Sosiaali- ja terveyspalveluiden verkkoneuvonta Verkkoneuvojien ohjeistus
2 Sisällys 1 Mitä verkkoneuvonta on ja mihin sillä pyritään?... 3 2 Laadukas asiakasneuvonta on osa hyvää hallintoa... 3 2.1 Verkkoneuvonnan laatukriteerit... 3 2.2 Eettisiä ohjeita... 4 2.3 Sähköinen asiakasneuvonta... 4 3 Tietoturva... 5 3.1 Tietoturvalla suojataan yksityisyyttä... 5 3.2 Salasana ja sen säilyttäminen... 6 3.3 Sisään- / uloskirjautuminen ja selaimen tyhjennys... 6 4 Verkkoneuvonnan vastausprosessi... 7 4.1 Kysymyksen saapuminen verkkoneuvontaan... 7 4.2 Kirjautuminen järjestelmään, omien tietojen tarkistus sekä päänäkymä... 7 4.3 Kysymyksen avaaminen ja kommentointi... 9 4.4 Kysymykseen vastaaminen... 10 4.5 Lisätietojen pyytäminen ja vastausluonnoksen tallentaminen... 11 4.6 Vastauksen lukeminen ja sähköisen neuvontaprosessin päättyminen... 12 4.7 Erityistilanteet... 13 5 Kysymysten ja vastausten dokumentointi... 14 5.1 Sosiaalitoimi... 14 5.2 Terveystoimi... 15 6 Ongelmatilanteet ja tekninen tuki... 15 6.1 Kirjautuminen ei onnistu... 15 6.2 Teknisen tuen yhteystiedot... 15 7 Verkkoneuvojan poissaolosta ilmoittaminen... 15
3 1 Mitä verkkoneuvonta on ja mihin sillä pyritään? Verkkoneuvonta on sähköinen palvelu, jonka kautta asiakas on yhteydessä kaupungin/kunnan sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisiin. Verkkoneuvonnan tarkoituksena on asiakkaan henkilökohtainen neuvonta ja palveluohjaus sosiaali- tai terveystoimessa. Verkkoneuvonta on henkilökohtaista palvelua, jossa asiakkaan tilanne pyritään huomioimaan kokonaisvaltaisesti. Verkkoneuvonnalla pyritään laajentamaan kuntalaisten mahdollisuuksia asioida sosiaali- tai/ja terveysviranomaisen kanssa. Verkkoneuvonta parantaa olemassa olevia palveluja ja sen käyttöönottoa voidaan perustella monilla palveluiden laatuun ja niiden tuottamisen tapaan liittyvillä tekijöillä, joita ovat muun muassa: 1) Verkkoneuvonta tarjoaa kuntalaisille ja kunnassa asuville uuden, ajasta ja paikasta riippumattoman mahdollisuuden lähestyä ammattilaisia omassa asiassaan. 2) Verkkoneuvonta parantaa asiantuntijoiden tavoitettavuutta. Verkkoneuvonnan asiakas saa yhteyden sosiaali- tai terveydenhuollon viranomaisiin nopeasti ja vaivattomasti Internetin kautta. 3) Verkkoneuvonnassa annettavien henkilökohtaisten neuvojen ja palveluohjauksen avulla parannetaan asiakkaan valmiuksia toimia itsenäisesti. 4) Verkkoneuvonta vapauttaa ammattihenkilöiden resursseja henkilökohtaiseen palveluun niille, jotka eivät voi hoitaa asioitaan sähköisesti. Samalla tarjoutuu uudenlaisia mahdollisuuksia töiden organisointiin ja ajankäytön suunnitteluun liittyen. Verkkoneuvonnan käyttöönotto harjaannuttaa sekä kansalaisia että ammattihenkilöstöä yhä laaja-alaisempaan sähköiseen asiointiin. 2 Laadukas asiakasneuvonta on osa hyvää hallintoa 2.1 Verkkoneuvonnan laatukriteerit Verkkoneuvonta perustuu luottamukselliseen suhteeseen asiakkaan ja neuvontaa tarjoavien viranomaisten välillä. Verkkoneuvonnassa työskentelevien verkkoneuvojien tulee antaa asiakkaan ilmoittamien tietojen pohjalta mahdollisimman kattava vastaus, jossa vastataan kaikkiin asiakkaan esittämiin kysymyksiin ja autetaan häntä toimimaan jatkossa. Laadukkailla ja sisällöllisesti tyhjentävillä vastauksilla vältytään samalla turhien jatkokysymysten esittämiseltä. Vastaaminen tapahtuu samalla tavoin kuin kirjallisen vastauksen kirjoittaminen yleensä. Verkkoneuvonnan tarkoitus on auttaa asiakasta ratkaisemaan pulmiaan neuvonnan ja ohjauksen avulla. Tämän vuoksi vastausten tulee olla mahdollisimman selkeitä ja johdonmukaisia, jotta väärinkäsityksiltä vältyttäisiin. Selkeä vastaaminen tarkoittaa sitä, että vastaus on kohtuullisen lyhyt ja asiat on esitetty loogisessa järjestyksessä. Luonnollisesti vastauksissa tulee pyrkiä eri tavoin myös kohteliaisuuteen. Verkkoneuvonnan lähtökohtana on, että asiakkaan esittämiin kysymyksiin vastataan asianmukaisesti, viivytyksettä ja kullakin toimialalla sovituissa määräajoissa: terveydenhuollossa hoitotakuulain perusteella kolmen ja sosiaalitoimessa viiden arkipäivän kuluessa kysymyksen saapumisesta. Nopea vastaaminen on hyvää asiakaspalvelua.
