Palvelun kuvaus. Palvelun yhteenveto. Copilot-tuen käyttöehdot

Transkriptio

1 Palvelun kuvaus Copilot-tuen käyttöehdot Palvelun yhteenveto Tämä palvelukuvaus ("palvelukuvaus") solmitaan sinun, asiakkaan ("sinä" tai "asiakas"), ja sen Dellin toimipisteen kanssa, joka tämän palvelun maksukuitissa ilmoitetaan. Tätä palvelua säätelee Asiakkaan ja Dellin erikseen allekirjoittama pääpalvelusopimus, joka erikseen valtuuttaa tämän palvelun (määritellään alla) myynnin, tai jos sellaista sopimusta ei ole, kaupallisille asiakkaille soveltuvat Dellin myyntiehdot, joka on osoitteessa tai maakohtaisella paikallisella -sivustolla, joka liitetään tähän viitteeksi ja joka voidaan pyytää Delliltä tulostettuna. Osapuolet vahvistavat lukeneensa ja hyväksyneensä kyseiset online-ehdot. Tämä sopimus määrittää Compellentin tarjoamat tukitoimitukset Dell Compellent-laitteistojen ja/tai -ohjelmistojen tuotetuelle. 1.0 TUEN LAAJUUS Tässä asiakirjassa määritetyt tukitoimitukset muodostavat Compellentin Copilot-tuotetuen ehdot. Kussakin tukitapauksessa sovelletaan asiaankuuluvan tuotetukivaihtoehdon ehtoja. 2.0 MÄÄRITELMÄT 1. Copilot Support Center tarkoittaa puhelimitse tapahtuvaa etätukea Compellentin Copilot-tukitiimiltä. 2. Laitteiston oletustuki Palautettujen osien korvaaminen viiden (5) vuoden sisällä hankinnasta. Jos osa vaihdetaan, takuu siirtyy uudelle osalle ja alkaa osan vaihtopäivänä. 3. Laitteet tarkoittavat Compellentin valmistamia, myymiä tai lisensoimia tuotteita, mukaan lukien kyseiseen laitteeseen liittyvät ohjelmistot ja laitteisto-ohjelmat. 4. Kelpoisuusaika tarkoittaa tuen kattamaa tuntimäärää, joka määritellään tuotteen tukiohjelmassa. 5. Lisensoitu ohjelmisto tai (ohjelmisto) tarkoittaa Dell Compellent-ohjelmistotuotteita, jotka on lisensoitu käytettäväksi Dell Compellent-tuotteiden kanssa. 6. NBD tarkoittaa seuraavaa työpäivää (Next Business Day), joka päättyy kello 17:00 paikallista aikaa. 7. Vaihto paikalla tarkoittaa, että tarjotaan paikalla tapahtuvaa palvelua, jossa irrotetaan ja vaihdetaan vialliset komponentit ja/tai jatketaan diagnoosia ja vianmääritystä. Se ei takaa eikä vihjaa, että tiettyjä laitteita on saatavilla vaihdettaviksi. 8. Tuotetuki tarkoittaa tiettyjä toimitustyyppejä, jotka voidaan hankkia vähintään 12 kuukauden erissä. 9. Ohjelmistotuki on voimassa 90 päivää hankintapäivästä lukien. 10. Tukitapaus tarkoittaa kirjattua laitteisto- ja/tai ohjelmistojärjestelmää koskevaa avunpyyntöä. 1 CoPilot-tuen käyttöehdot 02/2011

2 3.0 Laitteisto- ja ohjelmistotuki Tuotetuki sisältää Copilot-tukikeskuksen, vaihdon paikalla, ohjelmistopäivitykset ja ohjelmiston asiakirjapäivitykset. Sekä laitteisto- että ohjelmistotuen sisältävän vuosittaisen tuotetuen hankinta ylittää laitteiston oletustuen ja täydentää sitä. Copilotin tukitasot 24x7 ja ensisijainen tuki paikalla: 24x7x365 Copilot-tukikeskuksen käytettävyys, 24x7 ensi sijalla teknikon vastauksessa (4, 8 tai 24 tuntia), 24x7 ensi sijalla osien toimituksessa ja varaosat paikallisessa varastossa. 24x7 ja seuraavan työpäivän tuki paikalla: 24x7x365 Copilot-tukikeskuksen käytettävyys, 24x7xNBD paikallisen teknikon vastausaika, varaosat toimitetaan seuraavana työpäivänä. 24x7 ja vain Copilot-tukikeskuksen tuki: 24x7x365 Copilot-tukikeskuksen käytettävyys, ei paikallisen teknikon vastausta, ei varaosia paikallisessa varastossa ja osia tuetaan vain takuun puitteissa ja ne lähetetään tavallisessa postissa. 