Asiakasraatitoiminta osana kehittämistyötä. HAKO-kuntakokeiluhanke 2015. voimaksi!

Asiakasraatitoiminta osana kehittämistyötä HAKO-kuntakokeiluhanke 2015 voimaksi! Hamina - Kotka kuntakokeiluhanke

Sisällys 1 Johdanto...3 2 Kehittämistyön prosessi asiakasraadin ympärillä...4 2.1 Kehittämistyön suunnittelu...5 2.2 Asiakasraadin suunnittelu...5 2.3 Asiakashankinta raatiin...5 2.4 Raadin toteuttaminen...6 2.5 Raadin arviointi ja raportointi...6 2.6 Raadin tulosten esittely ja tiedottaminen...6 2.7 Kehittämistyö saaduista teemoista...6 2.8 Seuraava askel?...6 3 - opas asiakasraadin perustamiseen...7 4 Asiakastyön materiaalipankki...31 2

1 Johdanto Hamina-Kotka työllisyyden kuntakokeiluhankkeen 2012 2015 yhtenä tavoitteena oli tarkastella hankealueen työttömille suunnattuja palvelukokonaisuuksia. Tarvittaessa oli mahdollista kehittää olemassa olevia palveluja toimivammiksi ja luoda uusia palveluja tai palvelun osia tukemaan niitä. Palveluiden ja toimintamallien kehittämisessä on tärkeää ottaa huomioon palvelun käyttäjien, asiakkaiden, näkemykset, jotta palvelu olisi asiakaslähtöistä. Kehittämistyön on oltava osa palvelua, jossa monipuolinen arviointi vie palveluja parempaan suuntaan. Kehittämistyö on parhaimmillaan suunnitelmallista, tavoitteellista ja kehittäminen on rakennettu palvelun osaksi. Asiakasraati on yksi menetelmä tiedon keräämiseen, jolla pyritään monipuolisempaan kehittämistyöhön ja lisätään asiakkaiden osallisuutta vaikuttaa käyttämäänsä palveluun. Asiakasraadit ovat yleistymässä sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämistyössä Suomessa ja kaikilla kunnilla on hyvä olla ohjeet sen toteuttamiseen. Tässä koosteessa kuvataan yksi tapa asiakasraadin prosessista kehittämistyössä. Ensin on kuvattu parhaaksi nähty, ta- voitteellinen kehittämisprosessi lyhyesti, jonka jälkeen avataan jokaisen kohdan merkittävät asiat, jotka on otettava huomioon prosessin vaiheissa. Hankkeen tekemää koostetta prosessista täydentää Hannele Sauriston Ylemmän AMK:n opinnäytetyö - opas asiakasraadin perustamiseen. Opinnäytetyö on tehty Metropolia Ammattikorkeakoulussa ja se on osa sosiaalialan tutkinto-ohjelmaa, Sosionomi (ylempi AMK) -tutkintoa. Oppaassa ansioituneesti avataan asiakasraadin merkitys ja sen järjestämiseen liittyvät asiat yksityiskohtaisesti osana kehittämistyötä. Materiaali koettiin niin hyväksi, että se otettiin tähän osaksi suoraan. Hankkeella on Sauriston lupa käyttää materiaalia vapaasti. Raportin lopusta löytyy asiakasraatien materiaalipankki, jonne on kerätty hyväksi koettuja materiaaleja asiakasraadin tuottamiseen eri näkökulmista. Jokainen asiakasraati on muokattava ympäristöön ja kehityskohteeseen sopivaksi, johon tämä aineisto on hyvä lähtökohta. 3

2 Kehittämistyön prosessi asiakasraadin ympärillä 1 2 3 4 5 6 7 8 Kehittämistyön suunnittelu Asiakasraadin suunnittelu Asiakashankinta raatiin Raadin toteuttaminen Raadin arviointi ja raportointi Raadin tulosten esittely ja tiedottaminen Kehittämistyö saaduista teemoista Seuraava askel? 4

2.1 Kehittämistyön suunnittelu Suunnittelutyön alussa määritetään kehitettävät kokonaisuudet ja tavoitteet. Aluksi on määritettävä, mitä palvelua tai kokonaisuutta halutaan kehittää. Asiakasraati ei itsessään ole kehittämiskokonaisuus vaan taustalla on aina jonkun tietyn palvelun, yhteistyön tai muun kehittäminen, johon asiakasraati on yksi kehittämistyön menetelmä. Esimerkiksi asiakasraati voidaan toteuttaa työtoimintapajalla, jossa tavoitteena on pajatoimintojen kehittäminen esimerkiksi käytäntöjen, tiedotuksen, perehdyttämisen näkökulmasta. Laajempi kokonaisuus tällöin voi olla kuntouttavan työtoiminnan kehittäminen. Usein ryhmä itse myös ohjaa keskustelua mieltä askarruttaviin asioihin, joten liiallinen aiheen rajaus ei ole tarkoituksen mukaista. Esimerkiksi ensimmäisellä tapaamisella voidaan aivoriihessä kerätä asioita, joihin halutaan muutos, ryhmitellä ne teemoihin, joista muodostuu seuraavien tapaamisten aiheet. Alussa on oltava vaan tiedossa, että ryhmän tavoite on esimerkiksi kehittää kuntouttavaa työtoimintaa omassa yksikössä. Kirjaaminen aloitetaan jo tässä vaiheessa helpottamaan raportointia. Sovitaan alustavasti vastuuhenkilöt ohjaamaan asiakasraatia ja viemään kehityskohteita eteenpäin. 2.2 Asiakasraadin suunnittelu Tavoitteet ohjaavat asiakasraadin suunnittelua. Yhdessä sovitaan ainakin 1. Ketä raatiin on tarkoituksen mukaista pyytää 2. Käytännön järjestelyt: paikka, aika 3. Ketkä hankkivat asiakkaat raatiin 4. Pohditaan yhdessä sisältöjä, joita mahdollisesti käsitellään. Sovitaan yhdessä, miten eri asioita kysytään / tuodaan esille 5. Vastuut a. Ketkä osallistuvat raadin ohjaamiseen ja mitkä heidän roolinsa ovat (esim. ohjaaja, tarkkailija ja sihteeri)? b. Kuka raportoi? c. Kuka vie kehittämiskokonaisuuksia eteenpäin? d. Kuka hoitaa käytännön järjestelyt? e. Ketkä vastaava sisällöstä? 2.3 Asiakashankinta raatiin Haastatellaan osallistujat kasvokkain ja tehdään hyvä esite Kokemus on osoittanut, että asiakashankinta onnistuu parhaiten, jos rekrytointi tapahtuu kasvotusten. Pelkkä ilmoitus, jossa ei ole tiedossa päivämääriä, ei markkinoi hyvin ja siihen on vaikea tarttua. Hyvä esite on tässä keskustelun apuna ja toimii muistilap- puna asiakkaalle. Myös erilaisten tapahtumien lomassa saattaa helposti saada osallistujia raateihin, jos raadista kerrotaan aktiivisesti ja joku vastaa kysymyksiin heti. Kirjaa asiakasraadin esitteeseen ainakin: 1. mikä asiakasraati on 2. asiakasraadin tavoitteet, mitä kehitetään 3. mainitaan, että asiakasraadilla on aito mahdollisuus vaikuttaa asioihin 4. milloin ja missä raatia järjestetään 5. mitä raadista saa (esim. kahvitukset, mahdollinen muu muistaminen) 6. tervetulotoivotus ja yhteystiedot 7. viimeinen ilmoittautumispäivä Muista kuvittaa, ja selvitä mahdollisimman vähällä tekstillä, jotta esitteen luettavuus paranee. Huomioi myös, miten kynnystä raatiin osallistumiseen voidaan madaltaa. 5

