Asiakaspalvelu ja -palautteet vuonna 2012

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Asiakaspalvelu ja -palautteet vuonna 2012"

Reijo Haapasalo
6 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Asiakaspalvelu ja -palautteet vuonna 2012 Palveluosasto Tarja Posti

2 Taustaa Rakennusviraston asiakaspalvelussa työskentelee asiakaspalvelupäällikön lisäksi 15 asiakaspalvelusihteeriä. Yksikkö vastaanottaa keskitetysti rakennusvirastolle kuuluvaa, lähinnä katuihin, puistoihin ja pysäköintiin liittyviä palautteita sekä vastaanottaa ja käsittelee yleisiin alueisiin liittyviä alueidenkäyttöyksikön lupia. Yksikkö hoitaa myös asukas- ja yrityspysäköintitunnusten myynnin kantakaupungin asukkaille. Lisäksi asiakaspalveluyksikköön tulee paljon tekniseen toimialaan liittyviä neuvonta-asioita. Keskeisimmät painopisteet Suorien asiakaspalautteiden (sähköpostit, puhelut, asiakaskäynnit) määrän vähentäminen, jossa toimenpiteitä olivat Kerro Kartalla palvelun hyödyntäminen talvipalautteissa. Ohjelma otettiin käyttöön alkuvuodesta heti lumen tulon jälkeen. Kerro Kartalle järjestelmään palautetta tuli kahden kuukauden aikana aurauspyyntöä, joista osa oli samojen henkilöiden laittamia pyöräteiden reittien auraustoiveita. Kyseinen alusta on kaupungilla käytössä oleva "Kerro Kartalla -järjestelmä" joka on lähinnä suunnittelun avuksi rakennettu vuorovaikutuskanava. Tämä alusta ei ollut kuitenkaan paras mahdollinen talvihoidon palautteiden tarpeeseen. Saimme kuitenkin ohjelmasta hyvää käyttäjäkokemusta paikkatietoon perustuvan palautekanavan käytöstä, mikä auttaa meitä kehittämään tämän tyyppisiä järjestelmiä tulevaisuudessa tarkoituksenmukaisesti. Palautteiden määrä ei kuitenkaan vähentynyt. Varmuudella asiaa on vaikea arvioida, koska vertailutieto edelliseen talveen on vaikeaa. Palautetta kuitenkaan ei tullut lisääkään. Asiakaspalvelijat kävivät sosiaalisen median koulutuksen, mutta sen hyödyntämistä ei kuitenkaan vielä tohdittu kokeilla johtuen erittäin ruuhkaisesta talvihoidon palautteista. Sähköisen asioinnin rajapinta Pasi-tietojärjestelmästä kaupungin asiointipalveluun rakennettiin viime vuoden aikana pysäköintitunnuksiin. Ohjelmaa voidaan heti testata ja ottaa käyttöön kun valvonta kentällä tapahtuu pda-laitteella. Puhelinpalvelun palvelutaso ei saatu nostettua vuoden 2011 tasosta (palvelutaso 60 %, kohtalainen), vaan se laski 40 %:iin. Viraston yhden luukun periaatetta edistettiin asiakaspalvelussa. Alueidenkäytön asiakaspalvelu integroitiin viraston asiakaspalveluun. Kaksi asiakaspalvelusihteerin vakanssia siirtyi samalla asiakaspalveluun.

