Logistiikan turvallisuus arvon tuotto LogProof-seminaari 14.11.2013 Mervi Murtonen, VTT Pikkaralan rautatieasema, Wikipedia
2 Tuotepohjaisuus, yksinkertaisuus, kvantitatiivisuus, kvantifioitavuus Hinta (Porter, 1998) Mitä se arvo edes on? Rahallinen kustannus-hyötysuhde (Anderson & Narus, 1998) Asiakkaan kokonaisarvio tuotteen tai palvelun hyödyistä ja kustannuksista (Zeithaml, 1988) Asiakkaan kokonaisarvio tuotteen tai palvelun hyödyistä ja kustannuksista suhteutettuna kilpailutilanteeseen (Ulaga & Chacour, 2001) Kaikki mitä asiakas saa, suhteutettuna siihen mitä asiakas joutuu antamaan (Zeithaml, 1988) Palvelupohjaisuus, monimutkaisuus, kvalitatiivisuus, aineettomuus Tuotteen tai palvelun kyky vastata asiakkaan odotuksia ja tyydyttää tarpeita (Haksever & al., 2004)
3 Mistä komponenteista logistiikan turvallisuuden arvo koostuu tämän seminaarin esitysten perusteella? Laatukomponentti: Toimitusvarmuus, virheettömyys, vauriottomuus, aitous, kestävyys Aikakomponentti: Reaaliaikaisuus, ennakoitavuus, aikataulujen ja aikataulumuutosten hallinta, elinkaaren hallinta, nopea reagointi Tehokkuuskomponentti: Toimintojen sujuvuus, automaattisuus, kustannustehokkuus, häiriöttömyys Luottamuskomponentti: Läpinäkyvyys, aukottomuus, koskemattomuus arkaluonteisuus, todennettavuus, seurattavuus Joustokomponentti: Sopeutuvuus, joustavuus, monikäyttöisyys, optimaalisuus, ennustettavuus, toimialakohtaisuus + Epävarmuuskomponentti: Ulkoiset olosuhteet, pitkät etäisyydet, hallinnan vaikeus, systeemin kompleksisuus
4 Security suppliers concerns on customer value Differentiation Differentiation Supplier efficiency Supplier efficiency (Murtonen, 2013)
5 How customers and security suppliers viewpoints differ? (results from ValueSSe-project) What customers say they want: Operational benefits, but also more strategic effects. Better public image and reputation of a security-oriented company and a reliable partner Increased security-awareness and increased stakeholder value. Low price is good, but many other factors are also important, such as supplier s operative capabilities, service performance, personal characteristics of a security staff, communication and relationship management. What suppliers say customers want: Operational benefits: prevention of business interruptions and disturbances. Customer demand originates from security needs and realised or anticipated security risks. Most customers do not know what they actually want or they just have a product wish-list. End-users needs are not adequately taken into account in service design and purchasing. Price is what matters.
6 RMS Lusitania 1907, Wikipedia 5 VÄITTÄMÄÄ ARVOSTA JA NIIDEN SOVELTUVUUS LOGISTIIKAN TURVALLISUUDEN ARVOTTAMISEEN (SEMINAARISSA TIIVIISTI YHDELLÄ KALVOLLA, JÄLKIKÄTEEN JAETTAVASSA MATERIAALISSA PIDEMMÄT PERUSTELUT)
7 1. Lisäarvo syntyy palveluista. Turvallisuutta myytävä palveluna, palvelun ehdoin. 2. Asiakas määrittää arvon. Toimittajien ymmärrettävä paremmin asiakkaan liiketoimintaa ja arvopreferenssejä. Tarvitaan avointa dialogia. 3. Arvo syntyy asiakkaan prosesseissa. 4. Asiakkaan arvokokemus ratkaisee. 5. Arvoviestintä on tärkeä osa yhteistä arvonluontia. Turvallisuuden ja häiriöttömyyden yhteyttä asiakkaan liiketoimintaan on kyettävä vahvistamaan. Palveluntuottajan ja asiakkaan välinen suhde on ratkaiseva ja vaikuttaa monella eri tasolla. Tuote voi olla moitteeton, mutta jos palvelukokemus on huono, arvoa ei synny. Turvallisuuspalveluissa riskiviestintä on osa hyvää arvoviestintää. Turvallisuutta olisi kuitenkin myytävä hyötyjen ja mahdollisuuksien avulla, ei riskien ja uhkien avulla.
