HALTIK Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK Vuosikertomus 2009
Toimitus HALTIK Viestintä Valokuvat Haltik Viestintä, Istockphoto Ulkoasu Studio Anne-Marie Vesto Paino Vammalan Kirjapaino Oy, 2010 Painopaperi Galerie Art Silk 250g (kannet) ja Galerie Art Silk 150g (sisus)
Sisältö Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK... 2 HALTIKin arvot... 2 HALTIKin vakioiduista palveluista vastaa osaava henkilöstö... 4 För HALTIKs standardiserade tjänster ansvarar kompetent personal... 4 HALTIKin johtajan esittely / Tuija Kuusisto... 6 HALTIKin organisaatio... 7 Asiakkuusjohtajan esittely / Ilkka Jolma... 8 Toiminnan vakiinnuttamisella lisäarvoa asiakkaalle... 9 HALTIKin asiakasekstranet JOIKU... 10 Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toimenpiteiksi... 10 Palveluluettelo ja asiakassopimusrakenne... 11 Palvelutuotantojohtajan esittely / Anne Sandberg... 12 Palvelutuotanto yhtenäisti hallinnonalan tietojärjestelmiä... 13 Asiakaspalveluyksikön johtajan esittely / Pasi Lantto... 16 Laadukasta asiakaspalvelua koko hallinnonalalle... 17 Poikkeamatilanteiden hoitaminen HALTIKissa... 18 Aluepalveluyksikön johtajan esittely / Kyösti Salonen... 20 Palvelu tulee asiakkaan lähelle... 21 Tehokkuutta ja työhyvinvointia toimipisteverkostoa tiivistämisellä... 21 Kehitysjohtajan esittely / Virve Kivelä... 22 Kehitysyksikössä tehdään palvelutuotannon tulevaisuutta... 23 Biometrisen passin käyttöönotto... 24 Hallintojohtajan esittely / Mauri Posio... 26 Tehokas hallinto tukee koko viraston toimintaa... 27 Mistä on HALTIKin työhyvinvointi tehty?... 30 Työhyvinvoinnin kehittämisen toimijat... 30 Tietotilinpäätös kertoo tietosuojan ja -turvan laadusta... 32 Oikeudenmukaisuuden toteuttamista ja kriittistä itsearviointia: Sisäisen valvonnan tilan arviointi ja sisäinen tarkastus HALTIKissa... 34 Kustannusraportti 2009: Kokonaiskustannukset... 36
2 Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK on sisäasiainministeriön hallinnonalan strateginen palvelukeskus, joka tukee toiminnallaan sisäisen turvallisuuden ja maahanmuuton viranomaisia kustannustehokkaasti. HALTIK kehittää, hankkii, tuottaa ja ylläpitää sisäasiainministeriön hallinnonalan virastojen ja laitosten korkean käytettävyyden tieto- ja viestintätekniset palvelut. Asiakkainamme on myös sisäasianhallinnon ulkopuolisia turvallisuusviranomaisia. HALTIK on alallaan globaalin kehittämisen kärjessä ja työyhteisönä moniarvoinen, kannustava ja mahdollistava. / HALTIKin arvot Vastuullinen Monitaitoinen Yhteisöllinen HALTIK Tavoitteellinen Reilu
3 HALTIK pähkinänkuoressa HALTIK perustettiin 1.3.2008 poliisin tietohallintokeskuksen pohjalle sen toimialuetta laajentaen Työllisti vuoden 2010 alussa 385 henkilöä, joista noin 160 päätoimipaikassa Rovaniemellä Toimi vuoden 2009 lopussa 40 paikkakunnalla ympäri Suomea Kokonaisbudjetti vuonna 2009 44,5 Meur Asiakkaat vuonna 2009: sisäasianministeriö, poliisi, rajavartiolaitos, hätäkeskuslaitos, Maahanmuuttovirasto, vastaanottokeskukset, Pelastusopisto, Suomen Erillisverkot Oy, valtiovarainministeriö, Aluehallintovirasto, Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset, Väestörekisterikeskus, valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus (Palkeet), Tulli, oikeusministeriö, ulkoasiainministeriö, puolustusvoimat. HALTIKin arvot Monitaitoisuus HALTIK on osaava ja uudistuva ICT -palvelukeskus. Kehitämme jatkuvasti osaamista ja toimintaamme. Olemme oman alamme asiantuntijoita ja hallitsemme myös asiakas- ja yhteistyötaidot. Kuuntelemme ja olemme avoimia uusille ideoille. Tavoitteellisuus HALTIK on tehokas ja turvallinen ICT -palvelukeskus. Palvelumme mahdollistavat sisäisen turvallisuuden ja maahanmuuton toteutumisen. Tunnemme tavoitteemme ja saavutamme ne. Pidämme minkä lupaamme. Reiluus HALTIK on oikeudenmukainen ja rehellinen ICT -palvelukeskus. Hajautetussa organisaatiossa kohtelemme kaikkia tasa-arvoisesti. Noudatamme yhteisiä pelisääntöjä. Sisäinen viestintämme on avointa ja ymmärrettävää. Yhteisöllisyys HALTIK on yhteistyöllä menestyvä ja hyvinvoiva ICT -palvelukeskus. Olemme keskeinen osa sisäisen turvallisuuden verkostoa edistäen kansalaisten turvallisuutta. Tunnistamme ja ymmärrämme yhteistyöverkostomme tavoitteet ja edistämme niitä. Arvostamme ja tuemme toisiamme. Huolehdimme osaltamme, että kaikilla on mukava tulla töihin. Vastuullisuus HALTIK on luotettava ICT -palvelukeskus. Toimitamme palvelut määriteltyjen prosessien mukaisesti. Toimimme ympärivuorokautisesti keskeisten palvelujen osalta. Toiminnassamme otamme kokonaisvaltaisesti huomioon ympäristöasiat. Suhtaudumme positiivisesti tulevaan.
