Palveluvaaka.fi-verkkopalvelun konsepti 12/04/2013 1
Tiivistelmä Palveluvaaka.fi-verkkopalvelun tarjoaa tiedon kaikista terveyden- ja hyvinvoinnin palveluntarjoajista ja heidän palveluista. Tietoa on tarjolla kattavasti, laadukkaasti, luotettavasti ja ajantasaisesti. Verkkopalvelun keskeisin käyttäjäryhmä on kansalaiset. Kansalainen löytää verkkopalvelun avulla tarvitsemansa palvelun kaikkina vuorokaudenaikoina yhdestä paikasta. Palveluvaaka.fi-verkkopalvelun avulla halutaan tukea vahvasti kansalaisen valinnan vapautta. Verkkopalvelu tukee valinnanvapautta palveluihin hakeutumisessa, ja eri palveluita verrattaessa ja arvioitaessa. Palveluvaaka.fi on tilannelähtöinen, ajankohtainen, luotettava ja käyttäjien tietotarpeet aidosti huomioiva verkkopalvelu. Verkkopalvelun tärkeimmät toiminnot ovat palveluiden hakeminen, vertaaminen ja arviointi. Tieto eri palveluntarjoajista ja heidän palveluistaan on löydettävissä ja vertailtavissa yhtenäisellä tavalla. Verkkopalvelun keskiöön nostetaan kansalaisten arviot ja palautteet palveluntarjoajista. Arviot ja palautteet tuovat lisäarvoa käyttäjille palveluita vertailtaessa. 2
Sisällysluettelo Johdanto Alkusanat Konseptoinnista Konseptidokumentista Nykytila Tavoitetila Käyttöliittymämallinnukset Hallintamalli Projektin jatko 3
Alkusanat Alkuvuodesta 2013 tulevalle Palveluvaaka.fiverkkopalvelulle toteutettiin konseptointi. Konseptointityön kautta haluttiin luoda selkeä ja konkreettinen tavoitetila, jota kohti Palveluvaaka.fi-verkkopalvelun suhteen halutaan, ja tulee, edetä. Työn fokuksena oli erityisesti hahmotella keskeisiä vertailukriteerejä ympärivuorokautiselle palveluasumiselle, kotihoidolle sekä ikääntyneiden henkilöiden kotona asumisen tukipalveluille (mm. ruoka-, siivous-, kuljetus-, asiointi- ja talonmiespalvelu). Tehty konsepti luo perustan ja suunnan Palveluvaaka.fi-verkkopalvelun tarkemmalle määrittelylle, toteutukselle ja jatkokehitykselle. Keskeisenä teemana tehdyssä konseptissa on ollut käyttäjä- ja käyttötilannenäkökulma miten käyttäjää voidaan palvella parhaalla mahdollisella tavalla tunnistetuissa palvelutilanteissa? Tehdyn työn aikana asioita on pyritty miettimään aina ensisijaisesti verkkopalvelun tärkeimmän kohderyhmän (kansalaisten) näkökulmasta. Palveluntarjoajat ovat toinen erittäin keskeinen käyttäjäryhmä, ja myös heidän tarpeensa sisällöntuottajina on pyritty ottamaan huomioon. 4
Konseptoinnista Konseptointityö tapahtui pitkälti niin sanotun työpajatyöskentelyn avulla. Työpajoja järjestettiin yhteensä kolme kappaletta seuraavien aihealueiden tiimoilta: Verkkopalvelun keskeiset tehtävät, tavoitteet, toiminnallisuudet ja käyttäjät Palveluiden vertailu ja vertailukriteerit Käyttöliittymämallinnukset ja hallintamalli Työpajoissa oli edustetusta muun muassa seuraavista organisaatiosta ja hankkeista: Johannes Koti/ TESO ry Kainuun sote/aktiiviasiakas-hanke PSOP-hanke Sosiaalialan Työnantajaliitto THL Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto ry Solitan keskeisenä roolina työpajoissa on ollut: työpajojen fasilitointi, sekä keskustelun ja suunnittelutyön ohjaaminen oikeiden asioiden ja kysymysten pariin. sparraaminen, olennaisen tiedon esiin kaivaminen ja näkemysten suodattaminen. hyväksi todettujen ratkaisuiden ja ideoiden esiintuonti muista vastaavista verkkopalveluprojekteista. Työpajojen muistiot olivat kommentoitavana työpajoihin osallistujilla, ja muistiot muodostavat tämän konseptidokumentin rungon. Konseptia ei lähdetty luomaan tyhjästä, vaan lähtökohtina konseptoinnille toimivat muun muassa aiemmat esiselvitykset, nykyinen Palveluvaaka.fi-verkkopalvelu ja alustavat käyttöliittymämallinnukset. Koko projektin ajan oli käytössä verkkotyötila, joka mahdollisti jatkuvan kommentoinnin projektin tuotoksiin ja tilanteeseen liittyen. 5
