Oulun Tietotekniikka liikelaitoksen

Oulun Tietotekniikka liikelaitoksen Toimintakertomus 2013

2 Sisältö Sisältö Toimintakatsaus 4 Asiakkaat 6 Käyttäjät ja laitteet 7 Palvelut 8 Tietoturva 9 Palvelusektorit 10 Henkilöstö 12 Tunnusluvut 14 Taitto ja paino: Oulun Konttori, Painatuskeskus 2014

3

4 Toimintakatsaus Oulu on kasvava ja tulevaisuuteen suuntaava kaupunki. Toimintaympäristönä se kehittyy ja monimuotoistuu jatkuvasti. Nämä muutokset heijastuvat myös Oulun Tietotekniikka liikelaitokseen. Oulun Tietotekniikalla on tärkeä rooli Oulun kaupungin toiminnoissa, sillä se tuottaa suurimman osan niistä ITpalveluista, joita kaupunkikonserniin kuuluvat organisaatiot käyttävät. Oulun Tietotekniikan asiakkaiden toiminnot ja pääprosessit hyödyntävät tietojärjestelmiä päivittäin. Tietotekniikka onkin nykyisin osa liiketoimintainfrastruktuuria esimerkiksi sähkön ja kulkuyhteyksien tapaan. Tämä korostaa tietoteknisten palvelujen saatavuuden, tietoliikenteen sujuvuuden ja eri käyttötilanteissa tarjottavan osaavan asiakaspalvelun merkitystä. Tietotekniikka mahdollistaa myös osaltaan kaupungin toimintojen ja prosessien kehittämisen. Usein kehittämisen onnistuminen edellyttää prosessien ja henkilöiden toimintatapojen muuttamista, mitä tietotekniikka voi tukea. Oulun Tietotekniikan loppukäyttäjille näkyviä osa-alueita ovat muun muassa päätelaitteet, puhelimet, sovellukset, tietoliikenneyhteydet ja asiakastuki. Nämä ovat tärkeällä sijalla Oulun Tietotekniikan päivittäisessä toiminnassa aivan kuten ovat myös loppukäyttäjille näkymätön tietoteknisen infrastruktuurin kehittäminen ja ylläpitäminen sekä monimutkaisen kokonaisuuden hallinta. Saumaton koordinaatio, jossa IT-osaajat, kumppanit ja palveluita hyödyntävät asiakkaat toimivat läheisessä yhteistyössä, on avain toimivaan kokonaisuuteen. Asiakaskyselyn tulosten perusteella voi todeta, että Oulun Tietotekniikka on onnistunut tehtävässään, vaikka toki parannettavaa aina löytyy. Kaupungin kasvu näkyy myös tietotekniikan palvelujen kysynnässä. Tietoliikenteen ja tallennettavan tiedon määrät lisääntyvät. Voimistuvaan asiakaskysyntään vastaaminen on haaste Oulun Tietotekniikalle, sillä henkilöstön määrä ei voi kasvaa samassa suhteessa. Ratkaisua onkin haettava jatkuvalla oman toiminnan kehittämisellä ja tiiviillä yhteistyöllä kumppanuusverkoston kanssa. Oulun Tietotekniikan henkilöstön osaaminen, sitoutuminen ja palvelualttius ovat korkealla tasolla. Tämä tarjoaa hyvän pohjan IT-ympäristön hallintaan ja kehittämiseen. Johtaja Pekka Pesonen Ulkopuolinen kumppanuusverkosto ja hankinnat ovat oleellinen osa IT-toimintoja. Julkisen sektorin hankintamenettely tuo omat erityispiirteensä IT-hankintoihin. Olennaisiksi tekijöiksi nousevat kokonaisuuden ja toimintaympäristön kehityksen ymmärtäminen sekä hankintakohteen koko elinkaaren aikainen hallinta ja vaikuttavuus. Päättyneellä tilikaudella Oulun kaupunki haki kustannustehokkuutta ja maltillista henkilöstömäärän kehitystä. Oulun Tietotekniikan tilikauden 2013 toiminnalliset tavoitteet saavutettiin. Oulun Tietotekniikan liikevaihto vuonna 2013 oli 17,1 miljoonaa euroa, jossa oli kasvua 1,4 miljoonaa euroa eli 9 prosenttia edelliseen vuoteen verrattuna. Liikevaihtoa nosti palvelujen kysynnän kasvu. Vuoden 2013 kuluista lähes 12 miljoonaa euroa yli 70 prosenttia kohdistui ulkopuolisten kumppaneiden tavara- ja palvelutarjontaan. Tilikauden ylijäämä oli 0,4 miljoonaa euroa, joka ylittää tavoitetason. Yhteensä 3,8 miljoonan euron investointinsa Oulun Tietotekniikka pystyi toteuttamaan pienempänä kuin talousarviossa vuodelle 2013 suunniteltiin. Henkilöstön rakennetta vakinaisten ja määräaikaisten osalta muutettiin päättyneen vuoden aikana. Järjestelyn myötä henkilöstön kokonaismäärä pienentyi verrattuna kesän 2013 tilanteeseen. Oulun Tietotekniikan palveluksessa oli tilikauden lopussa noin 100 osaajaa. Muuttuvassa ympäristössä riittää haasteita ja tavoitteita toiminnan kehittämiselle. Vuoden 2013 tulos ja onnistumiset luovat hyvän pohjan seuraavalle vuodelle.

