Lastenhoitotoiminnan laatukäsikirja

Transkriptio

1 laatukäsikirja

2 Julkaisija Mannerheimin Lastensuojeluliitto Käsikirjoitus Tarja Satuli-Kukkonen Ulkoasu Hahmo Taitto ja kaaviot Tarja Petrell Kannen kuva Matti Matikainen Paino Tyylipaino laatukäsikirja

3 laatukriteerit a. Välitystoiminnan laatukriteerit 1. Välityspisteen asiakaspalvelu on asiantuntevaa ja ystävällistä. 2. MLL:n hoitajan saatavuus 3. Välityspiste opastaa perheitä työnantajan tehtävien hoitamiseen. 4. Perheen ja lapsen tyytyväisyys saatuun lastenhoitoapuun 5. Perheen tyytyväisyys yleensä MLL:n lastenhoitotoimintaan b. MLL:n hoitajana toimimisen laatukriteerit 1. Hoitaja on soveltuva lastenhoitotehtäviin. 2. Hoitaja on sitoutunut MLL:n lastenhoitotoimintaan. 3. Hoitaja huolehtii työntekijän velvoitteista. c. MLL:n hoitajan kouluttamisen, ohjaamisen ja tukemisen laatukriteerit 1. Hoitajat saavat riittävästi tukea ja ohjausta hoitajana toimimiseen. 2. MLL:n hoitajaksi halutaan tulla. d. Yhteistyötahoihin liittyvät laatukriteerit 1. Paikallisyhdistysten kanssa tehtävä yhteistyö 2. Rahoituskuntien kanssa tehtävä yhteistyö 3. Piiri tekee avointa alueellista yhteistyötä muiden tahojen kanssa. laatukäsikirja 3

4 MLL:n lastenhoitotoiminnan laadunarvioinnin mittarit: HOITAJALLE ASIAKKAALLE MLL:LLE MUILLE TAHOILLE Hoitajan itsearviointi Asiakastyytyväisyyskysely Välityspisteen itsearviointi Kysely yhteistyötahoille, mm. kunnille Hoitajan arviointi lastenhoitotoiminnasta ja saadusta tuesta ja ohjauksesta Hoitotapahtumakohtainen palaute välitysjärjestelmässä Pienryhmän arviointi (= päiväkirja) Satunnainen palaute Satunnainen palaute toiminnasta Satunnainen asiakaspalaute Välitysjärjestelmän raportit Internetpalaute, lehtikirjoitukset ja julkisuus? MITEN? Hoitajan itsearviointi Asiakastyytyväisyyskysely Kysely lastenhoitotoimintaa avustaville kunnille Hoitajan arviointi lastenhoitotoiminnasta ja saadusta tuesta ja ohjauksesta Vähintään kerran vuodessa pienryhmätapaamisessa Joka toinen vuosi Viikoilla Kerran vuodessa Viikoilla Kerran vuodessa Viikoilla Lomake 1 Lomake 2 Lomake 3 Lomake 4 Välityspisteen itsearviointi Vuoden lopussa ja kehityskeskusteluissa Toimintakertomuksen teon yhteydessä ja kehityskeskusteluissa Satunnainen palaute toiminnasta Jatkuvaa Lomake 5 Hoitotapahtumakohtainen Jatkuvaa Välitysjärjestelmä Manu palaute välitysjärjestelmässä Välitysjärjestelmän raportit Neljä kertaa vuodessa Välitysjärjestelmä Manu 4 laatukäsikirja

5 a. Välitystoiminnan laatukriteerit KRITEERI 1. Välityspisteen asiakaspalvelu on asiantuntevaa ja ystävällistä. Perheitä palvellaan puhelimitse ja sähköisesti välitysjärjestelmän kautta. Asiakasta palvellaan ja kuunnellaan yksilöllisesti ja ohjataan tarpeen mukaan eteenpäin, esim. ammatillisen avun piiriin. Välityspisteen ohjaajat omaavat lastenhoidon välitykseen sopivan koulutuksen ja riittävät taidot asiakaspalveluun. Välityksessä on käytössä asianmukainen välitysjärjestelmä. ohjaajat keräävät asiakkailta satunnaista palautetta (+/ ) puhelimitse ja sähköpostitse. Puhelinpalaute kerätään sitä varten laaditulla lomakkeella. Asiakas antaa palautteen hoitotapahtuman jälkeen välitysjärjestelmän kautta. Yli 80 prosenttia palautteista on positiivista. Vastauksien keskiarvo (asteikolla 1 5). Palautetta kerätään jatkuvasti. Palautteet kerätään kuukauden viimeinen päivä koostelomakkeelle. ohjaajat keräävät ja seuraavat saapunutta palautetta koko ajan, ja ne tallentuvat välitysjärjestelmään. Akuutit palautteet käsitellään heti. Palautteet koostetaan kuukauden viimeinen päivä. Asiakas arvioi asiakastyytyväisyyskyselyllä välityspisteestä saatua palvelua. Vastauksien keskiarvo (asteikolla 1 5). Kerran kahdessa vuodessa. laatukäsikirja 5

