Asiakkaasta kuningas, tai ainakin kuninkaallinen Professori Petri Virtanen Tampereen yliopisto Johtamiskorkeakoulu ehealth ja Hoitotyö -seminaari Tampere 23.9.2014
Puheenvuoron pitäjä VTT 1994 (Turun yliopisto) Dosentti 1997 (TaY), dosentti 1997 (Hki), dosentti 2002 (LaY) Apulaisprofessori 1996-1997 (TaY/Sosiaalipolitiikka) Neuvotteleva virkamies ja yksikön päällikkö 1997-2000 (VM/HKO) Toimitusjohtaja 2000-2011 (Net Effect Oy) Palvelutuotantojohtaja 2011-2013 (Turun kaupunki/hyto) Professori (ma.) 2014- (TaY/JKK)
Puheenvuoron teemat Palveluyhteiskunta Palvelujen käyttäjä Tilintekovastuu
Vertaisarvioidut artikkelit 2014: Virtanen, P., Stenvall, J., Kinder, T. 2014. Do Accountabilities Change When Public Organisations Transform to Service Systems? Financial Accountability and Management, lähetetty arvioitavaksi huhtikuussa 2014. Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. The Evolution of Public Services From Co-production to Co-creation and Beyond New Public Management s Unfinished Trajectory? International Journal of Leadership in Public Services Vol.10 nro 2., pp. 91-107. Stenvall, J., Laitinen, I., af Ursin, K., Virtanen, P., Kaivo-oja, J. 2014. Constructing Public Services European Approach. ISSN 1822 8402 European Integration Studies 2014. No. 8. pp. 22-27. Virtanen, P., Stenvall, J., Laitinen, I. 2014. Strategic Human Resource Management in an Intelligent Public Organisation. Scandinavian Journal of Management, lähetetty arvioitavaksi marraskuussa 2013. Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. Organisational Intelligence, Open Systems and New Public Governance. The Learning Organization, lähetetty arvioitavaksi elokuussa 2014. Virtanen, P., Stenvall, J., Laitinen, I. 2014. Strateginen henkilöstöjohtaminen älykkäässä julkisessa organisaatiossa. Teoksessa Pakarinen, T. & Mäki, T. (toim.): Henkilöstöjohtaminen kurkiauran kärkeen. Edita, s. 78-93. Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. Älykkäiden julkisorganisaatioiden aika. Ilmestyy Juha Vartolan juhlakirjassa. Hyväksytty julkaistavaksi. Stenvall, J., Laitinen, I., Virtanen, P. Pekkola, E., Harisalo, R. 2014. Street Level Bureaucrats and Third Generation Services Comparative Studies. EGPA-paper. Esitetään EGPA-konferenssissa 11.-13.9.2014 ja esitetään sittemmin julkaistavaksi. Virtanen, P., Kaivo-oja, J. 2014. Reforming Public Service Systems - The Need for a New Change Management and Motivation Logic? Puheenvuoron taustalla olevaa Vertaisarvioidut kirjat 2014: ajattelua kirjallisessa muodossa Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. Älykäs julkinen organisaatio. Tietosanoma. Virtanen, P., Sinokki, M. 2014. Hyvinvointia työstä. Työhyvinvoinnin kehittyminen, perusta ja käytännöt. Tietosanoma. Virtanen, P., Pekkola, E. (toim.) 2014/2015. Julkishallinto Suomessa kirja. Käsikirjoitus valmiina helmikuussa 2015. Virtanen, P. Stenvall, J., Rannikko, P.-H. (toim.) 2014. Tiedolla johtaminen valtionhallinnossa. Vuoden 2014 loppuun mennessä ilmestyvä artikkelikokoelma.