Liikevaihto 20 000 18 000 16 000 14 000 12 000 10 000 8 000 6 000 4 000 2 000 0 tuhat 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Kulut 18 000 16 000 14 000 12 000 10 000 8 000 6 000 4 000 2 000 0 tuhat Ulkoiset Sisäiset 5

6 Asiakkaat Oulun tietotekniikan asiakkaita ovat kaupungin toimialat ja liikelaitokset, kaupunkikonserniin kuuluvat osakeyhtiöt sekä kaupunkia lähellä olevat muut yhteisöt. OTT:n liikevaihdosta noin 90 % kohdistui Oulun kaupungin organisaatioille. Toimialoista suurimpia asiakkaita ovat sivistys- ja kulttuuripalvelut sekä hyvinvointipalvelut. Liikelaitoksista Oulun Energia on suurin asiakas ja osakeyhtiöistä Monetra Oy. Koska Oulun Tietotekniikan asiakkaiden toiminta on hyvin monenlaista, myös tietotekniikkaan liittyvät tarpeet ovat moninaisia. Näin ollen asiakkaille tarjottavien palvelujen valikoima on laaja ja sitä myötä OTT:lta vaaditaan sekä kattavaa että syvällistä tietoteknistä osaamista. Oulun kaupungin toimialat ja muut OTT:n asiakkaat kehittävät koko ajan toimintaansa. OTT seuraa tässä muutoksessa asiakkaitaan ja ennakoi niiden muuttuvia tarpeita. Suurimmat asiakkaat Sivistys- ja kulttuuripalvelut Hyvinvointipalvelut Liikelaitokset Yhdyskunta- ja ympäristöpalvelut Konsernipalvelut Kaupunkikonsernin osakeyhtiöt Muut 0 2000 4000 6000 Tuhat euroa Kesällä 2013 vietiin läpi asiakastyytyväisyyskysely, jossa suhtautumista OTT:n tuottamin palveluihin kysyttiin ICTpäättäjiltä, pääkäyttäjiltä ja peruskäyttäjiltä. Kyselyyn vastasi yhteensä 2704 käyttäjää, joista ICT-päättäjiä oli 165 ja pääkäyttäjiä 172. Kyselyn tulosten mukaan OTT:n tarjoamia palveluja pidettiin tärkeinä ja OTT oli suoriutunut niistä hyvin. OTT:n henkilöstön ammattitaitoon ja palvelualttiuteen oltiin tyytyväisiä, samoin palveluihin kautta linjan. Toki kyselyssä saatiin korjaavaa palautetta, erityisesti vapaassa kyselyosiossa. Kyselyn tuloksia hyödynnetään niin OTT:n palvelujen, asiakasyhteistyön kuin sisäisen toiminnankin kehittämisessä. Erityiskysymyksenä asiakastyytyväisyyskyselyssä oli monikuntaliitokseen tietotekniikkamuutosten hoitaminen. Vastausten perusteella voi todeta, että työn haasteellisuudesta huolimatta OTT hoiti osuutensa mallikkaasti. Työ ulottui pitkälle 2013 puolelle. Kuntalaisille Oulun Tietotekniikan palvelut näkyvät sen asiakkaiden kautta. OTT:n tarjoamat tietotekniikkapalvelut näkyvät kouluissa, terveysasemilla, kirjastoissa ja sähköisissä asiointipalveluissa. Opetuksessa tietotekniikalla on tärkeä rooli, lääkäri saa potilastiedot työasemansa kautta ja kirjavaraukset hoidetaan kirjastojärjestelmän asiointipalvelun avulla.

