukaan kaupoista on saatu reklamaatioita ja suurin syy niihin on ollut yleensä "ostokrapula". Tällöin kontrolli on siirtänyt asian myyjän hoidettavaksi, joka on soittanut asiakkaalle ja tiedustellut, mistä oli kysymys. Myyjää on kontrolloitu koko ajan siltä osin, että hän on todella soittanut asiakkaalle, ja hänen on pitänyt joka päivä kirjata järjestelmään, että hän on yrittänyt tavoitella asiakasta. Jos asiakasta ei ole tavoitettu, kauppa on peruuntunut. Jos asiakas on itse halunnut peruuttaa kaupan, se on peruttu. Directa Oy:n mukaan Pekka Kurvinen ei ole reklamoinut sopimuksesta ennen 5.8.2008, jolloin se on kantajan ilmoituksen mukaan irtisanottu laskutuskauden päättyessä 12.6.2009. Todistajat Siponen ja Paakkanen sekä osin Jantunen ovat yhdenmukaisesti korostaneet sitä, ettei myyjän intressissä ole ollut olemattomien sopimusten tekeminen, koska myyjät ovat avokonttorissa kuulleet toistensa puhelut ja kiinnijäämisriski on ollut ilmeinen, koska laadunvalvonta on varmistanut jokaisen sopimuksen syntyneen asianmukaisesti, koska asiakkaalla on ollut reklamaatiomahdollisuus ja koska myyjien palkka on perustunut vain tehdyistä kaupoista maksettavaan provisioon. Pekka Kurvinen on käräjäoikeudessa kertonut, ettei hän ole puhelinkeskustelussa 12.6.2008 tilannut minkäänlaista palvelua, vaan kyse on ollut internetiin tulevien, hänen uuden yrityksensä tietojen oikeellisuuden tarkistamisesta. Tämän on pitänyt maksaa joitakin euroja kuukaudessa tai vuodessa. Kurvinen on aluksi ajatellut, että kyse on ollut joltain viralliselta taholta tulleesta puhelusta, joka on liittynyt hänen
15 taksilupansa myöntämiseen samoihin aikoihin. Kurvisen kertomusta tukee Miia Kurvisen kertomus siitä, mistä puhelinkeskustelussa on ollut kyse ja siitä, että Kurvisia on liiketoiminnan alussa varoitettu tarttumasta heille tuleviin lukuisiin tarjouksiin. Kurvisten kertomusta halusta päästä eroon olemattomasta sopimuksesta tukevat edelleen myöhemmät tapahtumat välittömästi sopimusmateriaalin saapumisen jälkeen ja 5.8.2008 asiakaspalveluun soitetusta kahdesta reklamaatiopuhelusta, Kurvisen sähköpostiviesti 30.6.2009 ja käynti Directa Oy:n käyntiosoitteessa. Directa Oy ei ole kiistänyt, ettei tällaista vierailua olisi tapahtunut. Pekka Kurvisen näkemyksen mukaan Directa Oy ei ole hyväksynyt reklamaatioajan kuluessa hänen sopimuksesta tekemäänsä reklamaatiota. Käräjäoikeus toteaa, että kantajan ja vastaajan näkemykset tehdyn sopimuksen syntymisestä kantajan vetoaman sisältöisenä ovat ilmeisen ristiriitaiset. Directa Oy ei ole esittänyt selvitystä siitä, mitä puhelinkeskustelun aikana 12.6.2008 Kurvisen kanssa on tosiasiassa keskusteltu. Tämä ei ilmene myyntivirkailija Jantusen kertomuksesta, koska hän ei ole muistanut mainittua puhelua, eikä varsinaisesti Siposen ja Paakkasen yleisluonteisista ja Jantusen myyntitapaa kuvailevista kertomuksista saatikka Jantusen 12.6.2008 kirjaamasta soittoraportista, johon on Pekka Kurvisen asiakasnumerolla 892928 vain rastitettu 79 euron arvoinen jatkuva palvelu. Ainoa selvitys puhelun sisällöstä on saatavissa Pekka Kurvisen kertomuksesta. Pekka Kurvinen on muistanut puhelun keskeisen sisällön, vaikkakaan hän ei ole muistanut, onko Directasta soittanut henkilö ollut mies vai nainen. Käräjäoikeus toteaa, että normaalin elämänkokemuksen perusteella asiakkaalla ei olisi aihetta olla maksamatta hakuosumista kertynyttä, kantajan lähettämää laskua, mikäli hän olisi ymmärtänyt ja