1 Hankittavan palvelun kuvaus (liite 1)

Transkriptio

1 Välityskeskusten kilpailutuksen kysymykset ja vastaukset: Palveluntuottajan vastuulla on lukea huolellisesti kaikki kysymyksiin annetut vastaukset ja ottaa ne huomioon tarjousta tehdessään. Kysymysten ryhmittely: 1 Hankittavan palvelun kuvaus (liite 1) Prosessikuvaukset (liite 2) Henkilöstölomake (Liite 4) Tarjouspyyntö (liite 11) Sopimusmalli, luonnos (liite 13) Muut kysymykset Hankittavan palvelun kuvaus (liite 1) 1.1 Kysymys: Mikä on määritelmä siihen, mitkä tai minkä tason kuvapuhelinohjelmistot on välityskeskuksen hankittava? Koska asiakkaiden käytössä on useita ilmaisohjelmia joita ei saa käyttää kaupalliseen tarkoitukseen, koska näissä piilee tietoturvariskejä. Onko Kelan käyttöön tulossa ohjelma, joka olisi välityksien käytössä ja asiakkaalle ilmainen? Vai joutuvatko tulevat välityskeskukset itse hankkimaan/järjestämään ko. ratkaisut? Vastaus: Kela määrittelee myöhemmin mitä kuvapuhelinohjelmistoa tulkkauspalveluissa ryhdytään käyttämään ja ohjelmistojen hankinta käsitellään erillisenä asiana tarjouskilpailun ulkopuolella. Välityskeskuksella pitää olla kuvapuhelinohjelmistojen käyttöön soveltuvat laitteet (tietokone, web-kamera, kuulokkeet, mikrofonit yms.) ja laajakaistayhteys, jonka nopeus on vähintään 2MB/2MB. Jos asiakkaat haluavat käyttää ilmaisohjelmia, joiden tietoturvataso ei ole riittävä, niin se tapahtuu asiakkaan omalla vastuulla.

2 1.2 Kysymys: Operaattoreilla ei ole tekstiviestipalvelua jossa asiakkaan viestit pystytään ottamaan keskitetysti vastaan ja saamaan näkyville useammalle välityspisteen työntekijälle. Operaattoreilla on palvelu vain massatekstiviestien lähettämiseen. Yksittäiset matkapuhelinratkaisut ovat joustamattomia ja sidottu vain yhteen laitteeseen tai työpisteeseen. Onko tätä otettu huomioon mm. suunniteltaessa välitystoimintoja? 2 Vastaus: Tekstiviestitilausten vastaanottaminen tapahtuu joko matkapuhelimen tai SMS gateway-palvelun avulla. Palveluntuottaja tekee itse ratkaisut siitä, miten tekstiviestitilaukset vastaanotetaan ja käsitellään. 1.3 Kysymys: Onko tulevassa välitysohjelmassa huomioitu teksti- ja sähköpostiviesti ohjelmien viestiketjutus ja linkittäminen tilauksiin? Vastaus: Vastaanotetut tilaukset kirjataan manuaalisesti välitysjärjestelmään. 1.4 Kysymys: Tarjousasiakirjojen mukaan välityspisteillä on ainoastaan valta päättää kenelle tulkille tilaus annetaan. Missä menee raja palveluntuottajan ja välityspisteen työnjohdollisessa päätöksenteossa? Esim. jos tilaukselle on tarjolla useampi tulkki samaan kokonaisedulliseen hintaan. Onko välitysohjelmassa otettu huomioon tuottajan mahdollisuus siirtää tilauksia omien tulkkien välillä? Mikäli tuottaja katsoo että tilaukset saadaan näin toteutettua paremmin. Vastaus: Välityskeskus välittää tilauksen välityshetkellä sopivimmalle vapaalle tulkille kilpailutusjärjestyksen mukaisesti. Palveluntuottaja voi siirtää tilauksia omien tulkkiensa välillä. 1.5 Kysymys: Kuinka välitysohjelma ottaa huomioon teknisin ratkaisuin vakuutusalueiden ns. harmaat alueet (kahden Kela-vakuutusalueen raja alue), jossa huomattavasti kokonaisedullisempi tulkki olisikin saatavissa toiselta vakuutusalueelta? Kenen välitettäväksi tilaus menee? Voiko tilausta siirtää toisen vakuutusalueen tulkille ja näkeekö toinen välityskeskus myös toisen vakuutusalueen tulkkiresurssit? Vastaus: Asiakas tekee tulkkaustilauksen siihen välityskeskukseen, jonka alueella hänen kotikuntansa on. Tilaus siirtyy välitettäväksi siihen välityskeskukseen, jonka alueella tulkkaus tapahtuu, jos nämä sijaitsevat eri välitysalueilla. Välityskeskukset näkevät toisten välitysalueiden tulkkiresurssit, mutta tilaus pitää ensisijaisesti välittää oman välitysalueen kilpailutukseen osallistuneille tulkeille. Jos näistä ei löydy tilaukseen vapaata tai sopivaa tulkkia, niin silloin voidaan tilaus välittää toisen välitysalueen tulkille.

