Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 44/2008 gg
Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 44/2008 Tiehallinto Helsinki2008
Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN 1459-1561 TIEH 4000642-v Helsinki 2008 TIEHALLINTO Keskushallinto Opastinsilta 12 A PL 33 00521 HELSINKI Puhelin 0204 22 11
Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys. Helsinki 2008. Tiehallinto, Keskushallinto. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 44/2008, 23 s. ISSN 1459-1561, TIEH 4000642-v. Asiasanat: asiakkaat, julkiset palvelut, palvelutaso, puhelimet, tienkäyttäjät Aiheluokka: 01 TIIVISTELMÄ Toimintaympäristömme muuttuessa monimutkaisemmaksi myös asiakkaittemme vaatimukset kasvavat. Asiakkaat haluavat entistä parempia palveluita ja niiden saavutettavuutta jopa ympäri vuorokauden. Palveluiden oikea laatu ja tavoitettavuus ovat nousseet keskeisiksi kysymyksiksi. Tavoitettavuus on keskeinen osa Tiehallinnon imagoa ja sidosryhmiemme mielikuvaa siitä, millainen organisaatio olemme. Kysymys on ennen kaikkea yhtenäisen toimintatavan muodostamisesta ja sopimisesta. Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvityksellä kartoitettiin tulosyksiköiden toimintamallit ja kehittämistoiveet, arvioitiin Tiehallinnon nykyiset vaihdetoiminnot sekä puhelinliikennettä ja sen kustannuksia. Asiakasnäkökulmaa kartoitettiin Tiehallinnon strategisen sidosryhmätutkimuksen ja talven tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksen yhteydessä. Tiehallinnossa on tehty useita erillisiä päätöksiä ja kirjauksia, joissa tavoitettavuuden tavoitetilaa on sivuttu periaatteellisella, toiminnallisella ja teknisellä tasolla. Konkreettiset toimet ovat kuitenkin jääneet osittain toteutumatta ja asiaa ei ole hahmoteltu kokonaisuutena. Lisäksi esiin on noussut useita uusia ratkaistavia kysymyksiä, mm. eduskunnan apulaisoikeusasiamiehen päätös julkisen hallinnon yritysnumeroiden maksuttomuudesta. Muita nykytilaselvityksen yhteydessä esiin nousseita asioita ovat mm: - toimintatavat ovat kirjavia sekä ongelmia esiintyy puhelujen sekä kustannusten hallinnassa - pöytäpuhelimista luopumispäätös sekä vanhentunut puhelintekniikka ovat tuoneet esille tarpeen tehdä puheluiden välittämistä ja ohjausta koskevia teknisiä muutoksia - puhelinnumerointia ei ole tarkasteltu Tiehallinnon aikana, vaan numerointi on jäännettä Tielaitosajalta. Numeroinnissa on tehostamismahdollisuuksia. Selvityksen pohjalta on muodostettu Tiehallinnon päälinjaukset Tiehallinnon tavoitettavuuden tavoitetilasta.
ESIPUHE Tavoitettavuus on keskeinen osa Tiehallinnon imagoa ja asiakkaittemme ja yhteistyötahojemme mielikuvaa siitä, millainen organisaatio olemme. Kysymys on ennen kaikkea yhtenäisen toimintatavan muodostamisesta ja sopimisesta. Tiehallinnossa on tehty useita erillisiä päätöksiä ja kirjauksia joissa puhelintavoitettavuuden tavoitetilaa on sivuttu periaatteellisella, toiminnallisella ja teknisellä tasolla. Tavoitettavuuden tavoitetilaprojektin tavoitteena on määrittää ja kuvata Tiehallinnolle puhelintavoitettavuuden tavoitetila (ulkoinen ja sisäinen), jossa on huomioitu niin toiminnalliset kuin tekniset toiveet sekä tarpeet. Nykytilanneselvityksen lähtökohtana oli selvittää, miten Tiehallinnossa toimitaan, kun tavoitettavuutta tarkastellaan puhelimessa asioinnin näkökulmasta. Nykytilaselvityksen on tehnyt Tavoitettavuuden tavoitetila - projektiryhmä, johon kuuluvat: Pekka Lausti, Turun tiepiiri, puheenjohtaja Lea Virtanen, Keskushallinto, Pääkonttori Maritta Polvinen, Keskushallinto, Asiantuntijapalvelut Sirkka Lahtinen, Hämeen tiepiiri, Asiakaspalvelukeskus Marjatta Roimola, Kaakkois-Suomen tiepiiri Selvitystyössä on avustanut Pekka Bäck, ACC Group Oy:stä. Kouvola toukokuu 2008 Tiehallinto Kaakkois-Suomen tiepiiri
Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys 7 Sisältö 1 SELVITYKSEN LÄHTÖKOHDAT JA TOTEUTUS 9 2 ASIAKASPALVELU 10 2.1 Vaihteenhoitopalvelu 11 2.2 Asiakaspalvelukeskus 12 2.3 Liikennekeskukset, Tienkäyttäjälinja, Urakoitsijalinja sekä viranomaislinja 13 2.4 Asiantuntijat 14 2.5 Tiemestaripilotti 14 3 NUMEROINTI JA PUHELIMIEN KÄYTTÖ 16 3.1 Tavoitettavuuskyselyn muita tuloksia 17 4 KUSTANNUKSET 19 5 PUHELINTEKNOLOGIA 20 6 ARVOVERKOSTON NÄKEMYKSET STRATEGISEN SIDOSRYHMÄTUTKIMUKSEN POHJALTA 21 7 LAINSÄÄDÄNNÖN VAATIMUKSET JA TIEHALLINNON AIEMMAT PÄÄTÖKSET 22 7.1 Eduskunnan oikeusasiamiehen päätös 22 7.2 Tiehallinnon päätöksiä 22 8 JOHTOPÄÄTÖKSET 23
Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys 9 SELVITYKSEN LÄHTÖKOHDAT JA TOTEUTUS 1 SELVITYKSEN LÄHTÖKOHDAT JA TOTEUTUS Tavoitettavuuden tavoitetilan nykytilanneselvityksen lähtökohtana oli selvittää, miten Tiehallinnossa toimitaan, kun tavoitettavuutta tarkastellaan puhelimessa asioinnin näkökulmasta. Nykytilaselvityksessä läpikäytiin seuraavat kokonaisuudet: Asiakaspalvelu Vaihteenhoitopalvelu ja asiakaspalvelukeskus (APK) Puhelumäärät (saapuvat ja soitetut puhelut) Puhelintekniikka ja puhelinkustannukset Tiehallinnon henkilöstön näkemykset nykytilasta kyselyn pohjalta Arvoverkon näkemykset strategisen sidosryhmätutkimuksen pohjalta Lainsäädännön vaatimukset ja Tiehallinnon aiemmat linjaukset. Vaihteenhoitopalvelujen tilaa selvitettiin haastattelemalla vaihteessa työskenteleviä. Asiakaspalvelukeskuksen, liikennekeskuksen, Tienkäyttäjän linjan, urakoitsijalinjan sekä viranomaislinjan osalta selvitettiin puhelumääriä. Lisäksi tutkittiin Asiakaspalvelukeskuksen tiemestaripilotin kokemuksia. Tiehallinnon henkilöstön näkemyksiä nykytilasta kartoitettiin kyselyllä, joka toteutettiin tammikuussa 2008 viidessä tulosyksikössä: Turun, Hämeen, Kaakkois-Suomen ja Lapin tiepiireissä sekä Keskushallinnon Asiantuntijapalveluissa. Joka tulosyksiköstä 10-12 erityyppisissä tehtävissä työskentelevää tiehallintolaista seurasi viikon ajan puhelinliikennettään ja sen pohjalta vastasi annettuihin kysymyksiin. Vastauksia saatiin 52 kappaletta. Arvoverkoston tyytyväisyyttä Tiehallinnon toimintaan tutkitaan joka toinen vuosi tehtävällä strategisella sidosryhmätutkimuksella. Vuoden 2007 tutkimukseen lisättiin kysymys, jolla saatiin arvoverkoston näkemys tiehallintolaisten tavoitettavuudesta.
10 Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys ASIAKASPALVELU 2 ASIAKASPALVELU Tiehallinnon asiakaspalvelun tilaa kartoitettiin tutkimalla Tiehallinnan asiakaspalvelutilanteita. Alla oleva kaavio kuvaa todellista asiakaspalautetta Tiehallinnon asiakaspalvelutilanteesta: Todellinen asiakaspalaute Asiakas, tie pölisee, saisiko pikitien VAIHDE 02042211 Saanko Hetkinen, 1234 1. tiemestarille? yhdistän! Tiehallinto Siirto 040123456 Tavoittelemma.. Voitte jättää... 2. Klik 1234 Mäkinen Päällysteasiat hoitaa Nieminen 02042211 Klik 3. Saanko Niemiselle? Hetkinen, yhdistän! 5612 olen juuri nyt varattu, jätä.. 02042211 Klik 4. Saanko Niemiselle? Hetkinen, yhdistän! 5612 Nieminen Meillä suunnittelee Soita suunnittelija x 02042211 Klik 5. Saanko Suunnittelija Jok? Hetkinen, yhdistän! 7654 Siirto 040654321 Mari Jokinen... Voitte tehdä aloitteen... Klik Asiakaspalautteet osoittivat, että yhtenäisiä tavoitettavuuden toimintamalleja ei ole tai niitä ei noudateta. Tiehallinnossa ei ole selkeitä päätöksiä ja ohjeita siitä, miten henkilöstön tavoitettavuus toteutetaan eri tilanteissa ja millä välineillä. Vaihdepalvelut eivät toimi toivotulla tavalla. Asiakkaille annetaan tukijärjestelmien puuttuessa väärää tietoa ja puheluita yhdistetään väärille henkilöille. Lisäksi henkilöstön eri toimintatavat poikkeavat toisistaan, esimerkiksi joillain on oma henkilökohtainen viesti vastaajassa. Kun henkilö on poissa työpaikalta, niin tavoitettavuuden varmistamisen toimintamalli on joko henkilö-, yksikkö- tai aluekohtainen.
Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys 11 ASIAKASPALVELU 2.1 Vaihteenhoitopalvelu Vaihteenhoitopalvelut on ostettu TeliaSoneralta (TS) 1.2.2005 alkaen. Tiehallintoon tulee vuositasolla noin 170.000 puhelua, joista 54.000 tulee vaihteeseen (0204 22 11). Vaihteenhoitoraportti osoittaa, että vaihteenhoitajat välittävät puheluita eteenpäin 80.000 vuodessa, mikä on 330 puhelua päivässä. Lisäksi voidaan todeta, että noin 100 puhelua (33 %) päivässä palautuu tai soitetaan talon sisältä vaihteeseen. Tämä puolestaan osoittaa sen, että optimaalista toimintatapaa ei Tiehallinnossa ole määritetty. puhelumäärä 9 000 8 000 7 000 6 000 5 000 5 562 4 806 5 926 6 106 Tiehallinto / vaihteenhoito kuukausiraportti 2006-2007 7 648 7 515 4 829 8 461 7 095 6 979 6 448 4 315 5 622 4 285 5 958 5 329 6 797 6 373 4 408 6 275 5 677 sekunnit 15 12 9 luopuneet vastatut 4 000 3 000 2 000 1 000 0 tammikuu 539 440 9791 011 maaliskuu toukokuu 1 167 heinäkuu 662 534 1 527 syyskuu 981 772 541 327 marraskuu tammikuu 416 567 551 maaliskuu toukokuu 378 476 350 148 331 heinäkuu syyskuu 398 6 3 0 viikot Vaihteeseen tulevien puheluiden kielijakauma (karkea arvio) on seuraavanlainen: suomeksi 75 %, ruotsiksi 20 %, muut 5 %. Kuukausittain puheluista jää keskukseen lähes 20 %, joka muodostuu seuraavista asioista: - 60 % tavoiteltu henkilö ei ole paikalla eikä myöskään hänen sijaisensa tai sihteerinsä - 30 % puhelu kuuluu Destialle - 10 % osoite-/numerokyselyitä Vaihteenhoitajien näkemyksen mukaan soittajat kysyvät yhtä paljon henkilöitä nimeltä kuin tehtävän tai roolin pohjalta.
12 Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys ASIAKASPALVELU 2.2 Asiakaspalvelukeskus Asiakaspalvelukeskus (APK) -toiminta alkoi 2.10.2006 Tampereella. Asiakaspalvelunumerot ovat 0206 90 300 (suomi) ja 0206 90 301 (ruotsi). Lisäksi erikoiskuljetuslupa-asiakkaille on oma numero 020690 302, minkä kautta saa yhteyden lupakäsittelijään ja voi tehdä muutoksen lupaan. Asiakaspalvelunumerot näkyvät Internetissä (www.tiehallinto.fi) sekä puhelinluetteloissa ja Tiehallinnon esitteissä. Asiakaspalvelu on avoinna arkisin klo 9-16. Ensimmäisenä toimintakuukautena puheluja oli vastaanotettu 1086 kpl (lokakuu 2006). Näistä hoidettiin 55 % itse ja 45 % siirrettiin muualle hoidettavaksi, kuten esimerkiksi liikennekeskuksiin. Nyt kun palvelu on toiminut hieman yli vuoden, niin APK:ssa hoidetaan kuukaudessa keskimäärin 2500 puhelua, joka vastaa arviolta 38 % Tiehallinnon asiakaspuheluista. Asiakaspalvelukeskuksen tavoitteeksi on määritelty hoitaa 80 % asiakaspuheluista. Kuvissa 1 ja 2 on esitetty marraskuussa 2007 asiakaspalvelukeskukseen tulleiden puheluiden jakautuminen aiheittain (kuva 1) ja palvelunumeroittain (kuva 2). Marraskuussa 2007 Tietyöt Liikenneturvallisuus Talvihoito 2 % 3 % 2 % Tiestötiedot 1 % Palaute Yksityistiet Liikenteen ohjaus 3 % 2 % Liito 3 % 19 % Suunnittelu 4 % Muu viranomaistoiminta 4 % Lupa-asiat 14 % Ei Tiehallinto-asia 5 % Muu hoito 6 % Eriku 8 % Vahingonkorvaus 12 % Muu aihe 12 % Kuva 1 Asiakaspalvelukeskukseen tulleiden puheluiden jakaantuminen aiheittain.
Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys 13 ASIAKASPALVELU Kanava CALL-IN Käsitellyt kontaktit 140 120 100 80 60 40 Kuukausi Jonot 2007-11 - Aspa / Yleis 2007-11 - Aspa / Tienpito 2007-11 - Aspa / svenska 2007-11 - Aspa / Eriku 20 0 01 02 05 06 07 08 09 12 13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 27 28 29 30 Päivä Kuva 2 Puheluiden jakaantuminen eri palvelunumeroille ja päiville marraskuussa 2007. 2.3 Liikennekeskukset, Tienkäyttäjälinja, Urakoitsijalinja sekä viranomaislinja Liikennekeskus toimii neljällä paikkakunnalla (Helsinki, Tampere, Turku ja Oulu). Liikennekeskus palvelee 24/7 ympäri vuoden. Liikennekeskuksen palvelunumeroihin tulee runsaat 70 000 puhelua vuodessa. Tienkäyttäjän linjalle 0200 2100 tienkäyttäjät voivat antaa palautetta tien huonosta kunnosta tai liikenteen ongelmista. Tienkäyttäjän linjaa ei ole markkinoitu tienkäyttäjille, koska pelkona on ollut puhelumäärien kasvu, jota ei resurssien tiukkuuden johdosta kyettäisi hoitamaan laadukkaasti. Tienkäyttäjän linjalle tulee noin 50 000 puhelua vuodessa. Näistä noin 30 000 puhelua johtaa ns. Liito ilmoitukseen palveluntuottajalle. Loput 20 000 yhteydenottoa on erilaisia neuvontapuheluita ja siltä osin päällekkäistä palvelua APK:n kanssa. Urakoitsijan linja on tarkoitettu Liikennekeskuksen ja Tiehallinnon palveluntuottajien väliseen yhteydenpitoon. Urakoitsijan linjalle tulee noin 12.000 puhelua vuodessa. Viranomaislinja on tarkoitettu hätäkeskusten ja poliisin yhteydenotoille. Viranomaislinjaan tulee noin 10 000 puhelua vuodessa.
14 Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys ASIAKASPALVELU 2.4 Asiantuntijat Tiehallinnon ulkopuolelta asiantuntijoiden suoriin numeroihin soitetaan vuositasolla noin 115.000 puhelua. Suoraan matkapuhelimiin soitettujen puheluiden määrää ei saada selvitettyä, mutta voidaan olettaa, että niihin soitetut puhelumäärät ovat huomattavasti suuremmat kuin lankaliittymiin. Tiehallinnon henkilöstön tavoitettavuuskysely osoitti, että 40 % puheluista on talon sisäisiä (Kuva 3). Nämä puhelut eivät näy tilastoissa, jos ne on soitettu ns. lyhyellä numerolla tai suoraan matkapuhelimeen. Sisäisiä puheluita 40 % Asiakakkailta (kansalainen ja elinkeinoelämä) 18 % Toimeksiantajilta 11 % Yhteistyökumppaneilta 14 % Palveluntuottajilta 17 % Kuva 3 Asiantuntijoille tulleet puhelut tavoitettavuuskyselyn mukaan. 2.5 Tiemestaripilotti Asiakaspalvelukeskuksen tiemestaripilotti alkoi 26.11.2007 ja jatkui huhtikuun loppuun. Pilotissa kullekin tiemestarille luotiin oma henkilökohtainen "siirtonumero", johon kukin teki soitonsiirron poissa ollessaan. Pilottiin osallistui 12 tiemestaria, joista vain 6 on aktiivisesti käyttänyt palvelua. Tiemestarilinjalle tehtiin oma nauhoite "soititte tiemestarille ja puhelunne yhdistetään tiemestarilinjalle". Virka-ajan ulkopuolella 16-09 nauhoite kertoi "soititte tiemestarille. Palvelemme arkisin klo 9-16". APK:ssa vastattiin linjaan vain omalla nimellä (ei Tiehallinto, asiakaspalvelu). Tiemestarilinjalle tuli noin sata puhelua. Näistä lähes 20% olisi kuulunut suoraan joko liikennekeskukseen (Liito) tai asiakaspalveluun (neuvonta). Suurin osa puheluista käsitteli urakan valvontaa (urakoitsijat) tai vireillä olevaa viranomaisasiaa. Osa oli yksityispuheluita tai Tiehallinnolle kuulumattomia. Puheluista kolmannes hoidettiin heti kuntoon asiakaspalvelussa ja toisesta kolmanneksesta välitettiin soittopyyntö tiemestarille. Viimeinen kolmannes lupasi soittaa tiemestarille myöhemmin.
Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys 15 ASIAKASPALVELU Pilotin tuloksena voidaan kuitenkin todeta: 1. Ne tiemestarit, jotka käyttivät palvelua, pitivät sitä hyvänä ja toivoivat käytännöstä pysyvää. Asiakkaiden taholta ei heille tullut negatiivista palautetta ja neuvonta asiakaspalvelukeskuksessa oli ollut hyvää. 2. Pilotin käyttö jäi vähäiseksi osin siksi, ettei tiemestarilla ollut aikaa syventyä uuteen käytäntöön vaan he käänsivät puhelut sijaiselle/ vastaajaan kuten ennenkin. Osalla ei ollut tarvettakaan, koska pilotointijaksoon ei osunut pidempää lomaa. 3. Asiakaspalvelukeskuksen kokemuksen mukaan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä palveluun. Liitoja ja lupa-asioita voidaan hoitaa asiakaspalvelukeskuksesta eteenpäin. Mutta toisaalta osa asiakkaista halusi ehdottomasti puhua vain tiemestarille. Katselmusasioissa, esimerkiksi ojitustarve tai puiden kaato, odotetaan tiemestaria. 4. Asiakasneuvojat ovat kokeneet tiemestaripuhelut positiivisesti, mutta järjestelmän vakiinnuttaminen edellyttää parempia tietoja (tietopalvelut ja säännöllinen yhteydenpito) sekä joustavaa yhteydenottojen kirjausjärjestelmää. Kyseessä on siis iso toimintatapamuutos sekä tiemestareille että asiakkaille ja edellyttää asiakaspalvelukeskuksen tietotuelta paljon. Pilotti kuitenkin osoitti, että suunta on oikea, mutta että tavoitteeseen kannattaa pyrkiä hallitusti vaiheittain.
16 Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys NUMEROINTI JA PUHELIMIEN KÄYTTÖ 3 NUMEROINTI JA PUHELIMIEN KÄYTTÖ Yrityspuhelinnumeroita Tiehallinnossa on noin 950 kpl:ta sekä matkapuhelinnumeroita 935 kpl. Myös modeeminumerot ovat yritysnumeroita. Tiehallinnon tulosyksiköistä Turun ja Hämeen tiepiirit ovat luopuneet lankapuhelimista. Tiepiirien henkilöstöt ovat tyytyväisiä matkapuhelimiin, vaikkakin matkapuhelimen käyttö on tuottanut ongelmia, esim. puhelunsiirrot. Tiehallinnon henkilöstön kysely osoitti, että jos henkilöllä on käytössään sekä pöytä- että matkapuhelin, niiden käyttö jakaantuu seuraavasti: pöytäpuhelin 36 % ja matkapuhelin 64 %. Pöytäpuhelimia käytetään vastaamiseen työpisteessä. Matkapuhelinta käytetään sekä vastaamiseen että soittamiseen, koska usealla on matkapuhelimen puhelinluettelossa yhteyshenkilöiden yhteystiedot. Tiehallinnon ohjeistuksesta huolimatta 36 %:lla ei ole henkilökohtaista vastaajaviestiä. Kyselyn mukaan viestejä vastaajaan tulee keskimäärin 4 kpl päivässä. Viestin saaneista 87 % käsittelee viestit vielä saman päivän aikana. Tavoitettavuuskyselyn kysymykseen Kun ei itse voi vastata, niin puhelut siirtyvät? vastaukset jakautuivat kuvan 4 mukaisesti. vaihteenhoitajalle ei siirry minnekään 9 % kollegalle / sihteerille 39 % 5 % vastaajaan 47 % Kuva 4 Puheluiden ohjautuminen 'en nyt voi vastata' -tilanteissa. Kysely osoitti, että kun soitetaan talon sisäisiä puheluita, niin puolessa tapauksessa käytetään 85 lyhytvalintanumeroa, matkapuhelinnumeroa käytetään 13 % ja pitkää yritysnumeroa 38 % tapauksissa. Kyselyn mukaan noin 34 % ilmoitti, että he eivät tiedä, miten soitettavan numeron valinta vaikuttaa puhelun hintaan. Koska hinnoittelu on monimutkaista, niin voidaan olettaa että totuus hinnan muodostumisesta tietoisuudesta on hieman yliarvioitu.
Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys 17 NUMEROINTI JA PUHELIMIEN KÄYTTÖ 3.1 Tavoitettavuuskyselyn muita tuloksia Kun kysyttiin kontaktin osumatarkkuutta ja hoitoa, niin saatiin seuraavanlaisia vastauksia: Kuuluivat juuri sinun vastuualueellesi? 83 % Moneenko puheluun pystyt antamaan vastauksen / hoitamaan loppuun puhelun aikana? 73 % Monessako tapauksessa "palaat asiaan" takaisin soittamalla? 11 % Monessako tapauksessa "palaat asiaan" sähköpostilla? 13 % Monessako tapauksessa annat ("oikean)" kyseistä asiaa hoitavan numeron tai henkilön yhteystiedot? 29 % Monessa tapauksessa yrität siirtää puhelun 20 % (13 kpl) Kysely osoittaa, että noin 20 % puheluista soitetaan väärälle henkilölle. Syitä on monia, esimerkiksi soittaja ei tunne Tiehallinnon organisaatiota ja toimintamalleja, vaihteen hoitajilla on puutteelliset tiedot henkilöiden vastuualueista sekä ajantasaisen tavoitettavuustieto puuttuu. Lisäksi kyselyssä kysyttiin Ovatko asiakkaat kommentoineet sinulle yhteydenpitoa Tiehallintoon tai päinvastoin, jos kyllä, niin mitä? Alla on muutama poimintoja vastauksista. Ihmiset ovat valittaneet siitä, että puhelinluettelossa ei ole Tiehallinnon suoria numeroita. Ovat valittaneet, että tiettyjä ihmisiä ei tavoita millään puhelimitse. Yleensä tyytyväisiä. Joskus ovat moittineet kun en ole vastannut heti, esim. ollessani kokouksessa, mutta eivät nekään asiat kuitenkaan ole olleet mitään palokuntakiireitä. Välillä myös tullut palautetta, että en ole soittanut takaisin, mutta sitä en ole voinut tehdä, koska asiakas on soittanut pöytänumeroon, josta se on tullut kännykkään ja silloin on vain näkynyt, että oma pöytäpuhelimen numero on soittanut. Näitä tulee aina useampi per viikko. Olet jo neljäs henkilö jolle soitan asiani koskee Muuten ei suoranaista kommenttia. Joskus on kommentoitu, että on vaikea tavoittaa, mutta niin on usein vaikeaa tavoittaa soittopyynnön jättäjääkin. Toisinaan on valitettu, että soittajaa on pompotettu jo useammassa paikassa ja että keskuksenne ei tiedä kenelle asia kuuluisi.
18 Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys NUMEROINTI JA PUHELIMIEN KÄYTTÖ Lisäksi kyselyssä kysyttiin Miten kehittäisi Tiehallinnon puhelintoimintoja? Alla on muutamia poimintoja kehitysehdotuksista. Jokaisella pitäisi olla numero, johon he siirtäisivät tulevat puhelunsa, kun itse ovat lomalla tai muuten tavoittamattomissa. Näin palvelu paranisi, koska soittaja saisi henkilön puhelimen päähän eikä tarvitsisi puhella koneen kanssa. Minusta voisi hyvin olla puhelinpalveluajat, jolloin asiantuntija on paikalla vastaamassa kysymyksiin. Näiden aikojen ulkopuolella asiakaspalvelu ottaa puhelut vastaan ja asiantuntija voi rauhassa keskittyä paperitöihin. Toiminta tehostuu, kun keskittyy yhteen asiaan kerrallaan. Kännykästä puhelun siirtomahdollisuus toiseen Tiehallinnon alanumeroon, Mikäli mahdollista näkyisi tulevan soittajan puhelin numero vastaanotetuissa/vastaamatta jääneissä puheluissa vaikka tulisi kääntönä Tiehallinnon lyhytnumerosta (esim. pöytäpuhelinnumerosta.) Mielestäni myös pyhäisin ja viikonloppuisin Tiehallinnon vaihteessa voisi olla tiedote virka-ajasta ja tienkäyttäjän linjasta. Olen joskus kokeillut soittaa vaihteeseen pyhänä, ja se on ollut mykkä. Vaihteella olisi aina tieto esim. kalenterin kautta kysytyn henkilön tavoitettavuudesta. Jos ei ole satunnaisesti tavoitettavissa, soittopyyntö vaikka tekstiviestillä ja sähköpostilla. Pidemmissä poissaoloissa soitot tuuraajalle. Pöytäpuhelimesta käännetyissä puheluissa pitäisi näkyä alkuperäisen soittajan nimi Liian monta numeroa ulkoapäin Tiehallintoon. Yhteydenotot yhteen paikkaan eli APK:hon, josta ohjataan tarvittaessa eteenpäin. Siirrän puheluni aina tuuraajalleni, joten numeroni vastaa aina. Osalle sopinee vastaajapalvelu, osan pitäisi siirtää puhelut jonnekin, joka vastaa. Olisi hyvä, kun työpuhelimeen voisi suoraan piuhan kautta ladata henkilöiden 85 xxxx ja 040 numerot. Tästä on tehty aloitteita ja asia on muutenkin tullut esiin. Edelleen haluan, että asia tämänkin kyselyn kautta huomioidaan. Nykyisin ehdottomasti suurin osa työasioista tulee hoidettua sähköpostilla. Tavoitettavuuskysely osoitti, että henkilöstö on havainnut puutteita nykyisissä toimintamalleissa tai niiden puuttumisessa.
Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys 19 KUSTANNUKSET 4 KUSTANNUKSET TeliaSoneralta saatujen laskutustietojen mukaan TeliaSoneralta saapuneet laskut ovat huomattavasti suuremmat kuin kirjapidon osoittamat luvut. Syy poikkeavuuksiin on eri tulosyksiköiden kirjaustavat. TeliaSoneran toimittama kokonaislaskutusraportti osoittaa, että puhelinliikenteen kulut tammi-syyskuussa 2007 olivat 407.234 lankaliikenteestä, mikä on 15 % vähemmän kuin vuonna 2006, sekä mobileliikenne noin 200.000, mikä on 5 % vähemmän kuin vuonna 2006. Hintojen lasku johtunee siitä, että vuonna 2007 Tiehallinto siirtyi Hanselin kilpailuttamiin puhelinsopimuksiin. Kun tarkastellaan Tiehallinnossa kirjattuja puhelimiin liittyviä laskuja, niin vuoden 2007 koko laskutus (lanka + mobiili) on 425. 836. Tiedon keruusta johtuen Tiehallinnon puhelujen kustannusprofiili on varsin poikkeuksellinen. Osa Tiehallinnon puhelinkustannuksista kirjataan liikenteen hallinnan tuotteelle, mikä osaltaan saattaa selittää edellä kuvatun eron.
20 Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys PUHELINTEKNOLOGIA 5 PUHELINTEKNOLOGIA Lankapuhelimet koostuvat tähtimäisestä vaihdeverkosta, jonka solmu on Pasilan vaihde (katso kuva). Vaihdeverkko koostuu vain merkinantoyhteyksistä. Tähtimäinen rakenne ja merkinantoyhteydet mahdollistavat keskitetyn vaihdepalvelun (0204 22 11). Pasilan solmusta on yhteys Soneran vaihteenhoitopalveluun (VHP), jossa vaihdepalvelut toteutetaan. Kustakin vaiheesta on suorat yhteydet julkiseen puhelinverkkoon (tyypillisesti 1X2M). Nämä mahdollistavat paikallispuhelut kultakin paikkakunnalta, mikä on erityisen tärkeää tiesään keruun kustannusten kannalta. Sen sijaan tiepiirien väliset puhelumäärät ovat sen verran alhaisia, ettei kiinteille yhteyksille ole perusteita, vaan puhelut kulkevat julkisen puhelinverkon kautta kaukopuheluina HALLINNON VAIHDEVERKKO Optio 51 tai61 Optio 11 VNS-yhteys 9,6k 1x2M Vaasa Korsholmanpuistikko *020422157 ohiv.020422(7500..7759) Tampere Åkerlundinkatu *020444154 ohiv.020444(3900..4199) Turku Yliopistonkatu 1x2M *020422152 ohiv.020422(4500..4799) Merex-yhteys 9,6k Vaihdeverkkoyhteys 2M tai n*64k 1x2M *02042211 *020422150(kh.) ohiv. 020422(2000..2999) Oulu, K6 Veteraanikatu *020422158 ohiv. 020422(6800..7049) Jyväskylä Cygnaeuksenkatu 1x2M *020422156 ohiv.020422(5700..5999) 3x2M Helsinki Opastinsilta 12 1x2M Rovaniemi Hallituskatu *020422159 ohiv. 020422(3400..3699) 1x2M Kuopio Kirkkokatu *020422155 ohiv. 020422(5100..5399) 1x2M 1x2M Kouvola Kauppamiehenkatu *020422153 ohiv. 020422(6200..6399) Merex-työasemat 1x2M Pasila Liikennekeskus *020422151 (U-piiri) ohiv. 020422(2000..2999) Merex-palvelin (Sonera VHP) Vaikka nykyinen ratkaisu on rakennettu 1990-luvun lopulla, on puhelinvaihdeteknologia edelleen toimiva ja nykyaikainen. Sen sijaan puhelinvaihteissa käytettävä ohjelmisto on vanhentunut eikä sovellu nykyaikaiseen puhelinliikenteeseen (ko. Release tason myynti päättynyt marraskuussa 2007). Samoin nykyinen ratkaisu on mitoitettu silloisen Tielaitoksen käyttäjätarpeiden pohjalta. Tuotannon poistuttua Tiehallinnon käyttöön on jäänyt ylimitoitettu vaihdeverkkoratkaisu, jonka ylläpitomaksut on sidottu kokoon. Vastaava vaihdeverkko Tiehallinnon kokoon mitoitettuna maksaisi itsensä takaisin viidessä vuodessa pelkästään alentuneina ylläpitomaksuina.
Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys 21 ARVOVERKOSTON NÄKEMYKSET STRATEGISEN SIDOSRYHMÄTUTKIMUKSEN POHJALTA 6 ARVOVERKOSTON NÄKEMYKSET STRATEGISEN SIDOSRYHMÄTUTKIMUKSEN POHJALTA TIEHALLINNON HENKILÖSTÖN TAVOITETTAVUUS 2004-2007 Keskiarvot 5-1 (5=erittäin hyvä 1=erittäin huono Kaikki 2007 3,91 Asiakkaat 2007 4,17 Yhteistyökumppanit 2007 4,04 Kunnat ja kaupungit 2007 3,82 Media 2007 3,56 Toimeksiantajat 2007 3,89 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Osana Tiehallinnon strategista sidosryhmätutkimusta arvoverkostolta kysyttiin mielipidettä henkilöstön tavoitettavuuteen. Siihen ollaan melko tyytyväisiä (3,91). Tyytyväisimpiä ovat asiakkaat (4,17) ja yhteistyökumppanit (4,04), kriittisimpiä median edustajat (3,56). Tulos noudattaa sidosryhmien tyytyväisyydessä yleisarvosanan linjaa. Tutkimuksessa yleisarvosana Tiehallinnolle oli 3,75.
