Yhdessä teemme paremmin. Pikassos Oy

Yhdessä teemme paremmin. Pikassos Oy

VERTAISTUKEA VERKOSSA SATAKUNNAN VAMMAISPALVELUVERKKO Vammaispalvelun sosiaalityöntekijöiden vertaiskonsultaatio suojatussa verkkoympäristössä 31.10.04 Pikassos Oy Anne Joensuu 2004

Sisällys Tiivistelmä... 2 1 HANKKEEN TAUSTA JA TAVOITTEET... 3 Hankkeen tavoitteista tarkemmin... 4 2 HANKKEEN TOTEUTTAMINEN... 6 Hankeorganisaatio... 6 Kokeilun valmisteluvaihe... 8 Kokeilun käynnistyminen... 9 Vammaispalveluverkon ryhmätapaamiset... 10 Vammaispalveluverkon keskustelualusta... 11 3 KOKEMUKSET AMMATILLISEEN VERTAISTUKEEN PERUSTUVASTA VERKKOKONSULTAATIOSTA... 13 Toimintaperiaatteet: konsultoinnin pelisäännöt... 13 Toteutuneet konsultaatiot... 15 Konsultaatioiden aiheet... 16 4 HANKKEEN ARVIOINTIA... 23 Eri sidosryhmien arvioita vammaispalveluverkosta... 23 Käyttäjien kokemuksia... 24 Arvioita eri asiantuntijoilta... 26 Sosiaalijohtajien arvioita... 28 Projektityöntekijän arvio... 32 Konsultaatiokokeilun vertailua esitettyyn ennakkoarvioon... 32 5 TULOKSET JA JATKOEHDOTUKSET... 35 Vammaispalveluverkon toimintamalli... 36 LOPUKSI... 38 LÄHTEET... 41 LIITTEET... 42 Liite 1. Tiedote käyttäjille... 42 Liite 2. Mistä sosiaalityöntekijä saa tukea ja neuvoja, kaavio... 43 Liite 3. Kyselylomake vammaispalveluverkkoon osallistuneille sosiaalityöntekijöille... 44 Liite 4. Kysymykset sosiaalijohtajille... 46 Liite 5. Kooste tuloksista... 47 Liite 6. Konsultointipalvelun käytön edut... 48 Liite 7. Porin malli vammaispalvelun käsittelyprosessista... 49 1

Tiivistelmä Stakesin Sosiaalihuollon ekonsultaatio -hankkeen aluehanke Vertaistukea Verkossa sisälsi kaksi rinnakkaista konsultaatiokokeilua. Tampereen yliopiston sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön laitoksessa kehitettiin sosiaalityöntekijöiden kollegiaaliseen asiantuntemukseen ja tukeen pohjautuvaa Virkkua, Satakunnan alueella puolestaan tässä raportissa kuvattua Vammaispalveluverkkoa. Satakunnan vammaispalveluverkkoon kuului kuntien vammaispalvelupäätöksiä tekeviä sosiaalityöntekijöitä. Mukana hankkeessa oli alusta asti kahdeksan kuntaa Köyliö, Kokemäki, Huittinen, Punkalaidun, Säkylä, Vampula, Rauma, Pori. Karvia liittyi kokeiluun sen loppumetreillä maaliskuussa 2004. Väestöpohja alueella on noin 148 000 asukasta. Vammaispalveluverkkoon osallistuivat kuntien sosiaalityöntekijöiden lisäksi kaksi vammaispalvelun asiantuntijaa, toinen Länsi-Suomen lääninhallituksesta ja toinen Stakesista. Vammaispalveluverkko hanke toteutettiin 1.3.2003 31.10.2004 välisenä aikana. Varsinaista vertaiskonsultaatiokokeilua toteutettiin sähköisellä keskusteluareenalla kymmenen kuukauden ajan 10.9.2003 30.06.2004. Hankkeeseen osallistuneet kuntien sosiaalityöntekijät ovat toimineet Vammaispalveluverkossa oman toimensa ohessa. Hankkeessa toimi osa-aikaisena projektityöntekijä, jonka perustyö on Porin kaupungin sosiaalitoimen vammaispalvelutoimistossa. Vammaispalveluverkossa mukana olleille kuntien vammaispalvelutyöntekijöille tarjottiin hankkeessa mahdollisuus keskustella suojatussa tietoverkkoyhteydessä samaa työtä eri kunnissa tekevien kollegojen kanssa. Vammaispalvelutyöntekijät tuottivat kirjoittamalla kysymyksiä verkkoon omaan työhönsä liittyvistä ongelmista ja asioista, joihin ajattelivat kollegalta saatavasta neuvosta mahdollisesti olevan hyötyä. Konsultaatiokokeilussa kollegoilta saatava vertaistuki oli osallistujien oman osaamisen ja kokemusten jakamista toisille. Vammaispalveluverkossa voitiin käsitellä kaikkia vammaispalvelua koskevia ammatillisia kysymyksiä. Pyrittiin siihen, että jokainen kuvaa tilanteita sosiaalialan ammattilaisen ammattitaitoa laajasti hyödyntäen Vammaispalveluverkon käyttämä internetpohjainen keskustelualusta vastasi suojaus- ja turvallisuusteknisiltä ominaisuuksiltaan pankkien asiakaspalvelussa käyttämää verkkomaksujärjestelmää. Verkkopalvelimelle kirjautumiseen tarvittiin käyttäjätunnus sekä salasana, lisäksi jokaisella oli henkilökohtainen turvalukulista. Verkkokeskusteluun osallistuneet kuntien vammaispalvelutyöntekijät tapasivat toisiaan hankkeen aikana myös henkilökohtaisesti ryhmätapaamisissa. Projektityöntekijä tapasi kaikki verkkoon kuuluvat käynneillään kunnissa kaksi kertaa ja ryhmänä kokoonnuttiin yhteen viisi kertaa. Tässä raportissa kuvataan käyttäjien kokemuksia ja eri sidosryhmien näkemyksiä kokeillusta Vammaispalveluverkon konsultaatiomallista. Johtopäätöksenä kokeilusta voidaan todeta, että tarvitaan vammaispalveluverkon tyyppinen laajempi konsultaatioverkko, jolla mahdollistetaan pysyvä konsultaatiokäytäntö vammaispalvelupäätöksiä tekeville sosiaalityöntekijöille. Vammaispalveluverkon käyttäjät kokivat toimintamalliin kuuluneet ryhmätapaamiset tärkeinä. Toimivaa verkkoyhteistyötä, ammatillista kasvua ja koulutuksen järjestämistä voidaan osaksi toteuttaa ryhmätapaamisissa. Kasvokkaistapaamisia on hyvä järjestää verkkovuorovaikutuksen tukena. 2