3 Kaupungin palautejärjestelmä Asiakaspalvelu osallistui aktiivisesti koko kaupungin palautejärjestelmän kehittämiseen. Järjestelmä otetaan käyttöön 2013 alussa. Lisäksi asiakaspalvelu osallistui kolmevuotiseen Eu-hankkeeseen City SDK, jossa kehitetään älykkäitä työkaluja asukkaiden osallistamiseen. Helsingin pilotissa rakennetaan ulkoinen rajapinta koko kaupungin palautejärjestelmään ja rakennusviraston asiakaspalvelusovellukseen. Ideana on, että palautetta voi tulla myös ulkoisen palautekanavan kautta (pilotissa Metro.fi, Sanoma Kaupunkilehdet), josta palaute siirtyy joustavasti kaupungin ja rakennusviraston palautejärjestelmiin ja palautteen käsittelytiedot siirtyvät myös ulkoiseen rajapintaan. Asukas- ja yrityspysäköinnin uudet säännöt Lisäksi asiakaspalvelu on ollut mukana päivittämässä ja miettimässä toimintamalleja uudistettuihin asukaspysäköintisääntöihin. Tunnusta ei saa, jos autolle on tehty rekisteritietoihin ns. liikenteestä poisto, lisäksi uutena tunnustyyppinä tuli ns. yhteiskäyttöauton pysäköintitunnus (kimppatunnus). Näihin liittyen asiakaspalvelu on ollut mukana myös kehittämässä asukaspysäköijille ns. autohotellipalvelua Kalasatamaan, joka toteutettiin syksyllä Lisäksi asukas- ja yrityspysäköintinettisivut päivitettiin ja laadittiin asiakkaille tunnuksen käyttöohjeistus, jotka löytyvä www-sivuilta. Pasi-tietojärjestelmän käyttöönotto Asiakaspalvelu otti pysäköintitunnusten osalta Pasi-tietojärjestelmän käyttöön , ja koko 2012 vuosi on oltu mukana järjestelmän käyttöönotossa ja sen edelleen kehittämisessä.

4 Asiakastapahtumat Tapahtumia yhteensä kpl kpl Puhelut vastaanotetut kpl/ Tarjotut kpl Tarjotut Vastaanotetut tammikuu helmikuu maaliskuu huhtikuu toukokuu kesäkuu heinäkuu elokuu syyskuu lokakuu marraskuu joulukuu Puhelut vuonna 2012 Puheluita ei ole voitu laskea aiheittain Asiakaspalvelu ei pysty vastaamaan kaikkiin heille tarjottuihin puheluihin.

5 Puheluiden palvelutaso Puheluiden palvelutasoprosentti lasketaan seuraavan kaavan mukaan. (vastatut+luopuneet)-(vastatut kynnysarvon jälkeen + luopuneet kynnysarvon jälkee, 30 sek) \ (vastatut+luopuneet) x 100 keskimääräinen palvelutaso 40% < 60%=huono 60-80%=kohtalainen >80%=Hyvä Puheluiden palvelutaso verrattuna vuoteen 2011 huononi 20%.

6 Sähköpostit Sähköposteja yhteensä kpl kpl (vuonna kpl) ) kpl (vuonna kpl) Noin % näistä viesteistä on vastalauseita, jotka tulostetaan ja leimataan asiakaspalvelussa ja lähetään pysäköinninvalvontayksikköön jatkokäsittelyyn. Pysäköinnin sähköpostien määrä vuonna 2012 lisääntyi 33 % (rakennusvirasto@hel.fi) kpl (vuonna kpl) Palautteet käsittelevät lähinnä katu- ja viheralueiden ylläpitoa ja neuvontaa. Rakennusviraston sähköpostien määrä vuonna 2012 lisääntyi 39 % Lisäksi asiakaspalveluyksikkö alkoi käsittelemään alueidenkäyttöyksikön s- postia (luvat@hel.fi) kesäkuusta alkaen, joita oli yhteensä 7017 kpl (näitä ei ole laskettu edellä mainituissa luvuissa, koko vuonna luvat s-postiin tuli viestiä )

Sähköpostien määrä vuonna 2012 (yhteensä 45 306 kpl )

