Verkkokauppakoulutus

Transkriptio

1 Verkkokauppakoulutus Verkkokaupan ylläpito käytännössä Timo Korvenoja, Vilkas Group Oy

2 Vilkas Group Oy Perustettu 1995 Saas-pohjaisten verkkokaupparatkaisuiden markkinajohtaja Suomessa yli 1000 asiakkaalla Suurin ecommerce pilvipalvelu Suomessa Kannattava yritys vuoden 2012 liikevaihto noin 1,2 M Työntekijöitä osa-aikaista Ratkaisut pohjautuvat epages ecommerce teknologiaan. epages on markkinajohtaja Euroopassa yli asiakkaalla

3 Vilkas Group merkkipaalut 1995 Ensimmäiset web-pohjaiset palvelut toimitetaan 1998 Ensimmäiset ecommerce projektit Intershop AG:n kanssa 2001 Kumppanuus Sonera Oyj:n kanssa 2004 Vilkas ostaa Soneran ebusiness palvelut 2005 Plug&Play webkauppa lanseerataan ensimmäisenä Suomessa 2006 Private Label v1.0 lanseerataan ISP:en ja Telcojen kanssa aktiivisen kauppiaan raja ylitetään 2008 Egennethandel.se lanseerataan Ruotsissa aktiivisen kauppiaan raja ylitetään markkinajohtajuus 2012 Private Label v2.0 lanseerataan mediayhtiöiden kanssa 2013 Toiminnan laajennus muihin Pohjoismaihin sekä Baltian maihin

4 Vilkas Group asiakkaita ja yli 1000 muuta.

5 Agenda Verkkokaupan menestyminen: Peruasioiden juurella Sähköisen kaupankäynnin menestystekijät Onko tärkein unohtunut A S I A K A S Miksi hyvä asiakaspalvelu on niin tärkeää? Chat tuo lisäarvoa kiinnitä huomiota näihin Sosiaalisen median voima Uhka ja mahdollisuus Sähköisen kaupankäynnin menestyksen mittareita

6 Verkkokaupan menestyminen Perusasioiden juurella

7 Hyöty Miksi yritys/verkkokauppa on olemassa? Mitä hyötyä tarjoat asiakkaille / minkä tarpeen täytät? Tunnistatko erilaisia kohderyhmiä ja niiden tarpeita? Mitä asioita kohderyhmä arvostaa, ostokriteerit? Mitä maksu- ja toimitustapoja kohderyhmä suosii? Miten kohderyhmä haluaa asiakaspalvelun tapahtuvan? Mitä tietoja yrityksestä, tuotteista ja palveluista tarvitaan ostopäätöksen tekemiseen? Asiakaslähtöisyys - tuotteet ja palvelut ovat asiakkaitasi varten, eivät sinua varten.

8 Kilpailutilanne ja kilpailijat Perinteinen kilpailijakenttä ei päde verkossa Kivijalan kilpailijat ja kilpailijat verkossa ovat usein eri yrityksiä Jos yrityksellä on laaja valikoima, saattaa kullakin tuote- tai tuoteryhmäsegmentillä olla eri kilpailijayritykset Kivijalassa olevat vahvuudet eivät välttämättä ole samat verkossa Kivijalan toimintamallia ei kannata kopioida verkkoon Verkossa jo käytössä oleva konsepti sen sijaan on helppo kopioida Kilpailuetu ja menestys syntyy yleensä siitä, mitä kulissien takana tapahtuu Mistä tuotteita on tällä hetkellä saatavilla? Miten aiot erottua? Miksi asiakkaat haluavat asioida juuri sinun kanssasi?

9 Logistiikan merkitys Käytä aikaa tuotteiden varastoinnin ja logistiikan ratkaisemiseen Miten hyvin tuotteet soveltuvat toimittamiseen (kustannukset)? Voitko myydä suoraan toimittajan varastosta? Oman varaston kustannukset? Jos myyt omasta varastosta, miten nopeasti saat varastotäydennykset? Mikäli mahdollista, myy tuotteita, joita saat nopeasti lisää, koska Poikkeustilanteiden käsittely vaatii eniten aikaa ja rahaa Verkkokauppa ei tarvitse reaaliaikaisia saldopäivityksiä ja voit aina luvata nopeat toimitukset Tavoittele tehokasta, nopeata, virheetöntä ja edullista toimittamista, sillä sen merkitys verkkokaupassa on erittäin suuri.

