Tampereen yliopistollisen sairaalan psykiatrian toimialueen akuuttipsykiatrian osasto APS7

Heini Kapanen, Anne Leinonen Kokemusarviointi Tampereen yliopistollisen sairaalan psykiatrian toimialueen akuuttipsykiatrian osasto APS7 Hoitoon ohjautuminen, hoito ja avohoitoon siirtyminen Kokemusarvioijat: Tomi Kallio, Ritva Kemppainen, Anna Lindroos, Tiina Mauno, Nina Peltola, Ilona Vihavainen www.pshp.fi

Sisällys tiivistelmä...3 1 Johdanto...5 2 Käsitteet...6 3 Osallisuus palvelujen kehittämisessä...7 3.1 Osallisuus ja asiakaslähtöisyys...7 3.2 Kokemusarvioinnista...8 4 Arvioinnin toimintaympäristö... 10 4.1 Arviointikohteet... 11 5 Kokemusarvioinnin tavoitteet... 14 6 Arviointiaineiston keruu ja analyysi... 16 7 Kokemusarvioinnin tulokset... 19 7.1 Potilaan ohjautuminen hoitoon, hoito ja avohoitoon siirtyminen työntekijöiden näkökulmasta... 19 7.2 APS7 osastolle tulo, osastohoito ja avohoitoon siirtyminen potilaiden näkökulmasta... 28 7.3 APS7 osastolle tulo, hoito ja avohoitoon siirtyminen omaisten näkökulmasta...34 8 Kokemusarvioinnin eettisyys ja luotettavuus... 39 9 Yhteenveto ja johtopäätökset... 41 10 Kokemusarvioijien kehittämisehdotukset... 46 Lähteet... 50 LIITTEET Liite 1 Ryhmäkeskustelurunko työntekijöille... 52 Liite 2 Teemahaastattelurunko potilaille ja omaisille... 53 Liite 3 Tiedote tutkimuksesta potilaalle... 54 Liite 4 Tiedote tutkimuksesta omaiselle... 56 Liite 5 Tiedote tutkimuksesta työntekijälle... 58 Liite 6 Suostumusasiakirja... 60 Liite 7 Vaitiolositoumus... 61

Tiivistelmä Kokemusarviointikohteena oli Tays:in psykiatrian toimialueen akuuttipsykiatrian osasto APS7:n toiminta. Arvioinnin tavoitteena on tuottaa tietoa ja hoidon laadun kehittämistä käyttäjälähtöisestä ja kokemusperäisestä näkökulmasta. Arviointiselvityksessä kartoitetaan akuuttipsykiatrian osasto APS7:llä olleiden potilaiden, omaisten ja Acutan, Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikan ja osasto APS7:n osaston työntekijöiden näkemyksiä ja kokemuksia osaston hoitoprosessin vahvuuksista, laadusta ja kehittämistarpeista. Kokemusarvioijilla on omaa kokemusta mielenterveyspalvelujen käyttämisestä. Hyödyntämällä heidän kokemuksellista asiantuntemustaan on tarkoituksena tuottaa uudenlaista kehittämistietoa potilaiden, omaisten ja työntekijöiden näkemyksistä ja kokemuksista. Kokemusarviointikysymykset olivat, millaisia näkemyksiä ja kokemuksia potilailla ja omaisilla sekä Taysin psykiatrian toimialueen akuuttipsykiatrian osasto APS7:n työntekijöillä ja Taysin yhteispäivystyksen, ensiapu Acutan työntekijöillä on akuuttipsykiatrian osasto APS7:n hoitoketjun/hoitoprosessin vahvuuksista, laadusta ja kehittämistarpeista hoitoon ohjautuessa, sen aikana ja avohoitoon siirtymisestä. Kokemusarvioinnissa käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelminä työntekijöiden ryhmäkeskustelua, potilaiden ja omaisten teemahaastattelua ja kokemusarvioijien havainnointia haastattelujen tukimateriaalina. Kokemusarvioijat toteuttivat haastattelut. Haastatteluaineistot litteroitiin, jäsennettiin analyysitaulukoihin ja analysoitiin sisällönanalyysillä. Kokemusarvioijat kommentoivat tuloksia ja laativat kehittämisehdotukset. Ensiapu Acutan ja Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikan vahvuus oli nopea vaste ja yhteistyö. Sekä haastatellut potilaat että omaiset oli otettu pääsääntöisesti hyvin vastaan hoitoon ohjauduttaessa. Työntekijöiden mukaan tiedonkulkua tulisi tehostaa Acutan ja Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikan välillä sekä kaupungin avopalveluita optimoida helpottamaan Akuuttipsykiatrian poliklinikan potilasruuhkaa. Sekä potilaat että omaiset olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä hoitoon osasto APS7:llä. Potilaat kuvasivat vahvuuksina osasto APS7:n ilmapiiriä mukavaksi ja turvalliseksi. Erityisesti sairaalan luontoa kehuttiin toipumista edistävänä asiana sekä ruokaan oltiin tyytyväisiä. Työntekijät todettiin ammattitaitoisiksi ja ystävällisiksi sekä haastateltujen potilaiden että omaisten taholta. Työntekijöiden mukaan osastolla otetaan eniten potilaita vastaan hoitojen 3