22 Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys LAINSÄÄDÄNNÖN VAATIMUKSET JA TIEHALLINNON AIEMMAT PÄÄTÖKSET 7 LAINSÄÄDÄNNÖN VAATIMUKSET JA TIEHALLINNON AIEMMAT PÄÄTÖKSET 7.1 Eduskunnan oikeusasiamiehen päätös Kansalaiset ovat tehneet Eduskunnan apulaisoikeusasiamiehelle useita kanteluita koskien julkisen hallinnon yritysnumeroiden maksullisuutta. Vaihteeseen tai suoriin alanumeroihin soittaminen maksaa lankaliittymästä 8,21 snt/min + 2,0 snt/min ja matkapuhelimesta 8,21 snt/puh+ 14,9 snt/min (ennen 1.2.2008 22,9 snt/min). Eduskunnan apulaisoikeusasiamies on antanut eri virastoille useita samansisältöisiä päätöksiä, joissa todetaan hallintolain 8 :ssä maksuttomaksi säädetyn neuvonnan kuuluvan hallintolain 2 luvussa säädettyihin hyvän hallinnon perusteisiin ja että hyvään hallintoon kuuluu erottamattomasti oikeus saada neuvontaa ilman erityisiä korvauksia. Viranomaisen neuvontavelvollisuus on kokonaisuus, joka velvoittaa viranomaista antamaan niin menettelyneuvontaa kuin vastaamaan asiaa koskeviin kysymyksiin. Puhelinneuvonnan asianmukainen järjestäminen edellyttää siten myös viranomaisen yritysnumeroiden, kuten vaihde- ja kirjaamonumeroiden maksuttomuutta. Eduskunnan apulaisoikeusasiamies on 28.5.2008 lähettänyt asiasta kirjeen liikenne- ja viestintäministeriölle, joka on lähettänyt sen tiedoksi ja noudatettavaksi alaisilleen virastoille. 7.2 Tiehallinnon päätöksiä Tiehallinnon johtoryhmässä 10/2005 tehtiin linjaus, että puhelinliikenteen osalta tavoitetilassa hyödynnetään nykyistä enemmän langattomia monipalveluverkkoon perustuvia ratkaisuja. Pääasiallisena puhepalveluiden päätelaitteena toimii matkapuhein, jotka tavoitetilassa tarjoavat puheen lisäksi myös monia muita viestintämahdollisuuksia. Puhe- ja tietoliikenteen tavoiteratkaisussa on huomioitu myös Tiehallinnon asiakaspalvelujen käynnissä oleva kehittäminen. ASTA2010 -projektin tavoite on, että Asiakaspalvelukeskus hoitaa 80 % asiakasyhteydenotoista sekä vaihdepalvelut sisäistetään. Lisäksi on useita erillisiä päätöksiä, joissa asiaa on sivuttu periaatteellisella, toiminnallisella tai teknisellä tasolla. Osa päätöksistä on kuitenkin jäänyt toimeen panematta.
Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys 23 JOHTOPÄÄTÖKSET 8 JOHTOPÄÄTÖKSET Tehtyjen selvitysten ja haastattelujen pohjalta keskeisimmät ongelmat Tiehallinnon puhelintavoitettavuudessa ovat: 1 Tiehallinnossa ei ole yhtenäistä tavoitettavuuden toimintatapaa. Toimintamallit puuttuvat niin ulkoisesta kuin sisäisestä tavoitettavuudesta. 2 Puhelinkustannusten todellinen seuranta on vaikeaa. Henkilökunta ei tiedä, miten soittotapa vaikuttaa puhelun hintaan. 3 Tiehallintotasoista puhelinteknistä määritystä ei ole. Osassa piireistä on luovuttu lankapuhelimista ja osassa ollaan luopumassa. Lisäksi puhelinvaihdeteknologia on vanhaa eikä sovellu nykyaikaiseen puhelinliikenteeseen. 4 Vaihteenhoitopalvelut eivät vastaa tavoiteltua asiakaspalvelutasoa. Keskeisin syy toimimattomuuteen on, että kun palvelu siirrettiin Soneran hoidettavaksi, niin palvelulle ei asetettu toiminnallisia tavoitteita. Palvelun tuottajalla ei ole käytössä reaaliaikaista tietojärjestelmää (kalenteri- ja työajanseurantajärjestelmää).
gg ISSN 1459-1561 TIEH 4000642-v