Suomi.fi-palvelujen konseptin kirkastaminen Suomi.fi-toimitustyöryhmä 16.5. Mari Kervinen
Konseptityön tavoitteena Kirkastaa loppukäyttäjille näkyvän Suomi.fi-kokonaisuuden konseptia ja visiota Verkkopalvelu (ml. PTV-palvelutiedot), Viestit, Valtuudet, Rekisterit, Tunnistus Ei katsota palveluja yksittäisinä, vaan loppukäyttäjälle näkyvänä kokonaisuutena. Selkeä kokonaiskonsepti varmistaa palvelukokemuksen yhtenäisyyden helpottaa sekä viestinnässä että tavoitteiden priorisoinnissa säästää aikaa päätöksenteossa niin suunnittelun kuin toteutuksenkin aikana. Konseptityössä tuotetaan työkaluja suunnittelun ja kehittämisen tueksi Käyttäjäpersoonat ja empatiakartat auttavat ymmärtämään keskeisiä käyttäjäryhmiä. Palvelupolkujen kuvaukset konkretisoivat käyttäjän vaiheita palvelujen keskellä.
Konseptityön eteneminen VRK:n johdon ja palvelujen omistajien haastattelukierros (yhteensä 15 haastattelua). Käyttäjätutkimus, jossa pyritty selvittämään kansalaiskäyttäjien näkemyksiä Suomi.fi-kokonaisuudesta. Tausta-aineistona hyödynnetty myös aiempia käyttäjähaastatteluja ja käytettävyystutkimuksia (mm. yrityskäyttäjien tarpeet) VRK:n sisäiset työpajat, joissa konseptia jatkotyöstetty. Tulossa vielä syksyllä 2019: Tärkeimpien sidosryhmien ja asiakasorganisaatioiden haastattelut Yrityskäyttäjien käyttäjätutkimus
Keskeistä nykytilasta ja nykytilan haasteet Brändi nähdään vahvana ja käyttökelpoisena. Suomi.fi ei kuitenkaan tällä hetkellä vastaa riittävällä tasolla käyttäjien tieto- ja palvelutarpeisiin. Löydettävyys: Suomi.fi nousee vain harvoin Googlen hakutuloksiin elämäntapahtumahauissa. Tunnettuus: Nimenä Suomi.fi on jo monelle tuttu, mutta usein vain jonkin palvelun osan kautta. Tunnistus, valtuudet ja viestit arvokkaimpia palveluita. Viesteissä ei vielä toteudu se lisäarvo, mitä käyttäjät odottavat. Sähköisestä valtuuttamisesta ei ole kuultu eikä sitä täysin ymmärretä. Organisaatioasiakkaiden tukiprosesseissa kehitettävää ja käyttöönottoprosessit vaihtelevat. Elämäntapahtumalähtöisyys koetaan hyväksi tavoitteeksi, mutta ei toteudu vielä. Tarpeen mukaiseen sisältöön löytäminen ei ole optimaalista. Palvelun laajuuden ymmärtäminen: käyttäjät eivät nyt saa oikeanlaista kokonaiskuvaa Suomi.fistä. Tarpeen mukaiseen sisältöön löytäminen: tietosisällössä kerrotaan, mitä pitäisi tehdä ja mihin olla yhteydessä, mutta ei tarjota suoraa pääsyä näihin palveluihin samassa kontekstissa. Käyttäjät kaipaavat konkretiaa tai selkeää ohjausta siihen. Loppukäyttäjä ei pysty erottelemaan viranomaisten toiminnan rajoja. Suomi.fi-viestit, Valtuudet, OmaVero, Tulorekisteri ovat yrityskäyttäjien näkökulmasta vain yhtä ja samaa viranomaispalvelujen kokonaisuutta. Jos näissä palvelukokemus ja yrityskäyttäjän palvelupolku on epämääräinen tai epälooginen, lisää se käyttäjän hallinnollista taakkaa.
Ajatuksia tulevaisuudesta Kokonaiset palvelupolut ja enemmän asiointipalveluita mukaan. Elämäntapahtumalähtöisyys saa tukea käyttäjiltä. Loppukäyttäjiin vetoavin tapa esittää elämäntapahtumiin liittyvä sisältö on vaiheistukseen perustuva olennaiset asiat tiiviisti esittävä tieto- ja palvelukokonaisuus. Suomi.fin lisäarvoa tuottavat osat (elämäntapahtumalähtöiset tieto- ja palvelusisällöt, Viestit, Valtuudet ja Rekisterit) tulee nivoa kokonaisiksi palvelupaketeiksi. Tunnistautuneelle tulee tarjota myös suoria asiointimahdollisuuksia eri viranomaispalveluissa, viestejä, valtuuksia ja rekistereitä mielekkäiksi palvelupoluiksi yhdistellen. Rohkeutta ottaa isompi haaste kerrallaan työstöön ja kokeilla yhdessä asiakasorganisaatioiden kanssa. Uudessa virastossa palveluita rakennetaan saumattomasti, tavoitteena yhtenäinen tuoteperhe. Käyttäjäkunta laajenee, ei tehdä vain suomalaisille.