Konseptidokumentista Konseptidokumentin keskeisimpänä tavoitteena ja tarkoituksena on tuoda vastauksia seuraaviin kysymyksiin: Mikä on Palveluvaaka.fi-verkkopalvelun keskeisin rooli ja tavoitteet? Kenelle verkkopalvelu on tarkoitettu? Mitä käyttäjätarpeita verkkopalvelun tulee tyydyttää? Kuinka verkkopalvelun tulee niitä tukea? Mitkä ovat verkkopalvelun keskeiset sisällöt ja toiminnallisuudet? Kuinka verkkopalvelua hallinnoidaan? Konseptidokumentti tuo lisäksi esiin keskeiset linjaukset, periaatteet ja rajaukset tulevan Palveluvaaka.fi-verkkopalvelun suhteen. Konseptidokumentin avulla kyetään jakamaan tietoa ja viestimään tulevaan Palveluvaaka.fiverkkopalveluun liittyen, ja tätä kautta voidaan osaltaan varmistaa, että verkkopalvelun jatkokehitys on yhtenäisellä pohjalla. Konsepti esiteltiin sisäisesti THL:llä (25.3.2013) ja projektin ohjausryhmälle (8.4). Konseptidokumenttien ylläpitovastuu siirtyy 12.4.2013 THL:lle, ja dokumentin ajantasaisuudesta tulee huolehtia jatkossakin esiin nousevien muutostarpeiden myötä. 6
Sisällysluettelo Johdanto Nykytila Tavoitetila Käyttöliittymämallinnukset Hallintamalli Projektin jatko 7
Lähtökohdat ja nykytila Palveluvaaka.fi-verkkopalvelun uudistamisen taustalla on erilaisia asioita ja haasteita nykytilaan liittyen, joita on koottu lyhyesti oheen. Kaikki palveluntarjoajat eivät ole mukana verkkopalvelussa tarjolla ei ole kattavasti tietoa eri palveluista. Palveluvaa assa on tällä hetkellä vain ne tahot, joista THL:llä on vertailukelpoista yksikkötasoista laatutietoa. Aito kansalaisnäkökulma puuttuu - verkkopalvelun sisältöä ei ole onnistuttu luomaan niin, että se vastaisi kansalaisten tarpeita. Sivuston hyödyllisyyttä on vaikea nähdä ja toiminnallisuudet jäävät helposti käyttämättä. Verkkopalvelua ja sen sisältöä ei ole hakukoneoptimoitu, ja tämä heijastuu verkkopalvelun heikkoon löydettävyyteen. Mikä on paras palvelu? Palveluita on vaikea verrata keskenään eikä sisältö tue prosessia, jonka perusteella kansalainen valitsee palvelun toisen yli. Verkkopalvelua ei ole tietoisesti lähdetty brändäämään ja mainostamaan kansalaisille, koska verkkopalvelussa ei ole vielä kattavasti tietoa eri palveluista täten verkkopalvelu ei ole lyönyt läpi ja sen käyttäjämäärät ovat vähäiset. Myöskään verkkoläsnäoloa ei ole toistaiseksi toteutettu em. syistä (miten muut sähköiset palvelukanavat, esim. Facebook tai Twitter, voisivat tukea verkkopalvelua ja sen käyttöä). THL on joutunut itse käsin syöttämään palveluntarjoajien organisaatioita koskevia perustietoja (mm. toimipisteet), ja tämä on työläs prosessi. 8
Sisällysluettelo Johdanto Nykytila Tavoitetila Linjaukset Käyttäjäryhmät Tavoitteet ja hyödyt Toiminnallisuudet ja sisältö Vertaaminen ja palautteet Käyttöliittymämallinnukset Hallintamalli Projektin jatko 9
Keskeisiä linjauksia Kansalaiset ovat Palveluvaaka.fiverkkopalvelun keskeisin käyttäjäryhmä. Verkkopalvelun käyttökokemuksen keskiöön nostetaan käyttäjien antamat omat arviot ja palautteet palveluntarjoajista. Nykyisessä Palveluvaaka.fi-verkkopalvelussa olevat tilastot (Selaa tilastoja) on jatkossa muiden verkkopalveluiden (mm. SOTKAnet ja Hyvinvointikompassi) vastuulla. Palveluvaaka ei tarjoa itsessään riskitestejä, yleissivistävää tietoa tms., vaan ne tarjotaan linkkien kautta. Ensimmäisessä vaiheessa ei lähdetä toteuttamaan haastavampia asioita, vaan ensin keskitytään perustoiminnallisuuksiin. Palvelutarjoajat ovat verkkopalvelussa lähtökohtaisesti palveluittain ja yksikkökohtaisesti. Eli esimerkiksi useampia palveluja tarjoava kuvitteellinen Penttilän Palvelutalo näkyy palveluvaa assa niin Penttilän Palvelutalo asumispalvelut kuin Penttilän Palvelutalo kotihoidon palvelut. Tämä mahdollistaa muun muassa omat asiakasarviot per palvelu/yksikkö. Kansalaisen näkökulmasta kaikki palvelut, jotka ovat Palveluvaa assa mukana, ovat hyväksyttyjä ja täyttävät vaaditut kriteerit. Palveluntuottajien hyväksymiskriteerit Palveluvaakaan pääsemiseksi esitettään verkkopalvelun tietoa sivusta alla 10