7 Sähköpostien määrä vuonna 2012 (yhteensä kpl ) Virastoon saapuvien sähköpostit jakaantuu kuukausittain (%)

8 Asiakaskäynnit yhteensä hlöä (vuonna hlöä) tammikuu 1695 helmkuu 1533 maalis 1828 huhtikuu 2024 toukokuu 2259 kesäkuu 1761 heinäkuu 1569 elokuu 2242 syyskuu 1993 lokakuu 2384 marraskuu 2078 joulukuu 1657 Asiakaskäyntien määrä Suurin osa asiakaskäynneistä koskee asukaspysäköintiä, pysäköinnin virhemaksujen vastalauseita ja maksamista. Kesäkuusta alkaen alueidenkäyttöluvissa asioitiin myös asiakaspalvelussa.

10 Pysäköintitunnukset Yhteensä l Asukaspysäköintitunnuksia on yhteensä Yrityspysäköintitunnuksia Veteraanitunnuksia Yhteiskäyttöauton pysäköintitunnuksia Vähäpäästöisten autojen pysäköintietuuksia kpl kpl 777 kpl 12 kpl kpl 395 kpl

11 Asiakaspalvelusovellukseen (Aspa) kirjatut palautteet Asiakaspalvelusovellukseen (Aspa) kirjattavien palautteiden määrä vuonna 2012 oli kpl ( vuonna 2011 /20226 kpl) Pysäköinnin valvontapyynnöt Katujen talvihoito- ja puhtaanapito Katujen rakenteellinen kunnossapito Puistojen hoito Yleisten alueiden käyttö Metsien hoito Töhryt Kiinteistöjen velvoitteiden valvonta 296 Luvaton maankäyttö 82

12 Kirjatut palautteet vuonna 2012 %:na

894 kpl Kuopat ja painautumat 408 Päällysteet,

13 Palautteiden jakautuminen tehtävien mukaan Yleinen alue 6055 kpl Yksityisalue 2900 Liikenne- ja ajoratamerkinnät 894 kpl Kuopat ja painautumat 408 Päällysteet, pintarakenteet, reunatuet 184 Kaivot 159 Muut 205 Ei luokiteltu 1005

14 Auraus 2270 kpl Hiekanpoisto 272 Roskaisuus 133 Liukkaudentorjunta 71 Muut 296 Ei luokiteltu 1838 Kasvillisuuden hoito 255 kpl Roskaisuus 161 Puut 158 Leikkivälineet 77 Koirapuistot 76 Muut 317 Ei luokiteltu 554

15 Tilapäiset liikennejärjestelyt 164 kpl Kaivutapahtumat 52 Maanvuokraukset 18 Muut 121 Ei luokiteltu 465

16 Palautteiden alueellinen jakautuminen Eteläinen 4700 Läntinen 3450 Keskinen 3250 Koillinen 3350 Pohjoinen 1300 Kaakkoinen 1445 Itäinen 2400 Östersundom 50

17 Palautteiden jakautuminen alueellisesti aiheittain Eteläinen alue Läntinen alue

18 Keskinen alue Pohjoinen alue

19 Koillinen alue Kaakkoinen alue

20 Itäinen alue Östersundom

21 Palautteiden määrä vuosina

Palautteiden keskimääräiset käsittelyajat (käsittelyaika päivinä) 2011 2012 Keskimääräinen palautteiden käsittelyaika

22 Palautteiden keskimääräiset käsittelyajat (käsittelyaika päivinä) Keskimääräinen palautteiden käsittelyaika heikkeni 14 päivällä, vuonna 2011käsittelyaika oli keskimäärin 16 päivää kun se vuonna 2012 oli keskimäärin 30 päivää.

Samankaltaiset tiedostot

Asiakaspalvelu ja -palautteet vuonna 2011

Asiakaspalvelu ja -palautteet vuonna 2011 Katu- ja puisto-osasto Palvelutoimisto Tarja Posti Taustaa Rakennusviraston asiakaspalvelussa työskentelee asiakaspalvelupäällikön lisäksi 12 asiakaspalvelusihteeriä