24x7 ja vain Copilot-tukikeskuksen tuki sekä nopeutettu osatuki: 24x7x365 Copilot-tukikeskuksen käytettävyys, ei paikallisen teknikon vastausta, ei varaosia paikallisessa varastossa ja osia tuetaan vain takuun puitteissa ja ne lähetetään pikalähetyksenä. 9x5 ja seuraavan työpäivän tuki paikalla: ma-pe, 9x5 Copilot-tukikeskuksen aukioloaika, 9x5xNBD paikallisen teknikon vastausaika, varaosat toimitetaan seuraavana työpäivänä. 4.0 KESTO JA PÄÄTTYMINEN 1. Tuotetuki alkaa lähetyspäivänä ja pysyy voimassa siihen saakka, kun tukisopimus umpeutuu eikä sitä uudisteta. 2. Tuotetukijärjestelmän sopimukset hankitaan vähintään 12 kuukauden vuosittaisina jaksoina, päivitystilaukset ja laskut ovat saatavilla ja voidaan sovittaa järjestelmän sopimuksen kestoaikaan. 3. Jos sopimusta ei uusita, Compellent ilmoittaa liikekumppanille ja/tai asiakkaalle sopimuksen umpeutumisesta. 4. Compellent veloittaa uudelleensertifiointimaksun tuotetukea palautettaessa voimaan, jos se on erääntynyt tai ollut päätetty yli 60 päivää. Voimaanpalautusmaksu on prosenttiosuus silloin voimassa olevasta vuositukimaksusta. 2 CoPilot-tuen käyttöehdot 02/2011

3 5.0 TUOTETUKI 1. Compellent pitää Copilot-tukikeskuksen käytettävissä 24 x 7 kelpoisuusaikana, mitä tulee laitevioista johtuviin korjauskeinoihin sekä laitteen käyttöön liittyviin toimintoihin. 2. Tukipyynnöt dokumentoidaan ja niitä hallitaan Copilot-tapaushallintajärjestelmässä, mikä takaa tapahtumien ratkaisemisen ajoissa. 3. Copilot-tapauksille määrätään vakavuustaso ilmoitetun ongelman kriittisyyden perusteella, jolloin Copilotin resurssit voivat keskittyä kriittisimpiin ongelmiin ja työskennellä aggressiivisesti, kunnes ne on ratkaistu tyydyttävästi. Copilotin tukihenkilöt ratkaisevat asiakkaiden ongelmat mahdollisimman nopeasti käytettävissään olevilla lukuisilla resursseilla, mukaan lukien eskalointi johtoon, Compellentin insinöörien käyttö jne. Copilotin tuki tarkkailee kutsun etenemistä ja takaa, että asianmukaisiin toimiin on ryhdytty. Liiketoiminnalle kriittisessä tilanteessa Copilot pyrkii kaikin keinoin palauttamaan tallennuskeskuksen täysin toimivaksi. Copilot-tuenhallinta on käytettävissä ympäri kellon, ja se tarjoaa tarvittaessa eskalointia sekä apua. 4. Compellent tarjoaa vaihdon paikalla kelpoisuusajan ohjeiden mukaisesti laitteistovikoihin liittyville tapauksille sekä tapauksille, joissa Compellent on päättänyt, että laitteen palauttaminen tyydyttävään kuntoon edellyttää osien vaihtoa. Paikalla tapahtuvan vaihdon vastausaika määräytyy asennetun laitteiston sijainnin (sijaintivyöhykkeen) mukaan. Sijaintivyöhyke määritetään etäisyydeksi kenttähuoltoyksikön ja asennuspisteen välillä, ja se määritetään molemmin puolin ennen tuotetukitiimin saapumispäivää. a) Vyöhyke 1-75 mailin (120 km) säteellä Compellentin huoltopisteestä ja sisältää tavallisen neljän (4) tunnin kuluessa paikalla tapahtuvan vastauksen. b) Vyöhyke mailin ( km) säteellä Compellentin huoltopisteestä ja sisältää tavallisen kahdeksan (8) tunnin kuluessa paikalla tapahtuvan vastauksen. c) Vyöhyke 3 - kauempana kuin 151 mailia (242 km) Compellentpalvelupisteestä. Paikalla tapahtuva vastausaika sovitaan Compellentin ja asiakkaan välillä. Hintaa säädetään matkan pituuden ja ajan mukaan. 