ollessa lyhyitä. Osastolla osataan huomioida potilaan ja omaisten kokonaistilanne. Yhteydenpito lääkäreihin on luontevaa, ja heidät tunnetaan. Työntekijöiden, potilaiden ja omaisten haastatteluissa mainittiin resurssipula tutkimuskohteena olleella osastolla. Resurssipula näkyi potilaiden ja omaisten mainitsemana kiireenä, esimerkiksi niin, että keskusteluihin potilaiden tai omaisten kanssa ei ollut riittävästi aikaa tai hoitajia ei ollut saatavilla raportoinnin aikana. Potilaat ja omaiset/läheiset toivoivat potilaille enemmän toimintaa. Potilaiden haastatteluissa ehdotettiin vertaisohjaajaa osastolle, joka toimisi tuutorin roolissa. Lisäksi toivottiin yöpymismahdollisuutta kaukaa tuleville läheisille. Potilaiden haastatteluissa ehdotettiin kirjallisen hoitokortin laatimista potilaalle, jossa olisi potilaan omahoitajan ja lääkärin nimi, potilaalle määrätyt lääkkeet ja niiden tarkoitus ja lääkkeenottoaika. Osa haastatelluista omaisista toivoi potilaiden eriyttämistä osastolla siten, että psykoottiset, maaniset tai mahdollisesti väkivaltaisesti käyttäytyvät potilaat ja ahdistuneet, masentuneet ja traumapotilaat olisivat eri osastoilla tai eri tiloissa. On hyvä ottaa asiakkaat, kokemusasiantuntijat ja työntekijät mukaan hoitoketjun jäntevöittämisen suunnitteluun käyttäjälähtöisesti yhteiskehittelyn ajatuksella. Avohoidon toivottiin sekä työntekijöiden että potilaiden näkemysten mukaan olevan mahdollisimman tiivistä erityisesti sairaalahoidon jälkeen. Olisi tärkeää kysyä potilaan mielipidettä avohoitoon siirtymisen ajankohdasta sekä tarjottavista hoito- ja tukimuodoista. Potilaan näkemystä olisi hyvä kuulla myös siinä, mikäli potilas haluaisi olla osastolla pidemmän ajan tai palata sinne jossain vaiheessa. Sekä työntekijät että potilaat toivoivat, että avohoidosta pystyttäisiin antamaan ensimmäinen aika mahdollisimman pian sairaalasta kotiutumisen jälkeen. Kokemusarvioijien kehittämisehdotukset liittyivät potilaan ohjautumiseen hoitoon, hoidon aikana omahoitajakeskusteluihin ja potilaan kuulluksi tulemiseen, toiminnan lisäämiseen potilaille osastolla, osaston tiloihin, eristämistilanteisiin, työntekijäresursseihin ja läheisten huomioimiseen. Kehittämisehdotuksia annettiin myös hoitojärjestelmästä ja avohoidosta. Kokemusarvioijat ehdottavat tiedon kulun jäntevöittämistä ja koordinaatiota eri hoitojärjestelmien välillä, ja yhden oven periaatetta hoitoon ohjautuessa. Säännöllisen asiakaspalautteen keräämiseen ja palautteen hyödyntämiseen hoitotyössä tulisi kiinnittää aktiivisesti huomiota. Hoitoprosessin suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin on suositeltavaa ottaa kokemusasiantuntijat mukaan. Avohoidon olisi oltava tiivistä heti sairaalahoidon jälkeen, ja vertaistukea tulisi hyödyntää sekä potilaiden että omaisten tukemiseksi. Asiasanat: kokemusarviointi, osastohoito, avohoito, hoitoprosessi, käyttäjälähtöinen arviointi 4

1 Johdanto Kansallisessa mielenterveys- ja päihdesuunnitelmassa (Mieli 2009) ehdotetaan asiakkaan aseman vahvistamiseksi kokemusasiantuntijoiden ja vertaistoimijoiden mukaan ottamista mielenterveys- ja päihdetyön suunnitteluun, toteuttamiseen ja arviointiin (Sosiaali- ja terveysministeriö 2009). Mielenterveyden keskusliitto toteuttaa kokemusasiantuntemuksen ja -arvioinnin vakiinnuttamista mielenterveys- ja päihdepalvelujen kehittämiseksi Raha-automaattiyhdistyksen kohdennetulla toiminta-avustuksella 2011 2014. Kokemusarvioinnin vakiinnuttamisen päämääränä on tuottaa kokemusperäisiä mielenterveys- ja päihdepalvelujen laadun arviointivälineitä ja hyödyntää kehitettyjä työvälineitä mielenterveys- ja päihdepalvelujen kehittämiseksi. Vaikuttamistoiminnan perustana on mielenterveyskuntoutujien osallisuuden ja kansalaistoiminnan edistäminen, itsemääräämisoikeuden vahvistaminen sekä kokemusperäisen, käyttäjälähtöisen mielenterveys- ja päihdepalveluiden vaikuttavuuden ja laadun parantaminen. Kokemusarvioinnin vakiinnuttamiseksi tavoitteena on toteuttaa vuonna 2013 2014 kokemusperäinen ja käyttäjälähtöinen arviointi Tampereen yliopistollisen sairaalan (käytetään myöhemmin lyhennettä Tays) psykiatrian toimialueen akuuttipsykiatrian osasto APS7:llä. 5

2 Käsitteet Kokemusarviointi Kokemusarvioinnilla tarkoitetaan arviointiselvitystä, jolla pyritään kokemukseen perustuvaan, käyttäjälähtöiseen mielenterveys- ja päihdepalveluiden laadun parantamiseen. Tässä arviointiselvityksessä kokemusarvioinnilla pyritään kokemukseen perustuvaan, käyttäjälähtöiseen Tays:in psykiatrian toimialueen hoidon laadun kehittämiseen. Kokemusarvioija Kokemusarvioijalla tarkoitetaan henkilöitä, joilla on omakohtaista kokemusta mielenterveys- ja päihdeongelmista, joko niitä kokeneena, niistä toipuneena tai palveluita käyttäneenä tai omaisena tai läheisenä. Hän toimii palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa tai kokemusasiantuntijana. Kokemusarvioijina toimivat Mielenterveyden keskusliiton kouluttamat kokemusarvioijat. Kokemusarvioijien arviointityötä ohjaavat Mielenterveyden keskusliiton kokemusarvioinnista vastaava tutkimuspäällikkö ja suunnittelija. 6

