FINSOTE 2018- KYSELYN TULOKSIA ASIAKKAAN KOHTAAMISESTA Asiakkaat ja Sote-seminaari Anna-Mari Aalto Tutkimuspäällikkö, THL 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 1
MIKSI VÄESTÖN KOKEMUKSILLA PALVELUJÄREJSTELMÄSTÄ ON MERKITYSTÄ Järjestelmän legitimiteetti: järjestelmä riippuvainen veronmaksajien luottamuksesta järjestelmään Väestö ja palvelujen käyttäjät arvioivat järjestelmää osin eri näkökulmasta kuin asiantuntijat Rekistereihin tarttuvat ainoastaan ne jotka käyttävät palveluja Sote-reformi, erityisesti valinnanvapausuudistus, muuttaa asiakkaan asemaa 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 2
NÄKÖKULMIA ASIAKASLÄHTÖISYYTEEN Asiakas/potilaskeskiset hoitoprosessit, esim. WHO, OECD WHO: palvelujen kyky vastata asiakkaan tarpeisiin (Responsiveness) Kunnioittava kohtelu Autonomia Yksityisyys ja luottamuksellisuus Nopea hoitoon pääsy Vuorovaikutus Fyysiset tilat Tukiverkostot (perhe, ystävät ) Valinnanvapaus 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 3
NÄKÖKULMIA ASIAKASLÄHTÖISYYTEEN Asiakas kuluttajana ja valintojen tekijänä sosiaali- ja terveydenhuollossa Valinnanvapauden edellytykset Tietää mahdollisuudesta valita Vaihtoehtoja mistä valita Valinnan kannalta olannasta tietoa 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 4
FINSOTE 2018 Laajennettu palvelujärjestelmää koskeva osuus, lähtökohtana Sote-reformin tavoitteet Luottamus järjestelmään ja kannatusperusta Sote-tavoitteiden tärkeys Sähköiset palvelut Osallisuus palvelujen kehittämiseen Valinnanvapaus Asiakaskokemukset palvelujärjestelmästä Vastaajia 26 422 (vastausprosentti 45%) 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 5
ESITYKSEN SISÄLTÖ Millaisia kokemuksia väestöllä on käyttämistään sosiaali- ja terveyspalveluista? Miten valinnanvapauden edellytykset toteutuvat ja kuinka moni harkitsee terveysaseman vaihtamista? Miten asiakaskokemukset ovat yhteydessä valinnanvapauden edellytysten toteutumiseen (terveysaseman valinta) 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 6
ASIAKASKOKEMUKSET Mittarit laadittu Sote2015- väestö -pilottitutkimuksessa Pohjana käytetty mm. WHO:n ja OECD:n asiakas-/ potilaskokemusmittareita Näkökulmana koko vastaajan käyttämien palveluiden kokonaisuus, ei yksittäinen palvelu Kokoomaindeksit: Luottamuksellisuus ja kohtelu Integraatio (palvelujen sujuvuus ja tiedonkulku) Osallistava vuorovaikutus henkilöstön kanssa Riittävän nopea hoitoon pääsy
LUOTTAMUKSELLISUUS JA KOHTELU kohdeltiin kunnioittavasti 64 33 3 yksityisyyttä kunnioitettiin ulkopuoliset eivät pystyneet kuulemaan keskusteluja 69 80 27 3 19 1 aina useinmiten joskus ei koskaan Toteutui optimaalisesti 66% tietoja käsiteltiin luottamuksellisesti 70 25 4 0 % 20 % 40 % 60 % 80 %100 % 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 8
INTEGRAATIO joutui selittämään tilannettaan toistuvasti * 29 35 54 aina Toteutui optimaalisesti useinmiten joskus ei koskaan 49 % pompoteltiin paikasta toiseen * 15 22 72 0 %20 %40 %60 %80 %100 % * Käännetty asteikko yhdettyä indeksiä varten 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 9
OSALLISTAVA VUOROVAIKUTUS asiat selitettiin ymmärrettävästi 54 37 81 riittävästi aikaa vastaanottolla 50 39 9 1 aina useinmiten Toteutui optimaalisesti sain tarpeeksi aikaa kysyä 50 38 102 joskus 43 ei koskaan % sain osallistua päätöksiin 43 36 15 6 0 % 20 % 40 % 60 % 80 %100 % 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 10
RIITTÄVÄN NOPEA HOITOON PÄÄSY Pääsi tutkimuksiin riittävän nopeasti 40 46 122 Pääsi vastaanotolle riittävän nopeasti Sai yhteyden hoitopaikkaan riittävän nopeasti 32 38 49 50 17 3 112 aina useinmiten joskus ei koskaan Toteutui optimaalisesti 33 % 0 % 20 %40 %60 %80 %100 % 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 11
