VASTAAMOPILOTTI raportti VASTAAMO SETELIEN KÄYTÖN PILOTOINTI HÄMEENLINNASSA

Transkriptio

1 VASTAAMOPILOTTI raportti VASTAAMO SETELIEN KÄYTÖN PILOTOINTI HÄMEENLINNASSA Menthal Capital Care tarjosi Hämeenlinnalle mahdollisuutta kehittää sähköistä palveluaan psykososiaalisten palveluiden alueella. Vastaamo seteli oli MCC:n luoma tuote, jolla asiakas sai ostaa palvelua verkosta. Setelillä tavoitti psykologin vuorokauden ympäri ja palvelu takasi nopean reagoinnin kysymykseen. Hämeenlinnan kaupunki kokeili yhdessä MCC kanssa Vastaamo setelien käyttöä oman palvelun rinnalla. Vastaamo seteleitä saatiin jakoon yhteensä 3000 kpl. Nämä sähköiseen palveluun oikeuttavat setelit kooditettiin seteleitä edelleen jakavien jakajatahojen perusteella, jotta pystyttiin jäljittämään mitä kautta asiakkaat parhaiten tavoitetaan Hämeenlinnassa. Alussa mukaan tulleet Jakajat saivat koulutusta MCC:n edustajilta ja kaikki saivat tiedotusmateriaalia mukaansa setelien markkinoimiseksi. Materiaalina olivat juliste ja flaieri. Pilotin puitteissa MCC koulutti myös muutaman vastaajan Hämeenlinnan kaupungin omasta organisaatiosta. He toimivat kuten Vastaamo.fi oma henkilökunta. He vastasivat verkon kautta tuleviin kysymyksiin. Näille Hämeenlinnalaisille vastaajille kohdennettiin Hämeenlinnalaisten kysymyksiä. PILOTIN TARKOITUS Tarkoituksena oli testata sähköisen palvelun toimivuutta ja kysyntää asiakaspalveluissa. Oletus oli, että nimettömillä palveluilla voisi tavoittaa sellaisia asiakkaita ja piilossa olevia kohderyhmiä, jotka eivät rohkene kysyä kaikkea kasvotusten. HANKKEEN OHJAUSRYHMÄ Ohjausryhmään kuuluivat: Leppänen Eija, pj, Pekuri Jari, Jokinen Risto, Keskinen Nikke, Mäkinen Seija, Moisio Riku, Murtonen Anne, Paasikoski Marika, Tuomivaara Sari, Haapala Heli, Pirkkalainen Heli siht. MCC:n edustajat olivat Niina Tapio, Petu Tapio ja Ville Tapio SETELIEN JAKAMINEN, MÄÄRÄ JA SEURANTA Pilotin alussa oli 8 kohderyhmää. Ne olivat alle 29 vuotiaat sosiaalityössä ensimmäistä kertaa asioivat henkilöt, kaikki lukion 1 luokkalaiset, Lyseon ja Hakkalan koulujen 8 luokkalaisten huoltajat sekä kaikki jälkeen synnyttävät naiset. Seteleitä jaettiin lisäksi kouluissa, neuvoloissa, sosiaalityössä ja palvelupiste Kastellissa. Myöhemmin otettiin käyttöön 11 uutta jakelukanavaa. Jakajiksi ryhtyivät Lammin MLL, Hämeenlinnan Vanajan seurakunnan nuorisotyö, Etsivän nuorisotyön työntekijät (ENO), yksi ravintola, Vastamo pilotin ohjausryhmän jäsenet (10 henkilöä joista kukin jakoi 10 kpl), maahanmuuttajapalvelut ja kuntouttava työtoiminta. Setelit jaettiin myös lukion 2. luokkalaisille ja Tavastian 2 luokkalaisille ja kaupungin vaikuttajaryhmien jäsenille sekä Ahveniston koulun 8. luokkalaisten vanhemmille. Hämeenlinnan kaupunki Raatihuoneenkatu 9 11 Puh. vaihde (03)