Käyttäjäryhmät Lähtökohtaisesti kaikki voivat käyttää tulevaa Palveluvaaka.fi-verkkopalvelua. Kaikkia käyttäjäryhmiä ja -tarpeita ei voi kuitenkaan palvella yhtä suurella prioriteetilla tällöin ei palvella laadukkaasti ketään. Konseptoinnissa keskeisimmäksi käyttäjäryhmäksi tunnistettiin kansalaiset, joita pyritään palvellaan mahdollisimman laadukkaasti tunnistetuissa palvelu- ja käyttötilanteissa. Muita tunnistettuja tärkeitä käyttäjäryhmiä verkkopalvelun suhteen ovat: Palveluntarjoaja Ammattilainen Päätöksen tekijä Kansalainen Kansalaiset käyttävät verkkopalvelua etsiessään itselleen tai omaiselleen (esim. omille vanhemmilleen) parhaiten sopivaa palvelua. Kansalaiset käyttävät verkkopalvelua arvioidessaan itsensä tai omaistensa käyttämiä palveluita. Palveluntarjoaja Palveluntarjoajat syöttävät tietoa verkkopalveluun, ja saavat arvokasta tietoa omasta palvelustaan käyttäjäarvioiden kautta. Ammattilainen Palveluohjaajat ja palveluohjaustilanteet ovat keskeisiä käyttötapauksia ja -tarpeita verkkopalvelun kannalta Esimerkiksi kunnan nimetyt palveluohjaajat käyttävät verkkopalvelua saadakseen tietoa alueensa palveluista. Päätöksen tekijä/viranomainen Esimerkiksi kunnan näkökulmasta verkkopalvelu tarjoaa kokonaisvaltaisen hyvinvointipalveluiden välittämiseen keskittyvän palvelun, jossa on mukana kaikki palveluntarjoajat. 11
Keskeiset tavoitteet ja hyödyt (1/2) Kansalainen Saa kattavasti tietoa eri palveluntarjoajista, heidän palveluistaan ja palvelujen laadusta. Löytää tarvitsemansa palvelun kaikkina vuorokaudenaikoina yhdestä paikasta. Helpompi ja nopeampi palvelun löydettävyys helpottaa hoitoon hakeutumisen. Tukee valinnanvapautta palveluihin hakeutumisessa, ja eri palveluita arvioitaessa ja verrattaessa. Palveluntarjoajatieto on löydettävissä ja vertailtavissa yhtenäisellä tavalla näkee helposti mikä on minulle sopivin palvelu Voi arvioida ja antaa palautetta käyttämästään palvelusta, ja voi hyödyntää muiden antamia arvioita ja palautteita. Palvelun tarjoaja Näkyvyys, löydettävyys ja liikevaihto kasvavat. Saavat arvokasta palautetta suoraan kansalaisilta mahdollistaa oman palvelun kehittämisen. Kritiikki ja palautteet ovat keskitetysti ja kontrolloidusti yhdessä paikkaa. Paljastaa palveluaukot tarjoaa uusia ideoita palvelujen suunnitteluun ja edellytyksiä profiloitumiselle. Kilpailuvalttien hakeminen muita vertailemalla. Sallii uusien innovaatioiden esiin tuonnin. Helppo ylläpitokäyttöliittymä omien tietojen päivittämiseen. Mahdollistaa tuottajien samanarvoisuuden. Avoimen rajapinnan kautta esim. kunnat voivat poimia valitut palveluvaa an tiedot omille sivuille, jolloin ei ole tarvetta ylläpitää itse palveluhakemistoa 12
Keskeiset tavoitteet ja hyödyt (2/2) Ammattilainen Löytävät palveluntarjoajatiedon keskitetysti yhdestä paikkaa. Kokonaisvaltaisen palveluohjauksen mahdollistaja. Tarjoaa tietoa ja apua palveluohjauksen tueksi ympäri vuorokauden. Väline objektiiviseen palvelun suositteluun. Päätöksen tekijä/viranomainen Mahdollistaa kokonaisvaltaisen ja kattavan kuvan tarjolla olevista palveluista. Palvelutarjoaman paikallinen vinous tai puutteellisuus helpommin todettavissa myös hallinnolliseen käyttöön. Mahdollistaa organisaatioiden ja alueiden välisen laatuvertailun. On yksi kansallinen palvelu tuoden kustannussäästöjä, kun paikallisten vastaavien hankkeiden tarve vähenee. Palveluvaaka.fi-verkkopalvelu On laajalti tunnettu, arvostettu ja käytetty verkkopalvelu. Kattaa tulevaisuudessa kaikki sosiaali- ja terveyspalvelut koko maan tasolla. Tietoa on tarjolla kattavasti, laadukkaasti, luotettavasti ja ajantasaisesti. Sisällöntuotantovastuu palvelutuottajille, jolloin THL:n nykyinen työtaakka vähenee. Tarjotaan avoimet rajapinnat muihin palveluihin, jotta palveluun voidaan tuoda ja sieltä viedä tietoa myös muihin verkkopalveluihin. 13
