Viestintäsuunnitelma LIITE 2 1/10 15.4.2010 HUS-Servis liikelaitoksen viestintäsuunnitelma HUS-Servis 4/2010 HUS-Servis PL 781 Puh 050 427 9724 www.hus.fi/servis Maistraatinportti 2 Jari Simonen jari.simonen@hus.fi 00029 HUS asiakaspalvelupäällikkö
2/10 Sisällysluettelo 1 Viestintäsuunnitelman tarkoitus 3 2 Kohderyhmät 3 3 Tavoitteet 3 4 Periaatteet 3 5 Vastuullinen viestintä 4 6 Viestintäkanavat ja -keinot 4 6.1 Suullinen viestintä 5 6.2 Sähköiset viestintävälineet 5 6.3 Asiakaspalvelu ja asiakkuuden hallinta 5 6.4 Yrityskuva 6 6.5 Kokoukset 6 6.6 Painotuotteet 6 7 Kriisiviestintä ja mediasuhteet 7 7.1 Kriisiviestintä 7 7.2 Mediasuhteet 7 8 Viestinnän budjetti 8 9 Seuranta 8 Liite. Työsuunnitelma 2009 2010 1
3/10 Viestintäsuunnitelman tarkoitus HUS-Servisin viestintäsuunnitelmassa linjataan liikelaitoksen viestinnän periaatteet ja toimintatavat. Viestintä vahvistaa HUS-Servis liikelaitoksen liiketoimintastrategian päämääriä. Viestinnässä tukeudutaan HUS-konsernin strategiaan ja HUS-viestinnän periaatteisiin. 2 Kohderyhmät Viestinnän keskeiset kohderyhmät ovat HYKS:n tulosyksiköt, HUS:n sairaanhoitoalueet, liikelaitokset ja tytäryhtiöt ulkoiset asiakkaat yhteistyökumppanit henkilökunta. 3 Tavoitteet Viestinnän tavoitteena on tehdä liikelaitoksen asiakirja-, asiointi-, henkilöstö- ja talouspalvelut tutuiksi asiakkaillensa. Lisäksi tavoitteena on ulkoisen imagon ja yleisen tunnettavuuden muodostaminen sellaisiksi, että HUS-Servis näkyy asiakkailleen, yhteistyökumppaneille ja työntekijöille haluttuna kumppanina ja vetovoimaisena työnantajana. Asiakkaiden, sidosryhmien ja henkilökunnan kanssa pyritään aktiiviseen vuorovaikutukseen, jonka tarkoituksena on osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien sekä yhteistyön lisääminen. Viestinnässä otetaan huomioon markkinointinäkökulma ja kartoitetaan ulkoisia asiakasrajapintoja. 4 Periaatteet Liikelaitoksen arvot ovat HUS:n arvojen mukaiset: yhteistyöllä huipputuloksiin ja tahto toimia edelläkävijänä sekä arvostamme asiakkaitamme ja toisiamme. Näitä arvoja tuetaan viestinnässä ja ne ohjaavat viestinnän periaatteita. HUS-Servisin viestintä on avointa ennakoivaa nopeaa.
