Kielentutkimuksesta apua julkisten palvelujen ongelmien hahmottamiseen ja ratkaisemiseen? Pieksämäen seminaari 13.6.2018 Ulla Tiililä
Esityksen teesit 1. Sosiaali- ja terveydenhuolto, siis ihmistyö, on yhä tekstikeskeisempää. Kirjallistumisessa on megatrendin piirteitä. Tekstit (asiakirjat, dokumentit) ovat kielellisiä merkityskokonaisuuksia. Tekstejä voi tarkastella tuotoksen (= produktin) ja niiden tuottamisen ja kuluttamisen (= prosessin) näkökulmasta. 2. Tekstien ja kirjallisen kohtaamisen (hallitsemattomalla) lisääntymisellä on ongelmallinen vaikutus sote-palveluihin: työhön, työntekijöihin ja asiakkaisiin/potilaisiin. 3. Kieli- ja tekstityötä, sen asemaa, luonnetta ja reunaehtoja ei useinkaan tunnisteta, ja julkisia palveluja kehitetään suppean ja teoreettisesti kestämättömän kielikäsityksen varassa. 4. Esim. genretutkimus tarjoaisi kehikon, jolla päästäisiin tarkastelemaan esimerkiksi sekä yksittäisiä kohtaamisia että toisaalta työn ja asioimisen prosesseja.
Kielenkäyttö, tekstit ja tekstityö asiakkaiden ja potilaiden näkökulmasta
Miksi apu ja sen tarvitsijat eivät kohtaa? Tarvittavia sosiaaliturvaetuuksia ei saada, koska niitä ei pystytä, osata tai haluta hakea. Syrjäyttäviä tekijöitä ovat muun muassa tietoteknisessä osaamisessa ja kirjoitus-, luku-, vuorovaikutus- ja kielitaidossa esiintyvät puutteet. - - Sosiaaliturvaetuuksia haetaan usein verkon kautta, mikä vaikeuttaa tuen hakemista niillä, joilla ei ole tietokonetta tai sen käyttöön tarvittavaa osaamista. Myös liikkumiseen liittyvät ongelmat voivat vaikeuttaa tuen hakemista. Lisäksi ikäihmisillä on usein suuri kynnys hakea sosiaaliturvaetuuksia. (Sosiaalibarometri 2016: 53) Runsaasti tutkimustietoa palvelujen hakemisen työläydestä, vaikeudesta ja häpeästä (Esim.: van Aerschot 2014, Hirvonen 2007; Ohisalo & Saari 2014; Roivainen, Heinonen, Ylinen 2011; Törmä ym. 2014)
Sosiaali- ja terveydenhuollon tekstualisoituminen asiakkaan/potilaan/kansalaisen/kuntalaisen näkökulmasta? [h]eikossa asemassa olevat kansalaiset eivät - - pysty taistelemaan tehokkaasti oikeuksistaan. He eivät jaksa, kykene tai osaa ajaa asiaansa (Risto Koulu, 2014) Oikeus palvelusuunnitelmaan tärkeämpi kuin oikeus palveluun? Valitus- ja muutoksenhakuoikeus tärkeämpi kuin ensiasteen päätös ja ensikohtaaminen? Onnistunut palvelukokemus syntyy hyvien käytöstapojen mukaisesta, asiallisesta, kohteliaasta ja ystävällisestä asiakaspalvelusta sekä vuorovaikutuksesta, jossa asiakas kokee osallisuutta ja tuntee, että häneen ja hänen asiaansa suhtaudutaan vakavasti. (Tiainen 2015) Kohtelun ja osallisuuden kokemus syntyvät vuorovaikutuksessa ja vuorovaikutus tapahtuu pitkälti verbaalisesti.
