1 Minna Heinonen Sosionomi (AMK) opiskelija, Karelia-ammattikorkeakoulu Tohmajärven vanhusneuvoston asiakaskysely ikäihmisille suunnatuista sosiaali- ja terveyspalveluista 2015 Tämä asiakaskysely on koottu Tohmajärven vanhusneuvoston toiveesta. Sen pohjana on käytetty vuonna 2014 tehdyn kyselyn tuloksia keskittyen kuitenkin niihin osa-alueisiin, joissa oli tuolloin kehitystarpeita. 2014 kysely toteutettiin keräämällä eri ikäihmisten järjestöjen keskuudessaan kokoamia arviointeja Tohmajärven sosiaali- ja terveyspalveluista. 2015 kyselyssä kerättiin palautetta mahdollisimman laajasti suoraan ikäihmisiltä ja heidän läheisiltään, sekä asioidenhoitajiltaan. Asiakaskyselylomake pyrittiin tekemään selkeäksi ja suhteellisen nopeasti täytettäväksi. Lomakkeella kysyttiin taustatietona vastaajan suhdetta ikäihmisten palveluihin; Onko hän palveluiden käyttäjä, ikäihmisen omainen, edunvalvoja tai asioidenhoitaja tai muuten ikäihmisten palveluihin liittyvistä asioista kiinnostunut. Lomakkeella kysyttiin tiedon saamisesta ikäihmisten palveluista ja Internetsivujen käyttämisestä tiedon etsimisessä. Eri palvelut oli lueteltu isompina kokonaisuuksina ja niiden toiminnasta voi mielipiteensä ilmaista rastittamalla omaa kokemusta vastaavan vastauksen. Ikäihmisten yhteisöasumisen ajatusta avattiin kyselylomakkeella lyhyesti ja tiedusteltiin vastaajan mielipidettä asiasta hänen omasta näkökulmastaan tarkasteltuna. Sanalliselle palautteelle haluttiin myös tarjota mahdollisuus ja lomakkeessa oli varattu tilaa vapaalle sanalle aiheeseen liittyen. Tässä yhteenvedossa lomake käydään läpi kysymyksittäin ja vastaukset on jaoteltu vastaajaryhmittäin. Sanallisista vastauksista on laadittu aihepiireittäin yhteenvetoa, nostaen esille erityisesti niitä seikkoja, jotka esiintyivät useammissa vastauksissa. Kirjalliset vastaukset on alkuperäisessä
2 muodossaan koottu yhteen ja edelleen on toimitettu sosiaalityön johtajalle tiedoksi. Alkuperäiset palautetut asiakaskyselyt on toimitettu Tohmajärven kuntaan arkistoitaviksi. Asiakaskyselyn jakelu ja palautus Asiakaskysely ikäihmisten sosiaali- ja terveyspalveluista toteutettiin 1.10. - 14.10.2015. Kysely haluttiin jakaa mahdollisimman kattavasti kaikkien kohderyhmään kuuluvien ulottuville. Kyselylomakkeita oli saatavilla Tohmajärven kunnantoimistolla, terveyskeskuksen aulassa, vuodeosastolla ja Takkunurmen tuvassa. Lomakkeita toimitettiin myös tuetun asumisen yksiköihin Erkkilään ja Marjattakotiin, sekä yksityisesti ikäihmisten hoiva- ja asumispalveluja tuottaviin Pikkupihaan ja hoitokoti Aatokseen. Kyselyn sai palauttaa palautelaatikkoon samoissa paikoissa, joissa sitä jaeltiin. Kyselylomake saatekirjeineen on tässä yhteenvedossa liitteenä. Kyselyä toimitettiin myös suoraan palvelujen käyttäjille tai heidän edustajilleen kotihoitohenkilöstön tai postin välityksellä. Kotihoitohenkilöstö keräsi palautteet asiakkailtaan ja toimitti ne terveyskeskuksen keräyslaatikkoon. Postitse lähetettyihin kyselylomakkeisiin liitettiin mukaan valmiiksi maksettu palautuskuori. Asiakaspalautekysely esiteltiin Kansalaisraati tapahtumassa 9.10.2015 siellä paikalla olleille. Tapahtumassa oli kyselykaavaketta jaossa ja myös mahdollisuus palauttaa jo täytettyjä lomakkeita. Kyselylomakkeiden kokonaismäärä oli n. 400 kappaletta, joista postin kautta vastauskuoren kanssa lähetettiin 92 kappaletta. Määräaikaan mennessä kyselylomakkeita palautui yhteensä 109 kappaletta, joista postin kautta palautuskuorissa 35. Kokonaisuudessaan vastausprosentti oli 27,25 %. Postitetuissa kyselyissä vastausprosentti oli 38,04 %.