4 Tuija Kuusisto / HALTIKin johtaja / HALTIKin vakioiduista palveluista vastaa osaava henkilöstö HALTIK on etuoikeutettu saadessaan palvella asiakkaita, jotka vastaavat maamme sisäisestä turvallisuudesta ja maahanmuutosta. Kannamme kortemme hyvän elinympäristön kekoon tuottamalla asiakasviranomaisillemme laadukkaita ja turvallisia tieto- ja viestintäteknisiä palveluita. Tietotekniikan keinoin, palveluidemme kautta, pyrimme vapauttamaan asiakkaidemme resursseja heidän omaan perustetehtäväänsä ja tukemaan täten heidän työssä jaksamistaan. Tuotantomme oli vuoden 2009 aikana vakaata. Onnistuimme toteuttamaan asiakkaidemme tarpeet tietojärjestelmätuotannossa ja kehityshankkeissa ilman huomattavia häiriöitä tai poikkeamia. Vuosi 2009 oli myös valmistautumista uuteen aikakauteen. Toimintamme luonne muuttui oleellisesti vuoden 2010 alusta, kun HALTIK siirtyi palvelumaksuilla toimintansa rahoittavaksi virastoksi. Uuden toimintamallin käyttöönottoon valmistauduttiin vakiinnuttamalla viraston toimintaa muun muassa päivittämällä HALTIKin tuottamien palveluiden kuvaukset ja kehittämällä palveluiden laatua, kustannusten suunnittelua ja toteuman seurantaa. Kokosimme vakioidut palvelumme kaikille asiakkaillemme yhteiseksi luetteloksi sekä suuntasimme henkilöstöämme ja osaamistamme tuottamaan päivitettyjen kuvausten mukaisia palveluita. Lisäksi palveluasenteen parantaminen sekä asiakasviestinnän tehostaminen olivat vuoden 2009 aika na keskeisiä asioita luodessamme perustaa uusille toimintamalleille ja prosesseille. Työ oli mittava ja se saatiin tehdyksi jokaisen yksikkömme tuella. Tuija Kuusisto / Direktör för HALTIK / För HALTIKs standardiserade tjänster ansvarar kompetent personal HALTIK har privilegiet att få betjäna kunder som ansvarar för vårt lands interna säkerhet och invandring. Vi drar vårt strå till stacken för en god livsmiljö genom att producera högklassiga och säkra informations- och kommunikationstekniska tjänster till våra kundmyndigheter. Med informationstekniska metoder eftersträvar vi att genom våra tjänster frigöra våra kunders resurser till deras grundläggande uppgifter och därigenom stöda deras arbetsmotivation. Vår produktion var stabil under år 2009. Vi lyckades förverkliga våra kunders behov inom utvecklingsprojekten och produktionen av informationssystem utan betydande störningar eller avvikelser. År 2009 var också ett år av förberedelse inför en ny era. Karaktären av vår verksamhet ändrades väsentligt i början av år 2010, då HALTIK blev ett ämbetsverk som finansierar sin verksamhet med serviceavgifter. Vi förberedde oss inför ibruktagandet av den nya verksamhetsmodellen genom att stabilisera ämbetsverkets verksamhet bland annat genom att uppdatera beskrivningarna av de tjänster som HALTIK producerar och genom att utveckla kvaliteten på tjänsterna, kostnadsplaneringen och uppföljningen av utfallet. Vi sammanställde våra standardiserade tjänster till en förteckning som är gemensam för alla våra kunder och inriktade vår personal och kompetens på att producera tjänster enligt de uppdaterade beskrivningarna. Under år 2009 var även förbättring av serviceattityden och effektivering av kundkommunikationen centrala faktorer i vårt arbete för att skapa en grund för de nya verksamhetsmodellerna och processerna. Arbetet var omfattande och åstadkoms med stöd av alla våra enheter. Kunderna förväntar sig med rätta att få tjänster, vars nivå motsvarar priset på tjänsterna. Detta förutsät-
