ASIAKAS- JA TEHTÄVÄLÄHTÖISET PALVELUPROSESSIT

Transkriptio

1 TAMMELAN KUNTA ASIAKAS- JA TEHTÄVÄLÄHTÖISET PALVELUPROSESSIT KEHITYSOHJELMAKUVAUS

2 Asiakas- ja tehtävälähtöiset palveluprosessit 1 Kehitysohjelman tausta ja yhteys strategiaan Asiakas- ja tehtävälähtöiset palveluprosessit-kehitysohjelma on yksi neljästä Tammelan kuntastrategian poikkihallinnollisesta kehittämisohjelmasta. Tammelan kuntastrategian arvot ovat asiakaslähtöisyys, vastuullisuus, yhdessä onnistuminen ja tahto uudistua. Kuntalain kokonaisuudistus pyrkii vastaamaan toimintaympäristön muutoksiin. Uusi kuntalaki edellyttää kunnilta pitkän aikavälin toiminnan ja talouden suunnittelua kuntastrategian avulla. Kuntastrategiassa tulee ottaa huomioon kunnan asukkaiden hyvinvoinnin edistäminen, palveluiden järjestäminen ja tuottaminen, kunnan tehtäviä koskevissa laeissa esitetyt palvelutavoitteet sekä kunnan asukkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet. Kehitysohjelma liikkuu kunnan strategian ydinalueilla ja toteuttaa osaltaan strategian tavoitteita kunnan keskeisten olemassaolon ja legitimaation osalta. Palvelut asiakaslähtöisiksi on yksi pääministeri Juha Sipilän toukokuussa 2015 aloittaneen hallituksen kärkihanke. Samaan teema-alueeseen kuuluu myös julkisten palveluiden digitalisoinnin kärkihanke. Asiakas- ja tehtävälähtöiset palveluprosessit -ohjelman tavoitteena on rakentaa Tammelan kunnan palvelut asiakaslähtöisiksi, tunnistaa tärkeimmät tehtävät ja syyn olla olemassa nimenomaan asiakkaiden ja sidosryhmien näkökulmasta, tehdä palvelulupaus ja pyrkiä täyttämään se mahdollisimman hyvin. 2 NYKYTILA KEHITYSOHJELMAN KOHDEALUEELLA 2.1 Organisaation nykytila Hallinto- ja kehittämispalvelut Sivistyspalvelut Hallinto- ja kehittämispalvelut koostuvat neljästä palvelualueesta, joita ovat hallinto- ja henkilöstöpalvelut, talous- ja hankintapalvelut, elinvoimapalvelut ja työllisyyspalvelut. Hallinto- ja kehittämispalveluiden toimintakate vuoden 2016 talousarviossa on 1.7 milj. euroa. Vakinaisen henkilöstön määrä on 13 henkilöä. Sivistyspalvelut tuottaa kolmella palvelualueellaan varhaiskasvatuksen, perusopetuksen sekä kulttuuri- ja vapaa-ajanpalveluita vastaten niiden toteuttamisesta, järjestämisestä ja kehittämisestä. Vuoden 2016 talousarvion toimintakate sivistyspalveluissa on 10,7 milj. euroa. Vakinaisen henkilöstön määrä on 140 henkilöä. 2