ASIAKASKOKEMUKSIIN LIITTYVIÄ TEKIJÖITÄ Altistavat tekijät Ikä Mahdollistavat tekijät Sukupuoli Sosioekonomiset tekijät Palvelujen käyttö Avoterveydenhoitopaikkaa Työlli syys Koulu tus Asuin -alue Palvelujen tarve Pitkäaikaissairaus Mielenterveys ongelma Jatkuva hoitosuhde Runsas palvelujen käyttö Toiminta kyvyn rajoitteet Sairaalah oito 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 12
Prosenttia % Prosenttia % ASIAKASKOKEMUKSET JA PALVELUN TARVE Asiakaskokemukset mielenterveyongelmian mukaan 100 80 60 40 20 0 100 69 46 52 45 32 34 24 20 Kohtelu Integraatio Vuorovaikutus Hoitoonpääsy Asiakaskokemukset toimintakyvyn rajotteiden mukaan ei kyllä Huonommat asiakaskokemukset niillä joilla suurempi palvelujen tarve, erityisesti niillä joilla mielenterveysongelmia toimintakyky rajoitteita ja jotka käyttävät paljon palveluita 80 60 40 20 72 61 49 59 39 30 52 35 25 39 27 21 ei lieviä vakavia Pitkäaikaissairailla huonommat kokemukset palveluihin pääsystä ja integraatiosta 0 Kohtelu Integraatio Vuorovaikutus Hoitoonpääsy 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 13
ASIAKASKOKEMUKSET JA PÄÄASIALLINEN HOITOPAIKKA 80 70 60 50 40 30 20 10 0 63 69 69 Asiakaskokemukset pääasiallisen avoterveydenhuollon hoitopaikan mukaan 61 58 45 60 54 42 49 38 48 46 38 39 28 38 38 3029 terveyskekus työterveyshuolto yksityinen lääkäriasema sairaalan poliklinikka muut Asiakaskokemukset paremmat työterveyshuollossa ja yksityisellä sektorilla kuin terveyskeskuksessa 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 14
ASIAKASKOKEMUKSET JA PÄÄASIALLINEN HOITOPAIKKA 80 70 60 50 40 30 20 10 0 63 69 69 Asiakaskokemukset pääasiallisen avoterveydenhuollon hoitopaikan mukaan 61 58 45 60 54 42 49 38 48 46 38 39 28 38 38 3029 terveyskekus työterveyshuolto yksityinen lääkäriasema sairaalan poliklinikka muut Asiakaskokemukset paremmat työterveyshuollossa ja yksityisellä sektorilla asioivilla kuin terveyskeskuksessa asioivilla Kun muut tekijät, kuten palvelun tarve, huomioitiin, erot kohtelussa ja vuorovaikutuksessa eivät merkitseviä terveyskeskuksen ja työterveyshuollon tai yksityissektorin välillä 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 15
ASIAKASKOKEMUKSET JA SAIRAALAHOITO Prosenttia % 100 90 80 70 Asiakaskokemukset sairaalahoidon mukaan (kuluneiden 12 kuukauden aikana) 68 Sairaalahoidossa viimeksi kuluneen vuoden aikana olleilla enemmän useammin ongelmia kohtelussa, palvelujen integraatiossa sekä osallistavassa vuorovaikutuksessa henkilöstön kanssa 60 50 40 30 52 52 35 45 32 34 32 ei kyllä 20 10 0 Kohtelu Integraatio Vuorovaikutus Hoitoonpääsy 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 16
VALINNANVAPAUDEN EDELLYTYKSET: TERVEYSASEMAN VALINTA Tietoisuus (tietää mahdollisuudesta valita) 59 % Valinnanvaraa (on vaihtoehtoja) 56 % Riittävästi tietoa (laadusta ym.) Harkitsee vaihtamista 32 % 21 % 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 17
ASIAKASKOKEMUKSET JA VALINNANVAPAUS: TIETOISUUS 100 90 80 Tietää mahdollisuudesta valita terveysasema (%) asiakaskokemusten mukaan Ne joilla ongelmia kohtelussa, integraatiossa, vuorovaikutuksessa ja hoitoon pääsyssä olivat harvemmin tietoisia terveys- aseman valinnanmahdollisuudesta 70 60 50 40 30 20 10 0 60 61 62 62 57 57 56 57 Kohtelu Integraatio Vuorovaikutus Hoitoon pääsy huono hyvä 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 18
ASIAKASKOKEMUKSET JA VALINNANVAPAUS: TIETOISUUS 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Tietää mahdollisuudesta valita terveysasema (%) asiakaskokemusten mukaan 60 61 62 62 57 57 56 57 Kohtelu Integraatio Vuorovaikutus Hoitoon pääsy huono hyvä Ne joilla ongelmia kohtelussa, integraatiosta, vuorovaikutuksessa ja hoitoon pääsyssä olivat harvemmin tietoisia terveys-aseman valinnanmahdollisuudesta Erot integraatio ja hoitoon pääsy - kokemusten mukaan selittyivät muilla tekijöillä. Vuorovaikutuksen huonoksi kokeneet tiesivät valinnanmahdollisuudesta muita harvemmin Kohtelun huonoksi kokeneet tiesivät valinnanmahdollisuudesta muita USEAMMIN 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 19