6 KRITEERI 2. MLL:n hoitajan saatavuus Eri välitysalueilla lastenhoitoavun kysyntä ja tarjonta ovat tasapainossa. Hoitaja järjestyy asiakkaan tilaukseen. Välityspiste pyrkii järjestämään uuden hoitajan, jos ensiksi välitetty estyy. Hoitajat ilmoittavat vapaita työaikoja välityksen käyttöön säännöllisesti eli noin kahden viikon välein. ohjaajat arvioivat itsearvioinnilla välityspisteen toimintaa. ohjaajat seuraavat hoitajien ilmoittamia käytettävyyksiä välitysjärjestelmän tilastoilla. ohjaajat seuraavat hoitajien määrää eri välitysalueilla suhteessa kysyntään välitysjärjestelmää hyödyntäen. Ohjaajat arvioivat onnistuneensa tehtävässään hyvin. Hoitaja ilmoittaa vähintään 12 käytettävyyttä vuodessa välityspisteeseen. Hoitajat saavat riittävästi työmahdollisuuksia. Tilaukset järjestyvät vähintään 80-prosenttisesti. Kerran vuodessa. Ohjaajat seuraavat tilannetta vähintään neljä kertaa vuodessa. Jatkuvaa seurantaa. ohjaajat arvioivat itsearvioinnilla hoitajien saatavuutta ja kysyntää. Hoitajia on saatavilla eri vuorokauden aikoina ja kaikilla välitysalueilla. Kerran vuodessa. 6 laatukäsikirja

7 KRITEERI 3. Välityspiste opastaa perheitä työnantajan tehtävien hoitamiseen. Annettu työnantajan ohjeistus on selkeää. Asiakas saa kirjalliset ohjeet. Asiakkaalle on annettu ajantasalla olevat ohjeet työnantajan velvollisuuksien hoitamiseen. ohjaajat keräävät asiakkailta satunnaista palautetta (+/ ) puhelimitse ja sähköpostitse. Puhelinpalaute kerätään laaditulla lomakkeella. Asiakas arvioi asiakastyytyväisyyskyselyllä välityspisteestä saatua työnantajaohjeistusta. Palaute on rakentavaa ja eteenpäin vievää. Keskiarvo (asteikolla 1 5). Jatkuvaa keräämistä. Kerran kahdessa vuodessa. piirin työntekijä. Lähetettyjen esitteiden ja ohjeistuksen määrä asiakkaille. Asiakkaan tiedoissa on päivämäärä, milloin asiakkaalle on lähetetty esite tai suullisesti opastettu. Kaikki asiakkaat saavat ohjeistuksen työnantajan velvoitteiden hoitamiseen. Jatkuvaa seurantaa asiakkaan tilatessa hoitajaa. Välityspisteen ohjaajat arvioivat itsearvioinnilla välityspisteestä annettua työnantajaohjeistusta. Ohjaajat arvioivat onnistuneensa tehtävässä hyvin. Kerran vuodessa. laatukäsikirja 7

8 KRITEERI 4. Perheen ja lapsen tyytyväisyys lastenhoitoapuun Perhe saa tarvittaessa tilapäistä lastenhoitoapua. Hoitaja vastaa perheen odotuksia ja tarpeita. Lapsi kokee hoitotapahtuman miellyttäväksi. Hoitaja noudattaa perheen antamia ohjeita. Hoitajat raportoivat vanhempia hoitotapahtuman sujumisesta. Perheen antama palaute hoitajasta on positiivista. Satunnaisen palautteen (+/ ) kerääminen puhelimitse ja sähköpostitse asiakkaalta. Puhelinpalaute kerätään laaditulla lomakkeella. Palautteen kerääminen hoitotapahtuman jälkeen välitysjärjestelmän kautta asiakkaalta. Vanhempi kysyy lapsen mielipiteen hoitotapahtumasta ja kirjaa tämän välitysjärjestelmän palautteeseen. Yli 80 prosenttia palautteista ovat positiivisia. Vastauksien keskiarvo (asteikolla 1 5). Jatkuvaa. Palautteet kerätään kuukauden viimeinen päivä koostelomakkeelle. Kiireelliset palautteet käsitellään välittömästi. Jatkuvaa. Palautteet tallentuvat välitysjärjestelmään. Palautteet koostetaan kuukauden viimeinen päivä. Asiakas arvioi asiakastyytyväisyyskyselyllä lastenhoitotoimintaa. Vastauksien keskiarvo (asteikolla 1 5). Kerran kahdessa vuodessa. piirin työntekijä. 8 laatukäsikirja