Keskeiset toiminnallisuudet Palveluvaaka.fi-verkkopalvelun keskeisimmät toiminnallisuudet ovat: Hakeminen Käyttäjä voi hakea itselleen tai omaiselleen sopivaa palvelua. Hakua voi rajata erilaisin kriteerein. Vertaaminen Käyttäjä voi verrata haluamiaan palveluita. (Kuvattu tarkemmin seuraavalla kalvolla) Arvion antaminen Käyttäjä voi antaa numeerisen strukturoidun ja/tai avoimen sanallisen arvion käyttämästään palvelusta. Lisäksi tarjolla on muun muassa: Karttatoiminnallisuus Käyttäjä voi rajata hakua ja katsoa hakutuloksia kartalla. Tulostaminen Hakutulosten lähettäminen sähköpostiin Sosiaalisen median -jakonapit 14
Keskeiset tietosisällöt Verkkopalvelun keskeisin tietosisältö on kattavat, laadukkaat ja ajantasaiset tiedot palveluntarjoajista ja heidän palveluistaan. Edellä mainitut tiedot koostuvat seuraavista osaalueista: Perustiedot (mm. osoite- ja yhteystiedot) Tiedot saadaan Palveluhakemiston kautta Muut lisätiedot Palveluntarjoajat tuottavat nämä tiedot itse palveluntuottajien ylläpitokäyttöliittymän kautta Tutkimus- ja tilastotiedot Tiedot saadaan mm. RAI-järjestelmän ja Hilmo-rekisterin kautta Käyttäjien antama palaute Tämä palaute koostuu strukturoitu palautteesta (numeerinen arvio) ja avoimesta sanallisesta palautteesta Käyttäjien omat arviot ja palautteet käyttämistään palveluista nostetaan verkkopalvelun keskiöön, ja tätä arvokasta sisältöä hyödynnetään erityisesti palveluita vertailtaessa. Käyttäjiltä kysyttävä palaute koskien ikäihmisten palveluita, tulee olemaan mahdollisuuksien mukaan yhteneväinen vanhuspalvelulain edellyttämän systemaattisen ikäihmisten palveluja koskevan asiakaspalautekeruun kanssa. Myös muut Palveluvaakaan tulevat asiakaspalautemittarit (esimerkiksi neuvoloiden ja suun terveydenhuollon mittarit) ovat samoja, joita käytetään kansallisissa kyselyissä. Lisäksi on olemassa erilaisia vaikuttavuuden ja laadunhallinnan mittaristoja (esim. RAI) liittyen tarjolla oleviin palveluihin. Nämä tiedot ovat tärkeitä, ja ne tuodaan käyttäjän saataville. Verkkopalvelussa on käytössä ns. tiedon tuoreuden tae, jolloin käyttäjälle on näkyvissä vain ne palvelut, joiden tiedot ovat ajan tasalla. 15
Vertaaminen Palveluiden vertaaminen on Palveluvaaka.fiverkkopalvelun keskeinen toiminnallisuus. Käyttäjien antamat arviot ja palautteet ovat keskeisin ja ensisijainen tapa arvioida ja verrata palveluita. Lisäksi sijainti ja palvelutarjonta (mitä kaikkea palvelu pitää sisällään) ovat keskeisiä vertailukriteereitä. Hinta ja saatavuus tunnistettiin myös tärkeiksi vertailukriteereiksi, mutta vertailukelpoisen hintaja saatavuustiedon tuottaminen todettiin haasteelliseksi. Ajantasainen saatavuustieto vaatisi palveluntarjoajilta jatkuvaa tiedon ylläpitämistä. Puolestaan yksiselitteistä ja vertailukelpoista asiakkaan maksamaa hintaa ei kyetä kaikista eri palveluista tarjoamaan. Lisäksi hyödynnetään PSOP-hintalaskuria hinnan näyttämisessä. Annettujen arvioiden historiatieto ja kehitys tulee huomioida. Käyttäjälle tulee ilmetä kuinka palvelun on kehittynyt ja miten arviot ovat muuttuneet vuosien aikana. Yleisarvosana käyttäjien antamista arvioista on keskeisin yksittäinen vertailukriteeri, mutta se ei yksin riitä, vaan vertailua tulee tehdä kuhunkin palveluun sopivien yksityiskohtaisempien kriteerien pohjalta. Täten eri palveluiden arviointikriteeristöjen tulee olla joustavia (kuten lukumäärä ja kriteerit). Vertailukriteerien terminologiaa ja lukumäärää suunniteltaessa tulee huomioida palvelun selkeys ja helppokäyttöisyys. Erityisen tärkeää on, että tarjolla olevat kriteerit kansankielisiä ja täten helposti ymmärrettäviä. 16