1 HANKKEEN TAUSTA JA TAVOITTEET Sosiaalitoimesta on puuttunut terveydenhuollon tapaan järjestetty kattava konsultointijärjestelmä, jossa vaikeissa asioissa voi aina konsultoida kollegaa. Konsultaatio terveydenhuollossa on joustavaa ja se koetaan helpoksi ja luonnolliseksi tavaksi toimia työprosessien eri vaiheissa. Hoitajat pyytävät konsultaatiota lääkäreiltä ja lääkärit toisilta lääkäreiltä. Terveydenhuollon asiakkaat, potilaat kokevat konsultaation hyväksi luottaen näin saavansa parhaan hoidon ja asiantuntijuuden käyttöönsä. Sosiaalitoimessa ei ole totuttu konsultaatiopalvelujen käyttöön, vaikka työn laatuvaatimukset ovat kasvaneet ja hallittava työkenttä erityistilanteineen on laaja. Kunnissa pohditaan, millaisiin asiakkaiden määrällisiin ja laadullisiin tarpeisiin ja ongelmakohtiin oman organisaation osaaminen on riittävää ja missä vaiheessa tarvitaan erityistä osaamista. Pyritäänkö useiden osa-alueiden hallintaan vai joidenkin osa-alueiden syventämiseen. Huoli resurssien riittävyydestä, työn laadusta, kansalaisten tarpeiden huomioimisesta ja priorisointiratkaisujen miettiminen ovat tämän päivän sosiaalitoimen arkea. Sosiaalialan työssä tulee jatkuvasti eteen asiakkaiden vaikeita tilanteita ja sosiaalityöntekijät kokevat ratkovansa yhä monimutkaisempia ongelmia (ks. esim. Mutka 1998). Vaikka tarjolla on paljon uutta tietoa ja uusia menetelmiä, ammattitiedon etsiminen erilaisista dokumenttilähteistä on satunnaista. Lakien ja ohjeistusten väljyys mietityttää norminmukaisessa päätöksenteossa. Yksittäisen työntekijän edellytetään hallitsevan laajaa työkenttää erityistilanteineen. Usein sosiaalityöntekijät työskentelevät yksin tai heidän työyhteisönsä kautta saatava tuki on riittämätön. Henkilöstön vaihtuvuus sosiaalitoimessa lisäksi horjuttaa tiedon ja osaamisen kertymistä työyhteisöön. Työntekijän hyvinvointia on se, että hän tuntee hallitsevansa työnsä mutta ammattitaitoon kuuluu myös, että hän tunnistaa oman osaamisensa rajat. Monet ongelmanratkaisutilanteet vaatisivat keskustelua ja pohdintaa kokeneen kollegan kanssa. Riittävän laadukas ja monipuolisia palveluja tarjoava konsultaatiopalvelujärjestelmä takaisi sen, että työntekijän ulottuvilla on aina muita osaajia, joiden puoleen hän voi kääntyä. Sosiaalialan palvelut ovat tällä hetkellä murroksessa. Osa muutoksista tapahtuu pakon edessä ja osassa tavoitellaan kehitystoiminnan kautta laadun ja osaamisen parantamista. Sosiaalialan osaamiskeskusten tavoitekielessä on vahvasti painottunut erityisosaaminen, sen kehittyminen ja välittyminen. Kunnissa on osaajia, joilla on kokemuksen tai erikoistumiskoulutuksen kautta erityiskysymysten asiantuntemusta. Tarvittaisiin sellaisia työtapoja, joilla yksittäinen sosiaalityöntekijä voisi saada käyttöönsä sellaista tietoa ja erityisasiantuntemusta, jota omasta organisaatiosta ei löydy. Konsultaatiopalvelu on yksi keino ja mahdollisuus erityisosaamisen tukemisessa ja jakamisessa. Teknologiapohjaiset oppimisympäristöt tarjoavat nykyään mahdollisuuksia monentasoiseen osallistumiseen ja vuorovaikutukseen. Pikku e on tuonut sähköisen ulottuvuuden perinteisiin viestintätapoihimme. Sähköpostin käyttö (email) on kaikille tuttua. ekonsultaatio voi tuntua tässä vaiheessa vielä vieraalta, mutta raportin lukemisen loppuvaiheessa se on jo tuttu käsite. Valtakunnallisen Sosiaalihuollon ekonsultaatiohankkeen tarkoituksena oli kehittää vaiheittain kattava konsultaatiopalvelujärjestelmä tukemaan sosiaalityötä. Sosiaalihuollon ekonsultaatiohanke käynnistettiin Stakesissa syyskuun alussa 2001. Hanke jatkuu vuoden 2004 loppuun. Se toimii tiiviissä yhteistyössä sosiaalialan osaamiskeskusten kanssa. Konsultaatiopalveluita kehittävä osahanke alkoi lokakuussa 2002 ja loppui kesäkuussa 3

2004. Hankkeen melko lyhyenä toiminta-aikana luotiinkin pohjaa tällaiselle järjestelmälle. ekonsultaation eri aluehankkeissa kehitettiin sosiaalialan konsultaatiopalveluja ja pyrittiin parantamaan työntekijöiden mahdollisuuksia verkottua keskenään ja saamaan toisiltaan tietoa ja tukea. Aluehankkeissa yhdistyivät valtakunnallinen ja alueellinen kehittäminen ja ne toimivat yhteistyössä jonkin sosiaalialan osaamiskeskuksen kanssa. Yhdessä sosiaalityöntekijöiden kanssa kehitettiin toimintamalleja, joissa konsultointi, verkkotieto ja verkkoyhteydet palvelivat jokapäiväistä työtä. Erilaisia konsultaation malleja kokeiltiin yhdeksässä aluehankkeessa. Sosiaalihuollon tietopankkeja internettiin kokoava verkkoportaali, Sosiaaliportti rakentuu sosiaalityön ammattilaisten käytettäväksi vuodenvaihteessa 2004 2005. Sosiaalityön portaaliin kootaan sosiaalialan tiedonlähteitä, keskeistä ammattitietoa ja tietoa harvoin eteen tulevista erityiskysymyksistä. Lisäksi Sosiaaliportti tarjoaa mahdollisuuden vertaiskonsultaatioon suljetuissa keskusteluryhmissä, ekstraneteissa. Satakunnassa toteutetun Vammaispalveluverkon lähtökohtana olivat alueen kunnissa esitetyt toiveet konsultoinnista. Satakunnan Makropilotti-hankkeessa (v.1998 2001) ideoitiin erilaisia konsultointimalleja varsinkin asiakaskohtaisen konsultoinnin tarpeista lähtien. Hankkeessa ei kuitenkaan vielä laajemmin toteutettu konsultaatiojärjestelmiä. Sosiaalialan osaamiskeskustyön käynnistyessä Kaakkois-Satakunnan kuntien sosiaalijohtajat esittivät toiveen erityisosaamisen tukemisesta vammaispalvelutyössä. Erityisesti pienissä kunnissa tulee joskus eteen monimutkaisia kysymyksiä, joita ei pystytä omin voimin ratkaisemaan. Esimerkiksi lainsäädännön tulkinta vaatii kouliintumista. Myös Kuntaliiton kesäkuussa 2003 julkaisema raportti vammaispalvelulain mukaisten palvelujen käytöstä vuonna 2001 tuo esiin vammaispalvelulain soveltamisen ongelmakohdat. Vammaispalvelulakia pidetään yleensä vaikeana tulkita ja erityisesti vaikeavammaisuuden käsite on monitulkintainen. Sosiaalialan osaamiskeskus Pikassoksen toiminta-alueella päätettiin yhdistää kaksi teemoiltaan ja tavoitteiltaan samansuuntaista hankeaihiota yhdeksi hankekokonaisuudeksi Vertaistukea Verkossa. Molemmissa sosiaalityöntekijät kokeilivat nettiympäristössä toimivaa sähköistä keskustelualustaa ammatillisen keskustelun areenana. Sosiaalityöntekijöiden virtuaalinen kumppanuusverkko eli Virkku pyrki toimimaan tukirakenteena sosiaalityöntekijöiden työssä jaksamisessa. Ammatillisesti erikoistuneempia sosiaalityön osaajia edustivat vammaispalveluverkon konsultaatiokokeiluun osallistuneet vammaispalvelutyöntekijät, joiden aiheena oli vammaispalvelulain soveltamiseen liittyvät asiat ja kysymykset. Näistä lähtökohdista rakentui Satakunnan alueella toteutettu Vammaispalveluverkko, jota tässä loppuraportissa pääasiassa kuvataan. Hankkeen tavoitteista tarkemmin Vertaistukea Verkossa -hanke oli Sosiaalihuollon ekonsultaatiohankkeen niin sanottu aluehanke. Aluehankkeena sen ajateltiin testaavan Sosiaalityöntekijöiden kumppanuusverkon osalta valtakunnallista verkkoportaalia, jonka käynnistyminen ennakoitiin toteutunutta aikaisemmaksi. Vammaispalveluverkon osalta puolestaan haluttiin kokemuksia rajatummasta ammattilaisiin suuntautuvasta konsultaatiokokeilusta. Vertaistukea Verkossa - hankkeen muina laajempina tavoitteena oli lisätä sosiaalityöntekijöiden keskinäistä verkostoitumista ja vertaistukea. Hankkeella pyrittiin sosiaalityöntekijöiden ammatilliseen kasvun ja identiteetin vahvistamiseen sekä konsultaatiokäytäntöjen vahvistamiseen. Pilottikokeiluissa oli tarkoituksena selvittää mahdollisuuksia ja reunaehtoja tietoverkon hyödyntämiseen sosiaalityön vertaiskonsultoinnissa. Yleisenä tavoitteena oli luoda konsultaatiota sosiaalityön tueksi. 4