5 Asiakkaat oikeutetusti odottavat saavansa palveluiden hintaa vastaavan tasoista palvelua, mikä edellyttää HALTIKin henkilöstöltä korkealle asetettujen tavoitteiden saavuttamista ja jatkuvaan toiminnan parantamiseen sitoutumista. Niin turvallisuusala kuin ICT -alakaan eivät tunnetusti polje paikoillaan vaan ottavat jatkuvasti käyttöön uusiin teknologioihin perustuvia toimintamalleja ja ratkaisuja. HALTIKin arvoihin ja toimialaan perustuen voidaan todeta, että henkilöstön osaaminen ja osaamisen kehittäminen muodostavat koko toimintamme ytimen. Osaavan ja ammattitaitoisen henkilöstömme hyvin vointi ja työssä jaksaminen ovat tärkeitä asioita niin yksilön kuin koko viraston toiminnan kannalta. Vuoden 2009 lopussa päättyi HALTIKin organisaation, johdon ja henkilöstön kehittämishanke HOHTO, missä tuotettiin muun muassa kehittämismalli työnhyvinvoinnille HALTIKissa. Jatkossakin virasto tulee panostamaan henkilöstöönsä hyödyntäen HOHTO -hankkeessa luotua perustaa työhyvinvoinnin kehittämiselle. Parhaillaan olemme siirtymässä vakaan ja vakiintuneen, systemaattisen toiminnan parantamisen aikakauteen. Kehitämme toimintaamme erityisesti hallinnonalan yhteisten palveluiden tuottajana ja turvallisuusalan ICT -toimijana. Palveluiden yhtenäistämisellä pyritään takaamaan ratkaisujen turvallisuus, yhteensopivuus ja laadukkuus kustannus- ja energiatehokkaasti. Toiminnan kehittämisessä henkilöstön korkea ammattitaito ja asiakasyhteistyö ovat avaintekijöitä. Vuonna 2010 HALTIK suuntaa palvelutarjontaansa asiakkaiden viitoittamalla tavalla ja lunastaa paikkansa nettobudjetoituna palvelutalona. / ter att HALTIKs personal uppnår de högt ställda målen och förbinder sig att kontinuerligt förbättra verksamheten. Varken säkerhetsbranschen eller ICT -branschen stampar på stället, utan verksamhetsmodeller och lösningar som bygger på ny teknik tas fortsättningsvis i bruk inom båda branscherna. Utgående från HALTIKs värden och bransch kan man konstatera att utveckling av personalens kompetens och kunnande utgör kärnan i hela vår verksamhet. Vår kompetenta och professionella personals välmående och arbetsmotivation är viktiga med tanke på såväl individens som hela ämbetsverkets verksamhet. Vid utgången av år 2009 avslutades projektet HOHTO, som var ett utvecklingsprojekt för HALTIKs organisation, ledning och personal. Inom projektet utarbetades bland annat en utvecklingsmodell för arbetshälsan vid HALTIK. Även i fortsättningen kommer ämbetsverket att satsa på sin personal genom att dra nytta av den grund för utveckling av arbetshälsan som skapades inom HOHTO -projektet. Som bäst övergår vi till en stabil och etablerad era med systematisk förbättring av verksamheten. Vi utvecklar vår verksamhet i synnerhet i egenskap av producent av förvaltningsområdets gemensamma tjänster och ICT -aktör inom säkerhetsbranschen. Avsikten med förenhetligandet av tjänsterna är att garantera säkerheten, kompabiliteten och den höga kvaliteten hos lösningarna. Vid utvecklingen av verksamheten befinner sig personalens höga yrkesskicklighet och kundsamarbetet i en nyckelposition. År 2010 utformar HALTIK inriktningen på sitt serviceutbud utifrån de riktlinjer som kunderna har dragit upp och löser in sin plats som ett nettobudgeterat servicehus. /
6 Tuija Kuusisto / HALTIKin johtaja / HALTIKin johtajan esittely HALTIKia johtaa tekniikan tohtori Tuija Kuusisto. Kuusiston työura sisältää runsaasti varsinaisen toiminnan ja tutkimuksen välistä vaihtelua ja vuoro vaikutusta. Ura alkoi 80-luvulla ohjelmoijana kartan tuotannon automaation ja viranomaisten välisen paikka tietojen yhteiskäytön puitteissa ja jatkui julkishallinnossa 90-luvun vaihteeseen saakka erilaisissa asiantuntija tehtävissä. 