4 2.2 Eettisiä ohjeita Verkkoneuvojien tulee huomioida vastaamisessa, kuten muussakin asiakaspalvelutyössä alalle ominaiset eettiset ohjeet. Sosiaalialan työtä tehdään erilaisissa toimintaympäristöissä ja asiakkaan elämäntilanne saattaa olla monimutkainen ja vaikea. Ihmiset tulkitsevat asioita hyvinkin eri tavoin ja eri lähtökohdista käsin, jolloin teot ja sanat voivat tarkoittaa eri ihmisille eri asioita. Hyvääkin tarkoittava toiminta saatetaan tulkita väärin, jos se ilmaistaan väärin. (Talentia 2005, 5.) Sosiaalialan ammattihenkilö edistää asiakkaansa valinnan mahdollisuuksia kertomalla asiakkaalle häntä koskevat vaikeatkin asiat totuudenmukaisesti. Asiakkaalla on iästä riippumatta oikeus saada rehellistä ja suoraa tietoa omasta tilanteestaan. (Talentia 2005, 16). Verkkoneuvojan on omista arvoistaan ja elämänvalinnoistaan riippumatta kunnioitettava ja edistettävä asiakkaan oikeutta tehdä omat valintansa edellyttäen, että tämä ei uhkaa muiden oikeuksia tai oikeutettuja etuja. Täysvaltainen asiakas on vastuussa omista valinnoistaan ja niiden seurauksista. (Talentia 2005, 8.). Verkkoneuvojan on edistettävä asiakkaan osallisuutta ja mahdollisuuksia vaikuttaa omaa elämäänsä koskeviin päätöksiin ja toimiin. Verkkoneuvonnan eräänä pyrkimyksenä on parantaa asiakkaan osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksia yhteiskunnan täysivaltaisena jäsenenä siten, että asiakas on vastuussa omista päätöksistään ja toimistaan. (Talentia 2005, 8.) Verkkoneuvojan tulee kunnioittaa asiakassuhteen luottamuksellisuutta ja varjella asiakkaan yksityisyyttä noudattamalla työtään sääteleviä salassapitosäännöksiä (Talentia 2005, 8). Verkkoneuvojan ei pidä paljastaa asiakkaasta mitään tietoja ulkopuolisille ilman asiakkaan lupaa. Ilman asiakkaan lupaa tietoja saa luovuttaa vain, jos tietojen luovuttaminen (sen välttämättömyys) perustuu lakiin (Talentia 2005, 19). Sosiaalialan ammattilaisen eettisistä ohjeista voi tarkemmin lukea osoitteessa: http://www.talentia.fi/files/558/1649_etiikkaopas2005_1_.pdf Terveydenhuollossa noudatettavat eettiset periaatteet löytyvät osoitteesta: http://www.etene.fi/c/document_library/get_file?folderid=17185&name=dlfe-543.pdf 2.3 Sähköinen asiakasneuvonta Sähköiset neuvontapalvelut voidaan jakaa sähköpostipalveluun, sähköiseen opastavaan palveluun, sähköiseen vuorovaikutteiseen asiointipalveluun sekä puhelinpalveluun. Sähköisen neuvontapalvelun järjestämisessä on otettava huomioon tietosuojalainsäädäntö sekä henkilötieto- ja julkisuuslakien säännökset, mikä rajoittaa viranomaisten mahdollisuuksia vastata tietyntyyppisiin neuvontapyyntöihin. (Voutilainen 2006, 225). Lakisääteiset rajoitukset aiheuttavat sen, että tavanomaisen sähköpostin kautta saapuneisiin kysymyksiin voidaan vastata sisällöllisesti vain yleisellä tasolla ottamatta kantaa kysyjän henkilöön liittyviin asioihin. Sähköpostitse asiakkaille lähetetyissä vastauksissa ei saa käsitellä henkilötietoja, arkaluonteisia, asianosaisjulkisuuden kuuluvia tai salassa pidettäviä tietoja. Esimerkiksi jo tieto henkilön sosiaali- tai terveydenhuollon asiakkuudesta on arkaluonteinen tieto, jota ei voida ilmaista sähköpostiviestissä. Näin ollen sähköpostitse saapuviin henkilökohtaisiin tiedusteluihin ja kysymyksiin vastaamiseen tulee suhtautua lähtökohtaisesti kielteisesti. (Voutilainen 2006, 231). Lisätietoa sähköpostin käytöstä sosiaalihuollossa: (Tietosuojavaltuutetun toimisto). http://www.tietosuoja.fi/38335.htm Sosiaali- ja terveystoimen verkkoneuvonta on vuorovaikutteista, sähköistä asiointipalvelua, jossa tietosuojavaatimukset on otettu huomioon. Asiakas tunnistetaan luotettavasti verkkopankkitunnuksilla, mobiilivarmenteella tai sähköisellä varmennekortilla ja tiedonsiirto tapahtuu salatussa yhteydessä. Tämän ansiosta verkkoneuvonnassa asiakkaalle voidaan antaa vasta-
5 us, joka sisältää myös henkilökohtaisia tai muita yksilöityjä tietoja. Verkkoneuvonnassa annettavissa vastauksissa voidaan tukeutua esimerkiksi asiakkaasta olemassa oleviin asiakastietoihin ja niitä voidaan käyttää hyväksi vastausta annettaessa. Sosiaalitoimessa ei toistaiseksi ole mahdollista laittaa asioita vireille verkkoneuvonnan kautta, vaan palvelu rajoittuu tällä hetkellä henkilökohtaiseen neuvontaan ja palveluohjaukseen sekä lomakkeiden lähettämiseen. Tavoitteena on, että neuvonnan avulla asiakas kykenisi vaivattomasti jatkamaan asiointia viranomaisessa, mikäli hänen asiansa sitä edellyttää. Verkkoneuvonnan kautta annetaan ohjeita mm. hakemusten vireillepanoon, erilaisten ilmoitusten jättämiseen sekä tietoa vaikkapa hänen asiansa käsittelyn vaiheisiin liittyen. On tärkeää kuitenkin aina muistaa, että verkkoneuvonnassa annetut tiedot ovat ohjeellisia, eivätkä ne sido viranomaisen myöhempää päätöksentekoa. Terveydenhuollossa verkkoneuvontapalvelulla voidaan esimerkiksi täydentää neuvolapalveluja (mm. perhesuunnittelu-, äitiys- ja lastenneuvoloissa) sekä koulu- ja opiskelijaterveydenhuoltoa, parantaa hoitotakuun toteutumista terveyskeskusten päivystystoiminnassa (eikiireettömässä hoidossa, jossa hoidon tarpeen arviointi on toteutettava alle kolmessa vuorokaudessa), tukea erityisryhmien (mm. kuntoutus-, painonhallinta tai diabetespotilaiden) hoitoa sekä perusterveydenhuollossa että erikoissairaanhoidossa 3 Tietoturva 3.1 Tietoturvalla suojataan yksityisyyttä Tietoturva on noussut keskeiseksi kysymykseksi Internetin käytön yleistyessä. Tietoturvallisuudella tarkoitetaan tietojen, järjestelmien, palveluiden ja tietoliikenteen