Asiakasdatan hyödyntäminen palvelujen kehittämisessä Kohti avoimia palveluja tilaisuus Tomas Lehtinen
14.2.2018 2
Espoon väestöennuste 14.2.2018 3
Espoon väestöennuste 14.2.2018 4
Kaupunki palvelujen kehittämisen ja tuottamisen mahdollistajana Järjestelmät Analytiikkaan vaadittavat järjestelmät ja teknologia Tietovarastot Raportointi Henkilöstö ja osaaminen Sisäiset keskitetyt osaamiset ja resurssit esim. analytiikka osaaminen Keskitetyt asiakasrajapinnan henkilöt ja osaaminen (asiakaspalvelu ym.) Palvelujen järjestäminen Yhdessä asiakkaan kanssa Yhdessä kaupungin keskitetyn yksikön kanssa Yhdessä ulkoisten toimijoiden kanssa Tiedot Toimialojen ja konsernin datat Tiedon hankinta Tiedon myynti Tiedon yhdistäminen Tiedon analysointi Tiedon välittäminen / raportointi Palvelutuotanto Julkinen palvelutuotanto toimialoittain ja toimialojen yli Yksityinen palvelutuotanto kaupungin mahdollistamana Toimintamallit ja prosessit Prosessit Työvälineet Keskitetyt asiakasrajapinnan toiminnot (asiakaspalvelu ym.) Kaupungin keskushallinto tarjoaa seuraavat kyvykkyydet kaupungin tavoitteiden mukaisesti Palvelun tuottajat ja kehittäjät (yksityiset yritykset / yhteisöt / julkiset toimijat / asiakkaat) hyödyntävät kyvykkyyksiä tarvittaessa 14.2.2018 5
Ohjausprosessit (O) Tietojohtaminen ASIAKAS- VAIKUTUS ASIAKASTARVE Palvelun käyttäjä yksilö, yritys, yhteisö, yhteiskunta, ympäristö Veronmaksaja yksilö, yritys, yhteisö, yhteiskunta, ympäristö Ydinprosessit (Y) Y1. Asiakkuuksien hallinta Y2. Palvelujen järjestäminen Y3. Palvelutuotanto Ryhmitellään ja priorisoidaan asiakkuudet Liiketoimintamalli Strategiset kyvykkyydet Kysynnän hallinta Palvelutarjooma / Palveluverkko Liiketoimintamalli / toimintamalli Taktiset kyvykkyydet Palveluntuottajien valinta ja sopimukset Palvelut valituille asiakkaille Toimintamalli Operatiiviset kyvykkyydet Palvelutuotannon hallinta ja seuranta TALOUDEN TASAPAINO Prosessien johtamisen tasot Tukiprosessit (T) Yksikkö Toimiala Kaupunkikonserni Julkissektori 14.2.2018 6
Asiakkuuksien hallinta Ydinprosessien päätoiminnot Toimintaympäristötiedot tuovat näkemyksen tarvittavista volyymeistä ja palvelutarpeen kehittymisestä Segmentoidaan asiakkuuksia ja luodaan periaatteet palvelupakettien rakentamiselle. Palvelut priorisoidaan osana asiakkuuksien hallintaa. Työvälineet ja menetelmät palvelujen kehittämisen näkökulmasta Asiakkuuden suunnittelu Asiakasryhmittelyn prosessi Asiakastarpeiden ennakointi Seuranta ja mittarit Palvelujen järjestäminen Sisältää erityisesti ns. tilaajatoiminnon tehtävät Määritetään tarkemmin kunnan tarjoamat palvelut ja näiden määrät sekä valitaan niiden tuottajat Palvelut hankitaan ja järjestetään sisäisiltä tai ulkoisilta tuottajilta palvelutarpeen, asiakkuudenhallinnan reunaehtojen, strategian ja talousohjauksen pohjalta Vastaa tuotantosopimusten hallinnasta ja tilaa varsinaiset palvelut palvelun tuottajilta Toimintaympäristön analyysi Palvelujen kehittäminen Asiakaspolun määrittäminen Asiakastarpeiden kartoitus Palvelutuotanto Tuotetaan kunnan Palvelun järjestämisen tilaamat palvelut tilausten ja sovittujen laatutavoitteiden mukaisesti Vastaa varsinaisten palvelujen sujuvasta ja tehokkaasta tuottamisesta kuntalaisille ja kunnassa toimiville organisaatioille Seuraa jatkuvasti sekä tulosmittareita että taloudellisia mittareita ja raportoi muille prosesseille tuotannon tuloksista ja tuotantoennusteesta Asiakkuustiedon tuottaminen ja hyödyntäminen (ml. asiakaspalaute) Seuranta ja mittarit Asiakaslähtöiset palvelutasot 14.2.2018 7
