Asiakasraatitoiminta osana kehittämistyötä. HAKO-kuntakokeiluhanke voimaksi!
|
|
- Merja Hyttinen
- 8 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 Asiakasraatitoiminta osana kehittämistyötä HAKO-kuntakokeiluhanke 2015 voimaksi! Hamina - Kotka kuntakokeiluhanke
2 Sisällys 1 Johdanto Kehittämistyön prosessi asiakasraadin ympärillä Kehittämistyön suunnittelu Asiakasraadin suunnittelu Asiakashankinta raatiin Raadin toteuttaminen Raadin arviointi ja raportointi Raadin tulosten esittely ja tiedottaminen Kehittämistyö saaduista teemoista Seuraava askel? opas asiakasraadin perustamiseen Asiakastyön materiaalipankki
3 1 Johdanto Hamina-Kotka työllisyyden kuntakokeiluhankkeen yhtenä tavoitteena oli tarkastella hankealueen työttömille suunnattuja palvelukokonaisuuksia. Tarvittaessa oli mahdollista kehittää olemassa olevia palveluja toimivammiksi ja luoda uusia palveluja tai palvelun osia tukemaan niitä. Palveluiden ja toimintamallien kehittämisessä on tärkeää ottaa huomioon palvelun käyttäjien, asiakkaiden, näkemykset, jotta palvelu olisi asiakaslähtöistä. Kehittämistyön on oltava osa palvelua, jossa monipuolinen arviointi vie palveluja parempaan suuntaan. Kehittämistyö on parhaimmillaan suunnitelmallista, tavoitteellista ja kehittäminen on rakennettu palvelun osaksi. Asiakasraati on yksi menetelmä tiedon keräämiseen, jolla pyritään monipuolisempaan kehittämistyöhön ja lisätään asiakkaiden osallisuutta vaikuttaa käyttämäänsä palveluun. Asiakasraadit ovat yleistymässä sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämistyössä Suomessa ja kaikilla kunnilla on hyvä olla ohjeet sen toteuttamiseen. Tässä koosteessa kuvataan yksi tapa asiakasraadin prosessista kehittämistyössä. Ensin on kuvattu parhaaksi nähty, ta- voitteellinen kehittämisprosessi lyhyesti, jonka jälkeen avataan jokaisen kohdan merkittävät asiat, jotka on otettava huomioon prosessin vaiheissa. Hankkeen tekemää koostetta prosessista täydentää Hannele Sauriston Ylemmän AMK:n opinnäytetyö - opas asiakasraadin perustamiseen. Opinnäytetyö on tehty Metropolia Ammattikorkeakoulussa ja se on osa sosiaalialan tutkinto-ohjelmaa, Sosionomi (ylempi AMK) -tutkintoa. Oppaassa ansioituneesti avataan asiakasraadin merkitys ja sen järjestämiseen liittyvät asiat yksityiskohtaisesti osana kehittämistyötä. Materiaali koettiin niin hyväksi, että se otettiin tähän osaksi suoraan. Hankkeella on Sauriston lupa käyttää materiaalia vapaasti. Raportin lopusta löytyy asiakasraatien materiaalipankki, jonne on kerätty hyväksi koettuja materiaaleja asiakasraadin tuottamiseen eri näkökulmista. Jokainen asiakasraati on muokattava ympäristöön ja kehityskohteeseen sopivaksi, johon tämä aineisto on hyvä lähtökohta. 3
4 2 Kehittämistyön prosessi asiakasraadin ympärillä Kehittämistyön suunnittelu Asiakasraadin suunnittelu Asiakashankinta raatiin Raadin toteuttaminen Raadin arviointi ja raportointi Raadin tulosten esittely ja tiedottaminen Kehittämistyö saaduista teemoista Seuraava askel? 4
5 2.1 Kehittämistyön suunnittelu Suunnittelutyön alussa määritetään kehitettävät kokonaisuudet ja tavoitteet. Aluksi on määritettävä, mitä palvelua tai kokonaisuutta halutaan kehittää. Asiakasraati ei itsessään ole kehittämiskokonaisuus vaan taustalla on aina jonkun tietyn palvelun, yhteistyön tai muun kehittäminen, johon asiakasraati on yksi kehittämistyön menetelmä. Esimerkiksi asiakasraati voidaan toteuttaa työtoimintapajalla, jossa tavoitteena on pajatoimintojen kehittäminen esimerkiksi käytäntöjen, tiedotuksen, perehdyttämisen näkökulmasta. Laajempi kokonaisuus tällöin voi olla kuntouttavan työtoiminnan kehittäminen. Usein ryhmä itse myös ohjaa keskustelua mieltä askarruttaviin asioihin, joten liiallinen aiheen rajaus ei ole tarkoituksen mukaista. Esimerkiksi ensimmäisellä tapaamisella voidaan aivoriihessä kerätä asioita, joihin halutaan muutos, ryhmitellä ne teemoihin, joista muodostuu seuraavien tapaamisten aiheet. Alussa on oltava vaan tiedossa, että ryhmän tavoite on esimerkiksi kehittää kuntouttavaa työtoimintaa omassa yksikössä. Kirjaaminen aloitetaan jo tässä vaiheessa helpottamaan raportointia. Sovitaan alustavasti vastuuhenkilöt ohjaamaan asiakasraatia ja viemään kehityskohteita eteenpäin. 2.2 Asiakasraadin suunnittelu Tavoitteet ohjaavat asiakasraadin suunnittelua. Yhdessä sovitaan ainakin 1. Ketä raatiin on tarkoituksen mukaista pyytää 2. Käytännön järjestelyt: paikka, aika 3. Ketkä hankkivat asiakkaat raatiin 4. Pohditaan yhdessä sisältöjä, joita mahdollisesti käsitellään. Sovitaan yhdessä, miten eri asioita kysytään / tuodaan esille 5. Vastuut a. Ketkä osallistuvat raadin ohjaamiseen ja mitkä heidän roolinsa ovat (esim. ohjaaja, tarkkailija ja sihteeri)? b. Kuka raportoi? c. Kuka vie kehittämiskokonaisuuksia eteenpäin? d. Kuka hoitaa käytännön järjestelyt? e. Ketkä vastaava sisällöstä? 2.3 Asiakashankinta raatiin Haastatellaan osallistujat kasvokkain ja tehdään hyvä esite Kokemus on osoittanut, että asiakashankinta onnistuu parhaiten, jos rekrytointi tapahtuu kasvotusten. Pelkkä ilmoitus, jossa ei ole tiedossa päivämääriä, ei markkinoi hyvin ja siihen on vaikea tarttua. Hyvä esite on tässä keskustelun apuna ja toimii muistilap- puna asiakkaalle. Myös erilaisten tapahtumien lomassa saattaa helposti saada osallistujia raateihin, jos raadista kerrotaan aktiivisesti ja joku vastaa kysymyksiin heti. Kirjaa asiakasraadin esitteeseen ainakin: 1. mikä asiakasraati on 2. asiakasraadin tavoitteet, mitä kehitetään 3. mainitaan, että asiakasraadilla on aito mahdollisuus vaikuttaa asioihin 4. milloin ja missä raatia järjestetään 5. mitä raadista saa (esim. kahvitukset, mahdollinen muu muistaminen) 6. tervetulotoivotus ja yhteystiedot 7. viimeinen ilmoittautumispäivä Muista kuvittaa, ja selvitä mahdollisimman vähällä tekstillä, jotta esitteen luettavuus paranee. Huomioi myös, miten kynnystä raatiin osallistumiseen voidaan madaltaa. 5
6 2.4 Raadin toteuttaminen Asiakasraadissa edetään aiheittain loogisesti suunnitelman mukaan esimerkiksi 1. Mitkä asiat eivät toimi / vaativat parannusta? Tästä on helppo aloittaa, koska negatiivisia tunteita ja ajatuksia on helpompi tuoda esille esim. tunteiden ja kokemusten kautta. 2. Miten asioiden pitäisi olla Tavoitteiden kautta luodaan positiivisia tavoitteita, jolloin toiminta siirtyy kyräilystä seuraavalle tasolle. 3. Miten parannetaan Ohitetaan ne asiat, joihin ei ole mahdollista mitenkään vaikuttaa ja keskitytään konkreettisiin kehitysehdotuksiin ja jalostetaan niitä ryhmässä. Lopuksi laaditaan selkeät kehittämisehdotukset keskustelujen ja ryhmätyöskentelyn pohjalta. 2.5 Raadin arviointi ja raportointi Asiakasraadin raportti on lähtökohta kehittämistyön toteuttamiseen. Raatia on hyvä arvioida työryhmässä ja raatiin osallistuneiden kesken. Osallistujilta voidaan pyytää kirjallinen arviointi ja sen lisäksi käydä keskustelua raadista ja pyytää kehittämisehdotuksia esimerkiksi puitteista, menetelmistä, miten kukin pystyi osallistumaan keskusteluun, miltä raatiin osallistuminen tuntui jne. Palautetta voidaan kerätä asiakasraadin alusta lähtien, jolloin toimintaa voidaan muuttaa paremmaksi heti. Palautelomakemalli löytyy -oppaasta. Asiakasraadin jokaisesta vaiheesta pidetään kirjaa selkeyden ja viestinnän sujumisen vuoksi. Jokaisesta tapaamisesta sihteeri kirjaa ylös olennaiset asiat. Lopuksi asiakasraatityöstä koostetaan raportti, joka on pohja kehittämistyön toteuttamiselle ja sitä voidaan hyödyntää tulevissa asiakasraadeissa. Raportissa myös ohjaajat arvioivat toimintaa. 2.6 Raadin tulosten esittely ja tiedottaminen Raadin tulokset tuodaan julki tiedottamalla niistä olennaisille tahoille. Lopuksi voidaan pitää erilaisia tilaisuuksia, jonne kutsutaan esimerkiksi henkilöstö, raatiin osallistuneet, päättäjät yms. olennaiset sidosryhmät kuulemaan tuloksista. Samalla on hyvä käydä keskustelua jatkotoimenpiteistä ja miten raadista saatuihin ehdotuksiin vastataan. 2.7 Kehittämistyö saaduista teemoista Kun asiakasraati on saatu päätökseen, alkaa varsinainen kehittämistyö saatujen kehittämisehdotusten ja suunnitelman pohjalta. Asiakasraati ei ole itse tarkoitus, vaan sen tuottama informaatio, joka ohjaa toiminnan kehittämistä. 2.8 Seuraava askel? Kehittämistyö on pitkäjänteistä työtä, ja se jatkuu arvioinnilla varsinaisen kehittämisen jälkeenkin. Uudistuksia on arvioitava, jotta saadaan tietää, miten ne ovat vaikuttaneet. Tähän voidaan pyytää asiakasraadin panosta. Lopuksi voidaan pohtia, onko asiakasraati käytäntönä perinne, joka toistuu vuosittain eri teemoin tai joka toinen vuosi. 6
7 3 - opas asiakasraadin perustamiseen Opas asiakasraadin perustamiseen Hannele Sauristo
8 Sisällys 1 ALKUSANAT ASIAKASRAATI ASIAKASRAADIN PERUSTAMINEN Johdon ja työyhteisön sitouttaminen toimintaan Raadin tavoitteet ASIAKASRAADIN PUITTEET Raadin ohjaajat Ryhmän muoto ja koko Aika ja tapaamisten tiheys Tila ja tarjottavat Ryhmän jäsenten valinta ja haastattelu Ryhmän säännöt Tiedote- /ilmoittautumislomake ASIAKASRAADIN TAPAAMISTEN RAKENNE Tapaamisten rakenne, aloitus ja päättäminen Jäsenyyden päättyminen ESITYSLISTAT JA MUISTIOT TOIMINNNAN SUUNNITTELU JA ARVIOINTI ASIAKASRAADIN TUKIRYHMÄ ASIAKASRAADIN VAIKUTTAMISKANAVAT TOIMINNAN VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINTI...21 LÄHTEET...22 LIITTEET...22 Liite 1 Asiakasraadin ilmoittautumis-/tiedotelomake...23 Liite 2 Asiakasraadin looginen malli Liite 3 Asiakasraadin arviointikysymykset...29 Liite 4 Asiakasraadin päättötodistus