asianmukaista suojaamista sekä normaali- että poikkeusoloissa hallinnollisilla, teknisillä ja muilla toimenpiteillä (Valtiovarainministeriö 2003b, 8). Tietoturvalla pyritään suojaamaan tärkeät tiedot ulkopuolisilta. Tietoturvalle on asetettu tiettyjä tavoitteita ja laatukriteerejä, joita ovat tietojen luottamuksellisuus, eheys, kiistämättömyys, pääsynvalvonta, saatavuus ja tarkastettavuus. Luottamukselliset tiedot saavat olla vain niihin oikeutettujen henkilöiden käytössä. Varsinkin sosiaali- ja terveysalalla asiakkaiden yksityisyyden turvaaminen on tärkeää ja lakisääteinen velvollisuus (TIEKE 2004, 2). Tietoturvallisuus perustuu mm. viranomaisten toiminnan julkisuudesta annetun lain ja asetuksen lisäksi sähköisestä asioinnista säädettyihin lakeihin. Tietoturvalla toteutetaan yksityiselämän suojaa ja julkisuusperiaatetta, jotka ovat perustuslain tasolla säädeltyjä perusoikeuksia. (Valtiovarainministeriö 2003b, 7 8). Tiedoilla ja dokumenteilla on turvaluokitus, joka määrittelee sen, kenellä on oikeus tietojen käyttöön, säilytykseen ja tuhoamiseen. Huonosti toteutetun tietoturvan mahdollisia seurauksia ovat mm. virusten tai ulkopuolisten henkilöiden tunkeutumiset tietojärjestelmiin, niiden sisältämien tietojen väärinkäytökset tai ilkivaltaiset tuhoamiset (Valtiovarainministeriö 2003b, 9.) Oletus siitä, ettei kukaan pääse toisen koneelle kannattaa unohtaa ja noudattaa organisaation antamia yleisohjeita työaseman ja kannettavan tietokoneen tietoturvalliseen käyttöön liittyen. Verkkoneuvonnassa tiedonsiirto asiakkaan ja viranomaisen välillä tapahtuu SSL -suojatun tietoliikenneyhteyden kautta. SSL on salausprotokolla, jolla voidaan salata tunnistus käyttäjän ja palvelimen välillä (Valtiovarainministeriö 2003a, 72). SSL-suojauksen olemassaolo Internetselaimissa ilmaistaan lukon kuvalla joko selainikkunan alapalkissa tai osoiterivin lopussa. SSL-protokollaa käytetään verkkoneuvonnan lisäksi muun muassa pankkipääteyhteyksien suojausmenetelmänä. Tunnistamisen ja SSL-suojatun yhteyden ansiosta ulkopuoliset eivät pääse katselemaan verkkoneuvonnan kautta lähetettyjä kysymyksiä eivätkä niihin annettuja vastauksia.
6 3.2 Salasana ja sen säilyttäminen Tietojärjestelmät tarvitsevat aina käyttöoikeuden. Käyttöoikeus on henkilökohtainen ja se on yhdistetty henkilöllisyyteen ja työtehtävään. Käyttöoikeus määrittelee, mihin tietoihin kenelläkin on oikeus päästä käsiksi. Jokaiselle verkkoneuvontaan osallistuvalle ammattihenkilölle annetaan henkilökohtainen käyttäjätunnus ja salasana, joilla pääsee kirjautumaan verkkoneuvontaan. Tietojärjestelmiin pääsyä ja niissä olevien tietojen säilymistä luottamuksellisina valvotaan käyttäjälokien avulla. Tietoturvan huomioinnissa ja noudattamisessa perusasia on, ettei omia salasanoja ja käyttäjätunnuksia anneta kenenkään muun käyttöön. (TIEKE 2004, 23 24). Salasanoja pitää käsitellä erittäin huolellisesti. Salasanaa ei saa kirjoittaa paperilapulle, tiedostoon tai vastaavaan. Samalla käyttäjän täytyy kuitenkin varmistaa, että hän muistaa salasanan (TIEKE 2004, 24). Salasanojen huolellisen käytön tarkoituksena on pienentää ulkopuolisten mahdollisuutta läpäistä organisaatioiden tietoturvajärjestelmiä ja vähentää tietoturvavuotoja. Salasanaa ei pidä näppäillä toisten nähden. Älä luovuta henkilökohtaisia käyttäjätunnuksia ja salasanojasi toisen henkilön käyttöön, älä edes atk-henkilöstölle, koska he eivät niitä tarvitse. (Valtiovarainministeriö 2003b, 14.) Mikäli unohdat salasanasi tai käyttäjätunnuksesi, ota yhteys verkkoneuvonnan tekniseen tukeen (ks. luku 8 Tekninen tuki ja ongelmatilanteet). 3.3 Sisään- / uloskirjautuminen ja selaimen tyhjennys Järjestelmän käyttö aloitetaan kirjautumisella, jolloin kirjautumissivulla oleviin kenttiin kirjoitetaan verkkoneuvojan henkilökohtainen käyttäjätunnus ja salasana. Työskentelyn päätteeksi on muistettava kirjautua ulos. Uloskirjautuminen onnistuu milloin tahansa klikkaamalla vasemmassa reunassa olevaa Kirjaudu ulos -painiketta. Kirjautumalla oikealla tavalla ulos poistutaan sekä järjestelmästä että päätetään suojattu yhteys palveluun. Näin varmistetaan, etteivät asiattomat pääse näkemään tai muuttamaan tietoja järjestelmässä. Virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksen asiantuntijasivu sulkeutuu automaattisesti tietoturvasyistä puolen tunnin kuluttua, jos käyttäjä ei tee mitään toimintoa esim. liikuta tai klikkaa hiirtä. ekollega työlista ei kuitenkaan sulkeudu itsestään, joten sulje ekollega työlista painamalla Kirjaudu ulos painiketta. Web-sivustoja selatessa niiden sisältö tallentuu selaimen välimuistiin, jotta sivuston käyttö olisi nopeampaa. Internet-selaimen käytön jälkeen kannattaa tyhjentää sivuhistoria ja tietokoneen välimuisti, jos selainta ei ole määritetty itseään tyhjentäväksi. Tällä tavoin toimien kukaan ei pääse katselemaan millä sivuilla on viimeksi käyty, ja tietoturva säilyy. (TIEKE 2004, 12) Selaimen tyhjennys tapahtuu eri selaimissa hieman eri tavoin. Esimerkiksi Internet Explorer 9.0 selaimessa tämä tehdään siten, että ensin valitaan Työkalut -valikko, josta valitaan Internet asetukset. Valinnan jälkeen näytölle ilmestyy ikkuna, josta valitaan Selaushistoria painetaan Poista -painiketta. Tämän jälkeen avautuvassa ikkunassa poistetaan väliaikaiset Internet -tiedostot, evästeet ja selaushistoria. (Lisätietoja: virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksen tietoturvaohje) Tarvittaessa kysy neuvoa suoraan atk-tukihenkilöiltäsi tai verkkoneuvonnan teknisestä tuesta.