3 1.6 Kysymys: Onko mahdollista siirtää tilauksiin liittyvien materiaalien hankintavastuu myös tuottajille? Kokemuksen mukaan on olemassa tapauksia (tilauksia) joissa on parempi, että tilaukseen tuleva tulkki olisi suoraan yhteydessä tilaajaan. 3 Vastaus: Välityskeskus välittää tulkille tulkkaustilanteeseen liittyvän materiaalin vain silloin kun asiakas on sen toimittanut välityskeskukselle edelleen toimitettavaksi tulkille. Välityskeskus ei hanki materiaalia tulkeille. 1.7 Liite 1, Kohta 1: Hankittavan palvelun määrä. Kysymys: Voiko palveluntuottaja syöttää kolmansien osapuolien tekemät tilaukset Kelan toimittamaan välitysjärjestelmään siellä avatuille tulkkiresursseille (tekijät kun ovat samoja)? (Aiemmin Kela on ilmoittanut että muita kuin Kelan maksamia tulkkauksia ei saa syöttää järjestelmään.) Vastaus: Välityskeskus voi välittää kolmannen osapuolen tekemän tilauksen välitysjärjestelmän kautta tulkkauspalvelun tuottajille avattujen resurssien mukaisesti. 1.8 Kysymys: Pystyykö järjestelmässä tilauskohtaisesti määrittämään maksajaksi muun tahon kuin Kela (kolmas osapuoli)? Pystyykö maksajaa vaihtamaan (esim. jälkikäteen kun tilauksen toteuttamisen yhteydessä käy ilmi että maksaja onkin esim. viranomainen) muuttamatta tilauksen muita tietoja? Saako järjestelmästä erilliset laskutusraportit ja voiko palveluntuottaja käyttää niitä muun kuin Kelan (kolmas osapuoli) laskuttamiseen? Vastaus: Välitysjärjestelmässä voidaan valita maksajaksi kolmas taho tilausta tehdessä ja tilauksen maksajaa on mahdollista vaihtaa. Kolmannen tahon tilauksia ei raportoida järjestelmään eikä niistä saada laskutuksen pohjaksi laskutusraporttia. Muiden kuin Kelan kanssa tapahtuvat laskutukset palveluntuottaja hoitaa omien järjestelmiensä kautta. Välitysjärjestelmästä saatavat raportit toimivat laskutuksen pohjana vain Kelalta laskutettavissa palveluissa. 1.9 Kysymys: Tähän liittyen ks. Liite 13 kohta 2 Palvelujen hankinta ja palvelun yleiset edellytykset Tietojen antaminen kolmansille osapuolille millä perusteilla valittu välityskeskuspalvelun tuottaja voi antaa tietoja muille kuin Kelalle? Mitä tietoja voidaan luovuttaa ja kuinka varmistetaan että kyseessä on viranomainen? Vastaus: Katso laki vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelusta (133/2010) 24 1mom. kohta 5. sekä sopimusmalli (liite 13) kohta Liite 1, kohta 2: Hankittavan välityspalvelun kuvaus / välittäjän pääasialliset tehtävät. Kysymys: Mitä tarkoittaa maininta matkakustannusten arvioiminen? Kirjataanko mat-

4 4 kakustannusarvio todellakin jokaisen tilauksen yhteyteen? (esim. taajama alueilla matkakustannusten vaikutus tilauksen kokonaishintaan on merkityksetön). Vastaus: Matkakustannuksia ei kirjata tilauksiin, vaan välittäjä suorittaa matkakustannusten arvioinnin tilauksen välittämisen yhteydessä Kysymys: Tulkkaustilaukseen liittyvän materiaalin toimittaminen tulkille voiko järjestelmään liittää materiaalia tilauskohtaisesti (liitetiedostojen lisääminen)? Tilauksen toteuttava tulkki voi vaihtua useaan kertaan ennen tilaisuutta, joten materiaalien toimittaminen yksittäiselle tulkille ei ole järkevää, materiaalin tulee kulkea järjestelmässä tilauksen mukana. Vastaus: Alkuvaiheessa järjestelmään ei voi liittää materiaalia tilauskohtaisesti Tilausten vastaanotto f) kuvapuhelinyhteys. Kysymys: Mitä kuvapuhelinohjelmaa tilausten tekemiseen käytetään? Millainen salaustason vaatimus ko. ohjelmistolla on? Salliiko Kela tilausten vastaanoton suojaamattomilla ohjelmistoilla kuten Skype tai MSN Messenger? Hallinnoiko tätä toimintoa Kela vai välityskeskus? Määrittääkö Kela käytettävän tietokoneen tekniset vaateet tarkemmin? Vastaus: Kela määrittelee myöhemmin mitä kuvapuhelinohjelmistoa tulkkauspalveluissa ryhdytään käyttämään ja ohjelmistojen hankinta käsitellään erillisenä asiana tarjouskilpailun ulkopuolella. Välityskeskuksella pitää olla kuvapuhelinohjelmistojen käyttöön soveltuvat laitteet (tietokone, web-kamera, kuulokkeet, mikrofonit yms.) ja laajakaistayhteys, jonka nopeus on vähintään 2MB/2MB. Jos asiakkaat haluavat käyttää yhteydenotoissaan ilmaisohjelmia, joiden tietoturvataso ei ole riittävä, niin se tapahtuu asiakkaan omalla vastuulla Kysymys: Voiko etäyhteyttä käyttää välityskeskusten välillä siten että asiakas voisi asioida sivupisteestä käsin päätoimipisteeseen tms.? Vastaus: Sivutoimipisteessä tulee olla asiakasvastaanotto. Tarvittaessa on mahdollisuus ottaa etäyhteys päätoimipisteeseen Tilausten käsittely ja tulkkien välitys. Kysymys: Voidaanko tilauksia siirtää laskutusperusteen alkamiseen saakka (onko laskutusperustemääritetty Kelan toimesta)?, jotta tarjotut resurssit saadaan mahdollisimman tehokkaaseen käyttöön ja kilpailutuksen mukainen edullisuusjärjestys toteutettua? Esimerkki: edullisimman tuottajan tulkilla on kalenterissa tunnin mittainen tulkkaus ja välitykseen saapuu koko päivän kestävä tulkkaustilaus. Tällöin välityskeskus siirtää