3 Osallisuus palvelujen kehittämisessä 3.1 Osallisuus ja asiakaslähtöisyys Palveluiden käyttäjien osallisuus ja asiakaslähtöisyys on nostettu keskeiseksi tavoitteeksi sosiaali- ja terveydenhuollossa, myös mielenterveys- ja päihdetyössä. Asiakaslähtöisemmillä toimin tamalleilla voidaan lisätä hoidon vaikuttavuutta, palveluiden kustannustehokkuutta sekä asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyttä (Virtanen ym. 2011). Euroopan Unionin terveysstrategiassa yksi teema on kansalaisten vaikutusvallan lisääminen. Asiakkaasta ja potilaasta on tulossa aktiivinen toimija. Strategiassa edellytetään, että terveyspolitiikan lähtökohdaksi on otettava kansalaisten ja potilaiden oikeudet, joihin kuuluu mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa päätöksentekoon. (Euroopan yhteisöjen komissio 2007.) Vaikka osallisuus ja asiakaslähtöisyys on tunnustettu arvo, käytännön toteutumisessa nähdään silti edelleen puutteita (Rantanen & Toikko 2010, Laitila 2010). Laitila (2010) on väitöskirjassaan tutkinut asiakkaan osallisuutta mielenterveys- ja päihdetyössä. Tutkimusta varten haasteltiin mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakkaita sekä työntekijöitä. Laitilan (2010) mukaan asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä tarkoitti palveluiden käyttäjien asiantuntijuuden hyväksymistä, huomioimista ja hyödyntämistä. Vaikka asiakkaiden osallisuus koettiin tärkeänä, sen käytännön toteutuminen oli puutteellista. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitettiin laajasti työntekijöiden tapaa tehdä työtä tai suppeasti tapaa, jolla työskentelyn tavoitteet asetetaan. Osallisuus toteutui Laitilan tutkimuksessa kolmella eri tavalla: 1) osallisuutena omaan hoitoon ja kuntoutukseen, 2) osallisuutena palveluiden kehittämiseen sekä 3) osallisuutena palveluiden järjestämiseen. Kujalan (2003) tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata asiakaslähtöinen laadunhallinnan malli. Tutkimuksessa kuvattiin laatujärjestelmää, joka pohjautui terveyskeskuksessa käytössä olleille toiminnan kehittämiskäytännöille ja työtavoille. Keskeisenä osana toimi systemaattisesti kerättävä ja tarkasteltava potilas-/asiakaspalaute, joka käsitellään tilastollisen prosessin ohjauksen metodilla. Havainnot käsittivät tavallisimmat palvelut perusterveydenhuollossa. Kujala määrittelee osallisuuden kokemusulottuvuutena, joka käsittää asiakkaan mielipiteen kuulemisen ja hänen vaikuttamisensa turvaavan ajatuksen, mikä on osallisuuden 7

kokemuksen keskeistä ainesta (Kujala 2003, 73). Kujalan tutkimuksen mukaan laadukkaan palvelutuotannon tunnuspiirteinä voidaan pitää laadun asettamista organisaation toiminnan keskeiseksi tavoitteeksi ja vakavaa suhtautumista toiminnan kehittämiseen. Osallisuuden turvaamisen perustana terveydenhoidossa on se, että ihmisen tulee tuntea itsensä osalliseksi siihen, mitä hänen hoidossaan tapahtuu, mitä päätetään ja mitä hoidolla tavoitellaan. (Kujala 2003, 17 18.) Tutkimuksen tulokset rohkaisevat parantamaan laatua ja osoittavat asiakaslähtöisyyden käyttökelpoiseksi laadun kehittämisen lähtökohdaksi terveydenhuollossa. Kokemusarvioinnin tarkoituksena on pyrkimys vakiinnuttaa toimintatapa, jossa palveluiden käyttäjät ovat aktiivisina palveluiden kehittäjinä yhteistyössä mielenterveys- tai päihdepalveluiden tuottajien ja asiantuntijoiden kanssa. 3.2 Kokemusarvioinnista Mielenterveyden keskusliiton kokemusarviointitoiminta alkoi Englannin (Beresford 2002, Salo & Beresford 2008) ja Italian esikuvien pohjalta. Kansainvälisessä kirjallisuudessa kokemustutkimuksesta käytetään nimityksiä survivor research (Sweeney 2009) tai service user research (McLaughlin 2009) ja kokemusasiantuntijoista experts by experience (McLaughlin 2009, ks. Braye 2002). Mielenterveyskuntoutujien kokemustutkimustoiminta käynnistettiin Suomessa Mielenterveyden keskusliiton Yhteinen ymmärrys ja avunanto mielenterveystyössä -hankkeessa (YYA-projekti) vuonna 2007 (Salo 2008, Salo & Hyväri 2011). Hankkeen aikana toteutettiin kolme kokemustutkijakoulua ja kokemusarviointia Imatralla 2007, Kokkolassa 2008 ja Tampereella 2009. Näihin liittyneitä sairaala-arviointeja kuvataan seuraavassa lyhyesti. Imatra Imatralla hanke toteutettiin vuonna 2007 yhteistyössä Imatran kaupungin mielenterveyspalveluiden johdon kanssa (Salo & Hyväri 2011). Arviointikohteena oli Honkaharjun sairaalan yksi psykiatrinen osasto. Tutkimustehtäviksi täsmentyivät: Kuinka psykiatrisen osastohoidon prosessia tulisi jäsentää käyttäjälähtöisesti, jotta tarpeetonta osastohoitoon palaamista ja palvelujen käyttäjäksi kroonistumista voitaisiin välttää? Millainen on kokemustieteellisesti tuotettu hyvän psykiatrisen osastohoidon malli? (Salo & Hyväri 2011, 30.) Kesän ja syksyn 2007 aikana haastateltiin yhteensä 19 henkilöä. Haastatteluihin valittiin mielenterveyspalveluiden käyttäjiä, jotka olivat olleet Honkaharjun sairaalan psykiatrisella osastolla hoidossa. (Salo & Hyväri 2011, 30 32.) Tulosten mukaan sairaalahoitoon pääsy on helppoa, jolloin hoitojaksot toistuvat, ja syntyy kanta-asiakkaiden pyöröovi-ilmiö. Hoitoon tullaan monista eri syistä. Ennen sairaalajakson aloittamista olisi hyvä kartoittaa kuntoutujan elämäntilanne kokonaisuudessaan. Olisi hyvä pohtia sitä, millaisia tukiverkostoja, vertaistukea tai kotiin vietävää tukea kuntoutujalle voitaisiin saada, jotta osastohoidolta vältyttäisiin. Osastohoidon vaihtoehtona voisi olla kriisitalo tai päiväsairaala. (Salo & Hyväri 2011, 52 53.) 8