9 1 ALKUSANAT Asiakkaan osallisuus on sosiaali- ja terveydenhuollossa tunnustettu arvo ja tavoite. Sosiaalipalveluiden rakenteita ja palveluita arvioitaessa ja niitä kehittettäessä on yhä enemmän alettu korostaa palveluiden käyttäjien äänen kuulemista sekä heidän kokemuksellisen tietonsa hyödyntämistä laadukkaiden hyvinvointipalveluiden tuottamiseksi. Läntisen Helsingin sosiaalipalveluihin kuuluvassa Haagan palvelupisteen aikuissosiaalityön yksikössä on vuodesta 2009 alkaen toiminut pysyvä asiakasraati. Raadin toiminnan keskeisenä tavoitteena voidaan pitää asiakaslähtöisyyttä, joka tässä tarkoittaa, ettei palveluja järjestetä mahdollisimman toimiviksi pelkästään sosiaaliviraston, vaan myös palveluiden käyttäjien tarpeista lähtien. Asiakasraati on vuorovaikutteinen osallistavan menetelmän toimintamalli, jonka avulla on mahdollistettu palveluiden käyttäjiä osallistumaan palveluiden suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin yhdessä työntekijöiden kanssa. Toiminnassa korostuu deliberatiivinen eli keskusteleva demokratia (Kyllönen 2002: 91). Deliberaatiossa asioita käsitellään yhdessä ja erilaiset näkökulmat huomioidaan. Raadin kaikkien jäsenten ideat nähdään yhtä arvokkaina ja päätös perustuu aina yksimielisyyteen. Raati on muita osallistumisen tapoja täydentävä kanava, sen toiminta on avointa ja julkista ja raatiin osallistuminen perustuu vapaaehtoisuuteen. Raadin jäsenet nähdään oman kokemuksensa asiantuntijoina, joilla on olennaista tietoa sosiaalipalveluiden asiakkuudesta ja palvelurakenteista. Asiakasraadin välityksellä tämä tärkeä käyttäjätieto on saatu tuotua esille ja sitä on voitu hyödyntää palveluiden parantamisessa. Raatiin kuuluminen on vaikuttanut monella tavalla myös raatilaisten omaan elämään. Raatilaiset ovat pitäneet tärkeänä, että heidän kokemuksillaan ja mielipiteillään on oikeasti merkitystä heitä itseään koskevien palvelujen kehittämisessä. Toimintaan osallistuminen on ollut voimaannuttava ja merkittävä kokemus, joka on näkynyt hyvinvoinnin lisääntymisenä raatilaisten elämässä. Jäsenet ovat kokeneet, että toiminta mm. tukee heidän jaksamistaan arjessa, parantaa heidän elämänlaatuaan ja lisää hyvinvointia. Raadin toiminta kohentaa välillisesti myös muiden palveluiden käyttäjien elämänlaatua, koska palveluja kehitetään konkreettisesti niiden käyttäjien kokemusten pohjalta. 9
10 Ohjaajana ja raadin perustajana koen, että itselleni on ollut suuri kunnia saada olla mukana tällaisessa toiminnassa. Toiminta on kasvattanut minua niin työntekijänä kuin ihmisenäkin. Olen saanut oppia ja kokea uusia asioita, ja ymmärrykseni aikuissosiaalityön palveluiden käyttäjiä kohtaan on suuresti lisääntynyt. Arjen työhön olen saanut uudenlaisia näkökulmia, jotka ovat lisänneet omaa työhyvinvointiani. Raadin perustaminen edellyttää suunnitelmallisuutta ja huolellista valmistautumista. Tässä oppaassa kuvataan toimintatapaamme, joka on useamman vuoden työn myötä kehittynyt hyvin systemaattiseksi. Pyrkimyksenä on ollut kirjoittaa mahdollisimman käytännönläheinen opas, jonka tarkoituksena on antaa konkreettisia vinkkejä raadin perustamiseen ja innostaa muita sosiaali- ja terveysalan työntekijöitä ottamaan palveluiden käyttäjät mukaan palveluiden kehittämiseen. Yhdessä asiakkaiden kanssa voidaan luoda aivan uudenlaisia innovaatioita. Haluan lopuksi kiittää asiakasraadin jäseniä ja ohjaajia, graafista suunnittelijaa sekä oppaan oikolukijaa. Olen saanut teiltä erittäin arvokasta tietoa ja hyviä konkreettisia vinkkejä oppaan kirjoittamiseen. Yhteiset keskustelut, arvioinnit ja suunnittelu ovat olleet antoisia ja ovat auttaneet oppaan työstämisessä eteenpäin. Klaukkalassa Hannele Sauristo Sosionomi YAMK 10
11 2 ASIAKASRAATI Asiakasraati on palveluiden käyttäjien ja sitä toteuttavien virkamiesten yhteinen, avoin ja vuorovaikutteinen keskustelu- ja kehittämisryhmä (Aaltio 2012: 10). Keskustelu- ja kehittämisryhmän toiminta on jokseenkin erilaista ryhmätoimintaa, mihin on perinteisesti totuttu sosiaali- ja terveysalalla. Toiminnassa palveluiden käyttäjällä on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palveluiden suunnitteluun, arviointiin ja toteutukseen yhdessä työntekijöiden kanssa. Jäsenet antavat suoraa palautetta, tekevät ehdotuksia ja tuovat ideoita palveluiden parantamiseksi ja kehittämiseksi. Raadin jäsenillä ei ole päätäntävaltaa, vaan raadin ideana on toimia suorana vaikuttamiskanavana palveluiden käyttäjien ja virkamiesten välillä. Hienoa, että on tällainen raati olemassa, kehittäminen pitää lähteä nimenomaan asiakkaista Raadin jäsenen kommentti kokouksesta Raadissa tarkastellaan palveluita käyttäjien näkökulmasta kunnallisella ja yhteiskunnallisella tasolla. Asiakasraadilta saatu suora ja välitön palaute antaa syvällistä, ajantasaista ja yhteisöllistä tietoa monenlaisista ilmiöistä. Tieto on tarkempaa ja hyödynnettävämpää kuin esimerkiksi tavallisista asiakastyytyväisyys- ja palautekyselyistä kerätty informaatio. Raadin jäsen voi olla sekä palveluiden käyttäjän että kansalaisen roolissa. Valkaman ja Raision (2013) mielestä kansalainen tarkastelee asioita yleisemmällä tasolla, kun palveluiden käyttäjä puolestaan pohtii kysymyksiä henkilökohtaisemmalla ja yksilöllisemmällä tasolla. Sosiaalipalveluiden tuottamisessa tarvitaan sekä kansalaisten että palveluiden käyttäjien näkemystä. (Valkama Raisio 2013: 110.) 11
12 3 ASIAKASRAADIN PERUSTAMINEN 3.1 Johdon ja työyhteisön sitouttaminen toimintaan Asiakasraadin perustaminen ja toiminta eivät itsessään edellytä organisaatiolta suuria taloudellisia uhrauksia. Lähinnä rahaa tarvitaan kahvituksiin, mahdollisiin syyskauden ja kevätkauden päätösjuhliin tai retkiin. Sen sijaan toiminnan käynnistämiseen ja juurruttamiseen on tärkeää saada johto ja koko muu työyhteisö mukaan. Yhteinen ideointi ja suunnittelu on koettu merkitykselliseksi, ja on hyvä, että koko työyhteisössä on tietoa ja käsitystä raadin toiminnasta. Tieto motivoi työntekijöitä mahdollisesti itsekin osallistumaan raadin toimintaan ohjaajina, ja he ovat tärkeässä roolissa, kun he rekrytoivat asiakkaita jäseniksi raatiin. Johdon sitoutuminen puolestaan on edellytys asiakasraadin olemassaololle, sillä se mahdollistaa kehittämisideoiden sekä palautteiden etenemisen ja toteuttamisen niin organisaatio- kuin virastotasollakin. Osallisuus on tärkeää Raadin jäsenen kommentti kokouksesta 3.2 Raadin tavoitteet Raadin toiminnalle on hyvä asettaa tavoitteita, joiden ei suinkaan tarvitse olla laajoja tai monimutkaisia. Tavoitteet antavat sisällön toiminnalle ja pohjan raadin toiminnan arvioimiselle. Seuraavaksi määrittelen muutamia keskeisiä tavoitteita, jotka ovat olleet toimintamme punaisena lankana. 12
13 Ensisijaisena tavoitteena on asiakaskunnan äänen kuuleminen ja sen vahvistaminen sosiaalivirastossa. Palveluiden käyttäjällä on sellaista erityistä kokemuksellista tietoa, jota työntekijöillä ei ole. Tätä tietoa on pystytty hyödyn-tämään palveluiden kehittämisessä, kun asiakaspalveluraadin toiminnalle on annettu tila ja luotu rakenteet ja näin saatu palveluiden käyttäjien ääni kuuluviin. Tärkeänä tavoitteena on myös osallisuuden ja toiminnan vuorovaikutteisuuden lisääminen. Palvelujärjestelmän asiakaslähtöisen toimintatavan avulla on pystytty lisäämään osallisuutta ja yhteistä vuorovaikutteisuutta palveluiden käyttäjien ja ammatillisen asiantuntijan välille. Vuorovaikutus ja yhteinen dialogi ovat toiminnan perusta - tällöin vuorovaikutus nähdään vastavuoroisena suhteena, jossa molemmat osapuolet pääsevät vaikuttamaan. Palveluiden käyttäjät voivat vertailla kokemuksiaan ja näkemyksiään ja sitä kautta yksilöllinen tieto muuntuu sosiaaliseksi tiedoksi. Laitisen ja Niskalan mukaan (2013) kyseessä on asiakasorientaatio, jonka ytimenä on molemminpuolisuus. Se toimii niin vetäjien kuin jäsentenkin ehdoilla ja rikkoo tavanomaisen asiakas-työntekijä -roolin. (Laitinen Niskala 2013: 13.) Samaten hyvin keskeisenä tavoitteena voi pitää asiakaslähtöisyyttä, joka tässä tarkoittaa, ettei palveluja järjestetä mahdollisimman toimiviksi pelkästään sosiaaliviraston, vaan myös palveluiden käyttäjien tarpeista lähtien. Raitakarin ym. (2012) mukaan palveluiden käyttäjät ovat palveluiden kehittämisen kohteena ja keskiössä ja he osallistuvat itse alusta asti palveluiden suunnitteluun yhdessä työntekijöiden kanssa. Palveluiden käyttäjä tulisi nähdä palveluihin osallistuvana aktiivisena toimijana, ja ammattilaisten sekä virkamiesten tulisi luoda palveluiden käyttäjille erilaisia mahdollisuuksia osallistua palveluiden kehittämiseen ja arviointiin. (Raitakari Juhila Gunther Kulmala Saario 2012: 53.) 13