3 Yhteenveto kyselystä ikäihmisille tarkoitetuista palveluista Tohmajärvellä Tähän yhteenvetoon on koottu taulukoiksi kaikki vastaukset palautetuilta kyselylomakkeilta. Vastaukset on ryhmitelty viiteen eri ryhmään sen mukaan, mihin lomakkeella annetuista vastaajaryhmistä vastaaja katsoi kuuluvansa. Lomakkeen vastaajaryhmiin on lisätty vastauksia käsiteltäessä yksi ryhmä lisää; Seitsemän vastaajaa oli merkinnyt olevansa palveluiden käyttäjä, omainen ja edunvalvoja tai muu asioiden hoitaja. Saatteko ikäihmisille suunnatuista palveluista helposti tietoa? Ryhmä Kyllä Ei Kyllä/Ei Ei vastausta Palveluiden käyttäjä 32 9 2 2 Omainen 22 12-3 Edunvalvoja/ muu asioiden hoitaja 2 4 - - Muu asiasta kiinnostunut 4 7-3 Palveluiden käyttäjä/omainen/edunvalvoja 4 1-2 Yhteensä (109 vastausta) 64 33 2 10 Käytättekö Internet-sivuja etsiessänne tietoa palveluista? Ryhmä Kyllä Ei Ei vastausta Palveluiden käyttäjä 7 38 - Omainen 20 17 1 Edunvalvoja/muu asioiden - hoitaja 1 4 Muu asiasta kiinnostunut 3 9 2 Palveluiden käyttäjä/omainen/edunvalvoja 2 5 - Yhteensä (109 vastausta) 33 73 3 Jos käytätte Internet-sivuja, oletteko tyytyväinen niiden sisältöön ja selkeyteen? Ryhmä Kyllä Ei Kyllä/Ei Ei vastausta Palveluiden käyttäjä 6 1 - - Omainen 13 7 - - Edunvalvoja/muu asioiden hoitaja - - 1 -
4 Muu asiasta kiinnostunut 3 - - - Palveluiden käyttäjä/omainen/edunvalvoja - 1 - - Yhteensä (31 vastausta) 22 9 1 - Huomioita vastauksista Vastauksista käy ilmi, että suurin osa palveluiden käyttäjistä kokee saavansa heille tarjolla olevista palveluista tietoa, mutta omaisista puolet oli sitä mieltä, että tiedotus ei ole riittävää tai selkeää. Edunvalvojista, asioidenhoitajista ja muuten ikäihmisten palveluista kiinnostuneet eivät kyselyn mukaan koe saavansa palveluista riittävästi tietoa. Kaikki vastaukset yhteensä jakautuvat puoliksi riittävän tiedon saamisen ja riittämättömän tiedottamisen kesken. Kyselyn kohderyhmälle tietokoneen käyttäminen tiedonhakukanavana ei ole itsestään selvää ja tuttua, mikä ilmenee myös Internet-sivuston käyttöä koskevasta kysymyksestä. Omaisista noin puolet käyttää Internetiä palveluista tietoa etsiessään. Niistä, jotka Internet-sivuja käyttävät yli puolet on tyytyväisiä niiden sisältöön ja selkeyteen. Vastausten perusteella näyttää olevan tärkeää ja tarpeellista tiedottaa edelleen myös muulla tavoin kuin Internet-sivustojen kautta. Perinteistä paperilla olevaa selkeää yhteenvetoa tarjolla olevista palveluista toivottiin niin kyselyyn annetuissa vastauksissa, kuin Kansalaisraati -tapahtumassa käydyssä keskustelussakin. Haasteeksi painetulle palveluyhteenvedolle muodostuu sen päivittäminen ja pitäminen ajan tasalla.