Asiakkuuksien hallinta Asiakkuuksien hallinta 1 Asiakkuuden suunnittelu Asiakkuusstrategia Seuranta ja mittaaminen 2 3 Asiakasryhmät Asiakastarpeiden ennakointi Asiakastieto osana asiakkuuden hallintaa Asiakasryhmittely Asiakasprofilointi ja -tarpeet Asiakastarpeiden tunnistaminen ja ennakointi (odotukset, kokemukset ja käyttäytyminen) 4 Asiakkuuksien seuranta Asiakaskokemuksen mittaaminen Asiakastyytyväisyyden seuranta Vaikuttavuuden seuranta 14.2.2018 8
Asiakasryhmittely Asiakasryhmän kuvaaminen Asiakkuuksien hallinta Asiakasryhmän nimi Kuvaus Mitkä ovat ryhmän tunnistuselementit, miten kyseinen ryhmä eroaa muista ryhmistä? Käyttäytymiseen vaikuttavat tekijät Mitkä tekijät vaikuttavat eniten asiakasryhmän käyttäytymiseen? Asiakastarpeet Minkälaisia pääasiallisia tarpeita ryhmän asiakkailla on? Palvelutarpeet, joihin vastata? Arvolupaus Miten kaupunki / toimiala / palvelu voi tukea kyseistä asiakasryhmää? Ryhmän kriittisyys / priorisointi Miten merkittävä kyseinen ryhmä on? Onko korkealle priorisoitu, ja miksi näin? Yhteensopivuus strategian kanssa 14.2.2018 9
Case-esimerkki Kaupunginmuseosta Asiakkuuksien hallinta 14.2.2018 10
Palvelujen järjestäminen Palvelujen järjestäminen 1 Palvelujen suunnittelu ja seuranta Tavoitteet ja keskittyminen Toimintakentän tunnistaminen 2 Palvelujen kehittäminen (kenelle ja mitä) Asiakkaiden tunnistaminen Palvelutarpeiden tunnistaminen Palvelukokonaisuuksien rakentaminen Palvelujen räätälöinti ja tuotteistaminen datan avulla 3 Palvelujen tarjoaminen (miten) Asiakaspolun kartoittaminen, totuuden hetket ja kohtauspisteet Tunnistetut asiakastarpeet ja kanavamieltymykset 14.2.2018 11
Espoon kaupunginmuseon asiakasryhmien tunnistetut tarpeet Tunnistetut asiakasryhmät tarvitsevat tietoa, sosiaalisuutta, viihtyvyyttä, aktiviteetteja, verrokkiseuraa, hyvinvointia ja neuvontaa
Palvelutuotanto Palvelutuotanto 1 Palvelut valituille asiakkaille Asiakkuustiedon hyödyntäminen Palvelutasot asiakasryhmien mukaan 2 Palvelutuotannon hallinta ja seuranta Asiakkuustiedon hyödyntäminen Asiakkuustiedon tuottaminen Asiakaspolun seuraaminen 14.2.2018 13
Datan jalostamisen viitekehys Tiedon tuottamisen viitekehyksessä kuvataan prosesseja, menetelmiä, ja työvälineitä joiden avulla voidaan hakea, yhdistää ja analysoida dataa eri käyttötarkoituksiin ja eri käyttäjäryhmille. Viitekehyksessä kuvataan myös tiedon tuottamisen eri hallinnointimalleja sekä tiedon tuottamiseen tarvittavia kyvykkyyksiä. Viitekehyksessä arvioidaan myös asiakasdatan käsittelyyn liittyvää tietosuojaa. Teknologia Tietosuoja ja tietoturva Tiedon tuottamisen viitekehys Toimintamalli Prosessi Resurssit ja Osaaminen Tiedon hyödyntäjät ja käyttötapaukset 14.2.2018 14
Datan jalostaminen ja analysointi: mallinnusmenetelmät OHJAAVA Mikä yhdistelmä palveluita tuo parhaan lopputuloksen perheelle x? ENNAKOIVA Mikä on todennäköisyys siihen että perhe tarvitsee palveluita seuraavan 6kk aikana? DIAGNOSTISOIVA Visualisointi Tilastollinen analysointi Tilastollinen simulointi Miten riski kasvaa jos perheen terveydentilanne muuttuu? Kuinka paljon heikko terveystilanne vaikuttaa lastensuojetarpeeseen? KUVAILEVA Raportti Porautuva raportti Ennustaminen Datan louhinta Miten eri demografiryhmät ovat edustettuna? Kuinka moni käyttää lastensuojelupalveluita? Mitkä tekijät yhdistävät palveluita paljon käyttäviä? Miten käyttäjät ovat jakaantuneet ympäri kaupungin? 14.2.2018 15