14 4 ASIAKASRAADIN PUITTEET 4.1 Raadin ohjaajat Raadin ohjaajilta vaaditaan innostusta ja sitoutumista asiakasraatityöhön. Jokainen työntekijä ohjaa ryhmää omalla persoonallaan, mutta keskustelu- ja kehittämisryhmän ohjaaminen vaatii myös ryhmänohjaustaitoja. Ohjaajalta vaaditaan esimerkiksi hyviä vuorovaikutus- ja kuuntelemistaitoja sekä taitoa ohjata keskustelua niin, että pysytään käsiteltävässä aiheessa. Tarvitaan dia-logista työotetta, joka avulla luodaan yhteishenkeä ja yhteistä ymmärrystä asioihin (Valkama Raisio 2013: 111). Ohjaajan tulee myös toimia niin, että kaikki jäsenet kokevat ryhmässä olonsa turvalliseksi ja että jokainen ryhmäläinen tulee nähdyksi ja kuulluksi. Martin ym. (2012) esittävät, että ryhmässä oleminen on vastavuoroinen prosessi, jossa molemmat osapuolet (ohjaaja ja ryhmä) voivat oppia jotain uutta itsestään ja käsiteltävästä ilmiöstä. Ohjaajalle tämä voi olla työskentelyn parasta antia. (Martin Heiska Syvälahti Hoikkala 2012: 19.) Ryhmää perustettaessa on myös päätettävä, kuinka monta ohjaajaa sillä on. Tämän hetkisessä asiakasraatitoiminnassamme ohjaajia on kolme, ja tämä on todettu hyväksi käytännöksi. Aikaisemmin ohjaajia oli vain kaksi, ja tällöin ryhmän toiminta oli paljon haavoittuvaisempaa. mukava ilmapiiri tunnelmasta päätellen kokous oli hyvä Raadin kokoontumisessa läsnä on kolme työntekijää, joista yksi ohjaa ryhmää, toinen on sihteeri ja kolmas on tarkkailijan kokouksesta Raadin jäsenten kommentteja roolissa. Roolit voivat vaihdella eri tapaamiskerroilla. Yhdessä työskenneltäessä ryhmän jatkuvuus ja tapaamiset ovat nyt turvatumpia. Työtehtävien jakaminen (puheenjohtajuus, sihteerinä toimiminen, kahvitukset) kuormittavat ohjaajia vähemmän, kun raadin työ ja vastuutehtävät on voitu jakaa useamman työntekijän kesken. Työskentely on myös antoisaa, sillä on innostavaa suunnitella ryhmän toimintaa yhdessä sekä antaa ja saada palautetta ryhmän ohjaamisesta. Martinin ym. (2012) mielestä myös ohjaajat oppivat toinen toisiltaan ja tämä lisää ammattitaitoa myös ryhmän ulkopuolella (Martin Heiska Syvälahti Hoikkala 2012: 19). 14
15 4.2 Ryhmän muoto ja koko Ennen ryhmän aloitusta on hyvä miettiä, onko ryhmä avoin vai suljettu vai aika ajoin täydentyvä. Omassa toiminnassamme on koettu hyväksi, että raadin toi-mintaa on toteutettu suljettuna ryhmänä, jota on aika ajoin täydennetty. Sulje-tussa ryhmässä muun muassa jäsenten ryhmäytymisprosessi on ollut lyhyt ja luottamuksellinen ilmapiiri on saavutettu lyhyessä ajassa. Suljettu ryhmä muodostuu usein myös tiiviimmäksi kuin avoin ryhmä. Ryhmäytymisen myötä jäsenet tulevat tärkeiksi toisilleen ja osalle jäsenistä voi kehittyä ystävyyssuhteita. Myös ryhmän koolla on merkitystä. Omassa raadissamme jäseniä on kymmenen, ja tämä määrä on todettu käytännössä hyväksi. Ryhmä pystyy toimimaan, vaikka kaikki jäsenet eivät olisikaan paikalla jokaisella tapaamiskerralla. Toisaalta tämän kokoisessa ryhmässä kaikilla jäsenillä on mahdollisuus osallistua aktiivisesti keskusteluun ja saada äänensä kuuluviin. 4.3 Aika ja tapaamisten tiheys Raadin tapaamisten tiheys ja käytettävissä oleva aika on hyvä suunnitella ryhmän aloittamisen yhteydessä. Ryhmä voi kokoontua säännöllisesti tai ryhmän tapaamiskerrat voidaan määritellä etukäteen kunkin parantamista vaativan asian mukaan. Oma ryhmämme kokoontuu säännöllisesti. Tapaamme kerran kuukaudessa kaksi tuntia kerrallaan. Tapaamiskertoja kertyy vuodessa yhteensä kymmenen. 4.4 Tila ja tarjottavat hyvät kahvit ja pullat Raadin jäsenen kommentti kokouksesta On syytä kiinnittää huomiota myös raadin kokoontumistilaan. Tilojen tulee tukea ryhmän toimintaa, jota ollaan tekemässä (Palsanen 2011: 18). Tilan olisi hyvä olla sama jokaisella tapaamiskerralla. Yleisesti ottaen asiakasraadin toiminta vaatii tilan, joka on esteetön ja rauhallinen sekä mahdollistaa yhteisten tarjottavien nauttimisen. Omassa toiminnassamme yhteiset tarjottavat on koettu tärkeiksi, sillä niiden avulla käynnistetään luontevasti ryhmän yhteinen tapaaminen. Tarjottavina voi olla muun muassa kahvia, leipää ja hedelmiä. 15
16 4.5 Ryhmän jäsenten valinta ja haastattelu Omaan asiakasraatiimme on valittu yhteensä kymmenen jäsentä. Jäsenten valinnassa on kiinnitetty huomiota siihen, että saataisiin muodostettua mahdollisimman monipuolisesti edustettuna oleva ryhmä. Raadin jäseneksi pyritään saamaan monen ikäisiä, maahanmuuttajataustaisia ja eri elämäntilanteissa olevia miehiä ja naisia. Yhteistä kaikille on palvelupisteen asiakkuus jäsenyyden alkaessa. Pajusen ja Koivusen (2010) mielestä ryhmäläiset hyötyvät siitä, että he ovat jäseninä erilaisia, mutta heillä on samanlainen kokemusmaailma (Pajunen Koivunen 2010: 5). Asiakasraadin jäsenten valitsemiseen kannattaa paneutua, sillä ryhmän koostumus vaikuttaa työskentelyn sujumiseen ja ryhmälle asetettujen ta-voitteiden saavuttamiseen. Raadin jäsenet on koottu palveluiden käyttäjistä siten, että työntekijät ovat joko suositelleet omia asiakkaitaan jäseniksi tai palveluiden käyttäjät ovat raadin esitteen avulla saaneet tietoa raadin toiminnasta ja ovat kiinnostuneet jäsenyydestä. On oleellista, että palveluiden käyttäjällä on ollut oma motivaatio ja halukkuus raadin jäseneksi. jäsenen pitää sitoutua toimintaan Raadin jäsenen kommentti kokouksesta Valitessamme jäseniä raatiin olemme kokeneet tärkeäksi haastatella halukkaita ennen valintapäätöstä. Haastattelussa kerrotaan tarkemmin raadin toiminnasta ja tavoitteista sekä myös siitä, mitä raadin jäsenyys edellyttää palveluiden käyttäjältä. Jäsenyys edellyttää mm. ryhmässä olemisen taitoa sekä kykyä ottaa toiset huomioon. Kokemusten perusteella haastattelu sitouttaa jäseniä raadin toimintaan, jolloin myös poissaoloja on vähemmän. Uusia jäseniä on valittu raatiin myös kesken kauden, jos siihen on vapautunut tilaa. Tämä toimintamuoto on todettu hyväksi, koska tällöin kaikki ryhmän jäsenet eivät vaihdu yhtä aikaa ja tämä luo ryhmätoiminalle jatkuvuutta. Kokemuksena on, että uusikin ryhmän jäsen pääsee toimintaan mukaan kohtuullisen nopeasti. 16
17 4.6 Ryhmän säännöt Asiakasraadin säännöt on hyvä luoda yhdessä heti toiminnan alussa. Sääntöjä, joista kannattaa sopia, ovat mm. kokoontumiseen ja jäsenyyteen liittyvät asiat, kokouskäytänteet, päihteettömyys, poissaolot sekä toisten huomioimiseen ja kunnioittamiseen liittyvät asiat. Säännöt edistävät omalta osaltaan ryhmän turvallisen ilmapiirin syntymistä ja lisäävät luottamuksen syntymistä ryhmässä. Esimerkkejä raadin säännöistä: ollaan ajoissa paikalla osallistutaan selvin päin poissaolosta ilmoittamisvastuu ei tuoda omia henkilökohtaisia ongelmia ryhmään, ne tulee käsitellä oman sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa kännykät kiinni 4.7 Tiedote- / ilmoittautumislomake Raadin toiminnasta on hyödyllistä tiedottaa mahdollisimman laajasti, jotta mahdollisimman moni palveluiden käyttäjä voi osallistua ja vaikuttaa palveluiden parantamiseen. Raadin jäsenet on koottu palveluiden käyttäjistä siten, että työntekijät ovat suositelleet omia asiakkaitaan jäseniksi tai palveluiden käyttäjät ovat raadin esitteen avulla saaneet tietoa raadin toiminnasta ja ovat kiinnostuneet jäsenyydestä. Raadin jäsenet täyttävät tiedote-/ilmoittautumislomakkeen, kun he ilmoittavat halukkuutensa raadin jäseniksi (liite 1). 17
18 5 ASIAKASRAADIN TAPAAMISTEN RAKENNE 5.1 Tapaamisten rakenne, aloitus ja päättäminen Ryhmätapaamisten rakenne kannattaa suunnitella niin, että se on selkeä ja toistuu lähes samanlaisena joka kerralla. Asiakasraadin tapaaminen koostuu kolmesta osasta: kuulumiskierros, esitys-/asialista ja loppuarviointi. Ryhmätapaamisten aloitusvaihe on koettu merkittäväksi, ja siihen kuuluu päällimmäisten kuulumisten vaihtaminen: Millä mielellä tulit? tai Mitä sinulle kuuluu? On tärkeää aloittaa kuulumiskierroksella, koska ryhmän toiminta ei ole terapeuttinen vaan asialistaan perustuva. Jokaisella jäsenellä on oma tuntemuksensa, kun hän tulee tapaamiseen ja tämä tuntemus on hyvä käydä lävitse ennen kuin siirrytään esityslistassa eteenpäin. Myös tapaamisten päättäminen yhteiseen arviointiin on koettu tärkeäksi. Arvioinnin avulla saadaan palautetta, jolla voidaan esimerkiksi kehittää raadin toimintaa. Mitä sinulle kuuluu? Millä mielellä tulit? 18
19 5.2 Jäsenyyden päättyminen Raadin jäsenenä voi olla korkeintaan kaksi vuotta, mutta jäsenyys voi päättyä jo aikaisemminkin jäsenen elämäntilanteen muuttumisen myötä. Jäsenyyden päättymisvaiheessa osa jäsenistä voi kokea haikeutta. On tarpeellista ruveta hyvissä ajoin valmistamaan raatilaisia jäsenyyden päättymiseen ja sen tueksi voi viimeisillä ryhmäkerroilla kutsua jo uusia jäseniä tapaamisiin. Yhteisessä tapaamisessa lopettamassa olevat jäsenet voivat kertoa raadin toiminnasta ja omasta kokemuksestaan sitä, millaista on olla raadin jäsen. Raadin toiminnan päätyttyä jäsenille annetaan päättötodistus (liite 4). 6 ESITYSLISTAT JA MUISTIOT Raadin esityslistan aiheet ja teemat koostuvat raadin jäsenten ja ohjaajien tuomista ehdotuksista. Aiheita ja teemoja kannattaa suunnitella yhdessä jäsenten kanssa toiminnan alkaessa sekä puolivuosittain syksyllä ja vuodenvaihteessa. Raadin toiminnan alussa on myös hyvä selventää jäsenille organisaation rakennetta ja oman viraston toimintaa. Useinkaan palveluiden käyttäjillä ei ole tietoa siitä, mihin eri palveluihin heillä olisi oikeus tai mahdollisuus, eikä heillä välttämättä myöskään ole tietoa työntekijöiden koulutuksesta, työn tavoitteellisista taustoista tai päätäntävallasta. Esityslistoja ei kannata laatia liian täyteen. On tärkeää, että kokouksen aikana jää tarpeeksi aikaa yhteiselle keskustelulle sekä mielipiteiden ja kokemusten vaihtamiselle. Raadin esityslistat ja muistiot postitetaan jäsenille kotiin ennen seuraavaa ryhmätapaamista. 19