5 Miten mielestänne seuraavat palvelut toimivat? Palveluiden käyttäjä: Palvelu Hyvin Välttävästi Huonosti Vastauksia yht. Ajanvaraus 29 7 1 37 Lääkäripalvelut 31 12-43 Hammashoito 15 8 1 24 Kuntoutus 3 5 4 12 Vuodeosasto 18 6 1 25 Kotihoito 30 2-32 Päiväkeskustoiminta 10 1-11 Tehostettu palveluasuminen 2 1-3 Ateriapalvelut 13 3-16 Turvapuhelin 14 1 1 16 Kuljetuspalvelut 18 5-23 Vuorohoito 2 1 1 4 Omaishoito 8 3-11 Omainen: Palvelu Hyvin Hyvin/ välttävästi Välttävästi Huonosti Vastauksia yht. Ajanvaraus 17 1 11 1 30 Lääkäripalvelut 22 1 11 2 36 Hammashoito 9-5 5 19 Kuntoutus 10-2 8 20 Vuodeosasto 16-11 1 28 Kotihoito 12 1 10 2 25 Päiväkeskustoiminta 2-3 1 6 Tehostettu palveluasuminen 13 1 5 3 22 Ateriapalvelut 14-5 2 22 Turvapuhelin 10 1 5 1 18 Kuljetuspalvelut 9-4 2 15 Vuorohoito 5-2 4 11 Omaishoito 10 1 5 3 19
6 Edunvalvoja/muu asioidenhoitaja: Palvelu Hyvin Välttävästi Huonosti Vastauksia yht. Ajanvaraus 1 2 1 4 Lääkäripalvelut 1 1 1 3 Hammashoito 1 1 2 4 Kuntoutus 1-1 2 Vuodeosasto - 1-1 Kotihoito 1 - - 1 Päiväkeskustoiminta - - 1 1 Tehostettu palveluasuminen 1-2 3 Ateriapalvelut - - - - Turvapuhelin 1 - - 1 Kuljetuspalvelut 2 - - 2 Vuorohoito - - 1 1 Omaishoito 1 1 1 3 Muu aiheesta kiinnostunut: Palvelu Hyvin Välttävästi Huonosti Vastauksia yht. Ajanvaraus 6 7-13 Lääkäripalvelut 7 5-12 Hammashoito 3 8-11 Kuntoutus 2 3-5 Vuodeosasto 2 1 1 4 Kotihoito 2 1 1 4 Päiväkeskustoiminta 2 1-3 Tehostettu palveluasuminen - 3-3 Ateriapalvelut 2 1-3 Turvapuhelin - 2-2 Kuljetuspalvelut 4 2-6 Vuorohoito - - 2 2 Omaishoito - - 1 1
7 Palveluiden käyttäjä/omainen/edunvalvoja-asioidenhoitaja: Palvelu Hyvin Välttävästi Huonosti Vastauksia yht. Ajanvaraus 2 2-4 Lääkäripalvelut 2 2-4 Hammashoito 2 2 1 5 Kuntoutus 1 1 2 4 Vuodeosasto 2-1 3 Kotihoito 1 1-2 Päiväkeskustoiminta 1 - - 1 Tehostettu palveluasuminen 2-2 4 Ateriapalvelut 3 1 1 5 Turvapuhelin 3 - - 3 Kuljetuspalvelut 2-2 4 Vuorohoito - 1 1 2 Omaishoito 2 - - 2 Kaikkien vastausten yhteenveto: Palvelu Hyvin % Välttävästi % Huonosti % Vastauksia yht. Ajanvaraus 55 62 30 35 3 3 88 Lääkäripalvelut 63 64 32 33 3 3 98 Hammashoito 30 48 24 38 9 14 63 Kuntoutus 27 51 11 21 15 28 53 Vuodeosasto 38 62 19 31 4 7 61 Kotihoito 46 72 15 23 3 5 64 Päiväkeskustoiminta 15 68 5 23 2 9 22 Tehostettu palveluasuminen 18 49 12 32 7 19 37 Ateriapalvelut 25 61 11 27 5 12 41 Turvapuhelin 35 70 12 24 3 6 50 Kuljetuspalvelut 35 70 11 22 4 8 50 Vuorohoito 7 47 3 20 5 33 15 Omaishoito 25 63 10 25 5 12 40 Huomioita palveluiden toimivuudesta Kaikkien palveluiden ja vastaajaryhmien kohdalla palveluiden koettiin toimivan pääasiassa joko hyvin tai välttävästi. Kaikkien vastausten yhteenvedossa kuntoutuksen toimivuus nousee eniten mielipiteitä jakaneeksi osa-alueeksi. Yleisesti ajanvaraus ja lääkäripalvelut näyttäisivät toimivan hyvin, samoin kotihoito on tämän kyselyn vastausten perusteella toimivaa.