Hyvä vuorovaikutus potilaan ja henkilökunnan välillä on keskeinen asia osastohoidon laadun arvioinnissa. Useat haastateltavista toivoivat enemmän aikaa vuorovaikutukseen hoitohenkilökunnan kanssa. Avoimuus ja luottamus ovat tärkeitä tekijöitä hoidon ja kuntoutumisen kannalta. Haastateltavat korostivat yksilöllisen ja kokonaisvaltaisen hoidon merkitystä. Päivittäiset rutiinit toistuivat samanlaisina kahvi- ja ruokataukoineen ja lääkkeiden jakotilaisuuksineen. Potilailla oli osastohoidon aikana hyvin vähän toimintaa, jota olisi hyvä lisätä. (Salo & Hyväri 2011, 54 73.) Kehittämisehdotuksia olivat osastohoitoon hakeuduttaessa asiakkaan elämäntilanteen kokonaisvaltainen kartoittaminen, vuorovaikutuksen parantaminen henkilökunnan ja potilaiden välillä sekä toimintamahdollisuuksien lisääminen osastohoidon aikana (Salo & Hyväri 2011, 73 74). Kokkola ITHACA-hankkeessa 1 selvitettiin ihmisoikeuksien ja fyysisen terveydenhoidon toteutumista mielenterveys- ja päihdelaitoksissa sekä asumispalveluissa. Hankkeeseen osallistuneiden 16 Euroopan maan Suomen osuuden toteuttivat Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) mielenterveysosasto (Vaasan alueellinen toimipaikka) ja Mielenterveyden keskusliiton YYA-projekti yhteistyössä Kokkolan kaupungin kanssa. Kokemustutkijat arvioivat laitos- ja asumis palveluiden laatua ja asukkaiden oikeuksien toteutumista. Suomen hankkeen tavoitteena oli pilotoida kokemustutkijoiden osallistumista arviointeihin ja tarkastuskäynteihin. (Salo 2010.) Kokemustutkijat arvioivat kuusi Keski- ja Pohjois-Pohjanmaalla sijaitsevaa eri palveluntuottajan yksikköä vuosien 2008 2009 aikana: kaksi psykiatrista osastoa, kolme asumispalveluyksikköä ja päihdekuntoutuksen yksikön. He haastattelivat kuusi yksiköiden vastaavaa työntekijää, 13 muuta henkilökunnan jäsentä ja 30 palveluiden käyttäjää. Yksikköarviointeihin liittyi kahden päivän osallistuva havainnointi. (Salo 2010.) ITHACA -raportin tulosten mukaan palveluiden käyttäjien kohtelun inhimillisyydessä, mielenterveys- ja päihdepalvelujen kuntoutumisen tukemisessa ja asumisen laadussa sekä palvelujen käyttäjien osallistumisessa ja yhteiskuntaan kiinnittymisessä oli arvioiduissa kuudessa yksikössä merkittäviä eroja. Eroja ei voitu selittää palveluiden käyttäjien sairastavuuden eikä kuntoutumisen asteella. (Salo 2010.) Kokemusarvioijien laatimat suositukset liittyivät kuntoutumista tukevan hoidon ja kuntoutuksen edellytyksiin, ihmisoikeuksia kunnioittavaan hoitoon ja kuntoutukseen sekä itsenäisen ja yksilöllisen elämän turvaamiseen. Raportissa tuotiin esille kolme hyvää hoito- ja kuntoutuskäytäntöä, joita olivat vertaistuki (Lindholm & Stenman 2010), itsenäistymiseen tukeminen prosessinomaisesti (Hietala & Hiisa 2010) ja vierihoito psykiatrisella osastolla (Järvelä & Ruuska & Saavalainen 2010). 1 ITHACA = Institutional Treatment, Human Rights and Care Assessment 9

4 Arvioinnin toimintaympäristö Mielenterveys- ja päihdetyötä linjaavia lakeja ovat mm. mielenterveyslaki (1116/1990), terveydenhuoltolaki (1326/2010), päihdehuoltolaki (41/1986), laki terveydenhuollon ammattihenkilöstöstä (559/1994), laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992), laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000). Kansallisessa mielenterveysja päihdesuunnitelmassa linjataan mielenterveys- ja päihdetyön tulevaisuuden keskeiset periaatteet ja painotukset vuoteen 2015. Suunnitelmassa ehdotetaan asiakkaan aseman vahvistamiseksi kokemusasiantuntijoiden ja vertaistoimijoiden mukaan ottamista mielenterveys- ja päihdetyön suunnitteluun, toteuttamiseen ja arviointiin (Sosiaali- ja terveysministeriö 2009). Mielenterveyspalveluiden laatusuosituksessa mainitaan, että mielenterveystyön palveluita tulisi olla saatavissa prosessin kaikissa vaiheissa: resursseja ja osaamista tulisi suunnata elämisen ja selviytymisen voimavarojen vahvistamiseen, psykososiaalisten ongelmien selvittelyyn ja tukemiseen, mielenterveyshäiriöiden varhaiseen tunnistamiseen ja tehokkaaseen hoitoon ja monipuoliseen kuntoutukseen (Sosiaali- ja terveysministeriö 2001, 2). Pirkanmaan mielenterveys- ja päihdestrategian vuosille 2013 2016 Mielekästä elämää arvoja ovat ihmisten kunnioittaminen, tasa-arvoisuus, asiakaslähtöisyys ja osallisuus. Strategian tavoitteena on vahvistaa yksilöiden ja perheiden mahdollisuuksia mielekkääseen elämään ja osallisuuteen, tukea kuntalaisten terveyttä ja toimintakykyä sekä yhteisöllisyyttä ja varmistaa riittävän tuen, avun ja hoidon saantia. Strategian painopistealueita ovat lasten ja lapsiperheiden hyvinvointi, nuorten hyvinvointi ja osallisuus, työikäisten mielenterveys- ja päihdeongelmien hoito sekä ikääntyneiden mielenterveys- ja päihdeongelmien varhaistunnistus ja hoito. Työikäisten mielenterveys- ja päihdeongelmien hoitoa kehitetään mm. lisäämällä kokemusasiantuntijuuden käyttöä palvelujen kehittämisessä. Strategian tavoitteiden saavuttamisen yhtenä keinona on vahvistaa asiakkaiden ja heidän läheistensä osallisuutta. Tämä merkitsee strategian mukaan sitä, että asiakkaiden, potilaiden ja läheisten palautteet otetaan vakavasti ja niitä hyödynnetään suunnittelussa. Asukkaiden mielenterveyttä ja hyvinvointia tuetaan kunta- ja aluetason ratkaisuilla kaikilla toimialoilla kuntalaisten ja asiakkaiden osallisuutta vahvistaen. (Stengård ym.) 10

