Asiakaslähtöisten lähipalveluiden kehittämisen prosessi (Palveluluotain prosessi) Case Kainuu
ASIAKAS- YMMÄRRYS ARVON MUODOSTUS TOIMINTAMALLI OSALLISTAVA BUDJETOINTI UUDET KONSEPTIT? Työkalut Palvelukartat Palvelupäiväkirjat Osallistujat Kuntalaiset Työkalut Asiakaspersoonat Design drivers Osallistujat Asiakasymmärrystiimi Työkalut Osallistavan suunnittelun työpaja Empatiakartta Business model canvas Osallistujat Palveluiden tuottajat Työkalut Osallistuva suunnittelu ja budjetointi Osallistujat Kuntalaiset ja päättäjät Työkalut Osallistava suunnittelu Osallistujat Kaikki Etunimi Sukunimi
Palveluluotain Kainuussa - Kajaanissa keväällä 2014 - Kuhmo, Sotkamo, Suomussalmi, Ristijärvi, Paltamo ja Hyrynsalmi syksy 2014 - Peruskunnat/Kainuun sote (pth, esh, sos) - Yhteistyö - Kohderyhmät - Yli 75-vuotiaat, jotka eivät ole vanhuspalvelujen asiakkaina - Pitkäaikaistyöttömät nuoret (kuntouttava työtoiminta) * Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä / Marita Pikkarainen
Palveluluotain Kainuussa Aluksi prosessi tuntui sekavalta. Haasteena oli herättää kainuulaisten mielenkiinto palvelujen kehittämiseen ja arjen hahmottamiseen. Joukossa epäilijöitä ja innokkaita sekä asiakkaissa että virkamiehissä. Tuntemukset helpottuivat, kun varsinainen työstäminen alkoi. Prosessiin tulee valmistautua hyvin sekä henkisesti että ruumiillisesti (käytännönjärjestelyt mm. tilat, tarjoilut). Kohderyhmäläisille tuki pelkojen ja osaamattomuuden voittamiseksi. * Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä / Marita Pikkarainen
Työpaja I 5 10.3.2015 Etunimi Sukunimi
Palvelukartta ja -päiväkirja Osallistettiin asiakkaat oman palvelukartan tekemiseen sekä perehdytetään heidät palvelupäiväkirjan tekemiseen luotain-työkalun avulla. Työpajan aikana asiakkaat rakensivat oman palvelukarttansa käyttämistään lähipalveluista. Lisäksi heille ohjeistettiin luotain-työkalun käyttö sekä kerättiin luotainta varten tarvittavat tiedot (esim. sähköpostiosoitteet) Luotaimen avulla kartoitettiin asiakkaiden toiminta lähipalveluiden käyttäjinä viikon aikana. Työpajassa tehtyjen palvelukarttojen sekä luotaimella kerätyn tiedon yhdistämisellä muodostettiin kattava kokonaiskuva asiakastarpeista lähipalveluiden osalta. Työpajan tavoite: Kerätä asiakkailta heidän oma näkemyksensä palvelukartasta sekä luotaimen käyttöönotto. Luotaimen tavoite: Seurata asiakkaiden toimintaa lähipalveluiden käyttäjinä viikon ajan.