5. Osat ovat uusia tai uusia vastaavia ja täyttävät sopivuus-, muoto- ja toimintavaatimukset. Kaikista vaihdetusta osista tulee Compellentin omaisuutta. Compellent varaa oikeuden käyttää uudelleenvalmistettuja ja/tai kunnostettuja osia sekä muiden valmistajien osia. 6. Compellent voi niin halutessaan ja veloittamalla tästä asiakasta parannella Dell Compellent-tuotteita parantaakseen niiden toimivuutta ja/tai luotettavuutta. 7. Compellent tukee lisensoitujen ohjelmistojen versioita kaksikymmentäneljä (24) kuukautta seuraavan version julkaisemisesta, mutta ei ylitä kahden (2) edellisen pääversion julkaisua. 8. Copilotin tuotetuki rajoittuu tukeviin järjestelmäkokoonpanoihin, jotka Compellent on hyväksynyt. Hyväksytyt kokoonpanot määritetään Dell Compellent-tuotteen alkuperäisen asennuksen yhteydessä tai sen jälkeisten Dell Compellenttuoteasennusten yhteydessä. 9. SSD-asemien vaihto paikalla tapahtuu ainoastaan seuraavana työpäivänä. 3 CoPilot-tuen käyttöehdot 02/2011

4 6.0 ASIAKKAAN VASTUU 1. Asiakas sitoutuu ylläpitämään ympäristön käyttöolosuhteet valmistajan teknisten tietojen mukaisina. a. LVI lämpö, vesi ja ilma b. Verkkovirta 2. Asiakkaan tulee ilmoittaa Compellentille välittömästi laitevioista. 3. Asiakkaan on ilmoitettava Compellentin huoltopalveluosastolle kirjallisesti vähintään kuusikymmentä (60) päivää etukäteen aikomuksesta siirtää tai poistaa laite asiakkaan tiloista. 4. Jos selviää, että laitevika johtuu asiakkaan Dell Compellent-tuotteiden (laitteisto tai ohjelmisto) väärinkäytöstä/virhekäsittelystä tai muusta Dell Compellent-tuotteisiin liittymättömistä syistä, asiakkaan on mahdollisesti maksettava Compellentille Compellentin toimittamasta tuesta työajalle ja materiaaleille sillä hetkellä asetettujen hintojen mukaisesti. Muut asiakkaan velvollisuudet A. Lupa myöntää pääsy. Asiakas ilmoittaa ja takaa, että on saanut luvan sekä asiakkaalta että Delliltä käyttää tuettua tuotetta, sillä olevaa tietoa ja kaikkia sen laitteita ja ohjelmistoja näiden palveluiden tarjoamista varten. Jos asiakkaalla ei vielä ole kyseistä lupaa, asiakkaan velvollisuus on hankkia se omalla kustannuksellaan, ennen kuin asiakas pyytää Delliä suorittamaan nämä palvelut. B. Toimi yhteystyössä puhelinanalyytikon ja paikalla olevan teknikon kanssa. Asiakas suostuu toimimaan yhteistyössä Dellin puhelinanalyytikon ja sen paikalla olevien teknikoiden kanssa ja noudattamaan heidän ohjeitaan. Kokemus on osoittanut, että suurin osa järjestelmäongelmista ja -virheistä voidaan korjata puhelimitse, jos käyttäjä ja analyytikko tai teknikko toimivat tiiviisti yhteistyössä. C. Paikalla vallitsevat velvoitukset. Kun palvelut vaativat paikalla tapahtuvaa suoritusta, asiakkaan on taattava vapaa, turvallinen ja riittävä pääsy asiakkaan tiloihin ja tuettuihin tuotteisiin. Riittävä pääsy sisältää riittävän työskentelytilan, sähkön ja paikallisen puhelinlinjan. Lisäksi asiakkaan on hankittava monitori tai näyttö, hiiri (tai osoitinlaite) sekä näppäimistö (aiheuttamatta siitä Dellille kuluja), jos järjestelmä ei niitä jo sisällä. D. Ylläpidä ohjelmistot ja huoltojulkaisut. Asiakkaan on säilytettävä ohjelmistot ja tuetut tuotteet Dellin määrittämillä minimijulkaisutasoilla tai minimikokoonpanoilla, jotka määritetään kohteessa PowerLink for Dell EMC Storage tai EqualLogic, tai sivustolla muiden tuettujen tuotteiden kohdalla. Asiakkaan on lisäksi taattava korjaavien varaosien, ohjelmakorjausten, ohjelmistopäivitysten ja asennuksen jälkeisten julkaisujen