Välittäjä 2013 Pirkanmaan osahankkeen tehtävänä on luoda alueelliset hoito-ohjelmat vakavista mielenterveyden häiriöistä (psykoosin hoito-ohjelma, persoonallisuushäiriöiden hoito-ohjelma sekä masennuksen ja ahdistuksen hoito-ohjelma). Lisäksi osahankkeen tavoitteena on osallisuuden lisääntyminen mielenterveyspalveluissa. Ennen hoito-ohjelmien teon aloittamista potilaille ja omaisille järjestettiin kuulemistilaisuudet ja heillä on ollut mahdollisuus kommentoida luonnosvaiheessa olevaa hoito-ohjelmaa. Pitkäniemen sairaalassa järjestettiin omaisiltapäivä sekä potilaille ja omaisille suunnattiin kysely heidän kokemuksistaan saamastaan hoidosta sairaalassa. Kokemusarvioinnin avulla pyritään syventämään potilaiden ja heidän omaistensa kokemuksia hoidosta etenkin sairaalan ja avohoidon rajapinnassa. Kokemusarvioinnissa huomioidaan olemassa oleva lainsäädäntö ja edellä mainitut kansalliset ja alueelliset mielenterveystyön strategiat, suunnitelmat, suositukset ja ohjeistukset. 4.1 Arviointikohteet Akuuttipsykiatrian osasto APS7 Tampereen seudun psykiatrisesta sairaalahoidosta huolehtii Pirkanmaan sairaanhoitopiirin Tampereen yliopistollinen sairaala, jolta Tampereen kaupunki ostaa psykiatriset sairaalahoitopalvelut. Sairaalahoitoon vaaditaan lääkärin lähete, jonka kirjoittaa psykiatrian poliklinikan, terveysaseman tai työterveyshuollon lääkäri. Tays:n psykiatrian klinikoiden toimipisteet sijaitsevat Keskussairaalassa ja Pitkäniemen sairaalassa. Akuuttipsykiatrian osasto APS7 on 16-paikkainen aikuisten akuuttipsykiatrinen osasto, joka vastaanottaa noin puolet sairaalaan päivystyksenä tulevista työikäisistä potilaista. Osastolla hoidetaan akuutteja psykooseja, akutisoituneita vakavia mielialahäiriöitä ja sairaalahoitoa edellyttäviä vaikea-asteisia kriisejä. Perhe- ja verkostotyö on keskeisessä asemassa osaston toiminnassa. Keskimääräiset hoitoajat ovat lyhyitä ja tavoitteena on saumaton siirtyminen jatkohoitoon osastojakson jälkeen. Keskimääräinen hoitoaika on alle 10 vuorokautta. Lisäksi osastolla on käytössä lyhythoitopaikkoja yhdeksi tai kahdeksi vuorokaudeksi. Tänä aikana pyritään kartoittamaan potilaan sairaalahoidon tarve ja/tai järjestämään potilaalle tarpeenmukainen avohoito. Kymmenen vuotta sitten osastolla keskimääräinen hoitoaika oli 21 vuorokautta, joten keskimääräinen hoitoaika on puolittunut. Hoitoajat vaihtelevat paljon, ja kestävät potilaan yksilöllisestä tarpeesta riippuen muutamasta vuorokaudesta muutamaan kuukauteen. Lyhythoidoissa keskitytään siihen, että potilaalla on jatkohoitopaikka valmiina. Lyhythoidossa arvioidaan potilaan tilanne ja sairaalahoidon tarve sekä sovitaan avohoitoon aika. Jos hoitoaika on pidempi, voidaan potilaille mahdollistaa toimintaa kuten ulkotöitä, käsitöitä, fysioterapiaa, kuntosalilla käyntiä, muuta liikuntaa tai puutarhatöitä. Osastolla kokoontuu taitoryhmä, jossa opetellaan esimerkiksi ahdistuksen sietämistä ja tunteiden säätelyä. 11

Osastolla on neljä hoitajaa ja osastonhoitaja aamuvuorossa ja neljä hoitajaa iltavuorossa sekä kaksi hoitajaa yövuorossa. Osastolla on sosiaalityöntekijä, psykologi, kaksi lääkäriä, sihteeri, laitoshoitaja ja apulaisylilääkäri. Osastolle tullaan vapaaehtoisesti tai tarkkailulähetteellä. Pääsääntöisesti osastolle tullaan omasta kodista. Suurin osa potilaista tulee osastolle hoitoon vapaaehtoisella lähetteellä. Pakkohoidon päätös puretaan aina heti, kun se on mahdollista. Osastolla on yhden tai kahden henkilön huoneita. Jokaisella potilaalla on yksi kaksi omahoitajaa. Ongelmatilanteissa osastolla voidaan käyttää erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja kuten keskustelua, kiinnipitämistä, eristyshuonetta ja lääkityksiä. Osastolla pyritään tapaamaan potilaiden perheitä. Potilaan perheen kanssa voidaan pitää myös puhelinneuvotteluja. Kokemusarvioijat tutustuivat osasto APS7:ään 7.5.2013. Rajapintatyöryhmä Rajapintatyöryhmä toimii sairaalan ja avohoidon välissä. Rajapintatyöryhmä ottaa hoitoonsa sellaisia potilaita, jotka tarvitsevat intensiivistä psykiatrista tutkimusta ja hoitoa, mutta eivät ensisijaisesti osastohoitoa. Potilas voi tulla rajapintatyöryhmään ajanvarauslähetteellä Pitkäniemen sairaalan päivystyksen kautta, osastojen tai akuuttipsykiatrian poliklinikan kautta. Potilaan perheen toivotaan olevan mukana hoidossa heti alusta alkaen. Rajapintatyöryhmän hoitoon voivat tulla ensi kertaa psykiatriseen hoitoon tulijat sekä pitkään sairastaneet. Tulosyynä voivat olla esimerkiksi psykoosioireet, vaikea perhekriisi tai masennus- ja ahdistusoireilu, joka ei ole helpottunut riittävästi avohoidossa. Rajapintatyöryhmä voi tarjota tarvittaessa polikliinisiä hoitoja päivittäin. Potilailla ja perheenjäsenillä on myös mahdollisuus päivittäin keskustella puhelimitse työryhmän työntekijöiden kanssa. Poliklinikalle tulon vaihtoehtona ovat kotikäynnit, ja lyhythoito yhdestä kolmeen vuorokautta. Potilaan oman hoidon ja tuen lisäksi on mahdollista myös perheiden tapaamiset. Rajapintatyöryhmä työskentelee heti alusta alkaen yhdessä potilaan kotikunnan työntekijöiden kanssa. Rajapintatyöryhmä jatkaa hoitoa, kunnes potilaalle perheineen järjestyy riittävä apu avohoidosta. Yleensä potilaan tilanteen arvioiminen ja hoito rajapintatyöryhmässä kestää muutamia viikkoja. Osalla potilaista hoito kestää pidempään. Rajapintatyössä keskeisiä työtapoja ovat verkostoneuvottelut, perhetapaamiset ja potilaan yksilöllinen kohtaaminen. Rajapintatyöntekijät osallistuvat myös sairaalan ulkopuolella potilasta koskeviin hoitoneuvotteluihin. Tampereen yliopistollisen sairaalan yhteispäivystyksen ensiapu Acuta Kiireellistä hoitoa tarvitsevat hoidetaan virka-aikana ensisijaisesti oman alueen terveysasemalla. Ensiapu Acuta on tarkoitettu äkillisesti sairastuneille tai välitöntä terveydenhuollon palvelua tarvitseville potilaille, joita ei virka-aikana voida hoitaa omalla terveysasemalla. Virka-ajan ulkopuolella Ensiapu Acuta palvelee niitä tamperelaisia ja sopimuskuntien asukkaita, joiden tulee saada hoito viimeistään vuorokauden kuluessa loukkaantumisesta tai sairastumisesta. Jos hoito viivästyy, potilaalle voi aiheutua pysyvää terveydellistä haittaa tai hänen henkensä on uhattuna. 12