8 1. Lisäarvo syntyy palveluista. Erikoistuminen tapahtuu palveluissa, joiden merkitys arvoketjuissa on kasvanut (Pajarinen et al., 2012) Samalla ulkoistettujen palveluiden määrä on kasvanut voimakkaasti. Tuotteet ovat vain väline palvelun levittämiseen. Turvallisuus yhä useimmiten ulkoistettu palvelu. Kyse on erikoistumisesta, mittakaavaeduista, kysyntävaihtelun tasaamisesta ja työnjaon syventämisestä. Turvallisuuspalveluiden merkitys noussut turvallisuustekniikan ohi. Turvallisuuden tuottajien ja turvallisuudesta hyötyvien välinen kuilu on kasvanut.
9 2. Asiakas määrittää arvon. Asiakas määrittää arvon tuotetta tai palvelua käyttäessään (Bowman & Ambrosini, 2010) Yritys voi tehdä asiakkaalle vain arvolupauksen ei määrittää arvoa asiakkaan puolesta (Ballantyne et al., 2011) Turvallisuuspalveluissa arvo yritetään vielä liiaksi määrittää asiakkaalle valmiiksi. Haasteena turvallisuuden näkymättömyys: Miten asiakas huomaa ja arvottaa sen, että häiriöitä ei tapahdu? Keinoja: Asiakkaan asemaan asettuminen Asiakkaan liiketoiminnan ja motiivien ymmärtäminen
10 3. Arvo syntyy asiakkaan prosesseissa. Asiakas on itse aktiivinen arvonluoja Palveluntuottaja voi vain tukea asiakasta tässä tehtävässä ei tuottaa arvoa asiakkaan puolesta (Grönroos & Helle, 2012) Palveluntuottaja voi vaikutta asiakkaan arvontuottoprosessiin kahdella tavalla (Strandvik et al., 2012): Vapauttaa asiakkaan resursseja ydintehtävään Vahvistaa asiakkaan omaa arvontuottokykyä Turvallisuus usein tukipalvelun asemassa, jonka yhteys asiakkaan arvontuottoprosessiin on vain välillinen. Turvallisuutta myydään vieläkin kuin tuotetta, ei palveluna.. Turvallisuuden ja häiriöttömyyden yhteyttä asiakkaan ydinliiketoimintaan olisi kyettävä vahvistamaan.
11 4. Asiakkaan arvokokemus on tärkeä. Aineellisen arvon rinnalla aineettomuus ja merkitykset korostuvat yhä enemmän. Palveluntuottajan ja asiakkaan välinen suhde ja kanssakäyminen vaikuttavat palvelukokemukseen useilla eri tasoilla (Biggermann & Buttle, 2012) Asiakkaan ratkaisulle ei aina löydy rationaalista perustetta silti se voi olla asiakkaalle se ainoa oikea vaihtoehto. Turvallisuus erityisen arvolatautunut aihe: Mahdollisuus tehdä lähtemätön vaikutus sekä positiivisessa että negatiivisessa mielessä! Mikä on turvallisuuden tai häiriöttömyyden palvelukokemus logistiikkapalveluissa? Missä se tapahtuu? Keitä siinä on läsnä?
12 5. Arvoviestintä on tärkeä osa yhteistä arvonluontia. Arvoviestinnän avulla toimittaja vakuuttaa asiakkaan tuotteen tai palvelun hyödyistä. Arvoviestintä on olennainen osa arvopohjaiseen hinnoitteluun siirtymistä (Terho et al., 2012) Perinteiset, tuotteista tutut arvoväittämät eivät toimi palveluissa (Kindström et al., 2012) Turvallisuuspalveluissa riskiviestintä on osa hyvää arvoviestintää. Turvallisuutta olisi kuitenkin kyettävä myymään ennemminkin hyötyjen ja mahdollisuuksien avulla kuin riskien ja uhkien avulla. Viesti on suunnattava eri kohderyhmille eri tavoin.
13 Sitra etsii turvallisuusinnovaatioita! www.sitra.fi/uusiturvallisuus #uusiturvallisuus
14 Kiitos! Kysymyksiä tai kommentteja?