3 2.1.3 Tekniset palvelut Tekniset palvelut sisältävät kiinteistöpalvelujen, yhdyskuntatekniikan ja vesihuollon palvelualueen, ruoka- ja puhdistuspalvelut sekä kaavoituksen ja lupien palvelualueen. Teknisten palveluiden toimintakate vuoden 2016 talousarviossa on euroa. Vakituisen henkilöstön määrä vuonna 2015 oli 26 henkilöä, johon on organisaatiouudistuksen yhteydessä 2016 liitetty ruoka- ja puhdistuspalvelujen 30 työntekijää SoTe-palvelut Sosiaali- ja terveyspalvelut järjestetään Tammelan, Jokioisten, Ypäjän, Humppilan ja Forssan muodostamassa Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymässä sekä Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirissä. Sosiaalityön ja terveydenhuollon kustannukset vuoden 2016 talousarviossa ovat 18,8 milj. euroa. 2.2 Palveluvalikoimaan ja asiakaspalvelun määrään ja laatuun vaikuttaminen Lainsäädäntö Kunnan lakisääteiset tehtävät perustuvat noin 140 lakiin ja lukemattomaan määrään asetuksia 10 ministeriön toimialoilta Päätöksenteko Lakisääteiset tehtävät jakautuvat velvoittavuuden, kunnan harkintavallan laajuuden ja julkisen vallan käytön perusteella, mutta jaottelu ei ole kaikin osin yksiselitteinen. Lisäksi kunnilla on monien tehtävien hoidon osalta harkintavaltaa siinä tuottaako se palvelun itse vai yhteistyössä toisen kunnan/kuntien kanssa tai ulkoistaa palvelun joko toiselle kunnalle tai muulle taholle. Perustuslain 121 :n mukaan kunnan hallinto perustuu kunnan asukkaiden itsehallintoon. Kunnan ylin toimielin, valtuusto, saa valtuutensa kuntalaisilta kunnallisvaaleissa. Valtuusto päättää, mitä toimielimiä kunnassa on ja miten toimivalta ja tehtävät jaetaan kunnan viranomaisten kesken. Tammelan kunnan ylintä päätöksentekovaltaa käyttää kunnanvaltuusto. Valtuuston toimivalta tulee kuntalaisilta ja on muodoltaan edustuksellista demokratiaa, jossa äänestäjät valitsevat edustajia, joilla on valtuudet tehdä päätöksiä. Yleensä edustuksellisessa demokratiassa edustaja ei ole velvollinen noudattamaan äänestäjiensä tahtoa vaan voi vapaasti harkita, minkä päätöksen tekee. Kunnanvaltuusto vastaa kunnan toiminnasta ja taloudesta sekä valvoo kunnan toimielinten toiminnan lain- ja tarkoituksenmukaisuutta. Lisäksi se hoitaa kunnan hallinnon järjestämisen, käyttää kunnan taloudellista valtaa ja ilmaisee sen mielipiteen ja valitsee toimielinten jäsenet. Tammelan hyväksytyn hallintosäännön mukaan Tammelan kunnan lautakuntaorganisaatioon kuuluu alkavan valtuustokauden alusta lähtien sivistyslautakunta, tekninen lautakunta ja ympäristölautakunta, jotka päättävät niille delegoidulla toimivallalla 3

4 2.2.3 Asiakas- ja asukaskyselyt Palaute Kunnan eri palvelualat keräävät säännöllisesti asiakaspalautetta. Esimerkiksi vuonna 2016 rakennusvalvonta kysyi kohdennetusti vuosina rakennuslupaa hakeneiden mielipidettä ja kehitysehdotuksia rakennuslupahakemusprosessista. Vastauksia saatiin 22 %:lta rakennuslupaa hakeneista. Tammelan kunta on vuonna 2015 kerännyt asukkailta kehittämisideoita koskien kunnan valmisteilla ollutta strategiaa. Kunnan kotisivuilla on palaute-osio, jossa kerrotaan sähköpostiosoitteet, joihin voi antaa palautetta kunnan www-sivuista, kysyä neuvonnasta ja ohjeet sähköiseen asiointiin kirjaamon kautta. Palautesähköposteja tulee erittäin harvoin, ei edes joka vuosi. Toimialajohtajat ja luottamushenkilöt ovat valtuustokausittain tehneet n.s. kyläkierroksen. Kylät kokoontuvat lisäksi vuosittain kunnan järjestämään kyläfoorumiin Tammelan kunnan organisaation sisäiset palveluiden kehittämistoimenpiteet Eräs tarkastelukulma organisaation sisäiseen palveluiden kehittämiseen syntyy prosessien tunnistamisen, tarkastelun, kehittämisen ja uudistamisen kautta. Kunnassa on tehty tehtävien prosessikuvauksia vuonna 2006, mutta niitä ei ole päivitetty eikä uusittu. Kunnassa on käytössä tiimille myönnettävä kehittämispalkinto tuloksellisuuden kehittämisestä ja arvioinnista. Lainsäädäntö on siis tärkein palveluiden käyttöönottoa ja järjestämistapoja määrittävä tekijä. Suurin osa palveluiden sisäisestä kehittämistyöstä tapahtuu siten että havaitut puutteet korjataan pienin askelin niiden noustessa esiin. Osa palveluiden kehittämistoimista tapahtuu kuitenkin hankkeina tai projekteina, joille määritetään tavoite ja toteutusaika. 3 TAVOITETILA KEHITYSOHJELMAN KOHDEALUEELLA Kuntien palvelujen järjestäminen on isojen haasteiden edessä. Julkisen talouden kestävyysvaje, väestön ikääntymisen aiheuttamat menopaineet ja veropohjan kaventuminen vaikeuttavat julkisen talouden kestävyyden turvaamista. Kuntien palvelutuotannon edellytyksiin vaikuttavat lisäksi kuntien henkilöstön lähivuosien runsas eläköityminen, talouden yleinen kehitys, työllisyystilanne ja maakuntahallinnon uudistaminen ja kehittyminen. Myös uuden teknologian käyttöönotto ja sen mahdollisuudet aiheuttavat palvelurakenteen ja tuotantotapojen muutoksia. Kuntalainen on omien palvelutarpeidensa paras asiantuntija. Siksi palveluja tulee pohtia kuntalaisen näkökulmasta. Asiakkaalla on jatkossa keskeinen asema palveluprosessissa ja arvon tuotannossa. Asiakaalla on valinnanmahdollisuus siihen, 4