PALVELUKARTTA + Luvattu anonyymiteetti Luottamuksellisuus Palvelukartan ja päiväkirjan avulla kerättävät tiedot pidetään vain asiakasymmärrystiimin tiedossa. Kaikki tulokset ja analyysit esitellään niin, että henkilöitä tai heidän tietojaan ei yksilöidä. 7 10.3.2015 Etunimi Sukunimi
Palveluluotain Kainuussa Palvelukartta Osallistujat olivat innostuneita ja täyttivät ahkerasti palvelukarttaa Työpajanvetäjän tuki tärkeä (luottamuksen herääminen) Nyt minä vasta ymmärrän, mitkä ovat minulle lähipalveluja. Nuorten osalta kuntouttavan työtoiminnan ohjaajia mukana tukemassa ja kannustamassa * Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä / Marita Pikkarainen
Profiilit 9 10.3.2015 Etunimi Sukunimi
Asiakasprofiilit Asiakasprofiilit ovat työkalu, jonka avulla tunnistetaan ja tehdään tarvepohjainen segmentointi eri asiakasryhmistä. Tarkoituksena on siis jaotella asiakkaat erilaisiin asiakastarpeisiin perustuviin ryhmiin. Tarvepohjaiset segmentit poikkeavat iän, sukupuolen, asuinpaikan tai muun demografisen tiedon perusteella tehdyistä segmentoinneista. Asiakasprofiilien perusteena oleva asiakasymmärrys kerätään etnograafisin menetelmin (esim. haastattelu, tutkimukset, havainnointi, luotaimet) Kokemusten perusteella asiakasymmärryksen perusteella tehdyt profiilit vastaavat 90% asiakastarpeita. Profiileja voidaan tarvittaessa vielä tarkentaa laajemmalla kyselytutkimuksella, jos esimerkiksi halutaan todentaa koko asiakasryhmän prosentuaalinen jako segmenteissä. 10 10.3.2015 Etunimi Sukunimi
Asiakasprofiilien hyödyntäminen Kaikilla palvelukäyttäjillä on hallitseva käyttäytymisprofiili, mutta tietyissä tilanteissa ja olosuhteissa jokin piilevistä käyttäytymismalleista ottaa meissä vallan. Asiakkaat eivät siis kuulu aina ja ikuisesti vain yhteen profiiliin, vaan saattavat tilanteesta riippuen käyttäytyä jonkun toisen profiilin mukaisesti. 11 10.3.2015 Etunimi Sukunimi
Sosiaalisuus Suuri Kuinka merkityksellisiä sosiaaliset suhteet ovat henkilön elämässä. Elämänpiiri Suppea Laaja Kuinka laaja ja monipuolinen elämänpiiri henkilöllä on. 12 10.3.2015 Etunimi Sukunimi Vähäinen
Sosiaalisuus Paljon Elämänpiiri Suppea Laaja 13 10.3.2015 Etunimi Sukunimi Vähän
Sosiaalisuus Paljon Tulevaisuususkoiset Arjen pyörittäjät Elämänpiiri Suppea Toivokkaat Laaja Vähään tyytyvät 14 10.3.2015 Etunimi Sukunimi Vähän
Kuvaava nimi Profiilin kuvaus Lyhyt kuvaus profiilista yleisellä tasolla Profiilille tyypillistä Esimerkkejä tyypillisistä hyödyistä, murheista, tehtävistä Profiilin painotukset Vertailu muihin profiileihin (4-6 kpl) Esimerkkejä palveluista Muutama esimerkki käytetyistä palveluista Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat 3-5 asiaa, jotka pitää vähintään toteutua, jotta vastataan profiilin tarpeeseen
Vähään tyytyvät Profiilin kuvaus Vähään tyytyvällä on hyvin vaatimattomat palvelutarpeet. Hän toimii hyvin pienessä elämänpiirissä, johon kuuluu kodin lisäksi vain välttämättömimmät palvelut. Vähään tyytyvä viettää paljon aikaa kotona, vaikka joskus saakin vaihtelua arkeen satunnaisista tapaamisista. Hänen elämänrytminsä ei välttämättä vastaa yhteiskunnan odotuksia. Hän on myös usein median suurkuluttaja. Profiilille tyypillistä Hoitaa vain välttämättömimmät asiat ja palvelut Todella arvostaa henkilökohtaista palvelua Tottunut sähköisten palveluiden käyttäjä, mutta ei mielellään käytä niitä asiointiin Käyttää palveluita yksin Joitain säännöllisiä harrastuksia Profiilin painotukset Esimerkkejä käytetyistä palveluista Kauppa, kioski, pankki (netti), Facebook, iltapäivälehdet (netti), TV, sähköposti Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Sosiaalinen Palveluiden käyttäjä Huolehtii itsestään Sähköiset palvelut Yksin toimiva Käyttäjä-tuottaja Huolehtii myös muista Käynti paikan päällä Henkilökohtainen palvelu, jossa mahdollisimman pitkä jatkuvuus Joustavuus palveluiden ajankohdan ja muiden järjestelyjen osalta Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi, asiallisuus