2.4 Raadin toteuttaminen Asiakasraadissa edetään aiheittain loogisesti suunnitelman mukaan esimerkiksi 1. Mitkä asiat eivät toimi / vaativat parannusta? Tästä on helppo aloittaa, koska negatiivisia tunteita ja ajatuksia on helpompi tuoda esille esim. tunteiden ja kokemusten kautta. 2. Miten asioiden pitäisi olla Tavoitteiden kautta luodaan positiivisia tavoitteita, jolloin toiminta siirtyy kyräilystä seuraavalle tasolle. 3. Miten parannetaan Ohitetaan ne asiat, joihin ei ole mahdollista mitenkään vaikuttaa ja keskitytään konkreettisiin kehitysehdotuksiin ja jalostetaan niitä ryhmässä. Lopuksi laaditaan selkeät kehittämisehdotukset keskustelujen ja ryhmätyöskentelyn pohjalta. 2.5 Raadin arviointi ja raportointi Asiakasraadin raportti on lähtökohta kehittämistyön toteuttamiseen. Raatia on hyvä arvioida työryhmässä ja raatiin osallistuneiden kesken. Osallistujilta voidaan pyytää kirjallinen arviointi ja sen lisäksi käydä keskustelua raadista ja pyytää kehittämisehdotuksia esimerkiksi puitteista, menetelmistä, miten kukin pystyi osallistumaan keskusteluun, miltä raatiin osallistuminen tuntui jne. Palautetta voidaan kerätä asiakasraadin alusta lähtien, jolloin toimintaa voidaan muuttaa paremmaksi heti. Palautelomakemalli löytyy -oppaasta. Asiakasraadin jokaisesta vaiheesta pidetään kirjaa selkeyden ja viestinnän sujumisen vuoksi. Jokaisesta tapaamisesta sihteeri kirjaa ylös olennaiset asiat. Lopuksi asiakasraatityöstä koostetaan raportti, joka on pohja kehittämistyön toteuttamiselle ja sitä voidaan hyödyntää tulevissa asiakasraadeissa. Raportissa myös ohjaajat arvioivat toimintaa. 2.6 Raadin tulosten esittely ja tiedottaminen Raadin tulokset tuodaan julki tiedottamalla niistä olennaisille tahoille. Lopuksi voidaan pitää erilaisia tilaisuuksia, jonne kutsutaan esimerkiksi henkilöstö, raatiin osallistuneet, päättäjät yms. olennaiset sidosryhmät kuulemaan tuloksista. Samalla on hyvä käydä keskustelua jatkotoimenpiteistä ja miten raadista saatuihin ehdotuksiin vastataan. 2.7 Kehittämistyö saaduista teemoista Kun asiakasraati on saatu päätökseen, alkaa varsinainen kehittämistyö saatujen kehittämisehdotusten ja suunnitelman pohjalta. Asiakasraati ei ole itse tarkoitus, vaan sen tuottama informaatio, joka ohjaa toiminnan kehittämistä. 2.8 Seuraava askel? Kehittämistyö on pitkäjänteistä työtä, ja se jatkuu arvioinnilla varsinaisen kehittämisen jälkeenkin. Uudistuksia on arvioitava, jotta saadaan tietää, miten ne ovat vaikuttaneet. Tähän voidaan pyytää asiakasraadin panosta. Lopuksi voidaan pohtia, onko asiakasraati käytäntönä perinne, joka toistuu vuosittain eri teemoin tai joka toinen vuosi. 6

3 - opas asiakasraadin perustamiseen Opas asiakasraadin perustamiseen Hannele Sauristo 2014 7

Sisällys 1 ALKUSANAT...9 2 ASIAKASRAATI..........................................................11 3 ASIAKASRAADIN PERUSTAMINEN...12 3.1 Johdon ja työyhteisön sitouttaminen toimintaan...12 3.2 Raadin tavoitteet...12 4 ASIAKASRAADIN PUITTEET...14 4.1 Raadin ohjaajat...14 4.2 Ryhmän muoto ja koko...15 4.3 Aika ja tapaamisten tiheys...15 4.4 Tila ja tarjottavat...15 4.5 Ryhmän jäsenten valinta ja haastattelu...16 4.6 Ryhmän säännöt...17 4.7 Tiedote- /ilmoittautumislomake...17 5 ASIAKASRAADIN TAPAAMISTEN RAKENNE...18 5.1 Tapaamisten rakenne, aloitus ja päättäminen...18 5.2 Jäsenyyden päättyminen...19 6 ESITYSLISTAT JA MUISTIOT...19 7 TOIMINNNAN SUUNNITTELU JA ARVIOINTI...20 8 ASIAKASRAADIN TUKIRYHMÄ...20 9 ASIAKASRAADIN VAIKUTTAMISKANAVAT...20 10 TOIMINNAN VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINTI...21 LÄHTEET...22 LIITTEET...22 Liite 1 Asiakasraadin ilmoittautumis-/tiedotelomake...23 Liite 2 Asiakasraadin looginen malli...............................................24 Liite 3 Asiakasraadin arviointikysymykset...29 Liite 4 Asiakasraadin päättötodistus...30 8

1 ALKUSANAT Asiakkaan osallisuus on sosiaali- ja terveydenhuollossa tunnustettu arvo ja tavoite. Sosiaalipalveluiden rakenteita ja palveluita arvioitaessa ja niitä kehittettäessä on yhä enemmän alettu korostaa palveluiden käyttäjien äänen kuulemista sekä heidän kokemuksellisen tietonsa hyödyntämistä laadukkaiden hyvinvointipalveluiden tuottamiseksi. Läntisen Helsingin sosiaalipalveluihin kuuluvassa Haagan palvelupisteen aikuissosiaalityön yksikössä on vuodesta 2009 alkaen toiminut pysyvä asiakasraati. Raadin toiminnan keskeisenä tavoitteena voidaan pitää asiakaslähtöisyyttä, joka tässä tarkoittaa, ettei palveluja järjestetä mahdollisimman toimiviksi pelkästään sosiaaliviraston, vaan myös palveluiden käyttäjien tarpeista lähtien. Asiakasraati on vuorovaikutteinen osallistavan menetelmän toimintamalli, jonka avulla on mahdollistettu palveluiden käyttäjiä osallistumaan palveluiden suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin yhdessä työntekijöiden kanssa. Toiminnassa korostuu deliberatiivinen eli keskusteleva demokratia (Kyllönen 2002: 91). Deliberaatiossa asioita käsitellään yhdessä ja erilaiset näkökulmat huomioidaan. Raadin kaikkien jäsenten ideat nähdään yhtä arvokkaina ja päätös perustuu aina yksimielisyyteen. Raati on muita osallistumisen tapoja täydentävä kanava, sen toiminta on avointa ja julkista ja raatiin osallistuminen perustuu vapaaehtoisuuteen. Raadin jäsenet nähdään oman kokemuksensa asiantuntijoina, joilla on olennaista tietoa sosiaalipalveluiden asiakkuudesta ja palvelurakenteista. Asiakasraadin välityksellä tämä tärkeä käyttäjätieto on saatu tuotua esille ja sitä on voitu hyödyntää palveluiden parantamisessa. Raatiin kuuluminen on vaikuttanut monella tavalla myös raatilaisten omaan elämään. Raatilaiset ovat pitäneet tärkeänä, että heidän kokemuksillaan ja mielipiteillään on oikeasti merkitystä heitä itseään koskevien palvelujen kehittämisessä. Toimintaan osallistuminen on ollut voimaannuttava ja merkittävä kokemus, joka on näkynyt hyvinvoinnin lisääntymisenä raatilaisten elämässä. Jäsenet ovat kokeneet, että toiminta mm. tukee heidän jaksamistaan arjessa, parantaa heidän elämänlaatuaan ja lisää hyvinvointia. Raadin toiminta kohentaa välillisesti myös muiden palveluiden käyttäjien elämänlaatua, koska palveluja kehitetään konkreettisesti niiden käyttäjien kokemusten pohjalta. 9