90-luku oli Kuusistolle yritysmaailman ja väitöskirjan valmistumisen aikaa. Kansainväliset projektit ja hankkeet sekä esimiestoiminta tulivat tutuiksi. Julkishallintoon ja tutkimuksen piiriin Kuusisto palasi 2000-luvulla sekä siirtyi samalla turvallisuusalan toimijaksi. Uran aikana Tuijalle on kertynyt kokemusta niin kansainvälisestä yrityselämästä Nokian palveluksessa kuin Puolustusvoimista ja Puolustusministeriöstäkin. Professorina Kuusisto on toiminut Tampereen teknillisessä yliopistossa sekä dosenttina Teknillisessä korkeakoulussa ja Maanpuolustuskorkeakoulussa. Hänen tieteellinen viitekehyksensä sijoittuu systeemiajatteluun ja tiedolla johtamiseen. Kuusiston tutkimuksessa painottuu erityisesti tiedonhallinta päätöksenteossa turvallisuusviranomaisten yhteistoiminnassa. HALTIKin johtajana Kuusisto aloitti viraston perustamisvaiheessa vuonna 2008. Työssään HALTIKissa Tuija pitää siitä, että toiminnalla on selkeä peruste: Turvallisuuden tuottaminen Suomen kansalaisille. Vahva aiempi kokemus teknologian ja turvallisuuden yhdistämisestä auttaa nuoren viraston johtamisessa kohti globaalin kehityksen kärkeä. Jatkossa Kuusisto haluaa luotsata HALTIKia eteenpäin entistä asiakaslähtöisemmin. Asiakkaamme hankkivat meiltä itse valitsemiaan palveluita. Haluamme, että palvelumme vastaavat heidän tarpeisiinsa. Tietotekniikan keinoin voimme tarjota lisäarvoa ja tuoda tehokkuutta turvallisuusviranomaisten toimintaan. Vapaa-ajalla Tuija rentoutuu kuntosalilla tai luonnossa liikkuen. Lapissa koskematon luonto on niin lähellä, että päivävaellusten tekeminen on mahdollista kiireiselle uranaiselle ja perheenäidille. Myös jo aikuinen ja aikuistuvat lapset sekä kukkien ja puutarhan hoito on Tuijan sydäntä lähellä. /
7 HALTIKin organisaatio HALTIKin organisaatio perustuu sen palvelutuotannon järjestämiseen. Asiakkuusyksikkö vastaa HALTIKin asiakashallinnasta, hankintatoimesta ja lisenssienhallinnasta sekä niihin liittyvästä sopimustoiminnasta. Palvelutuotantoyksikkö vastaa tietoliikenteen, tietojärjestelmien ylläpidon ja niiden käyttöpalveluiden tuottamisesta. Asiakaspalveluyksikkö on HALTIKin asiakkaiden ensisijainen yhteydenottopiste kaikkina vuorokaudenaikoina. Yksikön tilannekeskuksen tärkeimpänä funktiona on toimia kaikissa tietoteknisissä häiriötilanteissa ensisijaisena yhteydenottopisteenä, vastata tilannetiedottamisesta sekä valvoa asiakkaidemme keskeisiä ja kriittisiä järjestelmiä ja yhteyksiä. Lisäksi tilannekeskus (TIKE) vastaa HALTIKin asiakkaiden käyttöoikeuksien hallinnoinnista. Aluepalveluyksikkö toimii fyysisesti asiakkaan ja HALTIKin tuottamien palveluiden rajapinnassa suorittaen alueellisesti tehtäviä, joita ei kyetä tekemään etäisesti. Lisäksi aluepalvelun henkilöstöllä on vastuullaan erilaisten projektien asiantuntijatehtäviä sekä erilaisia käyttöoikeuksiin ja HelpDesk-toimintaan liittyviä tehtäviä. Hallintoyksikköön kuului vuonna 2009 viisi tiimiä: taloustiimi, turvallisuustiimi, viestintätiimi, henkilöstöhallintotiimi ja yleishallintotiimi. HALTIKin toisen toimintavuoden lopulla käynnistettiin valmistelut talousja henkilöstöasioiden erityttämiseksi hallintoyksiköstä omaksi yksikökseen. Näistä asioista vastaava resurssiyksikkö aloitti toimintansa vuoden 2010 alusta alkaen. Valtionhallinnon puhelinvälitystoimintaa alettiin hoitaa laaja-alaisesti hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIKin alaisuudessa niin ikään vuoden 2010 vaihteesta. Tällöin osana PALKEa toiminut Kajaanin yhteyspalveluyksikkö siirtyi osaksi HALTIKia aloittaen toimintansa yhtenä HALTIKin kahdeksasta tulosyksiköstä. / Johtaja Tuija Kuusisto Hallintoyksikkö Mauri Posio Asiakkuusyksikkö Ilkka Jolma Kehitysyksikkö Virve Kivelä Palvelutuotantoyksikkö Anne Sandberg Asiakaspalveluyksikkö Pasi Lantto Aluepalveluyksikkö Kyösti Salonen Resurssiyksikkö Yhteyspalveluyksikkö Marko Manninen Stina Huovinen 1.1.2010 alkaen 1.1.2010 alkaen