20 7 TOIMINNNAN SUUNNITTELU JA ARVIOINTI Raadin toiminnan suunnitteluille ja arvioinnille kannattaa varata riittävästi aikaa samoin kuin ryhmätapaamisten jälkeiselle arvioinnille. Tälle kaikelle olemme varanneet aikaa noin kaksi tuntia kuukaudessa ja Patsas-tukiryhmän (asiakasraadin tueksi perustettu ryhmä) kanssa tehtävälle työlle noin kymmenen tuntia vuodessa (kuvio 1). YHTEINEN SUUNNITTELU Esityslistat YHTEINEN ARVIOINTI Muistiot Ryhmän jälkeinen arviointi ASIAKASRAADIN ARVIOINTI Patsas-tukiryhmä JA KEHITTÄMINEN Kuvio 1. Raadin toiminnan suunnittelu ja arvioiti 8 ASIAKASRAADIN TUKIRYHMÄ Asiakasraadin toiminnan tueksi olemme perustaneet Patsas-tukiryhmän. Ohjaajien lisäksi tukiryhmän jäseninä toimivat johtava sosiaalityöntekijä ja johtava sosiaaliohjaaja. Tukiryhmän tavoitteena on viedä palvelupisteemme kehittämisideoita organisaatiossa eteenpäin ja toimia ohjaajien ja raadin toiminnan arvioinnin sekä kehittämisen tukena. Tukiryhmän tapaamisia on ollut neljästä kuuteen kertaan vuodessa tai tarpeen mukaan. 9 ASIAKASRAADIN VAIKUTTAMISKANAVAT Yksi ohjaajien tärkeimmistä tehtävistä ryhmässä on vertaisasianajo. Liisa Hokkasen (2013) mielestä vertaisasianajo on ryhmän yhteisten asioiden eteenpäin viemistä (Hokkanen 2013: 77). On tärkeää, että raadin jäsenten tietoa ja kehittämisehdotuksia siirretään eteenpäin, heidän ideoitaan kuullaan ja että ideat ja ehdotukset käsitellään ja hyödynnetään tulevissa päätösten teoissa. Asiakasraadin toiminta siis edellyttää, että luodaan organisaatiossa sellaisia vaikuttamiskanavia, joiden kautta kehittämisideat saadaan vietyä eteenpäin. 20
21 Haagan asiakasraadin jäsenten vaikuttamiskanavina (kuvio 2) toimivat Patsastukiryhmä, sosiaalisen ja taloudellisen tuen päällikkö sekä sosiaali- ja terveyslautakunta. Raadin puheenjohtaja ja sihteeri vievät Haagan palvelupistettä koskevat kehittämisehdotukset Patsas-tukiryhmälle. Koko Helsingin kaupunkia koskevat kehittämisehdotukset lähetetään sosiaalisen ja taloudellisen tuen päällikölle ja yhteiskunnallisesti vaikuttavat kehittämisehdotukset sosiaali- ja terveyslautakunnalle. Haagan palvelupisteen asiakastilassa on myös palautelaatikko, johon kaikki asiakkaat voivat jättää raadille keskustelunaiheita tai ideoita. Asiakasraadin jäsenet Kehittämisehdotukset Patsastukiryhmä Haagan palvelupistettä koskevat kehittämisehdotukset Sosiaalisen ja taloudellisen tuen päällikkö Koko sosiaali- ja terveysvirastoa koskevat kehittämisehdotukset Sosiaali- ja terveyslautakunta Yhteiskunnalliset kehittämisehdotukset Kuvio 2. Asiakasraadin vaikuttamiskanavat Kun asiakasraadin kehittämiä ideoita ja parannusehdotuksia on eri vaikuttamiskanavien kautta kuultu ja käsitelty sekä mahdollisesti hyödynnetty tulevissa päätösten teoissa, on tärkeää tuoda tämä tieto myös takaisin raadin jäsenille. Kuulluksi tulemisen kautta jäsenet kokevat itsensä tärkeiksi ja tarpeellisiksi ja sillä on myös voimaannuttava vaikutus jäseniin. 10 TOIMINNAN VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINTI Asiakasraatitoiminnan kehittämisessä on käytetty hyväksi myös loogista mallia. Se on valmis kaavakepohja, jonka avulla on määritelty toiminnan tarkoitus ja tavoitteet. Malli toimii raadin toiminnan vaikuttamisen, arvioinnin ja kehittämisen apuvälineenä (liite 2). Mallia hyödyntävät raadin jäsenet ja ohjaajat toiminnan suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa. Mallissa määriteltyjen avoimien kysymysten avulla raadin jäsenet arvioivat toimintaa kahdesti jäsenyytensä aikana (liite 3). 21
22 LÄHTEET Aaltio, Elina Hyvinvoinnin uusi järjestys. Helsinki: Gaudeamus Oy Hokkanen, Liisa Asiakaskansalaisen toimijuus sosiaalityöllisessä asianajossa. Teoksessa Laitinen, Merja Niskala, Asta (toim.) Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Vantaa: Hansaprint Oy. Kyllönen, Simo Kommunikoiva kansanvalta- kiistojen ratkaisu neuvottelevan demokratian keinoin. Teoksessa Loukola, Olli Lybäck, Katinka Tervo, Mikko (toim) Arvot, ympäristö ja teknologia. Yhteiskunnallisten toimien uudet oikeutukset. Helsinki Martin, Minna Heiska, Hanna Syvälahti, Anne Hoikkala, Marianne Satoa ryhmästä. Opas hyvinvointiryhmän ohjaajalle. Helsinki: Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiö Pajunen, Anna-Elina Koivunen, Mirjami Vertaisryhmätoiminnan opas. Käytännön vinkkejä aloittelevalle ryhmänohjaajalle. ADHD-liitto ry. Palsanen, Kati Yhteistutkiminen. Opas sosiaalityöhön. Helsinki: Socca. Pääkaupunkiseudun sosiaalialan osaamiskeskus. Raitakari, Suvi Juhila, Kirsi Gunther, Kirsi Kulmala, Anna Saario, Sirpa Asiakaslähtöisyydet asiakas-ammattilaisvuorovaikutuksessa: kuluttajuus, kumppanuus ja huolenpito mielenterveyskuntoutuksessa. Teoksessa Anttonen, Anneli Haveri, Arto Lehto, Juhani Pallukka, Hannele (toim.) Julkisen ja yksityisen rajalla. Julkisen palvelun muutos. Tampereen Yliopistopaino Oy Valkama, Katja Raisio, Harri Kansalaisraati. Deliberatiivinen demokratia rakenteellisen sosiaalityön työmuotona. Teoksessa Laitinen, Merja Niskala, Asta (toim.) Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Vantaa: Hansaprint Oy Vertaisryhmätoiminnan LIITTEET Liite 1 Asiakasraadin ilmoittautumis-/tiedotelomake Liite 2 Asiakasraadin looginen malli Liite 3 Asiakasraadin arviointikysymykset Liite 4 Asiakasraadin päättötodistus 22
23 Liite 1 Asiakasraadin ilmoittautumis-/tiedotelomake HELSINGIN KAUPUNKi SOSIAALI JA TERVEYSVIRASTO HAAGAN PALVELUPISTE tiedote /OSALLISTUMINEN Haagan palvelupisteen asiakkaille Haagan palvelupisteessä panostetaan asiakaslähtöiseen palvelukulttuuriin. Haluamme edistää asiakkaiden osallisuutta palvelujen suunnittelussa, toteutuksessa, arvioinnissa ja seurannassa yhdessä sosiaaliaseman työntekijöiden kanssa. Palvelupisteessämme on yli kolmen vuoden aikana toiminut pysyvä asiakaspalveluraati. Raadin tarkoituksena/tavoitteena on tuoda esiin asiakkaiden näkemyksiä sosiaaliaseman palveluiden järjestämisestä, toteutumisesta ja osallisuudesta. Asiakasraatilaiset antavat palautetta, tekee ehdo-tuksia ja ideoi. Raati kokoontuu kerran kuukaudessa. Asiakasraatiin valitaan ilmoittautuneiden joukosta 2 uutta jäsentä. Mikäli haluat osallistua sosiaaliasemamme palvelujen kehittämiseen ja haluat jakaa kokemuksia muiden avuksi sekä olet kiinnostunut tulemaan mukaan tällaiseen työhön ilmoittaudu alla olevalla lomakkeella työntekijäsi kautta tai ota yhteyttä. Tarkempia tietoja: Sosiaaliohjaaja Sosiaalityöntekijä OLEN KIINOSTUNUT OSALLISTUMAAN HAAGAN PALVELUPISTEEN ASIAKASRAATIIN Suku- ja etunimi Osoite: Puhelin: Sähköpostiosoite: 23
24 Liite 2 Asiakasraadin looginen malli Sosiaali- ja terveysvirasto / Haagan palvelupiste Looginen malli HAAGAN PALVELUPISTEEN ASIAKASPALVELURAATI Ongelma / Tarve: 1. Tarve: Asiakkaiden halukkuus olla vaikuttamassa ja kehittämässä sosiaaliaseman palveluja 2. Tarve löytää vaikuttamiskanavia, keinoja ja muotoja 3. Tarve tehdä paremmin -> sosiaaliaseman imagon parantaminen ja kynnyksen madaltaminen ( ensivaikutelman voi antaa vain kerran ) 4. Asiakkaita kuullaan liian vähän, tietoa hyödynnetään päätöksenteossa, palvelujen kehittämisessä ja suunnittelussa liian vähän Päämäärä/Tavoite: 1. Asiakkaiden äänen kuuleminen ja vahvistuminen; vaikuttamismahdollisuuksien mahdollistuminen 2. Asukkaiden/asiakkaiden osallisuuden ja toiminnan vuorovaikutteisuuden lisääminen 3. Asiakaslähtöisyyden lisääminen / viranomaiskeskeisyyden väheneminen 4. Asiakastiedon käytön lisääminen toiminnan kehittämisessä 5. Asiakaspalveluraatitoiminnan levittäminen muille palvelupisteille -> voimien yhdistäminen Resurssit Asiakaspalveluraadin raatilaiset, ohjaajat ja tukiryhmä Toiminnot Asiakaspalveluraati osallistuu keskusteluun, antaa suoraa palautetta ja tekee ehdotuksia palveluista ja palvelujen laadusta. Asiakaspalveluraati osallistuu toiminnan suunnitteluun (esim. kyselykaavakkeet, looginen malli) Tuotokset Osallistuminen asiakaspalveluraadin kokouksiin (kokous- ja osallistujamäärät). Osallistuminen suunnittelukokouksiin (kokous- ja osallistujamäärät) Lyhyen aikavälin tulokset Raatilaiset tuovat oman asiantuntemuksensa keskusteluun. Raatilaiset tuovat tietoa muilta alueella asuvilta asiakkailta. Keskipitkän aikavälin tulokset Raatilaiset osallistavat myös muita asiakkaita/ asukkaita keskusteluun ja vaikuttamiseen. Pitkän aikavälin tulokset Asukkaiden/asiakkaiden osallisuus ja vaikuttamismahdollisuudet palveluiden kehittämisessä ja yhteiskunnallisessa vaikuttamisessa ovat lisääntyneet Asiakaspalveluraatia ja sen toimintamallia tuodaan esille / asiakaspalveluraati esittäytyy ja Tilaisuuksien ja osallistujien määrä. Tietoa asiakaspalveluraadin toiminnasta on levitetty sekä suullisesti että Raatia kutsutaan eri tilaisuuksiin Asiakaspalveluraateja on pääkaupunkiseudulla enemmän kuin yksi. 24
25 Asiakaspalveluraati tekee muutosehdotuksia toimintakäytäntöihin. Yhteistyö sosiaaliasiamiesten ja sosiaalilautakunnan kanssa. Muutosehdotusten määrä Sosiaalisen ja taloudellisen tuen johtoryhmän ja/ tai sosiaalilautakunnan rakenteisiin pääseminen. Toimivan vaikuttamiskanavan löytyminen. Otetaan käsittelyyn, otetaan tosissaan. tehdään päätös toimintakäytäntöjen muutoksesta Muutos toimintakäytännöissä Oletukset siitä, mitkä tekijät muutosta selittävät: Innostus ja halu toiminnan jatkuvaan ylläpitämiseen = juurruttamiseen vakiintuneeksi toiminnaksi, kehittämiseen, levittämiseen, innostuneet ja pätevät raadin vetäjät, halukkaat asiakkaat, sosiaalialantyön työkulttuurin muutos, on saatu luotua vaikuttamisväylät sosiaaliviraston sisällä ja sosiaalilautakuntaan sekä toimiva yhteistö sosiaaliasiamiesten kanssa. Oletukset hankkeen toimivuuden välttämättömistä ehdoista: Henkilöresurssit, tilat, innostus ja halu uuden luomiseen ja levittämiseen, johdon tuki, asiakasosallisuus ei ole pelkkää sanahelinää vaan tapahtuu oikeata sitoutumista. Ulkoiset tekijät, jotka voivat vaikuttaa ohjelman toimivuuteen: Uusi organisaatiomalli / palvelurakenne ei tue asiakasosallisuutta. 25