8 Huomioita yhteisöasumiseen liittyvän kysymyksen vastausten perusteella Kysymyslomakkeella kerrottiin lyhyesti, mitä yhteisöasumisella tarkoitetaan ja kysyttiin, mitä vastaajat ajattelevat yhteisöasumisesta omasta näkökulmastaan. Vastausten perusteella mielipiteet yhteisöasumista jakautuvat vastaajaryhmittäin selkeästi. Ikäihmisten palveluiden käyttäjät toivovat pystyvänsä asumaan mahdollisimman kauan kotona ja valtaosa vierastaa ajatusta yhteisöllisestä asumisesta, mutta myös jonkin verran kiinnostusta tätä asumismuotoa kohtaan on. Pääasiassa tällä hetkellä ikäihmisten palveluita käyttävät vastaajat toivoivat tarvitsemiensa palveluiden saamista omaan kotiin. Muiden vastaajaryhmien keskuudessa kiinnostus ja myönteinen suhtautuminen yhteisöasumiseen oli suurempaa. Yhteisöasumista pidettiin ikäihmisten yksinäisyyttä poistavana, heidän toimintakykyään ylläpitävänä ja turvallisuuttaan lisäävänä. Tukea asukkaiden arkeen kuitenkin toivottiin. Asukasvalintaan yhteisöasumisessa pitäisi vastaajien mielestä kiinnittää huomiota, koska yhdessä asuvien ihmisten pitäisi olla toistensa kanssa toimeentulevia ja toimintakyvyltään samantasoisia, suhteellisen aktiivisia ja seurallisia henkilöitä. Yhteisöasumisen pitäisi olla ehdottomasti vapaaehtoisuuteen perustuvaa, ei ainoa tarjolla oleva vaihtoehto. Kyselyn vastausten perusteella voi päätellä, että yhteisöasumisen ajatusta kannattaa pitää esillä ja siitä tiedottaa ikäihmisille, sekä heidän omaisilleen. Suunnittelemalla, sekä kohderyhmän toiveita kuulemalla ja huomioimalla yhteisöasuminen voisi olla yksi mahdollinen vaihtoehto ikäihmisten asumisen järjestämiseksi.