asentaminen Dellin ohjeiden mukaisesti, jotta tuettujen tuotteiden kelpoisuus tähän palveluun säilyisi. E. Tiedon varmuuskopiointi. Varmuuskopioi kaikki tiedot ja ohjelmat kaikista viallisista järjestelmistä ennen kuin annat Dellin toimittaa tämän palvelun. DELL EI OLE VASTUUSSA TIEDON TAI OHJELMIEN MENETTÄMISESTÄ EIKÄ PALAUTTAMISESTA eikä järjestelmien käytettävyyden menetyksestä, joka johtuu tästä palvelusta tai siihen liittyvistä tukitoimista tai mistään teosta tai laiminlyönnistä, mukaan lukien huolimattomuus, Dellin tai kolmannen osapuolen palvelun toimittajan osalta. F. Kolmannen osapuolen takuut. Nämä palvelut voivat edellyttää, että Dell käyttää laitteistoja ja ohjelmia, jotka eivät ole Dellin valmistamia. Joidenkin valmistajien takuut saattavat raueta, jos Dell tai joku muu kuin valmistaja työskentelee laitteiston tai ohjelmiston parissa. Asiakkaan velvollisuus on varmistaa, että se, että Dell suorittaa palvelut, ei vaikuta kyseisiin takuisiin, tai jos vaikuttaa, että asiakas suostuu hyväksymään tilanteen. Dell ei ole vastuussa kolmannen osapuolen takuista eikä mistään seuraamuksesta, joka Dellin palvelulla saattaa olla kyseisiin takuisiin. Tärkeitä lisätietoja A. Kaupallisesti kohtuulliset rajat palvelun laajuudelle. Dell voi kieltäytyä toimittamasta palvelua, jos Dellin mielestä palvelun toimittaminen aiheuttaa Dellille tai Dellin huollon toimittajille kohtuuttoman riskin tai ei kuulu palvelun piiriin. Dell ei ole vastuussa mistään 4 CoPilot-tuen käyttöehdot 02/2011

5 epäonnistumisesta tai suoritusviiveestä, joka johtuu sen vaikutuspiirin ulkopuolella olevista aiheuttajista. Palvelu koskee ainoastaan sitä käyttäjää, jolle tuettu tuote on tarkoitettu. B. Valinnaiset palvelut. Delliltä voi olla mahdollista hankkia valinnaisia palveluita (mukaan lukien tuki missä tarvitaan, asentaminen, konsultointi, hallittu ja ammattimainen, tuki- tai koulutuspalvelut), ja ne vaihtelevat asiakkaan sijainnin mukaan. Valinnaiset palvelut voivat edellyttää erillisen sopimuksen solmimista Dellin kanssa. Jos sellaista sopimusta ei ole, valinnaiset palvelut toimitetaan tämän sopimuksen mukaisesti. C. Aikataulun muuttaminen. Kun tämän palvelun ajankohdasta on sovittu, aikataulun muutoksista on sovittava vähintään 8 päivää ennen sovittua päivää. Jos asiakas siirtää tätä palvelua 7 päivän tai sitä lyhyemmän ajan sisällä aikataulun mukaisesta päivästä, häneltä veloitetaan aikataulun muuttamismaksu, joka ei ylitä 25 % asiakkaan palvelusta maksamasta hinnasta. Asiakas hyväksyy, että palvelun ajankohdan muuttaminen tulee vahvistaa vähintään 8 päivää ennen palvelun alkua. D. Delegointi. Dell voi delegoida tämän palvelun ja/tai palvelukuvauksen päteville kolmannen osapuolen palveluntarjoajille. E. Peruuttaminen. Dell voi peruuttaa tämän palvelun milloin tahansa palvelukauden aikana jostain seuraavasta syystä: asiakas ei maksa tämän palvelun täyttä hintaa laskuehtojen mukaisesti; asiakas kieltäytyy toimimasta yhteistyössä avustavan analyytikon tai paikalla olevan teknikon kanssa; tai asiakas ei noudata kaikkia tämän palvelukuvauksen ehtoja. Jos Dell peruuttaa tämän palvelun, Dell lähettää siitä asiakkaalle kirjallisen ilmoituksen asiakkaan laskussa ilmoitettuun osoitteeseen. Ilmoitus sisältää peruutuksen syyn sekä sen voimaantulopäivän, joka on vähintään kymmenen (10) päivän kuluessa siitä, kun Dell lähettää peruutusilmoituksen asiakkaalle, ellei