10 Asiakasrekisteri Yrityksen tärkein omaisuus on asiakasrekisteri Lähtökohtaisesti tavoiteltava eheää yhtä asiakasrekisteriä Haasteita erityisesti silloin, kun yritys on kerännyt monikanavaisesti asiakasrekisteriä Esimerkiksi puhelin ja sähköposti puuttuu tiedoista Tietojen yhdistäminen työlästä ja vaatii aina vähintään jonkin verran manuaalista työtä Onko yrityksellä useita palveluita, joihin asiakkaan tulisi päästä kirjautumaan? Millä keinoilla rekisteriä pyritään kasvattamaan? Mitä tietoja asiakkaista kerätään ja miten niitä aiotaan hyödyntää?

11 Sähköisen kaupankäynnin menestystekijät

12 Ei ainakaan näin Hakukoneoptimointi on moraalitonta hakutulosten manipulointia Hakukoneoptimointi on laitonta Hakukoneoptimoinnin tekeminen kuuluu tietohallinnolle Meidän asiakkaat löytävät meidät muutenkin Orgaaninen liikenne ei ole meille tärkeää By Markus Ossi: Asiakkaiden antamia kommentteja tapaamisten yhteydessä

13 Hakukoneoptimointi... on teknisenä kikkailuun perustuvana mystifioituna, pelottavana ja outona asiana kuollut. Kaikki on kiinni a) tuotteista b) sisällöistä c) ja siitä, ettei tietoihin pääsyä teknisesti estetä

14 Menestys alkaa näistä Suunnittele Kiinnostu Opettele Opi Ymmärrä Ole innovatiivinen Ihmettele Kokeile Kuuntele Kysy Epäonnistu Uskalla Opiskele Ole utelias Yritä

15 Menestystekijä: Tee ostaminen helpoksi Sisällön laatu (tekstiä, kuvia, linkkejä, liitteitä, videoita) Ajantasainen ja hyödyllinen tieto, tuotevertailut Nopea haku, selkeä tuoteryhmäjaottelu ja helppo navigointi Selkeä tilausprosessi ja ostoskori Ostoskorin muokkaus Riittävästi maksu- ja toimitustapoja Esitä kaikki kustannukset ajoissa ja selkeästi Näytä saatavuus ja toimitusajat Edulliset toimituskustannukset Asiakkuus: ostoslistat, tilausten seuranta Hyödynnä käytettävyystestit ja analysointi/seuranta Tyylikäs ulkoasu, joka edistää myyntiä

16 Menestystekijä: Luotettavuus ja turvallisuus Turvallisuus on edelleen tärkeä tekijä Yhteystiedot selkeästi ja monipuolisesti Hyödynnä sertifikaatit, esim. maksunapit Turvallinen tilaus- ja maksuprosessi Kerro takuuasioihin liittyvät tiedot Toimitusehdot Reilut ehdot: Takuut, vaihdot, palautukset Asiakkaiden suosittelut ja arvostelut, foorumit Monipuoliset vaihtoehdot yhteydenottoon Anna verkkokaupalle kasvot Rekisteriseloste: Mitä ja mihin tarkoitukseen?

17 Menestystekijä: Markkinointi ja myynti Usein vähätelty: Kaupan nimi ja osoite Hakukonenäkyvyys on kriittinen tekijä Luonnollinen ja maksettu näkyvyys Suomalaisista yli 95% hakee tietoa Googlesta Hakutuloksissa päästävä ensimmäiselle sivulle Hakukoneoptimointi: Sisältö, sisältö, sisältö Hakukonemarkkinointi: Nopea, kohdennettu, tehokas Maksupohjainen mainostus: AdWords, bannerit Verkostoidu ja näy eri markkinaportaaleissa Kilpailukykyiset hinnat Alennukset, erikoistarjoukset, ristiinmyynti Uutiskirjeet, kupongit Sosiaalinen media

18 Onko kaiken tehostamisen, automatisoinnin, hakukoneoptimoinnin, konversio-optimoinnin ja lisämyynnin saamisen alle unohtunut se tärkein? A S I A K A S

19 Asiakkaiden vaikutusvalta 1. Asiakkaiden säilyttäminen on yhä vaikeampaa; asiakas on aina vain yhden klikkauksen päässä kilpailijasta 2. Asiakaslähtöisyyteen, asiakashallintaan ja erityisesti asiakaspalveluun pitää panostaa ja niitä pitää korostaa 3. Tutki, seuraa ja paranna asiakastyytyväisyyttä