7 Käyttäjät ja laitteet Yhä useammat Oulun kaupungin työntekijät hyödyntävät tietotekniikkaa jokapäiväisessä työssään. Heillä oli vuoden 2013 joulukuussa yli 12 000 henkilökohtaista käyttäjätunnusta. Lisäksi oppilailla kouluissa on noin 25 800 henkilökohtaista käyttäjätunnusta. Viimeisen kahden vuoden aikana käyttäjätunnusten määrä on lisääntynyt merkittävästi: vuoden 2011 joulukuussa kaupungin työntekijöillä henkilökohtaisia käyttäjätunnuksia oli 8600 kappaletta eli kasvua on tapahtunut jopa neljäkymmentä prosenttia. Kasvu johtuu vuoden 2012 aikana toteutetusta monikuntaliitoksesta ja IT:n hyödyntämisen lisääntymisestä kaupungin eri toiminnoissa. Kaupungin päätelaitemäärä on myös kasvanut joka vuosi. Viime vuosina perinteisten päätelaitteiden kuten tietokoneiden ja tulostinten rinnalle ovat nousseet monien työpöydiltä ja taskuista löytyvät älypuhelimet, tabletit ja ohutpäätteet sekä tietokoneita korvaavat virtuaalityöpöydät. Päätelaitekirjon lisääntyminen aiheuttaa omat haasteensa IT:n hallinnalle ja tehokkuudelle, mutta meidän täytyy varautua siihen jatkossakin. Tulevaisuudessa Palvelupyyntöjen lukumäärät ja ratkaisuajat 70 000 60 000 50 000 40 000 30 000 20 000 10 000 0 38 096 38 027 43 339 53 009 58 836 2009 2010 2011 2012 2013 4,5 tpv 4,0 tpv 3,5 tpv 3,0 tpv 2,5 tpv 2,0 tpv 1,5 tpv 1,0 tpv 0,5 tpv 0,0 tpv tietotekniikan tuodessa ratkaisuita mitä erilaisenpiin ongelmiin tarvitaan myös lisää erilaisia päätelaitteita. Lisäksi lähivuosina kaupungin omien päätelaitteiden rinnalle tulevat työntekijöiden omat laitteet, ja niidenkin hallinnasta sekä käytön tehokkuudesta täytyy huolehtia. Käyttäjien, laitteiden ja käyttötapojen lisääntyessä, kasvaa myös tarve tietoteknisille tukipalveluille. Oulun Tietotekniikan palvelupyyntöjen määrät jatkoivat kasvuaan vuonna 2013. Yhteensä palvelupyyntöjä kirjattiin 58 800 kappaletta ja kasvua edellisvuoteen kertyi 11 prosenttiyksikköä. Palvelupyyntöjen ratkaisuajat paranivat edellisvuodesta, kun 80 prosenttia pyynnöistä ratkesi 3,5 työpäivässä. Iso osa palvelupyynnöistä tulee OTT:lle sähköisinä pyyntöinä. Sähköisen asioinnin määrä näyttää vakiintuneen vuoden 2013 aikana 49 prosenttiin kaikista yhteydenotoista. Osaltaan tähän varmasti vaikuttaa edelleenkin erinomaisella tasolla oleva asiakastukeen tulevien puhelinyhteydenottojen ratkaisuprosentti, joka on 85. Tikettien lukumäärä 80 % tiketeistä ratkaistu (tpv)