hyväksynyt sopimuksen kantajan esittämän sisältöisenä. Edellä mainituilla perusteilla käräjäoikeus katsoo, ettei Pekka ja Miia Kurvisen kertomuksesta ole tullut esille sellaisia epäjohdonmukaisuuksia, että ne vaikuttaisivat kertomusten uskottavuuteen siltä osin kuin kyse on ollut Pekka Kurvisen tahdonmuodostuksesta kantajan vetoaman sopimuksen syntymisen suhteen. Pekka Kurvinen on ainoastaan myöntänyt hyväksyneensä yrityksensä tietojen tarkistamisen internet-rekisteriä varten ja mitä ilmeisimmin siten myös siihen liittyvän "muutaman euron" suuruisen hinnan. Kantajan kanteensa tueksi esittämän näytön riittävyyttä arvioidessaan käräjäoikeus on ottanut huomioon todistajien kertomukset myyjien saamasta ohjeistuksesta ja myyntitoiminnan valvonnasta sekä myyjillä olevasta intressistä tehdä vain pysyviä sopimuksia. Nämä kertomukset ovat pääosin olleet varsin yhdenmukaiset. Käräjäoikeus on kuitenkin kiinnittänyt myös huomiota siihen, että Paakkanen on kertonut, ettei hänen tietoonsa ole lainkaan tullut, että myyjät olisivat tehneet olemattomia sopimuksia. Paakkanen ja Siponen ovat vakuuttaneet, että Jantunen on aina lukenut kaupan ehdot puhelun päätteeksi ja muutoinkin toiminut saamansa ohjeistuksen mukaisesti. Paakkasen mukaan ei ole todennäköistä, että Pekka Kurviselle olisi muodostunut
väärä kuva sopimuksesta. 16 Käräjäoikeus on toteaa, että yleisesti tunnettu seikka on se, että Helsingin käräjäoikeudessa on vireillä noin 1.500 kantajan nostamaa velkomuskannetta, joissa vastaajina olevat elinkeinonharjoittajat ovat jättäneet laskunsa maksamatta pääsääntöisesti sillä perusteella, etteivät he ole katsoneet palvelun vastanneen sovittua tai jopa sillä perusteella, etteivät he ole ymmärtäneet lainkaan tehneensä sopimusta kantajan kanssa. Tämän seikan valossa ei ole uskottavaa, ettei Paakkasella olisi ollut mitään tietoa Directa Oy:n hakuosumaperusteiseen palveluun liittyvistä ongelmista tai etteivät väärinkäsitykset sopimuksen syntytilanteessa olisi olleet mahdollisia. Käräjäoikeuden näkemyksen mukaan kanteiden lukumäärän perusteella on päädyttävä siihen johtopäätökseen, ettei esimiesten tai avokonttorissa toisten myyjien yksittäiseen myyjään kohdistama valvonta ole toiminut kantajan esittämällä tavalla tai että Directa Oy:n ohjeistuksessa ja/tai asiakkaille annettavissa tiedoissa on ollut selviä puutteita. Lisäksi, vaikka todistajat ovat kertoneet laadunvalvonnan kontrolloivan asiakkaan tahdonmuodostuksen ja jokaisen sopimuksen asianmukaisen syntymisen, Kurvisten kertomuksen mukaan he eivät ole muistaneet saaneensa tällaista puhelua. Koska 13.6.2008 päivätty rekisteröintilasku on Kurvisten kertomusten mukaan tullut vain pari päivää myyntipuhelun jälkeen, ei Siposen kertomus 13.6.2008 tehdystä laadunvalvontapuhelusta tai ainakaan sen sisällöstä vaikuta todennäköiseltä. Mikäli tiedot olisi kerrattu ja Pekka Kurvisen sopimuksentekotahto olisi varmistettu Siposen kuvaamalla täsmällisyydellä ja Pekka Kurvinen olisi todella hyväksynyt nyt vedotun sopimuksen, ei hänellä olisi ollut mitään aihetta pyrkiä reklamoimaan hänelle lähetyistä laskuista. Kurvisen kiistäessä sopimuksen syntymisen laadunvalvonta ei siten ole kyennyt varmistamaan, että vastaaja olisi ymmärtänyt sopimuksen syntyneen kantajan vetoamalla tavalla, ja antamaan Kurviselle mahdollisuuden peruuttaa sopimus. Kantajan kirjalliseksi todisteeksi nimeämästä sähköpostisopimusvahvistuksesta 10.2.2008 (K4) ei myöskään suoranaisesti