9 Kyselylomakkeen vapaa sana osuudessa annetun palautteen yhteenveto Kyselylomakkeen lopussa oli tilaa ja mahdollisuus vapaasti tuoda esille mielipiteitä, vastausten perusteluja ja terveisiä ikäihmisille tarkoitetuista palveluista ja niiden kehittämisestä. Vapaalle mielipiteen ilmaisulle varattuun tilaan kirjoitettujen mielipiteiden skaala oli laaja. Suurimmaksi osaksi kirjoitukset liittyvät yksittäisiin asiakastapauksiin ja kirjoittajan henkilökohtaisiin kokemuksiin palveluista. Vastauksista löytyi usein toistuvia huomioita, toiveita ja parannusehdotuksia. Mukana oli myös yksittäisiä hyviä oivalluksia ja ehdotuksia palveluiden toimivuuden parantamiseksi. Palvelujen käyttäjien palaute: Palvelujen käyttäjien antamissa vastauksissa toistui toive kotona asumisesta mahdollisimman pitkään sinne toimitettavien tarpeellisten palvelujen turvin. Ulkoiluseuraa ja mahdollisuutta toivottiin useammassa palautteessa, myös juttuseuraa kaivattiin. Palvelujen käyttäjät kiittelivät hoitohenkilökuntaa saamastaan hoidosta, mutta totesivat, että hoitajia olisi hyvä olla enemmän. Omaisten palaute: Omaisten vapaassa palautteessa ehdottomasti suurin toive oli saada ikäihmisten palveluihin enemmän henkilökuntaa. Henkilökunnan lisäämistä toivottiin siksi, että heillä olisi enemmän aikaa viipyä asiakkaan luona ja seurata esimerkiksi ruokailua ja lääkkeiden ottamista. Myös hoitohenkilökunnan jaksaminen nykyisellä mitoituksella suhteessa asiakkaiden hoidon tarpeeseen huolestutti omaisia. Henkilökunnan pysyvyyttä toivottiin ja sijaisten valintaan toivottiin kiinnitettävän enemmän huomiota. Hoitajille toivottiin mahdollisuutta keskittyä hoitotyöhön ja
10 muuhun, esimerkiksi puhtaanapitoon, pyykki- ja ruokahuoltoon toivottiin erillistä henkilökuntaa. Turvapuhelinhälytysten meneminen yöaikaan vartiointiliikkeelle huolestutti joitakin omaisia siksi, että he kyseenalaistivat vartijoiden osaamisen ja mahdollisuudet vastata hälytyttävän asiakkaan hoidollisiin tarpeisiin. Hoitohenkilökunnalle annettiin useassa palautteessa myös kiitosta ammattitaidosta ja asiakaspalvelusta. Heidän tekemäänsä työtä arvostettiin ja pidettiin erittäin tärkeänä. Omaiset toivoivat mielipiteidensä tulevan kuulluiksi ja huomioiduiksi, sekä mahdollisuutta kiireettömään keskusteluun omaisensa kuulumisista ja voinnista. Kommenteissa ehdotettiin mm. kuukausittaista raporttia esimerkiksi muistisairaan asiakkaan voinnista omaisille kirjallisesti. Vaihtoehtoisesti raportointiin toivottiin soitto- tai keskusteluajan varaamista etukäteen, jotta keskusteluun olisi tarpeeksi aikaa. Yhteistyön kehittämistä omaisten ja hoitohenkilökunnan välillä pitäisi palautteen mukaan kehittää. Ikäihmisten ravitsemus huolestutti useita omaisia. Ruuan ravitsemuksellista laatua ei pidetty aina riittävänä. Vanhusten ruokatottumusten ja mieltymysten huomioimista pidettiin tärkeänä ja toivottiin, että ne otettaisiin paremmin huomioon. Ikäihmisille toivottiin tarjottavan heille tuttuja ja maistuvia ruokia ja kiinnitettävän huomioita esimerkiksi laadukkaan proteiinin riittävään saantiin. Omaisten palautteessa toivottiin asiakkaiden ulkoilumahdollisuuksien lisäämistä. Ulkoilua ja liikkumista voinnin ja kykyjen mukaan pidettiin asiakkaiden elämänlaadun kannalta erittäin merkityksellisenä. Kuntouttavan työotteen korostamista hoitotyössä pidettiin tärkeänä. Asiakkaille toivottiin enemmän virike- ja virkistystilaisuuksia, myös muulloin kuin juhlapyhiin tai teemapäiviin ja viikkoihin liittyen.