8 Palvelut Oulun Tietotekniikka tarjoaa asiakkailleen monipuolisen ja jatkuvasti kehittyvän palvelukokonaisuuden. Se muodostuu käyttäjä- ja päätelaitepalveluista, viestintä- ja ryhmätyöpalveluista sekä etätyö-, datakeskus- ja asiantuntijapalveluista. OTT:n liikevaihdosta yli puolet kertyy käyttäjä- ja päätelaitepalveluista. Pääosan tarjonnastaan OTT on vakioinut ja tuotteistanut. Asiakkaiden kannalta vakiointi tarkoittaa selkeästi kuvattua ja hinnoiteltua suoritetta, johon liittyy palvelulupaus. OTT:lle se taas tarjoaa mahdollisuuden suurtuotannon etujen, automatisoinnin ja hankintojen volyymietujen hyödyntämiseen. Vakiotuotteet on kuvattu asiakkaille tarkoitetussa luettelossa. Kaupungin toiminta verkottuu ja kaupunkikonsernin yhtiöt hankkivat lisää myös ulkopuolisia asiakkaita. Tämän vuoksi OTT:n palveluja käytetään yhä enemmän myös konsernin ulkopuolella. Niitä hyödyntävät muun muassa toimialojen eri kumppanit. Lisäksi esimerkiksi Monetran asiakkaista on tullut OTT:n palvelujen käyttäjiä. Laaja verkosto OTT ei tuota palvelujaan yksin. Taustalla on laaja kumppanien, alihankkijoiden ja tuotetoimittajien verkosto. OTT pitää huolen kokonaisuuden saumattomasta yhteistoiminnasta. Käytännön työ on jatkuvaa yhteydenpitoa eri osapuoliin. Jatkossa kumppanien ja alihankkijoiden osuus edelleen lisääntyy. Asiakkaiden tarpeiden muutokset, tekniset epäjatkuvuudet ja uusien palvelujen tuotteistaminen vaativat OTT:tä kohentamaan koko ajan toimintaansa. Hyvä esimerkki tästä on Ouka DW -tietovarastojärjestelmä, jota OTT on kehittänyt vastaamaan alati muuttuvaa tilannetta johdon tietotarpeiden muutosta, uusien kysymysten ja mitattavien asioiden nousua esille ja tietoa tuottavien järjestelmien muuttumista. Vuoden 2013 puolivälissä OTT käynnisti laajan teknisen projektin, joka johtui Windows XP -käyttöjärjestelmän päivitystuen päättymisestä huhtikuussa 2014. Kaupunkikonsernilla oli yli 3 500 tällä käyttöjärjestelmällä varustettua työasemaa. Projektin tavoitteena oli päivittää kaikki työasemat Windows 7 -käyttöjärjestelmään. Samalla oli huolehdittava, että kaikki sovellukset ja tietojärjestelmät tukevat uutta järjestelmää. Tämä tarkoitti kaikkien palvelujen tarkistamista sekä tarvittavien muutosten tekemistä. Projekti jatkui vuoden 2014 huhtikuuhun asti. Palveluiden liikevaihto Käyttäjäpalvelut Datakeskuspalvelut Tietojärjestelmät Viestintäpalvelut Etätyöpalvelut Täysin uutena palveluna OTT lanseerasi Etäkonttorin, joka on edullinen ja yksinkertainen kanava käyttää kaupungin sisäverkon palveluja Internetin kautta. Etäkonttorissa toimivat halutut sisäverkon selainkäyttöiset sovellukset. Valituille käyttäjille sallitaan kirjautuminen niihin toimialueen henkilökohtaisella Oulun kaupungin käyttäjätunnuksella ja salasanalla. Kuntalaisille ainoa suoraan näkyvä OTT:n toiminta on käytettyjen työasemien ja näyttöjen myynti. Vuonna 2013 työasemia myytiin yli 1 000, näyttöjä lähes 700 ja mobiililaitteita yli 200.