4/10 Avoimella viestinnällä lisätään luottamusta ja tuodaan esille liiketoiminnan lähtökohtia ja periaatteita sekä päätöksentekoa. Ennakoivalla viestinnällä pyritään viestimään tulevia tilanteita, suunnitelmia ja tapahtumia. Nopea viestintä tarkoittaa viivyttelemätöntä tiedottamista, kun asioiden taustatiedot ovat selvillä. Tiedottamisessa toteutetaan HUS:n kieliohjelmaa, mikä tarkoittaa, että potilaat saavat palvelunsa yhdenvertaisesti omalla kielellään ja vähemmistökieliset palvelut turvataan. 5 Vastuullinen viestintä Liikelaitoksen tiedotuksesta vastaa johtokunta ja toimitusjohtaja. Toimitusjohtaja vastaa tiedotuksesta ja on itse keskeinen viestijä. Kriisiviestintä ja ulkoinen mediaviestintä on keskitetty liikelaitoksen toimitusjohtajalle. Viestintä on osa johtamista kaikilla tasoilla. Tiedottamisessa esimiehen rooli ja vastuu korostuvat. Viestintää toteutetaan yhteistyössä esimieslinjassa. Palvelupäälliköt, -esimiehet ja tiiminvetäjät vastaavat omalta osaltaan tiedottamisesta ja kanssakäymisestä asiakkaidensa kanssa. Tiedottamisen vastuu on sillä, joka tiedon tuottaa. Vastuullinen viestintä kuuluu palveluorganisaatiossa olennaisena osana jokaisen työntekijän perustehtäviin. Tiedottamisen tukena on liikelaitoksen viestinnästä vastaava, jolle on vastuutettu viestinnän kehittäminen. Hänelle kuuluvat verkkotiedottamisen päätoimittajuus ja tiedotustoiminnan tukena olevan, eri palvelualueiden viestintäyhdyshenkilöistä koostuvan viestintätyöryhmän vetäminen. Työryhmä huolehtii verkkotiedottamisesta sekä muiden viestintäkanavien ja -keinojen kehittämisestä ja käyttämisestä tiedottamisessa. 6 Viestintäkanavat ja -keinot Ulkoisessa ja sisäisessä viestinnässä käytetään erilaisia viestintäkanavia kohderyhmän mukaan. HUS:n ulkopuolisessa viestinnässä asiakkaita ja yhteistyökumppaneita tiedotetaan HUS-Servisistä muun muassa internet-sivujen kautta. Viestinnässä käytetään ensisijaisesti sähköisiä viestintävälineitä. Vuorovaikutus ja kasvokkaisviestintä ovat tehokas tapa viestiä asioita ja varmistaa viestin ymmärrettävyys ja oikeellisuus. Liikelaitoksen viestintää kehitetään vuorovaikutteiseen suuntaan. Viestinnän keinot ovat työsuunnitelmassa (liite 1). 1
5/10 Suullinen viestintä Hyvään viestintäkulttuuriin kuuluu avoin keskustelukulttuuri. Esimiehet kannustavat alaisia omalla esimerkillään tuomaan esille mielipiteitään ja ehdotuksiaan Suullista viestintää toteutetaan ja tiedotetaan esimieslinjassa viestintäsuunnitelmassa esitettyjen periaatteiden mukaisesti ja sitä tuetaan käyttämällä vaihtoehtoisia viestintäkanavia. Yhteisillä tiedotus- ja keskustelutilaisuuksilla eri ryhmille erikseen, tai koko henkilökunnalle yhdessä, varmistetaan molemminpuolisen vuorovaikutuksen mahdollisuus. 2 Sähköiset viestintävälineet Intranet HUS-Servisin työntekijöiden on tärkeää seurata HUS:n intranetin tiedottamista ja viestintää. HUS-Servisin omien palvelujen näkyvyydestä ja selkeydestä asiakkaille vastaavat palvelujen tuottajat. Jokaisen palvelualueen työntekijän tulee omalta osaltaan huolehtia, että intranetissä oleva materiaali on ajantasaista ja ilmoittaa korjauksista tiedotusvastaavalle tai intranet-päivittäjille. Sähköposti Sähköposti on tehokas keino tavoittaa nopeasti suuria ryhmiä. HUS-Servisissä luodaan tarvittaessa kohderyhmittäin sähköpostijakelulistoja, jotka helpottavat tiedottamista. Internet-sivut HUS-Servisin internet-sivuilta asiakkaat ja yhteistyökumppanit löytävät tietoa liikelaitoksesta. Muut viestimet Kehitetään uusia sähköisiä menetelmiä vuorovaikutuksen ja tiedottamisen parantamiseksi, kuten pikaviestimet, verkkopäiväkirjat (blogit), verkkokokoukset, sähköiset ryhmätyötilat ja sähköiset uutiskirjeet sekä dokumenttien sähköinen hallinta. 3 Asiakaspalvelu ja asiakkuuden hallinta Palveluorganisaatiossa viestintä tukee asiakaspalvelukulttuurin luomista ja kehittämistä. Asioinnissa tavoitteena ovat helppous, tavoitettavuus ja asiakaslähtöisyys. Asiakkuudenhallintaan viestinnän näkökulmasta kuuluvat muun muassa yhteyshenkilöiden, yhteistyömuotojen ja vastuiden määrittely, asiakasraportointi, asiakastilaisuuksien järjestäminen sekä palveluista tiedottaminen (kuten palvelukuvaukset ja hinnasto) asiakkaille. Asiakaspalvelun toimintamallissa on kuvattu servisläistä tapaa toimia erilaisissa asiakaskohtamisissa.