5 mitä hän tarvitsee ja miten hän arvottaa sen palvelun, jonka hänelle tarjottu ratkaisu mahdollistaa. Tulevaisuudessa menestyvät ne palveluntuottajat, jotka sisäistävät asiakkaan keskeisen roolin palvelun tuotannossa ja arvon muodostuksessa. Keskeistä on myös ymmärrys siitä, että kyseessä on dynaaminen ja alati muuttuva tilanne: sitä mukaa, kun tiettyihin arvoihin perustuvat tarpeet tyydyttyvät, ihmisen fokus siirtyy toisaalle. Palvelujen kehittäminen on parhaimmillaan monialaista yhteistyötä ja vuoropuhelua asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa. Asiakasprosessien ja palveluiden suunnittelusta tulee aiempaa käyttäjälähtöisempää, havainnollisempaa, kokeilevampaa ja systemaattisempaa. Palvelujen digitalisaatio etenee vauhdilla ja vaikuttaa jo nyt jokaisen päivittäiseen elämään. Digitalisaatiota kuvataan neljänneksi teolliseksi vallankumoukseksi teknologian kehityksen, innovatiivisten palvelukonseptien ja tiedon määrän sekä saavutettavuuden huiman lisääntymisen johdosta. Toistaiseksi digitaaliset palvelut ovat olleet pistemäisiä ratkaisuja, mutta jatkossa digitalisaatio integroidaan kaikkeen elämään ja toimintaan. Varsin nopealla aikataululla digitaaliset ratkaisut upotetaan osaksi jokaisen elämää siten, että teknologia häipyy taustalle ja niiden tuottamat aikaansaannokset ja palvelut läpäisevät toiminnan. Älykkäät kaupungit, Big Data-kehittelyt, tiedostavat kaupungit, lisätty todellisuus ja jakamistalous mullistavat palveluiden tarjonnan lisäksi myös vuorovaikutuksen, kumppanuuden, osallistumisen, solidaarisuuden ja kestävän kehityksen toimintatavat ja mahdollisuudet. Samalla myös asukkaiden palvelutarpeet muuttuvat. Julkishallinto kehittää jo nyt tiettyjä palveluitaan sellaisiksi, että ne ovat varsin lyhyen ajan päästä saatavilla ainoastaan digitaalisina. Tämä kehitys aiheuttaa valtavan haasteen teknologian käytettävyyden ja saavutettavuuden, henkilötunnistamisen, tiedon integroinnin ja yhteisyyden sekä tietoturvan ja käyttäjän osaamisen suhteen. Digitalisaatio edellyttää myös uutta ymmärrystä, uusia toimintamalleja ja jatkuvaa osaamisen lisäämistä. Samalla kun todetaan, että digitalisaatio lisää tietyin varauksin ihmisten hyvinvointia ja säästää julkisia varoja, voidaan myös todeta, että kaikkia palveluita ei voida digitalisoida. Siksi tarvitaan palveluiden palvelukohtaista monikanavaisuutta. Digitaalisiin palveluihin ollaan siirtymässä vauhdilla, mutta samalla tunnustaen siirtymäkauden tarpeet monikanavaisille palveluille. Digitalisaation eteneminen edellyttää Tammelan kunnan henkilöstöltä entistä suurempaa osaamista sekä teknologian että sisällön suhteen. Vaikka teknologia sellaisenaan on häipymässä sovellusten, alustojen ja älykkäiden ratkaisujen taustalle ja digitaaliset palvelut kehittyvät yhä helppokäyttöisimmiksi, osa asiakkaista tarvitsee neuvontaa ja opastusta digitaalisten palveluiden käytössä. Julkisen talouden kiristyminen on pakottanut kunnat tarkastelemaan palvelujen tuottamistapoja sekä taloudellisuuden että asiakkaan saaman lisäarvon näkökulmasta. Useiden palveluiden osalta kunnilla on tuottamisvastuu kuten esim. viranomaistoiminta. Osa palveluista on kuitenkin kunnan järjestämisvastuulla ja näitä palveluja voidaan organisoida mm. tilaaja-tuottaja mallilla, kilpailutuksen kautta ostopalveluilla, palveluseteleillä, tehtävien siirrolla yhdistyksille ja kansalaisjärjestöille sekä kumppanuusmallilla. 5