9 Tietoturva Oulun kaupungin tekninen tietoturva on vakaalla pohjalla, mutta Oulun Tietotekniikka pyrkii parantamaan sitä edelleen. Vuoden 2013 aikana se keskittyi erityisesti kohentamaan kaupungin kykyä toipua it-laitetiloihin mahdollisesti kohdistuvista laajamittaisista vahingoista kuten tulipaloista tai vesivuodoista. Toipumiskyvyn lisäämiseksi Oulun kaupungin tallennusjärjestelmiä parannettiin. Käytännössä tämä tarkoitti keskitetyn tallennusjärjestelmän peilaamista ja varmistusjärjestelmän siirtämistä varalaitetilaan. Näin kaupungin käytössä on aina kaksi eri paikoissa sijaitsevaa kopiota tallennetuista tiedoista. Jatkossa Oulun Tietotekniikan on tarkoitus parantaa toipumiskykyä edelleen hajauttamalla kaupungin kriittiset tieto- ja viestintätekniikan infrastruktuurin palvelut kahteen laitetilaan ja mahdollistamalla keskeisimpien tietojärjestelmien palauttaminen tuotantoon varalaitetilassa. Oulun Tietotekniikan vuonna 2013 suorittama itsearviointi kansallisen turvallisuusauditointikriteeristön eli KATAKRIn mukaisesti osoitti, ettei merkittäviä poikkeamia oman toiminnan ja kriteeristön tietoturvavaatimusten välillä ole. Haavoittuvuuksien määrä maailmalla 14000 Ei laajamittaisia tartuntoja tai hyökkäyksiä Laajamittaisia haittaohjelmatartuntoja tai palvelunestohyökkäyksiä ei kaupungin verkossa viime vuonna havaittu huolimatta kasvaneesta tietoturvayritysten ja haavoittuvuuksien määrästä. Haittaohjelmien torjuntajärjestelmä havaitsi ja torjui haittaohjelmia yhteensä 224 työasemalla hallinnossa. Keskitetysti hallinnon päätelaitteisiin jaeltiin yhteensä noin 100 tietoturvapäivityspakettia. Palomuurilaitteisto torjui suuren määrän tietomurtoyrityksiä. Hyökkääjät kokeilivat 90 erilaista tapaa tunkeutua kaupungin tietoverkkoon. Määrällisesti eniten yritettiin hyödyntää tunnettuja www-palvelujen haavoittuvuuksia, tässä kuitenkaan onnistumatta. Maailmanlaajuisesti ohjelmistoista löydettiin yhteensä 13 073 haavoittuvuutta, joista 14 oli niin sanottuja nollapäivähaavoittuvuuksia, joihin ei ollut heti saatavilla korjauspäivitystä. Haavoittuvuustilastojen kärjessä olivat eri selainversiot, Oraclen Java sekä Adoben Reader- ja Flashohjelmistot. Noin 70 prosenttia kaikesta sähköpostiliikenteestä oli roskapostia, mutta roskapostia ei ole päästetty käyttäjille saakka. Kaapattujen tietokoneiden muodostamat Botnet-verkot kasvoivat edelleen vuoden 2013 aikana ja niitä hyödynnettiin etenkin roskapostin lähetykseen ja hajautettuihin palvelunestohyökkäyksiin. 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013

