Sähkökaupan eettiset säännöt 1.1.2005 1 ( 5 ) SÄHKÖKAUPAN EETTISET SÄÄNNÖT Nämä säännöt on valmisteltu sovellettaviksi sähkön markkinoinnissa ja myynnissä loppuasiakkaille. Säännöt koskevat tämän liiketoiminnan yleisiä eettisiä periaatteita ja etenkin suhdetta asiakkaaseen. Sähkökaupan laajasta kokonaisuudesta nämä säännöt eivät käsittele sähkönhankintaan ja tradingiin liittyviä kysymyksiä. Sääntöjen tavoitteet ovat: alan toimintamallien parantaminen asiakasnäkökulman huomioon ottaminen sähkömarkkinoiden ongelmien etukäteinen torjuminen henkilöstön kehittäminen sekä näiden tavoitteiden toteutumisen avulla ylläpitää alan asiakkaiden ja yleisön piirissä perinteisesti nauttimaa uskottavuutta SISÄLTÖ TIIVISTETYSTI I Yleisiä periaatteita 1. Noudatamme lakeja 2. Edistämme sähkömarkkinoiden toimivuutta 3. Kannamme yhteiskuntavastuuta ja toteutamme kestävän kehityksen periaatteita 4. Sitoudumme eettisiin sääntöihin ilman laskelmointia II A Suhteet asiakkaaseen Toimintamme on reilua 1. Hinnoittelumme on reilua ja pystymme sen perustelemaan 2. Toimimme hyvän liiketavan periaatteiden mukaisesti 3. Markkinoimme asiallisesti B Olemme avoimia ja luotettavia 1. Annamme tietoja nopeasti, rehellisesti ja selkeästi 2. Edistämme sähköalan tuntemusta 3. Toimimme luotettavasti ja joustavasti 4. Olemme aktiivisia ja asiakaskeskeisiä C Varmistamme palveluidemme toimivuuden 1. Asiakassuhteemme ovat vuorovaikutteisia 2. Autamme asiakkaita sähkökaupan käytännön asioissa
Sähkökaupan eettiset säännöt 1.1.2005 2 ( 5 ) I. Yleisiä periaatteita 1. Lakien noudattaminen on kaiken toimintamme lähtökohta. Noudatamme alaa koskevia lakeja. Sähkömarkkinoiden muutosvaiheessa lainsäädäntö muuttuu nopeasti ja se asettaa erityisiä vaatimuksia sähköalan henkilökunnalle. Toimialajärjestöjen kautta osallistumme lainsäädännön kehittämiseen. 2. Edistämme markkinoiden ja kilpailun kaikinpuolista toimivuutta. Osallistumme alan yhteisten menettelytapojen ja niitä koskevien suositusten kehittämiseen. Otamme alan yhteisiin suosituksiin sisältyvät uudistukset ripeästi käyttöön ja niin edistämme koko sähkömarkkinoiden toimivuutta. Markkinointimme on rehellistä emmekä pyri antamaan huonoa kuvaa kilpailijoista. Markkinoiden toimivuus edellyttävät sitä, että tarpeelliset tiedot vaihdetaan oikeaan aikaan asiakkaan uuden myyjän, jakeluverkon haltijan ja asiakkaan vanhan myyjän kesken. Tarvittaessa asiakkaalta voidaan pyytää lisätietoja. Kehitämme tiedonvaihtoa niin, että siitä tulee mahdollisimman vaivatonta kaikille osapuolille. Edistämme pohjoismaiden ja Euroopan sähkömarkkinoiden kehittymistä sekä sähkökaupan kansainvälistymisen hallintaa. Markkinoiden toimintaa edistetään yhdenmukaistamalla pelisäännöt riittävällä tasolla. 3. Kannamme omalta osaltamme yhteiskuntavastuumme ja toteutamme kestävän kehityksen periaatteita toiminnassamme, tiedottamisessa ja alan tulevaisuuden suunnittelussa. Hyödynnämme alan yhteistoiminnassa laadittuja ohjeita yhteiskuntavastuun toteuttamisesta ja raportoinnista. Huolehdimme ympäristöasioista. Neuvomme ja autamme asiakkaita energian järkevään ja säästäväiseen käyttöön. 4. Sitoudumme eettisten periaatteiden noudattamiseen ilman laskelmointia. Noudatamme näitä periaatteita aina emmekä vain silloin, kun niistä on itsellemme hyötyä.