6/10 Asiakastyytyväisyyden selvittämiseen ja palautteiden hallintaan kehitetään järjestelmällinen menetelmä ja palveluja kehitetään palautteen avulla. 4 Yrityskuva HUS-Servis rakentaa tietoisesti ja tavoitteellisesti yrityskuvaansa siitä lähtökohdasta, että hyvä yrityskuva lähtee ammattitaitoisesta toiminnasta. Yrityskuva muodostuu asiakkaan tulkitsemista viesteistä ja koostuu muun muassa henkilökunnan toiminnasta, liikelaitoksen fyysisestä ympäristöstä ja ulkoisesta ilmeestä. Yrityskuvaa rakennetaan tietoisena, että asiakas luo itse yrityskuvan merkityksen päivittäisessä asiakaskokemuksessa. Ulkoista ilmettä tukevat muun muassa liikelaitoksen visuaalinen ilme ja ulkoasu (logo) sekä värit ja tekstifontit (graafinen ohjeistus) painetussa viestinnässä ja verkkoviestinnässä. Oikeakielisyyteen ja luettavuuteen kiinnitetään viestinnässä huomiota. 5 Kokoukset Kokousten ja dokumenttien hallintaan käytetään sähköisiä menetelmiä, kuten kalenterikutsut ja yhteiset ryhmätyötilat. Seuraavista liikelaitoksessa pidettävistä kokouksista tallennetaan intranetiin muistiot ja pöytäkirjat: johtokunnan kokoukset (myös internetiin), johtoryhmän kokoukset, ohjausryhmien kokoukset, HR-ohjausryhmän kokoukset, viestintätyöryhmän ja tiimikokoukset sekä tarvittaessa muiden työryhmien muistiot. 6 Painotuotteet Liikelaitoksessa käytetään pääasiassa sähköisiä viestintävälineitä, niiden taloudellisuuden ja ekologisuuden vuoksi. Painotuotteita pyritään välttämään. Hankinnoissa käytetään HUS:n puitesopimustoimittajia (esim. kyltitys ja opasteet, kirjekuoret sekä liikelahjat). Sähköisiä toimintamenetelmiä käytetään julkaistaessa mm. esitteitä ja mainoksia, vuosikertomus, henkilöstö- ja talousraportteja, erilaisia dokumenttien mallipohjia, kuten tekstinkäsittely-, lasku- ja esittelymallipohjat, käyntikortteja, kirjepohjia ja tiedotteita. Painotuotteista julkaistaan myös sähköiset versiot (esim. html-sivu tai PDF). 7
7/10 Kriisiviestintä ja mediasuhteet 1 Kriisiviestintä Kriisiviestinnän avainsanoja ovat nopeus, avoimuus ja totuudenmukaisuus. Äkillisissä kriiseissä toimintamalli: selvitä itsellesi, mitä on tapahtunut jos on tehty virhe, sitä ei kannata kieltää pahoittele selvitä onko syynä puuttuva ohjeistus, inhimillinen erehdys tai tahallinen teko tms. kerro, mihin asian vuoksi on ryhdytty: varmistettu, että tilanne on hallinnassa, ei toistu, ohjeistukset, kolutusta ja tiedottaminen jne. Perussääntö on, että poikkeustilanteissa (suuronnettomuus, säteily-, biologinen tai kemiallinen vaaratilanne, lakko, tulipalo tms.) toimitaan HUS:n yleisen valmiussuunnitelman ja/tai erityistilanteisiin valmistellun muun suunnitelman mukaisesti ja