Sosiaalialan konsultaatiopalvelujärjestelmän kehittämisen visio on, että sosiaalityöntekijöiden käytettävissä olisi henkilökohtaisiin kontakteihin perustuva konsultointimahdollisuus silloin, kun asiakkaan palvelutarpeeseen liittyy monimutkaisia kysymyksiä. Lopullisena tavoitteena on palvelujärjestelmä, josta sosiaalityöntekijä saa luotettavaa tietoa, ohjausta ja tukea päätöksenteolleen, niin ettei hän joudu yksin käsittelemään vaikeita ja moniulotteisia ongelmia. Vertaistukea Verkossa -hankkeen kahdessa rinnakkaisessa pilotissa Virkussa ja Vammaispalveluverkossa yhteisinä tavoitteina oli lisätä sosiaalityöntekijöiden keskinäistä verkostoitumista ja vertaistukea. Molemmissa kokeiltiin nettiympäristössä toimivaa sähköistä keskustelun ja konsultaation areenaa sosiaalityöntekijän työssä. Virkku -pilotissa testattiin ja arvioitiin alueellisen virtuaaliareenan mahdollisuuksia toimia sosiaalityöntekijöiden ammatillisena tukirakenteena ja kehittäjänä sekä työssä jaksamisen tukena. Virkun laajaan aihealueeseen verrattuna Vammaispalveluverkossa erityistä oli keskusteluaiheen eli konsultaation rajaaminen vammaispalveluun. Vammaispalveluverkossa keskityttiin erityisosaamisen alueelle, vammaispalvelun sosiaalityöhön ja päätöksentekoon. Vammaispalvelun konsultaatiorenkaaseen kuului erilaisissa Satakunnan kunnissa vammaispalvelun asiakastyötä ja päätöksiä tekeviä sosiaalityöntekijöitä. Pyrittiin selvittämään konsultaatiomahdollisuuksia samaa työtä tekevien välillä erityisosaamisen alueella tapahtuvassa sosiaalityössä. Vammaispalveluverkkohankkeessa tavoitteena oli luoda teknisesti toimiva ja tietosuojan osalta riittävän turvattu toimintamalli sähköiseen konsultaatioon. Toimintamallia kokeilivat oman työnsä ohessa hankkeessa mukana olleet sosiaalityöntekijät Satakunnan alueella. Tavoitteena oli saada käytännön kokemuksia siitä, miten sähköistä keskusteluareenaa käyttämällä sosiaalityöntekijä voi saada yksittäiseen asiakastapaukseen liittyvään ongelmaan asiantuntija-apua, tukea, ohjausta ja neuvontaa kollegoiltaan. Kokeilun alussa sovittiin keskusteltavan vammaispalvelulain soveltamiseen liittyvistä asioista, ja tavoitteena oli samalla testata sähköisen konsultaation käyttökelpoisuutta yleensäkin sosiaalityöntekijän tekemään asiakastyöhön. Yksittäisen asiakaskohtaisen konsultaatiotarpeen lisäksi vammaispalveluverkossa oli lupa tuottaa kysymyksiä laajemmin sosiaalityön ja vammaispalvelutyöntekijän omista tiedontarpeista lähtien. Hankkeen sisällöllisenä tavoitteena oli luoda sosiaalityöntekijöiden yhteinen oppimisprosessi, jossa heidän ammattitaitonsa vammaispalvelujen osalta kasvaa. Tavoitteena oli koota sosiaalityöntekijöiden kokemuksia sähköisestä konsultaatiosta, sen vahvuuksista ja heikkouksista käytännön työntekijän näkökulmasta. Samalla tuotettiin tietoa niistä tietosisällöllisistä tarpeista, joita sosiaalityöntekijöillä vammaispalveluissa on. 5

2 HANKKEEN TOTEUTTAMINEN Hankeorganisaatio Vammaispalveluverkon osa-aikaisena sosiaalialan osaamiskeskukseen palkattuna projektityöntekijänä toimi Porin kaupungin vammaispalvelutoimiston sosiaaliohjaaja Anne Joensuu, jonka työaika hankkeessa oli 50 % ajalla maaliskuu-kesäkuu ja elokuu 2003. Konsultaatiokokeilun ajan 1.9.2003 30.6.2004 hänen työpanoksensa oli 20 % ja taas kokeiluvaiheen päätyttyä 50 % ajan 1.8. 30.10.2004. Konsultaatiokokeiluun osallistuneet muiden kuntien sosiaalityöntekijät toimivat hankkeessa oman työnsä puitteissa. Vertaistukea verkossa -hankkeen projektipäällikkönä toimi osaamiskeskuksen suunnittelija Hanna Liikanen. Hankkeen aikana projektiryhmän muodostivat tutkija Sinikka Forsman, yliassistentti Anna Metteri, ATK-suunnittelija Seija Veneskoski Tampereen yliopistosta sekä suunnittelija Risto Koivumäki (vuoden 2003 loppuun saakka), kehittäjäsosiaalityöntekijä Tuula Lehtinen, suunnittelija Hanna Liikanen Pikassos Oy:sta ja projektipäällikkö Matti Karvonen Sosiaalikehitys Oy:sta (vuoden 2003 loppuun saakka) sekä projektityöntekijä Anne Joensuu Pikassoksesta (Porin kaupunki vammaispalvelutoimisto). Projektiryhmä kokoontui yhdeksän kertaa hankkeen toteuttamisen aikana. Kokoontumisissa esiteltiin ja arvioitiin yhdessä hankkeiden etenemistä ja toimintaa sekä kahden rinnakkaisen pilotin yhteisiä sisältökysymyksiä. Vertaistukea Verkossa hankkeen ohjausryhmän muodostivat kehittämispäällikkö Ani Kajander Stakesista, projektipäällikkö Pirkko Levola Prizztech Oy:sta, perusturvajohtaja Pirjo Mattila Köyliön kunnasta (helmikuu 2004 saakka), professori Tarja Pösö Tampereen yliopiston sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön laitoksesta sekä toimitusjohtaja Lasse Rautniemi Pikassos Oy:sta. Ohjausryhmän kokouksiin osallistui projektiryhmästä suunnittelija Hanna Liikanen Pikassos Oy:sta, tutkija Sinikka Forsman (Tampereen yliopisto / Pikassos Oy) ja projektityöntekijä Anne Joensuu (Porin kaupunki vammaispalvelutoimisto/ Pikassos Oy). Projektin valvojana toimi Ani Kajander. Ohjausryhmä kokoontui Porissa 11.6.2003, Tampereella 6.11.2003, 6.2.2004, 18.5.2004 ja 14.9.2004. 6

Taulukko 1. Vammaispalveluverkko-hankkeeseen osallistuneet kunnat. Kunnat asukkaat Kokemäki 8515 Köyliö 2952 Huittinen 9119 Punkalaidun 3665 Vampula 1759 Säkylä 4980 Karvia 3008 Rauma 36 869 Pori 76 189 (asukasluvut 31.12.2003) Mukana hankkeessa olivat jo suunnitteluvaiheesta saakka Satakunnasta noin 148 000 asukkaan väestöpohjalta seuraavat kunnat: Köyliö, Kokemäki, Huittinen, Punkalaidun, Säkylä, Vampula, Rauma ja Pori. Karvia liittyi mukaan kokeilun loppumetreillä maaliskuussa 2004: uusi työntekijä oli vuoden alussa siirtynyt vammaispalvelutehtäviin ja otti yhteyttä Poriin saadakseen konsultaatioapua pariin kysymykseen ja tämän yhteydenoton myötä hän pääsi mukaan verkkokonsultaatioon. Hankkeessa mukana olleista kunnista vain Raumalla ja Porissa sosiaalityöntekijä tekee päätoimisesti vammaispalvelulain mukaisia päätöksiä. Muissa kunnissa vammaispalveluasiat sisältyvät kyseisen työntekijän toimenkuvaan muodostaen siitä vain pienen osan. Hankkeeseen kuuluneet kunnat erosivat paitsi asukasmääriltään myös työntekijöiden toimenkuvia ja kokemusvuosia verrattaessa toisistaan hyvin paljon. Ryhmään osallistuneista kahdella oli yli kolmenkymmenen vuoden kokemus sosiaalityöstä vammaistyön alueelta. Kolmella oli kokemusta sosiaalitoimen vammaispalvelutyön alueelta yli viiden vuoden ajalta. Peräti neljä kokeilussa mukana ollutta oli työskennellyt sosiaalityössä vasta muutaman kuukauden. Ryhmään osallistuneet työntekijät eivät aluksi tunteneet toisiaan. Tärkeä osa hankkeen toteuttamisessa oli alusta asti kasvokkaisten vuorovaikutustilanteiden järjestäminen. Ennen kokeilun aloittamista ja verkkokeskustelun aikana järjestettiin osallistujien ryhmätapaamisia. Tapaamisten myötä ryhmän keskusteluilmapiiri vapautui ja kokemusten vaihto ryhmän tavatessa oli tasapuolisempaa ja aktiivisempaa hankkeen loppuvaiheessa kuin alussa. 7