8 Ilkka Jolma / Asiakkuusjohtaja / Asiakkuusjohtajan esittely Asiakkuusjohtaja Ilkka Jolman vahvin osaaminen löytyy tietotekniikan palveluiden myynnin ja asiakas hallinnan, toiminnanohjausjärjestelmien sekä toiminnan johtamisen puolelta. Oulusta valmistunut tuotantotekniikan diplomi insinööri on työskennellyt ICT -alalla 80-luvun puolivälistä lähtien TietoEnatorin ja sen edeltäjien, ICL Datan ja insinööritoimisto Systeconin palveluksessa. Ilkka toteaa olevansa omalla alallaan, asiakkuusjohtaminen on hänelle elämäntyö. HALTIKiin nykyiseen tehtäväänsä Jolma siirtyi viraston perustamisvaiheessa. HALTIKia hän haluaisi kehittää entistä asiakaslähtöisemmäksi palvelukeskukseksi vastuiden ja prosessien selkiyttämisen kautta. Haluan kehittää työlläni koko viraston toimintaa ja ajatella asioita ensisijaisesti asiakkaiden ja koko HALTIKin kannalta. Näen yksiköt vain organisatorisina välineinä. Prosessimainen toiminta tulee ulottaa läpi koko viraston, niin saavutetaan paras mahdollinen tulos. Ilkka on kotoisin Tornionjokilaaksosta Pellosta ja Rovaniemeltä onkin kohtuullinen matka kotiseudulle mökkeilemään. Asiakkuusjohtajalla ei juuri vapaa-aikaa ole, mutta mahdollisuuksien mukaan matkailu ja ulkoilu eri muodoissaan toimivat vastapainona työlle. /
9 Toiminnan vakiinnuttamisella lisäarvoa asiakkaalle HALTIKin keskeisinä teemoina vuonna 2009 olivat asiakaslähtöinen palveluasenne koko viraston tasolla sekä asiakasviestinnän tehostaminen. HALTIKin asiakkuusyksikön toisen toimintavuoden painopiste oli palvelukeskuksen asiakashallinnan sekä hankintatoimen ja lisenssihallinnan kehittäminen ja vakiinnuttaminen. Lisäksi asiakkuusyksikkö laati yhdessä tuotantoyksiköiden kanssa HALTIKin palveluluettelon ja palveluille yhtenäiset palvelukuvaukset. Palveluiden yhtenäistämisen tavoitteena on tuottaa palvelut vakioituja toimintamalleja noudattaen laadukkaasti ja kustannustehokkaasti. Myös HALTIKin asiakassopimusrakenne ja -mallit uudistettiin yhteistyössä Valtion IT-palvelukeskuksen kanssa. Palvelukuvausten ja sopimusrakenteiden uudistaminen oli osaltaan valmistautumista HALTIKin toiminnan muutokseen palvelumaksuilla toimintansa rahoittavaksi virastoksi. Huhtikuussa sisäasianministeriön osastopäällikkökokouksessa päätettiin HALTIKin siirtymisestä nettobudjetointiin vuotta suunniteltua aikaisemmin eli jo vuoden 2010 alusta. Tästä aiheutui aikataulullinen haaste luoda hinnoitteluperiaatteet ja kustannuslaskennan perusteet samaan aikaan palveluiden kuvaamisen kanssa. Nettobudjetoinnin vaatimusten mukaisesti HALTIKin hinnoitteluperiaatteet ja asiakassopimusrakenne ovat kaikille asiakkaille yhtenevät. Asiakashallinnassa keskeinen kehitystoimenpide oli siirtyminen toimintamalliin, jossa jokaiselle HALTIKin asiakkaalle nimettiin asiakassuhteesta vastaava asiakaspäällikkö. Asiakkaan edustajana HALTIKissa toimiva asiakaspäällikkö on asiakkaan keskitetty yhteydenottokanava sopimus-, kehitys-, tiedotus- yms. asioissa. Lisäksi asiakkaiden kanssa käynnistettiin asiakaskohtainen palvelusopimusten seurantaryhmätyöskentely. HALTIKin sisäistä toimintaa kehitettiin asiakashallinnan ja tuotannon välisen tiedonvaihdon lisäämisellä eri muodoissa. Hallinnonalan hankintavolyymi kasvaa Asiakkuusyksikön hankintatiimi vastaa yhdessä substanssi asiantuntijoiden kanssa sekä HALTIKin omista hankinnoista, että HALTIKin toimeksi annetuista hallinnonalan yhteisistä hankinnoista. Toimintavuoden aikana viraston suorittamien kilpailutusten ja muiden hankintojen määrä ja volyymi kasvoivat merkittävästi. Tähän vaikuttivat muun muassa turvallisuusverkkohanke, poliisin suurten järjestelmäuudistusten käynnistyminen ja hallinnonalan