yhteistyössä niissä määriteltyjen vastuuhenkilöiden kanssa. HUS-Servisissä toimitaan talokohtaisten valmiussuunnitelmien mukaisesti. Mahdollisia kriisitilanteita HUS-Servisissä ovat tietosuojaan ja tietoturvaan liittyvät asiat sekä vastuulliseen asioiden käsittelyyn liittyvät asiat kuten salassapitosäännökset ja asiakirjojen käsittely. Kriisitilanteissa viestintää keskitetään ja tarvittaessa määrätään tiedotusvastaava ja hänen käyttöönsä annetaan paras mahdollinen asiaan liittyvä asiantuntemus. Kriisiviestinnästä vastaa HUS-Servisin toimitusjohtaja. 2 Mediasuhteet Mediasuhteilla tarkoitetaan yhteydenpitoa ulkoiseen mediaan ja yhteistyöhön konsernin viestinnän kanssa. Virallisten koko HUS-konsernia taikka sen toimintayksikköjä koskevien lausuntojen ja kannanottojen antaminen kuuluu niille, joilla on vastuu toiminnasta. Käytännössä tämä yleensä tarkoittaa johtavassa asemassa olevia henkilöitä. Asiantuntijalausunnon voi antaa jokainen, jolla on riittävä asiantuntemus kyseessä olevasta asiasta. Ulkoinen viestintä valmistellaan palvelupäälliköiden ja tarvittaessa yhdessä viestintävastaavan kanssa. Viestinnästä tiedotetaan toimitusjohtajaa. Viimeistely tehdään yhdessä konsernin viestintäpäällikön kanssa. 8
8/10 Viestinnän budjetti Liikelaitoksessa ei ole omaa viestintäbudjettia. Tarvittaessa kuluista keskustellaan lähiesimiehen kanssa. 9 Seuranta Viestintää seurataan jatkuvasti (mm. mediaseuranta) ja korjaavia toimenpiteitä tehdään tarvittaessa. Viestinnän onnistumista arvioidaan asiakastyytyväisyyskyselyssä ja sisäisen tiedottamisen onnistumista työolobarometrissa sekä tiimien toimivuutta osoittavassa kyselyssä. Tavoitearvot ovat imagon positiivisuudessa 3,5 vuodella 2010 ja muissa 4. Mittari 2009 2010 2011 2012 2013 Asiakastyytyväisyys. Imagon positiivisuus. 3,08 Työolobarometri: Saan riittävästi omassa työssä tarvittavaa tietoa. 3,48 Tiimien toimivuus: Kuinka tiedon kulku toimii tiimisi sisällä? 3,3 Viestintäsuunnitelma päivitetään vähintään kerran vuodessa. Viestintämateriaalin arkistoinnissa noudatetaan arkistointiohjeita ja arkistonmuodostussuunnitelmaa. HUS-Servisin rekrytointipalvelut on HUS-Servis
9 (10) Liite 1. Työsuunnitelma 2009 10 asia tehtävä tilanne joulukuu 09 + / Intranet Perustetaan liikelaitoksen viestintäryhmä, alustava kick-off 7.11.08 (1/09) 4 kokousta / kevät 09 + Sähköposti Henkilökunnan tavoittamiseksi perustetaan erilaisia sähköpostiryhmiä. Verkkoviestintää varten perustetaan erityyppisiä sähköpostiosoitteita muotoa nimi.servis@hus.fi (esim. info.servis@hus.fi, asiakaspalvelu.servis@hus.fi). (1/09) / toteutunut + Internet-sivut www.hus.fi/servis perustettiin 8.10.2008. (valtuuston päätös) ja