1. Palveluyhteiskunta
Suomiko palveluliiketoiminnan yhteiskunta? Palveluliiketoiminnan merkitys kasvaa koko ajan yhteiskunnassa: teollisuus on muuttunut 2000-luvun alusta alkaen nopeasti palveluvaltaisemmaksi. Palveluliiketoiminnan on arvioitu olevan merkittävä innovaatiosektori nyt ja tulevaisuudessa (Paavola & Uusikylä 2013) Palveluliiketoiminta heijastelee käynnissä olevaa tuotannon rakennemuutosta: toimintojen ulkoistaminen, toimittajaketjujen hallinta ja hajauttaminen, erikoistuminen, korkean osaamisen vaatimukset jne. Palveluliiketoiminnassa asiakas nousee todellakin keskiöön. Ideana on kytkeä toisiinsa palvelut ja tuotteet yhdeksi kokonaisuudeksi, joka tukee asiakkaan toimintaa ja joka kääntää tuotelähtöisyyden palveluajattelun kautta asiakashyödyksi (Service- Dominant Logic, Lusch & Vargo 2004). SD-ajattelutapa on 2000-luvulla haastanut perinteisen markkinointiajattelun, joka perustui tuotelähtöiseen markkinointiin (Vargo & Lusch 2004)
Tulevaisuus - Nyt! Tulevaisuudentutkija Risto Linturi luo katsauksen vuoden 2030 Suomeen: Kauppakassi lentää ja robottiautot omistetaan porukalla! (Uutispäivä Demari 15.1.2014) Yhteisomisteiset robottiautot, itsediagnoosit terveydentilasta kännykällä, Ihmisten yksityisyyden suojan rapautuminen, aurinkoenergian läpimurto, ajatustenluku, etäläsnäolo, 3Dtulostus, lentävät tuulivoimalat Yhdysvaltain tiedusteluneuvoston ennakointiraportti Global Trends 2030 (joulukuu 2012) Yksilön voimaantuminen. Köyhyyden vaikkakin epävarma - vähentyminen johtaa 15-20 vuodessa globaalin keskiluokan kasvuun, mikä uutena sosiaalisena ja taloudellisena voimatekijänä vaikuttaa yhtä lailla yhtiskuntien kuin maailmantalouden muutokseen. Vallan siirtyminen. Kiina nousee suurimmaksi vallaksi 2030 mennessä ja ohittaa suurimpana taloutena Yhdysvallat jo vuosia aikaisemmin. Vuonna 2030 maailmassa ei ole hegemonista valtaa, jollaisena Yhdysvaltoja on voitu pitää näihin aikoihin asti, ja valtaa siirtyy koalitioille ja verkostoille. Demografiset rakenteet. Maailman väestörakennetta muuttaa ikääntyminen lännessä ja myös kehittyvissä maissa. Kaupungistuminen tekee megakaupungeista uusia maailmanpoliittisia tekijöitä paitsi Aasiassa, myös Afrikassa. Ruoan, veden ja energian kasvava yhteys. Toisiinsa kytkeytyvä ruoan, veden ja energian kysynnänkasvu luo yhteiskuntien kehittämistä, valtioiden välisiä suhteita ja maailmanpolitiikkaa koskevan haasteen, jota ilmastonmuutos edelleen pahentaa.
Palvelujen kehittäminen ja innovaatiotoiminta Avoin innovaatioparadigma Suljettu innovaatioiden maailma Me tiedämme Palkkaamme parhaat ihmiset Tehtävämme on keksi uudet innovaatiot ja raportoida niistä STM:lle Avoimuus virheiden ja puutteiden tunnistamisessa Hakeutuminen kehittämiskumppanuuteen Aktiiviset kontaktit koko hyvinvointiekosysteemiin Kokonaisvaltaisten palvelukonseptien rakentaminen yksittäisten palvelu-uudistusten kehittämisen sijaan Lähde (mukaillen): Chesbrough, H. (2006). Open Innovation. The New Imperative for Creating and Profiting from Technology. Boston Massachusetts: HBR Press.