ilmene, että tällainen asiakirja olisi tosiasiassa lähetetty Pekka Kurviselle. Pekka Kurvinen tai yrityksen sähköpostia hoitanut Miia Kurvinen eivät ole muistaneet saaneensa tällaista vahvistusta. Myöskään myyjien provisioon sidottu palkkaus ei sulje pois sitä, etteikö sopimusten tekeminen vastaajan käsittämästä sisällöstä poiketen olisi mahdollista. Käräjäoikeus toteaa, että puhtaassa provisiopalkkauksessa myyjillä on selvä intressi solmia niin paljon sopimuksia kuin mahdollista, mikä on saattanut vaikuttaa rajoittavasti asiakkaalle annettavien tietojen kattavuuteen. Käräjäoikeus toteaa vielä, että se seikka, että Jantunen on soittoraportissa 12.6.2008 allekirjoituksellaan vahvistanut tehneensä kaikki sopimukset/tilaukset hyvän kauppatavan ja työnantajan ohjeiden mukaisesti ei edellä esitettyjen seikkojen valossa myöskään osoita sitä,
17 että Kurvinen olisi, tämän kiistäessä asian, antanut hyväksyvän vastauksen kantajan tekemään tarjoukseen. Asiassa esitetty näyttö viittaa siihen, että Pekka Kurvinen on kylläkin hyväksynyt puhelimessa jotakin eli yrityksensä tietojen tarkistamisen, mutta hän ei ole ymmärtänyt hyväksyneensä sopimusta sen sisältöisenä kuin kantaja siihen vetoaa. Käräjäoikeus on lopuksi kiinnittänyt huomiota siihen, että todistajat ovat kertoneet siitä, miten myytävän tuotteen ohella vain kaupan ehtojen lukeminen on ollut yhteistä kaikille puheluille. Nämä ehdot ovat olleet kaikille myyjille jaettava tiivistelmä, joka on toistettu jokaisen puhelun päätteeksi. Suoraan paperista luettavat kaupan ehdot eivät olleet sama asia kuin yleiset sopimusehdot, vaan niihin ovat sisältyneet hinnoitteluperiaate, sopimuskauden pituus ja irtisanomisehto sekä selostus siitä, miten asiassa edetään. Kaupan ehdot ovat olleet vain Directa Oy:n omassa käytössä. Asiassa on kuitenkin jäänyt näyttämättä se, mitä seikkoja kyseisiin ehtoihin on täsmällisesti ottaen sisältynyt, eikä tällaista ehtokokoelmaa myöskään ole esitetty asiassa kirjallisena todisteena, vaikka se on todistajien kertomusten perusteella ollut kirjallisessa muodossa ja jokaisen myyjän käytössä. Edellä mainituilla seikoilla käräjäoikeus katsoo, että kantajan asianmukaisen sopimuksentekoprosessin ja Pekka Kurvisen antaman tahdonmuodostuksen tueksi esittämät seikat eli myyjien saama ohjeistus ja heihin kohdistettu valvonta, sähköpostisopimusvahvistus, sopimusten laadunvalvonta, myyjien provisiopalkkaus ja - erityisesti seuraavassa kappaleessa esitetyin perustein - asiakkaan reklamaatiomahdollisuus eivät yhdessä riittävästi osoita, Kurvisen kiistäessä lähtökohtaisesti johdonmukaisin ja uskottavina pidettävin perustein tahdonmuodostuksen antamisen ja sopimuksen syntymisen kantajan esittämän sisältöisenä, ettei tässä tapauksessa olisi ollut mahdollista, että Kurviselle on jäänyt täysin väärä käsitys puhelun sisällöstä. Reklamaation toteutuminen Directa Oy:n asiana on esittää selvitys siitä, että palvelun tilaamisesta on sovittu kantajan esittämällä tavalla ja sopimusasiakirjoista ilmenevän mukaisesti sekä siten, että Kurvinen on tahdonilmaisullaan nimenomaisesti hyväksynyt sen. Directa Oy ei kuitenkaan ole kyennyt osoittamaan Kurvisen puhelinkeskustelun perusteella saamia käsityksiä vääriksi. Pelkästään todistajien kertomukset sopimuksentekomenettelystä yleensä ja Jantusen myyntitavasta sekä se seikka, että Directa Oy on lähettänyt Kurviselle sopimukseen liittyvät asiakirjat, joissa on ilmoitettu palvelun luonne ja laskutusperuste, eivät yksiselitteisesti osoita, että sopimus olisi syntynyt kantajan esittämällä tavalla. Myöskään se seikka, että Kurvinen on luottotietomerkinnän pelossa lopulta maksanut perintään menneen rekisteröintilaskun vasta 15.9.2008 ei myöskään viittaa Kurvisen antamaan hyväksyvään tahdonilmaisuun vaan nimenomaan sen puuttumiseen. Joka tapauksessa Directa Oy on saatavan perimisen tueksi vedonnut