Palveluluotain Kainuussa Asiakasprofiilit Yllättävän kuvaavia ja havainnollisesti koostavia Todella käyttökelpoisia, aidosti profiloivat Herättävät osallistujien, päätöksentekijöiden yms. mielenkiinnon Moniulotteisuudessaan rikkaita (monia näkökulmia) Osallistujat tunnistivat Matteja ja Maijoja nimeltä ko. profiileihin * Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä / Marita Pikkarainen
Työpaja II
Tehtävä 1: Empatiakartta Empatiakartan avulla sukelletaan syvemmälle asiakkaiden pään sisään ja pohjustetaan asiakaslähtöisen toimintamallin suunnittelua. Ryhmässä tutkitaan asiakasprofiilia, keskustellaan ja täytetään empatiakartta hänestä. Mitä hän» ajattelee ja tuntee» kuulee» näkee» sanoo ja tekee Mitkä ovat hänen» kipupisteet» onnistumiset
1 Asiakkaan polku Tehtävä 2: Service blueprint Lukio Työkokeilut Kuntouttava työtoiminta Psykiatri Auton korjaaminen Sosiaalitoimisto Uimahalli VUOROVAIKUTUS 2 3 Front-office, asiakaspalvelija, asiakkaalle näkyvä osa palvelusta Käy kaksi vuotta, mutta keskeytyy NÄKYVYYS Kokee saavansa hyötyä ja rytmiä päiviin Back-office, asiakkaalle näkymätön osa palvelusta Vuosien asiakkuus psykiatrian polilla. Korjaa autoja yhdessä kavereiden kanssa, aina riittää tekemistä Työntekijä pysynyt samana vuosia, kokee tutun kanssa asioinnin hyväksi. Hintalaatusuhteelt aan hyvä, altaat loistavat SISÄINEN VUOROVAIKUTUS 4 Tukitoiminnot ja päätöksenteko Odottaa B- lausuntoa kuukausia Autovakuutuksen saaminen ei onnistu luottotietojen takia Vuosikortti 300 työttömälle kallis, ei voi maksaa osissa
Tehtävä 3: Toimintamalli Empatiasukelluksen jälkeen siirrytään hahmottelemaan toimintamallia asiakkaan näkökulmasta. Suunnittelun pohjana käytetään muokattua business model canvas työkalua. Ryhmät suunnittelevat asiakasprofiilin ja empatiakartan pohjalta toimintamallia, jonka avulla asiakastarpeisiin vastataan tulevaisuudessa. 1. Asiakasryhmä (asiakasprofiili + empatiakartta) 2. Asiakassuhteet 3. Kanavat 4. Arvolupaus 5. Tärkeät tehtävät 6. Ydinresurssit 7. Kumppanit 8. Kulurakenne 9. Vaikuttavuus ja mittarit
Palveluluotain Kainuussa Empatiakartta, Service blueprint ja Business model canvas Hyvä väline syväsukellukseen Jokaiselle asiakasprofiilille suunniteltiin toimintamalli, jolla tyydytetään asiakkaan palveluntarve Asiakkaiden tarpeet eivät ole suuria, vaan arjen pieniä helpotuksia, jotka ovat ratkaistavissa» Uimahallin kausikortin maksaminen erissä» Liikuntasalin käyttö (sähkölukot/avaimat) * Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä / Marita Pikkarainen
Työpaja III 23 10.3.2015 Etunimi Sukunimi
Osallistava budjetointi Osallistavan budjetoinnin työpaja yhdessä lähipalveluiden asiakkaiden kanssa. Työpajan aikana hyödynnetään asiakkaiden kanssa yhdessä tehtävää osallistavaa budjetointia. Osallistujat pääsevät keskustelemaan, linjaamaan ja priorisoimaan julkisten varojen käyttöä omien palvelutarpeiden näkökulmasta. Työskentelyn pohjana käytetään työpajoissa ja luotaimen avulla kerättyä asiakasymmärrystä. Työpajan tavoite: Tunnistaa miten asiakkailta kerätyn asiakasymmärryksen ja osallistavan budjetoinnin yhdistelmällä palvellaan paremmin asiakkaiden palvelutarpeita. 24 10.3.2015 Etunimi Sukunimi