Tekoälyprojekti Maailmanluokan askel tekoälyn ja datan hyödyntämiseksi terveydenhuollon järjestelmiin tallennettu data on hyvin ainutlaatuista. datavarannot tulisi hyödyntää nykyistä monipuolisemmin Tavoitteet: 1. Asiakassegmenttien ja asiakaspolkusegmenttien tunnistaminen kehittyneen analytiikan ja koneoppimisen avulla Espoon asukkaiden palvelupolkujen muodostaminen kaikkien SOTE-palveluiden yli ja palvelupolkuihin perustuva datapohjainen asiakassegmentointi 2. Espoo pääsee testaamaan koneoppimisen hyödyntämistä väestön hyvinvoinnin johtamisessa 3. Saadaan kokemusta SOTE- ja varhaiskasvatusdatan bigdata-pohjaisesta hyödyntämisestä Espoossa asiakkuuksien ja palvelujen optimointia varten 14.2.2018 16
Segmenttien tarkastelu Tekoäly on nostanut segmenteistä kaupungin keskiarvosta eroavia syitä esimerkiksi diagnooseja tai päätöksiä, jotka ovat samalla olleet myös syitä segmentoinnille. Ne ovat segmenttejä parhaiten kuvaavat piirteet 14.2.2018 17
Segmenttien tarkastelu Käyntisyiden tai diagnoosien tarkastelut segmenteittäin 14.2.2018 18
Lupaavia tuloksia myös ennusteista Ennusteet ovat mahdollisia valtavan datamassan avulla. 14.2.2018 19
Etsinnässä ongelmien juurisyyt Olemme testanneet myös ennustetta lastensuojeluasiakkuudesta eli eräänlaista riskiennustemallia. Koska datamassa mahdollistaa myös perheen palvelunkäytön tarkastelun eikä vain yksilön, voimme saada uutta tietoa eri ongelmien erilaisista juurisyistä. Hyödynsimme Espoon koko dataa lastensuojeluasiakkuuden riskiennustemallin rakentamiseksi. noin 300 000 kotitaloutta 10 vuoden ajalta. kirjatuista tapahtumista löytyi noin 300 piirrettä per henkilö. Perheen tapahtumat Viim. 5v sosiaali- ja terveyshuollon tapahtumat, demografia ja VRK-tiedot Lastensuojelun asiakkuus Aktin ennustuksen kautta mahdollista pureutua juurisyihin ja mahdollisiin interventioihin Huostaanotto ym. 01/2007 01/2012 01/2017 Alustavien tulosten pohjalta näyttää siis siltä, että nykyaineistolla lastensuojelun asiakkuutta voidaan ennustaa. Ennustemallilla voidaan ennustaa muitakin palvelujen suunnittelun kannalta keskeisiä asiakkuuspolkuja, ei pelkästään lastensuojelun asiakkuutta. 14.2.2018 20
Tulokset SoTe-rekistereiden tuominen tietoaltaaseen ja yhdistäminen on luonut kansainvälisestikin tarkasteltuna erittäin kiinnostavan ja laala-alaisen aineiston Sosiaali- ja terveysrekistereiden yhdistäminen kattavalla 10 vuoden historialla antaa vahvan pohjan koneoppimismenetelmien hyödyntämiselle Projektin alussa luodut tietoturva- ja yksityisyydensuojakäytännöt mahdollistavat datan käsittelyn ja ennustemallien rakentamisen aina yksilötasolle saakka Projektissa tuotettu analytiikka keskittyy tukemaan Espoon kaupungin palvelusuunnittelua Tiedon kanssa kehitetyllä käyttöliittymällä mahdollistetaan koko tietosisällön interaktiivinen selaaminen, visualisointi ja porautuminen aina yksilötasolle saakka. Köyhien lapsiperheiden palvelukäytön ja riskien ymmärtäminen Tutkimuksellisuus ja brändiarvon rakentaminen Tietoallasratkaisu mahdollistaa seuraavien hankkeiden aloittamisen suoraan data-analyysistä, ilman työläitä integraatioita, datan keruuta ja yhdistämistä Espoon kaupungin luvalla tutkimusta voivat tehdä myös 3. osapuolet (yliopistot yms) Projektissa toteutettu perhekohtainen, yhdistettyihin SoTe-rekistereihin perustuva riskiennustusmalli on täysin uutta tutkimusta, tulevaisuudessa mahdollisuus tutkimuspaperin julkaisuun 14.2.2018 21
Kiitos! 14.2.2018 22