6 Palvelukaavio: Fyysiset elementit Tekniset ratkaisut Sijainti, saavutettavuus Tilat, kyltit, opasteet Autom. käyttöliittymän ohjeet Autom. käyttöliittymän ohjeet Ohjeiden selkeys Asiakaspolku Ohjeet Ajanvaraus Muistutus Saapuminen Ilmoittautuminen Toimenpiteet Poistuminen Front office Asiantuntija Asiakaspalvelu Back office Ilmoitus-automaatti Puhelinpalvelu Prosessit Palveluprosessit Tukiprosessit Päätöksentekoprosessit Digitaaliset ratkaisut, automaatio Asiointi sähköisin välinen Sähköinen asiointi Asiointi sähköisin välinen Automaatio Vuorovaikutteiset digitaaliset ratkaisut Tiedonohjausjärjestelmä Digitaalinen asiakirjahallinto ja tiedonohjaus Tavoitetila kehitysohjelman kohdealueella voidaan kiteyttää seuraavasti: Tammelan kunta arvostaa asukkaita ja asiakkaita tarjoamalla laadukkaita ja helposti saatavia palveluita hyvällä asenteella sekä kehittäen palveluita ammattitaitoisesti yhdessä asukkaiden, asiakkaiden ja kumppanien kanssa. 6

7 4 KEHITYSOHJELMAN HYÖTYTAVOITTEET JA MITTARIT 1. Kuntalaisten osallisuuden ja osallistumisen lisääminen Verkottunut, asiakkaita ja sidosryhmiä kuunteleva toimintatapa Palautteen kerääminen ja hyödyntäminen. Valintamahdollisuudet Monikanavaisuus ja digitalisaatio Osallisuuteen kannustaminen ja osallistumisen kynnyksen alentaminen - Asiakasnäkökulma palveluprosessiin arvon tuottaminen asiakkaalle palveluiden ideoiminen ja käynnistäminen kehittäminen ja parantaminen palvelukuvaus palvelun tuottaminen (osallisuus) kohtaaminen hyvän palvelun kokemus saavutettavuus tiedotus ja viestintä, vuorovaikutus palaute palvelun uudelleenmuotoilu tai siitä luopuminen tarpeen muuttuessa - Verkostoituneet toimintatavat kylät kunta- ja seutuyhteistyö yritykset kolmas sektori muut viranomaiset tiedotus ja viestintä, vuorovaikutus uudenlaiset kumppanuudet kiinteistöt ja tilat palveluiden kehittämiseen ja yhteisöllisyyden toteuttamiseen Mittarit: osallistujien määrä esim. kumppanuuspöydältä kerätään palautetta ja arvioita osallistavan budjetoinnin vaikutus palvelutoimintaan 2. Yksilöllinen, joustava ja tehokas palvelutuotanto Tehokkaat prosessit 7