9 KRITEERI 5. Perheen tyytyväisyys yleensä MLL:n lastenhoitotoimintaan Lastenhoitotoiminta tuo helpotusta perheiden arkeen ja auttaa vanhempia jaksamaan arjessa. Lastenhoitoapu tukee vanhemmuutta. MLL:n hoitajat ovat luotettavia. MLL:n hoitajat ovat soveltuvia lastenhoitotehtäviin. Välitysjärjestelmä on luotettava ja toimiva ja palvelee perheiden tarpeita. Asiakas arvioi asiakastyytyväisyyskyselyllä lastenhoitotoimintaa. Satunnaisen palautteen (+/ ) kerääminen puhelimitse ja sähköpostitse asiakkaalta. Puhelinpalaute kerätään laaditulla lomakkeella. Vastauksien keskiarvo (asteikolla 1 5). Yli 80 prosenttia kaikista palautteista on positiivista. Mikäli hoitaja saa ainakin 3 negatiivista palautetta perheiltä vuoden aikana eikä ole pystynyt muuttamaan toimintaansa, hoitaja ei voi toimia MLL:n hoitajana. Kerran kahdessa vuodessa. Jatkuvaa. Palautteet kerätään kuukauden viimeinen päivä koostelomakkeelle. Kiireelliset palautteet käsitellään välittömästi. Internetpalaute ja lehtikirjoitukset. 70 prosenttia palautteista on positiivista. Kaksi kertaa vuodessa. Kiireisimmät palautteet käsitellään välittömästi. laatukäsikirja 9

10 b. MLL:n hoitajana toimisen laatukriteerit KRITEERI 1. Hoitaja on soveltuva lastenhoitotehtäviin. Hoitaja omaa lastenhoidon perustaidot. Hoitaja on luotettava ja helposti lähestyttävä. Hoitaja on oma-aloitteinen ja vastuuntuntoinen. Hoitaja ottaa vastaan ohjeita ja noudattaa niitä. Hoitaja omaa hyvät vuorovaikutustaidot. Hoitaja hyväksyy erilaisuuden ja kunnioittaa perheiden arvoja. Hoitaja ottaa vastaan palautetta toiminnastaan hoitajana. Hoitajalla on suosittelija, kun hän tulee hoitajaksi perehdytyksen kautta. Välityspisteen ohjaaja haastattelee ja hyväksyy henkilön MLL:n hoitajaksi henkilökohtaisessa haastattelussa. Välityspisteen ohjaajat keräävät asiakkailta satunnaista palautetta hoitajasta (+/ ) puhelimitse ja sähköpostitse. Puhelinpalaute kerätään laaditulla lomakkeella. Asiakas antaa palautteen hoitajasta hoitotapahtuman jälkeen välitysjärjestelmän kautta. Hoitaja arvioi itse omaa pärjäämistä lastenhoitotehtävissä itsearvioinnilla. Hoitaja on hyvin soveltuva lastenhoitotehtäviin ja pystyy työskentelemään erilaisissa perheissä. Perheiden antama palaute on positiivista. Vastauksien keskiarvo (asteikolla 1 5). Hoitaja kokee selviytyvänsä hyvin erilaisista hoitotilanteista. Hoitajat saavat hyvin vertaistukea ja koulutusta hoitajana toimimiseen. Ennen MLL:n hoitajaksi hyväksymistä. Jatkuvaa. Palautteet kerätään kuukauden viimeinen päivä koostelomakkeelle. Kiireelliset palautteet käsitellään välittömästi. ohjaajat keräävät ja seuraavat saapunutta palautetta koko ajan ja ne tallentuvat välitysjärjestelmään. Akuutit palautteet käsitellään heti. Palautteet koostetaan kuukauden viimeinen päivä. Vähintään kerran vuodessa. Asiakas arvioi asiakastyytyväisyyskyselyllä lastenhoitotoimintaa. Vastauksien keskiarvo (asteikolla 1 5). Kerran vuodessa. 10 laatukäsikirja