Vertaaminen asumispalvelun kriteerit 1. Käyttäjien arviot yksityisyys ruoka/ateriat turvallisuus mukavuus autonomia/päätöksen teko mahdollisuus asiakkaan kunnioitus ja huomiointi tarpeisiin vastaaminen yhdysside henkilöstöön mahdollisuudet aktiviteetteihin henkilösuhteet HUOM! yllä olevat kriteerit pohjautuvat valtakunnallisesti pilotoitavan asiakaskyselyn teemojen kanssa. 2. Käyttäjien avoimet palautteet 3. Palvelutarjonta Palveluntarjoaja kuvaa mitä kaikkea palvelu pitää sisällään, ja mitä normaalista palveluntarjonnasta poikkeavaa on tarjolla. Kuten esimerkiksi voiko omainen yöpyä ja aterioida mukana tai mitä ohjelmia tai juhlia järjestetään talon toimesta 4. Hinta 5. Sijainti (esim. kartalla esitettynä) 6. Laadun kehittäminen ja seuranta Käytössä laadunseuranta järjestelmä (kyllä/ei), jos on niin onko RAI tai joku muu mikä? Jos RAI on käytössä, niin pyydetään lupa ylläpitokäyttöliittymässä RAI-tietojen julkaisemiseen Palveluvaa assa Nykyiset palveluasumisen RAI-indikaattorit pois lukien tilat Palveluntarjoaja on laatusertifioitu (kyllä/ei), jos on niin laatusertifikaatin myöntämisvuosi? Laatukäsikirja käytössä (kyllä/ei) 7. Tilat Yhdenhengen huoneita %-osuus Kahden hengenhuoneita %-osuus Suurempia kuin 2 hengen huoneita, %-osuus Huoneissa oma wc, %-osuus Huoneita, jossa wc käytävällä, kyllä/ei 17
Vertaaminen kotihoidon kriteerit 1. Käyttäjien arviot yksityisyys ruoka/ateriat turvallisuus mukavuus autonomia/päätöksen teko mahdollisuus asiakkaan kunnioitus ja huomiointi tarpeisiin vastaaminen yhdysside henkilöstöön mahdollisuudet aktiviteetteihin henkilösuhteet HUOM! yllä olevat kriteerit pohjautuvat valtakunnallisesti pilotoitavan asiakaskyselyn teemojen kanssa. 2. Käyttäjien avoimet palautteet 3. Palvelutarjonta Palveluntarjoaja kuvaa mitä kaikkea palvelu pitää sisällään. 4. Hinta 5. Palvelu saatavilla 6. Laadun kehittäminen ja seuranta Käytössä laadunseuranta järjestelmä (kyllä/ei), jos on niin onko RAI tai joku muu mikä? Jo RAI on käytössä, niin pyydetään lupa ylläpitokäyttöliittymässä RAI-tietojen julkaisemiseen Palveluvaa assa Avautuu kotihoidon RAI indikaattorit: Asiakkaat, jotka tarvitsevat apua liikkumisessa, pääsevät ulos (%) Asiakkaat ovat tyytyväisiä kivunhallintaan (%) Asiakkaat, joiden lääkityksen lääkäri on tarkistanut puolen vuoden sisällä (%) Asiakkaat, ovat saaneet influenssarokotukset (%) Omaishoitajan kuormittavuus Lyhytaikaishoitopaikkojen saatavuus Jne. 18
Käyttäjien arviot ja palautteet Käyttäjät voivat antaa Palveluvaaka.fi:n kautta kahdenlaista palautetta: strukturoitua numeerista palautetta (arviot) avointa sanallista palautetta (palautteet) Strukturoitu numeerinen palaute (esim. asteikolla 1-5) liittyy palvelun arviointikriteereihin (katso tarkemmin esim. asumispalvelun kriteerit sivulla 16 kohta 1) Käyttäjien antamat avoimet palautteet todettiin erittäin arvokkaiksi palveluita vertailtaessa, ja tätä halutaan tukea. Palveluvaaka.fi-verkkopalvelu ei tule kuitenkaan olemaan avoin keskustelufoorumi. Käyttäjä voi laittaa yhden avoimen palautteen käyttämästään palvelusta, ja palveluntarjoajalla on mahdollisuus antaa vastine annettuun palautteeseen, mutta verkkopalvelu ei tarjoa mahdollisuutta keskustelun jatkamiseen. Palveluntarjoajalla on oikeus siihen, että hänen palvelustaan ei anneta käyttäjäarvioita tai - palautteita. Tämä ei ole kuitenkaan oletusarvoista ja suositeltavaa, vaan verkkopalvelussa pyritään avoimeen toimintaan kaikilta osin. Verkkopalvelun käyttöliittymän tulee ilmentää, jos palveluntarjoaja ei ole halunnut ottaa käyttöön palautteenantoa omista palveluistaan. Asiattomat palautteet saadaan kuriin moderoinnin kautta (katso tarkemmin sivu 26) Avoimen palautteen jättäminen tehdään mahdolliseksi, vaikka kansalainen ei samalla täyttäisikään varsinaista kyselylomaketta. Huom! Avoin palaute-toiminnallisuus otetaan käyttöön asteittain ja ensin ikäihmisten palveluissa. Avoin palaute laajennetaan koko Palveluvaa an käyttöön, jos se näyttää toimivan eikä aiheuta esim. liikaa moderointityötä. 19