7 4 Verkkoneuvonnan vastausprosessi Seuraavassa käydään lyhyesti läpi vastausprosessin eri vaiheet. Työskentelyn eri vaiheissa näytölle avautuu viesti-ikkunoita. Lue aina kaikki avautuvat viesti-ikkunat ennen sulkemista, sillä niissä on tärkeää kysymyksen käsittelyä ja käsittelyn vaiheita koskevaa informaatiota. 4.1 Kysymyksen saapuminen verkkoneuvontaan Verkkoneuvontaprosessi alkaa sillä, että asiakas esittää Internetin kautta kysymyksen verkkoneuvontaan. Järjestelmä lähettää automaattisesti ilmoituksen verkkoneuvontaan saapuneesta kysymyksestä aihealueen mukaisesti kaikille ko. vastaajatiimissä toimiville verkkoneuvojille heidän työsähköpostiinsa. Esim. Sosiaalitoimen verkkoneuvontapalveluun on saapunut uusi kysymys 28. huhtikuuta 2010 11.13.00. Kirjaudu Ekollegaan osoitteessa http://www.sosiaalijaterveyspalvelut.fi/asiantuntijat ottaaksesi kysymyksen käsittelyyn. Kyseessä on vain ilmoitus kyseiselle vastaajatiimille saapuneesta kysymyksestä, eikä ilmoituksessa näy tietoja kysymyksen lähettäjästä tai kysymyksen sisällöstä. 4.2 Kirjautuminen järjestelmään, omien tietojen tarkistus sekä päänäkymä Kysymyksen saapumisesta ilmoittavassa viestissä on linkki, jota klikkaamalla verkkoneuvoja pääsee kirjautumaan verkkoneuvontaan. Tämä linkki kannattaa tallettaa oman verkkoselaimen Suosikkeihin tai vastaavaan kansioon. Kirjautuminen tapahtuu henkilökohtaisen käyttäjätunnuksen ja salasanan avulla. Mikäli kirjautuminen ei jostain syystä onnistu, ota yhteys verkkoneuvonnan tekniseen tukeen (ks. luku 6 Tekninen tuki ja ongelmatilanteet). Virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksen asiantuntijoiden etusivulla on kuvake ekollega-työlista, jota klikkaamalla pääset verkkoneuvonnan vastaajaan pääsivulle. Ennen kuin vastausprosessi aloitetaan, on syytä tarkistaa omien vastaajatietojen oikeellisuus. Tarkistettavia kohteita on kaksi, automaattinen allekirjoitus ja heräteviestien aktivoiminen. Kuvio 1. Verkkoneuvonnan ekollegan työlista 1) Automaattisen allekirjoituksen laatiminen Klikkaa asetukset -painiketta, ja valitse siitä Oma henkilökortti Korttiin täytetään ammatti ja työnantaja, muut tiedot ovat vapaaehtoisia. Muut samassa vastausjonossa olevat voivat nähdä tietosi. Jos haluat lisätä kuvan, kuvan koko on 90 x 120 pixeliä. Tallenna täyttämäsi tiedot. Tiedosta muodostuu automaattinen allekirjoitus vastaamiisi kysymyksiin Kuvio 2. Verkkoneuvonnan ekollegan asetukset
8 2) Heräteviestien aktivoiminen Valitse Asetukset -painike Valitse Omat vastausjonot Laita ruksit sähköposti tai/ja tekstiviesti - kohtaan. Tallenna Sulje lomake 3) Poissaolotiedon lisääminen (näkyy muille vastaajille) valitse Oma paikallaolo valikko Lisää poissaoloajankohta tallentamalla poissaolon tiedot Kuvio 3. Verkkoneuvonnan ekollegan asetukset, Omat vastausjonot Kun ekollega työlista on avattu, siinä on näkyvillä kaikki avoimena olevat kysymykset. Avoimista kysymyksistä näkyy kysymyksen saapumisaika, tieto siitä, kuinka pitkään kysymys on ollut odottamassa vastausta. tapahtuma, aihe, palvelujonon nimi ja mahdolliset kommentit. Kuvio 4. Verkkoneuvonnan ekollegan päänäkymä Päänäkymässä avoinna olevien kysymysten kohdalla olevien liikennevalojen avulla verkkoneuvoja saa nopeasti käsityksen sen hetkisestä tilanteesta. Punaisella palkilla oleviin kysymyksiin kannattaa vastata välittömästi, koska ne ovat olleet avoimena jo pitkään. Keltainen palkki on merkkinä siitä, että kysymykseen tulisi vastata mahdollisimman pian. Vihreä palkki osoittaa, että kysymys on tullut viimeisempinä. Päänäkymän ominaisuuksia ovat myös Näytä alasvetovalikko, josta voit ottaa esille aiemmin vastattuja, vanhoja kysymyksiä ja niihin annettuja vastauksia, sekä kysymysten tilannetietoja esim. onko kysyjä avannut lähetetyn vastauksen Tilanneyhteenveto -painike näyttää kysymysten tilan Hakuehdot -painiketta klikkaamalla kautta pääset hakemaan aikaisemmin annettuja vastauksia. Palautteet -painikkeen kautta pääset selaamaan asiakkaiden antamaa palautetta. Asiakaspalautetta voi kerätä joka vastauksen yhteydessä. Voidaan kysyä esim. Auttoiko vastaus ongelmaasi? (kyllä/ ei) sekä muu palaute -avovastaus. Tilastot -painikkeen kautta voit katsoa oman palvelusi tilastoja itse valitsemaltasi aikajaksolta. Näet mm. kuinka monta kysymystä on saapunut, kysymysten tilan, vastausajan keskiarvon ja minä viikonpäivänä, kuukautena ja mihin aikaan kysymykset ovat saapuneet. Lomakkeet -painikkeen kautta voit katsoa sähköisten lomakkeiden tilastoituja tietoja.