20 Asiakkaisiin vaikuttaminen ja brändin hallinta Vaikeutunut Asiakassegmentit pirstoutuvat eri medioiden käyttäjiksi Tapa käyttää eri medioita muuttuu Tiedon määrä ja niiden oikeellisuus Keskustelu yrityksen tuotteista ja palveluista ei enää yrityksen käsissä Tuonut lisää mahdollisuuksia Ei kaikille kaikkea vaan täsmäiskuja kohdennetusti Mainostus sinne, josta se MITATUSTI tuo parhaat tulokset Valjasta henkilökunta ja asiakkaat keskustelemaan yhteisessä paikassa ja tuo esille asiantuntijuus sekä palvelu Kerää palautetta ja ota ne vakavasti

21 Miksi erinomainen asiakaspalvelu on niin tärkeää?

22 Why customers leave you? Curiously, most business owners and managers have the exact wrong idea about why customers leave. Most people believe that customers leave because: They found a lower price elsewhere. Their needs changed. Lähde

23 Lähde

24 Lähde: blog.kissmetrics.com

27 Mitä asiakkaat odottavat? Erinomaista palvelua Hyötyjä (hinta, ajansäästö...) Riittävästi tietoa ostopäätöksen tukemiseksi Nopea, täsmällinen ja luotettava toimitus (läpinäkyvyys) Reilu toiminta takuu- ja vaihtotilanteissa Itsepalvelun mahdollisuus: tuki, usein kysytyt kysymykset, foorumit Hyvä asiakaspalvelu kaikissa eri vaiheissa - myös tilauksen jälkeen Ylipalvele, reagoi nopeasti kyselyihin ja palautteisiin

28 Case Zappos Asiakaspalvelunumero koko ajan näkyvissä Pisin asiakaspalvelupuhelu yli 10 h Asiakaspalvelijoilla täysi vapaus hoitaa asiakkaan ongelma kuntoon Miten asiakkaille tuotetaan WOW? Antamalla enemmän kuin vain tuote Olemalla ystävällinen Palvelu on kaikki kaikessa Lähde:

29 Chat tuo lisäarvoa kiinnitä huomiota näihin Selkeät aukioloajat tärkeitä pyri huomioimaan myös illat Vastausaika asiakkaalle oltava riittävän lyhyt Asiakaspalvelijoiden osaaminen kriittistä Proaktiivinen kysyminen Miten voin auttaa vai Kysy asiakaspalvelijaltamme?

30

31 Asiakkaiden kokemuksia chat palveluista Viimeksi kun kävin sokoksen sivuille, mullekin tuli toi chat siihen, mutta säikähdin niin että laitoin sivun kiinni.. :D D Sokoksen chat-neuvontaa en ole kokeillut, mutta Mustalla Pörssillä on vastaava. Oli oikein mukava tyyppi toisessa päässä ja sain apuakin probleemaani. Akateemisella Kirjakaupallakin on chat. Alkavat selvästi yleistyä ja hyvä niin. Ihan loistavahan tuo palvelu on, itse vaan säikähdin chatti-ikkunan ilmestymistä ruutuun niin että poistuin koko sivuilta :D Apua apua isoveli valvoo :D Täytyy ehkä kokeilla joskus uudestaan :) Menin ja kokeilin. Vitsi miten hyviä vastauksi sain ja löyty kyllä tosi hyödyllisiä tuotteitaki! kannatan kaikki kokeilemaan!!! Lähde: Saara Sarvas blogi

32 Sosiaalisen median voima Uhka ja mahdollisuus

33 Lähde:

34 Sosiaalisen median perusvirheet Strategia puuttuu Mittarit puuttuvat Ei olla valmiita altistumaan keskustelulle Ei ymmärretä kuluttajien valtaa Ei osata päättää kulmaa tai omistajaa (myynti vs. Asiakaspalvelu, viestintä vs. markkinointi) Ei osata reagoida oikein tai riittävän nopeasti (esim. Finnair ja tuhkapilvi, Nestle social media crisis) Ei kuunnella riittävästi

35

36 Case Lidl New Lidl store opens in Dorking with a surprise for its customers

37 Case KLM KLM surprise Royal Dutch Airline KLM made an exciting campaign to connect with their customers called KLM Surprise at the Amsterdam Schiphol Airport. They tracked down "how happiness spread', the campaign involved surprising travellers with unique gifts based on their social networking profiles.