Konseptin tavoitetila Alustavia ajatuksia Suomi.fi-konseptin päälinjoista ja toimenpiteistä tavoitetilaan
Suomi.fi-konseptin kolme pääpiirrettä Yhteinen ja tunnustettu Hyödyllisyydestään tunnettu Sinulle kohdennettu
Yhteinen ja tunnustettu - tavoitetila Suomi.fi on koko hallinnon yhteinen yksi luukku palveluihin. Kaikki viranomaiset ohjaavat Suomi.fihin. Vahva koko hallinnon yhteinen brändi Kaikki kansalaisten/yrityskäyttäjien kannalta keskeiset toimijat ovat mukana Suomi.fissä. Helpotetaan palvelujen käyttöönottoja. Organisaatioiden tuki käyttöönotoissa, paine tärkeimpiin asiakasorganisaatioihin (erityisesti valittuihin elämäntapahtumiin/tilanteiseen liittyvät mukaan). Tunnistetaan eri toimijoiden vastuut tapahtuma/tilannelähtöisissä palvelupoluissa ja kehitetään yhteiskehittämisen malli poikkihallinnollisiin palvelupolkuihin. Jatkuva ja johdonmukainen yhteistyö organisaatioasiakkaiden kanssa. Selkeää viestintää.
Hyödyllisyydestään tunnettu tavoitetila Käyttäjä löytää kaikki tarvitsemansa tiedot ja palvelut kootusti Laadukas PTV-sisältö ja tietosisältö o o Poistetaan puolivillaiset sisällöt (verkkopalvelun oppaat, luokattoman huonot PTV-sisällöt) Pidetään kiinni laatutavoitteista (kielellinen ymmärrettävyys, saavutettavuus, käyttöliittymän intuitiivisuus) Siilottomat sisällöt ja toiminnot Elämäntapahtumalähtöiset sisällöt: Sisällöt paketoidaan selkeämmin elämäntapahtuma/yrityksen tilannelähtöisiksi. Sisältöjen paketointi loppukäyttäjille hyödyttää myös käyttöönottoja. Digi- ja väestötietoviraston omat palvelupolut toteutetaan Suomi.fi-polkuina (myös asiointi osana Suomi.fitä). Määritellään yhteinen visuaalinen ilme ja käyttökokemus Hyödyllinen koko yhteiskunnalle Jatkuva markkinointi Yhteinen markkinointi yhdessä eri viranomaisten kesken Tarvitaan Suomi.fi-saarnaajat myymään
Sinulle kohdennettu tavoitetila Loppukäyttäjille paketoidut selkeät palvelupolut (elämäntapahtumat/yrityksen tilanteet) Valitaan palvelupolut huolella pohjautuen käyttäjätarpeeseen, käyttövolyymeihin ja analytiikkaan. Aloitetaan vain kaikkein keskeisimmistä elämäntapahtumista/yrityksen tilanteista. Määritellään käyttäjälähtöisesti elämäntapahtumiin liittyvän tiedon esittämistapa Avustettu tiedonhaku (virtuaaliassistentti/chatbot) Kaikkien helppo käyttää Saavutettavuus ja "mobile-first" keskiössä Omien tietojen hyödyntäminen Selvitetään, miten tunnistautuneen käyttäjän tietoja voitaisiin hyödyntää. Voiko käyttäjä esim. antaa hyväksynnän joidenkin tietojensa hyödyntämiseen elämäntapahtumasisältöjen räätälöimiseksi? Suomi.fin hyödyt näkyviin käyttäjälle
Palvelupolkujen ja käyttöönottojen kytkös Enemmän asiointipalveluita kytkettynä verkkopalvelun sisältöön Enemmän asiointipalveluita, joissa Suomi.fi-palvelut käyttöönotettuina Kokonaiset palvelupolut tarjolla Käyttöönottoprosessin kehittäminen ja palvelujen paketointi Hyödyt konkretisoituina ja kommunikoituina julkisen hallinnon organisaatioille
Konkreettisia työkaluja: käyttäjäpersoonat, empatiakartat, käyttäjäpolut Yrityskäyttäjien persoonakuvaukset, empatiakartat ja käyttäjäpolut toteutetaan syksyn käyttäjätutkimuksen yhteydessä.