11 KRITEERI 2. Hoitaja on sitou tunut MLL:n lastenhoitotoimintaan. Hoitaja on sitoutunut MLL:n perusarvoihin ja toimintaperiaatteisiin. Hoitaja toimii MLL:n hoitajan sitoumuksen mukaisesti. Hoitaja sitoutuu tekemään työtä ilmoittaminaan vapaina työaikoina. Hoitaja sitoutuu työskentelemään eri perheissä. Hoitaja sitoutuu pienryhmätoimintaan ja muuhun koulutustarjontaan. ohjaaja seuraa hoitajien osallistumista pienryhmiin ja koulutuksiin. ohjaaja seuraa hoitajan antamia vapaita työaikoja ja hoitajan työtarjousten vastaanottamista. Hoitaja arvioi itse omaa sitoutumistaan lastenhoitotoimintaan itsearvioinnilla. Hoitajat osallistuvat vähintään 2 pienryhmätapahtumaan vuoden aikana ja yhteen koulutustapahtumaan. Hoitajat antavat vähintään 12 vapaata työaikaa välityspisteeseen vuoden aikana. Hoitajat kokevat itse toimivansa hyvin MLL:n periaatteiden mukaisesti. Pienryhmien ja koulutuksien jälkeen. Jatkuvaa seurantaa. Vähintään kerran vuodessa. 3. Hoitaja huolehtii työntekijän velvoitteista. Hoitaja huolehtii henkilökohtaisesta verotuksesta. Hoitajalla on voimassa oleva vastuuvakuutus. Hoitaja tietää työnantajan velvoitteet Hoitajalla on työnantajaohjeistusesite mukana perheissä. Välityspisteen ohjaaja tarkistaa kaikilta hoitajilta vastuuvakuutuksen voimassaolon. Merkintä välitysohjelmaan vastuuvakuutuksen voimassaolosta. Hoitaja arvioi itse itsearvioinnilla työntekijän ja työnantajan velvoitteiden tuntemisen. Kaikilla MLL:n hoitajilla on vastuuvakuutus. Kaikki MLL:n hoitajat tietävät työntekijän ja työnantajan velvoitteet ja noudattavat niitä. Jatkuvaa seurantaa. Vähintään kerran vuodessa velvoitteet käydään läpi hoitajien kanssa pienryhmätapaamisissa. laatukäsikirja 11

12 c. MLL:n hoitajan kouluttamisen, ohjaamisen ja tukemisen laatukriteerit KRITEERI 1. Hoitajat saavat riittävästi tukea ja ohjausta hoitajana toimimiseen. Hoitaja arvioi saamaansa tukea, ohjausta ja koulutusta arviointilomakkeella. Hoitajat kokevat saavansa hyvin tukea hoitajana toimimiseen. Kerran vuodessa. Pienryhmät kehittävät hoitajaa lastenhoitotehtävissä. Koulutuspäivät antavat hoitajille lisätietoa lastenhoidosta. Hoitajat osallistuvat aktiivisesti pienryhmiin ja koulutuksiin. Hoitajien on mahdollista keskustella ohjaajan kanssa tarvittaessa. Hoitajan hyvinvointia ja jaksamista tuetaan hänen toimiessaan MLL:n hoitajana. ohjaajat arvioivat itsearvioinnilla välityspisteestä annettua tukea ja ohjausta. Pienryhmien, koulutuspäivien ja virkistystapahtumien määrä. Yksi pienryhmä kestää n. 1½ tuntia, ja siihen osallistuu korkeintaan 10 hoitajaa. Asiakas arvioi asiakastyytyväisyyskyselyllä MLL:n hoitajia. Ohjaajat kokevat pystyneensä antamaan hoitajille riittävästi tukea. Yhtä hoitajaa kohti järjestetään vuoden aikana vähintään 3 pienryhmätapaamista, 2 koulutuspäivää ja 1 virkistyspäivä. Perheet kokevat MLL:n hoitajat luotettaviksi ja turvallisiksi. Jatkuvaa seurantaa. Arviointi kerran vuodessa. Toimintasuunnitelmaa tehdessä. Kerran kahdessa vuodessa. 2. MLL:n hoitajaksi halutaan tulla Lastenhoitokursseja järjestetään säännöllisesti. Lastenhoitokursseille osallistuvat jatkavat MLL:n hoitajina. Perehdytystilaisuuksia järjestetään tarvittaessa ja niihin osallistuvat jatkavat MLL:n hoitajina. Lastenhoitokurssien määrä. Lastenhoitokurssin kautta saatujen hoitajien määrä. Perehdytyksien kautta saatujen hoitajien määrä. Toiminnassa olevien hoitajien määrä. Kursseja järjestetään kunkin välitysalueen tarpeen mukaan. Kurssin suorittaneista 50 prosenttia tulee MLL:n hoitajiksi. Välitysalueen tarpeen mukaan. Hoitajamäärä pysyy samana tai kasvaa. Kerran vuodessa, toimintasuunnitelman laatimisen yhteydessä. Kurssin jälkeen. Jatkuva arviointi. Jatkuvaa arviointia. 12 laatukäsikirja