10 Palvelusektorit Infrapalvelut Infrapalvelut on yksi Oulun Tietotekniikan kolmesta palvelutuotantosektorista. Se vastaa Oulun kaupungin it-moottorin tietoturvallisesta ja luotettavasta toiminnasta. Tietoja viestintätekniikan infrastruktuurin toimintavarmuus on kaupungin ja sen palvelutuotannon sujuvuuden kannalta ensiarvoisen tärkeä. Sillä on myös erittäin iso taloudellinen merkitys. Vuoden 2013 aikana infrapalvelut onnistui tehtävässään hyvin, sillä kriittisten palvelujen saatavuus oli 99,94 prosentin tasolla; uudistetun palomuurin, runkoverkon ja internetin saatavuudessa päästiin täyteen 100 prosenttiin. Oulun Tietotekniikan asiakkaiden eli kaupungin työntekijöiden kannalta merkittävin tietoliikenneinfrastruktuuriin liittynyt hanke oli uuden keskitetyn palomuurilaitteiston hankinta. Aikaisempi palomuuri toimi huonosti ja aiheutti paljon ongelmia. Kesällä käyttöön otettu laitteisto edustaa uutta sukupolvea ja tunnistaa erilaiset uhkat uudella tavalla ja erittäin luotettavasti. Se on toiminut kaikin puolin tehokkaasti ja moitteettomasti. Uusi laitteisto sisältää myös monia asiakkaiden kannalta hyödyllisiä ominaisuuksia kuten asiakaskohtaisten palomuurien määrittelyn ja Global Protect -ratkaisun, joka tarjoaa työntekijöille mahdollisuuden saada joustavat ja suojatut yhteydet tarvitsemiinsa palveluihin mistä päin maailmaa tahansa. Huomattava uudistus oli myös Oulun kaupungin sivistys- ja kulttuuripalvelujen päätös siirtyä Microsoftin Live@ Edu-oppimisympäristöstä Office365 for Education -ympäristöön. Oulun Tietotekniikka oli mukana toteuttamas- sa intergraatiota, jossa Primus-oppilastietojärjestelmästä saatujen tietojen avulla luotiin opettajien ja oppilaiden käyttäjätunnukset sekä provisioitiin ne Office365-pilvipalveluun kertakirjautumisen mahdollistamiseksi. Järjestelmä kattaa kaikkiaan noin 30 000 käyttäjän identiteetin hallinnan kustannustehokkaasti. Toimintaympäristö yhä haasteellisempi Infrapalvelujen toimintaympäristön muuttuminen koko ajan haasteellisemmaksi jatkui vuoden 2013 aikana. Tähän on monia syitä: Järjestelmät monimutkaistuvat ja niiden riippuvuussuhteet kasvavat. Niin verkossa liikkuvan kuin tallennettavan tiedon määrä lisääntyy. Tieto- ja viestintätekniikan täytyy olla sataprosenttisesti käytettävissä koko ajan. Myös epävarmasta taloustilanteesta johtuvat kustannuspaineet ja vuoden 2013 alussa toteutettu monikuntaliitos asettivat suuria vaatimuksia infrapalvelujen henkilöstölle ja toiminnalle. Oulun Tietotekniikan tarjoamien infrapalvelujen kysyntä kasvoikin vuonna 2013 noin 25 prosentilla. Henkilökunnan määrä pysyi kuitenkin ennallaan eli noin kahdessakymmennessä henkilössä. Henkilökunnan sitoutuneisuudesta kertoo heinäkuisena viikonloppuna toteutettu datakeskuksen sähkönsyöttöjärjestelmän uusiminen. Työt aloitettiin lauantai-iltana kello 18 ja tuotanto saatiin palautettua sunnuntaina kello 15. Huoltotöissä oli viikonlopun aikana yhteensä 11 henkilöä ja pisimmät työt kestivät jopa ympäri vuorokauden.

