Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 2 Sisällys 1. Asiakaspalvelupäällikön tehtävät... 3 2. Asiakaspalvelukonsoli... 4 Asenna Asiakaspalvelukonsoli... 5 Kirjaudu sisään Asiakaspalvelukonsoliin... 5 Asiakaspalvelukonsolin päänäkymä... 5 Agenttien hallinnointi -painikkeet...6 Asiakaspalvelusarjapaneeli... 7 Tilastojen hallinta...9 Sarjojen tapahtumat... 12 Sarjojen hallinnointi...15 Agenttipaneeli... 21 Muokkaa Asiakaspalvelukonsolin asetuksia... 22 3. Agenttien ja asiakaspalvelusarjojen hallinnointi... 23 Lisää tai poista agentti asiakaspalvelusarjasta... 23 Kirjaa agentti sisään tai ulos asiakaspalvelusarjoista... 23 Siirrä agentti tauolle tai takaisin töihin... 24 Siirrä agentti asiakaspalvelusarjasta toiseen... 25 Vaihda asiakaspalvelusarjan ylivuotoryhmää... 26 4. Palvelumuutosten pyytäminen... 27 Asiakaspalvelusarjojen tilaaminen... 27 Agentin roolin tilaaminen Elisa Ring -käyttäjälle... 27
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 3 1. Asiakaspalvelupäällikön tehtävät Tämä opas on tarkoitettu Elisa Ring -asiakaspalvelupäällikkönä toimiville tiimin esimiehille ja muille asiakaspalvelusta vastaaville henkilöille, jotka seuraavat päivittäin asiakaspalvelusarjoihin tulevia puheluita ja hallinnoivat sarjoihin liitettyjä agentteja Asiakaspalvelukonsoli-sovelluksen avulla. Tässä oppaassa käydään läpi asiakaspalvelusarjojen seurantaan ja agenttien hallinnointiin liittyvät toiminnot Asiakaspalvelukonsolissa. Asiakaspalvelukonsolin avulla asiakaspalvelupäällikkö voi: Seurata asiakaspalvelusarjojen tilannetta ja tarvittaessa purkaa jonoja Lisätä ja poistaa agentteja asiakaspalvelusarjoista Kirjata agentteja sisään ja ulos asiakaspalvelusarjoista Siirtää agentteja tauolle ja takaisin töihin Siirtää agentteja asiakaspalvelusarjasta toiseen Vaihtaa asiakaspalvelusarjojen ylivuotoryhmiä Seurata asiakaspalvelusarjojen tilannetta raporttien kautta Muokata sarjan asetuksia Lisäksi asiakaspalvelupäällikkö tekee Elisa Ring -palveluun liittyviä muutospyyntöjä ja toimittaa ne Elisa Ring -pääkäyttäjälle. Lue tarkemmat käyttäjäryhmäkuvaukset Elisa Ring -asiakaspalvelusarjat: Yleisoppaasta.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 4 2. Asiakaspalvelukonsoli Asiakaspalvelukonsoli on Elisa Ring -puhelinvaihdejärjestelmään liittyvä sovellus, jonka avulla voit yhden käyttöliittymän kautta seurata asiakaspalvelusarjoihin tulevia puheluita ja hallinnoida sarjoihin liitettyjä agentteja. Asiakaspalvelukonsoli on saatavilla sekä erillisenä työasemalle asennettavana sovelluksena että selainpohjaisena verkkosovelluksena (https://webacdkonsoli.mob1.elisa.fi/). Sovellukset ovat käyttöliittymiltään ja toiminnallisuuksiltaan identtiset. Huomio! Verkkosovellusta ei tarvitse asentaa erikseen. Asiakaspalvelukonsoliin sisäänkirjautumiseen tarvitset käyttäjätunnuksen ja salasanan. Käyttäjätunnuksesi on joko Elisa Ring -palveluun liitetty sähköpostiosoitteesi tai muu asiakaskohtaisesti sovittu tunnus. Salasana sinun tulee luoda erikseen, jos et ole sitä vielä tunnukselle luonut (lue ohjeet Elisa Ring -asiakaspalvelusarjat: Yleisoppaasta). Käyttöliittymän minimivaatimukset: Windows XP -käyttöjärjestelmä tai uudempi Vähintään 1 Gt RAM-muistia Vähintään 200 Mt vapaata levytilaa
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 5 Macromedia Flash Player (min. 11.7 tai uudempi) Internet yhteys Asenna Asiakaspalvelukonsoli Jos haluat käyttää erillistä Asiakaspalvelukonsoli-sovellusta, asenna se työasemallesi seuraavasti: 1. Mene osoitteeseen http://www.elisa.fi/ohjelmistot/elisaring/. 2. Lataa Asiakaspalvelukonsolin asennusohjelma napsauttamalla Asiakaspalvelukonsoli-linkkiä. 3. Aja asennusohjelma ja noudata ruudulla näkyviä ohjeita. Kirjaudu sisään Asiakaspalvelukonsoliin Kirjaudu sisään Asiakaspalvelukonsoliin seuraavasti: 1. Käynnistä Asiakaspalvelukonsoli: Jos haluat käyttää erillistä työasemallesi asennettua sovellusta, kaksoisnapsauta sovelluksen pikakuvaketta työpöydällä tai valitse sovellus Aloita-valikosta. Jos haluat käyttää verkkosovellusta, mene osoitteeseen https://webacdkonsoli.mob1.elisa.fi/ ja napsauta käynnistyslinkkiä. 2. Syötä Elisa Ring -käyttäjätunnuksesi ja -salasanasi. 3. Jos haluat jatkossa kirjautua sisään automaattisesti, valitse Automaattinen kirjautuminen. 4. Napsauta Yhdistä-painiketta. Asiakaspalvelukonsolin päänäkymä avautuu. Asiakaspalvelukonsolin päänäkymä Asiakaspalvelukonsolin päänäkymä (kuva alla) sisältää kaikki asiakaspalvelusarjojen tilanteen seurantaan ja agenttien hallinnointiin liittyvät toiminnot.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 6 Asiakaspalvelukonsolin päänäkymä koostuu: Agenttien hallinnointi -painikkeista (1) Asiakaspalvelusarjapaneelista (2) Agenttipaneelista (3) Lisäksi päänäkymä sisältää painikkeet, joilla voit: Siirry asetuksista takaisin päänäkymään (4) ACD-konsolin asetukset (5) Kirjaudu ulos Asiakaspalvelukonsolista (6) Lopeta sovellus (sulje Asikaspalvelukonsoli) (7) Näytä tilastot (8) Näytä sarjojen hallinta (9) Agenttien hallinnointi -painikkeet Agenttien hallinnointi -painikkeiden avulla voit: Poistaa agentteja asiakaspalvelusarjoista
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 7 Kirjata agentteja sisään ja ulos asiakaspalvelusarjoista Siirtää agentteja tauolle ja takaisin töihin Lisäksi voit näyttää ja piilottaa listan kaikista palvelun agenteista napsauttamalla / -painiketta. Lue tarkemmat ohjeet luvusta Agenttien ja asiakaspalvelusarjojen hallinnointi. Asiakaspalvelusarjapaneeli Asiakaspalvelusarjapaneeli listaa reaaliaikaiset tiedot kaikista asiakaspalvelusarjoista. Käytä asiakaspalvelusarjapaneelia yhdessä agenttipaneelin kanssa asiakaspalvelusarjojen tilanteen reaaliaikaiseen seurantaan.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 8 Jokaisesta asiakaspalvelusarjasta esitetään seuraavat tiedot: Asiakaspalvelusarjan nimi ja alanumero Asiakaspalvelusarjaan liitettyjen agenttien määrä ja asiakaspalvelusarjaan sisään kirjautuneiden agenttien määrä Tauolla olevien agenttien määrä Agenteille tulevien puheluiden määrä (eli kuinka monen agentin puhelin hälyttää) Jonossa olevien puheluiden määrä ja jonon enimmäiskoko Agentin rauhoitusaika (sekunneissa) Asiakaspalvelusarjapaneelin kautta voit lisäksi: Muuttaa asiakaspalvelusarjan ylivuotonumeroa Hallita asiakaspalvelusarjaan liitettyjä agentteja (kirjata agentteja sisään ja ulos asiakaspalvelusarjasta sekä poistaa agentteja asiakaspalvelusarjasta) Näyttää ja piilottaa (agenttipaneelissa) asiakaspalvelusarjaan liitetyt agentit, jotka eivät ole kirjautuneena sisään Näytä ACD -tilastot -napilla selaimeen avautuu raportti, joka kertoo puhelutiedot joko sarja- tai käyttäjäkohtaisesti. (Kentät on lueteltu kohdassa Tilastojen hallinta). Näytä ACD-tilastot -napilla selaimeen avautuu raportti, joka sisältää joka sarja- tai käyttäjäkohtaisesti seuraavat tiedot: puheluaika, puhelutunniste, soitettu, soittaja, yritys, jonotunniste, jononimi, jonotusaika, hälytysaika, agentti, Sarjojen hallinta -napilla aukeaa ko. asiakaspalvelusarjan hallinnnointinäkymä.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 9 Tilastojen hallinta Valitsemalla asiakaspalvelusarjapaneelista 'Näytä ACD-tilastot' selaimeesi aukeaa uusi ikkuna ja pääset tarkastelemaan sarjan tilastoja. Voit tarkastella sarjan tietoja joko kokonaisuutena valitsemalla 'Kaikki agentit' tai vaihtoehtoisesti yksittäisen agentin tietoja. Pääkäyttäjä voi valita myös "Näytä ACD tilastot" Asiakaspalvelukonsolin oikeasta alakulmasta (kts. kuva Asiakaspalvelukosolin päänäkymä, kohta 8.) Tilaston tarkastelun ajankohdaksi voidaan valita kuluva päivä tai tallennetut tiedot. Voit valita kentästä suoraan halutun päivämäärän tai mennä päivämääräkentän päälle valitaksesi ajankohdaksi tänään, 30 minuuttia sitten, 1 tunti sitten tai omavalintaisen aika-alueen. Mikäli valitset "tallennetut ACD: t", voit valita ajankohdaksi joko eilisen, kuluvan viikon, aiemman viikon, edelliset 7 päivää, kuluvan kuukauden, aiemman kuukauden, 30 minuuttia sitten, 1 tunti sitten, tietyn päivän, tietyn viikon, tietyn kuukauden tai omavalintaisen aika-alueen.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 10 Raportin kentät: Jonotus alaliittymä Tarjottuja puheluita Vastatut puhelut Soittajien keskeyttämät puhelut Puheluiden aikakatkaisu Palveluajan ulkopuoliset puhelut Muita puheluita Päivittäisten soittajien määrä Ka. vastausviive Maks. vastausviive Ka. aika enne lopetusta Maks odotusaika ennen lopettamista Min. puhelukesto Ka. puhelukesto Maks puhelukesto Ka. hälytysaika Maks hälytysaika Ka. jonotusaika Maks jonotusaika Maks jonotusaika Ka. Jononpituus Maks jonomäärä
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 11 Ka. agenttimäärä Maks agenttimäärä Puhelut tunneittain Raportin kentässä näkyy sekä kappalemäärät sekä suluissa prosenttiosuus. Tilastoista saa suoraan grafiikan, joko pylväs- tai viivadiagrammina. Halutessa tiedot voi myös siirtää suoraan Excel -tiedostoon sivun oikeasta yläkulmasta Vie-toiminteella. Agenttien tilastot Raportilla "Agenttien tilastot" tiedot on haettavissa sarjakohtaisesti. Tiedot voidaan hakea joko sarjan kaikkien agenttien osalta tai ainoastaan yhden agentin osalta. Raportin tiedot: Agentti Soittajan ensimmäisenä kohteena Tarjottuja puheluita Ka. tarjottujen puheluiden määrä tunnissa Vastattuja puheluita Ka. vastattujen puheluiden määrä tunnissa Ka. hälytysaika
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 12 Maks hälytysaika Ka. vastattujen puheluiden kesto Kokonaiskirjautumisaika Raportin tiedot voidaan hakea joku kuluvan päivän osalta tai menneisyydestä aivan kuten yllä. Sarjojen tapahtumat Valitsemalla "Näytä ACD-tapahtumat" asiakaspalvelupällikkö pääsee ko. sarjan tapahtumatietoihin. Sarjojen tietoja voi tarkastella joko kokonaisuutena valitsemalla "Kaikki agentit" tai agenttikohtaisesti. Tilastojen tarkasteluaika voidaan valita asiakaspalvelupäälikön haluamalla tavalla (Kts. Tilastojen hallinta).
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 13 Kuvassa esimerkki kuluvan kuukauden tapahtumista kaikkien ACD-välitys -sarjan agenttien osalta. Raportin tiedot: Puhelu aika Puhelutunniste Soitettu Soittaja Yritys Jonotunniste Jononimi Jonotusaika Hälytysaika Agentti Kirjautuneet agentit Vapaat agentit Jonokoko Jonopaikka Puheaika Lopetus syy CDR puhelutunniste
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 14 Agenttien tapahtumat eli tapahtuma-aika, agentti ja tapahtumatyyppi voidaan myös hakea sarjakohtaisesti (kaikki agentit) tai yksittäisen agentin osalta. Tiedot voidaan hakea kuluvan päivän osalta, tallenteista, viimeisimpien puheluiden tai viimeisimpien minuuttien osalta. Viimeisimmät puhelut Voit hakea sarjan viimeisimmät puhelut (kpl) ACD-tapahtumat tai Agenttien tapahtumat -tiedoista koko sarjan tai yksittäisen agentin osalta. Viimeisien puheluiden määrän voit määritellä itse.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 15 Viimeiset minuutit Voit hakea sarjan viimeisimpien minuuttien ACD- tai Agenttien tapahtumat koko sarjan tai yksittäisen agentin osalta. Voit määritellä itse miten pitkältä ajalta haluat raportin. Sarjojen hallinnointi Voit valita Asiakaspalvelukonsolin oikeasta alalaidasta "Näytä sarjojen hallinta" (Kts. kuva: Asiakaspalvelukonsolin päänäkymä, kohta 9). Selaimeen aukeaa listaus sarjoista, joita pääset muokkaamaan napauttamalla alaliittymän edessä olevaa painiketta. Halutessasi voit laajentaa näkymää "Valinnat" -painikkeella. Vaihtoehtona ovat "Näytä kaikki sarakkeet" ja "Näytä monipuoliset hakukentät". Pääset takaisin alkunäkymään saman painikkeen kautta valitsemalla "Näytä vähemmän sarakkeita" ja "Palaa yksinkertaiseen hakuun".
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 16 Mikäli olet valinnut "Näytä sarjojen hallinta" asiakaspalvelusarjapaneelista, pääset suoraan alla olevaan näkymään ilman sarjavalintaa. Valitsemalla "Näytä sarjojen hallinta" asiakaspalvelupäällikkö pääsee tekemään ko. sarjaan muutoksia selaimeen avautuvan ikkunan kautta. Asetus alaliittymä Kuvaus Asiakaspalvelusarjaa tilatessa määritelty liittymän numero.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 17 Asetus kuvaus käytössä Kuvaus Asiakaspalvelusarjan nimi. Määrittele, onko asiakaspalvelusarja aktiivinen eli saako asiakas yhteyden numeroon: ei = puhelut hylätään kyllä = asiakaspalvelusarja on aktiivinen jonon koko soittotapa Määrittele jonossa olevien soittajien enimmäismäärä. Määrittele tuleeko puhelut kiertävässä järjestyksessä, samanaikaisesti kaikille sarjan jäsenille, järjestyksessä alusta alkaen vai agentille, joka on olut kauiten vapaana. rauhoitusaika (s) Määrittele, kauanko agenteilla on aikaa levätä ennen seuraavaa puhelua. Tämä asetus on tärkeä asiakaspalvelun laadun kannalta. Sopiva rauhoitusaika riippuu agentin työnkuvasta ja päivittäisistä tehtävistä. jäsenet ylivuotosarja Valitse asiakaspalvelusarjalle agentit yrityksesi kaikista mahdollisista agenteista. Lisää nimellä tai numerolla (tai niiden alulla)tai poista agentti ko. sarjasta painamalla 'x' nimen perästä. Määrittele toinen asiakaspalvelusarja tai numero, johon puhelut ohjataan silloin, kun asiakaspalvelusarjan agentit ovat varattuja. Huomio! Jonotilanne ei vaikuta ylivuotosarjaan, vaan puhelut ohjataan ylivuotosarjaan heti, kun kaikki agentit ovat varattuja. tärkeysluokka salasana Voidaan määritellä sarjalle tärkeysluokka. Anna salasana (vähintään 6 merkkiä) asiakaspalvelusarjan vastaajaan tallentuneiden puhepostien kuuntelua varten. Huomio! Jos et anna salasanaa, kuka tahansa yrityksessäsi voi kuunnella vastaajan puheposteja. puhelinvaihde kuva-url Näkyvyys luettelossa yksityisyysasetukset luetteloissa Asetus kertoo, onko sarja puhelinvaihde. Lataa asiakaspalvelusarjalle kuva, jota käytetään Hallinta-sovelluksessa ja Elisa Ring Plus -käyttöliittymässä. Halutaanko, että sarja näkyy luettelotiedoissa (kyllä/ei) Määrittele, näkyvätkö yksityisyysasetukset yrityksen sisäisessä Elisa Ring -puhelinluettelossa. ERITYISET ASETUKSET
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 18 Asetus tuki tiedotteiden soittamiselle ennen vastausta 'jono täynnä' -tiedote jonon ollessa täynnä, ohjaa puhelut kohteeseen 'tervetulo'-tiedote ohita Tervetulo -tiedote, jos on vapaita agentteja näytä sarjan tiedot puheluissa Kuvaus Valitse kyllä tai ei Ota Jono täynnä -tiedote käyttöön ja lataa sopiva äänitiedosto. Määrittele, mihin puhelut siirretään, kun jono on täynnä. Lataa oma tervetulotiedote äänitiedostona tai käytä oletusäänitettä. Valitse haluatko ohittaa tervetulo -tiedotteen, jos sarjassa on vapaita agentteja. Määrittele, näytetäänkö agentille puhelun tullessa asiakaspalvelusarjan tiedot vai näkeekö agentti pelkästään alkuperäisen soittajan numeron. Asetus koskee lähinnä matkapuhelinkäyttäjiä, sillä Hallinta-sovellusta käytettäessä agentti näkee aina, mistä asiakaspalvelusarjasta puhelu tulee. ilmoita soittajalle jonokoko näytä alkuperäinen soittava numero agenteille 'arvioitu vastausaika' -tiedote Valinnalla '*' puhelu siirtyy puhepostiin jonotusmusiikki Määrittele, annetaanko soittajalle tiedote, monentenako hän on jonossa. Tämä asetus koskee tilanteita, joissa joku yrityksesi Elisa Ring-palvelun käyttäjä on siirtänyt puhelunsa asiakaspalvelusarjan numeroon. Määrittele, näkevätkö agentit tällöin ulkoisen soittavan numeron vai sen Ring-käyttäjän numeron, jota soittaja on yrittänyt tavoittaa. Oletusarvona kyllä. Valitse ei, jos haluat näyttää alanumeron, josta puhelu on siirretty. Määrittele, annetaanko soittajalle arvio siitä, kuinka kauan hän suurin piirtein joutuu odottamaan. Järjestelmä laskee arvion automaattisesti. Valitse haluatko toiminteen käyttöön (kyllä/ei). Lataa oma jonotusmusiikki äänitiedostona tai käytä oletusmusiikkia. Huomio! Jos käyttämäsi musiikki on tekijänoikeudellisesti suojattua, varmista että asianmukaiset luvat ovat kunnossa. Elisa ei vastaa lupien hankkimisesta tai niihin liittyvistä maksuista. Elisa vastaa vain oletustiedostoksi määritellyn musiikin tekijänoikeuksista. 'väli'-tiedote Määrittele, annetaanko soittajalle väliaikatiedote "Olet yhä jonossa" jonotuksen aikana. Huomio! Jos kytket tämän asetuksen päälle, soittaja saa tiedon myös jonokoosta ja arvioidusta vastausajasta, mikäli ne on sallittu soitettavaksi. välitiedotteiden välinen aika (sekunneissa) Määrittele, kuinka usein välitiedote soitetaan.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 19 Asetus hälytysaika agenteilla (sekunneissa) Kuvaus Määrittele, kuinka kauan puhelua tarjotaan agentille eli kauanko puhelu hälyttää. Oletusarvona 27 sekuntia. Matkapuhelinta käytettäessä todellinen hälytysaika voi olla useita sekunteja lyhyempi yhteyden laadusta riippuen. Hallinta-sovelluksessa hälytysaika näkyy reaaliaikaisesti. Asiakaspalautetta seuraamalla saat tietoa siitä, onko hälytysajan pituus soittajan kannalta sopiva. tavoittamattoman agentin tilatiedon kesto (sekunneissa) maksimijonotusaika (sekunneissa) Määrittele, kuinka kauan tavoittamaton agentti on "jäähyllä". Agentti on tavoittamaton, ellei hän vastaa puheluun tai hylkää sen. Oletusarvona 60 sekanttia. Jos et halua käyttää tätä toimintoa, muuta arvoksi 0 tai 1. Määrittele, kuinka kauan soittaja voi olla jonossa. Oletusarvona 1200 sekuntia eli 20 minuuttia. Huomio! Ellei maksimijonotusaikaa tai ylivuotonumeroa ole määritelty, puhelu katkeaa kaikkien agenttien ollessa varattuja. Maksimisoittoyritysten määrä agenteille tiedote maksimiajan täytyttyä maksimiajan täytyttyä ohjaa kohteeseen Aseta haluttu rajoitustus (kpl) kenttään. Huomaa, että maksimijonotusaika voi aktivoitua ennen tätä arvoa. Lataa tiedote, jonka soittaja kuulee jonotusajan kuluttua umpeen. Määrittele, mitä puhelulle tapahtuu, kun enimmäisjonotusaika on täyttynyt. Jos valittuna arvona on ei numeroa (ei siirtoa), puhelu katkeaa. kiinnioloaikatiedote kiinnioloaikoina ohjaa kohteeseen aukioloaikojen kalenteri Lataa tiedote, jonka soittaja kuulee, kun asiakaspalvelusarja on kiinni. Kiinnioloaika määräytyy asiakaspalvelusarjan kalenterin mukaan. Määrittele, mihin puhelut siirretään, kun asiakaspalvelusarja on kiinni. Määrittele kalenteri, joka ohjaa asiakaspalvelusarjan aukioloa.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 20 Asetus jos yhtään agenttia ei ole kirjautuneena, sulje sarja Kuvaus Määrittele arvoksi kyllä, kun haluat sulkea sarjan, ellei agentteja ole kirjautuneena. Huomio! Jos asiakaspalvelusarjaa pidetään auki, vaikka agentteja ei ole kirjautuneena, asiakas ei saa yhteyttä asiakaspalveluun eivätkä agentit tiedä, että soittoja on tullut. Tästä syystä on suositeltavaa kytkeä tämä asetus päälle ja ottaa käyttöön Agentteja ei käytettävissä -tiedote tai ohjata puhelut toiseen numeroon (ks. alla). Puhelujen ohjaus ja asiakkaalle soitettava tiedote eivät toimi, ellet ole määritellyt asiakaspalvelusarjan sulkeutumista tätä asetusta käyttäen. 'agentteja ei ole käytettävissä' -tiedote kun yhtään agenttia ei ole käytettävissä, ohjaa puhelut kohteeseen soitettava äänitiedosto, kun hälytetään agenttia Lataa tiedote, jonka soittaja kuulee, kun agentteja ei ole kirjautuneena asiakaspalvelusarjaan. Tiedote soitetaan vain, jos olet määritellyt edellisen asetuksen arvoksi kyllä. Määrittele, mihin puhelut ohjataan, kun asiakaspalvelusarjaan ei ole kirjautuneena agentteja. Puhelujen ohjaus toimii vain, jos olet määritellyt asetuksissa asiakaspalvelusarjan sulkeutuvaksi silloin, kun agentteja ei ole kirjautuneena. Lataa äänitiedosto, jonka soittaja kuulee hälytysäänen sijaan.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 21 Paina Tallenna -nappia aktivoidaksesi halutut toiminteet tai paina Peruuta -nappia, mikäli tulit toisiin ajatuksiin. Agenttipaneeli Agenttipaneeli (kuva alla) näyttää kuhunkin asiakaspalvelusarjaan liitetyt agentit ja agenttien tilan (1). Lisäksi agenttipaneeli näyttää sarjan jonossa olevat puhelut (2) ja sarjan aukioloajan vihreällä (3). Käytä agenttipaneelia yhdessä asiakaspalvelusarjapaneelin kanssa asiakaspalvelusarjojen tilanteen reaaliaikaiseen seurantaan. 1 2 Taulukko 1 listaa agentin tyypillisimpiä tiloja ilmaisevat oletusvärit. Loput oletusvärit löydät Asiakaspalvelukonsolin asetuksista, mistä voit myös muuttaa värejä. 3
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 22 Taulukko 1. Agentin tyypillisimpiä tiloja ilmaisevat oletusvärit Väri Valkoinen Vihreä Sininen Keltainen Oranssi Punainen Harmaa Kuvaus Agentti ei ole kirjautuneena sisään asiakaspalvelusarjaan. Agentti on kirjautuneena sisään ja vapaana. Agentti on tauolla. Agentille on tulossa asiakaspalvelusarjan puhelu. (Puhelin hälyttää.) Agentille on tulossa muu puhelu. (Puhelin hälyttää.) Agentti puhuu asiakaspalvelusarjan puhelua. Agentti ei ole tavoitettavissa. Muokkaa Asiakaspalvelukonsolin asetuksia Kun haluat muokata Asiakaspalvelukonsolin asetuksia: 1. Kirjaudu sisään Asiakaspalvelukonsoliin. 2. Napsauta -painiketta käyttöliittymän alareunassa. Voit muokata seuraavia asetuksia: Käyttöliittymän kieli Agentin eri tilojen värit Asiakkaan (puhelun) eri tilojen värit Vahvistusikkunan asetukset 3. Kun olet muokannut asetuksia, siirry takaisin päänäkymään napsauttamalla -painiketta käyttöliittymän alareunassa. Tekemäsi muutokset tallentuvat automaattisesti ja tulevat käyttöön välittömästi.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 23 3. Agenttien ja asiakaspalvelusarjojen hallinnointi Jotta voit hallinnoida agentteja ja asiakaspalvelusarjoja, sinun täytyy olla kirjautuneena sisään Asiakaspalvelukonsoliin. Lue ohjeet luvusta Kirjaudu sisään Asiakaspalvelukonsoliin. Lisää tai poista agentti asiakaspalvelusarjasta Kun haluat lisätä agentin asiakaspalvelusarjaan: 1. Näytä kaikki agentit napsauttamalla -painiketta. 2. Valitse agentti listalta napsauttamalla agentin nimeä. Voit valita useamman agentin kerralla käyttämällä Ctrl-näppäintä. 3. Raahaa ja pudota agentti asiakaspalvelusarjan agenttipaneeliin. Agentti lisätään asiakaspalvelusarjaan. Kun haluat poistaa agentin asiakaspalvelusarjasta: 1. Valitse agentti asiakaspalvelusarjan agenttipaneelissa napsauttamalla agenttia. 2. Napsauta -painiketta. 3. Vahvista poisto napsauttamalla Kyllä-painiketta. Agentti poistetaan asiakaspalvelusarjasta. Kirjaa agentti sisään tai ulos asiakaspalvelusarjoista Kun haluat kirjata agentin sisään asiakaspalvelusarjoihin: 1. Valitse agentti agenttipaneelissa napsauttamalla agenttia.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 24 2. Napsauta -painiketta. Agentti kirjataan sisään kaikkiin asiakaspalvelusarjoihin, joihin hänet on liitetty. Jos haluat kirjata agentin sisään vain valittuun asiakaspalvelusarjaan, napsauta hiiren oikeaa näppäintä agentin päällä ja valitse Aktiivinen. Kun haluat kirjata agentin ulos asiakaspalvelusarjoista: 1. Valitse agentti agenttipaneelissa napsauttamalla agenttia. 2. Napsauta -painiketta. Agentti kirjataan ulos kaikista asiakaspalvelusarjoista, joihin hän oli kirjautuneena sisään. Jos haluat kirjata agentin ulos vain valitusta asiakaspalvelusarjasta, napsauta hiiren oikeaa näppäintä agentin päällä ja valitse Poiskytke. Siirrä agentti tauolle tai takaisin töihin Kun haluat siirtää vapaan agentin tauolle: 1. Valitse agentti agenttipaneelissa napsauttamalla agenttia. (Asiakaspalvelusarjalla ei ole merkitystä.) 2. Napsauta -painiketta.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 25 Agentti siirretään tauolle. Kun haluat siirtää agentin tauolta takaisin töihin: 1. Valitse agentti agenttipaneelissa napsauttamalla agenttia. (Asiakaspalvelusarjalla ei ole merkitystä.) 2. Napsauta -painiketta. Agentti siirretään takaisin töihin. Siirrä agentti asiakaspalvelusarjasta toiseen Jos hallinnoit useampaa asiakaspalvelusarjaa, voit siirtää agentteja sarjasta toiseen. Tämä on hyödyllistä, jos esimerkiksi sarjojen puhelukuorma on jakautunut epätasaisesti suhteessa agenttien määrään. Kun haluat siirtää agentin asiakaspalvelusarjasta toiseen: 1. Valitse agentti agenttipaneelissa napsauttamalla agenttia. 2. Raahaa ja pudota agentti haluamasi asiakaspalvelusarjan agenttipaneeliin.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 26 3. Vahvista siirto napsauttamalla Kyllä-painiketta. Agentti siirretään asiakaspalvelusarjaan. Vaihda asiakaspalvelusarjan ylivuotoryhmää Asiakaspalvelusarjalle voidaan määritellä ylivuotosarja. Jos sarjan kaikki agentit ovat varattuina, tarjotaan puhelua toisen sarjan vapaille agenteille. Puhelu pysyy alkuperäisessä sarjassa ja seuraa sen ohjauksia. Kun haluat vaihtaa asiakaspalvelusarjan ylivuotoryhmää: 1. Napsauta asiakaspalvelusarjan Ylivuotoryhmä-painiketta. 2. Valitse uusi ylivuotoryhmä. 3. Napsauta Tallenna-painiketta. Ylivuotoryhmä on vaihdettu.
Elisa Ring Asiakaspalvelupäällikön opas 27 4. Palvelumuutosten pyytäminen Asiakaspalvelusarjojen tilaaminen Kun haluat tilata uuden asiakaspalvelusarjan, tee palvelumuutospyyntö ja lähetä se Elisa Ring -pääkäyttäjälle. Liitä pyyntöön seuraavat tiedot: Asiakaspalvelusarjan nimi Laskutuskohde Mahdolliset numerotoiveet ulko- ja sisänumeroille Käyttöönottopäivä Agentin roolin tilaaminen Elisa Ring -käyttäjälle Kun haluat tilata agentin roolin Elisa Ring -käyttäjälle, jolla ei roolia vielä ole, tee palvelumuutospyyntö ja lähetä se Elisa Ring -pääkäyttäjälle. Liitä pyyntöön seuraavat tiedot: Käyttäjän etunimi ja sukunimi Käyttäjälle tilattava rooli ("agentti") Roolin käyttöönottopäivä Huomio! Agentin roolin myöntäminen käyttäjälle ei lisää käyttäjää agenttina yhteenkään asiakaspalvelusarjaan. Kun halut lisätä uuden agentin asiakaspalvelusarjaan, käytä Asiakaspalvelukonsolia (lue tarkemmat ohjeet luvusta Lisää tai poista agentti asiakaspalvelusarjasta).