yhteisten ICT -kilpailutusten siirtyminen HALTIKin vastuulle. Turvallisuusverkkohanke edellytti menettelyjen ja mallien kehittämistä ei-julkisiin turvallisuushankintoihin hallinnon alan ohjeistuksen pohjalta. HALTIKin roolia hallinnonalan lisenssien hankinnassa ja hallinnassa täsmennettiin vuoden 2009 aikana sekä yhteisiä linjauksia luotiin hallinnonalan yhteisessä laite- ja lisenssihallinnan työryhmässä. Työryhmän tavoitteena on kehittää hallinnonalalle yhteinen lisenssipolitiikka ja luoda asiakaslähtöinen lisenssihallintapalvelu. Hankintavolyymien kasvaminen ja ICT -hankintojen kompleksisuus edellyttävät kilpailutusten hyvää ennakointia. Tämän edistämiseksi hankintatiimi kehitti edelleen hankintasuunnittelua. Palvelut esillä asiakasseminaarissa HALTIK järjesti asiakkailleen kaksipäiväisen asiakasseminaarin Rovaniemen Pohtimolammella syyskuussa 2009. Seminaarin aiheena olivat HALTIKin uudistetun palveluluettelon mukaiset palvelut sekä palveluiden hinnoitteluperiaatteet ja uusittu asiakassopimusrakenne. HALTIKin asiantuntijat esittelivät seminaarissa pääteeman lisäksi asiakkuushallinnan sekä hankintatiimin toimintaa.
10 HALTIKin asiakasekstranet JOIKU HALTIKin asiakasviestinnän tavoitteena on tehdä HALTIKin palvelut ja toiminnot näkyväksi asiakkailleen eri viestintäkanavia käyttäen. Vuoden 2009 aikana käynnistettiin mm. neljännesvuosittain julkaistavan uutiskirjeen toimitus asiakkaille. Lisäksi HALTIK sai kiitettävästi positiivista näkyvyyttä asiakkaiden omissa julkaisuissa. Asiakkaiden tiedonsaantia varten loppuvuodesta 2009 avattiin HALTIKin asiakasekstranet JOIKU sisäasiainministeriön hallinnonalaisille asiakasvirastoille. Tällä tavoin HALTIK pyrkii vastaamaan asiakastyytyväisyystutkimuksessa nousseeseen toiveeseen asiakasyhteistyön ja -viestinnän parantamisesta ja syventämisestä. Ekstranetin nimeen JOIKU kätkeytyy viestinnällinen elementti ja yhteys HALTIKin pohjoiseen päätoimipaikkaan. JOIKUsta on tarkoitus kehittää HALTIKin asiakkaiden tarpeita vastaava tiedotuskanava, jossa tiedotetaan keskeisistä HALTIKin toimintaan, palveluihin ja asiakashallintaan liittyvistä asioista, joilla on välitöntä vaikutusta loppukäyttäjien toimintaan. Vika-, ongelma- sekä huoltokatkostiedottamiselle on annettu näkyvä paikka JOIKUn ensimmäisellä sivulla. / Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toimenpiteiksi HALTIK suoritti asiakastyytyväisyystutkimuksen 30.9. 12.10.2009 välisenä aikana. Kysely suoritettiin web-kyselynä edellisen vuoden tapaan konsulttifirma AddValuen toimesta. Kysely lähetettiin HALTIKin asiakkaille sähköpostitse ja siihen vastasi yhteensä 2794 henkilöä, joka on kaksi kertaa enemmän kuin edellisenä vuonna. Tutkimuksen tulokset noudattivat samaa linjaa edellisen vuoden tulosten kanssa. Merkittävimmät muutokset olivat projektipalveluissa, vika- ja häiriötiedottamisessa sekä asiakashallinnassa. Hienoista muutosta oli tapahtunut myös kaikissa HALTIKin palveluissa. Tulosten mukaan hätäkeskuslaitos on edelleen HALTIKin kriittisin asiakas. Myönteisimmin HALTIKiin suhtautuu PALKE, jonka tyytyväisyys tosin laski eniten edelliseen vuoteen verrattuna. Eniten tyytyväisyys HALTIKia kohtaan kasvoi Sisäasiainministeriössä. Asiakastyytyväisyystutkimuksesta johdettiin HALTIKin yksikkökohtaiset toimenpiteet. Virastokohtaisesti kehitystoimenpiteet kiteytettiin kolmen pääkohdan alle: Johtamisen (management) kehittäminen eli vastuiden selkiytys, työnjohdon, suunnitelmallisuuden ja seurannan kehittäminen sekä prosessien ja järjestelmien kehittäminen. Näkyvyyden lisääminen eli asiakasviestinnän tehostaminen mm. asiakasekstranetin JOIKUn kautta sekä asiakasajan lisääminen. Osaamisen kasvattaminen lisäämällä substanssi- ja toimialakoulutusta sekä parantamalla resurssien oikeaa kohdentamista. HALTIKin asiakastyytyväisyystutkimus on vuosittain toteutettava mittari, jonka tulosten pohjalta toimintaa kehitetään edelleen asiakkaiden toiveiden mukaisesti. /