8 osaaminen ja tieto sekä muut resurssit digitalisaatio: yhteydet, sovellukset, tietovarannot, sähköinen tunnistautuminen palautteen hyödyntäminen kehittämisessä ja parantamisessa palveluiden tuotteistaminen organisaatiolle prosessikuvaukset jakelun työkalut, toimintamallit ja pelisäännöt Talous (osa asiakasnäkökulmaa/asukasnäkökulmaa) taloudellisuus tehokkuus, vakiointi vaikuttavuus (=lisäarvo) resurssien allokointi Mittarit: Laaditut prosessikuvaukset kpl Taloustoimikunnan kokoontumiset Talouden sopeuttamissuunnitelman vaikutus talouteen 5 KEHITYSOHJELMAN KONKREETTISET TUOTOKSET Kuntalaisten osallisuuden ja osallistumisen lisääminen Kuntalaisdemokratiahanke yhteistyössä HAMK:in kanssa Äänestysvilkkauden aktivointi - vaalit aktiiviseksi tiedotusteemaksi Kumppanuuden lisääminen - Tammelan yhteisöllisten vahvuuksien hyödyntäminen. Kylätoiminta kumppanuudeksi. - kumppanuuspöytä toimintatavaksi; järjestöt koolle säännöllisesti kunnan toimijoiden kanssa - luottamushenkilöiden ja toimialajohdon jalkautuminen kylille; kyläkierros vähintään kerran valtuustokaudessa Avainasiakas-toimintatapa, Haamuasiakas-toimintatapa Osallistavan budjetoinnin kokeilu Yksilöllinen, joustava ja tehokas palvelutuotanto Palvelukuvaus / PVT - asiakkaalle palvelukuvaus, saatavissa kunnan verkkosivulta Kansallisen palveluarkkitehtuurin digitaalisten elementtien käyttöönotto - kunnan digitalisaatiota tukevat tarkoituksenmukaiset elementit ja palvelukanavat otetaan käyttöön 8

9 Uuden julkaisujärjestelmän hyödyntäminen - palvelukuvaukset KAPA:sta - sähköinen asiointi - palautekanava chat 2017 Asiakaspalvelupisteen toiminnallinen ja sisällöllinen kehittäminen. - neuvonta- ja opastuspalvelut sähköiselle asioinnille kunnantalolle ja kirjastoon. Digitalkkarit kyliin. Teknologian hyödyntäminen - palvelun määrää, laatua ja saavutettavuutta parantavia teknisiä ja sovellusratkaisuja. Uusia palveluja. Prosessikuvaukset - prosessikuvaukset palvelukuvausten täydentäjinä Asianhallintasuunnitelma - asianhallintasuunnitelma palvelukuvausten, prosessikuvausten ja tiedonohjaussuunnitelman täydentäjänä Talous - taloustyöryhmän perustaminen Tammelan kunnan talouden sopeuttamistoimien valmistelemiseksi - palveluiden uudet organisointi- ja järjestämistavat sekä verkostoituneet tuottamismuodot. 6 KEHITYSOHJELMAN RAJAUKSET Kehitysohjelman rajaukset tarkentuvat ohjelmasuunnitelmassa. Kuntalaisten osallisuuden ja osallistumisen lisääminen Kehitysohjelmassa keskitytään kunnan vahvuutena olevan aktiivisen osallistumisen kulttuurin hyödyntämiseen ja kehittämiseen kuntaa rakentavalla tavalla uudistavaksi ja kehittäväksi. Kuntalaisten aktiivisuutta ja kehittämishalukkuutta kanavoidaan monin tavoin ja mahdollistetaan kuntalaisten osallistuminen moniin kunnan päätöksiin jo valmisteluvaiheessa. Kokeilukulttuuri otetaan käyttöön. Yksilöllinen, joustava ja tehokas palvelutuotanto Tavoitteena on pyrkiä palveluiden monikanavaisuuteen ja saavutettavuuden lisäämiseen sekä tiedon lisäämiseen kuntalaisten käytössä olevista palveluista. Tärkeimmät rajaukset tehdään otettaessa käyttöön uusia digitaalisia palveluita ja päätettäessä monikanavaisuuden lisäyksistä. Kunnan resurssien käyttöä on jatkuvasti arvioitava kunnan palveluntuotannon ja tehokkuuden näkökulmasta sekä lisäarvon tuottamisena asiakkaalle. 9