Ohjaajana ja raadin perustajana koen, että itselleni on ollut suuri kunnia saada olla mukana tällaisessa toiminnassa. Toiminta on kasvattanut minua niin työntekijänä kuin ihmisenäkin. Olen saanut oppia ja kokea uusia asioita, ja ymmärrykseni aikuissosiaalityön palveluiden käyttäjiä kohtaan on suuresti lisääntynyt. Arjen työhön olen saanut uudenlaisia näkökulmia, jotka ovat lisänneet omaa työhyvinvointiani. Raadin perustaminen edellyttää suunnitelmallisuutta ja huolellista valmistautumista. Tässä oppaassa kuvataan toimintatapaamme, joka on useamman vuoden työn myötä kehittynyt hyvin systemaattiseksi. Pyrkimyksenä on ollut kirjoittaa mahdollisimman käytännönläheinen opas, jonka tarkoituksena on antaa konkreettisia vinkkejä raadin perustamiseen ja innostaa muita sosiaali- ja terveysalan työntekijöitä ottamaan palveluiden käyttäjät mukaan palveluiden kehittämiseen. Yhdessä asiakkaiden kanssa voidaan luoda aivan uudenlaisia innovaatioita. Haluan lopuksi kiittää asiakasraadin jäseniä ja ohjaajia, graafista suunnittelijaa sekä oppaan oikolukijaa. Olen saanut teiltä erittäin arvokasta tietoa ja hyviä konkreettisia vinkkejä oppaan kirjoittamiseen. Yhteiset keskustelut, arvioinnit ja suunnittelu ovat olleet antoisia ja ovat auttaneet oppaan työstämisessä eteenpäin. Klaukkalassa 19.12.2014 Hannele Sauristo Sosionomi YAMK 10

2 ASIAKASRAATI Asiakasraati on palveluiden käyttäjien ja sitä toteuttavien virkamiesten yhteinen, avoin ja vuorovaikutteinen keskustelu- ja kehittämisryhmä (Aaltio 2012: 10). Keskustelu- ja kehittämisryhmän toiminta on jokseenkin erilaista ryhmätoimintaa, mihin on perinteisesti totuttu sosiaali- ja terveysalalla. Toiminnassa palveluiden käyttäjällä on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palveluiden suunnitteluun, arviointiin ja toteutukseen yhdessä työntekijöiden kanssa. Jäsenet antavat suoraa palautetta, tekevät ehdotuksia ja tuovat ideoita palveluiden parantamiseksi ja kehittämiseksi. Raadin jäsenillä ei ole päätäntävaltaa, vaan raadin ideana on toimia suorana vaikuttamiskanavana palveluiden käyttäjien ja virkamiesten välillä. Hienoa, että on tällainen raati olemassa, kehittäminen pitää lähteä nimenomaan asiakkaista Raadin jäsenen kommentti kokouksesta Raadissa tarkastellaan palveluita käyttäjien näkökulmasta kunnallisella ja yhteiskunnallisella tasolla. Asiakasraadilta saatu suora ja välitön palaute antaa syvällistä, ajantasaista ja yhteisöllistä tietoa monenlaisista ilmiöistä. Tieto on tarkempaa ja hyödynnettävämpää kuin esimerkiksi tavallisista asiakastyytyväisyys- ja palautekyselyistä kerätty informaatio. Raadin jäsen voi olla sekä palveluiden käyttäjän että kansalaisen roolissa. Valkaman ja Raision (2013) mielestä kansalainen tarkastelee asioita yleisemmällä tasolla, kun palveluiden käyttäjä puolestaan pohtii kysymyksiä henkilökohtaisemmalla ja yksilöllisemmällä tasolla. Sosiaalipalveluiden tuottamisessa tarvitaan sekä kansalaisten että palveluiden käyttäjien näkemystä. (Valkama Raisio 2013: 110.) 11

3 ASIAKASRAADIN PERUSTAMINEN 3.1 Johdon ja työyhteisön sitouttaminen toimintaan Asiakasraadin perustaminen ja toiminta eivät itsessään edellytä organisaatiolta suuria taloudellisia uhrauksia. Lähinnä rahaa tarvitaan kahvituksiin, mahdollisiin syyskauden ja kevätkauden päätösjuhliin tai retkiin. Sen sijaan toiminnan käynnistämiseen ja juurruttamiseen on tärkeää saada johto ja koko muu työyhteisö mukaan. Yhteinen ideointi ja suunnittelu on koettu merkitykselliseksi, ja on hyvä, että koko työyhteisössä on tietoa ja käsitystä raadin toiminnasta. Tieto motivoi työntekijöitä mahdollisesti itsekin osallistumaan raadin toimintaan ohjaajina, ja he ovat tärkeässä roolissa, kun he rekrytoivat asiakkaita jäseniksi raatiin. Johdon sitoutuminen puolestaan on edellytys asiakasraadin olemassaololle, sillä se mahdollistaa kehittämisideoiden sekä palautteiden etenemisen ja toteuttamisen niin organisaatio- kuin virastotasollakin. Osallisuus on tärkeää Raadin jäsenen kommentti kokouksesta 3.2 Raadin tavoitteet Raadin toiminnalle on hyvä asettaa tavoitteita, joiden ei suinkaan tarvitse olla laajoja tai monimutkaisia. Tavoitteet antavat sisällön toiminnalle ja pohjan raadin toiminnan arvioimiselle. Seuraavaksi määrittelen muutamia keskeisiä tavoitteita, jotka ovat olleet toimintamme punaisena lankana. 12