11 Palveluluettelo ja asiakassopimusrakenne Pääpalvelut Tietoliikennepalvelut Käyttöpalvelut H A L T I K Järjestelmien ylläpitopalvelut Työasemapalvelut Viestintäpalvelut Yhteyspalvelut Projektit ja asiantuntijapalvelut Tukipalvelut ServiceDesk Aluepalvelut A S I A K A S Puitesopimus Projektisopimus Projektikuvaus Kustannusliite Turvallisuus Termit ja käsitteet Hinnoittelun perusteet ja laskutusmenettelyt Asiakashallintaprosessi Yleiset ehdot Asiantuntijatyösopimus Henkilötyöhinnasto Palvelusopimus Käyttöönotto Kohteet ja laajuus Hinnat ja laskutus Palvelukuvaus Laatuliite Toimipaikkaliite Yhteyshenkilöt
12 Anne Sandberg / Palvelutuotantojohtaja / Palvelutuotantojohtajan esittely Palvelutuotantojohtaja Anne Sandberg johtaa henkilöstömäärältään HALTIKin suurinta yksikköä. Hän aloitti uransa valtionhallinnossa jo vuonna 1983 ja on ollut valtion leivissä siitä lähtien. Luonnontieteilijänä Sandberg työskenteli aluksi Geologian tutkimuskeskuksessa 16 vuoden ajan. Puolet ajasta tehtävät liittyivät geologiaan. Kahdeksankymmentäluvun puolivälissä tietokoneiden yleistyessä tietojenkäsittely vei jo kuitenkin Annen mennessään. 90-luvulla Sandberg aloitti tietojenkäsittelytieteen opintonsa Oulun yliopistossa ja siirtyi valmistumisensa jälkeen Lapin yliopistolle sovellussuunnittelijaksi. Poliisin tietohallintokeskukseen Anne siirtyi vuonna 2003 aluksi tietokantatiimin vetäjäksi ja myöhemmin järjestelmäpäälliköksi. Kun HALTIK perustettiin, järjestelmäpalvelut-yksikkö laajeni palvelutuotantoyksiköksi ja Anne valittiin jatkamaan työtään yksikön vetäjänä. Työssään Anne kertoo nauttivansa eniten henkilöstö johtamisesta ja iloitsee yksikkönsä osaavasta henkilöstöstä. Myös HALTIK toimintaympäristönä on innostaa työssä jaksamiseen yhä uudestaan ja uudestaan. HALTIKissa on mahdollista tehdä Suomen mittakaavassa merkittävää yhteistyötä eri turvallisuusviranomaisten kesken. Täällä tuntee tekevänsä työtä, jolla on oikeasti vaikutusta kansalaistemme hyvinvoinnille. Yksikköään Sandberg haluaisi kehittää entistä proaktiivisemmaksi kääntäen laivaa enemmän asiakkaiden tarpeisiin. Visiot täytyy pyrkiä jalkauttamaan konkreettiseksi toiminnaksi. Haluaisin, että jokainen meistä miettisi iloisena asiakkaan palvelemista aherruksessaan. Vapaa-aikanaan Anne nauttii ruuan laitosta, luonnossa liikkumisesta ja hyötyviljelystä. Myös käsityöt ovat hänen sydäntään lähellä ja omien käsien kautta on syntynyt jos jonkinlaista lapikkaista turkistöihin. Haaveena olisi saada pystytettyä kangaspuut kotiin ja löytää aikaa kutomiselle. /
13 Palvelutuotanto yhtenäisti hallinnonalan tietojärjestelmiä Palvelutuotantoyksikön tuotanto oli vuonna 2009 hyvällä tasolla. Tuotanto pysyi stabiilina, notkahduksia ei tapahtunut ja tietojärjestelmät olivat käyttä jien saatavilla kaikkina vuorokaudenaikoina. Yksikön toimintaa vakiinnutettiin ja kehitettiin vuoden aikana palveluajattelumallin mukaiseksi. Yhdessä asiakkuusyksikön kanssa laadittiin palveluluettelo ja palvelukuvaukset, joiden mukaisesti kaikki asiakkaille tehtävä työ palvelutuotantoyksikössäkin tuotetaan. Vuoden aikana toteutettiin laajamittaisia käyttöönottoja, muunmuassa Biometrinen passi -tietojärjestelmä siirrettiin tuotantoon. Koko hallinnonalaa koskeva käyttöönotto oli Outlook-sähköpostijärjestelmään siirtyminen. Sähköpostin käyttöönotto jäi vain maahanmuuttoviraston osalta vuoden 2010 puolelle. Samoin ASDO-järjestelmän käyttöönottojen myötä hallinnonalalle