26 Prosessin arviointisuunnitelma Toiminnot Tuotokset Asiakaspalveluraati osallistuu keskusteluun antaa suoraa palautetta ja tekee ehdotuksia palveluista ja palvelujen laadusta Osallistuminen asiakaspalveluraadin kokouksiin Asiakaspalveluraadin palautteet ja kehittämisehdotukset Asiakaspalveluraati osallistuu toiminnan suunnitteluun (esim. kyselykaavakkeet, looginen malli) Sosta tai muut ulkopuoliset Osallistuminen suunnittelukokouksiin Asiakaspalveluraati osallistuu ammatillisiin koulutustilaisuuksiin ja toimii yhteistyössä alan opiskelijoiden kanssa mm. opinnäytteet ja praksis. Osallistuminen koulutustilaisuuksiin Asiakaspalveluraadin näkyminen opinnäytetöissä Asiakaspalveluraadin toimiminen opiskelijoiden kanssa Asiakaspalveluraati tekee muutosehdotuksia toimintakäytäntöihin. Muutosehdotusten määrä Tiedonkeruun menetelmä Kokous- ja osallistujamäärät Muistiosta kerätty listaus Kysely asiakaspalveluraadille raadin toiminnasta. Suunnittelukokous- ja osallistujamäärät. Jo osallistuminen sinänsä on tässä vaiheessa iso asia -> jatkossa myös vaikutus. Miten raatilainen kokee oman osallistumisensa? Onko raatilaisten kommenteilla ollut vaikutusta esim. stt-kyselylomakkeeseen. Kuinka aktiivisesti vetäjät tarjoavat raatilaisia tilaisuuksiin ja kommentoijiksi. Työryhmien ja osallistujien määrä. Koulutus- ja osallistujamäärät Opinnäytetöiden määrä? Ideoiden nappaaminen - montako ideaa? Muutosehdotusten määrä Tiedontuotannon aikataulu ja vastuuhenkilö Väliarviointi Loppuarviointi Väliarviointi Loppuarviointi Väliarviointi Loppuarviointi Väliarviointi Loppuarviointi Väliarviointi 26
27 Yhteistyö sosiaaliasiamiesten ja sosiaali- ja terveyslautakunnan kanssa On tavattu sosiaali- ja terveyslautakunnan jäseniä ja sosiaaliasiamiehiä Tapaamisten ja tapaajien määrä. Itsearviointi kokouksessa -> muistioon dokumentointi Väliarviointi Loppuarviointi Arviointikysymykset 1. Miten hyvin asiakaspalveluraatitoiminta on organisoitu ja toiminta onnistunut? 2. Miten raatilaiset ovat kokeneet toiminnan? 3. Onko löydetty ja minkälaisia vaikuttamiskanavia, keinoja ja muotoja? 4. Onko toimipisteen imago parantunut ja kynnys madaltunut? 5. Kuullaanko asiakkaita, hyödynnetäänkö tietoa päätöksenteossa, palvelujen kehittämisessä ja suunnittelussa? 6. Onko asiakaspalveluraatitoiminta levinnyt ja onko kyetty yhdistämään eri raatien voimavaroja? Tulosarvioinnin suunnitelma Tulokset Mittarit Tiedonkeruun menetelmä Lyhyet Raatilaiset tuovat oman asiantuntemuksensa= asiakasnäkökulman raadin kokouksissa keskusteluun. Raadin ohjaajien jälkipurku ja siinä asiakasnäkökulman erityishuomiointi. Asiakaspalveluraadin muistiot Toimivat vaikuttamiskanavat Nykyiset vaikuttamiskanavat (Leila Palviainen ja sosiaali- ja terveyslautakunta Toimiva vaikuttamiskanava on löytynyt lisää Keskipitkät Asiakaspalveluraadin ehdotuksia on viety eteenpäin sosiaalivirastotasolla Onko asia ollut esillä ja onko ehdotuksia toteutettu muistiot?? Asiakaspalveluraatia kutsutaan eri tilaisuuksiin. Kuinka monta kutsua asiakaspalveluraati on saanut tai kuinka monta kertaa ohjaajat ja/tai raatilaiset ovat olleet kertomassa asiakaspalveluraadin toiminnasta Asiakasraadin muistio Tiedontuotannon aikataulu ja vastuuhenkilö Väliarviointi Loppuarviointi Patsas-työryhmä Loppuarviointi Patsas Asiakaspalveluraati Väliarviointi Loppuarviointi Väliarviointi Loppuarviointi
28 Pitkän aikavälin tulokset Asukkaiden/asiakkaiden osallisuus ja vaikuttamismahdollisuudet palveluiden kehittämisessä ja yhteiskunnallisessa vaikuttamisessa ovat lisääntyneet Asiakastiedon käyttö toiminnan kehittämisessä ja päätöksenteossa on lisääntynyt Asiakaspalveluraateja on pääkaupunkiseudulla enemmän kuin yksi Muutos toimintakäytännöissä Onko? Montako? Muutosten määrä? Onko? Montako? Konkreettisten muutosten raportointi Loppuarviointi Raatilaiset ja ohjaajat Loppuarviointi Raatilaiset ja ohjaajat Loppuarviointi Raatilaiset ja ohjaajat Loppuarviointi Raatilaiset ja ohjaajat 28
29 Liite 3 Asiakasraadin arviointikysymykset 1. Miten hyvin asiakaspalveluraatitoiminta on organisoitu ja toiminta onnistunut? 2. Miten raatilaiset ovat kokeneet toiminnan? 3. Onko löydetty ja minkälaisia vaikuttamiskanavia, keinoja ja muotoja? 4. Onko toimipisteen imago parantunut ja kynnys madaltunut? 5. Kuullaanko asiakkaita, hyödynnetäänkö tietoa päätöksenteossa, palvelujen kehittämisessä ja suunnittelussa? 6. Onko asiakaspalveluraatitoiminta levinnyt ja onko kyetty yhdistämän eri raatien voimavaroja? 29
30 Liite 4 Asiakasraadin päättötodistus HAAGAN PALVELUPISTE TODISTUS (raatilaisen nimi) on osallistunut (ajankohta) Helsingin sosiaali- ja terveysviraston asiakaspalveluraatiin kokemusasiantuntijana Raadin tavoitteena on tuoda esiin asiakkaiden näkemyksiä sosiaaliaseman palveluiden järjestämisestä, toteutumisesta ja osallisuudesta. Raatilaiset ovat osallistuneet kauden aikana Läntisen palvelupisteen palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin yhdessä sosiaaliviraston työntekijöiden kanssa. Ryhmän ohjaajat: 30
31 4 Asiakasraatityön materiaalipankki - Opas asiakasraadin perustamiseen Hannele Sauriston vuonna 2014 valmistunut Sosionomi (ylempi Amk) tutkinto-ohjelman opinnäytetyö Asiakkaat osallisena palveluiden kehittämisessä -Opas asiakasraadin perustamiseen tarjoaa erinomaiset ohjeet asiakasraatityöhön aina suunnittelusta arviointiin. Itse opas alkaa opinnäytetyön sivulta Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi - opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin Vuonna 2012 valmistunut opas on laadittu Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun ja tutkimus- ja koulutuskeskus Synergosin toimesta. Tekijöinä olivat Riitta-Liisa Larjovuori, Sanna Nuutinen, Kirsi Heikkilä-Tammi ja Marja-Liisa Manka. Saatavissa: Ideakirja sosiaalityön kehittämiseen Ideakirjaan on koottu esimerkkejä SOS II hankkeessa kehitetyistä toimintamalleista ja menetelmistä sekä toteutetuista kokeiluista ja tapahtumista. Ideakirjan teemoja ovat asiakkaiden osallisuus, menetelmät, palveluiden kehittäminen ja näkyväksi tekeminen sekä viestintä. Kirjoittajina Marjaana Hinkka, Sanna Keskikylä, Päivi Krook, Marianne Kukkasniemi-Mäkinen, Tanja Mäkelä, Mia Mäki- Fränti,Maarit Pasto, Samuli Pietilä, Satu Raatikainen, Mirja Siren, Tuula Tuominen ja Jaana Viinamäki. Osa kirjasta on myös ruotsiksi ja se on valmistunut Sosiaalityön asiakasraati alkaa kirjan sivulta 11. Saatavissa: SOS-IDEAKIRJA_sahkoinen.pdf Opas asiakasraadin hyödyntämiseen Energiateollisuus ry:n Mainetalkoot-hankkeen tuottama materiaali asiakasraadista. Kuluttajatutkimuskeskus on selvittänyt energia-alan yritysten kokemuksia ja käytäntöjä asiakas- ja sidosryhmäraatien hyödyntämisestä. Selvityksen tuloksena on julkaistu ohjeistus asiakasraatien käyttöönotosta ja hyvistä käytännöistä. Eva Heiskanen ja Mika Saastamoinen. Saatavissa: 31
32 voimaksi! Hamina - Kotka kuntakokeiluhanke
Looginen malli LÄNTISEN SOSIAALIASEMAN ASIAKASPALVELURAATI
Looginen malli LÄNTISEN SOSIAALIASEMAN ASIAKASPALVELURAATI 22.1.2012 Ongelma / Tarve: 1. Tarve: Asiakkaiden halukkuus olla vaikuttamassa ja kehittämässä sosiaaliaseman palveluja 2. Tarve löytää vaikuttamiskanavia,
LisätiedotAsiakasraadin. suunnittelu, tavoitteet. Asiakkaiden rekrytointi - kyselyt - mainokset - oma työntekijä
Asiakasraadin perustaminen, mallinnus Pirkanmaan SOS II-hanke, 2013-2015 Asiakasraadin suunnittelu, tavoitteet. Asiakkaiden rekrytointi - kyselyt - mainokset - oma työntekijä Aloitustilaisuus, tarkennetaan
LisätiedotASIAKASRAATI ASIAKASRAATI
ASIAKASRAATI ASIAKASRAATI Yleistä Asiakasraati on työntekijöiden ja asiakkaiden yhteinen kehittämisryhmä Raadin tarkoituksena on tuottaa tietoa, mielipiteitä ja kokemuksia sekä tehdä ehdotuksia, joita
LisätiedotJärjestöedustajan kokemuksia
Järjestöedustajan kokemuksia Raadeista yleistä Raatilaisen näkökulma Toteutusesimerkkejä Keskeistä raatien toiminnassa Sipilän hallitusohjelma: Tavoitteena vahvistaa kokemusasiantuntemuksen käyttöä ja
LisätiedotAsiakasraadit kuntalaisten osallisuutta vahvistamassa 15.5.2014. Kuntalaiset keskiöön projektiverkosto 15.5.2014 Projektipäällikkö Tuula Tuominen
Asiakasraadit kuntalaisten osallisuutta vahvistamassa 15.5.2014 Kuntalaiset keskiöön projektiverkosto 15.5.2014 Projektipäällikkö Tuula Tuominen SOS hanke SOS I 2011-2013 SOS II 2013-2015 (31.10.2015 asti)
LisätiedotPerheraati - toimintaohjeet
Perheraati - toimintaohjeet SISÄLLYS 1 Mitä perheraati tarkoittaa 2 Ohjeita perheraadin järjestämiseen 3 Mauri Mäyräkoiran perheraati- mainos ja sanomat 2 1 Mitä perheraati tarkoittaa Perheraati on vuorovaikutuksellinen
LisätiedotTää on tällästä reunalla elämistä koko ajan. Espoon keskuksen aikuissosiaalityön asiakasraadin kokemuksia aikuissosiaalityöstä ja toimeentulotuesta
Tää on tällästä reunalla elämistä koko ajan. Espoon keskuksen aikuissosiaalityön asiakasraadin kokemuksia aikuissosiaalityöstä ja toimeentulotuesta Johtava sosiaalityöntekijä Marja Koskenalho & Sosionomiopiskelija
LisätiedotKOOSTE SORA- TOIMINNASTA
October 27, 2014 KOOSTE SORA- TOIMINNASTA Erja Saurama/Jonna Vanhanen 1 2 Huomiopeilien heikot signaalit (Erja Saurama) Ylisukupolvinen asiakkuus ja näkymättömät lapset Traumatisoituneet vanhemmat: miten
LisätiedotJyväskylä tarvitsee sinua!