Ensisijaisena tavoitteena on asiakaskunnan äänen kuuleminen ja sen vahvistaminen sosiaalivirastossa. Palveluiden käyttäjällä on sellaista erityistä kokemuksellista tietoa, jota työntekijöillä ei ole. Tätä tietoa on pystytty hyödyn-tämään palveluiden kehittämisessä, kun asiakaspalveluraadin toiminnalle on annettu tila ja luotu rakenteet ja näin saatu palveluiden käyttäjien ääni kuuluviin. Tärkeänä tavoitteena on myös osallisuuden ja toiminnan vuorovaikutteisuuden lisääminen. Palvelujärjestelmän asiakaslähtöisen toimintatavan avulla on pystytty lisäämään osallisuutta ja yhteistä vuorovaikutteisuutta palveluiden käyttäjien ja ammatillisen asiantuntijan välille. Vuorovaikutus ja yhteinen dialogi ovat toiminnan perusta - tällöin vuorovaikutus nähdään vastavuoroisena suhteena, jossa molemmat osapuolet pääsevät vaikuttamaan. Palveluiden käyttäjät voivat vertailla kokemuksiaan ja näkemyksiään ja sitä kautta yksilöllinen tieto muuntuu sosiaaliseksi tiedoksi. Laitisen ja Niskalan mukaan (2013) kyseessä on asiakasorientaatio, jonka ytimenä on molemminpuolisuus. Se toimii niin vetäjien kuin jäsentenkin ehdoilla ja rikkoo tavanomaisen asiakas-työntekijä -roolin. (Laitinen Niskala 2013: 13.) Samaten hyvin keskeisenä tavoitteena voi pitää asiakaslähtöisyyttä, joka tässä tarkoittaa, ettei palveluja järjestetä mahdollisimman toimiviksi pelkästään sosiaaliviraston, vaan myös palveluiden käyttäjien tarpeista lähtien. Raitakarin ym. (2012) mukaan palveluiden käyttäjät ovat palveluiden kehittämisen kohteena ja keskiössä ja he osallistuvat itse alusta asti palveluiden suunnitteluun yhdessä työntekijöiden kanssa. Palveluiden käyttäjä tulisi nähdä palveluihin osallistuvana aktiivisena toimijana, ja ammattilaisten sekä virkamiesten tulisi luoda palveluiden käyttäjille erilaisia mahdollisuuksia osallistua palveluiden kehittämiseen ja arviointiin. (Raitakari Juhila Gunther Kulmala Saario 2012: 53.) 13

4 ASIAKASRAADIN PUITTEET 4.1 Raadin ohjaajat Raadin ohjaajilta vaaditaan innostusta ja sitoutumista asiakasraatityöhön. Jokainen työntekijä ohjaa ryhmää omalla persoonallaan, mutta keskustelu- ja kehittämisryhmän ohjaaminen vaatii myös ryhmänohjaustaitoja. Ohjaajalta vaaditaan esimerkiksi hyviä vuorovaikutus- ja kuuntelemistaitoja sekä taitoa ohjata keskustelua niin, että pysytään käsiteltävässä aiheessa. Tarvitaan dia-logista työotetta, joka avulla luodaan yhteishenkeä ja yhteistä ymmärrystä asioihin (Valkama Raisio 2013: 111). Ohjaajan tulee myös toimia niin, että kaikki jäsenet kokevat ryhmässä olonsa turvalliseksi ja että jokainen ryhmäläinen tulee nähdyksi ja kuulluksi. Martin ym. (2012) esittävät, että ryhmässä oleminen on vastavuoroinen prosessi, jossa molemmat osapuolet (ohjaaja ja ryhmä) voivat oppia jotain uutta itsestään ja käsiteltävästä ilmiöstä. Ohjaajalle tämä voi olla työskentelyn parasta antia. (Martin Heiska Syvälahti Hoikkala 2012: 19.) Ryhmää perustettaessa on myös päätettävä, kuinka monta ohjaajaa sillä on. Tämän hetkisessä asiakasraatitoiminnassamme ohjaajia on kolme, ja tämä on todettu hyväksi käytännöksi. Aikaisemmin ohjaajia oli vain kaksi, ja tällöin ryhmän toiminta oli paljon haavoittuvaisempaa. mukava ilmapiiri tunnelmasta päätellen kokous oli hyvä Raadin kokoontumisessa läsnä on kolme työntekijää, joista yksi ohjaa ryhmää, toinen on sihteeri ja kolmas on tarkkailijan kokouksesta Raadin jäsenten kommentteja roolissa. Roolit voivat vaihdella eri tapaamiskerroilla. Yhdessä työskenneltäessä ryhmän jatkuvuus ja tapaamiset ovat nyt turvatumpia. Työtehtävien jakaminen (puheenjohtajuus, sihteerinä toimiminen, kahvitukset) kuormittavat ohjaajia vähemmän, kun raadin työ ja vastuutehtävät on voitu jakaa useamman työntekijän kesken. Työskentely on myös antoisaa, sillä on innostavaa suunnitella ryhmän toimintaa yhdessä sekä antaa ja saada palautetta ryhmän ohjaamisesta. Martinin ym. (2012) mielestä myös ohjaajat oppivat toinen toisiltaan ja tämä lisää ammattitaitoa myös ryhmän ulkopuolella (Martin Heiska Syvälahti Hoikkala 2012: 19). 14

4.2 Ryhmän muoto ja koko Ennen ryhmän aloitusta on hyvä miettiä, onko ryhmä avoin vai suljettu vai aika ajoin täydentyvä. Omassa toiminnassamme on koettu hyväksi, että raadin toi-mintaa on toteutettu suljettuna ryhmänä, jota on aika ajoin täydennetty. Sulje-tussa ryhmässä muun muassa jäsenten ryhmäytymisprosessi on ollut lyhyt ja luottamuksellinen ilmapiiri on saavutettu lyhyessä ajassa. Suljettu ryhmä muodostuu usein myös tiiviimmäksi kuin avoin ryhmä. Ryhmäytymisen myötä jäsenet tulevat tärkeiksi toisilleen ja osalle jäsenistä voi kehittyä ystävyyssuhteita. Myös ryhmän koolla on merkitystä. Omassa raadissamme jäseniä on kymmenen, ja tämä määrä on todettu käytännössä hyväksi. Ryhmä pystyy toimimaan, vaikka kaikki jäsenet eivät olisikaan paikalla jokaisella tapaamiskerralla. Toisaalta tämän kokoisessa ryhmässä kaikilla jäsenillä on mahdollisuus osallistua aktiivisesti keskusteluun ja saada äänensä kuuluviin. 4.3 Aika ja tapaamisten tiheys Raadin tapaamisten tiheys ja käytettävissä oleva aika on hyvä suunnitella ryhmän aloittamisen yhteydessä. Ryhmä voi kokoontua säännöllisesti tai ryhmän tapaamiskerrat voidaan määritellä etukäteen kunkin parantamista vaativan asian mukaan. Oma ryhmämme kokoontuu säännöllisesti. Tapaamme kerran kuukaudessa kaksi tuntia kerrallaan. Tapaamiskertoja kertyy vuodessa yhteensä kymmenen. 4.4 Tila ja tarjottavat hyvät kahvit ja pullat Raadin jäsenen kommentti kokouksesta On syytä kiinnittää huomiota myös raadin kokoontumistilaan. Tilojen tulee tukea ryhmän toimintaa, jota ollaan tekemässä (Palsanen 2011: 18). Tilan olisi hyvä olla sama jokaisella tapaamiskerralla. Yleisesti ottaen asiakasraadin toiminta vaatii tilan, joka on esteetön ja rauhallinen sekä mahdollistaa yhteisten tarjottavien nauttimisen. Omassa toiminnassamme yhteiset tarjottavat on koettu tärkeiksi, sillä niiden avulla käynnistetään luontevasti ryhmän yhteinen tapaaminen. Tarjottavina voi olla muun muassa kahvia, leipää ja hedelmiä. 15