saadaan yhtenäinen asiakirjahallinnon järjestelmä. Kaiken kaikkiaan Palvelutuotannossa ylläpidettävien järjestelmien määrä näyttäisi kasvavan jatkuvasti. Energia- ja kustannustehokkuutta toimintaan Käyttöpalveluiden toiminta-alueella tehtiin merkittävä ponnistus, kun yli 150 konesalipalvelimelle tehtiin alustauudistus. Uudistuksen myötä koko hallinnon alalla otettiin käyttöön virtuaalialustat. Muutoksella haettiin tehokkuutta niin kustannusten kuin energiankäytönkin osalta. Virtualisoinnin myötä konesalikapasiteetin käyttö tehokkuutta parannettiin merkittävästi ja uusia tuotantoympäristöjä voidaan edelleen ottaa käyttöön konesalitiloissamme. Poliisin järjestelmien alustauudistus mahdollisti PATJA-migraation tekemisen yhdessä kehitysyksikön kanssa ja sen myötä siirryttiin korkean käytettävyyden ympäristöön. Myös viestintäpalveluilla tuetaan koko hallinnonalan kustannustehokkuutta tuoden säästöjä erityisesti matkustukseen. Viestintäpalveluihin kuuluvan videoneu- vottelun käyttö kasvoi voimakkaasti vuoden 2009 aikana, kun myös oikeusministeriö, aluehallintovirastot ja ELY-keskukset liittyivät palvelun käyttäjiksi. Videopalvelussa neuvotteluja välitettiin noin 8500 kappaletta. Videoneuvottelua on hyödynnetty myös operatiivisessa käytössä esimerkiksi poliisin käskynjakojen osalta. Viestintäpalveluiden piiriin kuuluvassa puhepalvelussa poliisin puhelinjärjestelmien uudistaminen saatiin päätökseen ja samalla tuettiin hallinnonalan keskitettyä puhelunvälitystoimintoa. Sisäasianministeriön puheratkaisu liitettiin osaksi hallinnonalan keskitettyä ratkaisua sekä tuotettiin matkapuhelimiin pohjautuva palvelu, jonka myötä koko ministeriö siirtyi yhden puhelinnumeron taakse. Keskitettyjen lähiverkkopalveluiden puolella kaikki HALTIKin asiakasvirastot siirrettiin keskitetyn hallinnan piiriin Maahanmuuttovirastoa lukuun ottamatta. Sisäasiainhallinnon yhteinen massamuistien salauspalvelu otettiin käyttöön ja työasemien esiasennuspalvelu ulkoistettiin Atean toteuttamaksi. Vuoden 2009 aikana on paketoitu 370 keskitetysti asennettavaa sovelluskokonaisuutta. Rajavartiolaitoksen lähiverkkopalvelimien konsolidointi ja yhtenäistämisprojektin suunnitelma ja toteutus aloitettiiin vuoden 2009 aikana. Uusi malli vähentää olennaisesti käytettävää henkilötyöpanosta käyttöoikeushallintaan ja mahdollistaa käyttö oikeuksien keskitetyn hallinnan ja raportoinnin myös rajavartiolaitoksen ympäristössä. Tietoliikennepalvelulla turvattiin sisäasiainministeriön runkoverkon ja asiakasverkkojen toiminta sekä osallistuttiin turvallisuusverkkohankkeen tuotantoympäristön määrittelyyn ja suunnitteluun. Runkoverkon tietoliikenneratkaisut ovat toimineet luotettavasti ja mahdollistaneet hallinnonalan viranomaisille turvalliset tietoliikenneyhteydet sekä tietojärjestelmien käytön ympäri vuorokauden. Palvelutuotantoyksikön ja aluepalveluyksikön yhteistyönä tehtiin hätäkeskuslaitoksel- >>>
14
15 le tietoliikenneuudistus, jonka myötä HÄKE:n hallinnollinen verkko liitettiin AD-ympäristöön ja operatiivinen verkko rakennettiin kaikkine laitteineen osaksi ADympäristöä. Vuonna 2008 alkanut poliisin hallintorakenteen uudistaminen ja poliisin tietojärjestelmien ylläpidon ja kehittämisen ohjausmallin uudistus aiheuttivat runsaasti muutoksia lähes jokaiseen ylläpidettyyn tietojärjestelmään. Vuoden 2009 alussa poistui 92 kihlakuntaa ja tilalle tuli 24 poliisilaitosta. Vuoden 2010 alusta poistuivat lääninhallitusten poliisiosastot ja tilalle tuli poliisihallitus. Myös poliisin valtakunnallisten yksiköiden (KRP ja Helsingin poliisilaitos) organisaatiorakenteissa tapahtui muutoksia. Muutokset toteutettiin, testattiin ja ne saatiin käyttöön suunnitellusti. /