18 siihen, ettei Kurvinen ole reklamaatiolle varatussa seitsemän päivän ajassa sopimusasiakirjojen saapumisesta ilmoittanut kantajalle kieltäytyvänsä sopimuksesta. Directa Oy on vedonnut saatavan perimisen tueksi sen 1.2.2008 yksipuolisesti laatimiinsa palvelusopimuksen ehtoihin. Palvelusopimuksen ehtojen (K1) 2.2 kohdassa todetaan, että kaikki reklamaatiot koskien sopimuksen syntyä on toimitettava 7 päivän sisällä tilausvahvistuksen/rekisteriotteen ja laskun vastaanottamisesta kirjallisesti yhtiölle. Mikäli asiakas ei ota yhteyttä yhtiöön yllä mainitun ajan kuluessa, katsotaan sopimussuhde syntyneeksi. Samoin 11.3.2008 päivätyn laskun etusivulla pyydetään tarkistamaan tilausvahvistukseen merkittyjen tietojen oikeellisuus ja ilmoittamaan mahdollisista virheistä viikon kuluessa. Kantaja on kiistänyt, että Kurvinen olisi missään vaiheessa ennen 5.8.2008 reklamoinut sopimuksesta kantajalle. Directa Oy:n järjestelmään ei ole kirjattu Kurvisen reklamaatiopuhelua, eikä Jantusen ole ollut tarpeen soittaa Kurviselle asian selvittämiseksi. Puhelua ei ole kirjattu myöskään siinä tapauksessa, jos se on tehty yli seitsemän päivän kuluttua sopimusmateriaalin saapumisesta Pekka Kurviselle. Pekka Kurvinen on käräjäoikeudessa kertonut, että hän on sopimusasiakirjojen ja laskun saavuttua soittanut välittömästi samana päivänä Directan asiakaspalveluun ja tiedustellut syytä laskun lähettämiselle. Vastaaja on kertonut ilmoittaneensa, ettei hän ole tilannut mitään. Koska Pekka Kurviselle on vain vastattu, "että tämä on tehnyt sopimuksen kantajan kanssa", vastaaja on hermostunut ja antanut puhelimen Miia Kurviselle. Directa Oy:n virkailija on kuitenkin kieltäytynyt keskustelemasta Pekka Kurvisen vaimon kanssa ja sulkenut puhelimen. Kurviset eivät ole siten saaneet mitään selvyyttä laskun perusteeseen. Vakiintuneen käytännön mukaan sidonnaisuus nyt puheena olevan kaltaisiin, yksipuolisesti laadittuihin sopimusehtoihin voi perustua muun muassa vastapuolen nimenomaiseen tahdonilmaisuun siten, että sillä osapuolella, joka ei ole osallistunut ehtojen laatimiseen, on ollut mahdollisuus tutustua niihin ennen sopimukseen sitoutumista (Wilhelmsson, Vakiosopimus ja kohtuuttomat sopimusehdot, 2008, s.74; Hemmo, Sopimusoikeuden oppikirja, 2008 s. 96). Sidonnaisuus vakioehtoihin voi syntyä myös sillä perusteella, että vastaaja on laiminlyönyt reklamaation (Wilhelmsson, Vakiosopimus ja kohtuuttomat sopimusehdot, 2008, s. 81). Esimerkiksi vahvistuskirjeen yhteydessä annetut vakioehdot, jossa vahvistetaan puhelimitse solmitun sopimuksen synty, lähtökohtaisesti sitovat vastapuolta, jos tämä ei reklamoi ajoissa tai kohtuullisessa ajassa. Mikäli sopimusehdot on lähetetty sopimuskumppanille ilman, että tämä on antanut minkäänlaista hyväksyntäänsä vedotulle sopimukselle, eivät vakioehdot luonnollisestikaan sido niiden vastaanottajaa. Asiassa esitetyn näytön perusteella on päädyttävä siihen, ettei Kurvinen ole Jantusen puhelimessa ilmoittamiksi antamistaan tiedoista huolimatta