4.5 Ryhmän jäsenten valinta ja haastattelu Omaan asiakasraatiimme on valittu yhteensä kymmenen jäsentä. Jäsenten valinnassa on kiinnitetty huomiota siihen, että saataisiin muodostettua mahdollisimman monipuolisesti edustettuna oleva ryhmä. Raadin jäseneksi pyritään saamaan monen ikäisiä, maahanmuuttajataustaisia ja eri elämäntilanteissa olevia miehiä ja naisia. Yhteistä kaikille on palvelupisteen asiakkuus jäsenyyden alkaessa. Pajusen ja Koivusen (2010) mielestä ryhmäläiset hyötyvät siitä, että he ovat jäseninä erilaisia, mutta heillä on samanlainen kokemusmaailma (Pajunen Koivunen 2010: 5). Asiakasraadin jäsenten valitsemiseen kannattaa paneutua, sillä ryhmän koostumus vaikuttaa työskentelyn sujumiseen ja ryhmälle asetettujen ta-voitteiden saavuttamiseen. Raadin jäsenet on koottu palveluiden käyttäjistä siten, että työntekijät ovat joko suositelleet omia asiakkaitaan jäseniksi tai palveluiden käyttäjät ovat raadin esitteen avulla saaneet tietoa raadin toiminnasta ja ovat kiinnostuneet jäsenyydestä. On oleellista, että palveluiden käyttäjällä on ollut oma motivaatio ja halukkuus raadin jäseneksi. jäsenen pitää sitoutua toimintaan Raadin jäsenen kommentti kokouksesta Valitessamme jäseniä raatiin olemme kokeneet tärkeäksi haastatella halukkaita ennen valintapäätöstä. Haastattelussa kerrotaan tarkemmin raadin toiminnasta ja tavoitteista sekä myös siitä, mitä raadin jäsenyys edellyttää palveluiden käyttäjältä. Jäsenyys edellyttää mm. ryhmässä olemisen taitoa sekä kykyä ottaa toiset huomioon. Kokemusten perusteella haastattelu sitouttaa jäseniä raadin toimintaan, jolloin myös poissaoloja on vähemmän. Uusia jäseniä on valittu raatiin myös kesken kauden, jos siihen on vapautunut tilaa. Tämä toimintamuoto on todettu hyväksi, koska tällöin kaikki ryhmän jäsenet eivät vaihdu yhtä aikaa ja tämä luo ryhmätoiminalle jatkuvuutta. Kokemuksena on, että uusikin ryhmän jäsen pääsee toimintaan mukaan kohtuullisen nopeasti. 16

4.6 Ryhmän säännöt Asiakasraadin säännöt on hyvä luoda yhdessä heti toiminnan alussa. Sääntöjä, joista kannattaa sopia, ovat mm. kokoontumiseen ja jäsenyyteen liittyvät asiat, kokouskäytänteet, päihteettömyys, poissaolot sekä toisten huomioimiseen ja kunnioittamiseen liittyvät asiat. Säännöt edistävät omalta osaltaan ryhmän turvallisen ilmapiirin syntymistä ja lisäävät luottamuksen syntymistä ryhmässä. Esimerkkejä raadin säännöistä: ollaan ajoissa paikalla osallistutaan selvin päin poissaolosta ilmoittamisvastuu ei tuoda omia henkilökohtaisia ongelmia ryhmään, ne tulee käsitellä oman sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa kännykät kiinni 4.7 Tiedote- / ilmoittautumislomake Raadin toiminnasta on hyödyllistä tiedottaa mahdollisimman laajasti, jotta mahdollisimman moni palveluiden käyttäjä voi osallistua ja vaikuttaa palveluiden parantamiseen. Raadin jäsenet on koottu palveluiden käyttäjistä siten, että työntekijät ovat suositelleet omia asiakkaitaan jäseniksi tai palveluiden käyttäjät ovat raadin esitteen avulla saaneet tietoa raadin toiminnasta ja ovat kiinnostuneet jäsenyydestä. Raadin jäsenet täyttävät tiedote-/ilmoittautumislomakkeen, kun he ilmoittavat halukkuutensa raadin jäseniksi (liite 1). 17

5 ASIAKASRAADIN TAPAAMISTEN RAKENNE 5.1 Tapaamisten rakenne, aloitus ja päättäminen Ryhmätapaamisten rakenne kannattaa suunnitella niin, että se on selkeä ja toistuu lähes samanlaisena joka kerralla. Asiakasraadin tapaaminen koostuu kolmesta osasta: kuulumiskierros, esitys-/asialista ja loppuarviointi. Ryhmätapaamisten aloitusvaihe on koettu merkittäväksi, ja siihen kuuluu päällimmäisten kuulumisten vaihtaminen: Millä mielellä tulit? tai Mitä sinulle kuuluu? On tärkeää aloittaa kuulumiskierroksella, koska ryhmän toiminta ei ole terapeuttinen vaan asialistaan perustuva. Jokaisella jäsenellä on oma tuntemuksensa, kun hän tulee tapaamiseen ja tämä tuntemus on hyvä käydä lävitse ennen kuin siirrytään esityslistassa eteenpäin. Myös tapaamisten päättäminen yhteiseen arviointiin on koettu tärkeäksi. Arvioinnin avulla saadaan palautetta, jolla voidaan esimerkiksi kehittää raadin toimintaa. Mitä sinulle kuuluu? Millä mielellä tulit? 18

5.2 Jäsenyyden päättyminen Raadin jäsenenä voi olla korkeintaan kaksi vuotta, mutta jäsenyys voi päättyä jo aikaisemminkin jäsenen elämäntilanteen muuttumisen myötä. Jäsenyyden päättymisvaiheessa osa jäsenistä voi kokea haikeutta. On tarpeellista ruveta hyvissä ajoin valmistamaan raatilaisia jäsenyyden päättymiseen ja sen tueksi voi viimeisillä ryhmäkerroilla kutsua jo uusia jäseniä tapaamisiin. Yhteisessä tapaamisessa lopettamassa olevat jäsenet voivat kertoa raadin toiminnasta ja omasta kokemuksestaan sitä, millaista on olla raadin jäsen. Raadin toiminnan päätyttyä jäsenille annetaan päättötodistus (liite 4). 6 ESITYSLISTAT JA MUISTIOT Raadin esityslistan aiheet ja teemat koostuvat raadin jäsenten ja ohjaajien tuomista ehdotuksista. Aiheita ja teemoja kannattaa suunnitella yhdessä jäsenten kanssa toiminnan alkaessa sekä puolivuosittain syksyllä ja vuodenvaihteessa. Raadin toiminnan alussa on myös hyvä selventää jäsenille organisaation rakennetta ja oman viraston toimintaa. Useinkaan palveluiden käyttäjillä ei ole tietoa siitä, mihin eri palveluihin heillä olisi oikeus tai mahdollisuus, eikä heillä välttämättä myöskään ole tietoa työntekijöiden koulutuksesta, työn tavoitteellisista taustoista tai päätäntävallasta. Esityslistoja ei kannata laatia liian täyteen. On tärkeää, että kokouksen aikana jää tarpeeksi aikaa yhteiselle keskustelulle sekä mielipiteiden ja kokemusten vaihtamiselle. Raadin esityslistat ja muistiot postitetaan jäsenille kotiin ennen seuraavaa ryhmätapaamista. 19