Kiteytys kielikäsityksistä Kansalaiskysely hyvän hallinnon periaatteiden toteutumisesta: Väite toteutuu melko tai erittäin hyvin: Viranomaiset käyttäytyvät asiallisesti 48 % Lomakkeet ovat helposti saatavilla 43 % Neuvonta ja opastus hoidetaan asianmukaisesti 26 % Tehdyille päätöksille saadaan perustelut 23 % Hakulomakkeet ovat selkeät 22 % Virkakieli on asiallista, selkeää ja ymmärrettävää 20 % Hallinnossa asioiminen on sujuvaa 15 % Päätökset ovat helposti ymmärrettäviä 14 % Kansalaisia kuullaan heitä koskevissa asioissa 13 % Hallinto on helppoa ja yksinkertaista 9 % Asioita hoidetaan ilman viivytystä 8 % (Salminen & Ikola-Norrbacka 2009)
Tekstikeskeisyyden vaikutukset työhön
Ihmistyön tekstualisoituminen Kirjaaminen lisääntynyt vanhustyössä: Suurin muutos kymmenessä vuodessa on ollut hallinnollisten tehtävien ja kirjaamisen lisääntyminen. Kirjaamista ja muita hallinnollisia tehtäviä päivittäin tekevien työntekijöiden osuus on lisääntynyt yli 40 prosenttiyksikköä, sillä vuonna 2015 näitä tehtäviä tekee päivittäin käytännössä jokainen (97 %). Väistämätön vaikutus ajankäyttöön ja asiakastyöhön? Merkittävä muutos on myös se, että työntekijät yhä harvemmin voivat käyttää aikaa asiakkaiden sosiaaliseen tukeen ja vuorovaikutukseen. Yhteisiä päivittäisiä kahvihetkiä asiakkaidensa kanssa viettävien työntekijöiden osuus on romahtanut kymmenessä vuodessa (25 % 5 %). (Kröger & Van Aerschot & Puthenparambil 2018: Hoivatyö muutoksessa. Suomalainen vanhustyö pohjoismaisessa vertailussa.)
Vaikutus työn ja kohtaamisen laadussa Ne [asiakirjat] ohjaavat työntekijöiden arkea ja ammatillista ajattelua. Asiakirjoilla on siis merkittävä rooli siinä, miten mielenterveystyötä käytännössä toteutetaan ja millaista hoitoa palvelunkäyttäjille tarjotaan. (Sirpa Saario 2017)
Teksteihin ladataan paljon odotuksia Ja tämän kaiken ytimessä on valinnanvapauslain erillinen pykälä, joka koskee asiakassuunnitelmaa, siis sitä, että jokaisesta, joka nyt vähänkään käy enemmän kuin kerran flunssansa vuoksi lääkärillä, on velvoitettu tekemään kokonaisvaltainen suunnitelma, jota kaikkien palveluketjun osien on noudatettava. Eduskunnan täysistunto torstaina 19.10.2017 suullinen kysymys sote-uudistuksesta, Perhe- ja peruspalveluministeri Annika Saarikon vastauspuheenvuoro
todellisuus voi olla toisenlainen Lukuisilta asiakkailta puuttui suunnitelma, ja niinpä asiakassuunnitelmaan kirjattiin monen asiakkaan kohdalle: asiakassuunnitelma tehdään myöhemmin. Järjestelmälle riitti kuollut kirjain, muoto ilman sisältöä. (Koskinen 2017: 53)
Kieli- ja tekstityön rooli ja sen tunnistaminen Ulla Tiililä 25.4.2018
Mistä tekstualisoituminen johtuu? Onko se megatrendi? Uusi julkisjohtaminen Hallinnallistuminen Digitalisaatio Medioituminen? Tekstualisoituminen Informaatio -ohjaus Hallinnon keskittäminen Palvelujen ulkoistaminen
Kirjoittamisen, tekstien ja kielen rooli työssä Tekstit, asiakirjat, dokumentit ovat keskeinen osa prosesseja ja organisoitumista pysyvät, vaikka työntekijät vaihtuvat toimivat perehdyttämisen välineinä syntyvät vanhan pohjalta, kollektiivisesti ja hierarkkisesti. Tekstit ovat kielellisiä merkityskokonaisuuksia, ja kielen piirteet taas harvoin yksittäisen työntekijän vapaassa valinnassa sosiaalisesti hyvin sitovia tekstilajipiirteitä, siis opittua ammattikieltä seurausta kirjoittamisen teknisistä puitteista kuten tietojärjestelmien ominaisuuksista ja rajoituksista.