2 Kaikki jaetut setelit olivat voimassa 2014 vuoden loppuun. Fyysisen Vastaamo setelin huonon käyttöprosentin vuoksi rinnalle avattiin syksyllä 2014 Wilman kautta avautuva sähköinen kirjautumismahdollisuus, joka tuotti kaiken kaikkiaan 173 kirjautumista. Tästä johtuen lopullinen setelipalveluun kirjautuneiden määrä oli yhteensä 661. Wilman käytön myötä setelien jakelumäärä tavallaan kasvoi, niin että paperiseteleitä oli jaossa 3000 paperista ja oppilaitosten Wilman kautta linkin otti käyttöönsä 173. Tähän Wilma kohderyhmään kuuluu sekä toisen asteen oppilaita, että kohderyhmänä vuonna 2013 olleiden 8 luokkalaisten vanhempia, jotka olivat jo aiemmin saaneet paperisen Vastaamo setelin postissa, mutta saivat nyt uuden mahdollisuuden. Kullakin setelillä sai tehdä yhteensä 5 kysymystä palvelussa, mutta kokonaisuudessa kysymysten määrä jäi vähäiseksi. Pääsääntöisesti käyttäjät avasivat linkin, mutta eivät edenneet palvelussa sen pidemmälle, kysymykseen asti. Käyttäjät saivat antaa palautetta palvelusta suoraan Vastaamolle, ja ohjausryhmä kysyi palautetta projektin aikana sekä seteleitä jakaneilta että setelien käyttäjiltä. Vaiheita seurasi hankkeen ajan sekä ohjausryhmä että Vastaamo. Käyttöä on seurattu reaaliaikaisesti ja tiedotusta on pidetty yllä koko hankkeen ajan esim. verkkosivuilla ja eri palvelupisteissä. ARVIO ONNISTUMISESTA Tilastojen perusteella parhaiten seteli on sopinut ENO toimintaan, missä seteleitä on otettu käyttöön suhteellisesti suurimmalla prosentti volyymillä. Hyvin seteliä on saatu käyttöön myös Uppsala talon kautta, seurakunnan välityksellä ja Tavastian opiskelijaterveydenhoidon kautta. Huonosti seteliä on otettu käyttöön kouluterveydenhoidossa, maahanmuuttajien parissa (ei yhtään) ja kuntouttavassa työtoiminnassa. JATKOTOIMENPITEET Pilotin jälkeen jäätiin pohtimaan miten sähköistä palvelua voisi käyttää omassa organisaatiossa yhteydenpidossa asiakkaiden kanssa. Vastaamo setelin kaltaiselle palvelulle ei tällä hetkellä ole riittävää kysyntää ja tarvetta. Ohjausryhmä päätti hankkeen lokakuussa 2014 mutta setelit, olivat voimassa vuoden 2014 saakka. SETELIEN KÄYTÖN TILASTO TILASTOT tammikuu 2011 lokakuu 2014 Ryhmä, joka jakoi tai käytti Käytössä käytetty kirjautunut % 8. Luokkalaisten vanhemmat % Ahvenisto 8. luokka % Aikuissosiaalityö % Eno (etsivä nuorisotyö) % Kastelli % Kuntouttava työtoiminta % Lastensuojelu %

3 Lukion 1. luokkalaiset % Lukion 2. luokka % Maahanmuuttajat % MALL, Lammin paikallisosasto % Ravintolat % Seurakunta % Takataskusetelit % Tavastia 2. luokka % Terveydenhoitajat (Koulu) % Terveydenhoitajat (Neuvola) % Uppsala talo % Vaikuttajaraati % Wilma, avoin* 173* % yht % Maahanmuuttajat Kuntouttava työtoiminta Lastensuojelu MALL, Lammin paikallisosasto Ravintolat Seurakunta Eno (etsivä nuorisotyö) Uppsala talo Tavastia 2. luokka Vaikuttajaraati Kastelli Takataskusetelit Ahvenisto 8. luokka Wilma, avoin* Aikuissosiaalityö 8. Luokkalaisten vanhemmat Terveydenhoitajat (Koulu) Lukion 2. luokka Lukion 1. luokkalaiset Terveydenhoitajat (Neuvola) käyttänyt Käytössä

4 kirjautunut % Maahanmuuttajat Kuntouttava työtoiminta Lastensuojelu MALL, Lammin paikallisosasto Ravintolat Seurakunta Eno (etsivä nuorisotyö) Uppsala talo Tavastia 2. luokka Vaikuttajaraati Kastelli kirjautunut % Takataskusetelit Ahvenisto 8. luokka Wilma, avoin* Aikuissosiaalityö 8. Luokkalaisten vanhemmat Terveydenhoitajat (Koulu) Lukion 2. luokka Lukion 1. luokkalaiset Terveydenhoitajat (Neuvola) 0% 20% 40% 60% 80%100%120% LIITE 1 NÄIN VASTAAMOA MAINOSTETTIIN HÄMEENLINNAN KAUPUNGIN VERKKOSIVUILLA Vastaamo on uudenlainen verkkopalvelu, jossa voit kysyä maksutta ongelmistasi 24/7. Jos olet saanut Vastaamon setelin esim. koulusta tai neuvolasta, voit kirjautua palveluun täällä: Siirry Vastaamon palveluun

5 Saat vastauksen kysymykseesi vuorokauden sisällä. Kaikki keskustelut ovat luottamuksellisia ja voit kirjautua palveluun myös nimimerkillä. Mikä palvelu? Hämeenlinnan kaupunki ostaa Vastaamo-setelit yksityiseltä yritykseltä (Mental Capital Care Oy), jonka palveluksessa vastaajat ovat. Vastaajat ovat sosiaali- ja terveydenhuollon asiantuntijoita mm. psykologeja ja psykoterapeutteja. Asiakkaan Vastaamoon saama seteli oikeuttaa esittämään viisi kysymystä verkossa asiantuntijalle. Verkkokeskustelu käydään suojatussa yhteydessä ja asiakkaan henkilöllisyys ja tietosuoja on turvattu. Palvelua voi käyttää mihin vuorokauden aikaan tahansa ja se on kokeiluvaiheessa suunnattu rajatuille asiakasryhmille. Seteleitä jaettu vuonna 2013 alle 29-vuotiaat sosiaalityössä ensimmäistä kertaa asioivat henkilöt kaikki lukion 1-luokkalaiset peruskouluissa Lyseon ja Hakkalan koulujen 8-luokkalaisten huoltajat sekä kaikki jälkeen synnyttävät naiset Seteleitä jaetaan kouluissa, neuvoloissa ja sosiaalityössä 1500 kpl. Setelit ovat voimassa 2014 vuoden loppuun. Palvelun käyttötuki Jos Vastaamon käytössä ilmenee teknisiä ongelmia, ota yhteyttä