13 d. Yhteistyötahoihin liittyvät laatukriteerit KRITEERI 1. Paikallisyhdistysten kanssa tehdään yhteistyötä säännöllisesti. Piiri järjestää yhdyshenkilöille info-tapaamisia. Vähintään kerran vuodessa. Vuoden lopussa. Yhdistys toimii omalla asuinalueella lastenhoitotoiminnan markkinoijana ja tiedottajana. Yhdistys osallistuu lastenhoitokurssien, hoitajien koulutuspäivien ja pienryhmien järjestämiseen yhdessä piirin kanssa. Kokonaisvastuu ko. asioiden järjestämisestä on piirillä. Yhdistyksessä toimiva yhdyshenkilö on tietoinen omasta roolista lastenhoitotoiminnassa ja hänelle kuuluvista tehtävistä. Piiri lähettää yhdyshenkilöille kirjeitä ja tiedotteita tarpeen mukaan. Piiri seuraa yhdyshenkilöiden määrää. Vähintään 2 tiedotetta/ vuosi. Joka rahoituskunnan alueella toimii aktiivisia yhdyshenkilöitä (vähintään yksi). Vuoden lopussa. Jatkuvaa seurantaa. laatukäsikirja 13

14 KRITEERI 2. Kuntien kanssa tehdään yhteistyötä säännöllisesti. Kunnat, joissa on lapsiperheitä, avustavat lastenhoitotoimintaa. MLL:n lastenhoitoapu on yksi osa kuntien asiakkaille tarjotuista hyvinvointipalveluista. Avustuskunnat ovat tyytyväisiä MLL:n lastenhoitoapuun. Kunnan viranomaiset tuntevat MLL:n lastenhoitotoiminnan ja pystyvät ohjaamaan perheitä lastenhoitoavun piiriin. Piiri seuraa avustuskuntien määrää ja piiriin tulleiden yhteydenottojen ja tilauksien määrää. Piiri lähettää tiedotteita ja pitää avustuskunnat ajan tasalla lastenhoitoavun käytöstä. Kunnat saavat tiedon, mm. toteutuneista lastenhoitoavun tunneista, käyttäjäperheistä, avun käytön syyt. Kunnille lähetettävät asiakirjat: kuntakohtainen vuosiraportti toimintakertomus toimintasuunnitelma talousarvio tilinpäätöstiedot yhdistysrekisteriote Avustuskunnat kattavat hyvin ne alueet, joissa on paljon lapsiperheitä. Vähintään kerran vuodessa. Vuoden lopussa. Vuoden lopussa. Kysely kunnille MLL:n lastenhoitotoiminnan tyytyväisyydestä. Vastausten keskiarvo (1 5 asteikolla). Vähintään kerran vuodessa. 14 laatukäsikirja

15 KRITEERI 3. Piiri tekee avointa alueellista yhteistyötä muiden tahojen kanssa. Yhteisten keskustelu-ja infotilaisuuksien määrä. Vähintään kerran vuodessa. Vuoden lopussa. Piiri tuntee alueensa muut toimijat (mm. yksityiset yritykset, muut järjestöt ja yhdistykset), kunnan perhepalvelut ym. ja tiedottaa omasta toiminnastaan eri toimijoille. Piiri tuntee toiminnan rahoittajan avustusperiaatteet. Piirien yhteiset työkokoukset, toimintaan liittyvät asiakirjat (toimintasuunnitelmat ja toimintakertomukset, kuntasopimukset jne.) ja toimintaohjeet. Piirit sitoutuvat MLL:n lastenhoitotoiminnan toimintamalliin. Jatkuvaa arviointia. laatukäsikirja 15

16 Mannerheimin Lastensuojeluliitto on kansalaisjärjestö, joka edistää lapsen oikeutta hyvään ja onnelliseen lapsuuteen.