Tekstit keskeinen osa prosesseja ja organisoitumista, mot: (Nykänen ym. 2017: 48)
Tekstilaji- eli genretutkimuksen kohteena Tekstien kuluttamisen prosessit Tekstien tuottamisen prosessit Tekstit Moninainen lukijakunta Toimeenpano, arkistointi, virheiden korjaaminen Hierarkkinen, kollektiivinen, usein epäselvä Tietojärjestelmän ehdoilla Asiakirjat, dokumentit Kasvokkaiset ja suulliset kohtaamiset
Lähteitä ja lisälukemista van Aerschot, Lina 2014: Vanhusten hoiva ja eriarvoisuus: Sosiaalisen ja taloudellisen taustan yhteys avun saamiseen ja palvelujen käyttöön. Tampereen yliopisto. Fairclough, Norman 1992: Discourse and Social Change. Polity Press, Cambride. Hirvonen, Johanna 2007: Effect of Waiting Time on Health Outcomes and Service Utilization. A Prospective Randomized Study on Patients Admitted to Hospital for Hip or Knee Replacement. Koulu, Risto 2014. Sosiaaliturvan muutoksenhakulautakunta lainkäyttäjänä. Helsinki: Kela. Koskinen, Raija 2017: Lastensuojelun sosiaalityö ja asiakastietojärjestelmä muutoksessa. Teoksessa Ulla Tiililä & Kati Karvinen (toim.) Elämän ja kuoleman tekstit. Kirjoittaminen sosiaali- ja hoitotyössä. Kröger, Teppo & von Aerschot, Lina & Puthenparambil, Jiby Mathew 2018: Hoivatyö muutoksessa. Suomalainen vanhustyö pohjoismaisessa vertailussa. JYVÄSKYLÄN YLIOPISTO YFI julkaisuja YFI Publications 6. Nykänen, Eeva & Kovasin, Merja & Liukko, Eeva & Blomqvist, Pia & Krohn, Minerva & Ahola, Sanna & Nurmi-Koikkalainen, Päivi & Jonsson, Pia Maria 2017: Vaikuttava valvonta osana sosiaali- ja terveydenhuollon uudistusta. Valtioneuvoston selvitysja tutkimustoiminnan julkaisusarja 29/2017 Ohisalo, Maria & Saari, Juha 2014: Kuka seisoo leipäjonossa? Kunnallisalan kehittämissäätiö.
Lähteitä ja lisälukemista Saario, Sirpa & Hämäläinen, Pertti 2007: Mielenterveystoimistojen käytäntöjen muotoutuminen tietojärjestelmien välittäminä. Janus, Vol 15 (2) 2007. Saario, Sirpa 2011: Arviointitekniikat ja mielenterveystyö tutkimus ammattilaisten luovinnasta työn arvioinnissa ja seurannassa. Teoksessa Ilpo Helen (toim.) Reformin pirstaleet. Mielenterveyspolitiikka hyvinvointivaltion jälkeen. Vastapaino. Saario, Sirpa 2017: Asiakirjat mielenterveystyötä ohjaavina välineinä. Teoksessa Ulla Tiililä & Kati Karvinen (toim.) Elämän ja kuoleman tekstit. Kirjoittaminen sosiaali- ja hoitotyössä. Tiainen, Maijaterttu 2015: Uudelleen organisoitujen palvelujen laatu asiakkaan arvioimana. Seurantatutkimus terveydenhuollon hajautettujen palvelujen keskittämisestä. Itä-Suomen yo Tiililä, Ulla 2000: Tapaus päivähoitopäätös. Teoksessa Heikkinen & Hiidenmaa & Tiililä: Teksti työnä, virka kielenä. Gaudeamus, Helsinki. Tiililä, Ulla 2007: Tekstit viraston työssä. Tutkimus etuuspäätösten kielestä ja konteksteista. SKS, Helsinki. Tiililä, Ulla 2011: Sanoilla lavastettu virasto. Tietoyhteiskunnan arkea sosiaali- ja hoivaaloilla. Teoksessa Johansson, Marjut & Nuolijärvi, Pirkko & Pyykkö, Riitta (toim.) Kieli työssä. Asiantuntijatyön kielelliset käytännöt. SKS, Helsinki. Törmä & Huotari & Tuokkola & Pitkänen 2014: Ikäihmisten moninaisuus näkyväksi. Selvitys vähemmistöihin kuuluvien ikääntyneiden henkilöiden kokemasta syrjinnästä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Sisäministeriön julkaisuja.