Jyväskylä tarvitsee sinua! Kuntalaisten kansalaisraati uusi tapa olla mukana 28.3.2012 Jukka Laukkanen Kansalaisraati osallistumisen ja vaikuttamisen keinona - Menetelmän taustalla on ajatus deliberatiivisesta
LisätiedotAsiakasraati. Jyväskylän kaupunki Varhaiskasvatuspalvelut
Asiakasraati Jyväskylän kaupunki Varhaiskasvatuspalvelut 21.9.2016 Asiakasraati aloittanut toimintansa maaliskuussa 2008 on kunnallisten ja yksityisten varhaiskasvatuspalvelujen asiakkaiden osallisuus-
LisätiedotJyväskylän päivähoidon asiakasraati. INFOPAKETTI elokuu 2011 Merja Adenius-Jokivuori Tarja Ahlqvist
Jyväskylän päivähoidon asiakasraati INFOPAKETTI elokuu 2011 Merja Adenius-Jokivuori Tarja Ahlqvist Päivähoitopalveluiden asiakasraati toiminut maaliskuusta 2008 päivähoidon asiakkaista koottu päivähoitopalveluiden
LisätiedotAsiakasraati. Muistio
Asiakasraati Aika: Torstai 21.11.2013 klo 14-16 Paikka: Hatanpään pirtti, Hatanpään puistokuja 10 Paikalla: Projektityöntekijät Samuli Pietilä ja Mia Mäki- Fränti Muistio 1. Kokoontuminen ja kahvit - Samuli
LisätiedotKehittäjäasiakastoiminta
Kehittäjäasiakastoiminta Lapin asiakasosallisuusmalli Ei riitä, että asiakas on osallisena omassa asiakastapahtumassaan ja häntä kuunnellaan. Asiakkaiden osallisuus laajennetaan palvelujen suunnitteluun,
LisätiedotViestiseinä ideoita vuorovaikutuksen lisäämiseen ja opetuksen monipuolistamiseen luennoilla
Viestiseinä ideoita vuorovaikutuksen lisäämiseen ja opetuksen monipuolistamiseen luennoilla Anette Lundström & Emma Kostiainen, Agora Center, Jyväskylän yliopisto 1 Viestiseinä on virtuaalinen viestintäväline,
LisätiedotAsiakkaan osallisuus palveluissa. Minna Laitila
Asiakkaan osallisuus palveluissa Minna Laitila 25.1.2018 Monimuotoinen osallisuus Inclusion, syrjäytymisen vastapari Tarkoitetaan useimmiten kiinnittymistä yhteiskuntaan ja yhteisöihin, jäsenyyden kokemista,
LisätiedotLapsi ja perhe tilanteensa kuvaajana yhteiskehittämisen osuus
Lapsi ja perhe tilanteensa kuvaajana yhteiskehittämisen osuus Yhteistoiminnalla kohti vammaisen lapsen ja perheen hyvää elämää -innopaja 9.4.2013 Riihimäki Työskentelyn ohjeistus Alun puheenvuoroissa esiteltiin
LisätiedotRyhmätoiminnan menetelmäopas Aikuissosiaalityön päivä 21.5.2013. Minna Latonen Hilla-Maaria Sipilä
Ryhmätoiminnan menetelmäopas Aikuissosiaalityön päivä 21.5.2013 Minna Latonen Hilla-Maaria Sipilä Nuorten Kipinä -kehittämisryhmä Tausta Hankkeiden (Ester, Koppi, sähköinen asiointi) yhteiset tavoitteet
LisätiedotK-S OSKU HELENA KOSKIMIES, PROJEKTIPÄÄLLIKKÖ, JAMK OSALLISUUTTA ASIAKKUUTEEN KUNTOUTTAVASSA TYÖTOIMINNASSA - PROJEKTI 1.4.2011 31.3.
K-S OSKU HELENA KOSKIMIES, PROJEKTIPÄÄLLIKKÖ, JAMK OSALLISUUTTA ASIAKKUUTEEN KUNTOUTTAVASSA TYÖTOIMINNASSA - PROJEKTI 1.4.2011 31.3.2013 MIKÄ OSKU? OSKUssa kehitetään uusia kuntouttavan työtoiminnan menetelmiä
LisätiedotReilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen
Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Tavoite Oppia menetelmä, jonka avulla työyhteisöt voivat yhdessä kehittää työkäytäntöjään. Milloin työkäytäntöjä kannattaa kehittää? Työkäytäntöjä
LisätiedotYHTEISTYÖSTÄ LISÄVOIMAA YHDISTYKSILLE -MITEN PÄÄSTÄ ALKUUN?
Kehittämistehtävä (AMK) Hoitotyö Terveydenhoitotyö 3.12.2012 Elina Kapilo ja Raija Savolainen YHTEISTYÖSTÄ LISÄVOIMAA YHDISTYKSILLE -MITEN PÄÄSTÄ ALKUUN? -Artikkeli julkaistavaksi Sytyn Sanomissa keväällä
LisätiedotLasten ja nuorten osallisuuden vahvistaminen. 20.11.2009 Hanna Markkula-Kivisilta
Lasten ja nuorten osallisuuden vahvistaminen 20.11.2009 Hanna Markkula-Kivisilta Lapsen oikeudet LOS:ssa Lapsella on oikeus: Suojeluun Osallistumiseen ja vaikuttamiseen Osuuteen yhteiskunnan voimavaroista
LisätiedotSelkeästi vaikuttava. STM-konsernin viestinnän linjaukset
Selkeästi vaikuttava STM-konsernin viestinnän linjaukset 1 1. Viestintä tukee konsernin strategian tavoitteita STM-konsernin viestinnän linjaukset Sosiaali- ja terveysministeriön (STM) ja koko STM-konsernin
Lisätiedot8 asiakasraatilaista Työntekijät: Tuuli Alamäki (Puheenjohtaja) ja Suvi Sippola (sihteeri)
Asiakasraadin muistio Aika 28.9.2018 klo 14 16 Paikka Läsnä Nummentie 4, 21270 Nousiainen 8 asiakasraatilaista Työntekijät: Tuuli Alamäki (Puheenjohtaja) ja Suvi Sippola (sihteeri) 1. Kokouksen avaus Puheenjohtaja
LisätiedotOmaishoidon kehittämisen vuorovaikutuksellinen toimintatapa Oulun kaupungissa. Minnamaria Salminen Toiminnanjohtaja Oulun seudun omaishoitajat ry
Omaishoidon kehittämisen vuorovaikutuksellinen toimintatapa Oulun kaupungissa Minnamaria Salminen Toiminnanjohtaja Oulun seudun omaishoitajat ry Oulun seudun omaishoitajat ry - vuodesta 1998 Oulun seudun
LisätiedotMiten ideoidaan ja kehitetään uusia toimintatapoja? Juha Koivisto, THL
Miten ideoidaan ja kehitetään uusia toimintatapoja? Juha Koivisto, THL 1 Hankekohelluksesta ketterään ja kokeilevaan toimintatapojen kehittämiseen Hankesuunnittelu, -arviointi ja -raportointi on usein
LisätiedotPysähdy! Nyt on syytä miettiä tämä asia uudelleen. Kiinnitä huomiosi tähän. Hienoa, jatka samaan malliin. Innokylän arviointimittari
Innokylän arviointimittari Innokylän arviointimittari on kehittämistoiminnan itse- ja vertaisarvioinnin työkalu, jonka avulla arvioidaan kehittämisprosessia ja kehittämisen tavoitteiden saavuttamista.
LisätiedotFoorumitoiminta Pirkkalassa. Pormestari Helena Rissanen 30.9.2014
Foorumitoiminta Pirkkalassa Pormestari Helena Rissanen 30.9.2014 Foorumitoiminnan taustaa Foorumitoiminnan taustalla oli Tekesin rahoittama perusturvapalveluiden kehittämishanke Terveellä järjellä parasta
LisätiedotSosiaalisen kuntoutuksen valtakunnallisen kehittämishankkeen (SOSKU) hyviä käytäntöjä
Sosiaalisen kuntoutuksen valtakunnallisen kehittämishankkeen (SOSKU) hyviä käytäntöjä Merja Paulasaari Forssan osahanke Saksankujan aamupala 1krt/vk, kerrostalon kerhotilassa Osallistuminen vapaaehtoista
LisätiedotMikä on hyvä käytäntö, miten sen tunnistaa ja miten se on hyödynnettävissä
Mikä on hyvä käytäntö, miten sen tunnistaa ja miten se on hyödynnettävissä Satu Korhonen erikoissuunnittelija, THL / MEKA 19.5.2010 TEM työpaja / Korhonen 1 Best practice traditio ja avoin innovaatio Hyvän
LisätiedotRakenteellinen sosiaalityön kehittäminen. Päijät-Hämeessä
Rakenteellinen sosiaalityön kehittäminen Päijät-Hämeessä SOS II hankkeen tavoitteet Asiakkaan osallisuutta edistävien käytäntöjen kehittäminen Aikuissosiaalityön raportoinnin ja arvioinnin mallien kehittäminen
LisätiedotKäytäntöjen kehittämisen, mallintamisen ja arvioinnin REA-työkalu
Käytäntöjen kehittämisen, mallintamisen ja arvioinnin REA-työkalu Juha Koivisto, THL Pasi Pohjola, THL REA = Relational Evaluation Approach REA-työkalu perustuu relationaalisen arvioinnin lähestymistapaan,
LisätiedotPALVELUSETELIKOKEILU. Sidosryhmäyhteistyön viitekehys kokeilujen käyttöön
PALVELUSETELIKOKEILU Sidosryhmäyhteistyön viitekehys kokeilujen käyttöön Viitekehyksen tarkoitus Tässä dokumentissa kuvataan valinnanvapauskokeilun sidosryhmäyhteistyön viitekehys. Viitekehys on syntynyt
LisätiedotVIESTINTÄSUUNNITELMA. SOS Syrjäytyneestä osalliseksi sosiaalityön keinoin
VIESTINTÄSUUNNITELMA SOS Syrjäytyneestä osalliseksi sosiaalityön keinoin VÄLI-SUOMEN SOS-HANKE 2011-2013 Kuva Niina Raja-aho Päivi Krook Maarit Pasto SOS-HANKE JA SEN TAVOITTEET SOS Syrjäytyneestä osalliseksi
LisätiedotYhdessä enemmän. Ei jätetä ketään yksin.