9 4.3 Kysymyksen avaaminen ja kommentointi Kysymyksen voi avata viemällä kohdistimen kyseisen kysymyksen kohdalle ja klikkaamalla kerran. Kysymyksen avaamisen jälkeen voit joko kommentoida kysymystä muulle vastaajaryhmälle, pyytää asiakkaalta lisätietoa tai vastata kysymykseen. Avatusta kysymyksestä näet kuka kysymyksen on lähettänyt, hänen henkilötunnuksensa, kysymyksen otsikon, varsinaisen kysymyksen ja mahdolliset asiakkaan liittämät kysymyksen liitetiedostot. Mikäli et heti halua vastata kysymykseen tai mikäli huomaat, että kysymykseen vastaaminen kuuluu tällä kertaa selvästi jollekin toiselle (oman vastausryhmän) vastaajalle, kirjoita asiasta sisäinen kommentti. Kuvio 5. Avattu kysymys Tallenna kommentti klikkaamalla Tallenna kommentti -painiketta. Tämä ominaisuus on hyödyllinen. Kommentoimalla vastaajaryhmän mielipiteet ja tiedot välittyvät kaikkien ryhmään kuuluvien nähtäviksi ennen vastauksen antamista. Sisäiset kommentit eivät välity asiakkaalle, vaan näkyvät ainoastaan muille vastaajaryhmäläisille. Jos olet epävarma siitä, että keitä vastaajaryhmääsi kuuluu, voit tarkistaa tiedon siirtämällä hiiren osoittimen palvelujonon nimen päälle ekollega- työlistan etusivulla.. Ryhmän tiedossa näkyy myös, jos joku ryhmäläisistä on lisännyt poissaolotiedon. Poissaolotiedon voi lisätä Asetukset, Oma paikallaolo-valikosta.
10 4.4 Kysymykseen vastaaminen Kun olet avannut kysymyksen ja päätät vastata siihen, paina oikeassa yläkulmassa olevaa painiketta Ota käsittelyyn. Tämän jälkeen kysymys on ns. vastaustilassa. (Avautuva näkymä muistuttaa erehdyttävästi kommentointi -tilaa, mutta kun katsot tarkasti, niin huomaat kuitenkin eron kommentointi- ja vastaustilojen näkymien välillä.) Kuvio 6. Avattu kysymys vastaustilassa Kirjoita vastauksesi vastauskenttään ja liitä mukaan mahdolliset liitetiedostot (esim. hakemuskaavake). Voit liittää vastaukseen useita liitetiedostoja. Vastauksien kirjoittamisessa/ työstämisessä voi käyttää myös ns. leikkaa liimaa -menetelmää eli voit kopioida vaikkapa olemassa olevasta Word-dokumentista tai asiakastietojärjestelmästä tekstiä ja liittää sitä vastauskenttään. Kun vastauksesi on valmis ja olet liittänyt siihen mahdolliset liitedokumentit, niin voit lä-
11 hettää vastauksen asiakkaalle klikkaamalla Lähetä vastaus -painiketta. Järjestelmä antaa kuittauksen, kun vastaus on lähetetty onnistuneesti. Kuvio 7. Verkkoneuvonnan vastauksen kuittausilmoitus Kuvio 7. Vastauksen lähettäminen Järjestelmä laittaa vastauksen alle automaattisesti verkkoneuvojan nimen, ammattinimikkeen ja työnantajan, jotta asiakas tietää aina, kuka hänen kysymykseensä on vastannut. Asiakkaalle voi myös lähettää samaan kysymykseen useamman vastauksen. Kysymys otetaan uudestaan käsittelyyn ja annetaan tarkentava vastaus. Uusi vastaus ketjuuntuu aikaisemman vastauksen perään asiakasnäkymässä. Kun kysymykseen vastataan, järjestelmä lähettää muille tiimin jäsenille heräteviestin: Vastaus annettu Posken testijonon kysymykseen Maarit Pirttijärvi antoi 1. syyskuuta 2010 9:34:31 vastauksen palvelussa poske_testijono. 4.5 Lisätietojen pyytäminen ja vastausluonnoksen tallentaminen Kun olet avannut kysymyksen ja aloitat vastaamisen, paina oikeassa yläkulmassa olevaa painiketta Ota käsittelyyn. Jos asiakkaan antamat tiedot eivät ole riittävät, voit pyytää asiakkaalta lisätietoja. Kun lisätietopyyntö on lähetetty, kysymys jää kaikki vastaamattomat listalle odottamaan, eikä mene vastattuihin kysymyksiin. Kuvio8. ekollegan etusivu
12 Jos vastauksen tekemiseen tarvitaan koko ryhmää, voit tallentaa vastauksesta luonnoksen, luonnos näkyy vastaajatiimiläisille ja jokainen voi muokata vastausluonnosta ja tallentaa tiedot. Verkkoneuvonnan tapahtumalokista kaikki vastaajatiimiläiset voivat käydä katsomassa yhteen kysymykseen liittyvät toiminnot esim. ketkä ovat avanneet kysymyksen. Tapahtumalokin saa auki klikkaamalla Näytä tapahtumaloki painiketta. Tapahtumalokin saa auki myös ekollegan etusivulta suurennuslasi kuvasta. Kuvio 9. Verkkoneuvonnan loki Vastattuja kysymyksiä ja annettuja vastauksia voi käydä katsomassa valitsemalla ekollegan päänäkymästä Näytä esim. viimeisen 7 vrk:n aikana käsitellyt -valinnan, näin saat käsitellyt kysymykset näkymiin. Näytä -valikon oletustila on kaikki vastaamattomat. 4.6 Vastauksen lukeminen ja sähköisen neuvontaprosessin päättyminen Järjestelmä lähettää asiakkaalle automaattisesti saapumisilmoituksen heti, kun verkkoneuvoja on antanut vastauksen. Saapumisilmoitus menee asiakkaan sähköpostiin tai matkapuhelimeen sen mukaan, miten asiakas on valinnut kysymystä lähettäessään. Kun asiakas kirjautuu järjestelmään ja lukee hänelle verkkoneuvonnassa annetun vastauksen, hän voi halutessaan tehdä asiaa koskevan jatkokysymyksen. Jatkokysymys ketjuuntuu automaattisesti alkuperäisen kysymyksen ja siihen annetun vastauksen kanssa. Mikäli asiakkaan asia tulee kerralla selvitetyksi eikä asiakas tee jatkokysymystä, sähköinen neuvontaprosessi päättyy.