11 Työasemapalvelut ja asiakastuki Sektorin vastuulla on työasemien, oheislaitteiden ja mobiililaitteiden koko elinkaari aina hankinnasta kierrätykseen sekä niihin liittyvät tukipalvelut. Lisäksi palvelusektori varmistaa tietojärjestelmien ja niiden tarvitsemien oheislaitteiden yhteensopivuuden päätelaiteinfrastruktuurin kanssa sekä toteuttaa tietojärjestelmien tarvitsemat automaattiasennukset. Työasemapalvelut ja asiakastuki -palvelusektorin toiminnassa korostuvat eri toimittajien kanssa tehtävät ja määräajoin kilpailutettavat puitesopimukset. Vuonna 2013 päätelaitteita ostettiin yli 2,4 miljoonalla eurolla ja kolme neljäsosaa tästä summasta muodostui työasemalaitteista. Tammikuussa 2013 astui voimaan uusi työasemapuitesopimus HP:n, Dellin ja Fujitsun kanssa. Uuden sopimuksen aikana työasemalaitteiden keskihinta on laskenut 7,5 prosenttiyksikköä verrattuna vuoteen 2012. Uuden sopimuksen myötä virtaviivaistuneista prosesseista kaupunki saavuttaa merkittävät säästöt. Vihreä IT ja kestävä kehitys ovat tärkeässä roolissa palvelusektorin toiminnassa. Vuonna 2013 palvelusektorin logistiikan läpi kulki yli 7100 pahvilaatikkoa. Kaikki pakkausmateriaalit lajiteltiin ja kierrätettiin. Se yhdessä pitkän elinkaaren laitteiden ja suunniteltujen elinkaarten kanssa mahdollisti, että elektroniikkaromua kertyi yhteensä vain 26 kuormalavaa. Asiakasratkaisut ja asiantuntijapalvelut Asiakasratkaisut ja asiantuntijapalvelut -sektorin työsarkaa ovat asiakkaiden tietojärjestelmiin liittyvät palvelut, jotka kattavat koko tietojärjestelmän elinkaaren. Tietojärjestelmäpalveluja ei ole vakioitu vaan ne sovitetaan asiakkaan tarpeiden, tietojärjestelmän teknisen ratkaisun ja järjestelmätoimittajan roolin mukaan. Enimmän osan työajasta vie nykyisten tietojärjestelmien tuki ja ylläpito eli muutosten suunnittelu sekä erilaiset päivitykset ja niihin liittyvät selvittelyt. Tämä työ on kokonaisuuden hallintaa, jossa on pidettävä huolta muun muassa järjestelmän tietoteknisestä kokoonpanosta, eri järjestelmien välisten integraatioiden toimivuudesta sekä työasematason yhteensopivuuksista. Palvelulle ominaista on kolmikantaisuus eli onnistuminen edellyttää tiivistä yhteistyötä asiakkaan, järjestelmätoimittajan ja Oulun Tietotekniikan kesken. Tyypillisesti suuri osa tietojärjestelmistä on vakiintuneessa vaiheessa eli muutoksia ja selvitettäviä kysymyksiä tulee harvakseltaan. Yhtä aikaa menossa on verraten vähän isoja käyttöönottoja tai muutosprojekteja. Vuosi 2013 oli kuitenkin poikkeuksellisen työntäyteinen. Erityisesti monikuntaliitoksen viimeistely, Intime-taloushallintojärjestelmän käyttöönotto ja uusien liittymien toteuttaminen sekä Windows 7 -käyttöönottoa varten tehtävät muutokset pitivät väen kiireisenä. Oulun tietotekniikan asiakkuuksien hoito on tämän sektorin vastuulla. Yhdessä asiakkaan kanssa suunnitellaan tulevia muutoksia, ennakoidaan ja ratkotaan ongelmia ja pidetään huolta asiakkaalle tarjottujen palvelujen sopimuksista ja kustannusrakenteesta.