10 7 KESKEISET EDELLYTYKSET KEHITYSOHJELMAN KÄYNNISTÄMISELLE JA ONNISTUMISELLE Kehitysohjelmassa on tunnistettu ja määritelty keskeisiä haasteita ja toimenpiteitä kehitysohjelman viitekehyksessä. Kehitysohjelmatyössä on myös tavoitettu kehitysohjelman ytimessä tapahtuva vallankumouksellinen muutos mahdollisuuksissa, joita tekniikan kehittyminen, lainsäädännön muutokset ja uudenaliset järjestämistavat ja kumppanuudet luovat. Kehitysohjelma, sen tavoitteet ja toimenpiteet ulottuvat pitkälle tulevaisuuteen ja myös pitkälti rakentuvat tulevaisuudessa. Edellytykset onnistumiselle Hyötytavoitteiden saavuttaminen on haastavaa. Kehitysohjelman aktiivisina osallisina ja toisaalta fokuksena ovat kaikki Tammelan asukkaat, jäsenet sekä Tammelan kunnassa monimuotoisin tavoin asioivat henkilöt, yhteisöt ja viranomaiset ja myös kaikki kunnan työntekijät. Kehitysohjelman laajapohjaisuus edellyttää monikanavaista ja eri kohderyhmät huomioivaa viestintää, onnistunutta vuorovaikutusta, pitkäjänteisyyttä ja uudenlaisia yhteistyötaitoja. Viestintä ja sen eri ulottuvuudet ja välineet on huomioitava kehitysohjelman toteuttamisen eri vaiheissa. Kunnan organisaation toiminnan organisointi ja olemassa olevien toimintojen yhteensovittaminen hyötytavoitteiden saavuttamiseksi on pitkäjänteistä ja hallinnonalarajat ylittävää työtä. Eri aikaan ja eri tarpeisiin perustetuilla projekteilla on omat tavoitteensa. Kehitysohjelmalla on myös ulkopuolisia kumppaneita, joita ei pystytä kaikin osin tunnistamaan tässä vaiheessa ohjelman laatimista. Ohjelman viitealueen kehitys, innovaatiot ja tekniset mahdollisuudet ovat valtavan kehityksen kohteena. Keskeistä on tunnistaa ne ulkopuoliset kumppanit ja elementit, jotka tukevat ohjelman hyötytavoitteiden toteuttamista sekä se, millä tavoin ne sovitetaan jo tehtyihin ratkaisuihin. Tämä edellyttää jatkuvaa tiedonkeruuta, trendien ja signaalien tunnistamiskykyä, verkostoitumista, joustavaa reagointikykyä ja muutosherkkyyttä. On tärkeää ymmärtää se, että tämän kehittämisohjelman sisällöt ja mahdollisuudet muodostuvat pitkälti jatkuvassa ja nopeassa muutoksessa. Onnistuminen edellyttää riittäviä henkilöstöresursseja ja taloudellisia resursseja sekä henkilöstön ja asukkaiden osaamisen jatkuvaa lisäämistä. Lisäksi nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä edellytetään ketteryyttä myös päätöksenteolta. 10