13 4.7 Erityistilanteet Tähän kappaleeseen on kerätty joitakin erityistilanteita, joita verkkoneuvoja voi työssään kohdata. Verkkoneuvonta on lähtökohtaisesti tarkoitettu henkilöille, jotka asuvat ko. kaupungissa/kunnassa. Voidaan olettaa, että kysyjät ovat lähtökohtaisesti paikkakuntalaisia, sillä verkkoneuvonta esitellään ko. kaupungin/kunnan verkkosivuilla ja palveluun kirjaudutaan ko. kaupungin/kunnan sivuilla olevista linkeistä. Poikkeuksen muodostavat opiskelijaterveydenhuollon asiakkaat, joilla on oikeus kunnallisiin terveyspalveluihin myös opiskelupaikkakunnallaan. Asiakkaan ensirekisteröityminen verkkoneuvontaan on haluttu tehdä mahdollisimman yksinkertaiseksi, joten kotikunta määräytyy väestörekisterikeskuksen tietojen mukaan rekisteröitymisen yhteydessä. Asiakas voi kuitenkin muuttaa asiointikuntaa myöhemmin. Tämän johdosta on mahdollista, että kysyjä on joskus vieraspaikkakuntalainen. Vieraspaikkakuntalaisuus käy normaalisti ilmi suoraan kysymyksen sisällöstä. Hyvän hallintotavan mukaisesti vieraspaikkakuntalaisen kysymys otetaan käsittelyyn ja hänelle annetaan vastaus, jossa häntä kehotetaan ottamaan yhteyttä kotipaikkakuntansa toimivaltaiseen viranomaiseen. Mikäli toimivaltaisen viranomaisen yhteystiedot ovat helposti saatavilla, on ne hyvän hallintotavan mukaisesti syytä ilmoittaa vastauksessa. Sisällöllisesti vieraspaikkakuntalaisten esittämiin kysymyksiin ei lähtökohtaisesti vastata, vaan pidättäydytään asiakkaan ohjaamisessa asiassa toimivaltaiseen viranomaiseen. Verkkoneuvonta on lähtökohtaisesti henkilökohtaista palvelua. Kysyjä tunnistetaan verkkopankkitunnuksin ja kysyjän henkilöllisyys (nimi ja henkilötunnus) näkyvät kysymyksen yhteydessä. Käytännössä voi kuitenkin tulla tilanne, jossa kysyjä haluaa neuvoja tai tietoja esimerkiksi lähiomaisen elämäntilanteeseen liittyen. Toisen puolesta toimiminen edellyttää pääsääntöisesti valtuutusta, joka voi perustua lakiin (esim. lapsen huoltajuus) tai nimenomaiseen toimeksiantoon (esim. valtakirjaan tai edunvalvontatehtävään). Verkkoneuvonnassa ei voida tarkastaa kysyjän valtuutuksia. Tämän vuoksi toisen puolesta esitettyihin kysymyksiin ei lähtökohtaisesti saa vastata ainakaan siten, että vastaukseen sisällytetään salassa pidettäviä tietoja. On syytä muistaa, että jo tieto henkilön sosiaali- tai terveydenhuollon asiakkuudesta on salassa pidettävää tietoa, joten näissä tilanteissa on noudatettava erityistä varovaisuutta. Mikäli kysyjän kelpoisuudesta edustaa päämiestään ei kuitenkaan ole epäilystä, voidaan vastauksessa tuoda esille myös päämiehen henkilöä koskevia tietoja. Tällainen tilanne on käsillä esimerkiksi silloin, kun verkkoneuvoja tuntee kysyjän entuudestaan ja verkkoneuvojalla on tieto kysyjällä olevasta voimassa olevasta edustusvaltuudesta nyt käsillä olevassa asiassa. Verkkoneuvonta rajoittuu tällä hetkellä asiakkaan neuvontaan ja palveluohjaukseen eli verkkoneuvonnan kautta ei voi hakea esimerkiksi muutosta aiemmin tehtyihin päätöksiin. Jos asiakkaan kysymys on selvästi oikaisuun tai muutoksenhakuun pyrkivä, neuvotaan asiakasta muutoksenhakumenettelyyn ottamatta kantaa itse asiaan. Mikäli kysymyksessä viitataan aiempaan päätökseen, joka ei ole verkkoneuvojan saatavilla, niin tämä täytyy tuoda esille asiakkaalle annettavassa vastauksessa. Mikäli havaitset asiakkaan kysymyksestä, että asiakas ei todennäköisesti tule hyötymään verkkoneuvonnasta, varaa hänelle henkilökohtainen palveluaika ja ilmoita ajanvarauksesta asiakkaalle. Jos joudut kysymyksen johdosta esimerkiksi soittamaan välittömästi asiakkaalle, vastaa tästä huolimatta kysymykseen myös verkkoneuvonnassa ja ilmoita vastauksessa lyhyesti, että asia on hoidettu puhelimitse. Näin kysymys ei missään olosuhteissa jää avoimena kysymyksenä verkkoneuvonnan vastausalustalle.