Sisällysluettelo Johdanto Nykytila Tavoitetila Käyttöliittymämallinnukset Hallintamalli Projektin jatko 20
Käyttöliittymistä Käyttöliittymämallinnukset ovat alustavia ja suuntaa antavia, eikä niihin ole vielä tehty lopullista visuaalista suunnittelua. Hahmotelmat perustuvat HTML-prototyyppiin, jota jatkokehitettiin työpajoissa sidosryhmien kanssa sekä pienemmällä ryhmällä käyttöliittymäsuunnittelijoiden kesken. Hahmotelmien tarkoituksena on havainnollistaa verkkopalvelun yleistä rakennetta ja toiminnallisuuksia, eikä niissä ole huomioitu kaikilta osin tarpeellisella tasolla esimerkiksi responsiivisen käyttöliittymän ja suunnitteluperiaatteen asettamia vaatimuksia. Mallinnuksissa ei nyt ole myöskään huomioitu kosketusnäyttöjen kasvavaa roolia tulevaisuudessa. Verkkopalvelun käyttöliittymät, mukaan lukien mobiilinäkymät, tulee suunnitella ja määritellä tarkemmin toteutuksen yhteydessä. 21
Palveluvaa an etusivu Palveluvaa an etusivun tärkein tehtävä on kertoa yhdellä silmäyksellä kansalaiselle, mistä palvelusta on kyse ja mahdollistaa tehokkaan tiedonhaun aloittaminen. Etusivulla on iso hakukenttä (1), josta tiedonhaun voi aloittaa syöttämällä vapaan hakusanayhdistelmän, esim. Apteekki Pori. Sivun puolivälistä löytyvät erilaiset tuoreita nostoja tarjoavat komponentit (2). Näitä voivat olla esimerkiksi: Uusimmat käyttäjien arvioinnit Katsotuimmat palvelut kaupungissasi Kategoriapohjainen navigointi (3) on myös mahdollistettu ja käyttäjälle tarjotaan suosituimpia kategorioita heti etusivulla. Sosiaalisen median painikkeet (4) mahdollistavat palvelun proaktiivisen mainostamisen ystäville. Sivun footer (5) sisältää tärkeimmät tiedot yhteystiedoista, palvelun linkit sosiaalisessa mediassa sekä linkit sivukarttaan ja käyttöoikeuksiin. 1 2 3 4 Huom! Tarkan tason navigaatiomallia ei ole sivulle suunniteltu, joten yläpalkin linkeistä vain muutama esimerkki on nostettu rautalankamalliin. 5
Hakutulosnäkymä Hakutulosnäkymä koostuu hakupalkista (1), haun dynaamisesta navigaatiosta (2) sekä hakutuloslistasta (3). Hakupalkki (1) Sisältää sijainnin määrityksen. Vapaan hakukentän, joka suodattaa hakutuloksia dynaamisesti siihen kirjoitettaessa. Siirry vertailemaan -painikkeen, josta siirrytään vertailemaan ns. vertailukoriin valittuja toimipaikkoja (kts. seuraava sivu). Dynaaminen navigaatio (2) Ennalta tunnistetut tarkentavat hakuparametrit on valittu haun tarkentamisen ja suodattamisen nopeuttamiseksi. Esimerkiksi Palvelu-otsikon alle tulee lista kaikista hakutuloksiin lukeutuvista palvelutyypeistä lukumäärineen, ja käyttäjä voi suodattaa linkin avulla vain tietyn tyypin näkyviin. Päätasolla, ennen kuin käyttäjä on tarkentanut hakua, otsikot ovat Palvelu, Sijainti ja Palveluntarjoajatyyppi. Syvemmällä kategoriat voidaan tunnistaa palvelutyypille ominaisten määreiden mukaan, esim. voiko palvelun maksaa palvelusetelillä, mikä hoivataso palvelutalolla on jne. Hakutuloslistaus (3) Hakutulokset listataan oletuksella aina parhaimman relevanssin mukaan (kuvassa oletusjärjestys ). Lajitteluun on tarjolla myös kaksi muuta tapaa: etäisyyden mukaan sekä yleisarvosanan mukaan. Hakutuloksessa toimipaikasta esitetään palvelun nimi, sen ylin kategoria, muut avainsanat, katuosoite, valokuva, yhteydenottotavat ikoneilla ja palvelun kuvaus muutamalla lauseella. Toimipaikasta esitetään myös yleisarvosana numeerisesti ja graafisena palkkina, ja kerrotaan moneenko arvioon se perustuu. Jokaisesta hakutuloksesta on pääsy toimipaikan omalle sivulle, jossa on tarjolla tarkempia tietoja. Valitse vertailuun -painikkeen avulla hakutulos siirtyy vertailukoriin (kts. seuraava sivu). Arvioi toimipaikka -painikkeen kautta käyttäjä pääsee vastaamaan palvelukyselyyn ja antamaan palautetta toimipaikasta. Hakutuloksia on mahdollista katsoa listana tai kartalla. Myös kartalla katsoessa hakusanoja voi muuttaa ja dynaamisen navigaation palkki on tarjolla. 2 1 3