Kokeilun valmisteluvaihe Projektisuunnitelmassa lähdettiin ajatuksesta, että valmisteluvaiheen aikana selvitetään sitä, miten vammaispalveluun liittyvät tehtävät ja prosessit hankkeessa olevissa kunnissa toteutetaan. Kuntien välistä vertailua ei näiden asioiden suhteen tehty systemaattisesti. Maalis-huhtikuun aikana 2003 tehtyjen ensimmäisten kuntakäyntien aikana projektityöntekijä kartoitti osallistujien ennakko-odotuksia ja tietoteknisiä valmiuksia sekä vammaispalveluun liittyviä kuntien käytössä olevia ohjeita. Kunnat olivat erikokoisia ja työyhteisöt erinäköisiä. Osallistujien toimenkuvat erosivat kovasti toisistaan. Yhteisenä tekijänä kaikkien toimenkuvaan sisältyi vammaispalveluasioista päättäminen. Osallistujat eivät tunteneet toisiaan. Tapaaminen osallistujien omalla työpaikalla paljasti projektityöntekijälle työyhteisöjen välisiä eroja ja oli keskinäisen luottamuksen syntymisen kannalta merkittävä. Ensitapaamisten perusteella kaikki pitivät hyvänä asiana päästä mukaan ja lähteä kokeilemaan verkkokonsultaatiota. Lähtöasetelma kokeilun valmistelulle oli odottava, tällaista ei ollut kokeiltu aikaisemmin. Kaikki käyttivät tietokonetta työvälineenä päivittäin ja pääsivät kirjautumaan internettiin omalta työkoneelta. Jokainen osasi käyttää tietokonetta hyvin eikä kukaan ilmoittanut tarvitsevansa siinä erityistä tukea. Odotuksina vammaispalveluverkkoa kohtaan sosiaalityöntekijät kertoivat haluavansa saada tietoja ja tukea omiin päätöksiin, varmuutta ratkaisuihin ja vertailumahdollisuuden siihen miten muualla tehdään. Lisäksi toivottiin ammattitaidon kehittymistä ja avun saamista toisilta samaa työtä tekeviltä. Uudet työntekijät uskoivat saavansa neuvoja ensimmäistä kertaa työssä vastaan tuleviin kysymyksiin ja kokeneemmat toivoivat saavansa vertaistuesta vihdoinkin apua yksin työskentelyyn ja päätöksentekoon. Yleisesti vammaispalvelutyöntekijät arvelivat osallistuvansa konsultaatioon noin kerran viikossa. Jokainen koki työpaineet koviksi ja aikapulan rasitteena työssään. Ennen konsultaatiokokeilun aloittamista osallistujat epäilivät, että aika ei riittäisi, vaikka he arvioivat asian tärkeäksi ja katsoivat sen helpottavan jokapäiväistä työskentelyä. Ajan puutteen ja kasvavan asiakasmäärän jokainen koki ongelmalliseksi. Työn kuormittavuuden nähtiin johtuvan eri syistä: työn vaikeudesta ja laaja-alaisuudesta sekä jatkuvan kiireen alla työskentelystä. Projektityöntekijä laati Porin kaupungissa toteutettavista vammaispalvelukäytännöistä kirjallisen kuvauksen ja kaavion. Tämä kuvaus jaettiin kaikille kokeilussa mukana oleville. (Liite 7. Porin malli vammaispalvelun käsittelyprosessista.) Muut kunnat eivät tehneet toimintakäytännöistään kirjallista selvitystä hankkeen aikana. Kuntien erilaisia toimintatapoja ja käytäntöjä vammaispalveluasioiden käsittelyssä ja päätöksenteossa ei käsitelty hankkeen aikana erikseen ja tarkasti. Kuntien toimintakäytäntöjen vertailua tehtiin vasta projektin loppuvaiheessa. Projektin valmisteluvaiheessa varmistettiin ensisijaisesti se, että tietotekniikka toimi ja että kokeiluun osallistujien lähtökohtaiset asenteet ja odotukset hankkeesta olivat myönteisiä ja realistisia. Tässä onnistuttiinkin varsin hyvin. 8

Taulukko 2. Kaakkois-Satakunnan kuntien arviot vammaispalvelun konsultaatiotarpeesta kunta päätöksiä vuodessa Arvioitu konsultaatiotarve Huittinen 9 265as. 75 5-10 (+50 jatkuvaa pts.) Kokemäki 8 816as. 250 20 Köyliö 3 067as. 60 5 Punkalaidun 3 770as. 30-40 2-4 (+25 jatkuvaa pts.) Säkylä 5 195as. 61 6 Vampula 1 774as. 25 3 Pori 76 220as. 1 687 20 yhteensä 61 68 Ennen hankesuunnitelman tekemistä oli kartoitettu vammaispalvelun konsultaatiotarpeita Kaakkois-Satakunnan kunnissa ja Porissa. Taulukkoon 2. on koottu hankkeen hakemusvaiheessa kunnilta pyydetyt ennakkoarviot konsultaatiotarpeesta vammaispalvelussa. (hankkeen suunnitteluvaiheessa Rauma ei ollut mukana, siksi Rauman arvio puuttuu) Kuntakierroksilla projektityöntekijä keskusteli työntekijöiden kanssa heidän ennakoimistaan konsultaatiotarpeista. Tarvearviot erosivat suuresti kunnasta riippuen. Vammaispalvelupäätösten lukumäärissä oli myös huomattavia eroja erisuuruisten kuntien välillä. Vastaajat kertoivat haluavansa saada yksittäisissä kysymyksissä tukea ja neuvoja sekä vertailumahdollisuuden toisiin samaa työtä tekeviin. Hankesuunnitelmaan kirjatut projektin tavoitteet toistuivat samanlaisina tarpeina myös käytännössä keväällä 2003 työntekijöiltä saaduissa vastauksissa. Projektin valmisteluvaiheessa selviteltiin myös kunnissa käytössä olevia vammaispalveluun liittyviä ohjeita. Voimassaolevat valtakunnalliset vammaispalvelua koskevat soveltamisohjeet ovat käytännössä lakitekstin tulkitsemisen lisäksi Hallinto-oikeuksien tekemiä ratkaisuja sekä Korkeimman hallinto-oikeuden tekemiä päätöksiä ko. asioista. Kunnat eivät yleensä laadi omia soveltamisohjeita lakia tarkentamaan vaan yleispätevän ja laillisen soveltamisohjeen tarjoavat mm. sosiaalihuoltolaki ja vammaispalvelulaki. Toisella kuntakierroksella kuntien sosiaalityöntekijät saivat projektityöntekijältä internetistä tulostetun koosteen viimeisen viiden vuoden aikana ilmestyneistä vammaispalvelulain mukaisista korkeimman hallinto-oikeuden päätöksistä (1998 2003). Nämä julkaistut KHO:n päätökset ohjaavat kunnissa juridisesti pitkälti vammaispalvelulain soveltamiskäytäntöä toimien ns. ennakkopäätöksinä ja samalla virallisina ohjeina juridiselta kannalta ajateltuna. Kokeilun käynnistyminen Vammaispalveluverkon konsultaatiokokeilussa eri kunnissa työskentelevät kollegat kysyivät toisiltaan neuvoa ja vastaus annettiin kirjoittamalla verkkopalvelimelle. Yhteys toimi sähköisesti internetin verkkopalvelun kautta. Verkkokeskusteluun kuuluvan henkilön tietokoneen sähköpostiin tuli muistutus saapuneesta uudesta keskusteluaiheesta, jonka nähdäkseen osallistujan oli kirjauduttava internetin kautta järjestelmään. Sähköpostitse saapuneessa muistutusviestissä näkyi kirjoittajan nimi, viestin lähetysaika ja viestin aihe. Verkkovuorovaikutukseen osallistuminen oli jokaisen omalla vastuulla, sitoutuminen ja aktiivisuus olivat osallistujien vastuullisuuden ja oma-aloitteisuuden varassa perustyön asettamien reunaehtojen ja aikataulujen rajoissa. 9

Vammaispalveluverkon konsultaatiomallin kokeilu aloitettiin 10.9.2003 teknisen alustan ollessa valmis käytettäväksi. Konsultaatiossa oli mukana 10 kuukauden ajan kahdeksan vammaispalvelupäätöksiä tekevää sosiaalityöntekijää ja kaksi vammaispalvelulain erityisasiantuntijaa. Yhdeksäs vammaispalvelutyöntekijä oli mukana verkkokokeilussa viimeiset kolme kuukautta. Konsultaatioviestit olivat kahden hankkeessa mukana olleen erityisasiantuntijan luettavissa ja heillä oli myös osallistumismahdollisuus konsultaatioon. Vammaispalveluverkon ryhmätapaamiset Perinteisesti sosiaalitoimessa käytettyjä vertaistuen muotoja ovat naapurikuntaan soittamiset ja työkokoukset. Niihin osallistuvat tuntevat yleensä toisensa ennestään ja luottavat toisiinsa ammatillisina osaajina ja vaitiolovelvollisuuden säilyttäjinä. Samaa työtä tekevien välinen vuorovaikutus voidaan tässä hankkeessa määritellä vertaistueksi. Verkossa käytävän kasvottoman keskustelun ja kirjoittamalla tapahtuvan viestinnän rinnalla on eri ammattilaisten välisen luottamuksen kehittymisen kannalta tärkeää tavata toisiaan myös kasvotusten. Perinteisestä ryhmänä kokoontumisesta ja keskusteluista kasvotusten käytetään tässä nimitystä kasvokkainen tapaaminen. Osallistujien ryhmätapaamiset olivat tärkeä osa Vammaispalveluverkon toimintamallia teknisen keskustelualustan käyttämisen ohella. Kokeiluun osallistuneet sosiaalityöntekijät eivät tunteneet toisiaan ennestään. Samaa työtä tekevien ammattilaisten tutustumisen myötä syntyvä keskinäinen luottamus koettiin tavoittelemisen arvoiseksi asiaksi. Tarkoitus oli, että osallistujat tutustuivat toisiinsa ja oppivat luottamaan toistensa asiantuntijuuteen. Keskusteluilla ja ajatusten vaihdolla kasvokkain oli merkitystä kun luotiin yhteisiä toimintatapoja verkkokonsultaatioon. Ryhmätapaamisissa osallistujia myös sitoutettiin verkkokonsultaatioon sekä rakennettiin luottamuksellista ilmapiiriä verkkokeskustelun synnyttämiseksi. Kasvokkaistapaamisilla tuettiin myös käynnissä olevaa verkkokeskustelua. Projektityöntekijä tapasi jokaisen verkkoon kuuluvan käynneillään kunnissa kaksi kertaa ja kasvokkain ryhmä kokoontui viisi kertaa. Kasvokkaistapaamisten määrä ja tapaamisajat muotoutuivat hankkeen aikana ryhmäläisten tarpeista käsin. Ryhmätapaamiset aloitettiin 11.4.2003 Säkylässä. Mukana oli kaikkien vammaispalveluverkkoon kuuluvien lisäksi projektityöntekijä Matti Karvonen Sosiaalikehitys Oy:sta. Matti esitteli kokouksessa sähköisen luonnosversion keskustelualustasta ja kertoi verkkopalvelimen tekniikasta. Ensimmäisen ryhmätapaamisen teemana oli toisiimme tutustumisen ohella alkaa hahmottaa käyttöömme tulevaa internetpohjaisen keskustelualustan toimintaa. Keskustelualustaa kuvataan tarkemmin kohdassa Vammaispalveluverkon keskustelualusta. Toinen ryhmätapaaminen pidettiin Porissa 21.8.2003. Elokuun tapaamisen teemana oli konsultaatiossa toteutettavista toimintavoista sopiminen. Ryhmätapaamisessa keskustelimme yhdessä Vammaispalveluverkon toimintaperiaatteista ennen sähköisen konsultaation aloittamista. Kokouksen jälkeen projektityöntekijä kokosi projektipäällikön kanssa kirjalliset ohjeet viimeisteltyyn muotoon ja toimitti ne kaikille vammaispalveluverkkoon osallistuville kommentoitaviksi. Kymmenen kuukauden aikana toteutetun verkkokonsultaation aikana ryhmä kokoontui kasvokkain kolme kertaa. Tapaamisia järjestettiin vuoroin eri kunnissa: 13.11.2003 Kokemäellä, 16.3.2004 Porissa ja 15.6.2004 Köyliössä. Jokaiseen tapaamiseen osallistuivat kaikki verkkoon kuuluvat henkilöt. Erityisasiantuntijat osallistuivat tapaamisiin seuraavasti. 10

Porissa 21.8.03 mukana olivat: lääninsosiaalitarkastaja Pirkko Pakkala ja projektipäällikkö Leena Kurra Sosiaalihuollon ekonsultaatiohankkeesta sekä 16.3.04 Pirkko Pakkala, projektipäällikkö Päivi Nurmi-Koikkalainen Stakesista ja Leena Kurra. Kaksi kertaa ryhmän kasvokkaistapaamiseen osallistunut ekonsultaatiohankkeen projektipäällikkö Leena Kurra ei ollut mukana vammaispalveluverkon sähköisessä konsultaatioverkossa. Kasvokkaisissa tapaamisissa osallistujien ryhmäytymistä sekä yhteishengen luomista helpottivat samankaltaiset kokemukset työkäytännöistä, lain soveltamisen vaikeudesta ja asiakastapausten samankaltaisuudet. Vammaispalvelussa käytettävien käsitteiden ymmärtäminen samalla tavalla lisäsi osallistujien yhteenkuuluvuuden tunnetta. Kommunikaation samankaltaisuus ja ammatillinen ymmärrettävyys olivat oleellinen osa konsultaatiosisältöjä. Verkkokeskustelun tukena järjestetyt kasvokkaiset tapaamiset toimivat osallistujille lähinnä tunteiden ja täsmentävien kysymysten ilmaisupaikkana. Tapaamisissa kollegojen kanssa kasvokkain osallistujat saivat kysymyksiin välittömästi jonkin vastauksen. Kokoontumisissa käytiin läpi kuulumisia, mutta myös neuvoteltiin ja pohdittiin eri vaihtoehtoja konsultaation kaltaisissa kysymyksissä. Ensimmäisissä tapaamisissa keskustelu oli melko harvojen varassa, mutta muutamien tapaamisten jälkeen osallistujat rohkenivat keskustella keskenään aktiivisemmin kuin alussa. Tärkein merkitys ryhmätapaamisilla oli luottamuksen lisääjänä ja tutustumisen mahdollistajana. Tämä myös saavutettiin vammaispalveluverkon ryhmätapaamisilla. Vammaispalveluverkon keskustelualusta Vammaispalveluverkon käyttämä internetpohjainen keskustelualusta toteutettiin yhteistyökumppanin kautta. Matti Karvonen oli suunnitellut ja kehittänyt sähköisen konsultaation mallia Hämeenlinnassa Hämeenlinnan ja Riihimäen seudun kuntien Lastensuojelun verkkokollegahankkeessa vuonna 2002 2003. 1 Sähköisen konsultaatiokanavan rakentaminen oli yksi osa verkkokollega-hanketta ja jäi projektin toteuttamisaikana ottamatta käyttöön Hämeenlinnan seudulla ko. hankkeessa. Konsultointia oli tarkoitus toteuttaa siten, että lastensuojelun seudullinen tukiryhmä olisi voinut sähköisesti antaa seudun lastensuojelutyöntekijöille konsultaatioapua vaikeissa lastensuojelukysymyksissä. Sähköisen konsultaation keskustelualusta oli toteutettu Internet -pohjaisesti ja tietoturvallisesti. Tietoliikenne oli suojattu SSL -tekniikalla (Secure Socket Layer) jota esimerkiksi verkkopankit käyttävät. Järjestelmän käyttö oli mahdollista vain rekisteröidyille käyttäjille ja käyttäjien henkilöllisyys rekisteröitymisvaiheessa varmistettiin henkilökohtaisella kontaktilla. Jokaisella käyttäjällä oli oma kirjautumistunnus ja salasana sekä kertakäyttöiset turvalukuparit. Kaikki keskustelut ja käyttäjien salasanat salakirjoitettiin tietokantaan tallentamisvaiheessa. Järjestelmässä oli myös aikakatkaisu joka katkaisi yhteyden palvelimelle valitun ajan jälkeen jos käyttäjä ei suorittanut mitään toimenpidettä. Tällä pyrittiin varmistamaan, ettei sisään kirjautunut käyttäjä voinut unohtaa yhteyttä auki. Vammaispalveluverkkoon valittu aika oli 30 minuuttia. Järjestelmän ominaisuutena oli, että kun keskustelu päätettiin (lopetettiin) jostain tietystä aiheesta ylläpitäjän tehtäviin kuului tulostaa keskustelu paperille ja tietokannassa oleva keskustelu tuhoutui siinä vaiheessa lopullisesti. Vammaispalveluverkossa tätä ei käytetty, vaan keskustelut päätettiin vasta hankkeen loputtua. 1 Lastensuojelun verkkokollega -hankkeen toteutti Sosiaalikehitys Oy, joka on yksi Pikassos Oy:n omistajista. 11

Konsultaatiojärjestelmä oli sijoitettu kaupallisen palveluntarjoajan räätälöimälle erilliselle palvelimelle, johon muilla kuin teknisellä ylläpidolla ei ollut pääsyä eikä ylläpitokaan pystynyt lukemaan käytyä keskustelua. Palvelimen ohjelmistojen tietoturvapäivitykset olivat palveluntarjoajan tehtävä. Hankkeen valmisteluvaiheen aikana 1.3 30.6.2003 projektityöntekijä opetteli keskustelualustan käytön ja oppi kehittäjä Karvosen ohjaamana kirjautumaan internetin verkkopalvelun kautta järjestelmään. Perehdytys tapahtui projektityöntekijän omalla työkoneella ja vei ajallisesti pari tuntia. Järjestelmän käytön oppiminen ei ollut vaikeaa. Mikäli jokin asia unohtui sen saattoi tarkistaa selkeistä käyttöohjeista, jotka olivat luettavissa verkossa olevasta järjestelmästä. Projektityöntekijä toimi paitsi käyttäjänä myös ylläpitäjänä konsultaatiojärjestelmässä. Kehittäjä Karvonen oli omassa hankkeessaan toiminut ylläpitäjänä, mutta käytännön sujuvuuden kannalta tässä hankkeessa projektityöntekijä päätettiin nimetä ylläpitäjän rooliin. Järjestelmän ylläpito oli järjestetty kolmitasoiseksi. Teknisimmästä tasosta eli palvelimen toimintakunnosta ja tietoturvapäivityksistä huolehti kaupallinen palveluntarjoaja. Toisen tason teknisestä ylläpidosta vastasi Matti Karvonen ja se sisälsi mahdollisten ohjelmamuutosten tekemisen kuten ohjeiden ja käyttöehtojen muokkaamisen. Hänen tehtävänään oli myös mahdollisten virhelokien seuranta ja neuvonta alkuvaiheessa mutta vammaispalveluverkon keskusteluiden seuraamiseen ei hänellä ollut oikeutta. Varsinaisena vammaispalveluverkon ylläpitäjänä toimi projektityöntekijä. Hän toimi keskustelun ja sen mahdollistamisen tehtävissä eli rekisteröi käyttäjät ja mahdolliset muutokset tiedoissa, tulosti ja jakoi käyttäjille turvalukukortit sekä huolehti siitä, että mahdolliset keskusteluaiheet, joihin ei tuotettu pitkään aikaan uusia viestejä tulivat joko uudelleen käyttöönotetuiksi tai lopetetuiksi. Projektityöntekijän rooli keskustelun ylläpitäjänä sisälsi mahdollisuuden liittää uusia käyttäjiä verkkoon. Keskustelualustan käyttämistä opeteltiin, kun projektityöntekijä suoritti toisen kuntakierroksen hankkeeseen kuuluviin kuntiin kesäkuun ja elokuun aikana 2003. Vammaispalveluverkkoon liitettiin yksi työntekijä kerrallaan. Projektityöntekijä kävi jokaisessa kunnassa henkilökohtaisesti tapaamassa ja perehdyttämässä työntekijän käyttäjäksi vammaispalveluverkkoon. Järjestelmään kirjautumista ja verkkoalustalle kirjoittamista harjoiteltiin jokaisen omassa työhuoneessa vammaispalvelutyöntekijöiden omilla ATK-laitteilla kokeilemalla. Jokaisella oli henkilökohtainen salasana ja lista turvaluvuista, joiden avulla hän pääsi kirjautumaan verkkokeskustelualustalle. Verkkokeskusteluun kuuluvan henkilön tietokoneen sähköpostiin tuli muistutus saapuneesta uudesta keskusteluaiheesta, jonka nähdäkseen hänen oli kirjauduttava internetin kautta järjestelmään. Elokuussa ennen kokeilun aloittamista jokainen käyttäjä sai projektityöntekijältä laminoidun, muovitetun henkilökortin Vammaispalveluverkkoa varten. Kortissa ei ollut salasanaa eikä käyttäjätunnusta, ne olivat jokaisella muistissa tai muualla kirjattuna. Turvalukuparit oli painettu henkilökortin toiselle puolelle. (Liite 1. Tiedote käyttäjille) Vammaispalveluverkon teknisissä kysymyksissä tukena toimi kehittäjä Matti Karvonen, joka varmisti keskustelualustan toimimisen vammaispalveluverkon palvelimena koko konsultaatiokokeilun ajan. 12

3 KOKEMUKSET AMMATILLISEEN VERTAISTUKEEN PERUSTUVASTA VERKKOKONSULTAATIOSTA Sosiaalialalle ollaan vasta luomassa konsultointia koskevia käytäntöjä. Sosiaalihuollon ekonsultaatiohankkeen tiimi on vuoden 2004 aikana laatinut alustavat pelisäännöt konsultaatiota varten. Pelisäännöt on laadittu erityisesti Sosiaalihuollon ekonsultaatiohankkeen rakentaman Sosiaaliportti-portaalin asiantuntijapankkia varten. Sekä konsulteille että konsultaatiopalvelujen käyttäjille suunnattuja epävirallisia hyvän toiminnan ohjeita on työstänyt Stakesin Sosiaalihuollon ekonsultaatiohanke yhteistyössä alalla toimivien konsulttien ja muiden sosiaalityön asiantuntijoiden kanssa. (Lisää tietoa konsultoinnin pelisäännöistä Stakesin ekonsultaation nettisivuilta: www.stakes.fi/ekonsultaatio/konsultoinnin_kehittäminen/konsultoinnin_pelisaannot) Ammatillisen konsultoinnin eli neuvottelumahdollisuuden antaminen tarkoittaa sosiaalityöntekijän oman osaamisen, ammattitaidon ja tietämyksen tarjoamista kollegoiden ja muiden asiantuntijoiden käyttöön. Konsultaatio-sana merkitsee neuvottelua ja neuvon pyytämistä. Konsultti on neuvova asiantuntija. Konsultaatiopalvelut ovat ammattilaisten välisiä ohjaus- ja neuvontapalveluita. Käytännössä sosiaalityöntekijä tarvitsee ja saa työssään tukea ja neuvoja monelta eri taholta. Työskentelytavat tukiverkostoineen vaihtelevat suuresti työntekijän toimipaikasta ja työyhteisöstä riippuen. Verkostot eri työntekijöillä voivat olla hyvinkin erilaisia. (Liite 2. Mistä sosiaalityöntekijä saa tukea ja neuvoja) Konsultaatio on palvelusta johdettu käsite. Konsultaatiossa kokenut / erikoistunut työntekijä tai tiimi pyynnöstä neuvoo tai antaa konsultaatiolausunnon toisen toimintayksikön työntekijälle tai tiimille yksittäistä asiakasta koskevassa asiassa ilman, että vastuu asiakkaan hoidosta siirtyy konsultoivalle eli neuvoa-antavalle työntekijälle (Helsingin kaupungin määritelmä). ekonsultaatiohankkeessa konsultaation käsitettä on määritelty seuraavasti: Konsultaatiopalvelusta työntekijä saa luotettavaa tietoa ja suosituksia päätöksenteon tueksi ja tarvitessaan työnohjauksellista tukea ammatillisissa kysymyksissä. Konsultaation osapuolet kohtaavat henkilökohtaisesti joko kasvotusten tai teknisten välineiden avulla. Konsultin ja työntekijän suhde ei ole hierarkkinen. Konsultointi tuo lisäarvoa päätöksentekoon, joka aina jää työntekijälle. Konsultti korostaa työntekijän roolia interventiosuunnitelman laatijana. Hän rohkaisee tätä päätöksenteossa ja oman osaamisensa käytössä, mutta työntekijälle jää oikeus jälkiseurauksitta hylätä, lisätä tai muuttaa konsultin antamia suosituksia. Toimintaperiaatteet: konsultoinnin pelisäännöt Vammaispalveluverkon toimintaohjeet syntyivät käytettävästä keskustelualustasta ja konsultaatioon osallistujien tarpeista käsin. Kun syksyllä 2003 mietittiin toimintaperiaatteita, vammaispalvelun verkkokeskustelulle ei vielä ollut valmiita malleja tai ohjeita tämän tyyppiselle sähköisesti toteutetulle ammatilliselle konsultaatiolle. Toimintaohjeet muotoiltiin riittävän väljiksi, jotta verkossa voitiin käsitellä kaikkia vammaispalvelua koskevia ammatillisia kysymyksiä. Keskustelualustan käyttöohjeet vammaispalveluverkon käyttäjille oli laatinut Matti Karvonen ja niitä pääsi lukemaan verkossa. Vammaispalveluverkossa noudatettavista toimintaperiaatteista keskusteltiin kasvokkain ryhmätapaamisessa 21.8.2003. Mukana tapaamisessa oli kahdeksan verkkoon kuuluvan sosiaalityöntekijän lisäksi, lääninhallituksen edustaja sekä ekonsultaatiohankkeen projektipäällikkö Leena Kurra, jonka alustuspuheenvuoron jälkeen käsiteltiin ammatillisen etiikan näkökulmia konsultaatiossa. 13