14 5 Kysymysten ja vastausten dokumentointi 5.1 Sosiaalitoimi Henkilötietolain (HetiL) 3 :n mukaan henkilötietojen käsittelyllä tarkoitetaan henkilötietojen keräämistä, tallettamista, käyttöä sekä muita henkilötietoihin kohdistuvia toimenpiteitä. Henkilötietojen keräämistä ja tallentamista on henkilötietolaissa rajoitettu siten, että HetiL 7 :n mukaan henkilötietoja ei saa tarpeettomasti kerätä ja säilyttää tallentamalla niitä esimerkiksi erilaisiin rekistereihin tai tietokantoihin. Henkilötietolain mukaan henkilötietoja voidaan kuitenkin kerätä ja tallettaa asiakkaan luvalla tai viranomaistehtävissä lakiin perustuen (HetiL 8 ). Sosiaalihuoltolain nojalla asiakkaista saadaan kerätä tietoja sosiaalihuollon tehtävien suorittamista varten. Tällöinkin lisäedellytyksenä on, että kerättävät tiedot ovat tarpeellisia ja välttämättömiä viranomaisen tehtävien hoitamiseksi. Tästä aiheutuu, että kaikkia asiakasta koskevia tietoja ei saa tallettaa esim. sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmään, vaan tallennettavilla tiedoilla täytyy olla asiallinen yhteys viranomaisen hoitamaan tehtävään kyseisen asiakkaan kohdalla. Lainsäädäntö ja verkkoneuvonnan ominaispiirteet huomioiden lähtökohtana sosiaalitoimessa voidaan pitää, että verkkoneuvonnassa esitettyjä kysymyksiä ja niihin annettuja vastauksia ei ole ainakaan pakko dokumentoida millään tavoin. Kysymysten ja niihin annettujen vastausten tallentamista ei voida kuitenkaan lähtökohtaisesti täysin kieltääkään, sillä kysymykset ja niihin annetut vastaukset voivat olla tarpeellisia asiakkuuden mahdollisesti jatkuessa. Kyseessä on osittain ristiriitaisista päämääristä ja periaatteista: Toisaalta kyse on henkilön yksityisyyden suojaamisesta ja toisaalta kyse on sujuvasta viranomaistoiminnasta ja viranomaisen oikeudesta kerätä ja säilyttää asiakasta koskevia henkilötietoja. Sosiaalitoimen verkkoneuvonnassa pääperiaate on, että kysymyksiä ja niihin annettuja vastauksia ei talleteta sosiaalihuollon muihin asiakastietojärjestelmiin. Kysymyksiä ja niihin annettuja vastauksia säilytetään verkkoneuvontapalvelun tietokannassa tällä hetkellä toistaiseksi voimassa olevan ajan ja niiden säilyttämistä koskevista määräajoista tullaan tarkentamaan myöhemmin Arkistolaitokselta pyydettävän lausunnon pohjalta. Verkkoneuvojilla on oikeus hakea ja lukea vanhoja kysymyksiä ja niihin annettuja vastauksia niiden säilytysaikana. Tieto verkkoneuvonnan kautta annetusta neuvonnasta ja ohjauksesta voidaan asiakkaan nimenomaisella suostumuksella tallentaa sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmään. Asiakkaan nimenomaisen suostumuksen nojalla verkkoneuvoja voi liittää kysymyksen ja siihen annetun vastauksen esimerkiksi sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmässä olevaan asiakaskertomukseen. Mikäli haluat tallettaa kysymyksen ja asiakkaalle lähettämäsi vastauksen, niin teknisesti tämä on helpointa tehdä seuraavasti: Maalaa kysymys vastaus -ketju yksilöintitietoineen hiirellä, kopioi se (painamalla Ctrl+C) ja liitä se asiakastietojärjestelmässä olevaan asiakasta koskevaan asiakaskertomukseen (Ctrl+V tai hiiren oikeanpuolinen painike ja sieltä Liitä ). Kun tallennat verkkoneuvonnassa esitettyjä kysymyksiä ja niihin annettuja vastauksia asiakastietojärjestelmään, tulee siitä aina ilmoittaa kysyjälle hänelle annetussa vastauksessa. Verkkoneuvonnassa on kyse asiakkaan tosiasiallisesta palvelemisesta ja auttamisesta hänen asiassaan. Verkkoneuvonta ei ole hallintolain mukaista hallintoasian käsittelyä, vaan kyse on lähinnä hallintolain 8 :n mukaisesta neuvonnasta. Verkkoneuvonnan seurauksena ei synny erikseen muutoksenhakukelpoista päätöstä, eikä verkkoneuvonnassa annetusta vastauksesta ala kulua prosessuaalisia määräaikoja. Verkkoneuvontaprosessi saattaa myöhemmin johtaa asiakkuuteen ja hallintoasian käsittelyyn esim. jonkin asian vireillepanon myötä.