5 5 tunnin mittaisen tulkkauksen seuraavalle palveluntuottajalle ja varaa edullisimman tuottajan koko päivän kestävään tulkkaukseen. Jotta tarjotut resurssit saadaan mahdollisimman tehokkaasti käytettyä ja mahdollisimman moni asiakas saa tulkin, tulee tilauksia voida lisäksi siirtää vielä laskutuksen jo alettua niin, että tuottaja saa siirretyn tilauksen tilalle samanpituisen tai pidemmän tilauksen. Vastaus: Laskutusperuste on määritelty tulkkauspalveluiden kilpailutusta koskevissa tarjousasiakirjoissa ja tilauksia voidaan siirtää laskutusperusteen alkamiseen asti Kysymys: Mahdollistaako Kelan toimittama välitysjärjestelmä tilausten siirron em. tavalla? Vastaus: Tilausten siirto on mahdollista tehdä perustelluista syistä resurssien tehokkaan käytön turvaamiseksi. Kela ohjeistaa välityskeskuksia tarkemmin toimintatavoista Välittäjän pitää välittää tilaus sellaiselle vapaalle tulkille, jonka käyttö on matkakustannukset huomioon ottaen edullisinta. Kommentti ja kysymys: Tilastojen mukaan (Uusimaa 2009) yhtä tilausta kohti toteutunut matka aika oli keskimäärin 1 h 15 min sisältäen meno ja paluumatkan. Matkakustannusten osuus koko tulkkauspalvelun kustannusrakenteesta ei varsinkaan kaupunkialueilla ole merkittävä. Jotta mahdollisimman moni tilaus saataisiin toteutettua, voiko välitystoimija poiketa matkakustannusten osalta edullisuusjärjestyksestä ottaen huomioon kyseisen alueen tuottajat? Vastaus: Tarjouspyynnön kohdassa 1.1 on määritelty etusijajärjestys jonka mukaan tulkit välitetään, sekä mahdollisuudet poiketa järjestyksestä Sopivan tulkin löydyttyä välittäjä tekee varauksen tulkin kalenteriin ja varaa samalla kalenterista mahdollisesti tulkkauspaikalle matkustamiseen kuluvan ajan. Kysymys: Riittääkö että välitys arvioi siirtymisajan riittävyyden tilauksesta toiseen ja kirjaa seuraavan tilauksen siten että tulkki ehtii paikalle (= riittävä paikallistuntemus ja reittioppaiden sekä karttaohjelmien tehokas käyttö)? Vastaus: Tämä on riittävä toimintatapa Kysymys: Erotteleeko välitysjärjestelmä kalenteriin merkityn matka ajan tulkkausajasta? Pitääkö matka aika kirjata omana, erillisenä tapahtumanaan järjestelmään? Vastaus: Matka-aika merkitään kalenteriin erikseen ja se voidaan kirjata tilauksen kirjaamisen yhteydessä.

6 1.19 Kysymys: Missä muodossa matka aika ja tulkkausaika kirjataan järjestelmään? Syötetäänkö se numeroina vai varataanko aika kalenterinäkymässä hiirellä vetämällä (drag)? 6 Vastaus: Matka-aika ja tulkkausaika kirjataan järjestelmän tilaustietoihin ensin numeroina mutta aikoja voi myöhemmin tarvittaessa korjata kalenterinäkymässä hiirellä vetämällä Liite 1, kohta 5: Välityskeskuksen tilojen ja laitteiden kuvaus. Välityskeskuksen laitteet ja ohjelmistot. 3G matkapuhelin videopuheluiden vastaanottamiseksi. Kysymys: Toimittaako Kela videopuhelut mahdollistavan 3G-- liittymän? Pitääkö 3G- puhelut vastaanottaa samanlaisessa tilassa kuin web kameraa käyttäen vastaanotetut puhelut? Vastaus: Kela toimittaa palveluntuottajille myös 3G-liittymän. 3G-puhelut pitää ottaa vastaan samanlaisessa tilassa kuin web-kameraa käyttäen vastaanotettavat puhelut Puhelinjärjestelmä joka mahdollistaa saapuvien puheluiden jonotustoiminnon ja puheluiden vastaanottamisen useammassa työpisteessä. Kysymys: Jos valitulla palveluntuottajalla on useita välityskeskuksia eri sijainneissa, voiko puhelut ylivuotaa esim. kiireisenä aikana toiseen saman palveluntuottajan välityspisteeseen asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi? Vastaus: Puheluihin on vastattava samalla välitysalueella sijaitsevissa toimipisteissä Kysymys: Näkyykö välitysjärjestelmässä kaikkien alueiden kaikkien tuottajien resurssit, jotta saumaton asiakaspalvelu saataisiin varmistettua? Entä siinä tapauksessa että eri alueilla toimii eri välityspalvelun tuottaja? Vastaus: Kaikilla välityskeskuksilla on järjestelmässä katseluoikeudet muiden alueiden palveluntuottajien resursseihin Liite 1, kohta 6: Sivutoimipiste: Kysymys: Voiko samalla paikkakunnalla hyvällä perus teella (kaupungin/ alueen koko) sijaita sekä välityskeskus että sivutoimipiste (esim. Helsinki)? Vastaus: Samassa maakuntakeskuksessa ei voi sijaita sekä välityskeskus että sivutoimipiste.