liikelaitos aloitti toiminnan 1.1.2009 + Palautejärjestelmä Asiakkuudenhallinta Liikelaitoksen yrityskuva Painotuotteet Asiakkuuden hallinnan kokonaisuus (erillinen suunnitelma). webbilomake (12/08), reklamaatioiden käsittely ja asiakastyytyväisyysmittaus palvelualueittain/palveluittain (suunnittelu aloitettu 5/09) -> saadun palautteen käsittely viestinnän näkökulmasta soveltuvin osin Tarjous pyydetty 10/08: visuaalinen ilme ja ulkoasu: painotuotteet ja verkkoviestintä. värit ja tekstifontit (11/08) / toteutunut 1/2009. graafinen ohjeistus (11/08) / toteutunut 1/2009. logo (11/08) / toteutunut 1/2009 dokumenttien mallipohjat, kuten tekstinkäsittely-, lasku- ja esittelymallipohjat, kirjekuoret ja käyntikortit. (word- ja powerpoint asiakirjamallit, 11/08) / toteutunut 1/2009 tiedotteet: sähköisesti internetissä (10/08) ja intranetissä (08/08) aloitettu / toteutunut 1/2009. liikelahjat (arvioidaan tarve 01/09) // käytetään HUS:n yleisiä. esitteet (yleisesite 1-2/09) ja mainokset (tarvittaessa) // ei toteuteta + + + vuosikertomus sähköisesti 4/10, Tarjous pyydetty 10/08: kyltitys ja opasteet (1/09) // Pasilan toimipiste toteutettu, (muut?) Aktiivinen vuorovaikutus Tiedotus- ja keskustelutilaisuudet (tarvittaessa) ei ole toteutettu vuonna 2009. Viestintäsuunnitelman (käytännöt, tekijät, vastuut) esittely ja käsittely Servisin henkilöstön keskuudessa tukimateriaalin laadinta. Viestintäsuunnitelma julkaistu internetiin. Kokoukset Johtokunnan kokouksen pöytäkirjat julkaistaan internetiin (09) + Johtoryhmän kokous päätöspöytäkirjat julkaistaan intranetiin (09) // toteutunut +
10 (10) Ohjausryhmien kokoukset vastuualueella julkaistaan (käsittely 1/09) Palveluesimiesten vetämät kokoukset vastuuyksikössä (käsittely 1/09) Tiimikokoukset (käsittely 1/09) (toteutuu osittain) Kriisiviestintä Syksy 2009 Kriisiviestinnässä noudatetaan HUS:n kriisiviestinnän ohjeita. Mediaviestintä ja -tiedotteet sekä kriisiviestintä on keskistetty HUS-Servisin toimitusjohtajalle. + Viestinnän kohderyhmät Sisäinen viestintä: henkilökunta -> sähköinen uutiskirje henkilökunnalle Sisäinen HUS-tasoisten asioiden näkyvyyden parantaminen henkilökunnalle, esim: Asiakirjapalvelut: käännöstoiminta, potilasasiakirjat; Asiointipalvelut: puhelinpalvelut; Henkilöstöpalvelut: palkkapalvelut, HUS PLUS; Talouspalvelut: yhteistyö konsernin hallinnon kanssa Kriisiviestintä Kriisiviestinnän tunnistaminen arjessa + Kevät 2010 esimiesviestintä asiakirjahallinta ja tietoturvanäkökulma intra -tiedottamisen kokonaiskuvan hahmottaminen asiakasyhdyshenkilöverkoston ja viestintäryhmän tapaaminen, teemalla asiakasviestintä uusien viestintävälineiden käyttöönotto