15 5.2 Terveystoimi Terveydenhuollossa verkkoneuvonnalla ei ole potilasasiakirjan asemaa, eikä verkkoneuvonta ole osa sähköistä potilastietojärjestelmää. Sähköinen verkkoneuvonta rinnastetaan lähinnä puhelinneuvontaan. Kuitenkin potilasasiakirja-asetuksen 15 :n mukaan terveydenhuollon ammattihenkilön tulee tehdä potilaskertomukseen merkinnät potilaan taudinmäärityksen tai hoidon kannalta merkittävästä puhelinneuvottelusta sekä muusta vastaavasta konsultaatiosta ja hoitoneuvottelusta. Merkinnöistä tulee käydä ilmi konsultaation tai neuvottelun ajankohta sekä tehdyt hoitoratkaisut ja niiden toteuttaminen.merkinnät potilastietojärjestelmään voidaan tehdä sekä kirjoittamalla että siirtämällä verkkoneuvontaviestejä kopioi ja liitä -toiminnolla. 6 Ongelmatilanteet ja tekninen tuki Hyvä verkkopalvelu on sellainen, joka on asiakkaiden käytettävissä ympärivuorokautisesti kaikkina viikonpäivinä. Jotta palvelu toimisi kitkattomasti, niin pyydämme teitä aina ilmoittamaan välittömästi, mikäli huomaatte jonkin palvelussa esiintyvän teknisen vian. Ilmoittakaa siis aina kaikista verkkoneuvontaan liittyvistä teknisistä ongelmista, jotka havaitsette tai joista saatte muuten tiedon. Verkkoneuvonnassa tällaiset ongelmat olivat äärimmäisen harvinaisia, mutta niitä voi kuitenkin joskus esiintyä. 6.1 Kirjautuminen ei onnistu Mikäli kirjautuminen verkkoneuvontaan ei onnistu, voi syynä olla se, että käyttäjätunnus ja salasana eivät täsmää. Tarkista tällöin, oletko kirjoittanut käyttäjätunnuksen ja salasanan oikein. Ole tarkkana pienten ja isojen kirjainten kanssa, sillä niillä on merkitystä kirjautuessasi verkkoneuvontaan. Kannattaa tarkistaa, ettei Caps Lock (isot kirjaimet) ole päällä. Jos kirjautuminen ei onnistu kolmella perättäisellä yrityksellä, järjestelmä lukitsee käyttäjätunnuksen. Mikäli käyttäjätunnuksesi lukkiutuu tai mikäli olet unohtanut käyttäjätunnuksen tai salasanasi, ota yhteys tekniseen tukeen mahdollisimman pian. 6.2 Teknisen tuen yhteystiedot Mikäli kirjautumisessa tai palvelun käytössä on ongelmia tai haluat esittää palvelun kehittämiseen liittyviä ideoita, niin ota yhteys Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskukseen sähköpostilla osoitteeseen: poskelappi@poskelappi.fi tai seuraaviin henkilöihin: suunnittelija Maarit Pirttijärvi suunnittelija Maria Martin puh. 040 544 0524 puh. 040 732 9843 maarit.pirttijarvi@poskelappi.fi maria.martin@poskelappi.fi 7 Verkkoneuvojan poissaolosta ilmoittaminen Pääsääntöisesti verkkoneuvojan ei tarvitse ilmoittaa poissaoloistaan verkkoneuvonnan ylläpitoon. Mikäli kuitenkin tiedät, että verkkoneuvonta uhkaa jäädä poissaolosi vuoksi kokonaan ilman vastaajaa edustamasi neuvontapalvelun osalta, tulee poissaolosta ilmoittaa välittömästi sähköpostilla osoitteeseen poskelappi@poskelappi.fi Tällainen tilanne on mahdollinen parin kolmen hengen vastaajatiimeissä, jolloin voi syntyä tilanne, että kukaan ei poissaolojen vuoksi päivystä verkkoneuvontaa. Tällainen tilanne syntyy myös aina, kun tietyn aihealueen verkkoneuvonta on yhden ainoan viranhaltijan vastuulla ja kyseinen viranhaltija jää lomalle. Tällöin on erityisen tärkeää, että poissaolosta ilmoitetaan edellä mainittuun osoitteeseen. Etukäteen tiedossa olevat, pitempiaikaiset yli viikon kestävät poissaolot (esim. vuosilomat) olisi muutenkin aina hyvä ilmoittaa verkkoneuvonnan ylläpitoon, jotta ylläpito voi tehdä tarvittavat muutokset järjestelmään hyvissä ajoin.
16 Lähteet Talentia 2005: Arki, arvot, elämä, etiikka. Sosiaalialan ammattilaisen eettiset ohjeet. Sosiaalialan korkeakoulutettujen ammattijärjestö Talentia ry. Ammattieettinen lautakunta. Helsinki. Sähköisenä: http://www.talentia.fi/files/558/1649_etiikkaopas2005_1_.pdf Terveydenhuollon yhteinen arvopohja,yhteiset tavoitteet ja periaatteet, ETENE 2001 Sähköisenä: http://www.etene.fi/c/document_library/get_file?folderid=17185&name=dlfe- 543.pdf TIEKE 2004: Tietoturvaopas. Sähköisenä: http://www.tieke.fi/mp/db/file_library/x/img/13782/file/tietoturvaopas_pdf.pdf Tietosuojavaltuutetun toimisto 2007: Asiaa tietosuojasta 1/2007, 3.1.2007. Sähköpostin käytöstä sosiaalihuollossa. Sähköisenä: http://www.tietosuoja.fi/38335.htm Valtakunnallinen terveydenhuollon eettinen neuvottelukunta (ETENE) 2001: Oikeudenmukaisuus ja ihmisarvo suomalaisessa terveydenhuollossa. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja. http://www.etene.org/dokumentit/etenefin.pdf Valtiovarainministeriö 2003a: Valtion tietohallinnon Internet-tietoturvallisuusohje 1/2003. Valtionhallinnon tietoturvallisuuden johtoryhmä. Sähköisenä: http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/05_valtionhallinnon_tietoturvallisu us/39680/39681_fi.pdf Valtiovarainministeriö 2003b: Käyttäjän tietoturvaohje 5/2003. Valtionhallinnon tietoturvallisuuden johtoryhmä. Sähköisenä: http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/05_valtionhallinnon_tietoturvallisu us/51027/51024_fi.pdf Voutilainen, Tomi 2006: Hyvä sähköinen hallinto. Edita Publishing Oy. Aiheesta lisää myös seuraavissa julkaisuissa: Nikunlassi, Yrjö 2008: Sosiaalihuollon sähköinen neuvonta. Lapin yliopisto. Rovaniemi. Posio,Sirpa 2008: Yksityisyyden suoja sosiaalihuollossa. Suomalainen lakimiesyhdistys. Vammala. Alkuperäisen verkkoneuvontaohjeistuksen ovat laatineet projektityöntekijä Yrjö Nikunlassi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksesta ja yht.yo Sanna Seppälä Lapin yliopiston sosiaalityön laitokselta. Ohjeistusta ovat päivittäneet vuonna 2010 suunnittelija Maarit Pirttijärvi sekä projektityöntekijä Eija Järvinen Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksesta ja projektityöntekijä Tarja Laurila Lapin sairaanhoitopiiristä. Vuonna 2013 ohjeen on päivittänyt suunnittelija Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksesta.