Integraatio ja asiakasohjaus -työryhmä Muistio 30.5.2018 klo 14 16 Päijät-Hämeen liitto, kokoustila Vellamo
Osallistujat Läsnä Ismo Rautiainen, pj Hankejohtaja, sote-vastuuvalmistelija Päijät-Hämeen liitto/phhyky X Anu Lindfors Sote-koordinaattori Päijät-Hämeen liitto X Kirsi Korttila Erityisasiantuntija Päijät-Hämeen liitto X Mika Forsberg Toimialajohtaja, Perhe- ja sosiaalipalvelut PHHYKY Leila Kankainen Tulosaluejohtaja, Perhe- ja sosiaalipalvelut PHHYKY X Marjo Lepistö Projektipäällikkö, Asiakasohjaus-projekti PHHYKY X Tuula Häyrinen, siht. Projektisuunnittelija, Asiakasohjaus-projekti PHHYKY X Anu Olkkonen-Nikula Muutosagentti, I&O-hanke PHHYKY X Elina Vesterinen Muutosagentti, LAPE-hanke PHHYKY X Salla Saksinen Sosiaaliohjaaja Attendo / Sysmä Riitta West Vanhus- ja hoitopalvelujohtaja Heinola X Lauri Majuri Vastuuvalmistelija (osallisuus ja demokratia) Päijät-Hämeen liitto X Pasi Halme Vastuuvalmistelija (palvelujen järjestämisen koordinointi) Päijät-Hämeen liitto X Marjut Hakala Henkilöstön edustaja, pääluottamusmies SuPer PHHYKY X 2 1.6.2018
Käsitellyt asiat 1. Kokouksen avaus Ismo Rautiainen avasi kokouksen. Todettiin osallistujat ja hyväksyttiin edellisen kokouksen muistio. 2. Työryhmän täydentäminen ja tehtävä sekä palveluketjujen tilannekatsaus Todettiin, että työryhmää on täydennetty edustajilla; Mika Forsberg ja Leila Kankainen Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymän perhe- ja sosiaalipalveluista sekä Marjut Hakala henkilöstöedustajana. Sovittiin, että jatkossa henkilöstöedustajana toimiva varahenkilö Saija Granlund voi jatkossa osallistua työryhmän kokouksiin. Todettiin, että työryhmän tehtävänä on ensisijaisesti koordinoida asiakasohjauksen kehittämistä sekä integroida palvelukokonaisuutta. Työryhmän tehtävät ovat esillä tarkemmin sivulla 4. Todettiin, että palveluketjujen osalta työtehtävää johtaa Kirsi Korttila. Palveluketjujen kuvaamista pohditaan ja odotellaan valtakunnallista tukea. Esimerkkinä nousi esille Pirkanmaan lasten ja nuorten mielenterveystyön palveluketju http://www.terveysportti.fi/xmedia/shp/shp00964/matriisi_paasivu.html 3 1.6.2018
Integraatio ja asiakasohjaus -työryhmän tehtävä 4 1.6.2018
Käsitellyt asiat 3. Asiakasohjaus-projektin tilannekatsaus, Marjo Lepistö ja Tuula Häyrinen Todettiin tiedoksi Asiakasohjaus-projektin tilannekatsaus, Liite. Todettiin, että projektille annetaan tuki tehdä avointa innovaatiota. Sovittiin, että lisätään ohjausryhmään Heinolan edustaja Riitta West. 4. THL:n tutkimuksellinen arvio palveluintegraation toteutumisesta Todettiin, että Päijät-Hämeen maakunta osallistuu THL:n Järjestelmät osaston Reformit-yksikössä toteutettavaan tutkimukselliseen arviointiin, jossa seurataan ja arvioidaan miten palveluintegraatio toteutuu viiden maakunnan soteuudistuksessa. Tutkimuksen aikataulu on 2018-2022. Tutkimus tukee myös käynnistyneen palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen kehittämisverkoston toimintaa. Liitteessä avataan tutkimuksen sisältöä tarkemmin. Tutkimuksen haastatteluun osallistuvat Kirsi Korttila ja Ismo Rautiainen. Pirkko Valtanen ja Corinne Soini osallistuvat työpajatyöskentelyyn. 5 1.6.2018
Käsitellyt asiat 5. Asiakasohjauksen tietosisällön määrittely, asiakkuudenhallinta ja asiakkuudenhallinnan ICT-työkalujen tilannekatsaus Todettiin, että ICT-ratkaisujen osalta tulee miettiä kokonaisratkaisua. Tämä tarkoittaa muun muassa kokonaisarkkitehtuurin määrittelyä, tietoallasratkaisua, asiakkuudenhallinnan työkaluja ja tuotannon ohjauksen työkaluja. Todettiin, että valtakunnallisesti yhtenäinen asiakkuudenhallintaratkaisu tulisi vuonna 2024. 6. Työskentelyn eteneminen ja kokousaikataulu Seuraava kokous on 22.8.2018 kello 10.30-12.30 Päijät-Hämeen liitto, kokoustila Vellamo 6 1.6.2018
Asiakasohjaus-projektin tilannekatsaus Integraatio ja asiakasohjaus -työryhmä 30.5.2018 PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Asiakasohjaus-projekti Tavoitteena on luoda uusi yhteinen palvelumalli yhtymän strategian mukaisesti eri toimijoiden kanssa ja asiakasryhmien tarpeet huomioiden Projektissa asiakaspalvelukeskusta ja asiakasohjausta tarkastellaan yhtenä kokonaisuutena Tavoitteet vuodelle 2018 1. Asiakaspalvelukeskus Etulinjan neuvonta- ja ohjaus (yksi numero) Tehdään askellussuunnitelma etenemiselle, mitä toimintoja yhden numeron takana 1/2019 alkaen 2. Asiakasohjaus Tehdään askellussuunnitelma etenemiselle esimerkiksi yhdessä ohjauksessa,12/2018 osittain toiminnassa 3. ICT-ratkaisut Tekniikka ja valitut asiointikanavat käytössä 1/2019 alkaen, yhteistyö CGI PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Projektin organisoituminen Yhtymän johtoryhmä MakuSote Integraatio ja asiakasohjaus työryhmä Projektin ohjausryhmä Tulosaluejohtajat Omistaja Hankejohtaja Tulosyksikköpäälliköt ja/tai tulosaluejohtajat Alatyöryhmä: Etulinjan neuvontaja ohjaus Tulosyksikköpäälliköt, lähiesimiehet ja työntekijät Projektin suunnitteluryhmä Alatyöryhmä: Asiakasohjaus Tulosyksikköpäälliköt, lähiesimiehet ja työntekijät ICT-ratkaisujen suunnitteluryhmä Alatyöryhmä: ICT -ratkaisut Tulosyksikköpäälliköt, lähiesimiehet ja työntekijät ICT:n asiantuntijoita Projektin ydinryhmä Hankejohtaja ja projektityöntekijät PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Etulinjan neuvonnan ja ohjauksen kehittämiseen ja työpajoihin osallistujat (tulosaluejohtajia, yksikönpäälliköitä, lähiesimiehiä ja työntekijöitä): Avosairaanhoito; terveysasemat ja suun terveydenhuolto Äitiys- ja lastenneuvola, koulu-ja opiskeluterveydenhuolto sekä ehkäisyneuvonta Lapsiperheiden keskitetty sosiaalihuollon neuvonta ja ohjaus, asiakasohjaus Lapsiperheiden kotipalvelu Perheoikeudelliset palvelut Perheneuvola Lastensuojelu Psykososiaaliset palvelut Työikäisten sosiaalihuollon neuvonta ja ohjaus, asiakasohjaus ja taloudellinen tuki Ikääntyneiden neuvonta (ostopalvelu) Ikääntyneiden asiakasohjaus Vammaispalvelujen neuvonta ja asiakasohjaus Perhe-ja sosiaalipalvelujen, Sähköiset palvelut ja tiedonhallinta kehittäjäsosiaalityöntekijä Lape-hankkeen edustaja Verso, kehittäjäsosiaalityöntekijä Heinolan sosiaali-ja terveyspalveluista edustajat PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Etulinjan neuvonnan ja ohjauksen sekä asiakasohjauksen SWOT SWOT -tapaamisten, haastattelujen ja ennakkotehtävien perusteella kuvattu (3-5/2018) Marjo Lepistö & Tuula Häyrinen TOIMINTAMME TÄMÄN HETKISET VAHVUUDET Monipuoliset sote-palvelut Vahva ammattitaito ja osaaminen Halu kehittämiseen ja yhteistyöhön Tahtotila kehittää palveluja asiakkaan näkökulmasta Neuvontaa ja ohjausta on osittain jo keskitetty ja palveluaikaa laajennettu Pyrkimys kehittää sähköisiä palveluja Osassa palveluja otettu käyttöön uusia asiointikanavia MUUTTUVAN TOIMINTAYMPÄRISTÖN MAHDOLLISUUDET Yhteisen toimintamallin luominen etulinjan neuvontaan ilman ennakkomäärityksiä, yhteinen päämäärä Neuvonta ja ohjaus asiakkaan tarpeen mukaan, alueellinen tasa-arvo Yhteistyörakenteiden luominen, toimivat asiakaspolut Monialainen yhteistyö, yhteiset hyvät käytännöt Monikanavaisten palvelujen kehittäminen asiakkaille Laaja toimijakenttä; maakunta, kunnat, järjestöt, yritykset Palveluajat asiakkaille ovat monissa palveluissa kirjavia ja soittoajat lyhyitä Puhelinpalvelut ovat usein ruuhkautuneita, ja aina ei ole aikoja tarjolla huomioiden asiakkaan tarpeet Asiakkaiden ei ole helppo saavuttaa palveluja, yhteydenottoa ei saa helposti ja asiakas ei tiedä mihin ottaa yhteyttä Palvelut eivät ole asiakkaille tasalaatuisia, kehittämistyötä tehty toimintakohtaisesti Kaikissa palveluissa ei sote-ammattilaista neuvonnan etulinjassa Yhteistyörakenteissa on puutteita ja vaikeutta saada yhteyttä toisiin ammattilaisiin, konsultaatioon on tarvetta Yksipuoliset yhteydenottokanavat ja sähköiset asiointipalvelut laajemmin hyödyntämättä Kuormitus erilaista eri alueilla, yhtenäisyys vielä puuttuu jopa oman palvelun sisällä Henkilöstöresurssit eivät ole tasaiset Asiakkaille tehdään arvioita eri palveluista, kokonaiskuva saattaa jäädä hahmottumatta, päällekkäinen työ Yhteisten prosessien ja palvelukriteerien puute, ei välttämättä tiedetä toisen perustehtävää Yhtymän vaillinaiset internet-sivut ja yhteystietoluettelo Asiakkaan näkökulman unohtaminen kehittämisessä, oman toimialan korostuminen Kehitetään liian monimutkainen palvelumalli, asiointi haastavaa, asiakas ei saa tarvitsemiaan palveluita oikeaaikaisesti Toimimattomat asiointikanavat Puutteellinen viestintä Erityistarpeiden huomioimattomuus, joustamattomuus, liian tiukasti rajattu palvelumalli ja yhdyspintatyö eri palveluissa Rohkeuden puute ja sitoutumattomuus uuden palvelumallin kehittämiseen Riittämätön resurssointi ja osaaminen etulinjassa Asiakasohjauksen riittämätön taustatuki etulinjaan, monialaosaaja Etulinjan toimimattomat tilat, työvälineet ja syrjäinen sijainti Alueen palvelujen tuntemattomuus Valinnanvapaus ja kilpailutilanne Lähipalvelujen saatavuus ympäristökunnissa Jatkokehittäminen unohtuu TOIMINTAMME TÄMÄN HETKISET HEIKKOUDET PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ MUUTTUVAN TOIMINTAYMPÄRISTÖN UHAT
Ohjaus omaehtoisiin tai muihin palveluihin Uusi palvelumalli kuva 2 luonnos Itsepalvelu digitaalisesti Hyte-neuvonta ja palvelut Kunnat Järjestöt Yksityiset Seurakunnat Ohjaus suoranvalinnan palveluun SOTE KESKUKSET
Uusi palvelumalli- luonnos Kansallinen taso Maakunnan taso Itsepalvelu digitaalisesti Sosiaalipäivystys Kansalaisneuvonta suomi.fi Soteyleisneuvonta Hätä- ja kiireelliset 112 hätänumero 116117 Päivystysapu Hyteneuvonta ja palvelut Kunnat Järjestöt Yksityiset Seurakunnat Etulinjan neuvonta ja ohjaus -yksi numero kaikkiin sote-palveluihin Alustava palvelutarpeen kartoitus Monikanavaisesti tavoitettavissa: internet, chat, puhelin Valinnanvapauden neuvonta SOTEkeskukset Ohjaus palvelutarpeen arviointi Asiakasohjausyksikkö Palvelutarpeen arviointi Asiakaspalveluprosessien koordinointi Palvelupäätökset Henkilökohtaisten budjettien valvonta osaltaan ja niiden määrittely Asiakassetelit, avustukset, maksusitoumukset, ostopalvelut ja muualla kuin omassa maakunnassa tapahtuvan kiireellisen hoidon kustannuksista sekä asiantuntijatyöstä yhteistyöverkostoissa PA PHKS, Akuutti 24 Palveluita kotiin Asumispalvelut Kuntoutus
Tilanne ja eteneminen Nykytilan kuvaus: tapaamiset, haastattelut ja ennakkotehtävät 3-5/2018 Projektin Kick off-tilaisuus pidetty 27.4 Palvelumallin työpajatyöskentely käynnistynyt: Työpajat I ja II touko-kesäkuu 2018 -> Etulinjan neuvonta ja ohjaus palvelumalli Työpajat III ja IV elokuu 2018 -> Asiakasohjauksen palvelumalli Yhteistyö Deloitte Ict-ratkaisut: Tekninen arkkitehtuuri CGI: service sprint, haastattelut ja palvelumuotoiluviikko touko-kesäkuu 2018 Projektisuunnitelma projektisalkkuun,thinking Portfolio Yhteistyö Kuntaliitossa on käynnistynyt valtakunnallinen selvitys toukokuussa 2018; Asiakkaan neuvonta, palvelu- ja asiakasohjaus sote-kentässä, jossa Päijät- Häme mukana Yhteistyö käynnistynyt Lahden kaupunki, palveluohjelma, Palvelutori Kanta-Häme Sote palveluohjauksen geneerinen malli
11.5.2018 Palveluintegraation toteutuminen sote-uudistuksessa - Tutkimuksellinen arviointi THL:n Järjestelmät-osasto valmistelee sote-uudistuksen toteutumisen tutkimuksellista arviointia, jossa seurataan ja arvioidaan sote-uudistuksen totetutumista monitieteisesti ja uudistuksen eri ulottuvuudet huomioiden. Tutkimuksellisen arvioinnin tarkoituksena on tutkimustiedon tuottamisen ohella tukea sote-uudistuksen toteutumista. Tutkimuksellinen arviointi on eri asia kuin järjestämislakiehdotuksessa säädettävä THL:n arviointitoiminto. Tutkimuksellisen arvioinnin yhden kokonaisuuden muodostaa palveluintegraation toteutuminen sote-uudistuksessa. Tutkimuskokonaisuus tarkastelee sote-uudistuksen palveluintegraatiomallin toimeenpanoa ja toteutumista kolmella tasolla: 1) Palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittely, ohjaaminen ja seuranta maakunnan toimesta 2) Palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen tuottaminen palvelun tuottajien toimesta 3) Palveluintegraation vertikaalinen ja horisontaalinen toteutuminen asiakkaan näkökulmasta Tutkimuskokonaisuus pohjautuu case-tutkimusasetelmaan ja siinä hyödynnetään monipuolisesti erilaisia määrällisiä ja laadullisia tutkimusmenetelmiä, kuten kirjallisten dokumenttien analyysi, kysely, haastattelu, arviointikeskustelu sekä tilastojen seuranta. Tutkimuskokonaisuus on n. viisi vuotta kestävä seuranta- ja arviointitutkimus. Tutkimukseen valitaan mukaan 5 erilaista maakuntaa maantieteellisesti kattavasti: Varsinais-Suomi, Päijät-Häme, Etelä-Pohjanmaa, Pohjois-Savo ja Lapin maakunta. Tutkimuksellinen seuranta ja arviointi kohdennetaan tiettyjen, myöhemmin valittavien palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyyn ja ohjaukseen, näiden tuottamiseen ja toteuttamiseen sekä niissä tapahtuvaan asiakaskohtaiseen palveluintegraatioon. Asetelma mahdollistaa maakuntien palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen toteutumisen vertailun huomioiden kuitenkin näiden erilaisuuden. Tutkimus ajoittuu vuosina 2018 2019 palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyn, ohjaamisen ja seurannan valmistelutehtävien seurantaan maakunnissa. Vuodesta 2020 alkaen tutkimus fokusoituu myös palvelutuotantoon ja palveluintegraation toteutumiseen asiakkaan näkökulmasta. Tällöin käsitellään myös asiakastietoja, jota varten tutkimusluvat tullaan pyytämään hyvissä ajoin. Tutkimuskokonaisuus tuottaa tuloksenaan arviointitietoa integraatiotoimintojen toteuttamisen onnistumisista ja epäonnistumisista, odotetuista ja odottamattomista seuraamuksista sekä haasteista arviointitietoa integraatiotoimintojen toimivuuden ehdoista ja edellytyksistä arviointitietoa modulaarisen lähestymistavan toimivuudesta palveluketjujen ja - kokonaisuuksien määrittelyn ja ohjaamisen työkaluna. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos Institutet för hälsa och välfärd National Institute for Health and Welfare Mannerheimintie 166, Helsinki, Finland PL/PB/P.O. Box 30, FI-00271 Helsinki, puh/tel +358 29 524 6000
11.5.2018 jaettavia ja skaalattavia palveluintegraation ohjaamisen ja tuottamisen sekä asiakastason toiminnan toimintamalleja Lisätietoja: Juha Koivisto Tutkimuspäällikkö 029 524 7164 juha.koivisto@thl.fi Eeva Liukko Erityisasiantuntija 029 524 7858 eeva.liukko@thl.fi Terveyden ja hyvinvoinnin laitos Institutet för hälsa och välfärd National Institute for Health and Welfare Mannerheimintie 166, Helsinki, Finland PL/PB/P.O. Box 30, FI-00271 Helsinki, puh/tel +358 29 524 6000