Sähköiset palvelut 6 % Lasten palvelut 2 % Siivouspalvel ut 0 % Kauppapalvel ut 8 % Muut harrastukset 10 % Opiskelu ja koulutus 8 % Toivokas Muu 14 % Matkailu 2 % Terveyspalve lut 24 % Liikuntapalve lut 12 % Liikenne ja liikkuminen 8 % Kulttuuri ja sivistys 6 % Sähköiset palvelut 0 % Siivouspalvel ut 5 % Kauppapalvel Muut ut 0 % harrastukset 8 % Opiskelu ja koulutus 3 % Lasten palvelut 3 % Matkailu 12 % Liikenne ja liikkuminen 12 % Rutinoituneet Muu 5 % Terveyspalvel ut 27 % Kulttuuri ja sivistys 15 % Liikuntapalvel ut 10 % Lasten palvelut 0 % Sähköiset Siivouspalvel palvelut 0 % ut 3 % Kauppapalvel ut 7 % Muut harrastukset 0 % Opiskelu ja koulutus 6 % Me-eläjät Muu 10 % Terveyspalvel ut 27 % Lasten palvelut 0 % Sähköiset palvelut 7 % Siivouspalvelu t 10 % Matkailu 17 Liikuntapalvel % Kauppapalvel ut 27 % ut 3 % Muut harrastuks et 0 % Opiskelu ja Liikenne ja Liikenne koulutus ja 3 % liikkuminen 3 Kulttuuri ja liikkuminen 3 % sivistys 250 % 10.3.2015 Etunimi Sukunimi % Yhteistöaktiivit Muu 13 % Matkailu 10 % Terveyspalvel ut 27 % Kulttuuri ja sivistys 17 % Liikuntapalvel ut 7 %
Palveluluotain Kainuussa Osallistuva budjetointi - Hauska ja konkreettinen tapa saada osallistujat innostumaan - Esille nousi julkisen ja yksityisen sektorin palveluita ja muutamia kolmannen sektorin palveluja - Eroja asiakasprofiilien välillä - Lisäksi esille nousi liikennepalvelut; julkinen liikenne ja teiden kunnossapito * Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä / Marita Pikkarainen
Työpaja IV/ Kajaani 27 10.3.2015 Etunimi Sukunimi
Tehtävä 1 Ryhmät tunnistavat vähintään 15 teemaan liittyvää konkreettista ongelmaa, tarvetta tai toivetta, joita profiiliin kuuluvalla henkilöllä on. Sunnuntaina ei pääse harrastuksiin 28 10.3.2015 Etunimi Sukunimi
Tehtävä 2 Ryhmät valitsevat tehtävästä kolme mielestään tärkeintä ongelmaa ja ideoivat niihin vähintään viisi ratkaisua. Sunnuntaina ei pääse harrastuksiin Vapaaehtoiset kuljettajat 29 10.3.2015 Etunimi Sukunimi
Tehtävä 3 Ryhmät valitsevat kuhunkin ongelmaan liittyvistä ideoista yksi ja miettivät, miten sen voisi toteuttaa. Sunnuntaina ei pääse harrastuksiin Vapaaehtoiset kuljettajat Pikkubussi Kuljettajat Soittorinki 30 10.3.2015 Etunimi Sukunimi
Työpaja IV Ristijärvellä 31 10.3.2015 Etunimi Sukunimi
Palveluluotain Kainuussa Yhteiset kesä- ja talvipäivät Profiilinen jatkotyöstämistä Konkreettista ratkaisujen etsimistä» Sähköiset palvelut, joihin liitettävä riittävä laite ja käyttötuki julkisilta toimijoilta» Yhteisöiltä ja järjestöiltä tukea liikuntapaikkojen ylläpitoon, kuljetus ja liikuntaongelmiin sekä kavereiden etsintään» Yksityiseltä ja julkiselta sektorilta asiakkaat huomioivaa palvelualttiutta Kiva yhdistävä päivä: kaikki on mahdollista! * Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä / Marita Pikkarainen
Palveluluotain Kainuussa Koko prosessi on mielenkiintoinen ja mukaansa tempaava. Kehitettävää on vielä tulosten viemisessä päätöksentekoon, joka on prosessin uskottavuuden kannalta äärimmäisen tärkeä. Prosessissa esille nousseiden palvelutarpeiden ja kehitettyjen palveluiden toteutuksen seuranta ja arviointi ainakin meillä Kainuussa vielä pohtimatta. * Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä / Marita Pikkarainen