7 1.24 Kysymys: Mitä Kela tarkoittaa maakuntakeskuksella? Voiko sivutoimipisteen perustaa asiakasmäärän perusteella sellaiselle paikkakunnalle missä on eniten asiakkaita? 7 Vastaus: Maakuntakeskuksia ovat seuraavat kaupungit: Etelä-Suomi: Porvoo, Kotka, Hämeenlinna, Lahti, Helsinki Itä-Suomi: Joensuu, Kuopio, Mikkeli, Lappeenranta Lounais-Suomi: Tampere, Turku, Pori Länsi-Suomi: Seinäjoki, Kokkola, Jyväskylä, Vaasa Pohjois-Suomi: Kajaani, Oulu, Rovaniemi 2 Prosessikuvaukset (liite 2) 2.1 Kysymys: Onko prosessikuvaukseen mahdollista lisätä vaihe tilauksista, jotka ovat lisäselvityksen alaisia, mutta välitettävissä tuottajille? Tarjouspyynnön prosessikuvauksesta on ymmärrettävissä, että tilausta ei voi välittää jos se on jotenkin puutteellinen tai esim. pyydetyt liitteet eivät ole tulleet? Vastaus: Tilaus voidaan välittää tuottajalle, vaikka välittäjä pyytää lisätietoja asiakkaalta. Välittäminen edellyttää, että tilauksessa on kaikki tulkin varaamiseen tarvittavat vähimmäistiedot (esim. kellonaika, paikka ja päivä). 2.2 Kysymys: Voiko välityspalvelun tarjoaja ottaa toisen välitysohjelman käyttöön, mikäli nyt suunnitteilla oleva ohjelmisto ei ole valmis tai ohjelmisto ei ole toimiva mennessä? Edellytyksenä olisi tietenkin, että tilaus- ja tulkkaustiedot siirtyvät Kelan hallinnoimaan tilaustietokantaan. Vastaus: Tarjouspyynnössä kohdassa Muut vaatimukset Kela edellyttää, että palveluntuottaja sitoutuu hoitamaan tulkkauspalveluiden välitystä Kelan hallinnoimaa järjestelmää käyttäen. Välitysjärjestelmä on välityskeskusten käytössä Kysymys: Mihin reitinhakuohjelmaan Kelan kilpailutuksessa viitataan? Onko kelalla tiedossa toimivaa ratkaisua? Voiko reitinhakuohjelman integroida tulevaan välitysohjelmaan, jolloin reittihaku- palvelusta tulee tieto välitysohjelmaan eri pisteiden arvioidusta matka-ajasta, sekä eri kulkuvälineiden käytöstä tilauksiin ja tuottajiin nähden?

8 8 Vastaus: Kela edellyttää, että välityskeskuksella on käytössään reitinhakuohjelmisto. Reitinhakuohjelmistoa ei ole tässä vaiheessa mahdollista integroida välitysjärjestelmään. 2.4 Kysymys: Onko välitysohjelmallisesti mahdollista muuttaa tilauksen välitysprosessiohjeistusta (kohta 2.) siten, että tilaukset tulevat näkyviin sen paikkakunnan tuottajalle/tuottajille kilpailutusjärjestyksen mukaisesti. Vuorossa oleva tuottaja reagoi vapaaseen tilaukseen sijoittamalle sen omalle tulkilleen tai kuittaamalla ettei pysty toteuttamaan tilausta. Näin tilaus siirtyisi seuraavalle tuottajalle (jne.)? Vastaus: Välitysjärjestelmä tarjoaa ohjelmallisesti etusijajärjestys huomioiden tilaukseen ja asiakasprofiiliin sopivia tulkkeja. 2.5 Kysymys: Liite 2, Kuvio 1: Tilauksen vastaanottaminen, seliteosa. Kohta 2: Kela kirjaa asiakasprofiilia koskevat tiedot. voiko välityskeskus täydentää asiakasprofiilia yhteystietojen sekä kommunikaatioon liittyvien profiilitietojen osalta? Vastaus: Välityskeskus voi täydentää asiakkaan profiilissa ilmoittamia yhteystietoja. 2.6 Kysymys: Kela luo mahdollisen tulkkiringin. Kysymys: Voiko välityskeskus laajentaa tai muuten muuttaa tulkkirinkiä asiakkaan muuttuvan tarpeen tai esim. tulkkitilanteen muutosten mukaisesti? Vastaus: Välityskeskus ei voi muuttaa tai laajentaa tulkkirinkiä. 2.7 Kysymys: Kohta 3: "Jos tilauksessa ei ole kaikkia tulkin varaamiseen tarvittavia tietoja ". Vaatiiko Kelan toimittama järjestelmä tässä kohdassa mainitut kaikki tiedot ennen kuin tilaukseen voidaan varata tulkki? Vastaus: Välittäminen edellyttää, että tilauksessa on kaikki tulkin varaamiseen tarvittavat vähimmäistiedot (esim. kellonaika, paikka ja päivä). 2.8 Kysymys: Voiko tilauksen sijoittaa suoraan avatulle tulkkiresurssilla ilman tilauksen siirtelyä erillisissä työjonoissa? Vastaus: Välittäjän ei tarvitse siirtää tilausta työjonon kautta, jos hän aloittaa tulkin etsimisen tilauksen tallentamisen yhteydessä.