19 lainkaan käsittänyt sitoutuneensa tilaamaan kantajan tarjoamaa palvelua. Tähän viittaa myös Kurvisen sähköpostiviesti 30.6.2009 sekä käynti Directa Oy:n asiakaskäyntiosoitteessa, jotka osoittavat Pekka Kurvisen äärimmäistä turhautumista hänen perusteettomiksi kokemiaan laskuja kohtaan. Tätä johtopäätöstä eivät kumoa Siposen ja Paakkasen yhdenmukaiset kertomukset myyntipuhelussa annettavista, sopimusehtoja koskevista tiedoista, koska edellä tässä tuomiossa mainituilla perusteilla varmistuminen sopimuskumppanin tahdonmuodostuksesta Directa Oy:n sopimuksentekomenettelyn puitteissa ei ole kaikissa tilanteissa tapahtunut kantajan esittämällä tavalla. Käräjäoikeus katsoo näin ollen, ettei Directa Oy ole kyennyt riittävällä tavalla osoittamaan, että sopimus olisi tehty sen vetoaman sisältöisenä, eivätkä 1.2.2008 tai myöhemmin päivätyt Directa Oy:n palvelusopimuksen ehdotkaan reklamaatioaikoineen ole siten tulleet Pekka Kurvista sitoviksi. Kantajan todistajien kertomuksista ei myöskään ilmene, että reklamaatioajasta olisi nimenomaisesti kerrottu asiakkaalle. Joka tapauksessa asiassa reklamaatiosta saatu Pekka Kurvisen ja erityisesti Miia Kurvisen johdonmukainen ja uskottava kertomus osoittavat nimenomaisen vastanäytön puuttuessa, että Kurvinen on sopimusmateriaalin saatuaan heti samana päivänä ja siten reklamaatioajan kuluessa pyrkinyt eroon sopimuksesta, jolloin se olisi sopimusehtojenkin mukaisesti tullut peruuttaa. Reklamointi on kuitenkin viime kädessä katsottava tapahtuneen kohtuullisena pidettävän ajan kuluessa eli 5.8.2008. Yhteenveto Koska asiassa ei ole riittävän luotettavasti osoitettu, että Pekka Kurvinen olisi antanut nimenomaisen tahdonilmaisunsa sopimukselle ainakaan sen sisältöisenä kuin kantaja siihen vetoaa, ei sopimus sido vastaajaa. Joka tapauksessa käräjäoikeus katsoo näytetyksi, että Pekka ja Miia Kurvinen ovat välittömästi samana päivänä kesäkuussa 2008 rekisteröintilaskun saatuaan ja Pekka Kurvinen viimeistään kohtuullisessa ajassa 5.8.2008 pyrkineet reklamoimaan sopimuksesta ja peruuttamaan sen. Kantajan sopimusehtojenkin mukaisesti sopimus olisi pitänyt peruuttaa ensimmäisen reklamaatioyrityksen perusteella ja joka tapauksessa viimeistään 5.8.2008. Oikeudenkäyntikulut- ja asianosaiskulut Käräjäoikeus katsoo näillä perusteilla, ettei Directa Oy voi laskusaatavansa perimiseksi vedota lainkaan nyt puheena olevaan hakuosumapalvelua koskevaan sopimukseen eikä sen ehtoihin ja kanne on siten hylättävä. Directa Oy on hävinnyt asian, ja se on siten oikeudenkäymiskaaren 21 luvun 1 :n nojalla velvollinen korvaamaan vastapuolensa tarpeellisista toimenpiteistä johtuneet, kohtuulliset oikeudenkäyntikulut. Kantajalla ei ole ollut huomautettavaa vastaajan asiamiehenä toimineen varatuomari Timo Relanderin oikeudenkäyntikululaskusta. Asian päättyessä näin kantaja saa pitää omat oikeudenkäynti- ja asianosaiskulunsa vahinkonaan.
20 Tuomiolauselma Directa Oy:n kanne hylätään. Directa Oy velvoitetaan korvaamaan Pekka Kurviselle toiminimen Autoilija Kurvinen, Pekka Juhani haltijana asiassa aiheutuneina kohtuullisina oikeudenkäyntikuluina 2.520,00 euroa ja arvonlisäveron määränä 579,60 euroa eli yhteensä 3.099,60 euroa korkolain 4 :n 1 momentin mukaisine viivästyskorkoineen 1.8.2011 lukien. MUUTOKSENHAKU Tähän tuomioon saa hakea muutosta valittamalla siitä Helsingin hovioikeuteen. Asianosaisen, joka tahtoo valittaa, on ilmoitettava kuitenkin tyytymättömyyttä viimeistään perjantaina 7.7.2011. käräjätuomari Mitja Korjakoff