Yhdessä enemmän Ei jätetä ketään yksin. Tukea. Toivoa. Mukana. Ilona. Vapaaehtoistoiminta ja auttaminen tuottavat iloa ja tekevät onnelliseksi Onnelliseksi voit tehdä monella tavalla. Yksi tapa on tulla
LisätiedotAKTIIVISESTI KOTONA 2
AKTIIVISESTI KOTONA 2 TÄYTTÄ ELÄMÄÄ! HANKE Vapaaehtoistoiminnan kehittämistyötä Vantaalla Maria Uitto 25.9.2014 Aktiivisesti kotona 2 Täyttä elämää! vapaaehtoistoiminnan kehittämishanke Aktiivisesti kotona
LisätiedotKyselytutkimus sosiaalialan työntekijöiden parissa Yhteenveto selvityksen tuloksista
Kyselytutkimus sosiaalialan työntekijöiden parissa Yhteenveto selvityksen tuloksista Aula Research Oy toteutti Pelastakaa Lapset ry:n toimeksiannosta kyselytutkimuksen lasten ja nuorten kanssa työskenteleville
LisätiedotYHDESSÄ VOIMISTUEN laadukasta sosiaalityötä lappilaisille
YHDESSÄ VOIMISTUEN laadukasta sosiaalityötä lappilaisille 1.10.04-30.9.06 Tavoitteena tukea Lapin läänin sosiaalialalla ja sosiaalityössä työskentelevien ammattilaisten toimintaedellytyksiä Perussosiaalityön
LisätiedotAsiakasraati. Aika: Torstai klo Frenckellin konttori Puutarhakatu 2 1krs. MUISTIO: - Kokoontuminen ja kahvit
Asiakasraati Aika: Torstai 13.2.2014 klo 14.00-16.00 Paikka: Frenckellin konttori Puutarhakatu 2 1krs. MUISTIO: - Kokoontuminen ja kahvit Vieraana seuraamassa asiakasraadin toimintaa on johtava sosiaalityöntekijä
LisätiedotTyöpaikkaosaamisen kehittämisen malli monikulttuurisille työpaikoille
Työpaikkaosaamisen kehittämisen malli monikulttuurisille työpaikoille Mitä on osaaminen ja osaamisen kehittäminen työssä? Työpaikoilla eletään jatkuvassa muutoksessa. Asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja työpaikalla
LisätiedotLasten ja nuorten osallisuus seurakunnassa Lapsivaikutusten arviointi. 31.10.2011, Helsinki Kaisa Rantala
Lasten ja nuorten osallisuus seurakunnassa Lapsivaikutusten arviointi 31.10.2011, Helsinki Kaisa Rantala MIKSI PUHUMME OSALLISUUDESTA? Osallisuus on ohittamattoman tärkeää kirkon tulevaisuudelle. Missä
LisätiedotKaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas
Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Valmistaudu kyselyyn vinkkilista esimiehelle vinkkilista työyhteisölle Valmistaudu kyselyyn - vinkkilista esimiehelle Missä tilaisuudessa/palaverissa työyhteisönne
LisätiedotKokemusasiantuntijatoiminta lastensuojelun kehittämisessä - kyselyn tuloksia. Lastensuojelun kehittäjäverkoston tapaaminen 31.1.
Kokemusasiantuntijatoiminta lastensuojelun kehittämisessä - kyselyn tuloksia Lastensuojelun kehittäjäverkoston tapaaminen 31.1.2018 Lastensuojelun kehittäjille suunnattu kysely Kokemusasiantuntijoiden
LisätiedotWebropol -kysely kotihoidon henkilöstölle kuntoutumissuunnitelmien laadinnasta ja toteutuksesta
Ikäihmisten arjen ja palvelujen parantamiseksi 2014-2016 Webropol -kysely kotihoidon henkilöstölle kuntoutumissuunnitelmien laadinnasta ja toteutuksesta WEBROPOL -KYSELY Kuntoutumissuunnitelmien laadinnasta
LisätiedotSosiaalialan AMK -verkosto
1 Sosiaalialan AMK -verkosto Sosiaalialan ammattikorkeakouluverkosto 15.4.2010 Esitys sosionomi (AMK) tutkinnon kompetensseista Tämä esitys sisältää a) ehdotuksen sosiaalialan koulutusohjelmassa suoritetun
LisätiedotKOKEMUSASIANTUNTIJA OPINTOJEN OHJAAJANA
KOKEMUSASIANTUNTIJA OPINTOJEN OHJAAJANA Itsearviolomake ja eri sidosryhmien arviolomake kokemusasiantuntijan toimimisesta opintojen ohjaajana ( kopona ) OPISKELIJA / PROJEKTI YHTEISÖ - OPINNÄYTETYÖN AIHE
LisätiedotOsallisuus yhteiskunnassa ja palveluissa. Eila Linnanmäki ja Jarno Karjalainen Varrelta Virran seminaari Kajaani
Osallisuus yhteiskunnassa ja palveluissa Eila Linnanmäki ja Jarno Karjalainen Varrelta Virran seminaari 19.9.2013 Kajaani Osallisuuden käsitteestä Voidaan hahmottaa positiivisena vastaparina yksilön, perheen
LisätiedotSosiaalinen raportointi ja tiedottaminen käytännön sosiaalityössä
Sosiaalinen raportointi ja tiedottaminen käytännön sosiaalityössä SOSIAALINEN RAPORTOINTI RAKENTEELLISEN SOSIAALITYÖN VÄLINEENÄ Sosiaalinen raportointi SORA Toiminta alkoi tammikuussa 2010, yliopisto lehtori
LisätiedotVaikuttamispalvelu Nuortenideat.fi Ungasidéer.fi
Vaikuttamispalvelu Nuortenideat.fi Ungasidéer.fi 27.1.2015 Miksi nuorten vaikuttamispalvelu? Nuorten kiinnostuksen kohteet tulevat näkyviksi Mahdollistaa nuorten mielipiteiden kuulemisen Tuetaan vaikuttamistaitojen
LisätiedotIkääntyvien omaisten työpaja - toimintamalli
Ikääntyvien omaisten työpaja - toimintamalli Mielenterveysomaiset Pirkanmaa - FinFami ry:n toiminnassa ja myös yhdistyksessä toteutetussa Etsivä omaistyö -projektissa on toiminnan lähtökohtana omaislähtöisyys
LisätiedotVamO-hanke tuo asiakasosallisuuden palvelujen kehittämiseen
VamO-hanke tuo asiakasosallisuuden palvelujen kehittämiseen Osallisuuden ja asumisen alueellinen kierros Lapissa seminaari 20.9.2018 Kehittäjä-sosiaalityöntekijä Nelli Lindroos Rovaniemen kaupungin vammaissosiaalityön
LisätiedotVaikuttamispalvelu Nuortenideat.fi Ungasidéer.fi
Vaikuttamispalvelu Nuortenideat.fi Ungasidéer.fi Uusi vaikuttamispalvelu: Nuortenideat.fi Demokraattinen vaikuttamiskanava Nuorten osallisuutta ja yhteisöllisyyttä tukeva Matalan kynnyksen palvelu, näkyvä
LisätiedotKYSELY ASIAKASOSALLISUUS KÄRKIHANKKEEN TYÖPAJOIHIN OSALLISTUNEILLE
LIITTEITÄ ASIKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLI LOPPURAPORTTIIN Liite 1. Kyselylomake maakuntien työpajoihin osallistuneille, syksy 2016 Liite 2. Loppuarviointilomake maakuntien kokeilujen yhdyshenkilöille,
LisätiedotEHO Ennaltaehkäisy, Hyvinvointi,
EHO Ennaltaehkäisy, Hyvinvointi, Osallisuus Verkostolla hyvinvointia opiskeluhyvinvointiin 2.6.2014-31.12.2015 EHO Sedussa Opiskeluhuoltoryhmien toiminnan mallintaminen (Sedun ja opetuspisteiden yhteisöllinen
LisätiedotUusi paikallisuus -hanke. Oma lähiympäristö tärkeäksi - Osallistuminen, vaikuttaminen ja yhteisöllisyys
Uusi paikallisuus -hanke Oma lähiympäristö tärkeäksi - Osallistuminen, vaikuttaminen ja yhteisöllisyys Suomen Setlementtiliitto ry:n koordinoima Uusi paikallisuus hanke on RAY:n rahoittama 5- vuotinen
LisätiedotVahvistun ryhmässä. Opas vertaistukiryhmän käynnistämiseen
Vahvistun ryhmässä Opas vertaistukiryhmän käynnistämiseen Aivovammaliitto 2013 RYHMÄN KÄYNNISTÄMINEN Aloittaminen on tärkeää On hienoa ja tärkeää, että käynnistät alueellasi vertaistukiryhmän! Vertaistukiryhmän
LisätiedotKOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1
KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 TYÖRYHMÄN NIMI: pvm: jolloin täytetty työryhmän kanssa KEHITTÄMISTEHTÄVÄN NIMI TAVOITTEET Leppävaaran sosiaaliohjaajat (Espoo, lastensuojelun avopalvelut)
LisätiedotVanhuspalvelujen asiakasraati
Vanhuspalvelujen asiakasraati 14.10.2015 14.10.2015 tapaaminen Tervetuloa asiakasraatiin Lyhyt esittelykierros Ketä me olemme ja miksi haluamme olla täällä Mikä ja miksi asiakasraati Jyväskylän kaupungin
LisätiedotSosiaalisen kuntoutuksen valtakunnallinen kehittämishanke SOSKU
Sosiaalisen kuntoutuksen valtakunnallinen kehittämishanke SOSKU Järvenpään osahanke 2015-2018 Vertaisneuvojakoulutus - Osallistujat arvioivat luentokertoja sähköisellä kyselyllä tai paperiversiolla. Arvioinnin
LisätiedotArvioinnista kehittämiseen
Arvioinnista kehittämiseen Arviointi on museon yhteinen asia Arviointiin mahdollisimman laaja edustus henkilöstöstä. Pienemmissä museoissa mukana voivat olla kaikki, kun taas isommissa on tärkeää kerätä
LisätiedotSeinäjoen kaupungin Työllisyyspalvelut & AVANTI-HANKE Työllisyyden kuntakokeiluhanke
10.4.2015 Seinäjoen kaupungin Työllisyyspalvelut & Avanti-hanke AVANTIBOOK Nro 6 Seinäjoen kaupungin Työllisyyspalvelut & AVANTI-HANKE Työllisyyden kuntakokeiluhanke Kaupungin Työllisyyspalvelut Seinäjoki
LisätiedotTukea digitaalisen nuorisotyön kehittämissuunnitelman laatimiseen
Tukea digitaalisen nuorisotyön kehittämissuunnitelman laatimiseen Digitaalisen nuorisotyön strategisessa kehittämisessä tavoitteena on, että organisaatioissa digitaalisen median ja teknologian tarjoamia
LisätiedotTunnistettu ja tunnustettu tapa käynnistää ja käydä rakentavaa yhteiskunnallista keskustelua
Tunnistettu ja tunnustettu tapa käynnistää ja käydä rakentavaa yhteiskunnallista keskustelua KÄRJISTYNYT KESKUSTELU DEMOKRATIAN KRIISI KOMPLEKSINEN MAAILMA Tarjoa dialogia 1 Kysyntää on 2 Dialogi opitaan
LisätiedotJyväskylän kaupungin osallisuusohjelma. Kuntalaistyöpaja 2.3.2015
Jyväskylän kaupungin osallisuusohjelma Kuntalaistyöpaja 2.3.2015 Työpajan tuottamat ideat ja kehittämisehdotukset Osallisuusohjelman laatiminen, muistio 2.3.2015 Kaupunkilaisille avoin työpaja 2.3.2015
LisätiedotKokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli osahanke
Palvelut asiakaslähtöisiksi Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli osahanke Sinikka Sihvo Sinikka Sihvo, kehittämispäällikkö, THL 29.9.2017 Sinikka Sihvo 1 Asiakkaiden ja asukkaiden
LisätiedotPRO SOS uudenlaista sosiaalityötä yhdessä rakentamassa
PRO SOS uudenlaista sosiaalityötä yhdessä rakentamassa PRO SOS hanke valtakunnallisesti Hankekokonaisuutta hallinnoi ja johtaa Seinäjoen ammattikorkeakoulu Oy ja sosiaalialan osaamiskeskus SONet BOTNIA
LisätiedotPALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ
VOIKUKKIA 2014 PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ Hei hyvä vanhempi! Kiitos osallistumisestasi vanhempien VOIKUKKIA-vertaistukiryhmään. Haluaisimme tietää millaisia tunnelmia ja ajatuksia vertaistukiryhmäkokemus
LisätiedotAsiakasraadin toiminta kehittyy
Asiakasraadin toiminta kehittyy Raatilaisten ajatuksia asiakasraadin toiminnasta 2015-2016? Onnistumiset: Keskustelua laidasta laitaan, jokainen kysymys on arvokas, pyritään löytämään hyvä vastaus, ei
LisätiedotReilun Pelin työkalupakki: Muutoksen yhteinen käsittely
Reilun Pelin työkalupakki: Muutoksen yhteinen käsittely Johdanto Tämä diaesitys ohjaa työyhteisöä lisäämään yhteistä ymmärrystä toimintaan liittyvistä muutoksista ja vähentämään muutoksiin liittyviä pelkoja.