9 2.9 Kysymys: Liite 2, Kuvio 2: tilauksen välitys, seliteosa, Kohta 1: "Tulkkirinki": Mille asiakasryhmille tulkkirinkejä voidaan perustaa? Onko mahdollista perustaa tulkkirinkejä myös tilauskohtaisesti esim. säännöllisesti toistuviin tulkkaustilanteisiin tai työelämätulkkaukseen? 9 Vastaus: Pääsääntöisesti tulkkirinkejä voidaan perustaa vain sellaisille asiakkaille, jotka vammastaan johtuen voivat käyttää vain tiettyjä tulkkeja. Kela ohjeistaa asiasta myöhemmin Kysymys: : Mahdollistaako Kelan toimittama välitysjärjestelmä asiakaskohtaiset white list ja black list toiminnot? Vastaus: Välitys tehdään etusijajärjestyksen mukaisesti "3. Jos ensimmäiselle sijalle ehdotetun tulkin yhdensuuntainen matka on yli 30 km, välittäjä voi poiketa etusijajärjestyksestä ": Kommentti ja kysymys: Esimerkiksi pääkaupunkiseudulla 30 km on liian lyhyt etäisyys. Tukeeko välitysjärjestelmä tulkkivälityksessä tehtävää lisätyötä jossa lasketaan ja verrataan esim. tapausta, jossa kalliimman tuottajan tulkki on hieman lähempänä, mutta halvemman tuottajan tulkki saadaan hieman kauempaa? Vastaus: Välitysjärjestelmä näyttää tulkin profiilissa ilmoitetun toimipaikan ja välittäjä voi tarkistaa tulkin kalenterista tulkin edellisen tulkkaustapahtuman sijaintipaikan Lisäksi pk seudulla tulkkauspaikan fyysisellä sijainnilla on suurempi merkitys kuin kilometrimäärällä. Vrt. esim. matka Helsingin ydinkeskustasta Espooseen tai Vantaalta Espooseen (kilometrimäärä voi olla sama mutta matka aika kaksin kolminkertainen.) Tilastojen mukaan (Uusimaa 2009) yhtä tulkkaustilausta kohti toteutunut matka aika oli keskimäärin 1 h 15 min sisältäen meno ja paluumatkan. Miten Kela aikoo/pystyy valvomaan tässä esitetyn 30 km säännön toteutumista? Varsinkin alueella missä on satoja tulkkeja ja satoja asiakkaita ja tuhansia asiointipaikkoja tulee muuttujien määräksi niin suuri luku että 30 km säännön toteuttaminen käytännössä on mahdotonta ja tilastojen valossa myös merkityksetöntä tulkkauspalvelun kokonaiskustannusrakenne huomioiden. On luonnollisesti selvää, että välitystoimija pyrkii mahdollisimman tehokkaaseen välitykseen. Vastaus: Kela ohjeistaa ja valvoo välityskeskuksia.