12 Henkilöstö Oulun Tietotekniikan henkilöstön määrä oli vuoden 2012 lopussa 102 josta se nousi vuoden 2013 kesään mennessä 116 henkilöön. Keväällä 2013 aloitetun järjestelyn ja kaupunginjohtajan kesällä 2013 hyväksymän poikkeuslupaesityksen seurauksena henkilöstön määrä laski vuoden loppuun mennessä takaisin 102 henkilöön. Samalla henkilöstön rakennetta vakinaisten ja määräaikaisten osalta muutettiin niin että määräaikaisia oli vuoden lopussa kymmenen vähemmän kuin alussa. Jatkuvasti kasvavat volyymit, tietotekniikan kehittämisprojektit sekä kuntaliitokset ovat viime vuosien aikana kasvattaneet Oulun Tietotekniikan henkilöstön työkuormaa. Henkilöstöltä saadun palautteen sekä Kunta10-kyselyn ja Oulun Tietotekniikan oman henkilöstökyselyn tulosten perusteella henkilöstön työhyvinvointi, jaksaminen ja osaamisen kehittäminen nostettiin tärkeimpien seuranta- ja kehittämiskohteiden listalle. Oulun Tietotekniikan henkilöstö on vuosisuunnittelun myötä päässyt aikaisempaa paremmin vaikuttamaan omaan tulevaisuuteensa. Työkyvyn ylläpitämiseen on kiinnitetty huomiota mm. panostamalla työpisteiden ergonomiaan sekä tarjoamalla mahdollisuus erilaisiin liikuntavuoroihin ja hierontaan. Henkilöstön poissaoloihin on Henkilöstö 120 100 80 60 40 20 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Vakituiset Määräaikaiset myös kiinnitetty aikaisempaa enemmän huomiota ja toistuviin poissaoloihin ja työkyvyn heikkenemiseen on puututtu varhaisen puuttumisen mallin mukaisesti. Näillä toimilla poissaolojen kasvu onkin saatu taittumaan vuoden 2013 aikana.

13

14 Tunnusluvut Tuloslaskelma TULOSLASKELMA LIIKEVAIHTO Liiketoiminnan muut tuotot 2013 2012 17 149 789,74 15 744 288,26 2 170,55 6 313,82 Materiaalit ja palvelut -6 898 752,96-6 294 055,96 Henkilöstökulut -4 678 348,68-4 673 124,80 Poistot -2 999 929,33-2 356 150,07 Liiketoiminnan muut kulut -2 095 695,52-2 295 003,60-95 496,47-97 592,66 383 737,33 34 674,99 31.12.2013 31.12.2012 338 572,48 440 367,67 Rahoitustuotot ja -kulut TILIKAUDEN TULOS Tase TASE Aineettomat hyödykkeet Aineelliset hyödykkeet 5 242 538,57 4 368 257,66 Lyhytaikaiset saamiset 3 722 075,27 4 098 337,86 VASTAAVAA 9 303 186,32 8 906 963,19 Oma pääoma 5 190 924,78 4 807 187,45 Pitkäaikaiset lainat 672 751,71 672 751,71 Lyhytaikaiset velat 3 439 509,83 3 427 024,03 9 303 186,32 8 906 963,19 VASTATTAVAA

15 Liikelaitoksen omaa toimintaa kuvaavat tunnusluvut 2012 2013 Päätelaitteiden määrä 15 972 16 540 Runkoverkon saatavuus 99,6 99,81 Palvelupyyntöjen määrä 53 011 58 800 Palvelimia (kuvaa sovellusten määrän kehittymistä) 323 452 Palvelinten virtuaalisointiaste % 83 85 Liikevaihto / henkilö 154 000 162 000 Sähköisen asioinnin osuus yhteydenotoista % 46 49 Keskimääräinen aika jona 80% palvelupyynnöistä ratkaistu (pv) 4,33 3,81 Keskimääräinen aika jona 50% palvelupyynnöistä ratkaistu (pv) 0,48 0,42 Keskimääräinen aika jona 50% palvelupyynnöistä ratkaistu (pv) 0,48 0,42 Käyttäjien laitemäärien kehitys 25 000 20 000 15 000 10 000 5 000 Virtuaalityöpöydät Oheistulostimet Ohutpäätteet Tablet-laitteet Älypuhelimet Työasemat 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Asiakaspalvelupiste: Sepänkatu 20 (Technopolis), 3. kerros Asiakastuen palvelunumero: arkisin klo 7 18, 044 703 1400 Sähköposti: palvelupyynto.ott@ouka.fi Vaihde: (08) 558 410 Postiosoite: Oulun Tietotekniikka, PL 12, 90015 Oulun kaupunki www.ouluntietotekniikka.fi