Sähkökaupan eettiset säännöt 1.1.2005 3 ( 5 ) II. Suhteet asiakkaaseen A. Toimintamme on reilua. 1. Hinnoittelumme on reilua niin, että pystymme pätevästi ja ymmärrettävästi perustelemaan hinnat asiakkaillemme. Autamme asiakasta ymmärtämään, miten sähkömarkkinat vaikuttavat sähkön hintaan ja mistä kokonaislasku muodostuu. Verkkopalvelun hinnoittelun ja energiaverotuksen ymmärrettävä esittäminen kokonaisuuden ymmärtämiseksi ovat haaste meille Ilmoitamme sähköenergian hinnankorotuksen suuruuden sähkölaskun loppusumman nousun lisäksi, sillä sähkönmyynnin tuote on sähköenergia. Vapailla markkinoilla eri asiakkaiden maksamat hinnat voivat olla erilaisia riippuen sellaisista tekijöistä kuin asiakkaan valinnat, hänen sähkönkäyttötapansa, tuote- ja sopimustyyppi, sekä sopimuksen tekoaika ja kesto. 2. Toimimme kaikkien asiakkaiden kanssa hyvän liiketavan periaatteiden mukaisesti. Hoidamme asiakkaan myyjänvaihdot joustavasti. Hyvää liiketapaa on esimerkiksi se, ettemme anna asiakkaan ymmärtää, että hän olisi jollain tavoin sidottu paikalliseen myyjään verkkopalvelun takia tai että myyjänvalinta vaikuttaisi sähkön toimitusvarmuuteen. Kunnioitamme asiakkaan tekemiä valintoja. Otamme huomioon asiakkaan tarpeet mahdollisuuksien mukaisesti emmekä estä niiden toteuttamista byrokratiaan vedoten. Asiakkaan tarjouspyyntöön tulee aina vastata mahdollisimman nopeasti niin, että asiakas ymmärtää, saako hän tarjouksen vai ei. Vaikka sähkötekniikka, alan lainsäädäntö ja sähköalan liiketoiminnan toimintamallit ovat yleensä asiakkaille outoja, emme käytä asemaamme hyväksemme, vaan pyrimme ongelmatilanteissa tasapuoliseen ratkaisuun.
Sähkökaupan eettiset säännöt 1.1.2005 4 ( 5 ) 3. Markkinoimme asiallisesti. Emme johda asiakasta harhaan emmekä painosta. Kuluttaja-asiakkaille kerrotaan arvonlisäverolliset hinnat. Pyrimme markkinoinnissamme selkeyteen, ymmärrettävyyteen ja informatiivisuuteen sekä noudatamme markkinointia koskevia yleisiä ohjeita. B. Olemme avoimia ja luotettavia. 1. Annamme asiakkaalle hänen tarvitsemansa tiedot ja neuvot viipymättä, rehellisesti ja selkeässä muodossa. Annamme asiakkaalle hänen tarvitsemansa tiedot ja neuvot, joita hän tarvitsee asiakassuhteensa hoidossa ja halutessaan kilpailuttaa sähkönmyyjää. Vastaamme asiakkaiden kysymyksiin mahdollisimman ripeästi, rehellisesti ja ymmärrettävästi. Tunnistamme sähkölaskujen monimutkaisuuden ongelmaksi. Kehitämme tarjousten ja laskujen selkeyttä. 2. Edistämme alan tuntemusta asiakkaiden keskuudessa. Asiakaspalveluhenkilökunnan on hallittava, mitä tietoa kukin asiakas tarvitsee; miten sähköä tuotetaan ja hankitaan, mitä avoimet markkinat tarkoittavat, mitä lainsäädäntö tuo tullessaan, ympäristönäkökohdat. Tarjolla olevien vaihtoehtojen ja niiden ominaisuuksien tekeminen ymmärrettäviksi on keskeinen haasteemme. 3. Toimimme luotettavasti mutta samalla joustavasti. Toimimme siten, että luotettavuus ja joustavuus eivät joudu ristiriitaan keskenään. Joudumme tekemään valintoja sen suhteen, kuinka voimakkaasti tavoittelemme täsmälleen oikea ja luotettavaa ratkaisua ja kuinka suurpiirteisesti ja joustavasti vastaamme asiakkaiden tarpeisiin. Osoitamme, että asiakas voi luottaa alaan ja sen palveluihin. Ymmärrämme, että yrityksemme ja koko alan uskottavuus ja menestys riippuu asiakkaiden luottamuksesta.
Sähkökaupan eettiset säännöt 1.1.2005 5 ( 5 ) 4. Palvelumme on aloitteellista, aktiivista ja asiakaskeskeistä. Toteutamme asiakkaan toiveet mahdollisuuksien mukaan. Otamme omaaloitteisesti huomioon asiakkaan edun toiminnassamme. C. Varmistamme palveluidemme toimivuuden. 1. Luomme toimivat vuorovaikutteiset suhteet asiakkaisiimme. Olemme tavoitettavissa ongelmien syntyessä ja reagoimme asiakkaan toivomuksiin. Kunnioitamme asiakkaan valintoja. Tiedostamme, että asiakkaat odottavat sähköyhtiöiden toiminnalta täsmällisyyttä, varmuutta ja huolellisuutta. Asiakkaat käyttävät usein ulkopuolista asiantuntija-apua sähkötarjousten hankkimiseksi ja päätöksentekonsa tueksi. Suhtaudumme asiakkaan palkkaamaan ja valtuuttamaan konsulttiin tätä edustavana asiantuntijana, jolloin tällä on oikeus saada tietoja aiemmasta sähkönkäytöstä kuten asiakkaalla itsellään. 2. Autamme asiakastamme sähkökaupan käytännön asioiden hoidossa. Arkipäivän rutiinien vaivaton hoitaminen on hyvän asiakassuhteen perusta. Varmistamme ja kehitämme käytännön toimintamallejamme. Jos palvelumme ovat maksullisia, kerromme siitä etukäteen.