7 TOIMINNNAN SUUNNITTELU JA ARVIOINTI Raadin toiminnan suunnitteluille ja arvioinnille kannattaa varata riittävästi aikaa samoin kuin ryhmätapaamisten jälkeiselle arvioinnille. Tälle kaikelle olemme varanneet aikaa noin kaksi tuntia kuukaudessa ja Patsas-tukiryhmän (asiakasraadin tueksi perustettu ryhmä) kanssa tehtävälle työlle noin kymmenen tuntia vuodessa (kuvio 1). YHTEINEN SUUNNITTELU Esityslistat YHTEINEN ARVIOINTI Muistiot Ryhmän jälkeinen arviointi ASIAKASRAADIN ARVIOINTI Patsas-tukiryhmä JA KEHITTÄMINEN Kuvio 1. Raadin toiminnan suunnittelu ja arvioiti 8 ASIAKASRAADIN TUKIRYHMÄ Asiakasraadin toiminnan tueksi olemme perustaneet Patsas-tukiryhmän. Ohjaajien lisäksi tukiryhmän jäseninä toimivat johtava sosiaalityöntekijä ja johtava sosiaaliohjaaja. Tukiryhmän tavoitteena on viedä palvelupisteemme kehittämisideoita organisaatiossa eteenpäin ja toimia ohjaajien ja raadin toiminnan arvioinnin sekä kehittämisen tukena. Tukiryhmän tapaamisia on ollut neljästä kuuteen kertaan vuodessa tai tarpeen mukaan. 9 ASIAKASRAADIN VAIKUTTAMISKANAVAT Yksi ohjaajien tärkeimmistä tehtävistä ryhmässä on vertaisasianajo. Liisa Hokkasen (2013) mielestä vertaisasianajo on ryhmän yhteisten asioiden eteenpäin viemistä (Hokkanen 2013: 77). On tärkeää, että raadin jäsenten tietoa ja kehittämisehdotuksia siirretään eteenpäin, heidän ideoitaan kuullaan ja että ideat ja ehdotukset käsitellään ja hyödynnetään tulevissa päätösten teoissa. Asiakasraadin toiminta siis edellyttää, että luodaan organisaatiossa sellaisia vaikuttamiskanavia, joiden kautta kehittämisideat saadaan vietyä eteenpäin. 20

Haagan asiakasraadin jäsenten vaikuttamiskanavina (kuvio 2) toimivat Patsastukiryhmä, sosiaalisen ja taloudellisen tuen päällikkö sekä sosiaali- ja terveyslautakunta. Raadin puheenjohtaja ja sihteeri vievät Haagan palvelupistettä koskevat kehittämisehdotukset Patsas-tukiryhmälle. Koko Helsingin kaupunkia koskevat kehittämisehdotukset lähetetään sosiaalisen ja taloudellisen tuen päällikölle ja yhteiskunnallisesti vaikuttavat kehittämisehdotukset sosiaali- ja terveyslautakunnalle. Haagan palvelupisteen asiakastilassa on myös palautelaatikko, johon kaikki asiakkaat voivat jättää raadille keskustelunaiheita tai ideoita. Asiakasraadin jäsenet Kehittämisehdotukset Patsastukiryhmä Haagan palvelupistettä koskevat kehittämisehdotukset Sosiaalisen ja taloudellisen tuen päällikkö Koko sosiaali- ja terveysvirastoa koskevat kehittämisehdotukset Sosiaali- ja terveyslautakunta Yhteiskunnalliset kehittämisehdotukset Kuvio 2. Asiakasraadin vaikuttamiskanavat Kun asiakasraadin kehittämiä ideoita ja parannusehdotuksia on eri vaikuttamiskanavien kautta kuultu ja käsitelty sekä mahdollisesti hyödynnetty tulevissa päätösten teoissa, on tärkeää tuoda tämä tieto myös takaisin raadin jäsenille. Kuulluksi tulemisen kautta jäsenet kokevat itsensä tärkeiksi ja tarpeellisiksi ja sillä on myös voimaannuttava vaikutus jäseniin. 10 TOIMINNAN VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINTI Asiakasraatitoiminnan kehittämisessä on käytetty hyväksi myös loogista mallia. Se on valmis kaavakepohja, jonka avulla on määritelty toiminnan tarkoitus ja tavoitteet. Malli toimii raadin toiminnan vaikuttamisen, arvioinnin ja kehittämisen apuvälineenä (liite 2). Mallia hyödyntävät raadin jäsenet ja ohjaajat toiminnan suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa. Mallissa määriteltyjen avoimien kysymysten avulla raadin jäsenet arvioivat toimintaa kahdesti jäsenyytensä aikana (liite 3). 21

LÄHTEET Aaltio, Elina 2012. Hyvinvoinnin uusi järjestys. Helsinki: Gaudeamus Oy Hokkanen, Liisa 2013. Asiakaskansalaisen toimijuus sosiaalityöllisessä asianajossa. Teoksessa Laitinen, Merja Niskala, Asta (toim.) 2013. Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Vantaa: Hansaprint Oy. Kyllönen, Simo 2002. Kommunikoiva kansanvalta- kiistojen ratkaisu neuvottelevan demokratian keinoin. Teoksessa Loukola, Olli Lybäck, Katinka Tervo, Mikko (toim) 2002. Arvot, ympäristö ja teknologia. Yhteiskunnallisten toimien uudet oikeutukset. Helsinki Martin, Minna Heiska, Hanna Syvälahti, Anne Hoikkala, Marianne 2012. Satoa ryhmästä. Opas hyvinvointiryhmän ohjaajalle. Helsinki: Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiö Pajunen, Anna-Elina Koivunen, Mirjami 2010. Vertaisryhmätoiminnan opas. Käytännön vinkkejä aloittelevalle ryhmänohjaajalle. ADHD-liitto ry. Palsanen, Kati 2012. Yhteistutkiminen. Opas sosiaalityöhön. Helsinki: Socca. Pääkaupunkiseudun sosiaalialan osaamiskeskus. Raitakari, Suvi Juhila, Kirsi Gunther, Kirsi Kulmala, Anna Saario, Sirpa 2012. Asiakaslähtöisyydet asiakas-ammattilaisvuorovaikutuksessa: kuluttajuus, kumppanuus ja huolenpito mielenterveyskuntoutuksessa. Teoksessa Anttonen, Anneli Haveri, Arto Lehto, Juhani Pallukka, Hannele (toim.) 2012. Julkisen ja yksityisen rajalla. Julkisen palvelun muutos. Tampereen Yliopistopaino Oy Valkama, Katja Raisio, Harri 2013. Kansalaisraati. Deliberatiivinen demokratia rakenteellisen sosiaalityön työmuotona. Teoksessa Laitinen, Merja Niskala, Asta (toim.) 2013. Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Vantaa: Hansaprint Oy Vertaisryhmätoiminnan LIITTEET Liite 1 Asiakasraadin ilmoittautumis-/tiedotelomake Liite 2 Asiakasraadin looginen malli Liite 3 Asiakasraadin arviointikysymykset Liite 4 Asiakasraadin päättötodistus 22

Liite 1 Asiakasraadin ilmoittautumis-/tiedotelomake HELSINGIN KAUPUNKi SOSIAALI JA TERVEYSVIRASTO HAAGAN PALVELUPISTE tiedote /OSALLISTUMINEN Haagan palvelupisteen asiakkaille Haagan palvelupisteessä panostetaan asiakaslähtöiseen palvelukulttuuriin. Haluamme edistää asiakkaiden osallisuutta palvelujen suunnittelussa, toteutuksessa, arvioinnissa ja seurannassa yhdessä sosiaaliaseman työntekijöiden kanssa. Palvelupisteessämme on yli kolmen vuoden aikana toiminut pysyvä asiakaspalveluraati. Raadin tarkoituksena/tavoitteena on tuoda esiin asiakkaiden näkemyksiä sosiaaliaseman palveluiden järjestämisestä, toteutumisesta ja osallisuudesta. Asiakasraatilaiset antavat palautetta, tekee ehdo-tuksia ja ideoi. Raati kokoontuu kerran kuukaudessa. Asiakasraatiin valitaan ilmoittautuneiden joukosta 2 uutta jäsentä. Mikäli haluat osallistua sosiaaliasemamme palvelujen kehittämiseen ja haluat jakaa kokemuksia muiden avuksi sekä olet kiinnostunut tulemaan mukaan tällaiseen työhön ilmoittaudu alla olevalla lomakkeella työntekijäsi kautta tai ota yhteyttä. Tarkempia tietoja: Sosiaaliohjaaja Sosiaalityöntekijä OLEN KIINOSTUNUT OSALLISTUMAAN HAAGAN PALVELUPISTEEN ASIAKASRAATIIN Suku- ja etunimi Osoite: Puhelin: Sähköpostiosoite: 23