Vertailukori Valitessaan toimipaikan vertailtavaksi Hakutulosnäkymästä tai toimipaikan omalta sivulta, toimipaikka siirtyy niin kutsuttuun vertailukoriin (vrt. ostoskori-käyttöliittymämetafora). Ensimmäisen vertailulisäyksen jälkeen sivuston yläreunaan tulee vertailukorista indikaatio (esim. ikoni tai painike), joka näyttää montako toimipaikkaa on valittu koriin. Vertailukori-indikaattorin yhteydestä Aloita vertailu - painiketta painamalla käyttäjä voi aloittaa vertailun, jolloin hän siirtyy Vertailunäkymään (kts. seuraava sivu) Vertailukori (1) esitetään vertailunäkymän reunassa kelluvana elementtinä. Korissa voi olla usean eri kategorian palveluntarjoajia tai toimipaikkoja. Palvelutyyppi erottelee kuitenkin toimipaikan esim. kaikki palvelukodit ryhmitellään omaan listaansa, erilleen tukipalveluista. Vain kolmea toimipaikkaa saman palvelutyyppi-ryhmän sisältä voidaan vertailla kerrallaan. Käyttäjä voi vaihtaa vertailtavia suoraan lennosta, poistaen ja lisäten valintoja, jolloin sivu päivittyy automaattisesti. Toimipaikkoja voi poistaa korista viemällä hiiren toimipaikan nimen päälle, jolloin X-poistamispainike ilmaantuu toimipaikan rivin loppuun. 1
Vertailunäkymä Vertailu-näkymässä voidaan esittää kerrallaan kolme toimipaikkaa. Sivu on jaoteltu välilehtiin (1), joilla esitetään kategorioittain erilaista tietoa. Välilehti muodostaa moduulin, joita voi olla eri määrä eri tyylisille palveluille. Jokaisesta toimipaikasta esitetään tietty määrä yleistietoja sivun yläosassa, riippumatta siitä millä välilehdellä ollaan. (2) Kaikille yhteiset tiedot ( käyntikortti ) Toimipaikan nimi (toimii linkkinä toimipaikan esittelysivulle) Kuvat Osoite (muut yhteystiedot ikonein) Palvelun kuvaus Palvelukategoria ja tärkeimmät avainsanat Yleisarvosana (asiakaskyselyistä laskettu) (3) Toimipaikan/palvelun perustiedot (moduuli 1) Tarkempi esitys toimipaikan palveluista, kohderyhmistä, tiloista, henkilökunnasta jne. (4) Asiakasarviot (moduuli 2) Asiakaspalautekyselyn erittely, sisältäen tiedot keskiarvoista ja vastanneiden määrästä. Sisältää myös viisi tuoreinta avointa palautetta, jota palveluun on jätetty. (5) Muut moduulit (moduuli 3-n) Esimerkiksi viralliset laatutiedot, jos saatavilla, voivat olla kolmannessa moduulissa. (6) Vertailukori näkyy aina sivun oikeassa laidassa. Näkymässä on lisäksi Tulosta ja Lähetä sähköpostiin - toiminnallisuudet. 1 2 3 4 5 6
Karttanäkymä 26
Toimipaikkanäkymä 27
Sisällysluettelo Johdanto Nykytila Tavoitetila Käyttöliittymämallinnukset Hallintamalli Projektin jatko 28
Hallintamallista Palveluiden perustiedot saadaan Palveluhakemisto - tietokannasta, mutta palveluiden lisätiedot palveluntarjoajat tuottavat itse palveluntarjoajien ylläpitokäyttöliittymän avulla. Sisällöntuotannon tulee olla aktiivista, jotta palveluiden tiedot ovat luotettavia ja ajan tasalla. Käytössä on ns. muistutus- ja päivitysprotokolla, jonka kautta käyttäjä näkee jokaisen palvelun kohdalta milloin sen tietoja on viimeksi päivitetty. Erillisten tiedonkeruiden kautta voi olla myös muita päivämääriä, joita näytetään palvelun tietojen ohessa näytetään. Palveluiden käyttäjät tuottavat arvioita ja palautteita palveluista, ja nämä ovat verkkopalvelun keskiössä. Täten palautteen antaminen tulee olla mahdollisimman helppoa ja yksinkertaista, eikä sitä ei haluta rajoittaa esimerkiksi rekisteröitymisellä tai jollakin tunnuksilla. Palvelutarjoajille tarjotaan valinta tyyliin Haluatko ottaa käyttöön avoimen palautteen? Olet vastuussa itse palautteen seuraamisesta. Jos siellä on ongelmallista palautetta ja haluaisit poistua kommentin, ota yhteys THL:ään. Palveluntarjoaja ei itse pysty poistamaan hänen palvelustaan annettua sanallista palautetta, mutta hän voi ilmoittaa sitä THL:lle, joka päättää keksitetysti palautteen poistamisesta. Avoimeen sanalliseen palautteeseen ja sen moderointiin liittyen on hyvä olla jokin julkaisuviive (esim. 24 tuntia arkipäivänä). Strukturoitu palaute julkaista suoraan verkkopalveluun. Annettu palaute tulee julkisesti nähtäville vasta julkaisuviiveen jälkeen, ja sen aikana palveluntarjoaja ehtii reagoimaan, ja voi ilmoittaa THL:lle, jos jokin palaute on epäasiallinen ja se tulisi poistaa palvelusta. Toinen vaihtoehto moderointiin on se, että palveluntuottaja saa itse poistaa kommentteja, mutta THL saa tiedon tästä, ja voi halutessaan palauttaa kommentin näkyville. Kun kommentti poistetaan niin yhteydessä tulee olla teksti tyyliin Kommentti poistettu epäasiallisuuksien vuoksi, ja esim. viittaus henkilön nimeen ja palvelun järjestyssääntöihin. 29
Sisällysluettelo Johdanto Nykytila Tavoitetila Käyttöliittymämallinnukset Hallintamalli Projektin jatko Huomioitavaa Seuraavat askeleet 30
Huomioitavaa muut hankkeet ja sivustot Seuraavaan on koottu huomiota, joita nousi esiin Palveluvaaka.fi-verkkopalvelun konseptoinnin aikana, ja jotka tulee ottaa huomioon verkkopalvelua jatkokehitettäessä. Palveluvaakaan liittyy useita eri hankkeita ja verkkosivustoja, jotka tulee pitää mielessä, ja joita kannattaa benchmarkata hankkeen edetessä - pyörää ei kannata keksiä uudestaan. Palveluhakemisto-hanke liittyy kaikkein tiiviimmin Palveluvaaka.fi-verkkopalveluun. Palveluhakemistossa mietitään muun muassa palvelujen hakemista, sisällöntuotantoa ja hallintamallia tarkemmin. Projektimielessä Palveluvaaka ja Palveluhakemisto tulisi yhdistää, eikä miettiä saman verkkopalvelun asioita kahdessa eri projektissa. Benchmarkattavia ja huomioitavia hankkeita ja sivustoja ovat muun muassa: AKI aktiiviasiakas http://maakunta.kainuu.fi/aki Irlantilainen sosiaali- ja terveysalan toimijoiden tietopankki: http://www.hiqa.ie/ Weisse-List saksalainen terveydenhuollon arviointipalvelu http://www.weisse-liste.de/ Sosiaali- ja terveysalan terminologian yhtenäistämishanke RAI, koettu palvelujen laatu pilotti Terminologian yhtenäistämishanke (SADe palveluhakemiston puitteissa tehtävä luokittelutyö), ja sitä kautta Palveluvaa assa käytettävän terminologian määrittäminen, on erittäin keskeinen asia verkkopalvelun terminologian tulee olla ilmaisunvoimainen ja ennen kaikkea kansantajuinen. 31
Huomioitavaa brändäys ja käyttäjät Tärkeitä kysymyksiä Palveluvaaka.fiverkkopalvelun menestyksen kannalta ovat: Miten kaikki palveluntarjoajat saadaan palveluun? Kuinka palveluntarjoajat saadaan mukaan tuottamaan sisältöä? Kuinka varmistetaan, että palvelun sisältö on laadukasta, yhtenäistä ja ajankohtaista? Verkkopalvelusta tulee tehdä niin houkutteleva ja tunnettu, että palvelutarjoajat haluavat sinne. Yksi porkkana on ylläpitokäyttöliittymän kautta tarjottavat raportit palveluntarjoajalle. Tämä voi tarkoittaa esim. asiakaskyselyiden yhteenvetoraportteja ja kävijämäärien analyysiä. Mahdollisesta lisähinnasta THL voi tarjota palveluntarjoajille myös lisäpalveluita. Palveluvaaka.fi:n tavoitteena on olla valtakunnallisesti merkittävä, tunnettu ja käytetty verkkopalvelu Palveluvaaka.fi pitää brändätä, ja sitä pitää markkinoida ja viestiä. Käyttäjien arvioiden hyödyntäminen on ensiarvoisen tärkeää brändäyksessä ja markkinoinnissa. Läpilyönti vaatii perinteisen toteutusprojektin lisäksi muun muassa niin digitaalisen markkinoinnin kuin visuaalisen suunnittelun asiantuntijuutta. Verkkopalvelun etusivun tulee olla niin houkutteleva ja jäätävän hyvä, että se imee käyttäjät sisäänsä. Ensivaikutelma on äärimmäisen tärkeä hyvän käyttökokemuksen jälkeen käyttäjä palaa verkkopalveluun uudestaan. Verkkopalvelun menestyksen ratkaisee lopulta käyttäjät heidän tarpeensa ja motiivinsa käyttää palvelua on huomioitava koko ajan. 32