Avoin innovaatiotoiminta ja joukkoistaminen Case: Autenttisen potilaskokemusten ja -palautteen kerääminen sairaalan hoitoprosessien uudistamiseksi Adams, S.A. (2011). Sourcing the Crowd for Health Services Improvement: The Reflexive Patient and Share-yourexperience Websites. Social Science & Medicine Vol. 72(7), s. 1069 1076 1. Sairaalapalvelujen kehittämistarve 2. Palautefoorumin mahdollistaminen 3. Potilaspalautteeseen vastaaminen Mistä on kysymys? Yksinkertaisesti määriteltynä joukkoistaminen kuvaa sitä, kun yritys tai instituutio ottaa aiemmin työntekijöiden tekemän tehtävän ja ulkoistaa sen määrittelemättömälle (ja yleensä suurelle) ihmisten muodostamalle verkostolle avoimen kutsun muodossa. (engl. crowdsourcing) (Ollila 2012; Howe 2006; Hilgers & Ihl 2010; Adams 2011) 4. Hoitoprosessien ja organisaation uudistaminen Kokemukset hoidosta, palvelusta, sairastamisen kokemukset 5. Toimintaprosessien (uudelleen)arviointi
2. Palvelujen käyttäjä
11 Asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutukselliset roolit palvelutapahtumassa Pohjautuu asiakkaan roolien osalta osittain Chalamonin, Choukin ja Heilbrunnin artikkeliin (2009). Petri Virtanen 2014
Kolme näkökulmaa asiakkuuteen Asiakkaan oikeusturvan varmistaminen Asiakkaan juridinen asema Asiakkaan asemaa koskeva juridinen sääntely Asiakasprosessien hallinta Asiakkaan kuluttajansuoja Asiakkaan asema palvelukäytännöissä Asiakkaan asema kuluttajana Asiakaspalvelukulttuuri Valinnan mahdollisuuksien tarjoaminen asiakkaalle
Petri Virtanen 2014 Asiakaslähtöisen kehittämisen elementit 1: Asiakkaan tieto, ymmärrys omasta roolista ja asemasta (palveluymmärrys) Asiakastaso 2: Asiakkaan yhdenvertainen osallistuminen, toimijuus Tasapaino asiakkaan 6: Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen (asiakasymmärrys) Asiakas- ja organisaatiotason kohtaaminen 3: Palveluiden muoto ja sisältö, jakelukanavat tarpeiden ja palvelu- mahdolli- 5: Johtaminen Organisaatiotaso 4: Asiakaslähtöinen organisaatiokulttuuri, asenteet suuksien välillä
Case: Tietämys palvelujen kehittämisen lähtökohtana Potilasvirta-analyysi 2012 Peruskysymys: Kaupunkilaisten kontaktit terveydenhuoltoon 2009-2011? MS SQL pohjainen analyysityökalu Tiedot (Pegasos, Ecomed, SAP, Hansa, Personec) Havaintoja: Palvelujen suurkuluttajuus ( 25% kaupunkilaisista käyttää 70 % palveluista ) ja suurkuluttajien monet diagnoosit Potilasvirtojen ohjaus ja palvelujen käyttäjien segmentointi puutteellista Pohdinnan tarve tarvitaanko sairaalan tulosaluetta ja päihteiden käyttäjien ja mielenterveyskuntoutujien organisatorista vastuun määrittelyä Kevyempien hoito- ja palvelumuotojen kohdistuminen ja tuottavuuden lisääminen kyseenalaista Jne. Petri Virtanen 2014
3. Tilintekovastuu Petri Virtanen 2014
Perinteinen tapa ajatella tilintekovastuusta sosiaalityössä? Virtanen, P., Stenvall, J., Kinder, T. 2014. Do Accountabilities Change When Public Organisations Transform to Service Systems? Financial Accountability and Management, lähetetty arvioitavaksi julkaisemista varten maaliskuussa 2014. Petri Virtanen 2014
Kohti uutta tilintekovastuullisuuden maailmaa: prosessuaalinen tilintekovastuu Virtanen, P., Stenvall, J., Kinder, T. 2014. Do Accountabilities Change When Public Organisations Transform to Service Systems? Financial Accountability and Management, lähetetty arvioitavaksi julkaisemista varten maaliskuussa 2014. Petri Virtanen 2014
Service-users position in the big picture? Service Organisation Productivity Production Supply EVALUATION AT BOUNDARY I: Service Performance Employee Satisfaction Public Services Evaluation EVALUATION AT BOUNDARY II: Service Effectiveness Customer Satisfaction Service Personnel Deployment of Capacities EVALUATION AT BOUNDARY III: Service Touchpoints Empowerment Service User Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. The Evolution of Public Services From Co-production to Cocreation and Beyond New Public Management s Unfinished Trajectory? International Journal of Leadership in Public Services, Vol.10 N:o 2, pp. 91-107.
Kiitos.