Liite 2 Asiakasraadin looginen malli Sosiaali- ja terveysvirasto / Haagan palvelupiste Looginen malli HAAGAN PALVELUPISTEEN ASIAKASPALVELURAATI 2013-2015 Ongelma / Tarve: 1. Tarve: Asiakkaiden halukkuus olla vaikuttamassa ja kehittämässä sosiaaliaseman palveluja 2. Tarve löytää vaikuttamiskanavia, keinoja ja muotoja 3. Tarve tehdä paremmin -> sosiaaliaseman imagon parantaminen ja kynnyksen madaltaminen ( ensivaikutelman voi antaa vain kerran ) 4. Asiakkaita kuullaan liian vähän, tietoa hyödynnetään päätöksenteossa, palvelujen kehittämisessä ja suunnittelussa liian vähän Päämäärä/Tavoite: 1. Asiakkaiden äänen kuuleminen ja vahvistuminen; vaikuttamismahdollisuuksien mahdollistuminen 2. Asukkaiden/asiakkaiden osallisuuden ja toiminnan vuorovaikutteisuuden lisääminen 3. Asiakaslähtöisyyden lisääminen / viranomaiskeskeisyyden väheneminen 4. Asiakastiedon käytön lisääminen toiminnan kehittämisessä 5. Asiakaspalveluraatitoiminnan levittäminen muille palvelupisteille -> voimien yhdistäminen Resurssit Asiakaspalveluraadin raatilaiset, ohjaajat ja tukiryhmä Toiminnot Asiakaspalveluraati osallistuu keskusteluun, antaa suoraa palautetta ja tekee ehdotuksia palveluista ja palvelujen laadusta. Asiakaspalveluraati osallistuu toiminnan suunnitteluun (esim. kyselykaavakkeet, looginen malli) Tuotokset Osallistuminen asiakaspalveluraadin kokouksiin (kokous- ja osallistujamäärät). Osallistuminen suunnittelukokouksiin (kokous- ja osallistujamäärät) Lyhyen aikavälin tulokset Raatilaiset tuovat oman asiantuntemuksensa keskusteluun. Raatilaiset tuovat tietoa muilta alueella asuvilta asiakkailta. Keskipitkän aikavälin tulokset Raatilaiset osallistavat myös muita asiakkaita/ asukkaita keskusteluun ja vaikuttamiseen. Pitkän aikavälin tulokset Asukkaiden/asiakkaiden osallisuus ja vaikuttamismahdollisuudet palveluiden kehittämisessä ja yhteiskunnallisessa vaikuttamisessa ovat lisääntyneet Asiakaspalveluraatia ja sen toimintamallia tuodaan esille / asiakaspalveluraati esittäytyy ja Tilaisuuksien ja osallistujien määrä. Tietoa asiakaspalveluraadin toiminnasta on levitetty sekä suullisesti että Raatia kutsutaan eri tilaisuuksiin Asiakaspalveluraateja on pääkaupunkiseudulla enemmän kuin yksi. 24

Asiakaspalveluraati tekee muutosehdotuksia toimintakäytäntöihin. Yhteistyö sosiaaliasiamiesten ja sosiaalilautakunnan kanssa. Muutosehdotusten määrä Sosiaalisen ja taloudellisen tuen johtoryhmän ja/ tai sosiaalilautakunnan rakenteisiin pääseminen. Toimivan vaikuttamiskanavan löytyminen. Otetaan käsittelyyn, otetaan tosissaan. tehdään päätös toimintakäytäntöjen muutoksesta Muutos toimintakäytännöissä Oletukset siitä, mitkä tekijät muutosta selittävät: Innostus ja halu toiminnan jatkuvaan ylläpitämiseen = juurruttamiseen vakiintuneeksi toiminnaksi, kehittämiseen, levittämiseen, innostuneet ja pätevät raadin vetäjät, halukkaat asiakkaat, sosiaalialantyön työkulttuurin muutos, on saatu luotua vaikuttamisväylät sosiaaliviraston sisällä ja sosiaalilautakuntaan sekä toimiva yhteistö sosiaaliasiamiesten kanssa. Oletukset hankkeen toimivuuden välttämättömistä ehdoista: Henkilöresurssit, tilat, innostus ja halu uuden luomiseen ja levittämiseen, johdon tuki, asiakasosallisuus ei ole pelkkää sanahelinää vaan tapahtuu oikeata sitoutumista. Ulkoiset tekijät, jotka voivat vaikuttaa ohjelman toimivuuteen: Uusi organisaatiomalli / palvelurakenne ei tue asiakasosallisuutta. 25

Prosessin arviointisuunnitelma Toiminnot Tuotokset Asiakaspalveluraati osallistuu keskusteluun antaa suoraa palautetta ja tekee ehdotuksia palveluista ja palvelujen laadusta Osallistuminen asiakaspalveluraadin kokouksiin Asiakaspalveluraadin palautteet ja kehittämisehdotukset Asiakaspalveluraati osallistuu toiminnan suunnitteluun (esim. kyselykaavakkeet, looginen malli) Sosta tai muut ulkopuoliset Osallistuminen suunnittelukokouksiin Asiakaspalveluraati osallistuu ammatillisiin koulutustilaisuuksiin ja toimii yhteistyössä alan opiskelijoiden kanssa mm. opinnäytteet ja praksis. Osallistuminen koulutustilaisuuksiin Asiakaspalveluraadin näkyminen opinnäytetöissä Asiakaspalveluraadin toimiminen opiskelijoiden kanssa Asiakaspalveluraati tekee muutosehdotuksia toimintakäytäntöihin. Muutosehdotusten määrä Tiedonkeruun menetelmä Kokous- ja osallistujamäärät Muistiosta kerätty listaus Kysely asiakaspalveluraadille raadin toiminnasta. Suunnittelukokous- ja osallistujamäärät. Jo osallistuminen sinänsä on tässä vaiheessa iso asia -> jatkossa myös vaikutus. Miten raatilainen kokee oman osallistumisensa? Onko raatilaisten kommenteilla ollut vaikutusta esim. stt-kyselylomakkeeseen. Kuinka aktiivisesti vetäjät tarjoavat raatilaisia tilaisuuksiin ja kommentoijiksi. Työryhmien ja osallistujien määrä. Koulutus- ja osallistujamäärät Opinnäytetöiden määrä? Ideoiden nappaaminen - montako ideaa? Muutosehdotusten määrä Tiedontuotannon aikataulu ja vastuuhenkilö Väliarviointi 20.8.2014 Loppuarviointi 2.9.2015 Väliarviointi 20.8.2014 Loppuarviointi 2.9.2015 Väliarviointi 20.8.2014 Loppuarviointi 2.9.2015 Väliarviointi 28.8.2014 Loppuarviointi 2.9.2015 Väliarviointi 26