10 2.13 Kysymys: Syötetäänkö matka järjestelmään reittioppaan lyhyimmän vai nopeimman reitin mukaan? Miten matka-ajasta maksettava korvaus otettaisiin tässä mallissa huomioon? Saako tuottaja laskuttaa todellisesti tekemänsä pidemmän matka-ajan ja reitin mukaan vaikka heille sijoitettu tilaus olisi sijoitettu lyhyemmän matkan ja matkaajan perusteella? Miten otetaan huomioon se, että tuottaja voi halutessaan valita käyttääkö julkista kulkuneuvoa vai omaa autoa? Miten voidaan arvioida matkan hinta ja siihen käytettävä aika, kun tuottajalla on em. valinnan mahdollisuus? 10 Vastaus: Tuottajalle maksetaan todellisista toteutuneista matkakustannuksista. Kela ohjeistaa asiasta tarkemmin Kysymys: Tapauksessa, jossa tulkkaus tapahtuu ns. kahden välityskeskuksen rajaalueella, haetaanko tulkkia toisen välityskeskuksen alueelta? Pystyykö välitysjärjestelmästä näkemään toisen alueen tulkkien sijainnin? Vastaus: Jos vapaana olevaa sopivaa tulkkia ei löydy omalta välitysalueelta, niin tilauksen voi siirtää toiselle välityskeskukselle ohjelmallisesti. Välityskeskukset näkevät toisten välitysalueiden tulkkiresurssit Kysymys: Korvaako Kela alueiden välisen tulkkaustapahtumien siirron transaktiokustannuksen välitystapahtumana? Vastaus: Tilauksen voi siirtää ohjelmallisesti. Kela korvaa hintalomakkeen mukaisesti välityskeskukselle asiakkaan tilauksen vastaanottamisen ja kirjaamisen välitysjärjestelmään. Ks. Liite 6 Hintalomake Kysymys: Voidaanko joissakin tilanteissa erityisesti ottaa asiakkaan tulkkitoive huomioon etusijajärjestyksestä poiketen esim. erityisen henkilökohtaiset tilanteet mm. häät, hautajaiset? Missä tapauksissa näin voidaan toimia? Vastaus: Kela ohjeistaa myöhemmin Kohta 4: Välittäjä varaa tulkkaustilaisuuden tulkin kalenteriin. Kysymys: Onko tuottaja velvollinen toteuttamaan tulkin kalenteriin avatulle resurssille sijoitetun tulkkauksen, kun tulkin profiili vastaa asiakkaan profiilia? Vastaus: Tuottaja on velvollinen toteuttamaan avatulle resurssille sijoitetun tulkkauksen. Ilman perusteltua syytä tapahtuva peruutus voidaan katsoa sopimusrikkomukseksi.

11 Kohta 6: Tulkkauspalveluntuottaja voi vaihtaa tilauksia omien tulkkiensa kesken. Kysymys: Voiko tuottaja siirtää tilauksen toisella paikkakunnalla sijaitsevalla omalle tulkilleen? Jos tällaisessa siirrossa yhdensuuntainen matka ylittää 30 km, onko tuottajan siirrettävä tilaus välityskeskukseen välitettäväksi uudelleen lähempänä sijaitsevalle toisen palveluntuottajan tulkille? Vastaus: Kela ohjeistaa palveluntuottajia myöhemmin Kohta 9: Välittäjä laventaa hakukriteerejä. Kysymys: Mitä hakukriteerien laventaminen tarkoittaa käytännössä? Haetaanko asiakkaalle siis vähemmän sopiva tulkki? Vastaus: Asiakkaalle pyritään löytämään sopiva tulkki. Hakukriteerejä laventamalla voidaan etsiä esim. välitysalueen tulkkeja, jotka eivät ole tarjonneet palvelua juuri sille paikkakunnalle, jossa tulkkaustapahtuma sijaitsee Kohta 10: Välittäjä ottaa yhteyttä esim. sähköpostitse. Kysymys: Nykyisen tietosuojakäytännön vuoksi asiakkaan tietoja ei voi lähettää sähköpostitse. Voiko Kelan toimittamassa välitysjärjestelmässä osoittaa tilauksen hakuun suoraan nimetylle tuottajalle/tuottajille aikaa vievän sähköpostiviestittelyn sijasta? Vastaus: Välityskeskus ei lähetä sähköpostitse asiakkaan tietoja vaan se ilmoittaa tilausta koskevat tarpeelliset tiedot Kysymys: Jos tilaus siirretään toiselle alueelle, voiko välitysjärjestelmässä osoittaa tilauksen hakuun suoraan kyseisen alueen tuottajalle/tuottajille? Jos tilausta siirrellään sähköpostin välityksellä, tämä aiheuttaa sen, että samaa tilausta käsitellään useassa paikassa ja siihen odotetaan useita kannanottoja monilta toimijoilta virhemahdollisuus kasvaa ja asiakkaan tietosuoja on uhattuna. Miten tämä otetaan huomioon? Vastaus: Tilaus siirretään välitysjärjestelmässä välitysalueelta toiselle ohjelmallisesti.