11 Edunvalvojien, asioidenhoitajien ja muiden vastaajien palaute: Palaute oli pitkälti samansuuntaista, kuin asiakkaiden ja omaisten. Hoitajia toivottiin lisää, samoin muita palveluja, esimerkiksi jalkahoitajan, kampaajan ja hierojan käyntejä. Ikäihmisille tarjottavan ruuan sisältöön toivottiin kiinnitettävän enemmän huomiota. Kuntoutus-, ulkoilu- ja virkistysmahdollisuuksien lisäämistä toivottiin myös. Palveluista toivottiin saatavan helposti ja selkeästi tietoa, samoin tarpeellisten yhteystietojen toivottiin olevan saatavilla selkeästi. Lopuksi Ikäihmisten palveluista näyttäisi tämän kyselyn perusteella olevan tarpeellista ajoittain tehdä kyselyä palvelun käyttäjille ja heidän omaisilleen. Saadusta palautteesta on selkeästi nähtävissä ne asiat, jotka palveluissa tarvitsevat käyttäjien mielestä kehittämistä. Kysely tuottaa myös tietoa siitä, mihin ollaan tyytyväisiä ja mikä näyttää toimivan hyvin. Kohderyhmän huomioiden kyselyn suunnitteluun ja sen toteuttamiseen kannattaa panostaa. Postitse vastauskuoren kanssa toimitettu kysely osoittautui hyväksi menetelmäksi. Postitse vastauksia palautui suhteessa paljon enemmän kuin muulla tavoin palautettuja vastauksia. Vastausten perusteella Tohmajärven ikäihmisten palveluissa on kehittämistarpeita edelleen, mutta tarjolla oleviin palveluihin enemmistö vastanneista on kuitenkin tyytyväisiä.
Liite: Asiakaskyselylomake Arvoisa vastaanottaja! Tämän asiakaskyselyn avulla kerätään tietoa ikäihmisten mielipiteistä heille suunnatuista palveluista Tohmajärvellä. Kysely on jatkoa 2014 tehdylle asiakaskyselylle ja siinä painotetaan niitä osa-alueita, joilla oli vastaajien mielestä edellisessä kyselyssä eniten kehitettävää. Teillä on nyt mahdollisuus kertoa omista kokemuksistanne ja mielipiteistänne tämän kyselyn avulla. Jokainen suoraan palveluiden käyttäjältä tullut palaute on arvokasta tietoa palveluja edelleen kehitettäessä. Pääasiassa kyselyyn voi vastata rastittamalla vaihtoehdoista lähinnä omaa mielipidettä olevan vastauksen. Voitte halutessanne perustella tai tarkentaa vastauksianne omin sanoin. Kiitos teille palautteestanne!
Liite: Asiakaskyselylomake Kysely ikäihmisille tarkoitetuista palveluista Tohmajärvellä Olen ikäihmisille suunnattujen palvelujen käyttäjä omainen/muu asioidenhoitaja muuten aiheesta kiinnostunut Tiedonsaanti: Saatko ikäihmisille tarkoitetuista palveluista tarpeeksi tietoa? Kyllä Ei Onko tieto ikäihmisille suunnatuista palveluista helposti saatavilla? Kyllä Ei Käytätkö Tohmajärven Internet-sivuja etsiessäsi tietoa palveluista? Kyllä En Mikäli käytät Internet-sivuja, oletko tyytyväinen niiden sisältöön ja selkeyteen? Kyllä En Miten mielestäsi seuraavat palvelut toimivat: Hyvin Välttävästi Huonosti En käytä palvelua Lääkäripalvelut Hammashoito Kuntoutus Vuodeosasto Kotihoito Päiväkeskus/toiminta Tehostettu palveluasuminen Ateriapalvelut Turvapuhelin Kuljetuspalvelut Vuorohoito Omaishoito
Liite: Asiakaskyselylomake Mitä mieltä olet ikäihmisten yhteisöasumisesta? Miten ajanvaraus eri palveluihin mielestäsi toimii? Hyvin Välttävästi Huonosti Tähän voit halutessasi kirjoittaa mielipiteesi, perustella vastauksiasi tai lähettää terveisesi ikäihmisille tarkoitetuista palveluista: Kiitos!