38 Sähköisen kaupankäynnin menestyksen mittareita

39 Menestys? Success is often underestimated Menestys usein aliarvioidaan Conversion rates, sales or profits with the Verkkokaupan shop often do konversioaste, not reflect that myynti online searches tai tulot (online) and offline eivät purchases ota huomioon often amount välillisiä to tuloja a sum (offline), several jotka times ovat higher moninkertaisia than direct onlinetuloihin sales Greater customer satisfaction, customer Suurempi retention, asiakastyytyväisyys increases in ja recognition asiakaspysymä or better brand positioning is often not measured Tunnettuuden kasvua ja brändimielikuvan parantumista harvoin mitataan Menestys usein yliarvioidaan Se, että olet verkossa kymmenien tuhansien muiden verkkokauppojen joukossa ei vielä tarkoita menestystä Kävijämäärä tietyllä aikavälillä ei kerro mitään kävijöiden laadusta eikä käyttötarkoituksesta Jatkuva analysointi (statistiikka) ja tuoton seuranta

40 Menestyksen mittareita Alue Tilasto Liiketoiminta - kaikkien tilausten määrä ja arvo - myynti / asiakas - keskimääräinen tuotemäärä per tilaus - käyttökate - uuden asiakkaan hankintakulut Kävijäanalysointi Konversioasteet - kävijöiden ja sivulatausten määrä - miten pitkään asiakas viipyy sivuilla - kesken jääneiden tilausten määrä - kävijät => liittyminen asiakkaaksi - asiakkaat => tilanneet asiakkaat - tilanneet asiakkaat => kanta-asiakkaat Kävijät Tilauskonversio Ostoskorin keskisumma Myyntikate Tuotto

41 Yksinkertaistettuna kauppa on menestyvä, jos asiakkaat hyödyntävät verkkokaupan valikoimaa ja ostavat verkosta (ONLINE MYYNTI) asiakkaat hyödyntävät verkkokaupan valikoimaa, etsivät tietoa verkosta ja sen jälkeen ostavat kivijalkamyymälästä (online-vetoinen OFFLINE MYYNTI) se LUO LIIKENNETTÄ ja UUSIA ASIAKKAITA pystytään hankkimaan MINIMOIMALLA hankintakustannukset mahdollisimman alas kaupalla on SUURI määrä kanta-asiakkaita ja KORKEA konversioaste ASIAKASPYSYMÄ ja MYYNTI per asiakas kasvaa kaupan avulla saavutetaan hyvä KÄYTTÖKATE ja ASIAKASTYYTYVÄISYYS ja kaupassa on vähän kesken jääneitä tilauksia

42 Teoriaa Entäpä käytännössä? Todellisuus on, että moni verkkokaupoista ei saavuta asetettuja tavoitteita Keskeisiä syitä Tekemisissä ei keskitytä ASIAKKAISIIN HUONO sisältö Kohderyhmä EI LÖYDÄ KAUPPAA Kaupassa TUOTTEITA EI LÖYDETÄ tarpeeksi nopeasti tai lainkaan Hinta, toimituskulut tai molemmat LIIAN KORKEITA Potentiaalisia tilauksia ei viedä loppuun HUONON OPEROINNIN johdosta Sekava tilausprosessi Huoli turvallisuudesta

43 Tavoitteista tuloksiin SUUNNITTELE TOTEUTA ANALYSOI * tunne asiakkaasi * valitse kohderyhmä * selvitä tarpeet * aseta tavoitteet * aseta mittarit * älä faktaoksenna => rakenna sisältö kohderyhmän arvojen kautta * markkinoi täsmäiskuilla * ole paras asiakaspalvelija * koeponnista hakusanoja * kohdista hakusanat tuotteille * kasvata keskiostosta - tarjoa bonustuotteita - ilmainen toimitus Hyödynnä analysointi - mistä asiakkaat tulevat? - mille sivulle tulevat? - miltä sivulta lähtevät? - mitä selaavat? - millä hakusanoilla sisään? JATKOTOIMENPITEET

44 Muistakaa edes nämä Sivuston menestyksen päättää vain ja ainoastaan sivuston käyttäjät - asiakkaat! Jos sivusto palvelee kohderyhmäänsä hyvin, se tulee menestymään varmasti Jos sivusto on suunniteltu kohderyhmälleen, kuunnellen kohderyhmää, arvostaen kohderyhmää, se menestyy varmasti. Älä aliarvioi kohderyhmää! Ikinä!

45 Case Tetley Break the routine

46 Kiitos Keskustelua ja kysymyksiä? Timo Korvenoja Asiakkuusjohtaja puh Vilkas Group Oy Kauppakatu 11 C, Tampere puh

47 Case Qualcomm We wanted to make everyday life better with mobile, so we brought in a few surprises to a bus stop. We put up a poster featuring a URL. We waited for people to visit the mobile site. When they pressed the button, the fun began.