12 2.22 Kohta 12: Jos kukaan välitysalueen palveluntuottaja ei voi ottaa hoidettavakseen välitettävänä olevaa tilausta, välittäjä voi siirtää tilauksen toiselle välistysalueelle. Kysymys: Voiko välittäjä Kelan toimittamassa välitysjärjestelmässä suoraan sijoittaa tilauksen toisen välitysalueen vapaana olevalle palveluntuottajan tulkille? 12 Vastaus: Välittäjä ei voi sijoittaa tilausta suoraan toisen välitysalueen vapaana olevalle tulkille Liite 2, Kuvio 3: Opiskelutulkkaustilauksen vastaanotto ja välitys, seliteosa Kohta 2: Välityskeskus kirjaa tilauksen järjestelmään. Kysymys: Kirjataanko opiskelutulkkaustilaus vuoden mittaisena tilauksena järjestelmään? Vastaus: Välittäjä varaa resurssin vastuutulkin kalenterista enintään lukuvuodeksi arkipäiviltä Miten järjestelmä toimii käytännössä? Missä muodossa ja millaisessa näkymässä tilaukset yleensä kirjataan? Onko järjestelmästä saatavissa lisätietoja ja esim. näyttökuvia tai on-line demoa ennen tarjouksen jättämistä jotta tarjoajat voisivat arvioida järjestelmän vaatimaa työmäärää suhteessa nykyisiin käytössä oleviin järjestelmiin? Vastaus: Välitysjärjestelmässä tilaukset kirjataan tilausnäytöllä. Kela ei voi toimittaa esim. näyttökuvia tai online-demoa ennen tarjouksen jättämistä Kysymys: Voidaanko opiskelutulkkauksen välittämisessä huomioida etusijajärjestyksestä poiketen tuottaja, jolla on pitkä kokemus välitettävän opiskelutulkkauksen erityisalasta, sekä sen termeistä / viittomista? Vastaus: Ensisijaisesti opiskelutulkkaustilaus välitetään sellaiselle vapaana olevalle asiakkaan profiilin mukaista palvelua tarjoavalle palveluntuottajalle, joka on tarjonnut palvelua paikkakunnalle, jossa tulkkaus tapahtuu, ja saanut parhaan sijoituksen. Välityskeskus voi poiketa etusijajärjestyksestä esim. silloin, jos tulkilta edellytetään asiakkaan tulkkauksen laadun varmistamiseksi tulkkaustilanteessa erityistä ammattitaitoa. Kela ohjeistaa myöhemmin Kohta 3: Välittäjä aloittaa tulkin etsinnän välitysjärjestelmän avulla. Kysymys: Voiko palveluntuottaja tarjota Kelan toimittamassa välitysjärjestelmässä vapaata opiskelu-

13 tulkkiresurssia esim. vuoden mittaisena? Miten järjestelmä hakee vuoden kestävään opiskeluun sopivan tulkkiresurssin? 13 Vastaus: Ensisijaisesti opiskelutulkkaustilaus välitetään sellaiselle vapaana olevalle asiakkaan profiilin mukaista palvelua tarjoavalle palveluntuottajalle, joka on tarjonnut palvelua paikkakunnalle, jossa tulkkaus tapahtuu, ja saanut parhaan sijoituksen Kohta 5: Palveluntuottaja hyväksyy välittäjän tarjoaman opiskelutulkkauksen ja ilmoittaa siitä välityskeskukseen. Kysymys: Onko palveluntuottaja velvoitettu vastaanottamaan tarjottu opiskelutulkkaus, kun hän on tarjonnut siihen resurssin? Vastaus: Pääsääntöisesti palveluntuottajan tulee hyväksyä tarjottu opiskelutulkkaus huomioiden palveluntuottajalle aiemmin tehdyt varaukset Kohta 6: Välittäjä lukitsee vastuutulkin kalenterin lukuvuodeksi arkipäiviltä. Kysymys: Miksi välittäjä lukitsee vastuutulkin kalenterin, koska tuottaja päättää itse millä resurssilla hän opiskelutulkkauksen toteuttaa? (ks. kohta 7) (Välittäjälle ei voi sälyttää tuottajan työnjohtoon kuuluvia tehtäviä muutenkaan ja vastuutulkin tulisi voida olla käytettävissä mm. yleistulkkaukseen, jolloin hänen kalenteriaan ei voi koko vuodeksi laittaa varatuksi.) Vastaus: Opiskelutulkkauksen resurssin varaamisella turvataan asiakkaan mahdollisuus saada opiskelutulkkausta valitulta palveluntuottajalta. Tulkkauspalveluntuottaja voi halutessaan vaihtaa vastuutulkille varattuja opiskelutulkkausaikoja omien tulkkiensa kesken Kohta 10: Välittäjä vapauttaa vastuutulkin kalenterista lukujärjestyksen ulkopuoliset tunnit. Kommentti: Välittäjä ei voi tehdä työnjohdollisia tehtäviä, vaan tulkkauspalvelun tuottaja päättää oman työntekijänsä ajankäytöstä. Tässä tarkoitettaneen tuottaja vapauttaa Vastaus: Tulkkauspalveluntuottaja voi halutessaan vaihtaa vastuutulkille varattuja opiskelutulkkausaikoja omien tulkkiensa kesken. 3 Henkilöstölomake (Liite 4)