Ensiapu Acutassa toimii erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon päivystys. Erikoissairaanhoitoon potilaat tulevat lähetteellä tai ilman lähetettä äkillisissä terveyttä tai henkeä uhkaavissa tilanteissa. Perusterveydenhuoltoon tullaan ilman lähetettä. Ensiapu Acuta päivystää iltaisin, öisin ja viikonloppuisin: sinne voi hakeutua, jos hoito ei voi odottaa arkiaamuun oman terveysaseman aukeamista. Muiden kuin hätätilapotilaiden hoitoon pääsy perustuu hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointiin. Potilaan vastaanottava sairaanhoitaja, ns. triagehoitaja arvioi, tarvitseeko potilas välitöntä lääkärin hoitoa vai ohjataanko potilas esimerkiksi sairaanhoitajan vastaanotolle tai omalle terveysasemalle. Kokemusarvioijat tutustuivat suunnittelijan kanssa Acutaan 30.5.2013. Tampereen kaupungin Akuuttipsykiatrian poliklinikka Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikan tehtävät ovat hoidon tarpeen arviointi, hoidon suunnittelu ja polikliininen seurantahoito. Poliklinikan toiminta on tarkoitettu vain tamperelaisille. Poliklinikkaan voivat ottaa yhteyttä puhelimitse vakavassa kriisissä olevat henkilöt, heidän läheisensä tai ammattihenkilöt. Potilaan ja hänen läheistensä kanssa tehdään tilannearvio, jonka perusteella suunnitellaan hoito tarkoituksenmukaisessa hoitopaikassa. Työryhmässä työskentelee psykiatrian erikoislääkäri, psykiatrisia sairaanhoitajia ja yksi A-klinikan jalkautunut hoitaja. Kokemusarvioijat tutustuivat Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikkaan 30.5.2013. 13

5 Kokemusarvioinnin tavoitteet Kokemusarviointikohteena on Tays:in psykiatrian toimialueen akuuttipsykiatrian osasto APS7:n toiminta. Arvioinnin tavoitteena on tuottaa tietoa ja hoidon laadun kehittämistä käyttäjälähtöisestä ja kokemusperäisestä näkökulmasta. Erityisenä näkökulmana on sairaalasta siirtyminen avohoitoon. Akuuttipsykiatrian osasto APS7 ottaa vastaan noin puolet sairaalaan päivystyksenä tulevista työikäisistä potilaista. Osastolla hoidetaan akuutteja psykooseja, akutisoituneita vakavia mielialahäiriöitä ja sairaalahoitoa edellyttäviä vaikea asteisia kriisejä. Perhe- ja verkostotyö on keskeisessä asemassa osaston toiminnassa. Keskimääräiset hoitoajat ovat lyhyitä ja tavoitteena on saumaton siirtyminen jatkohoitoon osastojakson jälkeen. Arviointiselvityksessä kartoitetaan akuuttipsykiatrian osasto APS7:llä olleiden potilaiden (= seitsemän haastateltua potilasta) sekä omaisten (= kolme haastatateltua omaista) ja Acutan, Akuuttipsykiatrian poliklinikan ja osasto APS7:n osaston työntekijöiden (= kahdeksan haastateltua työntekijää) näkemyksiä ja kokemuksia osaston hoitoprosessin vahvuuksista, laadusta ja kehittämistarpeista. Kokemusarvioijilla on omaa kokemusta mielenterveyspalvelujen käyttämisestä. Hyödyntämällä heidän kokemuksellista asiantuntemustaan on tarkoituksena tuottaa uudenlaista kehittämistietoa potilaiden, omaisten ja työntekijöiden näkemyksistä ja kokemuksista. Kokemusarviointikysymyksiä pohdittiin Pitkäniemen sairaalan yhteyshenkilöiden kanssa 9.1.2013 suunnittelukokouksessa. Varsinaisiksi arviointikysymyksiksi täsmentyivät: 1) Millaisia näkemyksiä ja kokemuksia potilailla on akuuttipsykiatrian osasto APS7:n hoitoketjun/hoitoprosessin vahvuuksista, laadusta ja kehittämistarpeista hoitoon ohjautuessa, sen aikana ja avohoitoon siirtymisestä? 2) Millaisia näkemyksiä ja kokemuksia omaisilla on akuuttipsykiatrian osasto APS7:n hoitoketjun/hoitoprosessin vahvuuksista, laadusta ja kehittämistarpeista potilaan hoitoon ohjautuessa, sen aikana ja avohoitoon siirtymisestä? 3) Millaisia näkemyksiä ja kokemuksia Tays:in psykiatrian toimialueen akuuttipsykiatrian, osasto APS7:n työntekijöillä ja Tays:in yhteispäivystyksen, ensiapu Acutan työntekijöillä on akuuttipsykiatrian osasto APS7:n hoitoketjun/hoitoprosessin vahvuuksista, laadusta ja kehittämistarpeista potilaan hoitoon ohjautuessa, sen aikana ja avohoitoon siirtymisestä? 14

Pirkanmaalla mielenterveystyön kehittämisessä on pyritty hyödyntämään kokemusasiantuntijuutta monin tavoin. Kokemusarvioinnin toteuttaminen psykiatrian toimialueella on tarkoitus toistaa siinä vaihessa, kun nyt suunnitelmissa olevat kehittämistoimet on toimeenpantu ja uusista toimintamalleista on saatu kokemusta. Nyt toteutettava arviointi tuottaa tietoa paitsi arvioinnin tuloksista, myös tarvittavista yhteistyörakenteista. Tämä tukee kokemusasiantuntijuuden käyttöä myös tulevaisuudessa. 15