11 8 KUSTANNUKSET, RAHOITUS JA SISÄINEN TYÖMÄÄRÄ Kehitysohjelman rahoitus haetaan kunkin vuoden talousarviossa kunnanvaltuustolta. Ohjelman toteutukseen pyritään saamaan myös ulkopuolista rahoitusta kulloinkin tarkoituksenmukaisista kanavista. Esim. sisäministeriön kansalliseen palveluarkkitehtuuriin liittyvien hankkeisiin suuntaamia avustuksia ja pilotointimäärärahoja haetaan sen mukaisesti, miten rahoitusta on haettavissä. Myös paikallisesti päätettävät rahoitukset, kuten Leader-toimintaryhmärahoitukset kartoitetaan ja haetaan. Kehitysohjelman sisältämä työmäärä on suuri. Koska työ jakaantuu kaikille toimialoille, tällä hetkellä arvioidaan, että lisähenkilöstöresursseja ei kuitenkaan suoraan tarvita. Mikäli esim. demokratiahanke toteutetaan EU-hankkeena, se saattaa edellyttää projektityöntekijän palkkaamista lyhyeksi ajaksi. Osa kehitysohjelman sisältämästä työstä voidaan ostaa ulkopuolisilta palveluntarjoajilta. Unohtaa ei pidä myöskään sitä seikkaa, että kehitysohjelma edellyttää onnistuakseen myös paljon vapaaehtoistyötä. 9 KEHITYSOHJELMAN ORGANISOINTI Asiakas- ja tehtävälähtöiset palveluprosessit kehittämisohjelmaa on valmistellut työryhmä, johon ovat kuuluneet: Anitta Hietaniemi, hallintojohtaja Sari Kaakinen, valtuutettu Eija Laine, Tammelan kylät ry Soili Ojanen, kirjastonjohtaja Jenni Rauhaniemi, valtuutettu Vesa Salminen, HAMK Arja Suojoki, toimistosihteeri Minna Takala, Hämeen liitto Tuomo Tuovinen Koska kehitysohjelmaan liittyy sekä ulkoinen että sisäinen tulokulma, työryhmä uudistuu kehitysohjelmasuunnitelman laatimisprosessin yhteydessä. 10 KEHITYSOHJELMAN TOTEUTUS Ohjelman toteutusaika on vuodet Aikataulu ja toimenpiteet tarkentuvat kehitysohjelmasuunnitelmassa. 11

12 Ohjelma toteutetaan organisaation sisäisinä projekteina, toimenpiteiden, teknologian ja sovellusten integrointina jokapäiväiseen työskentelyyn, kumppanuushankkeina. Vuoden 2017 toimenpiteet päätetään talousarviossa 2017 valtuustotasolla sitovina strategisina tavoitteina. Yksityiskohdat vuodelle 2017 ja vuoden 2018 strategiset tavoitteet tarkentuvat kehittämisohjelmasuunnitelmatyössä. 11 TUNNISTETUT RIIPPUVUUDET MUIHIN OHJELMIIN, PROJEKTEIHIN JA MUUHUN TYÖHÖN Kuntastrategian poikkihallinnolliset kehittämisohjelmat ja suunnitelmat ovat riippuvuussuhteessa toisiinsa. Erityisesti asiakas- ja tehtävälähtöiset palveluprosessit-ohjelma läpäisee kaikki ohjelma-alueet. Jatkotyöskentelyn kannalta onkin tärkeää, että kehittämisohjelmatyötä koordinoidaan rajapintojen hyödyntämiseksi. 12 TÄRKEIMMÄT SIDOSRYHMÄT Tärkeimmät sidosryhmät ovat Asukkaat ja asiakkaat HAMK Kylät, yhdistykset ja yhteisöt LounaPlussa Valtionvarainministeriö Väestörekisterikeskus Yritykset 13 MERKITTÄVIMMÄT RISKIT Ohjelman toteutumisen kannalta merkittävimmät riskit liittyvät resursseihin, osaamiseen ja sidosryhmien toimintaan. Työryhmä tunnisti seuraavat riskit: Pilottimalli: tekniikka, sovellukset, talous ja toivottujen käyttäjien aktiivisuus Osallistumisen ja osallisuuden aktiivisen mahdollistamisen toteutuminen 12

13 Sidosryhmien mukaansaanti Valtiovarainministeriön ja muiden sidosryhmien aikataulujen toteutuminen Tekniikan ja sovellusten integroiminen ja rajapinnat Organisaation osaamisen lisääminen koskien erityisesti digitalisaatiota ja osallistumisen kehittämistä 14 EHDOTUS ETENEMISTAVAKSI KEHITYSOHJELMAN SUUNNITTELUSSA Ohjelmakuvauksen kanssa rinnan on valmisteltu vuoden 2017 kehitysohjelmasuunnitelmaa otettavaksi huomioon vuoden 2017 talousarviossa ja ensi vuoden toiminnassa. Kehitysohjelmasuunnitelman on tarkoitus valmistua päätöksentekoon maaliskuun 2017 aikana. 13