Julkisen sektorin palvelumallit ja digitalisaatio CGI Ratkaisu16, Helsinki 2.2.2016 Mikael Forss, VTT Johtaja Kela
Kela Kela perustettiin vuonna 1937 panemaan toimeen ensimmäistä kansaneläkelakia. Kelan toiminta suunniteltiin alusta asti automaation varaan Ensimmäinen varsinainen tietokone otettiin käyttöön 1960 ja oli Suomen toinen. Kelalla on pitkä ICT-alan kokemus ja on julkisen sektorin suurimpia ja ammattitaitoisimpia alan toimijoita
Kela (2) Kelan palvelujen vanha digitalisaatio on koko ajan ollut intensiivistä. On haluttu pysyä kehityksen kärkijoukossa. Etuusdokumenttien sisäinen hallinta sähköistä. Tänä vuonna reilusti yli 60% Kelaan saapuvista hakemuksista tehdään sähköisesti verkossa. Palvelulogiikka on kuitenkin perinteinen. Asiakas tekee hakemuksen joka myönnetään tai hylätään.
Kela (3) Paperia tuotetaan silti paljon (miljoonia arkkeja) Kymmenessä vuodessa Kelan palveluihin tunnistautuneiden lukumäärä on noussut nollasta noin 1een milj./kuukausi. Lisäksi Kelan ylläpitämään Omakantaan tunnistaudutaan 0,6 miljoonaa kertaa/kk Palveluvolyymit ovat julkisen sektorin suurimmat Palvelu noudattaa silti vanhan digitalisaation palvelulogiikkaa, eli paperirutiineja on sähköistetty.
Julkiset palvelut Yllä kuvattu tilanne pätee soveltuvin osin lähes kaikkiin julkisen sektorin organisaatioihin: Palveluja automatisoidaan ja digitalisoidaan sellaisenaan Palvelulogiikka on yleensä lähes muuttumaton. Palvelu perustuu yleensä nöyrään alamaisuuteen eli palvelua pitää oikealla tavalla anoa jotta se myönnetään.
Mitä se tarkoittaa? Julkisen sektorin palvelu noudattaa yleensä tiukasti hallinnon rajoja Jokaisen viranomaisen kanssa joutuu asioimaan erikseen Asiakaslähtöisiä yli hallinnonrajojen ulottuvia palveluketjuja ja kokonaisuuksia ei kyetä hallitsemaan, eikä siten johtamaan Ei kokonaisvaltaista asiakkuuksien hallintaa 10
Vallankumous tulee! Julkinen sektorikaan ei voi välttää palveluvallankumousta Se voi kestää vielä pitkäänkin, mutta se tapahtuu Siihen on useita syitä Kustannus/hyöty-suhde paranee Hiilijalanjälki pienenee Asiakaspalvelu paranee; Kansalaiset ovat hyvin koulutettuja ja osaavat vaatia oikeuksiaan palveluun Asiakkaat vaativat myös palvelujen sähköistämistä
Tarvitaanko palveluihin betonia?
Terveyspalvelujen digitalisaatio Asiakkaat hankkivat lääketieteellistä tietoa itse Vähemmän tarvetta fyysiselle infralle (rakennukset, laitteet, matkat jne) Muuttunut palvelukulttuuri ( besserwisserkulttuurin kriisi ) Muun muassa Tri. Eric Topol käsittelee tätä teemaa kirjassaan: The Creative Destruction of Medicine (Basic Books 2012).
Tulevaisuuden visioita Julkisista palveluista rakennetaan asiakaslähtöisiä palveluja yli hallintorajojen. Turhia rutiineja ja prosessin osia karsitaan. Järjestelmiä ja hakurutiineja automatisoidaan, yksinkertaistetaan tai poistetaan kokonaan. Ylikäyttöä ja väärinkäyttöä valvotaan esim. Big Data:n analyysiin perustuvilla menettelyillä
Tulevaisuuden visioita (2) Johtaminen ja hallinto uusitaan Hallintorajoja poistetaan ICT-järjestelmiä yhteensovitetaan Tietohallintoa koordinoidaan ja hallitaan asiakaslähtöisesti Tietohallintoa ja palvelutuotantoa integroidaan Kokonaisuutta johdetaan esim. kokonaisarkkitehtuuria soveltamalla
Vallankumouksen perusasioita Tieto irroitetaan operatiivisista järjestelmistä palvelutarpeiden mukaisiksi yhteisiksi tietokannoiksi (esim. Kanta, tulorekisteri, jne) Kansalaisen e-identiteetti saadaan luotettavaksi, edellyttää muun muassa seuraavia asioita Turvallinen sähköinen osoite saadaan luoduksi Turvallinen kaikille avoin, ilmainen tai edullinen tunnistamisväline Sähköinen asiointi valtakirjalla (toisen fyysisen tai oikeushenkilön puolesta)
Aikaa tarvitaan! 21 Tekninen vallankumous voi tulla nopeasti, mutta sen seurauksia työstetään jopa vuosikymmeniä. Järjestelmien uusiminen on kallista ja vaativaa Raha ja osaaminen on lähes aina rajoitettua Lainsäädäntö ja poliittinen tahtotila usein reunaehtona Esimerkkinä Kelan (Arkki-hanke) ja terveydenhuollon (Apotti ja UNA) palvelujärjestelmien uusiminen Tietojärjestelmien uusiminen ei riitä! Tulokset aina rajoitettuja tiikerinloikat utopiaa
Vallankumouksen jälkeen Uudet palvelurakenteet ja toimintatavat voivat poiketa radikaalisti nykyisistä Julkisen sektorin hallintorakenne muuttuu radikaalisti Palvelujen arkkitehtuuriin ja muotoiluun (design) on panostettava huomattavasti nykyistä enemmän Digitaalisen vallankumouksen jälkeen on pakko ajatella uudella tavalla: to think out of the box!
Yhteenveto Digitalisaatiolla on vanha historia 2000-luvulla digitalisaatio on alkanut vaikuttaa palvelurakenteeseen Julkinen sektori ei ole ehtinyt mukaan digitalisaation uuteen aaltoon Tämä pätee myös niihin organisaatioihin joiden palvelut ovat pitkälti sähköisiä Vallankumous on vasta edessä! 24
Kiitos huomiostanne Mikael