6 Arviointiaineiston keruu ja analyysi Kokemusarvioinnissa käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelminä työntekijöiden ryhmäkeskustelua, potilaiden ja omaisten teemahaastattelua yksilöhaastatteluina ja kokemusarvioijien havainnointia haastattelujen tukimateriaalina. Kokemusarviointikoulutuksen suorittaneet mielenterveyskuntoutujat toteuttivat haastattelut. Kokemusarvioijilla on omaa kokemusta mielenterveyspalvelujen käyttämisestä. Hyödyntämällä heidän kokemuksellista asiantuntemustaan on tarkoituksena tuottaa uudenlaista kehittämistietoa potilaiden, omaisten ja työntekijöiden näkemyksistä ja kokemuksista. Kokemusarvioijat toteuttivat haastattelut pareina. He jäsensivät arviointiaineiston tuloksia ja kehittämisehdotuksia ohjatussa työpajatyöskentelyssä. Sairaalan yhdyshenkilöt informoivat potilaita, omaisia ja työntekijöitä mahdollisuudesta osallistua haastatteluun. Sairaalan nimetty työntekijä pyysi potilaalta luvan, että tutkimustoiminnasta vastaavalle Mielenterveyden keskusliiton työntekijälle sai antaa potilaan ja/ tai omaisen/läheisen yhteystiedot. Mielenterveyden keskusliiton tutkimustoiminnasta vastaava työntekijä otti yhteyttä potilaisiin ja omaisiin ja kertoi lisää tutkimuksesta sekä mahdollisuudesta osallistua haastatteluun. Haastatteluun osallistuville tiedotettiin tutkimuksesta ja annettiin tiedote tutkittaville (ks. Liite 3, Liite 4, Liite 5) sekä pyydettiin kirjallinen suostumus osallistua tutkimukseen (ks. Liite 6). Arviointiaineisto kerättiin työntekijöiden ryhmäkeskusteluilla 4.6. 5.6.2013 Pitkäniemen sairaalassa ja Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikalla sekä potilaiden ja omaisten teemahaastatteluilla (ks. Liitteet 1 ja 2). Potilaiden ja omaisten haastattelut pidettiin Mielenterveyden keskusliiton tiloissa Tampereen keskustassa syksyllä 2013. Yhteensä kokemusarvioijat haastattelivat pareittain seitsemän potilasta ja kolme omaista. Akuuttipsykiatrian osasto APS7:n, ensiapu Acutan ja Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikan työntekijöille järjestettiin kolme ryhmäkeskustelua, johon kuhunkin ryhmäkeskusteluun osallistui kahdesta kolmeen eri työntekijää (N=8). Ryhmäkeskustelut pidettiin kesä kuussa 2013 Pitkäniemen sairaalassa ja Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikalla. Kukin ryhmäkeskustelu kesti noin tunnin. Ryhmäkeskustelut nauhoitettiin ja puhtaaksikirjoitettiin. Ryhmäkeskustelujen teemat käsittivät potilaiden hoitoon ohjautumisen, hoidossa olon ja avohoitoon siirtymisen hyviä käytänteitä ja kehittämiskohteita (ks. Liite 1). Ryhmä 16

keskusteluissa erityisenä huomion kohteena oli hoitoketjun/hoitoprosessin rajapinnat ja käytänteiden sujuvuus. Ryhmäkeskustelujen aiheet jaettiin keskustelijoille valmistautumista varten ennen keskustelua. Potilaiden ja omaisten haastatteluissa käytettiin teemahaastattelurunkoa (ks. Liite 2). Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluilla syksyllä 2013 niin, että kokemusarvioijat haastattelivat pareittain seitsemän potilasta ja kolme omaista yksilöhaastatteluina. Yhden potilaan haastattelu peruuntui, kun potilas ei jaksanut tulla haastatteluun vointinsa johdosta. Haastattelut kestivät noin 30 minuutista puoleen toista tuntiin, yksi haastatteluista kesti yli kaksi tuntia. Haastatteluista ja ryhmäkeskusteluista kertyi litteroitua tekstiä yhteensä 293 sivua rivivälillä 1,5. Haastattelujen tarkoituksena oli saada monipuolisia näkemyksiä toiminnan laadun nyky tilasta ja kehittämisehdotuksista. Haastattelut ja ryhmäkeskustelut ja niistä saadut kokemukset käytiin läpi kokemusarvioijien ohjatussa reflektiokeskustelussa yhdessä Mielenterveyden keskusliiton työntekijän kanssa haastattelupäivien jälkeen sekä kokemusarvioijien ohjatuissa työpajoissa 3.12.2013 ja 8.1.2014. Ryhmäkeskustelut ja haastattelut nauhoitettiin ja puhtaaksikirjoitettiin. Ne analysoitiin sisällönanalyysillä. Haastatteluaineistot käsiteltiin kolmena eri aineistona (työntekijät, potilaat ja omaiset), ja ne teemoiteltiin analyysitaulukoihin (ks. taulukko 1 ), ja niissä tarkasteltiin hoitoon ohjautumisen, hoidon ja avohoitoon siirtymisen vahvuuksia ja kehittämisehdotuksia. Potilaiden analyysitaulukko potilas 1 potilas 2 potilas n Hoitoon ohjautuminen: Vahvuudet Kehittämisehdotukset Hoidon aikana: Vahvuudet Kehittämisehdotukset Avohoitoon siirtyminen: Vahvuudet Kehittämisehdotukset Taulukko 1. Esimerkki potilaiden haastattelujen analyysitaulukosta. 17

Analyysi ja sen alustavat tulokset sekä kehittämisehdotukset jäsennettiin kokemusarvioijien ohjattuna työpajatyöskentelynä 4.3.2014, 6.3.2014 ja 8.4.2014. Työpajatyöskentelyä ohjasivat Mielenterveyden keskusliiton kokemusarvioinnin vakiinnuttamisesta vastaavat työntekijät. Kokemusarvioijat tekivät tutustumiskäynnin 7.5.2013 Taysin psykiatrian toimialueen akuuttipsykiatrian osasto APS7:lle ja 30.5.2013 yhteispäivystyksen ensiapu Acutaan ja Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikalle. Tutustumiskäynneillä kiinnitettiin huomiota akuuttipsykiatrian osasto APS7:n, Acutan ja Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikan tiloihin, ilmapiiriin ja vuorovaikutukseen. Kokemukset tutustumiskäynneistä reflektoitiin yhteisessä kokemusarvioijien työpajassa. Eri tutkimusmenetelmillä hankitulla tutkimusaineistolla pyrittiin lisäämään tutkimuksen luotettavuutta (Tuomi & Sarajärvi 2011). Näin tavoitteena oli saada sisällöltään ja laadultaan kattava käyttäjälähtöinen ja kokemusperäinen kuva arvioitavasta kohteesta. Luvussa seitsemän kuvataan kokemusarvioinnin tulokset ja yhteenveto tuloksista. 18