14 3.1 Kysymys: Jos palvelua tarjotaan hankintalain 61 :n mukaisena ryhmittymänä ilmoitetaanko kaikkien osapuolten henkilöstöresurssit samalla henkilöstölomakkeella? Jos tuottaja tarjoaa rekrytoitavaa henkilöstöä lasketaanko heidät mukaan olemassa olevan henkilöstön lisäksi ja merkitäänkö heidän kohdallaan kokemusvuosiksi nolla? Vastaus: Kaikkien osapuolten henkilöstöresurssit voidaan ilmoittaa samalla henkilöstölomakkeella siten, että tiedoista käy ilmi minkä osapuolen resurssi kyseinen henkilö on (esim. Maija Meikäläinen/ Välitys Oy). Rekrytoitavan henkilöstön osalta kokemusvuosiksi merkitään nolla. 4 Tarjouspyyntö (liite 11) Liite 11, sivu 2: Kela varaa mahdollisuuden hankkia päivystystä. Kysymys: Tarkoittaako tämä sitä että Kela hankkii päivystystä yhdeltä toimijalta koko maahan? Onko päivystyksen toteuttaminen sidottu tietyn alueen fyysiseen toimipaikkaan? Vastaus: Kela hankkii päivystyksen yhdeltä välityskeskuspalveluntuottajalta, joka vastaa koko maan päivystyksen järjestämisestä. Päivystysaikana järjestettävän välityksen tulee olla kilpailutuksessa valitun palveluntuottajan omissa tiloissa tapahtuvaa omaa toimintaa. 5 Sopimusmalli, luonnos (liite 13) 5.1 Kysymys: Liite 13, sivu 4, kohta 9 ja 10: Onko palveluntuottajan mahdollista tuottaa osa välityksestä etätyönä edellyttäen että tietosuojaa yms. koskevat vaatimukset täyttyvät myös etätyöpisteessä? Vastaus: Välityksen tulee olla palveluntuottajan välityskeskuksen tiloissa tapahtuvaa omaa toimintaa lukuun ottamatta sivutoimipisteitä. 5.2 Liite 13 sivu 4 kohta 10 Palveluntuottaja sitoutuu järjestämään tulkin tulkkaustilaisuuteen myös muun kuin Kelan välitysjärjestelmän avulla esimerkiksi niissä tilanteissa, joissa välitys on tehty manuaalisesti järjestelmän ollessa poissa käytöstä. Kommentti: Tässä lienee väärä kappale, välityspalvelun tuottaja ei voi toteuttaa tilauksen tulkkausta vaan ainoastaan välitystapahtuman. Kysymys: Jos tilausten toteutumisprosentti jää Kelan toimittaman järjestelmän toimimattomuuden tai välitystoimintaan soveltumattomuuden vuoksi alle Tilaajan vaatiman 95%:n, voiko välityspalvelun toimittaja hakea korvausta Kelalta liiketoiminnalle aiheutuneen vakavan haitan perusteella?

15 Vastaus: Mikäli syy-yhteys välitysjärjestelmän toiminnan ja tilausten toteutumattomuuden välillä on havaittavissa, Kela ryhtyy välittömiin toimenpiteisiin tilanteen korjaamiseksi Muut kysymykset 6.1 kysymys Kelan toimittamasta välitysjärjestelmästä: Onko tuottajien mahdollista tutustua välitysjärjestelmään ja sen ominaisuuksiin ennen tarjouksen jättämistä esim. on line demon avulla? Vastaus: Tarjoukset tulee jättää tarjousasiakirjoista todettavien tietojen perusteella. 6.2 Kysymys: Ryhmä/Yleisötulkkaukset: Kuinka välitetään tulkkaus tapahtumaan, joissa on useampia asiakkaita, mutta ei ole etukäteen tiedossa saapuvien asiakkaiden nimiä. Esimerkki: Kuurosokeiden kerhon yleisötulkkaus. Tapana on ollut, että kerhon vetäjä tilaa kaksi yleisötulkkia kerhoiltaan. Koska etukäteen ei ole tiedossa ketkä asiakkaista kyseiseen kerhoiltaan saapuvat, on käytäntönä ollut, että tulkki tiedustelee tulkkauksen jälkeen kyseisen yleistulkkauksen kuittaajat. Tulkki raportoi tilausjärjestelmään kuittaajan nimen ja tulkkivälitys kirjaa varaukseen asiakkaan nimelle. Vastaus: Välitysjärjestelmä mahdollistaa tulkkaustapahtuman jälkikäteiskirjaamisen. Kela tulee ohjeistamaan asiasta myöhemmin. 6.3 Kysymys: Asiakasportaalista. Onko asiakkailla käytettävissä nettipohjainen asiakasportaali, jonka kautta asiakas voi tehdä tilauksia, seurata tilauksien käsittely, tarkastella omaa asiakasprofiilia, tarkastella menneitä tilauksia ja seurata tulkkaustuntien kulumista? Onko se linkitetty reaaliajassa välityskeskuksen käytössä olevaan välitysjärjestelmään siten että sinne kirjatut tilaukset kirjautuvat suoraan tilaustietokantaan? Hallinnoiko mahdollista portaalia välityskeskus vai Kela (käyttäjätunnukset ja salasanat)? Vastaus: Alkuvaiheessa asiakkaan ei ole mahdollista tarkistaa tietojaan suoraan välitysjärjestelmästä. Tämä palvelu tullaan järjestämään myöhemmin. Asiakkaalle ilmoitetaan käytettävissä olevat tunnit tulkkauksen tilausvahvistuksen yhteydessä. Hän voi myös erikseen kysellä tietojaan Kelan Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksesta. 6.4 Kysymys: Synnytyspäivystys: Kela ilmoittaa, että päivystysluoteisen tulkkipalvelun järjestämisestä päätetään myöhemmin. Onko mahdollista siirtymäajalla järjestää esim. päivystysluotoista synnytyspäivystystä?

16 Vastaus: Asia selvitetään tarjouskilpailun jälkeen, kun on selvillä tarjouspyynnössä esitetty optio päivystyksen järjestämisestä. 16