Yhteistyö sosiaaliasiamiesten ja sosiaali- ja terveyslautakunnan kanssa On tavattu sosiaali- ja terveyslautakunnan jäseniä ja sosiaaliasiamiehiä Tapaamisten ja tapaajien määrä. Itsearviointi kokouksessa -> muistioon dokumentointi Väliarviointi 20.8.2014 Loppuarviointi 2.9.2015 Arviointikysymykset 1. Miten hyvin asiakaspalveluraatitoiminta on organisoitu ja toiminta onnistunut? 2. Miten raatilaiset ovat kokeneet toiminnan? 3. Onko löydetty ja minkälaisia vaikuttamiskanavia, keinoja ja muotoja? 4. Onko toimipisteen imago parantunut ja kynnys madaltunut? 5. Kuullaanko asiakkaita, hyödynnetäänkö tietoa päätöksenteossa, palvelujen kehittämisessä ja suunnittelussa? 6. Onko asiakaspalveluraatitoiminta levinnyt ja onko kyetty yhdistämään eri raatien voimavaroja? Tulosarvioinnin suunnitelma Tulokset Mittarit Tiedonkeruun menetelmä Lyhyet Raatilaiset tuovat oman asiantuntemuksensa= asiakasnäkökulman raadin kokouksissa keskusteluun. Raadin ohjaajien jälkipurku ja siinä asiakasnäkökulman erityishuomiointi. Asiakaspalveluraadin muistiot Toimivat vaikuttamiskanavat Nykyiset vaikuttamiskanavat (Leila Palviainen ja sosiaali- ja terveyslautakunta Toimiva vaikuttamiskanava on löytynyt lisää Keskipitkät Asiakaspalveluraadin ehdotuksia on viety eteenpäin sosiaalivirastotasolla Onko asia ollut esillä ja onko ehdotuksia toteutettu muistiot?? Asiakaspalveluraatia kutsutaan eri tilaisuuksiin. Kuinka monta kutsua asiakaspalveluraati on saanut tai kuinka monta kertaa ohjaajat ja/tai raatilaiset ovat olleet kertomassa asiakaspalveluraadin toiminnasta Asiakasraadin muistio Tiedontuotannon aikataulu ja vastuuhenkilö Väliarviointi 20.8.2014 Loppuarviointi 2.9.2015 Patsas-työryhmä Loppuarviointi 2.9.2015 Patsas Asiakaspalveluraati Väliarviointi 20.8.2014 Loppuarviointi 2.9.2015 Väliarviointi 20.8.2014 Loppuarviointi 2.9.2015 27

Pitkän aikavälin tulokset Asukkaiden/asiakkaiden osallisuus ja vaikuttamismahdollisuudet palveluiden kehittämisessä ja yhteiskunnallisessa vaikuttamisessa ovat lisääntyneet Asiakastiedon käyttö toiminnan kehittämisessä ja päätöksenteossa on lisääntynyt Asiakaspalveluraateja on pääkaupunkiseudulla enemmän kuin yksi Muutos toimintakäytännöissä Onko? Montako? Muutosten määrä? Onko? Montako? Konkreettisten muutosten raportointi Loppuarviointi 2.9.2015 Raatilaiset ja ohjaajat Loppuarviointi 2.9.2015 Raatilaiset ja ohjaajat Loppuarviointi 2.9.2015 Raatilaiset ja ohjaajat Loppuarviointi 2.9.2015 Raatilaiset ja ohjaajat 28

Liite 3 Asiakasraadin arviointikysymykset 1. Miten hyvin asiakaspalveluraatitoiminta on organisoitu ja toiminta onnistunut? 2. Miten raatilaiset ovat kokeneet toiminnan? 3. Onko löydetty ja minkälaisia vaikuttamiskanavia, keinoja ja muotoja? 4. Onko toimipisteen imago parantunut ja kynnys madaltunut? 5. Kuullaanko asiakkaita, hyödynnetäänkö tietoa päätöksenteossa, palvelujen kehittämisessä ja suunnittelussa? 6. Onko asiakaspalveluraatitoiminta levinnyt ja onko kyetty yhdistämän eri raatien voimavaroja? 29

Liite 4 Asiakasraadin päättötodistus HAAGAN PALVELUPISTE TODISTUS (raatilaisen nimi) on osallistunut (ajankohta) Helsingin sosiaali- ja terveysviraston asiakaspalveluraatiin kokemusasiantuntijana Raadin tavoitteena on tuoda esiin asiakkaiden näkemyksiä sosiaaliaseman palveluiden järjestämisestä, toteutumisesta ja osallisuudesta. Raatilaiset ovat osallistuneet kauden aikana Läntisen palvelupisteen palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin yhdessä sosiaaliviraston työntekijöiden kanssa. Ryhmän ohjaajat: 30

4 Asiakasraatityön materiaalipankki - Opas asiakasraadin perustamiseen Hannele Sauriston vuonna 2014 valmistunut Sosionomi (ylempi Amk) tutkinto-ohjelman opinnäytetyö Asiakkaat osallisena palveluiden kehittämisessä -Opas asiakasraadin perustamiseen tarjoaa erinomaiset ohjeet asiakasraatityöhön aina suunnittelusta arviointiin. Itse opas alkaa opinnäytetyön sivulta 57. https://www.theseus.fi/handle/10024/83002 Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi - opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin Vuonna 2012 valmistunut opas on laadittu Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun ja tutkimus- ja koulutuskeskus Synergosin toimesta. Tekijöinä olivat Riitta-Liisa Larjovuori, Sanna Nuutinen, Kirsi Heikkilä-Tammi ja Marja-Liisa Manka. Saatavissa: https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/asiakkaat_kuntapalvelujen_kehittajiksi.pdf Ideakirja sosiaalityön kehittämiseen Ideakirjaan on koottu esimerkkejä SOS II hankkeessa kehitetyistä toimintamalleista ja menetelmistä sekä toteutetuista kokeiluista ja tapahtumista. Ideakirjan teemoja ovat asiakkaiden osallisuus, menetelmät, palveluiden kehittäminen ja näkyväksi tekeminen sekä viestintä. Kirjoittajina Marjaana Hinkka, Sanna Keskikylä, Päivi Krook, Marianne Kukkasniemi-Mäkinen, Tanja Mäkelä, Mia Mäki- Fränti,Maarit Pasto, Samuli Pietilä, Satu Raatikainen, Mirja Siren, Tuula Tuominen ja Jaana Viinamäki. Osa kirjasta on myös ruotsiksi ja se on valmistunut 2015. Sosiaalityön asiakasraati alkaa kirjan sivulta 11. Saatavissa: https://asiakas.kotisivukone.com/files/sos-hanke.kotisivukone.com/koordinaatio/loppusemppa/ SOS-IDEAKIRJA_sahkoinen.pdf Opas asiakasraadin hyödyntämiseen Energiateollisuus ry:n Mainetalkoot-hankkeen tuottama materiaali asiakasraadista. Kuluttajatutkimuskeskus on selvittänyt energia-alan yritysten kokemuksia ja käytäntöjä asiakas- ja sidosryhmäraatien hyödyntämisestä. Selvityksen tuloksena on julkaistu ohjeistus asiakasraatien käyttöönotosta ja hyvistä käytännöistä. Eva Heiskanen ja Mika Saastamoinen. Saatavissa: http://energia.fi/sites/default/files/images/mainetalkoot/asiakas_ja_sidosryhmaraadit_opas.pdf 31

voimaksi! Hamina - Kotka kuntakokeiluhanke