7 Kokemusarvioinnin tulokset 7.1 Potilaan ohjautuminen hoitoon, hoito ja avohoitoon siirtyminen työntekijöiden näkökulmasta Potilaan tulo Acutaan ja Tampereen kaupungin Akuuttipsykiatrian poliklinikalle Keskusteluihin osallistui yhteensä kahdeksan työntekijää, niin että kahteen ryhmäkeskusteluun osallistui kolme työntekijää ja yhteen ryhmäkeskusteluun osallistui kaksi työntekijää. Ryhmäkeskustelujen työntekijöistä kuusi työntekijää oli sairaalan osastolta, yksi työntekijä Acutasta ja yksi työntekijä Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikalta. Ohessa on yhteenveto haastatteluista potilaan hoitoon ohjautumisen, hoidon ja avohoitoon siirtymisen vahvuuksista ja kehittämisehdotuksista. Potilas saapuu ensiapu Acutaan esimerkiksi itse, ambulanssilla tai omaisten/läheisten tuomana. Acutassa potilaan tilanne arvioidaan ja ensiavusta soitetaan tarvittaessa psykiatriselle sairaanhoitajalle Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikalle. Sairaanhoitaja tulee haastattelemaan potilaan. Tämä vapauttaa Acutan työntekijän mukaan voimavaroja Acutassa, sillä potilaan psyykkisen tilan kartoittamiseen voi mennä puolesta tunnista tuntiin. Samalla voidaan ohjata potilas tarvittaessa jo seuraavaksi aamuksi akuuttipsykiatrian poliklinikalle. Ohessa on sitaatti työntekijän näkemyksestä: Työntekijä: Miettii sitä, että jos he tulevat niin kun haastattelemaan meille, ni meille se on tavallaan suuri apu ja helpotus, ja vie meiltä sitä työvoimaa pois. Koska kyllähän se sitoo sitten pitemmän aikaa se potilas, hoitaja kun haastattelee. Kokemusarvioija: Aivan. Työntekijä: Ja monesti ne on aika pitkäkestoisia ne keskustelut, jotka käydään. Puolesta tunnista tuntiin, joskus menee enemmänkin. Kun ajatellaan, että ensiavun henkilökunnasta joku käyttäisi siihen psyykkisen tilan kartoittamiseen niin paljon aikaa, niin siinä aika moni muu asia pysähtyisi ensiavussa. Se vapauttaa resursseja. Vaihtoehtoisesti lääkäri haastattelee potilaan, ja ohjaa tarvittaessa Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikalle. 19

Haastatellun työntekijän mukaan Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikalle tulee yhteydenottoja Acutan Triage 2 -luukulta, hoitajaparilta, lääkäriltä tai Acutan hoitoryhmästä. Hoitaja menee Acutaan haastattelemaan potilasta Acutasta tulleen puhelinsoiton perusteella ja potilaan esitietoihin tutustumisen jälkeen. Potilaasta tehdään lääkärin lähete Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikalle, jotta potilaan tiedot voidaan poimia tietojärjestelmän kautta. Akuuttipsykiatrian poliklinikalla ja Acutassa on erilliset potilastietojärjestelmät. Em. tahoilla on katsomisoikeudet toistensa potilastietojärjestelmiin. Acutan lisäksi potilaita ohjautuu Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikalle muilta yhteistyötahoilta, lääkäreiltä ja yksityissektorilta. Ilman lähetettä potilaita ohjautuu myös päivystyspuhelimen kautta. Poliklinikan aamun päivystysaika on priorisoitu Acutan potilaille. Acutassa saatetaan haastatella omainen tai läheinen potilaan haastattelun jälkeen. Erityisen tärkeää on omaisen tai läheisen haastattelu, mikäli potilas ei pysty itse tulotilanteessa kertomaan asioistaan. Potilaalta tiedustellaan, voiko hänen omaisiinsa tai läheisiinsä ottaa yhteyttä puhelimitse. Työntekijän kokemuksen mukaan jotkut potilaat haluavat tulla poliklinikalle yksin. Melko usein potilailla on aamuisin poliklinikalle tullessaan saattaja mukana. Työntekijän näkemyksen mukaan Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikalle tulee myös ns. turhia lähetteitä. Potilaalle saattaa tulla turha kartoituskäynti, jos hänellä on voimassa oleva hoitosuhde jollakin muulla taholla. Potilaan pompottelu hoitotaholta toiselle saattaa turhauttaa potilasta ja työntekijöitä. Potilaan tilanne olisi saattanut selvitä lukemalla potilaan tiedot, mikäli poliklinikan hoitaja ei ole ehtinyt tapaamaan potilasta. Perehtymisellä voisi työntekijän näkemyksen mukaan jouhevoittaa ja järkevöittää hoitoketjua. Potilaan olemassa oleva hoitotaho saattaa ihmetellä Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikan roolia avohoidon ja sairaalahoidon rajapinnassa. Poliklinikalla työskentelee haastattelua tehtäessä viisi vakinaista työntekijää, joista yksi työntekijä on A-klinikan jalkautunut työntekijä. A-klinikan työntekijä tuo työryhmään päihde- ja monipäihdeosaamista. Työntekijä toivoo poliklinikalle myös lisää resurssointia, ja sinne on juuri palkattu kaksi työntekijää lisää. Työntekijöiden näkemysten mukaan potilaat ja hoidon laatu kärsivät, mikäli potilaita on paljon ja henkilökuntaa vähän. Tällöin potilaiden jonotusajat kasvavat. Sekä Acutassa että Tampereen Akuuttipsykiatrian poliklinikalla potilaiden ohjautumista kuvaa työntekijöiden näkemysten mukaan ennustamattomuus päivystyspotilaiden vuoksi. Yhteistyötä on yritetty tiivistää akuuttipsykiatrian ja psykogeriatrisen osaston välillä. Psykogeriatriselle osastolle pääsee vain lähetteellä, jolloin olisi tiedettävä, kuka tekee lähetteen. Työntekijän mukaan psykogeriatrian osastosta ja ikärajoista ei ole tiedotettu tarpeeksi. 2 Triage-luukku on vastaanottoluukku, jossa triage-hoitaja arvioi potilaan kiireellisyyden ja ohjaa potilaan oikealle hoitotaholle. Triage-hoitaja saattaa ottaa yhteyttä jo tässä vaiheessa akuuttipsykiatrian poliklinikkaan. Näin potilaan ei tarvitse odottaa hoitajaparille arviointia varten. 20