ASIAKASKOKEMUKSET JA VALINNANVAPAUS: VALINNANVARA Prosenttia % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Kokemus että on vaihtoehtoja valita terveysasema (%) asiakaskokemusten mukaan 51 58 59 61 61 54 52 53 huono hyvä Ne joilla ollut ongelmia kohtelussa, palvelujen integraatiossa, vuorovaikutuksessa ja hoitoon pääsyssä kokivat harvemmin että heillä on vaihtoehtoja valita terveysasema 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 20
ASIAKASKOKEMUKSET JA VALINNANVAPAUS: VALINANVARA Prosenttia % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 Kokee että on vaihtoehtoja valita terveysasemaa, (%) asiakaskokemusten mukaan 0 51 58 59 61 61 54 52 53 huono hyvä Ne joilla on ollut ongelmia kohtelussa, palvelujen integraatiossa, vuorovaikutuksessa ja hoitoon pääsyssä kokivat harvemmin että heillä on vaihtoehtoja valita terveysasema Erot kohtelun mukaan eivät merkitseviä kun muut tekijät on otettu huomioon 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 21
ASIAKASKOKEMUKSET JA VALINNANVAPAUS: INFORMAATIO Prosenttia % 100 90 80 70 Kokee että on riittävästi valinnan kannalta olennaista informaatota (%), asiakaskokemusten mukaan Ne on ollut ongelmia kohtelussa, palvelujen integraatiossa, vuorovaikutuksessa ja hoitoon pääsyssä kokivat harvemmin että heillä on riittävästi terveysaseman valinnan kannalta tärkeää informaatiota 60 50 40 30 20 10 0 38 35 36 38 28 29 28 30 Kohtelu Integraatio Vuorovaikutus Hoitoon pääsy huono hyvä 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 22
ASIAKASKOKEMUKSET JA VALINNANVAPAUS: INFORMAATIO Prosenttia % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Kokee että on riittävästi valinnan kannalta olennaista informaatota (%), asiakaskokemusten mukaan 38 35 36 38 28 29 28 30 Kohtelu Integraatio Vuorovaikutus Hoitoon pääsy Ne on ollut ongelmia kohtelussa, palvelujen integraatiossa, vuorovaikutuksessa ja hoitoon pääsyssä kokivat harvemmin että heillä on riittävästi terveysaseman valinnan kannalta tärkeää informaatiota Kun muut tekijät huomioitu, erot kohtelun ja integraation mukaan ei merkitseviä Vuorovaikutuksessa ja hoitoon pääsyssä ongelmia kokeneet olivat tyytymättömämpiä tiedon saatavuuteen vaikka muut tekijät on otettu huomioon 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 23 huono hyvä
ASIAKASKOKEMUKSET JA VALINNANVAPAUS: VAIHTOAIKEET Prosenttia % 35 30 25 30 Terveyskeskuksen vaihtoaikeet asiakaskokemusten mukaan 28 26 25 Ne joilla ollut ongelmia kohtelusta, palvelujen integraatiosta, vuorovaikutuksesta tai hoitoon pääsystä harkitsivat muita useammin terveysaseman vaihtoa 20 15 10 17 16 15 14 huono hyvä Erot eivät selity muilla tekijöillä kuten eroilla palvelujen tarpeessa tai käytössä 5 0 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 24
YHTEENVETO Asiakaskokemukset Kunnioittava ja hyvä kohtelu toteutui terveydenhuollossa parhaiten, riittävän nopea hoitoon pääsy heikoiten Ongelmia asiakaskokemuksissa enemmän niillä joilla palveluntarve oli suurempi Terveyskeskusten ongelmat erityisesti hoitoon pääsyssä, muissa asiakaskokemuksissa erot selittyivät pitkälti erilaisella asiakasrakenteella 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 25
YHTEENVETO Valinnanvapaus ja asiakaskokemukset Yli puolet tiesi terveysaseman valinnan mahdollisuudesta Heikoimmin toteutui riittävä informaatio, vain kolmannes tyytyväinen saatavilla olevaan vertailutietoon Valinnanvapauden edellytykset toteutuivat osin huonommin niillä joilla ongelmia asiakaskokemuksissa Terveysaseman vaihtoaikeet taas yleisempiä niillä joilla ongelmia asiakaskokemuksissa 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 26