Elokuun ryhmätapaamisessa ennen konsultaatiokokeilun aloittamista korostettiin, että konsultaatioon osallistuvien työntekijöiden erilainen virkaikä ja kokemus aiheuttavat erilaisia konsultaatiotarpeita ja henkilöitä askarruttavat kysymykset voivat olla hyvin erilaisia. Sovittiin, että keskustelua verkossa pyritään käymään tahdikkaasti huomioiden osallistujin erilaiset työkokemukset ja tiedontarpeet. Sovittiin, että verkkokeskustelussa ei ole mitään hierarkioita, vaan jokainen Vammaispalveluverkkoon osallistuja voi ottaa esille kysymyksiä ja aiheita, joista haluaa muiden kanssa keskustella ja joihin haluaa saada neuvoja sekä kannanottoja muilta. Vammaispalveluverkon toimintaperiaatteet kirjoitettiin väljästi, jotta osallistujilla oli mahdollisuus kysyä neuvoa mistä tahansa mieltä askarruttavasta työasiasta. Toimintaperiaatteiksi kirjattiin seuraavat asiat: Vammaispalveluverkossa voidaan käsitellä kaikkia vammaispalvelua koskevia ammatillisia kysymyksiä. Pyritään siihen, että jokainen kuvaa tilanteita sosiaalialan ammattilaisen ammattitaitoa laajasti hyödyntäen. Jos verkkoon esitellään kollegoille jokin ratkaisua vaativa asiakastapaus vastuu päätöksestä on sillä työntekijällä, joka tapauksen esittelee ja jonka asiakas on. Jos käydään keskustelua asiakastapausten kautta, tapaukset kuvataan siten, että siitä ei käy ilmi asiakkaan tunnistetietoja eikä asiakas ole tosiasiallisesti tunnistettavissa. Tunnistetiedoin varustetussa asiakaskohtaisessa konsultaatiossa tarvitaan aina asiakkaalta kirjallinen lupa hänen asiansa käsittelyyn. Jokainen sitoutuu seuraamaan ja kommentoimaan keskustelua vähintään kerran viikossa. Myös silloin, kun verkon jäsenestä tuntuu siltä, ettei oma ammatillinen osaaminen riitä kollegan konsultointiin on hyvä lähettää viesti. Sovittiin liitettävän konsultaatiorinkiin mukaan erityisasiantuntijoita tarpeen mukaan. Erityisasiantuntijoina vammaispalveluverkossa ovat lääninsosiaalitarkastaja Pirkko Pakkala Länsi-Suomen lääninhallituksesta sekä (lokakuu 2003 lähtien) projektipäällikkö Päivi Nurmi-Koikkalainen Stakesista (asumispalvelujen laatusuositus). Verkkoon tuotetun konsultaatioaineiston tallentaminen ja tulostaminen paperille keskustelun päätyttyä on projektityöntekijän tehtävä. Jokaisella on myös mahdollisuus halutessaan tulostaa verkosta itselleen paperiversio käydystä konsultaatiosta. Sovittiin, että keskusteluaiheita ei lopeteta (keskustelun päättäminen) eikä poisteta verkosta kokeilun aikana, vaan aiheisiin voi palata, jos myöhemmin hankkeen aikana koetaan siihen tarvetta. Konsultaatio vammaispalveluverkossa määriteltiin prosessiksi, jossa sosiaalityöntekijä saa luotettavaa tietoa ja suosituksia omaa päätöksentekoaan varten niin asiakasasiassa kuin tarvitessaan työnohjauksellista tukea. Vammaispalveluverkon konsultaatiossa siihen osallistujat kohtasivat henkilökohtaisesti joko kasvotusten tai teknisten välineiden avulla suojatussa sähköisessä yhteydessä. Hankkeessa projektityöntekijän tehtäviksi oli määritelty hankkeen valmistelu, kokeiluvaiheessa ryhmän ohjaajana toimiminen sekä hankkeen kokemusten kokoaminen ja raportointi. Projektityöntekijällä ei ollut konsultin roolia, vaan hän toimi vertaiskäyttäjänä konsultaatioverkossa muiden osallistujien tavoin. Kasvokkaistapaamisten valmistelu ja toteu- 14

tus kuului projektityöntekijälle. Hänen tehtävänään oli huolehtia ryhmän tapaamisten järjestelyistä, kutsua ryhmä koolle, toimia ryhmässä puheenjohtajana ja laatia muistiot tapaamisista. Projektityöntekijän roolia on käsitelty tarkemmin raportin lopussa. Ohjaajan rooli hankkeessa sisälsi käyttäjänä toimimisen lisäksi keskustelualustan ylläpitäjän tehtäviä.(tarkemmin ylläpitäjän tehtävistä kohdassa keskustelualusta) Toteutuneet konsultaatiot Vammaispalveluverkon konsultaatiomallin kokeilu toteutettiin 10.9.2003-30.6.2004 välisenä aikana. Nettiympäristössä olevalle keskustelualustalle oli hankkeen aikana kirjautuneena yksitoista henkilöä. Hankkeessa oli mukana alusta asti kahdeksan vammaispalvelupäätöksiä tekevää työntekijää eri kunnista Satakunnasta ja kaksi muuta vammaispalvelun erityisasiantuntijaa. Yhdeksäs kunnan työntekijä tuli mukaan hankkeen loppuvaiheessa maaliskuussa 2004. Erilaisia konsultaatioaiheita tuotettiin vammaispalveluverkkoon 37 kpl. Näistä varsinaisia asiakysymyksiä vammaispalveluun liittyen oli kolmekymmentä (30). Loput seitsemän aihetta koskivat keskustelualustaa, koulutusta ja yleistä tiedottamista. Aloitettuihin konsultaatioaiheisiin otettiin kantaa kirjoittamalla kommentti tai vastaus Vammaispalveluverkon keskustelualustalle. Konsultaatio muodostui yksittäisistä kirjoitetuista viesteistä. Konsultaatioaineistoon tuotettiin hankkeen aikana 200 kirjoittua viestiä. Konsultaatioaihe käsiteltiin verkossa joskus nopeasti, mutta välillä vastauksen saaminen kesti pitkään. Neljä konsultaatioaihetta oli pidempään verkkokeskustelussa, niiden käsittelyaika oli keskimäärin 4 kuukautta. Muut verkossa aloitetut aiheet käsiteltiin keskimäärin 11 päivässä. Konsultaatioista puolet eli 15 konsultaatioaihetta käsiteltiin viikossa tai lyhyemmässä ajassa. Aloitteellisuus konsultaatiossa vaihteli runsaasti eri osallistujien kesken. Aktiivisimmin neuvoa verkon välityksellä kysyivät kokeneet työntekijät. Kolme työntekijää aloitti konsultaation verkossa 23 kertaa ja loput 7 konsultaatioaihetta aloitettiin neljän työntekijän toimesta. Kaksi osallistujaa ei aloittanut yhtään konsultaatiota. Erityisasiantuntijat vastasivat kumpikin vain yhteen konsultaatioaiheeseen verkossa. He saattoivat seurata keskustelua lukemalla. Erityisasiantuntijat osallistuivat aktiivisesti keskustellen aiheiden käsittelyyn vammaispalveluverkon ryhmätapaamisissa, joissa olivat mukana. Tapaamisessa 16.3.2004 keskusteltiin verkkoon siihen mennessä tuotetuista konsultaatioista. Erityisasiantuntijat totesivat olleensa verkkokeskustelussa lähinnä sivustaseuraajina (lukijoina) ja saaneensa arvokasta kokemusperäistä tietoa käytännön työtä tekeviltä vammaispalvelulain soveltamisen vaikeudesta. He kertoivat vievänsä saamaansa tietoa omassa työssään eteenpäin. Konsultaatioaiheet herättivät eri tavoin mielenkiintoa osallistujissa. Jostakin aiheesta käyty keskustelu käytiin lukemassa jopa 60 kertaa ja joku aihe kiinnosti vain kolmea osallistujaa lukemisen verran. Osallistuminen konsultaatioon oli sekä passiivista että aktiivista. Passiivinen osallistuja ei kirjoittanut mitään kommenttia tai vastausta, mutta hän seurasi keskustelua lukemalla. Keskustelualustan ominaisuuksista johtuen aineistosta ei näkynyt, kuka seurasi konsultaatiota lukemalla. Tulosteista näkyi montako kertaa viestiketju eli konsultaatiot oli käyty avaamassa (lukemassa). Konsultaatiotulosteissa näkyi konsultaation aloitusviesti sekä siihen kirjoitetut kommentit ja vastaukset. 15

Vammaispalveluverkon konsultaatioaiheet voidaan luokitella sisältönsä pohjalta erilaisiin teemoihin. Toteutuneissa konsultaatioissa painottuivat erilaiset, toistuvat asiasisällöt. Konsultaatioaineistosta löytyi 13 eri teemaan kuuluvia asioita. Konsultaatioiden sisällön analyysi rajoittuu tässä raportissa pitkälti konsultaation teemojen esiin tuomiseen. Tarkempi tässä hankkeessa sähköisesti tuotetun konsultaatioaineiston analysointi on mahdollista tehdä myöhemmin erillisenä tutkimuksena. Vammaispalvelulain mukaisten asioiden päättämisen vaikeus ja lain erilaiset soveltamiskäytännöt ovat usein ja laajasti esillä konsultaatioaineistossa, mutta aineiston perusteellinen tutkiminen ja analysointi tähän raporttiin on liian suuri haaste. Tutkimuslupa konsultaatioaineiston käsittelyyn tutkimustarkoituksessa on olemassa. Konsultaatioiden aiheet Konsultaatioaineiston perusteella vammaispalvelulakia sivuavissa asioissa haluttiin kysyä neuvoa toisilta monista eri palveluista ja lähtökohdista käsin. Noin kolmekymmentä vammaispalveluverkon aikana tuotettua konsultaatiota käsittelivät laajasti vammaispalvelulakia sivuavia asiakokonaisuuksia, pyrkivät selvittämään vammaispalvelulain käsitteitä sekä pohtivat juridisen päätöksenteon perusteita vammaispalvelussa ja osallistujien tekemässä muussa sosiaalityössä. Hankkeen ohjausryhmän näkemyksen mukaan neuvon kysyminen ammatillisissa asioissa pohjautuu yleensä kolmeen eri vaiheeseen päätöksentekoprosessissa. Konsultaation tarpeiden voidaan ajatella liittyvän 1) päätöksentekoon. Päätöksentekoon liittyessään neuvon kysymisen pohjalla on juridisen näkökulman korostaminen eli etsitään lainmukaista, normien edellyttämää päätöstä. 2) Prosessiin liittyessään konsultaatiossa korostuu juridishallinnollinen näkökulma eli konsultoinnin kohteena on päätöksenteon jonkin vaiheen tai päätöksentekijän asemaan liittyvät seikat. 3) Konsultaatio voi liittyä asiakkaan tilanteeseen laajemmin huomioiden ammatillisen osaamisen eri ulottuvuudet vammaispalvelun sosiaalityössä. (mitä sosiaalialan osaaminen, sosiaalityö/ sosiaalialan työ voi olla vammaispalvelussa). Aineiston perusteella suurin osa vammaispalveluverkossa käydyistä konsultaatioista liittyi päätöksentekoprosessiin, johon kaivattiin normin mukaista toimintaohjetta. Juridisen konsultaation tarve on luonnollista, koska päätöksenteossa on pohjimmiltaan aina kyse vammaispalvelulain soveltamisesta normin mukaisesti. Vammaispalvelutyöntekijän asema asiakkaan ja organisaation välissä näkyi myös konsultaatiotarpeissa. Kysymys on valitettavan usein asiakkaan kannalta ajatellen siitä, miten kunnissa tuotetaan vammaispalveluja lakia rikkomatta minimitasoisesti, jotta tähän tarkoitukseen osoitetut kunnan niukat määrärahat saataisiin riittämään. Kuntien toimintakäytännöt ovat pääsääntöisesti lain velvoittaman miniminormin mukaisia. Vammaispalvelulain toteuttamisen henkeä kuvaava esimerkki on, että kuljetuspalveluja on järjestettävä vammaispalvelulain mukaan saman lain 5 :ssä tarkoitetulle henkilölle vähintään 18 yhdensuuntaista asiointi ja virkistys tai muussa vastaavassa tarkoituksessa tarpeellista matkaa kuukaudessa. Käytännössä kuljetuspalveluja myönnetään tässä tarkoituksessa yleensä kaikissa Suomen kunnissa enintään 18 yhdensuuntaista matkaa kuukaudessa edellä mainittuun tarkoitukseen. Vammaispalvelulaki sallii kuntia tekemään palvelupäätöksiä yli minimitason, mutta kuntatalous ei. Kunnan taloudelliset resurssit ohjaavat suurelta osin vammaispalvelulain mukaista päätösten tekoa, mikä osaltaan vaikeuttaa päätösten tekemistä. Edellä kuvattu päätöksiä tekevän työntekijän hankala asema asiakkaan edun ja kunnan edun välisessä ristitulessa nousi usein esiin konsultaatiotarpeena. 16

Vammaispalveluverkon aineiston pohjalta projektityöntekijä on eritellyt neuvon kysymisen taustalla olevia tarpeita seuraavasti: 1) päätöksenteko 10 2) prosessiin liittyen 19 3) asiakkaan tilanne laajemmin 5 Muutamassa konsultaatiossa projektityöntekijän mielestä neuvon kysyminen perustui sekä asiakkaan tilanteen parempaan hahmottamiseen että juridisen näkökulman löytämiseen päätöksen teon perusteeksi. Hankkeen suunnitteluvaiheessa kartoitetut ennakkoarviot kuntien konsultaatioiden tarpeista vaihtelivat 60 70 välillä (Taulukko 2. s. 10). Kokeilun aikana toteutui 30 keskustelun aloitusta. Osittain eroa voidaan selittää sillä, että ennakkoarviot tehtiin suunnitteluvaiheessa asiakastapausten pohjalta, kun taas kokeilussa käytännöksi muodostui asiakeskeinen lähestymistapa. Neuvoa kysyttiin yleensä lain soveltamiskäytäntöön ja toimintatapoihin liittyvissä asioissa eikä asiakastapausten tarkan kuvaamisen kautta. Osittain tuloksesta voidaan päätellä, että osallistujat eivät aloittaneet konsultaatiota verkossa kovin aktiivisesti, vaikka kysyttäviä asioita olisi saattanut olla enemmän. Vammaispalveluverkossa käydyt konsultaatiot (30) sisälsivät seuraavat 13 teemaa: Vammaispalvelulain mukaiset palvelut ja tukitoimet (1-6) sekä muu vammaispalvelua sivuava teema (7-13). Projektityöntekijä on poiminut aineistosta konsultaatiot teemoittain ja laskenut teemojen toistumisen konsultaatioissa. Taulukko 3. Toteutuneet konsultaatiot (vertailu teemoittain). Teemat konsultaatioissa teema toistui konsultaatiossa kirjoitetut viestit viestiketju luettu Kuljetuspalvelu 6 19 73 Asunnon muutostyöt 4 14 46 Palveluasuminen 5 24 62 Asuntoon kuuluvat välineet 1 4 13 ja laitteet Tulkkipalvelut 1 3 11 Määrärahasidonnaiset 4 14 54 palvelut ja tukitoimet Kuka on vaikeavammainen? 5 14 60 Minkä lain perusteella? 9 38 131 Kehitysvammapalvelut 4 18 73 Omaishoidon tuki 2 7 25 Yhtenäisten ohjeiden ja 10 35 124 Perusteiden tarve Kokemuksia hyvistä toiminta-käytännöistä 5 16 49 Koulutuksen tarve 1 8 30 Yht. 13 17

Vammaispalveluverkon konsultaatioaineisto muodostui 200 kirjoitetusta viestistä. Konsultaatiota käytiin 13 eri teemasta. Konsultaatioita käytiin lukemassa verkossa paljon enemmän kuin viestejä tuotettiin kirjoittamalla. Osallistujat kävivät lukemassa konsultaatioviestejä hankkeen aikana yhteensä 732 kertaa. Taulukossa 3. on kuvattuna teemojen toistuminen, kirjoitetut viestit ja luetut viestiketjut. Lukujen avulla voi arvioida teemojen kiinnostavuutta ja nähdä mistä teemasta konsultaation tarve oli yleistä. Taulukosta ilmenee, että osallistujia ovat aktivoineet kirjoittamiseen ja lukemiseen samat teemat. Kolmenkymmenen konsultaatioaiheen lisäksi verkkoon kirjoitettiin seitsemän muuta viestiä. Muut verkkoon kirjoitetut viestit koskivat mm. ryhmätapaamisten järjestelyä, koulutustilaisuuksia, keskustelualustaa ja projektityöntekijän yritystä aktivoida verkkokeskustelua. Projektityöntekijän laatiman yhteenvedon (taulukko 3.) perusteella konsultaatioverkossa käsiteltiin eniten seuraavia teemoja: Yhtenäisten ohjeiden ja perusteiden tarve, minkä lain perusteella palveluja tulee järjestää ja kuka on vaikeavammainen. Projektityöntekijän mukaan konsultaatio- aiheista eniten viestejä kirjoitettiin seuraaviin aloitteisiin: Kehitysvammaisen oikeudesta palveluasumiseen, palveluasumisen suhteesta liikennevakuutuslain mukaisiin korvauksiin, kehitysvammaisten kuljetuspalvelusta sekä määrärahasidonnaisten palvelujen ja tukitoimien järjestämisvelvollisuudesta. Muutamissa konsultaatioaiheissa kysyttiin neuvoa kollegalta asiakastapauksiin viitaten kuvaamalla asiakas hyvin yleisluonteisesti, tyyliin kehitysvammainen lapsi, laajaalainen kehityshäiriö- ei kuitenkaan varsinainen kehitysvamma, pyörätuolia käyttävä vammainen, 89-vuotias yksinasuva vanhus, jolla sairauksina on sydämen vajaatoiminta, krooninen eteisvärinä... sisällä liikkuu ilman apuvälineitä, ulkona käytössä rollaattori, keskiasteisesti kehitysvammainen, jolla on liikuntaongelmia ja hän on lähes kuuro. Asiakkaan henkilöllisyys ei ollut tunnistettavissa kuvauksen perusteella. Vammaispalveluverkossa konsultaatiota käytiin enemmän asioista kuin asiakaskeskeisesti. Keskustelu ja konsultaatio keskittyivät vammaispalvelulain ympärille. Konsultaatioaineistosta tuli esiin valtakunnallisten ohjeiden tarve vammaispalvelujen myöntämisperusteiksi. Neuvon kysymisen tarve ja yleisten nykyistä selkeämpien soveltamisohjeiden tarve tuli näkyväksi. Vammaispalvelulain tulkinnan monimuotoisuus ja monimutkaisuus toistuivat konsultaatioissa usein. Toivottiin, että saataisiin samaa työtä tekeviltä vahvistusta omille käytännöille ja vertailtua toisten käyttämiä perusteita tueksi periaatteille, joita itse käyttää kriteerinä yksilöllisessä päätöksenteossa. Eniten konsultaatiotarvetta herätti palveluasumisen teeman ympärillä olevat kysymykset. Vammaispalvelulain mukaiseen palveluasumiseen liittyvä ohjeistus on epämääräistä ja vaikeaselkoista. Palveluasuminen ja avustaminen ovat hyvin lähellä toisiaan. Kesällä 2003 ilmestynyt Vammaisten asumispalveluja koskeva laatusuositus sekä kesällä 2004 ilmestynyt Juridinen esiselvitys vammaispalvelulain ja kehitysvammalain yhteen sovittamisesta ovat viimeisimmät sosiaali- ja terveysministeriön julkaisut, joissa henkilökohtaisen avustajajärjestelmän kehittäminen on esillä.(rusanen, 2004) 18