LisätiedotOpas monialaisen asiantuntijaryhmän kokoamiseen ja neuvottelun toteuttamiseen. esiopetuksessa
Opas monialaisen asiantuntijaryhmän kokoamiseen ja neuvottelun toteuttamiseen esiopetuksessa Tätä opasta on työstetty Lahden koulukuraattori- ja psykologipalveluissa vuosien 2009-2010 aikana kokemuksellisen
LisätiedotMiten sosiaalinen media ja sähköinen osallistumisympäristö (SADe) tukevat osallistumista?
Miten sosiaalinen media ja sähköinen osallistumisympäristö (SADe) tukevat osallistumista? Finanssineuvos Katju Holkeri, Valtiovarainministeriö 24.11.2010 Kaikilla kansalaisilla tulisi olla yhtäläiset mahdollisuudet
LisätiedotKÄYNNISTYSVAIHE. Aiheen valmistelu Ajankohta: syys-lokakuu/helmi-maaliskuu
1. Aiheen valmistelu Ajankohta: syys-lokakuu/helmi-maaliskuu valmistelee toimeksiannon. määrittää seuraavan kauden tarjonnan. Valitaan kehitysaiheet lle työstettäväksi. Yhteys n yhteyshenkilöön. Ollaan
LisätiedotMonitoimijainen/monialaisen arvioinnin työrukkasen työskentelyn tulokset
Monitoimijainen/monialaisen arvioinnin työrukkasen työskentelyn tulokset Eteneminen kohti yhteistä näkemystä LAPE päivät 5.-6.2.2018 Työ on jatkunut THL aivoriihessä, jossa mukana STM, OKM ja OPH Työrukkasessa
LisätiedotTervetuloa Innokylään
Tervetuloa Innokylään Soteuttamo: Ihminen edellä asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen Merja Lyytikäinen ja Hanne Savolainen 21.3.2018 1 Innokylä lyhyesti Innokylä on kaikille avoin innovaatioyhteisö,
LisätiedotKorkeakoulututkinnon jälkeinen osaamisen kehittäminen - Quo vadis? 6.9.2012 Helsinki. Annika Ranta ja Terhikki Rimmanen
Korkeakoulututkinnon jälkeinen osaamisen kehittäminen - Quo vadis? 6.9.2012 Helsinki Annika Ranta ja Terhikki Rimmanen OSALLISUUS UTELIAISUUS INNOSTUS KORKEAKOULUELÄMÄN JÄLKEINEN OSAAMINEN QUO VADIS :
LisätiedotHelsingin kaupunki Pöytäkirja 9/ (5) Sosiaali- ja terveyslautakunta Sotep/
Helsingin kaupunki Pöytäkirja 9/2013 1 (5) 185 Sosiaali- ja terveyslautakunnan lausunto kaupunginhallitukselle valtuutettu Petra Malinin ym. talousarvioaloitteesta koskien sosiaalialan työn kehittämisresurssien
LisätiedotOMA TUPA, OMA LUPA HANKE: MUISTIONGELMAISET JA OMAISHOITAJAT TYÖRYHMÄN VI KOKOUS
OMA TUPA, OMA LUPA HANKE: MUISTIONGELMAISET JA OMAISHOITAJAT TYÖRYHMÄN VI KOKOUS Aika: 25.8.2014 klo 12.00 14.30 Paikka: Keski-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus, kokoustila MAT100. Os. Matarankatu 4, Jyväskylä
LisätiedotSenioriKasteen väliarviointi 06/ koonti ja esittely Ohjausryhmä
Keski-Pohjanmaa / Kainuu / Oulunkaari / Lappi SenioriKasteen väliarviointi 06/2015 - koonti ja esittely Ohjausryhmä 4.11.2015 Liisa Ahonen Arviointiprosessi arviointisuunnitelma 12.1.2015 Hankkeen työntekijät
LisätiedotKUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka
KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin
LisätiedotKunnallisen nuorisotyön peruspalvelujen arviointi 2017 Nuorten osallisuus- ja kuulemisjärjestelmä
Kunnallisen nuorisotyön peruspalvelujen arviointi 2017 Nuorten osallisuus- ja kuulemisjärjestelmä Aluehallintovirastot arvioivat säännöllisesti kuntien peruspalveluja. Nuorisotoimen vuoden 2017 arviointikohteena
LisätiedotKOTIRUKKANEN työryhmä yhteistyön lisäämiseksi asumisyksiköissä
KOTIRUKKANEN työryhmä yhteistyön lisäämiseksi asumisyksiköissä Mitä Kotirukkasella tavoitellaan? Kotirukkasen avulla tiivistetään yhteistyötä asumisyksikön työntekijöiden, asukkaiden ja läheisten välillä.
LisätiedotKEHITTÄJÄASIAKASTOIMINTA
KEHITTÄJÄASIAKASTOIMINTA Kehittäjäasiakastoiminnalla pyritään kansalaiskeskeiseen palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen. Kehittäjäasiakkaat tuovat palvelujen suunnittelun omat kokemuksensa ja kehittämisehdotuksensa
LisätiedotLappilainen kokemuksellinen asiantuntijuus -seminaari Marika Ahola ja Asta Niskala
Lappilainen kokemuksellinen asiantuntijuus -seminaari 20.4.2017 Marika Ahola ja Asta Niskala Kumppanuutta kotona pärjäämisen tukemiseksi o Vuorossaan viides lappilaisen kokemuksellisen asiantuntijuuden
LisätiedotOsalliseksi omaan lähiyhteisöön Susanna Tero, Malike-toiminta
Osalliseksi omaan lähiyhteisöön 1.12.2015 Susanna Tero, Malike-toiminta Kun YK:n vammaisten henkilöiden oikeuksia koskeva sopimus saatetaan Suomessa voimaan. Sopimus laajentaa esteettömyyden ja saavutettavuuden
LisätiedotOsallisuussuunnitelma
Osallisuussuunnitelma Lastensuojelun järjestäminen ja kehittäminen Tukea suunnitelmatyöhön - työkokous Kolpeneen palvelukeskus Kerttu Vesterinen Osallisuus Osallisuus on kokemus mahdollisuudesta päättää
LisätiedotHyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään
Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen
LisätiedotMies Asiakkaana Mieslähtöisen työn kehittämisprosessi. Miessakit ry & Miestyön Osaamiskeskus 2011
Mies Asiakkaana Mieslähtöisen työn kehittämisprosessi Miessakit ry:n raportteja 1/2011 Peter Peitsalo Annankatu 16 B 28 00120 Helsinki SISÄLLYS JOHDANTO... 5 MIESLÄHTÖISEN TYÖN KEHITTÄMISPROSESSI... 6
LisätiedotJärjestöhautomo. Sosiaalipedagoginen näkökulma
Järjestöhautomo Sosiaalipedagoginen näkökulma Marjo Raivio, 1100247 Metropolia Ammattikorkeakoulu Hyvinvointi ja toimintakyky Sosiaaliala Suullinen, kirjallinen ja verkkoviestintä XXXAC03-2284 Laaja kirjallinen
LisätiedotLapsen paras yhdessä enemmän Erityis- ja vaativimman tason kehittäminen Valtakunnallinen kysely sosiaalityöntekijöille
Lapsen paras yhdessä enemmän Erityis- ja vaativimman tason kehittäminen Valtakunnallinen kysely sosiaalityöntekijöille Laura Yliruka & Riitta Vartio & Kaisa Pasanen 1 22.9.2017 Laura Yliruka 18.9.2017
LisätiedotLUOTTAMUSHENKILÖT: Raili Kerola, Tuula Mäntymäki, Riitta Liinamaa, Riitta Toivonen, Reino Rissanen, Maria Riitta Laukkanen Veteläinen.
PUIMALA: Asiakaslähtöinen palvelu kunnassa LUOTTAMUSHENKILÖT: Raili Kerola, Tuula Mäntymäki, Riitta Liinamaa, Riitta Toivonen, Reino Rissanen, Maria Riitta Laukkanen Veteläinen. Mitä tarkoittaa asiakaslähtöinen
LisätiedotOsallisuus matkalla Lapin maakuntaan & uudessa maakunnassa. Lapin maakuntauudistuksen esivalmistelun ajatelmia Huhtikuu 2017
Osallisuus matkalla Lapin maakuntaan & uudessa maakunnassa Lapin maakuntauudistuksen esivalmistelun ajatelmia Huhtikuu 2017 Maakuntauudistuksella luodaan maahamme nykyaikainen ja kustannustehokas, kaikkia
LisätiedotPALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ
VOIKUKKIA 2015 PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ Hei hyvä vanhempi! Kiitos osallistumisestasi vanhempien VOIKUKKIA-vertaistukiryhmään. Haluaisimme tietää millaisia tunnelmia ja ajatuksia vertaistukiryhmäkokemus
LisätiedotHyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri
Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä
LisätiedotMaakunnalliset Muistiaktiiviryhmät. Opas käynnistämiseen ja kehittämiseen
Maakunnalliset Muistiaktiiviryhmät Opas käynnistämiseen ja kehittämiseen Muistiaktiivit ovat muistisairauksiin sairastuneiden ihmisten ja omaisten asiantuntijaryhmiä. Maakunnallisten ryhmien tehtävänä
LisätiedotAIKUISSOSIAALITYÖN JA JÄRJESTÖJEN YHTEISTYÖ -ASIAKKAIDEN HYVINVOINTIA LISÄÄMÄSSÄ SEKÄ MOLEMPIIN SUUNTIIN TAPAHTUVAN TIEDONKULUN VAHVISTAMISEKSI
AIKUISSOSIAALITYÖN JA JÄRJESTÖJEN YHTEISTYÖ -ASIAKKAIDEN HYVINVOINTIA LISÄÄMÄSSÄ SEKÄ MOLEMPIIN SUUNTIIN TAPAHTUVAN TIEDONKULUN VAHVISTAMISEKSI 1. LÄHTÖKOHDAT Sosiaalityöntekijät kokivat osan asiakastilanteista
LisätiedotKÄYNNISTYSVAIHE. Aiheen valmistelu Ajankohta: syys-lokakuu/helmi-maaliskuu
1. Aiheen valmistelu Ajankohta: syys-lokakuu/helmi-maaliskuu valmistelee toimeksiannon. määrittää seuraavan kauden tarjonnan. Valitaan kehitysaiheet lle työstettäväksi. Yhteys n yhteyshenkilöön. Ollaan
LisätiedotLapsuuden arvokas arki ARVO-hankkeen koulutus 13.8. 2008. PRO koulutus Ulla Rasimus ja konsultointi
Lapsuuden arvokas arki ARVO-hankkeen koulutus 13.8. 2008 ARVO-koulutuspäivän tavoitteet 13.8. 2008 Selkiyttää ja luoda moniammatillisesti yhteisiä merkityksiä hankkeen tavoitteille, käsitteille ja kehittämisprosessille.
LisätiedotAikuisten palvelut kansalaisosallisuus prosessi
Aikuisten palvelut kansalaisosallisuus prosessi 11.3.2013 Tärkeimmät kehittämisideat Lääkinnällinen kuntoutus: Miten heidän kuntoutuksen rahoitus, jotka eivät täytä tiukkoja kriteereitä ja eivät täten
Lisätiedot