maan laki edellytä muita peruutusehtoja, joita ei voi sopimuksella muuttaa. Jos Dell peruuttaa tämän palvelun tämän kappaleen mukaisesti, asiakkaalla ei ole oikeutta maksettujen palkkioiden tai Dellin saamisten takaisinmaksuun. F. Maantieteelliset rajoitukset ja sijainnin muutokset. Tämä palvelu toimitetaan asiakkaan laskussa ilmoitettuihin toimipisteisiin. Tämä palvelu ei ole saatavilla kaikissa paikoissa. Palvelun vaihtoehdot, mukaan lukien palvelutasot, teknisen tuen aukioloajat ja paikalla tapahtuvat vastausajat, vaihtelevat sijainnin mukaan, eikä tiettyjä vaihtoehtoja välttämättä ole saatavilla hankittavaksi asiakkaan alueella. Dellin velvollisuus toimittaa palveluita siirretyille tuetuille tuotteille riippuu paikallisten palvelujen saatavuudesta, ja niistä saatetaan veloittaa lisämaksu ja ne saattavat edellyttää siirrettyjen tuettujen tuotteiden tarkastusta ja uudelleensertifikointia Dellin silloisilla työajan ja materiaalin konsultointihinnoilla. Asiakas takaa Dellille riittävän ja turvallisen pääsyn asiakkaan tiloihin ilman, että siitä koituu Dellille kuluja, jotta Dell voi täyttää Dellin velvollisuudet. G. Palvelun siirto. Tämän palvelukuvauksen rajoitusten mukaisesti asiakas saa siirtää tämän palvelun kolmannelle osapuolelle, joka hankkii asiakkaan tuetun tuotteen kokonaisuudessaan ennen voimassa olevan palvelusopimusjakson umpeutumista, edellyttäen että asiakas on tuetun tuotteen ja tämän palvelun alkuperäinen hankkija tai että asiakas hankki tuetun tuotteen ja tämän palvelun sen alkuperäiseltä omistajalta (tai edelliseltä siirron vastaanottajalta). Palvelun siirtäminen edellyttää, että sopimuskausi on vähintään 12 kuukautta. Jos sopimuskaudesta on jäljellä alle 12 kuukautta, siirtäjän on jatkettava sopimusta, jolloin palvelusopimuskaudesta jäljellä olevasta ajasta saadaan hyvitys. Tähän voi liittyä muita siirtokuluja ja laitteiston uudelleensertifiointikuluja, ja laitteistosta voidaan veloittaa kuten ne olisivat takuun ulkopuolella. Ohjelmistolisenssejä ei voi siirtää. Pane merkille, että jos asiakas tai asiakkaan siirron vastaanottaja siirtää tuetun tuotteen alueelle, jossa palvelu ei ole saatavilla (tai ei ole saatavilla samaan hintaan) ja asiakas on maksanut palvelusta, palvelu ei välttämättä ole voimassa tai sen pitämisestä samassa tukiluokassa voi koitua lisäkuluja. Jos asiakas ei suostu maksamaan lisäkuluja, asiakkaan palvelu siirretään automaattisesti tukiluokkaan, joka on saatavilla kyseisellä hinnalla tai sitä pienemmällä hinnalla kyseisessä uudessa paikassa, eikä asiakkaalle myönnetä takaisinmaksua. 5 CoPilot-tuen käyttöehdot 02/2011

6 Lisätietoja tarjoamistamme palveluista saa Dellin edustajalta tai sivulta tai Saatavuus vaihtelee maakohtaisesti. Asiakkaat ja Dell Channel Partnerit voivat saada lisätietoja myyntiedustajalta. Dell, Dell-logo ja Compellent ovat Dell Inc:in omistamia tavaramerkkejä Kaikki oikeudet pidätetään. Tekstissä käytetyt tavaramerkit ja tuotenimet voivat viitata joko merkkien ja nimien haltijoihin tai näiden tuotteisiin. Tekniset tiedot ovat oikeat julkaisuhetkellä, mutta niiden saatavuus voi vaihdella ja ne voivat muuttua milloin tahansa ilman ennakkoilmoitusta. Dell ja sen kumppanit eivät voi olla vastuussa kirjoitus- tai valokuvausvirheistä. Dellin myyntiehdot soveltuvat ja ovat saatavilla osoitteessa sekä erillisellä pyynnöllä. 6 CoPilot-tuen käyttöehdot 02/2011